专卖店基本管理手册5则范文

第一篇：专卖店基本管理手册

一、组织结构及说明

（一）组织架构图（略）

（二）分工

1、经理：综合管理与应对

2、领班：带班、理货、现场投诉处理与反映

3、收银员：收银、存款、班销售台帐、店面形象整理

4、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理

（三）说明

1、以上结构按单班设定

2、单班定员为3人

3、经理可兼1班班长

4、专卖店以上组织架省略

（一）员工的聘用

员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。

1、招聘途径

（1）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。

（2）学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。

（3）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。

2、招聘对象

（1）公关、营销专业大、中专毕业生；

（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生；

（3）普通中学高中毕业生；

（4）有以上学历年龄在23岁以下的社会待业青年。

3、聘用标准

专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。

（1）品质条件：

①灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。

②自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她（或他）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。

③良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。

（2）基本条件：

①身高1.60米以上；

②高中以上文化程度；

③身体健康无影响外观病症（或后遗症）；

④良好的职业悟性或一定的从业经验；

⑤五官端正有良好的精神风貌；

⑥工作意念强，普通话标准，懂粤语。

4、招聘程度

（1）由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校他人）的推荐书。

（2）公司人事部约见面谈。

（3）公司人事部组织面试（口试或笔-试）。

（4）通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。

（5）体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续，并提供与填写下列文件：

需提供的文件：

①身份证、毕业证（复印件）；

②家长或本市户口人士签署的担保书；

③体检表。

需填写的文件

①员工登记表；

②工作合同（一式两份）；

③《员工手册》保证书；

④计划生育保证书。

（6）被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到专卖店报到。

第二篇：XX专卖店营运管理手册

XX专卖店营运管理手册

第一章 XX品牌介绍

一、XX公司发展状况

二、“XX”品牌文化

三、“XX”品牌价值

四、公司使命

五、展望未来

第二章 专卖店管理制度

一、专卖店管理架构

二、专卖店人事管理制度

（一）考勤管理制度

（二）假期及请假制度

（三）辞职、调职与解聘

（四）晋升制度

（五）仪容标准

第三章 专卖店员工行为准则

一、导购代表应具备的认识

（一）导购代表的工作使命和角色

（二）导购代表的工作职责与范畴

（三）导购代表的角色

（四）导购代应掌握的基本知识

二、导购代表应掌握具备的专业知识

（一）导购代表应具备的产品知识

（二）导购代表应具备的陈列知识

（三）导购代表应具备的服务知识

（四）导购代表应具备的销售知识

第四章 专卖店员工守则

第五章 专卖店员工职责说明

一、店长

1、职位目标

2、工作职责

3、日常工作任务说明

4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）

二、助店

三、收银员

1、素质要求

2、日常工作任务说明

四、店员

1、正视导购代表的工作

2、作为现代的导购代表应具备的基本素质

3、导购代表的售前、售中、售后服务

第六章 专卖店营运规范

一、专卖店保养及清洁

二、专卖店日常运作程序

三、财物维护制度

四、专卖店货款管理细则

五、商品补货、退货、调货程序

第七章 专卖店事故处理

一、处理顾客投诉

1、妥善处理顾客投诉的重要性

2、顾客最常抱怨的事项

3、顾客在抱怨时想得到什么

4、抱怨未得到正确处理的后果

5、如何预防抱怨的产生

6、如何接受顾客的抱怨

二、突发意外事故处理

（一）偷窃事件

（二）电源中断处理

（三）爆窃事件

（四）火警处理

第八章 店铺失货处理

1、防止偷窃措施

2、确保店铺点货/盘点程序

3、确认失货的具体处理规定

第九章 专卖店表格管理

第二章

专卖店管理制度

一、专卖店管理架构

(对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来)

注：“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。

二、专卖店人事管理制度

一）人员招聘程序

1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。

2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。

3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。

4）试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。

5）职培训——正式上岗

6）公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。

二）招聘原则

1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。

2）聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。

3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。

4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。

5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。

三）入职手续

1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。

2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：

a、身份证/户口薄 原件及复印件

b、学历证书/毕业证书 原件及复印件

c、计划生育证 原件及复印件（各专卖店聘用本地员工视政府规定）

d、小1寸免冠彩色照片3张

e、健康证原件和复印件（可于入职半月内补交）

3）职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。

4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。

四）入职培训

1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。

2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。

3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。

五）试用期

1）凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期（包含培训期）。

2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。

3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。

4）试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写《转正申请及审核表》，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。

六）考勤管理制度

1、工作时间

1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长/柜长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）

2）专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）

3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。

4）换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。

2、签到

1）员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。

2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。

3、迟到、早退

1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。

2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。

3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。

4、旷工

1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。

2）迟到超过45分钟作旷工论处。

3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。

4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。

七）假期及请假制度

1、假期诠释及管理细则

1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。

2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。

3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。

4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。

5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反《婚姻法》和《计生法》等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。

6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。

2、请假程序

1）员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离职。

2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。《请假单》与当月《考勤表》一同上交人事部门。

3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。

4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。

5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。

八）辞职、调职与解聘

当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：商场经理、加盟商以及公司内部等。

1、辞职

1）试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。

2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。《辞职申请》批复——店长批准——区域督导——营运经理——人事部

3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。

4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。

2、调职

1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。

2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。

3、解聘

解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘

1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定《确认书》后才可发放。并于全公司通告。

2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。

3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。

4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。

九）晋升制度

公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。

晋升标准：

新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为1—3个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。

店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。

助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。

店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。

上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。

十）仪容标准

为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。

男同事：

1）头发

——头发一定要梳理整齐

——头发不可太油腻，不可有头皮

——后颈头发长度不可超过衫领顶部

——头发前端不可盖过眼眉

——不可染发

2）首饰

——不可戴超过一只戒指

——最多只可以戴一条不夸张的手链

——不可戴过大或过多色彩的手表

——颈链不可外露

3）着装

——穿着公司或商场统一制服

——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘

——服饰无破损

4）姿势

——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

女同事

1）头发

——长发及肩的必须束起

——头发不可太油腻，不可有头皮

——头发前端不可盖过眼眉

——不可染发，头发不得蓬松

2）首饰

——不可戴超过一只戒指

——不可戴过大或颜色过多的手表

——手镯/手链只可戴一条

——耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环

3）妆扮

——香水味以清淡为主

——指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色——必须涂颜色不太夸张的口红

——化淡妆

——统一制服，服饰干净得体

4）姿势

——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

第三篇：专卖店基本管理制度

专卖店店面基本管理制度

一、专卖店员工管理行为准则

1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；

2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，每次罚款10元；

3、工作前必须穿着统一制服，店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款10元；

4、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐，违者罚款10元；

5、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元，连续发现3次取消晋级资格；

7、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话，违者罚款10元；

8、当班时不接受店长的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长、给予严重警告，罚款50元；

9、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元；

10、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20－100元；

11、员工在销售给顾客产品时，必须把产品的各方面优势说明白，讲不清楚的罚款5元，顾客交款必须上交收银台，员工不得私自收款，若发现产品的10倍以上罚款；

12、有损专卖店形象利益，泄漏专卖店机密，按情节轻重罚款50～100元；

13、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；

二、专卖店考勤制度

1、每月上班每月固定的轮休时间，每月安排2天休息；

2、具体上班时间是：09：00－－19：00；

员工需提前十分钟到店，为店内开门营业做准备，下班时产品必须核准清楚方可离开，离店时，整理产品及销售，当日工作必须日清日结。

3、每日上班必须签到，晚于9:00或者10:00分到店都视为迟到，迟到一次罚款普通员工10元，店长罚款20元； 当月迟到三次视旷工一次，一律加罚50元；

4、病假、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，不得迟于当天营业前电话通知店长，否则以旷工处罚；

5、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须营业前电话通知店长，每月不得超过两次，两次视旷工处罚；

6、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次普通员工罚50元，店长罚100元。

三、卫生制度

1、卫生标准

（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；

（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；

（3）客户购买产品后留下的包装随时处理干净，不得留在台面上；（4）柜台及台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（5）玻璃门干净通透、无印痕。

2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由店长安排轮流负责，并达到上述要求，收银台及设备由收银员负责。

3、检查监督制度：专卖店的卫生由店长最终负责，对卫生情况全面监督。

四、绩效管理

1、专卖店销售计划制定

（1）各店应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；

（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；

（3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；

2、人员个人计划制定（1）每一员工应根据总的销售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。

3、销售计划执行

各店应根据销售计划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。

4、执行情况分析

（1）每周、每月每位美容顾问要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系

到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；

（2）店长对整个专卖店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况对上级主管作出述职报告，分析新老客户的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。

5、绩效考核及奖励、处罚（1）根据专卖店实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续冠军的员工进行合理奖励；（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。

第四篇：专卖店店长手册

兴尚居卫浴

专卖店店长手册/

兴尚居卫浴公司

专 卖 店 店 长 手 册

本手册属商业机密，所有权属于兴尚居公司所有，其所涉及的内容和数据只限于已签署的兴尚居经销商使用。收到本手册后，收件人应即刻确认，并遵守以下的规定：1）若收件人中途不涉足本公司项目投资，请按上述地址尽快将本手册完整退回；2）在没有取得兴尚居公司或指定负责人的书面同意前，收件人不得将本手册全部和/或部分地予以复制、传递给他人、影印、泄露或散布给他人；3）应该象对待贵公司的机密数据一样的态度对待本市场计划书所提供的所有机密数据。

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兴尚居卫浴

索 引

兴尚居卫浴

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索引„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01-01 店长职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„02-05 店长应具备的能力·店长十诫·店长的职责

出勤制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„05-05

店长的职责要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„06-06

优秀店员的基本素质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„06-07

店员礼议规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„07-08 仪容规范·行为规范·听说规范

店员工作守则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08-09

店员服务指针„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„09-10 时间指针·空间指针·功能指针·心理指针

训练与发展„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10-11 心理训练·口语训练·歌唱训练·身体语言训练

树立目标·解决问题·个人形象控制·自我成长激励

兴尚居卫浴

专卖店店长手册/

店长职责

店长是经理的助手，直接负责展示厅现场事务的管理。店长的所有工作必须对经理负责。

 店长应具备的能力

能力虽然是可以培养的，但诚实与人格却是无法培养的，而且是所有能力中必须具备的能力。透过人格，领导能力始能发挥，好的人格可成为模范，让部下见习。上司可以宽容店长种种能力的不足，诚实却是绝对不可缺少的。因此，店长必须注意修养人格。 领导的能力

所谓领导能力就是扩展部下视野，促使部下提升业绩以及让部下的能力发挥到极限的能力。

 教育指导的能力

根据原则教导部下执行职务的方法、步骤与技术，且培养其应用的能力。同时还包括能发现部下是否能力不足以及帮助其成长与努力向上等的作为。 目标责任的达成能力

为达成目标，必须组织部下并具备控制的能力。 判断能力

亦即对于现象的客观理解和正确判断的能力。而且对新的问题或例外事项，必须执行的判断力，且能迅速地处理问题。 获得职务知识的能力

即获得职务执行上必备的知识与技能之能力。当然必须以了解公司规定、手续与惯例等的相关知识为前提。 服务顾客的能力

除了拥有有关卖场的高度知识与技术外，同时须具备服务顾客的能力。 企划的能力

包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。 改善业务的能力

改善业务，使其合理化的能力。 自我成长的能力

随着企业的成长，培育自我的能力。自我成长的能力是领导能力的前提。 店长十诫

 经常批判经营者

有些店长会常批判经营者的得失，多数是为了推卸自己的责任。因为批判并不能改善

兴尚居卫浴

专卖店店长手册/

交付的职务内容，提高效率或有利于指挥部下，导致徒劳无功。 关心“谁才是正确的？”胜于“什么是正确的？”

工作上常特别重视公司内有力人士的发言，这是组织的堕落，会导致部下也跟着堕落。将“谁才是正确的？”当作重点，只是选择坦途的保身术，但这样将使经营无法顺利发展。 自已不做决定

在自己权限范围内的事必须由自己决定。自己不做决定的店长是逃避责任。不能迅速决定的店长会使部下迷惑，也会跟着回避责任。 不替自己的工作设定高标准

这是因为部下会跟随着也不设定高标准。即使店内有应改善的地方或应改善的地方或应改革的地方，部下也不积极行动，“不能做的事就不要做”的人，是自我设限者，终难成就大事。 喜欢独占成果

如果成功就夸许自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样部下将永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自能干部下的威胁。 不能理解组织基本动作

诸如遵守组织规定或联络总部等都是组织重要的基本运作，但组织内的沟通也是属基本动作的。 不会培育部下

店长必须自我成长且能开发人才。让部下“有能力工作”必须是以培养部属为前提。“培育”决定了工作者将会更具效率或是没有效率。借由培育部下，管理者本身也会跟着成长。 没有具备基本知识

有关计算的培养，劳务管理的教育及劳动法规等都是店长基本知识的一部分。管理知识自然也包括在内。 只会提出对自己有利的情报

由于情报可能影响上司判断，所以，上司必须有正确的情报。 只会注意别人缺失、不关心别人优点

任何时候都能知道部下做不到的事，却看不到部下做的事之店长，会有害组织的发展。

 店长的职责

 对顾客的服务

店长的首要任务是代表展示厅，满足地区内的来店顾客。正因为顾客就是店长服务的

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对象，所以店长必须领导全体店员加强对顾客的服务，来建立信用。 企业的PR活动

所谓PR是要让顾客了解展示厅，须从打好地区社会与店长的关系中着手。展示厅的服务对象是本地区的顾客，为了客源固定，有必要和本地区的居民建立积极的人际关系。基本上PR是要让地区社会的居民了解自己展示厅的想法、做法及主张，并不只是单纯的宣传活动。 市场调查

 潜意识的调查。一般人大概有以下几种性格：怕麻烦；即使不满也不说；只能综合判断；从部分判断整体；没记性且容易忘记；意外的保守；希望只有自己能获得特别待遇；具有去一次后就会常去的回归性；除非必要否则不去找；喜欢和其他店比较。店长必须以这些特性为前提，安排摆设及POP公告，负责召开讨论会议。 竟争对手调查。定期组织店员到本地主要市场开展竞争对手调查，了解主要竞争对手的新产品及促销手段。定期召开信息讨论会，汇总每个店员搜集的情报，分析问题，讨论问题，讨论对策，并将情况及时向总经理或总公司汇报。为了提升公司形象的每日确认工作 店长必须了解形象的构成要素，否则就无法推展工作。这些因素包括：商品的品质；商品的丰富程度；交易的标签（品牌名称、品质表示等）；商品陈列；展示厅的清洁感（天花板、商品、架子、桌子、玻璃）；；资料架；气味；气球和其他；结帐、收银台的作业效率和正确度；展示厅内的装饰；特别的节日；等待的时间；员工的仪容仪表及态度；诉怨处理步骤。以上是构成展示厅形象的因素，属于每天应特别确认的项目，必须以此为基准更具体地细分确认。 顾客关系上应确认的重点

 对顾客的服务。这方面包括：应对服务；清洁感；照明；温度调节；休息场所；；诉怨受理；收银台；入口；空气的流通。这些并非由店长亲自检查，交代部下检查重点也很重要。检查重点的基础是站在顾客的立场，而不是为了展示厅的方便与效率。

 服务水准的维持：商品齐全；工作用语，待客用语必须统一；确保入口和通路顺畅；引导表示；分类表示；店长在巅峰时间的位置；必须的待客确认（设计动作并教导部下）；摆设的效率化；雨天伞的放置场所管理。

 员工管理的确认重点

 健康心理的管理：班前会时观察每个人的脸色；经常表示关心；男女平等对待；打烊后慰劳辛苦。

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 代理者的确认：店长用餐、休息、外出时须决定代理者，同时明确交待清楚代理时间、代理内容、例外事件处理方式及联络事宜。

 对部下的考核：对展示厅每一位员工的出勤情况、工作表现、销售业绩进行登记、评估，提供总经理作为员工薪酬的依据。

 对部下的培训：负责培训展示厅每一位员工的工作技巧，这是店长最重要的职责，必须定期执行。

 对部下的了解：具体了解部下的能力、态度与希望等；非感情的、客观的了解，不带偏见；公平对待。

 掌握对待部下的技巧：赞赏；指正错误；忠告方式；慰劳；鼓励；责备方式。 人事问题的正确处理方法：了解问题；决定处理目的；掌握事实；根据事实比较考量以决定处置方式；采取处置。

 诉怨的处理

如果有来自顾客的诉怨等，必须马上处理，否则就会失去顾客的信任。每天的班前会上向全体店员公布前一天的诉怨及处理结果。 应对

认识人是一项资产。店长应常直接和顾客接触，做部下的模范。努力记住顾客的脸孔、名字，对于国家机关、消费者团体等重要人物更要熟识。 库存准备

店长有责任及时把库存情况向经理反映，并协助总经理制订新的进货计划。 销售业绩分析

每月进行销售业绩分析，指出业绩不良的原因所在，提出提升业绩的合理建议。 促销活动

店长有责任主动策划品牌推广活动或宣传广告，在获得经理批准后组织店员开展活动。

出勤制度

 展示厅实行全日制出勤，每日营业时间根据当地实际情况确定，不少于八个小时。 如果展示厅需要可以采用轮班制，安排两名员工上班。 每个员工每月轮休二日，同一天里不得有两个员工同时休息。

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店员的任职要求

 全身心地投入工作

把自己看成是兴尚居公司整体的一部分。每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。 坚持微笑服务

主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼，不呆板。 使用文明礼貌用语

接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。 不断学习，努力提高专业知识和业务能力

熟练掌握公司背景、卫浴洁具知识、水龙头专业知识及销售技巧。 时刻了解市场信息

利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。 具备良好的心理素质

每一个店员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。 具备良好的应变能力

成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对卫浴洁具的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等，有快速的反应能力及应便能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持兴尚居品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。

优秀店员的基本素质

要成为一个优秀的店员，必须树立现代营销观念，即服务观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并且备以下基本素质：  积极性：以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。 协调性：为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作。

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 慎重性：有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。

 责任感：认识自己在团体中所份演的角色，表里如一，认真完成任务。 自信感：在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。

 领导性：能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。 共感性：能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。 活跃性：有充沛的精力，积极、活跃，热衷于工作。

 持久性：有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。 思考性：对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。 自律性：成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。 沉着性：处事冷静，不要立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。 顺从性：能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。 自主性：能独立判断，有计划地处理工作。

店员礼仪规范

 仪容规范

 穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩戴在左胸上方。

 女营销人员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，淡装上岗，保持自然美；男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领。 脸部干净，表情自然。 保持牙齿洁白，无口臭。 手上干净，指甲整齐无污渍。

 保持全身清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性白酒。

 精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。 行为规范

 有顾客在场时不要随意闲聊。

 不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。

 行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剃牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味食品后应注意漱口。 严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。

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 不要把身子靠在柜台上。

 顾客正在看货时，切勿从中间穿过。 不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。 不要斜眼偷看顾客。

 不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作。 随时留意顾客是否有坐下来休息的欲望，应主动让座递茶。

 如果顾客带有小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如胸徽、汽球等）。 听说规范

 不要抱着胳膊接待顾客。 不要把手插到裤兜里说话。 不要上下打量着顾客服装说话。

 咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。 不要边吃东西边接待顾客。

 不要在交谈时露出嘲笑顾客的语言、语气或神态。

 介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。 讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。 讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。

 当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。 当顾客在思索时，不要轻易插话。

 不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。

店员工作守则

 严格遵守上下班时间。

 上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、整理摆放宣传品等。 根据展示规范摆放产品，对过夜品进行过目检查，准备产品，续补产品，做到库有柜有。 营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符。

 坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场。

 严禁在营业时间内打瞌睡。如身体不适，须提前申请，经店长同意并报经理审批后方可调休。

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 如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

 不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。

 顾客进入营业厅，营销人员必须适时地主动迎上前去，主动招呼客人。 无论顾客有试戴任何产品的要求，都应热情、熟练地为其服务。 取、放产品时，应对每一件产品显得小心备至，不可粗暴地对待。 下班时应摆好陈列产品、整理好宣传品、关闭电源。

 时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。

 礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。

 保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损；不允许留长指甲，双手要保持清洁。

 严格遵守公司的保密制度。

店员服务指针

 时间指针

 售前服务：向顾客提供产品介绍资料；接受顾客咨询；请顾客试戴。

 售中服务：热情接待顾客；介绍产品功能、卖点；产品功能、效果演示；发货及时、收款迅速、打包起货快捷；填好服务单。

 售后服务：教会客户保养及注意事项；说明退换、维修服务事项。 空间指针

 在展示厅里热情接待顾客，细心介绍产品。 回答顾客询问，指导客户使用。

 功能指针：

 在顾客购买产品之后，指导顾客正确配带方法及平时的注意事项。 在服务期中，完成对顾客承诺的所有义务。 如有最新产品，及时通知客户。 心理指针：

 无论顾客高低贵贱，如何选择，买与不买，买多买少，都应该受到尊重。

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 用语言和行动上的热情，表示出对顾客的尊重。 用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为。

 积极履行在产品交易过程中所形成的义务，使顾客有安全感和轻松感。

训练与发展

根据实际工作需要完成特殊训练要求，及时在现有基础上提高自己的知识技能，保证达到店长所希望的进步。 心理训练

展示厅店员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时个人进行心理训练是很有必要的。

 听别人述说的耐心。

 尊重别人和要求别人尊重自己的个性。平息怒火和委屈的韧性。 同情弱者尊重强者的品性。 不以貌取人的品性。 柔中带刚的风格。 口语训练

口语训练包括语言组织能力训练，语言反应能力训练，吐字清晰及速度训练，这三方面均可综合训练；

 每周进行两次的水龙头介绍训练，互相评判。 每天用30分钟（晚上）对培训资料进行快速诵读。

 每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到难题拿出来辩论。 身体语言训练

在向顾客推荐时，除了语言之外，用身体动作表达一些语言也是有必要的，因些，对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质。

 站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。

 走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线。 拿：稳健，拿稳。

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 递：双手快递，顺着顾客方向，身体微向前倾。 翻阅：快而不响，忙而不乱。 放：轻拿轻放、并且放稳。 蹲：单膝下蹲。

 坐：双脚平放、不抖动。

 手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。 笑容：自然微笑、犹如见到朋友。 树立目标

设立明确可衡量的目标。目标有现实性和挑战性，并能满足最关键的业务需要。建立具体步聚，以完成目标。恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长。 解决问题

配合店长及时解决问题。主动探索多种可替代的方案，选择最优方案，并且最终解决问题，帮助别人解决问题。 个人形象控制

展示厅店员的个人形象是展示厅形象的重要组成部分，日常生活中必须养成一种良好习惯。整体整洁，衣着大方，精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干炼稳重。 自我成长激励

在兴尚居展示厅里，店员都有广阔的个人发展空间，通过努力你会获得优质生活保证。设定个人成就目标：

 获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。

 为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。 获得成就感和应有地位。 获得朋友和友谊。

 设定自我成长的目标：优秀店员—店长—推广经理— 高级营销经理—兴尚居股东。

第五篇：专卖店员工培训手册

专卖店员工培训手册----导购篇 专卖店员工培训手册----导购篇---第一节： 一.导购的认识与理解： 导购的含义： 维护终端正常运作，通过服务销售技能的作用，达到顾客消费的愿望的相关终端工作人员。导购的职责： 为顾客提供满意的优质服务，引导顾客消费。做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。导购的基本要求 积极的工作态度 规范的仪容仪表 丰富的专业知识 良好的沟通技巧 |优秀的服务态度 有团队合作精神 二．顾客类型和服务应对技巧： 1.挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问什么时候有优惠。总是希望拿一件新的。服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。2.主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。在允许的 时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的 回答和建议。4.分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是 否平衡，重视细节。服务应对技巧： 除非十分有把握，否则不要与其争论。在自己的技能知识范围内与其沟通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。5．潮流型：喜欢潮流的信息，愿意分享装扮的咨询。服务应对技巧：表现关注。适当的与其分享潮流的信息，但不要太多投入。注意引导消费主题。第二节：服务 优质服务的原则： 最亲切的笑容 ——→ 发自内心 最动听的声音 ——→ 声音也微笑 最自然的招呼 ——→ 让人觉得舒服自然 最精彩的搭配 ——→ 成功的推动力 最利落的动作 ——→ 勤快是打动客人的法宝 二． 服务流程七步曲： 第一步 迎宾：店内 + 店外 1.店内迎宾： ⑴站位：位于门口两侧，面向客流走向。⑵迎宾语：问候语 + 品牌名称 + 店内促销语。针对顾客特点，说出针对性的迎宾语。⑶眼神：有目光接触。⑷声音：响亮清晰 {5}表情：面带微笑，亲切自然。2.店内迎宾(区域迎宾):针对所在的区域进行与顾客的交流.迎宾语中同样要有品牌名称和问候语 第二步 留意客需: 1.顾客的购物行为 A(注意):通过打招呼引起顾客的注意.(兴趣):通过介绍货品的 FAB 引起顾客的兴趣.(欲望):通过鼓励顾客比镜并强调货品的畅销程度来引起顾客试衣或购买的欲望.

(行动):通过邀请顾客试穿或为

其取货引起顾客试穿或购买的行动.(重复):重复以上工作做附加推销.接近顾客的最佳时机: ⑴顾客注视货品时.;⑵顾客触摸货品时.⑶顾客与同伴商讨货品时.⑷顾客拿衣比镜时.⑸顾客在寻找商品或导购时.⑹与顾客目光接触时.⑺顾客放下随身物品时.第三步 推介货品(展示货品 + 介绍货品)1.展示货品:⑴速度:在第一时间主动展示货品.⑵距离:理性距离,与顾客保持一臂之外的距离 ⑶肢体:将货品展开放于胸前一侧.2.介绍货品(F A B):(商品的特性)→A(特性引发的优点)→B(优点带来的好处).产品的 USP: ⑴款式 ⑵颜色 ⑶质地 ⑷价格 ⑸搭配 ⑹洗涤 第四步 鼓励试穿(试衣前 + 试衣中 + 试衣后): 试衣前: ⑴确定顾客尺寸 : ⑵方便顾客试衣:拉开拉链、纽扣等，挽起裤脚。⑶指引试衣间方向。{4}轻敲三下门，轻推试衣间。{5}检查试衣间内是否有遗留物品。将货品放在指定位置退出试衣间。2.试衣中：⑴在试衣间周围活动，随时满足顾客需求。⑵与同事进行区域交接。⑶用旁敲侧击的方式与顾客的同伴沟通。3.试衣后：⑴叮嘱顾客保管好贵重物品。⑵询问顾客对商品的满意度。⑶帮助顾客整理衣服。⑷为顾客提供量裤长的服务（三点一线）。第五步 附加推销（P C S）附加推销的重要性：提高每单销售额和销售件。销售件数≥1.5=合格的附加推销销售单数 附加推销的心态：切身为顾客考虑。（故事分享、案例分析）3.附加推销的时机 ⑴试衣前 ⑵试衣中 ⑶试衣后：顾客同伴的附加推销⑷顾客决定购买某件商品时 ⑸店铺有活动或推广时 附加推销的忌讳：在顾客忧郁不决时不适合做附加推销。第六步 款台服务： 1.指引顾客款台方向，同事之间的回应。2.附加推销。3.唱收唱付。4.双手接送物品。5.告之顾客所购商品可享受的服务与承诺（调换、日期、洗涤……）。6.叮嘱顾客保留好购衣凭证并带好随身物品。第七步 送宾服务：.1.欢送语 2.联想语

第三节 面料知识及洗涤标识.纤维：指用于织布的原材料，纤维的粗细、长短是决定面料的手感的重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗 的手感，且具有抗压缩的特征。纤维越短，面料越粗糙，越容易起毛球。但具有粗犷的风格。细的纤维 给予布料柔软、薄的手感。纤维越长，纱线越光洁，面料越平整耐磨。且少起毛球。植物纤维：棉、麻 天然纤维 ＜ 动物纤维：羊毛、羽绒、皮、丝 常用纤维 ＜ 聚脂纤维：涤纶 人造纤维 ＜ 弹性纤维：氨纶 尼龙：锦纶 1.棉（COTTON）的 FAB： ：天然植物纤维：柔软、透气、吸水、有弹性、不起静电、防皮肤过敏、手洗机洗 均可。)B：穿着舒适、

便于活动、吸汗、不刺激皮肤、洗涤方便、散热性好。缺点：易掉色、易变形、易皱、易缩水。2.涤纶（POLYESTER）的 FAB： F：人造合成纤维。防水、不透气、不掉色、不变形、不缩水、不易起皱、耐用程度高。B：防风防雨、穿着挺括、颜色持久。2 缺点：起静电、不可熨烫、刺激皮肤、不吸汗。3.羊毛（WOOL）的 FAB： F：天然动物纤维。A：弹力强、隔热性好、柔软、重量轻 B：保暖、方便活动、舒适轻身。缺点：刺激皮肤、缩水率高、易变形、不易干、起球。PS：羊毛为什么爱起球？ 羊毛起球是因为羊毛的韧性较差，容易断。断了的羊毛在毛衣表面扭成一团而成。所以我们平时尽量减少摩擦，这是减少毛衣起球的方法。5.锦纶（NYLON）的 FAB： F：人造化学纤维。A：表面光滑、重量轻、防水、富弹性、具伸缩性 B：耐穿耐用、易洗易干、防风防雨。缺点：易起静电、不可熨烫、刺激皮肤。6.羽绒（EIDER DOWN）的 FAB： F：天然动物纤维。7：重量较轻、极为保暖、隔热性好、富有弹性 B：穿着保暖、轻身、不易皱。缺点：易被虫蛀、外型蓬松臃肿、不可水洗。

让导购成为你的品牌代言人
对于导购，相信绝大部分人都会这样认为： “不就是营业员嘛”。他们说得没错，“导购”，仅从书面解释即为 “引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众商家聘用导购后所发挥出的最常见功能。每 一个商家的导购，都是构成终端营销的最基本要素之一。可实际上导购的身份远远不仅止于营业员，而是企业品 牌的代言人、市场调研员、品牌维护员等等，小小的导购背后构筑的是一个大营销概念。说导购背后是一 个大营销概念，并不是夸大导购的作用，而是从其所处的环境，所起的作用来看的。众所周知，导购是处在市场 的第一线，直接与市场与消费者接触。消费者进店后，首先接触到的是导购，因此导购给消费者提供的服务，留 下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力。休闲服装店，导购热情奔放；体育运动店，导购活力四射；商 务男装店，导购优雅大方……，每一类型的导购都体现出品牌风格，要想真做到这一层，与品牌建设是分不开的。首先，对导购员的身份认定上，导购不再只是销售，而是品牌代言人。这包括两个角度，第一个角度是企业，也就是说企业对导购的定位，应该将导购纳入品牌的一部分，最主要一点就是培养导购的品牌归属感；第二个角 度是导购员自己，在自己角色的认定上，不仅仅是销售产品，而是在推广品牌、推广理念与文化。企业角度的 实现，是从企业与个人愿景

策划、人力资源储建出发的，要防止导购员有“导购仅仅是为了获取经验与赚工资” 的想法，而是让导购员看到导购背后的一条职业规划道路，比如说导购员由于在专卖店陈列有特长，可以培养成 企业自己的陈列师，用于指导所属专卖店的陈列，也可以根据其它特长储备成企业的店长、督导、市场开拓人员 等各方面人才，并根据对他们的定位实施有目的的培训。有了较为理想的职业规划，可以从思想上杜绝导购员 “打 一枪换一地”，以求得导购员与企业共同发展。除此之外，企业对导购的培养，是系统化的，例如品牌理念、产品知识、服务、信息、礼仪与销售技巧、管理等等。对于导购员自己来说，不再是狭隘地认为导购只是作为自 己求职生涯中的过渡，看到的不仅是现在，还有将来。在销售时，自己的角色就是一个品牌代言人，可以将品牌 的信息传递给消费者。如何做好品牌代言人这个角色？ 第一，充分理解企业理念与文化，将自己融入到文化 中去，而不是作为旁观者自说自话。每个品牌都有自己独特的文化，例如可口可乐象征着“美国精神”，太子龙 品牌透析出“自信自然出色”，只有把握了品牌文化，在推广时才能真正将文化推广出去，而不只是把产品卖出 去。第二，保持良好的心态。态度决定一切，保持良好的心态可以保证高昂的战斗力。相对而言，导购所处事 的职业比较简单重复，久而久之，容易使人心态疲软。但同时，导购的工作又是具有较大挑战性的，必须面 对不同类型的客户，不急不燥不温不火地与他们沟通。所以心态好服务也就好起来，良好莱坞品牌形象也就传递 出去了。第三，真诚对待服务。在一片喊服务声中，能否从心底里涌出的真诚做好服务至关重要，售前、售中 服务想必各品牌都能做得无可挑剔，关键在于售后服务。真正能留给消费者长久印象的是售后服务，比如说消费 者在买了衣服之后某天，突然收到一张生日卡片与一份生日礼物，肯定是惊喜万分了，品牌也就印在脑海里了。当然，无论是售前、售中还是售后，都必须是真诚对待，要重视内容而不仅是形式。其次，卖场是综合反应的 枢纽地，导购员就是控制这个枢纽的关键人物。上个世纪七十年代发展起来的“卖场营销”体系指出，卖场营 销是结合“开发设计、生产、物流、营销、市场信息”与一体的营销体系。这个体系把以前的“卖场仅作为销售 产品”的观念扭转为“通过研究消费者需求，开发设计出适合消费者需求的产品，用最快的物流速度来满足消费 者的需求，上一次的市场供求信息又影响到下一次的开发”，因

此在卖场的管理方面，不仅考虑通路设计、灯光 色彩应用、商品陈列等硬性指标，而且要发挥导购的主观能动性，收集一切信息，比如包括对商品、顾客信息、促销活动、顾客反映的竞争品牌状况等信息，并加以分析利用，以中寻找自己的品牌特色，形成差异化竞争实力。在这一实际操作中，导购身上有双重身份，一是尽量把自己品牌推广出去，达成销售目标，这是营业员，二是了 解市场信息，包括顾客的实际需求、顾客对品牌的评价建议、顾客心目中的竞争品牌情况等，这就是市场调研员。要做好以上双重身份，除销售技能及熟悉品牌产品之外，可以从几个方面入手： 第一，培养市场敏感性。消费 者对产品或活动的评价可以是多方面，均对自己某利益点提出，当这种现象不是孤立单独的时候，那就是普遍存 在的，假如自己恰恰是缺陷，那企业可以根据导购所提供的信息迅速弥补。第二，善于把握消费者心理。消费 者所传递的信息跟消费者本身动机很有关系，有为享受更大优惠而推托竞争品牌好的，有真正发现品牌某些方面 不适合自己的，凡此种种，都需要导购去把握。而为了要把消费者吸引到卖场了，更是要对消费者心理进行分析，从而在卖场货品筹备，氛围布置、活动操作上吸引消费者。总而言之，卖场作为品牌展示与推广的一块天地，品牌与导购是互动的，导购员主观能动性的发挥直接影响到品牌建设，甚至是品牌竞争优劣，一个企业拥有成功 的品牌与拥有成功的导购是分不开的。

商家销售有技巧
顾客在挑选产品的时候，经常都会出现同时挑中两个款式的情况，这个时候，导购员不应该鼓励顾客两款都 买，因为很多顾客两款难以取舍，最后可能都不买。高明的作法是向顾客推销是库存的那个款式，当顾客到柜台 结账的时候，再告诉顾客，其实另外一款很畅销，已经快卖完，这时顾客就会有紧迫感，也就更有可能另一款也 买下了。据调查，目前服装行业普遍存在库存困扰，只是量多量少的问题。业内人士认为，库存不仅影响的是经销 商的资金链，同时也增加了许多费用，无形中提高了成本。经销商不能到换季时才考虑处理库存，而应从订货、销售阶段时就未雨绸缪。主要介绍销售阶段避免出现大量库存的一些方法和技巧。有关订货、进货阶段所需要注 意的问题请参阅解决服装店库存之痛：科学进货是关键。在有顾客光临之后，导购员开始对顾客推销服装产品，这个阶段也是处理库存的好机会，这也是服装店导购 员作用的最好体现，导购员的销售技巧很大程度左右着顾客的选购，这个时候导购