第一篇：【赢商共享】百货管理手册18413784946198447
百货管理手册
第一章 总则
第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。第二条：制定本条例的原则：
1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。
2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。
第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。
第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。
第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。
第二章 商场经理工作职责
第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。第十条：完成公司下达的各项经济指标。
第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。第十三条：组织实施商场员工的培训工作。
第十四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。
第十六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。第十七条：协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。第十八条：落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。第十九条：向公司反馈相关营销活动效果。第二十条：组织安排商场的市调工作。
第二十一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。第二十二条：协调商场内部各个岗位之间的工作关系。
第二十三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。第二十四条：协调好与各职能部室及其它商场的日常工作关系。第二十五条：定期收集整理员工提出的合理化建议并落实。第二十六条：组织员工班前班后会，每月至少组织并参加一次员工座谈会。第二十七条：亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。第二十八条：及时发现现场存在的问题，并加以解决。
第二十九条：及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。第三十条： 及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。第三十一条：完成公司交办的其它工作。
第三章 商场助理工作职责
第三十二条：在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。第三十三条：不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。
第三十四条：维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。
第三十五条：负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。
第三十六条：负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。第三十七条：负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。第三十八条：负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。
第三十九条：负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。第四十条： 协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。第四十一条：负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。第四十二条：负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。
第四十三条：负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。第四十四条：负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。
第四十五条：负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。第四十六条：负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。第四十七条：负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。第四十八条：负责本商场日常用品的领用。
第四十九条：负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。第五十条： 组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。第五十一条：负责本商场货品的安全监督工作。第五十二条：负责本商场其它安全工作
第五十三条：负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。
第五十四条：负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。第五十五条：负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。
第五十六条：负责对收银员私自押款的行为进行监督。第五十七条：完成领导交办的其它工作。
第四章 商场人事管理条例
第五十八条：须严格审核上岗导购员（收银员）的上岗手续，杜绝无证上岗现象。第五十九条：培训考核新上岗导购员（收银员）应知应会。第六十条： 对新上岗导购员（收银员）的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。第六十一条：随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。第六十二条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。第六十三条：对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。
第六十四条：导购员（收银员）如需顶（换、还）班时，顶（换、还）班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶（换、还）班原因、顶（换、还）班时间、申请人和顶（换、还）班人签名，现场管理人员签名批准。
第六十五条：员工有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。
第五章 商场环境管理条例
第六十六条：现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。
第六十七条：督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。
第六十八条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。
第六十九条：督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。
第七十条： 监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。
第七十一条：做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。
第七十二条：按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。
第七十三条：各商场如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示营销部。第七十四条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。
第六章 票流管理条例
第七十五条：贯彻执行公司有关财务、网络方面的规章制度，熟知公司的票流程序及规定。第七十六条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。第七十七条：检查零销小票的规范填写
第七十八条：检查《非自营商品进店登记表》的规范填写。
第七十九条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查《打折（变价）申请表》的规范填写。
第八十条： 检查《销售日报表》的规范填写。
第八十一条：安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。第八十二条：做好本商场商品退换货的审批工作。
第八十三条：严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。
第七章 商品管理条例
第八十四条：监督供应商进退场商品运送。第八十五条：按规定审批商品进退场手续。第八十六条：督促导购员积极掌握商品知识。
第八十七条：监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款，严禁代客交款。
第八十八条：检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品
第八十九条：对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。第九十条： 配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。第九十一条：严禁商品未经商检入场。
第九十二条：随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。
第九十三条：认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时清除，并对供应商予以处理。
第九十四条：商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。
第九十五条：商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进。
第九十六条：随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。第九十七条：监督有关黄铂金、珠宝等贵重商品的出入库工作。
第八章 消防安全管理条例
第九十八条：现场管理人员为现场消防安全责任人。第九十九条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。
第一百条： 保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。
第一百零一条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。第一百零二条：利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。
第一百零三条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。第一百零四条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。第一百零五条：做好员工上下班进出场管理工作。
第一百零六条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。
第九章 现场装修管理条例
第一百零七条：对现场装修进行严密监控，注意施工安全。
第一百零八条：严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。
第一百零九条：对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。
第一百一十条：装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时，有权予以制止，并责令停工。
第一百一十一条：对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。第一百一十二条：禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。
第十章 班前会
第一百一十三条：班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由现场经理主持。第一百一十四条：检查导购员出勤与仪容仪表。
第一百一十五条：对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。第一百一十六条：传达公司下发文件。
第一百一十七条；对本商场好人好事 表扬，对违纪现象给予批评。第一百一十八条：对导购员进行常规培训。
第十一章 工作流程
第一百一十九条：8∶00（7∶30）保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。第一百二十条： 8∶45（8∶15）保安人员关更衣室门，同时开各商场南通道门，员工可进入商场等候（活动范围仅限于南通道门口附近，严禁进入售卖区域）。
1、自检仪容、仪表。
2、列队。
第一百二十一条：8∶50（8∶20）广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁南通道门。第一百二十二条：8∶50—9∶00（8∶20—8∶30）由助理级以上管理人员主持召开晨会。第一百二十三条：9∶00—9∶30（8∶30—9∶00）
1、检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。
2、卫生清扫工作。
3、如发现异常，立即报现场管理人员。
4、开门营业前5分钟开柜组照明。第一百二十四条：9∶30—9∶35（9∶00—9∶05）迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。第一百二十五条：9∶35—10∶30（9∶05—10∶00）完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。第一百二十六条：10∶30—15∶00（10∶00—15∶00）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存在 的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。第一百二十七条：11∶30---14∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。
第一百二十八条：14∶45—15∶00当班助理主持下午班员工班前会。第一百二十九条：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开始工作。第一百三十条： 15∶15—21∶00（21∶30）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。
第一百三十一条：17∶30—20∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。
第一百三十二条：21∶00—21∶05（21∶30—21∶35）送宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。第一百三十三条：21∶05—21∶15（21∶35—21∶45）进行地面卫生清洁工作。第一百三十四条：送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。第一百三十五条：组织员工退场。
第十二章 附则
第一百三十六条：本条例自2001年11月15日实行。第一百三十七条：本条例2004年4月20日第一次修订
4.10保安部
4.10.1创造安全的购物环境，保证顾客，员工的安全，保证打楼安全设施正常有效的工作。对影响安全的隐患一经发现坚决制止、及时纠正、严肃处理、不徇私情。4.10.2个楼层值班人员不得空岗，保证卖场及商品的安全。
4.10.3坚持内保责任区制度，要主动了解情况，做到和业务部门每日沟通，帮助业务部门解除后顾之忧。
4.10.4监控室24小时不间断值班，接听电话迅捷，处理问题果断。
4.10.5对要求提供服务的顾客、员工不推不讲“不”字，对超出保安部门工作范围的事，积极联系有关部门使问题得到解决。如职责一时难以分清要先处理，后上报。
4.10.6每周四、周五、周六9：00—17：30负责接待、办理临时工卡，并备案记录。
4.10.7每周一至周五9：00—16：00随时办理施工报批手续，施工验收在接到申请后，将汇同有关部门当天办理。如果发现手续不齐全或质量不符合要求，要详细指出问题所在并提出解决办法。
4.10.8保安人员一日内分二次押款，负责将收银员及钱款安全送达银行，以保证其人身安全。
4.11行政部 4.11.1员工食堂
4.11.1.1做到相关帐物、务管理清楚，按时作每月结账及年终上级审计工作。定期征求职工对食堂的意见和要求，并负责把情况反映给食堂协作方。
4.11.1.2水房：在保障安全及设备正常的前提下，为员工按时提供开水。4.11.2物料组
4.11.2.1对各部门已申报批需购买的物资应于二个工作日内给予购买并发放。4.11.2.2各部门申请领用的物质必须于当日内发放完毕。4.11.2.3保证每周二、周四为员工发放工装。
4.11.2.4申请获批准，随时办理经营用各种印章（制作时间1—2天）4.11.3工程组
4.11.3.1接到报修电话需要去处理问题时，必须在10分钟内赶赴现场，查清问题后立即组织检修处理，当日及时解决。如需购买材料、配件应在三天内修理完毕。
4.11.3.2每月一次对全公司的电器设备、照明、电源及线路进行彻底的安全检查，及时纠正和解决各种隐患。
4.11.3.3对符合防火和安全要求的厂家新装修的柜台及电器设备，当天验收，及时送电允许使用，对不合格的装修限期整改合格后方可准予使用。
4.11.3.4每天早晚班对全楼进行一次全面巡查，做好故障及维修记录，做到小修理在本班次解决（如货柜、门窗等），中修在本周内解决（如楼层吊顶、墙面、地面等），大修理要先行提出计划、省和施工预算、签订合同后组织施工，有需要时可安排专业公司辅助工作，并做好工程验收工作。
4.11.3.5在安装、变更电话分机、直线电话申请单获批准后二个工作日内予以办理，遇特殊情况无法按期完成的应报相关部门解释原因并承诺完工期限。
4.11.3.6如遇重大突发事故或险情，值班人员应及时通知上级领导同时立即到达故障部位进行抢修，不在岗人员接到通知后也应立即赶赴单位参加抢修工作。
4.11.3.7当班人员接到抢修通知，首先做好记录，及时进行抢修，各种家具及门窗的小范围维修在本
4.11.3.8电工必须在每日开场合闸后，对所有电路、照明进行巡查，对故障隐患及灯光不亮的部位当即解决。
4.11.3.9在商场营业期间应定时巡场，如商场照明发现问题应当天解决，一般故障不过夜，保证照明和设备的完好率在99%以上。
4.11.3.10每周定时对商场内所有排水系统进行检修，包括厕所、茶水间等 4.12收银部
4.12.1在保证设备正常运转前提下每笔交易收款时间不超过一分钟（办理退货时间亦同）4.12.2认真收找钱款，坚持唱收唱付，收银准确率达到100% 4.12.3全天营业结束或班次结束时，必须认真核对帐款，并如实填写缴款单据。次日中午12：00以前一日内及时查清帐目，如确系短款（含收假币、残币），应于二日内及时补缴 4.12.4定时发放零钞，每日零钞发放不得少于二次（可酌情随机增加）
4.12.5各班次备用金应有详细记录进行控制，并在班次结束及商场闭店后封存在在总收室 4.12.6当班中受人员每日应在至少一名同事继而为保安人员陪同下前往银行交款，以保证人身、钱款安全 4.13一线各部 4.13.1出勤情况
4.13.1.1一线各部门对联营员工实行排班、签到制，每月员工出勤率不得低于90%； 4.13.1.2联营员工实行每工作六天休息一天，作息时间及班次设定标准与自营员工相同； 4.13.2退换货及顾客投诉
4.13.2.1一线各部门应定期结合顾客服务不得退换货统计分析在部门内对员工进行岗中培训，提高员工处理顾客投诉的技巧；
4.13.2.2对每月因质量问题退货超过三起的厂家进行跟踪调查其原因并于三日内提出改进方案；
某某百货管理部 对商场考核细则
一、本细则考核对象为某某百货各商场导购员、收银员、烫工、保洁工、区域主管和商场管理人员。
二、考核内容以《某某百货员工服务规范》、《某某百货商场工作流程》规定为标准。
三、考核以百分递减制计算，除特殊规定外，每例扣0.5分，月底记总分。
四、考核明细：
1、员工仪容仪表规范考核：
（1）发型怪异、零乱、有异味、烫发、染发；（一次0.5分）（2）非淡妆上岗，喷洒香味过于浓重的香水；（一次0.5分）（3）留胡须；（一次0.5分）
（4）指甲过长、有污垢、涂有色指甲油；（一次0.5分）（5）配饰不符合要求；（一次0.5分）（6）着装不规范、不整洁；（一次0.5分）
（7）未戴工号牌、戴他人工号牌、工号牌有污损；（一次0.5分）（8）不符合岗位站姿和站位要求。（一次0.5分）
2、工作纪律考核：（1）无证上岗；（一次1分）（2）未经管理部批准私自上岗；（一次1分）（3）空岗、串岗、坐岗；（一次1分）
（4）商场内趴、靠、蹲、兜手、背手、叉腰、抱肩，以及有抓耳挠腮、揉眼睛、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪（剔）指甲、挠头发等小动作；（一次0.5分）（5）商场内扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；（一次0.5分）（6）商场内跑、跳行走；（一次0.5分）（7）商场内并肩行走、勾肩搭背；（一次0.5分）（8）商场内换衣服；（一次0.5分）（9）导购员私压货款；（一次0.5分）（10）导购员代客交款；（一次0.5分）（11）工作时长时间会私客；（一次0.5分）（12）工作时间购物、逛商场；（一次0.5分）（13）工作时间饮酒、有酒气；（一次1分）（14）规定时间外上下帐、核帐；（一次0.5分）（15）规定时间外做卫生；（一次0.5分）（16）工作时间未走员工通道；（一次0.5分）（17）工作时间私自外出；（一次0.5分）（18）工作时吵架、打架、争执；（一次1分）（19）在商场内吃东西、吸烟，将水杯带入商场；（一次0.5分）（20）未按规定要求将私人物品带入商场；（一次0.5分）（21）在商场内洗漱、化妆；（一次0.5分）（22）使用商场内专用垃圾筒；（一次0.5分）
（23）手机、呼机未静音、外露，在商场内接听电话；（一次0.5分）（24）员工迟到、早退；（一次0.5分）（25）员工旷工；（一次1分）（26）未参加迎送宾；（一次0.5分）（27）管理人员迟到、早退；（一次1分）（28）管理人员旷工；（一次1分）（29）损坏商场公共设施；（一次1分）（30）厂方人员私自参与销售；（一次0.5分）
（31）上下货未使用推车、在地面上拖拽商品、上下楼梯时滑行；（一次0.5分）（32）小库房晚上上锁；（一次0.5分）（33）与顾客争用公共设施；（一次1分）（34）与顾客争道抢行；（一次1分）（35）电话聊天；（一次0.5分）
（36）工作时看书、报、杂志，戴随身听；（一次0.5分）（37）收银台门未关闭；（一次0.5分）（38）晨、午会队型散乱，精神风貌差；（一次0.5分）
（39）未按规定时间就餐、未在规定地点就餐、就餐未按规定签名。（一次0.5分）
3、区域环境考核：
（1）区域内地面有杂物、纸屑、污渍，墙面有浮土、污渍；（一次0.5分）（2）商品陈列凌乱；（一次0.5分）
（3）柜台、货架、镜子、椅子、模特、广告牌、灯箱、悬挂物、装饰物等摆放不合理、有污渍；（一次0.5分）
（4）展示商品未使用统一标价签、标价签摆放位置不合理；（一次0.5分）（5）小库房、试衣间卫生工作不合格，试衣间存放商品和清洁用具；（一次0.5分）（6）区域内堆放纸箱等杂物。（一次0.5分）
4、员工服务规范考核：
（1）对进入区域的顾客无迎言送语；（一次0.5分）（2）对进入区域的顾客无微笑服务；（一次0.5分）（3）不接待顾客；（一次0.5分）
（4）接待顾客时态度僵硬、言辞不当，有损商场商誉、有损顾客自尊及人格；（一次1分）（5）不熟悉票流、物流及退换货程序；（一次0.5分）（6）清场时催促顾客离场。（一次1分）
5、管理人员服务及纪律规范考核：（1）顾客投诉；（一次1分）（2）员工投诉，经查事实属实；（一次1分）（3）厂方人员投诉，经查事实属实；（一次0.5分）（4）工作中假公济私、打击报复；（一次1分）（5）工作中相互推委、扯皮；（一次1分）（6）未遵守定台规定；（一次0.5分）（7）定台电话铃响三声而未接；（一次0.5分）（8）定台电话无人接听；（一次1分）
（9）制度落实不力，对上级交办工作未按时完成；（一次0.5分）（10）未对员工进行常规培训；（一次0.5分）（11）商场月培训次数不少于8次/月。（一次0.5分）
6、其它：
（1）公司会议提出批评；（一次1分）（2）公司通报批评；（一次2分）（3）有关媒体负面报道。（一次3分）
7、奖励：
（1）商场提出合理化建议，并被公司采纳；（一次加1分）（2）公司会议提出表扬；（一次加1分）（3）公司通报表扬；（一次加2分）（4）顾客书面（感谢信）表扬；（一次加2分）（5）有关媒体正面报道。（一次加3分）
五、以上内容自二○○四年十月一日起执行。
某某百货管理部
二○○四年三月三十日
第二篇：【赢商共享】2007个人年终工作总结
2007个人年终工作总结报告
随着xxx一期的全面清盘和顺利交付、随着xxxx大酒店的落成、随着今年销售额的超额完成，2007年是xxxx公司辉煌的一年。2008年即将来到，一切又将从零开始，为了明年能更出色的完成领导布置的工作，认真总结工作中的经验与教训是非常必要的。下面将我的工作、学习以及个人的一点感想做如下总结：
一、工作完成情况：
（1）认真做好xx苑、xx苑剩余房源销售工作以及xx苑新开盘房源的销售工作。
（2）做好xx苑2#、8#、5#、10#、3#、1#、6#幢开盘前的客户累计工作及开盘销售前各项学习准备工作。
（3）做好xx苑剩余房源的交房工作以及xx苑交房工作。（4）陪同并协助客户办理银行按揭贷款，主动联系客户和银行以便能及时了解按揭的情况。
（5）做好样板房开放后老客户参观接待工作，将客户对样板房的各项意见建议做分类纪录，汇报销售主管统计分析。（6）严格遵守销售接待制度及案场管理制度，做好轮值期间的案场管理工作。
（7）全年超额完成年初制定的销售指标。
二、学习完成情况：
（1）认真参加每星期公司组织的英语培训以及其他各种培训并做好相关学习笔记。
（2）认真学习《xxxxx》，利用空余时间学习公司下发的xxx，并及时完成读书笔记和读后感。
（3）利用中午休息的时间学习xx中的各项培训资料和了解xx新闻。
（4）参加销售部的各项学习活动，例如接待的培训，质量管理体系的培训等。
（5）平时及时关注其他城市及周边楼盘的情况，学习新的房产类及其银行贷款方面的政策。
三、工作中的心得体会：
原本以为xx市场会对xxxxx会有很大的抗性，一度对今年的销售十分担心。一期多层实景的呈现结合中心会所和样板房的开放，使得xxx在客户中留下了很好的口碑。依托小区品牌优势加上全国房地产市场的复苏，我们的销售量连续几个月排名xx地区首位。也使得我们提前半年完成了全年的销售额。这其中不乏市场的因素，但个人认为在销售中市场因素并不能起到决定性的作用，真正重要的是楼盘的品质以及销售员的服务的品质。xx建筑的品质已经得到公认，而我们要不断提高的是自己的服务品质，服务品质不单单指个人的专业知识和销售技巧，更重要的是对待客户的那颗真诚的心。顾客是衣食父母，珍惜每一个客户，对每一个客户心存感激，把客户当自己的朋友，我们是在帮朋友置业，给朋友挑选适合他的房子，而不是纯粹的完成公司销售指标。今年国家先后五次调高贷款利率，下半年各项贷款额度进一步紧缩。房地产市场出现明显的观望态势，但我相信只有注重服务品质的销售团队，不管有任何的困难都将创造出新的销售奇迹。
四、工作中的不足：
工作不但需要认真、需要用心，工作还需要用心去想、去思考。比如今天接待的客户那几个是真正有购买意向的如何能让他尽快下单，接待中还有哪些是没到位的。最近有按揭该到位的为何没到位，没到位的原因是什么，如果是客户的原因如何合理的方式去向客户说明其中的利害关系。一天下来类似这些问题自己没有在空闲的时候多想想。在明年的工作中自己应该重视对工作方面的反思和思考。
2、在今年指标无忧的情况下，没有真正做到对其他业务能力的提高，只是专注和局限于销售这一块。认为自己是销售员只要做好销售就可以了，其他的都有专人负责自己不用去管。其实这样想是限制了自己的能力提升，在明年的工作中也要注意这方面的问题，尽快提升自己的能力，为公司以后的业务拓展做好准备。
3.没有体现出男销售员的优势，例如对工程方面的知识很欠缺，明年应多和工程部沟通，学习对销售有帮助的相关工程知识。
五、明年工作计划：
（1）继续做好I、II标段剩余房源的销售工作。
（2）继续做好已交付房源的交房工作。
（3）做好III标段开盘销售工作以及意向客户登记分类确认工作。
（4）做好未回笼资金和新开盘资金回笼的催缴工作。
（5）为下半年xx苑全面交付做好准备工作。
（6）提高自身能力，使各项技能能上一个新台阶。
第三篇：【赢商共享】2007个人年终工作总结
2007个人年终工作总结报告
随着xxx一期的全面清盘和顺利交付、随着xxxx大酒店的落成、随着今年销售额的超额完成，2007年是xxxx公司辉煌的一年。2008年即将来到，一切又将从零开始，为了明年能更出色的完成领导布置的工作，认真总结工作中的经验与教训是非常必要的。下面将我的工作、学习以及个人的一点感想做如下总结：
一、工作完成情况：
（1）认真做好xx苑、xx苑剩余房源销售工作以及xx苑新开盘房
源的销售工作。
（2）做好xx苑2#、8#、5#、10#、3#、1#、6#幢开盘前的客户累计
工作及开盘销售前各项学习准备工作。
（3）做好xx苑剩余房源的交房工作以及xx苑交房工作。
（4）陪同并协助客户办理银行按揭贷款，主动联系客户和银行以
便能及时了解按揭的情况。
（5）做好样板房开放后老客户参观接待工作，将客户对样板房的各项意见建议做分类纪录，汇报销售主管统计分析。
（6）严格遵守销售接待制度及案场管理制度，做好轮值期间的案
场管理工作。
（7）全年超额完成年初制定的销售指标。
二、学习完成情况：
（1）认真参加每星期公司组织的英语培训以及其他各种培训并做
好相关学习笔记。
（2）认真学习《xxxxx》，利用空余时间学习公司下发的xxx，并及
时完成读书笔记和读后感。
（3）利用中午休息的时间学习xx中的各项培训资料和了解xx新
闻。
（4）参加销售部的各项学习活动，例如接待的培训，质量管理体
系的培训等。
（5）平时及时关注其他城市及周边楼盘的情况，学习新的房产类
及其银行贷款方面的政策。
三、工作中的心得体会：
原本以为xx市场会对xxxxx会有很大的抗性，一度对今年的销售十分担心。一期多层实景的呈现结合中心会所和样板房的开放，使得xxx在客户中留下了很好的口碑。依托小区品牌优势加上全国房地产市场的复苏，我们的销售量连续几个月排名xx地区首位。也使得我们提前半年完成了全年的销售额。这其中不乏市场的因素，但个人认为在销售中市场因素并不能起到决定性的作用，真正重要的是楼盘的品质以及销售员的服务的品质。xx建筑的品质已经得到公认，而我们要不断提高的是自己的服务品质，服务品质不单单指个人的专业知识和销售技巧，更重要的是对待客户的那颗真诚的心。顾客是衣食父母，珍惜每一个客户，对每一个客户心存感激，把客户当自己的朋友，我们是在帮朋友置业，给朋友挑选适合他的房子，而不是纯粹的完成公司销售指标。今年国家先后五次调高贷款利率，下半年各项贷
款额度进一步紧缩。房地产市场出现明显的观望态势，但我相信只有注重服务品质的销售团队，不管有任何的困难都将创造出新的销售奇迹。
四、工作中的不足：
工作不但需要认真、需要用心，工作还需要用心去想、去思考。比如今天接待的客户那几个是真正有购买意向的如何能让他尽快下单，接待中还有哪些是没到位的。最近有按揭该到位的为何没到位，没到位的原因是什么，如果是客户的原因如何合理的方式去向客户说明其中的利害关系。一天下来类似这些问题自己没有在空闲的时候多想想。在明年的工作中自己应该重视对工作方面的反思和思考。
2、在今年指标无忧的情况下，没有真正做到对其他业务能力的提高，只是专注和局限于销售这一块。认为自己是销售员只要做好销售就可以了，其他的都有专人负责自己不用去管。其实这样想是限制了自己的能力提升，在明年的工作中也要注意这方面的问题，尽快提升自己的能力，为公司以后的业务拓展做好准备。
3.没有体现出男销售员的优势，例如对工程方面的知识很欠缺，明年应多和工程部沟通，学习对销售有帮助的相关工程知识。
五、明年工作计划：
（1）继续做好I、II标段剩余房源的销售工作。
（2）继续做好已交付房源的交房工作。
（3）做好III标段开盘销售工作以及意向客户登记分类确认工作。
（4）做好未回笼资金和新开盘资金回笼的催缴工作。
（5）为下半年xx苑全面交付做好准备工作。
（6）提高自身能力，使各项技能能上一个新台阶。
第四篇：百货营运手册
百货营运手册
（一）内容索引
（一）工作目标
（二）工作职责/范畴
2．1 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日/周/月需完成事项）
2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责 2．3 顾服科工作职责及范畴 2．4 市场调查工作范畴
（三）日常工作流程及管理制度
3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品内部调拨程序 附（调拨单）3．4 内部借用商品流程 3．5 卖场行为及管理守则
3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度 3．7 后仓管理制度
3．8 促销员工作手册 附（培训确认表）3．9 专柜陈列标准15条 3．10 互换柜工作事项
3．11营业人员进、出卖场管理制度 附（进、出卖场签到表）
（四）卖场人员的服务标准 4．1 开、闭店流程 4．2 卖场行为规范 4．3 优质服务“十大点” 4．4 退、换货原则 4．5 退、换货承诺服务
（五）附表
（六）附件 日常功能明细
主 要 工 作 目 标
卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题„„等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴
一、卖场制度
策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作
参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决策工作
审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作
统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜
拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货计划配合各项工作。
六、监管工作
监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。
七、顾客服务
巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
八、促销工作
协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
九、培训工作
对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。
十、培养员工团队精神
将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。
每日/周/月需完成工作事项
每日需完成工作事项 1 每日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会
每日楼层组长助理碰头会 7 每日夜间抽盘表 8 每日销售差异核对表 9 检查员工是否盖好覆盖布 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 员工通道检查 15 迎送宾安排及检查 16 用餐轮次检查 17 员工考勤检查 18 员工仪容仪表检查 19 卖场每日商品情况检查 20 卖场陈列及pop检查 21 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 1 自营代销补货明细表 2 抽查各柜组帐目情况 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调查 3 月销售分析报告
自营代销商品盘点 5 专柜期末库存表 6 各柜组物料领用 7 每月部门会议 每月员工迎送宾表编制 9 每月专柜组长会议 10 每月员工用餐表编制
经理工作职责
目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。
1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；
2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；
3、拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；
4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；
5、配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；
6、拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；
7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；
8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；
9、协助公司制定全年促销计划；
10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；
11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。
副经理工作职责
1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作；
2、协助经理拟定所属楼层营业预算；
3、协助经理对所属楼层员工进行培训；
4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；
5、审核、分析所属楼层相关报告；
6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；
7、负责每月楼层盘点工作；
8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；
9、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；
10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。
楼层组长工作职责
1、负责本楼层销售工作；
2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；
3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；
4、帮助下属解决工作上的问题；
5、培训下属并跟进检查培训效果；
6、处理顾客投诉；
7、严格执行公司各项规章制度；
8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；
9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；
10、按时更换、检查卖场陈列；
11、跟进公司促销活动的执行、宣导；
12、负责每月楼层盘点；
13、定期检查、抽盘后仓货品；
14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；
15、负责下属工作质量及工作进度；
16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；
17、销售业绩分析工作。
楼层助理工作职责
1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；
2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；
3、适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；
4、协助卖场销售工作；
5、联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；
6、负责一定售后服务；
7、监管补货、收货安排；
8、解决顾客投诉；
9、遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；
10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；
11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；
12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；
13、销售业绩分析工作。
培训师工作职责
1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;
2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；
4、陈列技巧培训；
5、督导技巧、日常专柜管理培训；
6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;
8、培训经费之编拟及控制;
9、培训课程之审核及教材之编定;
10、培训器材及培训档案资料之管理运用;
11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;
12、培训成果统计分析评估与检讨改进;
13、培训方法改进及检讨;
14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责
1、负责本专柜销售工作；
2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；
3、负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；
4、售后服务管理及本柜顾客资料管理；
5、柜台清洁、整理工作；
6、点货、补货工作；
7、交接班工作；
8、依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范；
9、有责任及义务定期提交建议；
10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；
11、及时反馈顾客意见及建议；
12、本专柜员工基础培训工作。
营业员工作职责
1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；
2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；
3、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；
4、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；
5、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；
6、努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；
7、交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；
8、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；
9、认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；
10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；
11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；
12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；
13、进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。
百货营运手册
（二）9 文员工作职责
1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;
2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；
3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；
4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；．
5、会议记录工作；
6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；
7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；
8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。
顾服组长工作职责
1、制定顾服科相关工作流程及制度；
2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率；
3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项；
4、顾服科相关业务之拓展；
5、特约客户及其相关业务之拓展；
6、特殊服务项目之安排拟定；
7、顾服科员工考勤/工作素质之考核；
8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；
9、VIP相关业务之拓展与推进；
10、简章备索/销售指南等相关事项。
顾客服务员工作职责
1、负责全店顾客服务工作；
2、负责店内顾客导购工作；
3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；
4、店内播音工作及播音设施管理；
5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；
6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作；
7、负责促销赠品的管理及发放工作；
8、店内部分小商品销售工作；
9、顾客建议及意见的收集反馈工作。
顾客服务台工作事项
1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换； 4．接待顾客咨询，信件签收；
5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理； 6．来函及顾客投诉的处理； 7．特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取;当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;
满RMB1000元即可免费停车2小时;满RMB2000元即可免费停车3小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。
市场调查工作范畴
1、拟定市场调查工作计划及实施；
2、确定准确的市调范围；
3、定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信信息；
4、涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；
5、市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；
6、市场方法之改进及检讨；
7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进；
8、将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。
楼层组长每日工作流程
1、A班楼层组长工作流程：
序号 时 间 项 目 1 8：45 到公司报到、开启钥匙箱 8：45-8：55 当值楼层组长碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表包括以下内容：
1、每日工作目标与个人目标；
2、促销活动进度；
3、楼层失货情况及处理；
4、突发事件及处理；
5、排班表是否有人缺勤；
6、昨日待处理事宜；
7、确认与顾客约好的事情； 8：55-9：00 到达各自楼层○号通道门，准备带员工入卖场； 4 9：00 带领本楼层员工进入卖场 5 9：00-9：10 开早会，内容如下：
1、点名；
2、仪容仪表检查；
3、宣布工作事项；
3.1当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚； 3.2促销安排及进度等
3.3前一天突发事件/相关需跟进工作
3.4培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享
4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；
5、有关商品资讯； 5.1流行资讯
5.2商品知识与销售重点说明 5.3新商品介绍 5.4同业状况
6、传达事项 9：10-9：25
1、员工揭开盖布、点货、清洁、陈列；
2、楼层组长检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物柜、通道等； 7 9：25-9：30 准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 8 9：30-9：35 开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切 9 9：35-11：00 检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况 10 11：00 检查陈列道具 11：15-11：30 了解各专柜销售情况 11：30-13：30
1、安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐
2、检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐
3、楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待 13：30-14：00 检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗 14 14：00-15：00 协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料 15 15：00 参加楼层组长碰头会 15：15-15：30
1、作好当日工作日记，作好工作交接
2、下班
2、B班楼层组长工作流程：
序号 时 间 项 目 1 15：00之前 到公司报到 2 15：00 参加楼管碰头会 3 15：15-15：30 与A班第2项目相同 16：00-16：15 了解A班销售情况，看工作记录 5 16：15-17：00 与员工交流，了解员工心态 17：00-17：30 协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态 7 17：30-19：30 与A班第12项目相同 8 19：30-20：00 与A班第13项目相同 19：30-21：15 与A班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头10 21：15-21：45 了解销售情况，存货情况 11 21：45-21：55 作好当日工作日记.12 21：55 准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备 13 22：00 闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确 14 闭店后
1、作好本楼层销售记录，检查收银作业
2、回收钥匙、交接记录
3、开晚会，内容如下： •点名
•总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项 •宣布明日工作事项 •与顾客约定事项最后确认 •今日加班工作内容指示
4、抽盘
5、清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患
6、锁钥匙箱
楼层助理每日工作流程
A班：
序号 时 间 工 作 项 目 1 8：45前 到办公室报到 8：45—8：55 与值班主任碰头，当日工作内容跟进 3 9：00前 带领本楼层员工进入卖场 4 9：00—9：25 早会 内容如下：
1、点名
2、仪容仪表检查，是否按公司要求
3、布置安排当日工作，工作目标、个人目标
4、处理前一天突发事件/失货跟进
5、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货
6、确认与顾客约好的事情
7、培训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享 员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场 9：25—9：30 准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备 6 9：30—11：30 楼层助理A班巡场 内容：
1、灯光、天花横幅、POP----天
2、柜台、地面、BUS站----地
3、墙、角、墙面、陈列----墙
检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.7 11：30—13：30 安排员工用餐，检查用餐轮次。禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 13：30—14：00 检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆 14：00―15：00 协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料
10 15：00 楼层碰头会 15：15—15：30
1、做好当日记录，作好工作交接
2、下班
B班：
序号 时 间 工 作 项 目 1 15：00之前 到公司报到 2 15：00 参加楼层碰头会 15：15－15：30 看工作记录，做好交接班工作 4 15：30－17：30 B班助理巡场，同A班第6项 17：30—19：30 安排员工用餐，检查用餐轮次，要求同第7项 6 19：30—19：40 检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆 19：40—21：00 助理第三次巡场，内容同第6项，并鼓励员工作最后冲刺 8 21：00—21：55 闭店准备 做当日销售报表 21：55—22：00 检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态10 闭店后 交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘
百货营运手册
（三）专柜组长每日工作流程
序号 时 间 项 目 9：00之前 着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场 2 9：00—9：15 在楼层指定地点开早会：
1、本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排；
2、本柜组仪容仪表检查；着装是否规范，妆容是否按公司要求；
3、安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进； 3 9：10—9：30 做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充 4 9：30 检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 9：30—11：30 巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉 11：30—21：25 做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆 21：25—闭店 做好闭店准备工作： 做当日销售报表统计 闭店后 交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录
营业员每日工作流程
序号 时 间 项 目 9：00之前 早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场 2 9：00--9：25
1、到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录
2、阅读交接班记录
3、打开盖布做好清洁工作
4、清点货品（如有差异在开店前及时报失）9：25—9：30 在本柜台指定位置做好迎宾准备 4 9：30—11：30 在做好销售工作的同时应做好以下工作
1、柜台清洁及后仓清洁
2、检查卖场陈列
3、检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进
4、对突发事件及时汇报跟进
5、检查存货情形并及时补充货品
6、熟悉本柜台商品知识
7、留意顾客动向
8、整理价格价签 11：30—13：30
1、分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾
2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 6 13：30—17：30 销售、陈列 重复第四项中的2、3、4、5、6、7、8 7 17：30—19：30
1、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾
2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 8 19：30—21：30 继续跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21：55 填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量10 21：55—22：00 在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态 11 闭店后
1、盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁
2、到指定地点开晚会
3、着装打卡下班，走员工通道
改衣室管理制度
1、改衣师应自觉遵守公司各项规章制度；
2、严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作；
3、改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动；
4、工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；
5、改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；
6、改动衣物应作好取货时间备忘；
7、积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。
卖场行为及管理守则
为树立卖场主管良好的形象，提高卖场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公司创造最高效益，现销售及营运部特拟定以下管理守则；
一、轻微过错
1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则；
2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；
3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场；
4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑；
5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留；
6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；
7、巡楼时双手叉腰、抱肩；
8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；
9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐；
10、在卖场补妆；
11、随意使用公司物品，并公私不分；
12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物；
13、商品及陈列道具未保持干净； 二、一般过错
1、柜台帐货不相符，单据不齐全；
2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作；
3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整；
4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿；
5、未定期向商品部反映货品走势，未坚持市调；
6、未坚持每月盘点工作；
7、未依照公司标准进行陈列；
8、新员工入职未进行培训；
9、在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够；
10、未坚持每月一次柜长会议；
11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；
12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。
三、严重过错
1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；
2、利用职务之便抢、留商品；
3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。
望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。后仓管理制度
1、每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则（此为最少安全库存）。专柜在后仓的堆放、整理、归类，要按照以下原则： 1.1 每个货架上都要用标贴标明序号；
1.2 品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地摆在每个货架 的横格上。
1.3 排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由左至右依次排列； 1.4 每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔.1.5 整理残、缺、次商品，并及时跟进处理；
1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起； 1.7 化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置；
任何化妆品不可倒置； 1.8 鞋 类：按尺码分清；
标贴朝外；
皮鞋的正确存放方式；
1.9 饰品、精品：放在保险箱内（尤其是贵重商品）； 1.10 电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。
2、调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整；
3、如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作；
4、每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐.5、后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置；
6、每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工请勿进入；
7、每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录；
8、专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁；
10、后仓每日定时开启；
11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；
12、仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品；
13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记；
14、后仓里存放货品的地方，严禁存放私人用品，严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等。
第五篇：赢商共享-2011长沙土地转让基本知识104287346
土地转让基本知识
一、首先要确定你所要的土地是划拨土地，还是协议出让土地？
二、确定如果想得到划拨土地，首先要明确自己企业的性质，和房地产开发资质？程序为：（若经过拍卖就先到土地局了解相关拍卖的事项，在大厅就可）
1、先递交土地申请，到当地市规划局办理《土地选址意向书》（若所看中的土地上有建筑物，要到房地局办理《房屋拆迁许可证》，）在到规划处办理〈建设用地规划许可证〉。
2、持以上证明到土地局办理〈土地使用证〉（若要向银行抵押，就是要用土地证）
3、在到规划局办理建设工程规划许可证〉
4、到建委办理〈建设工程施工许可证〉
5，若需要房地产预售，则要到房地局办理〈房屋预售许可证〉 协议出让土地要基本上也是这几个程序。
二 国有土地使用权的一般出让方式有三种，即拍卖、招标和协议。一块具体的土地，到底采取上述三种方式中的哪种方式出让使用权，要根据出让土地的具体情况和土地的用途确定。
（一）协议。协议出让是指土地使用权的有意受让方直接向国有土地的所有者代表机关提出有偿使用土地的愿望，由国有土地的代表与有意受让人进行协商，以便就有关出让事宜达成一致的出让方式。以协议方式订立土地使用权出让合同，双方当事人在议定合同条款时，特别是确定土地使用费方面，都有较大的灵活性。因此，这种协议方式一般用于以公益事业或福利事业为目的的用地的出让。关于协议出让的程序，法律没有具体规定，根据各地的有关规定和实践，协议出让的程序大致是：（1）申请。即有意受让方应根据自身的需要向国有土地所有者的代表机关提出用地申请，并提交相应的用地意向书。（2）协商。即由土地所有者代表与有意受让方就有关事宜进行反复的谈判，逐步达成一致意见。（3）签约。即用合同把双方协商所达成的一致意见确定下来。（4）领取土地使用证，办理土地使用登记。
（二）招标。招标是指代表国家出让土地使用权的土地管理部门向不特定的多数人发出要约邀请，招引他人投标，然后根据一定的要求从投标者中择优确定土地使用权受让人的出让方式。以招标方式订立土地使用权出让合同，引进了市场竞争机制，有助于选择合适的受让人。这种方式一般适用于开发性或有较高技术性要求的建设性用地。参照我国有关招标的规定以及招标出让土地使用权的实践，招标出让一般按下列程序进行：（1）招标。即由招标人发出招标通告，由有意受让人提出招标申请，然后由招标人根据确定的投标人资格范围，对有意受让人进行资格审查，最后向被批准的申请人发送招标文件。（2）投标。即有意受让人申请投标，经招标人资格审查批准后，在规定的时间内，向招标人交纳投标保证金，然后将密封的投标书投入指定的信箱。（3）开标，评标和决标。即招标人会同有关部门并聘请专家组成评标委员会，由评标委员会对有效标书进行评审，决定中标者。（4）签约。即中标者在接到中标证明书后，在规定的日期内持中标证明书与招标人签订出让合同，并支付规定数额的定金。（5）领取土地使用证。即中标者缴付合同规定的全部出让金后，向国有土地所有者代表办理土地使用登记，领取土地使用证。
（三）拍卖。拍卖也叫“拍让”，是指土地所有者代表在指定的时间、地点组织符合条件的土地使用权有意受让人到场，就某一土地的使用权公开叫价竞买，按价高者得的原则确定土地使用权受让人的一种出让方式。以拍卖方式订立土地使用出让合同，国家可以获得较高的土地使用费，因此，这种方式适用于已经开发成熟的商业性用地使用权的出让。根据我国土地使用权拍卖的有关规定和实际做法，拍卖的一般程序为：（1）由土地所有者代表发出土地使用权拍卖公告。（2）应买人凭保证金收据领取编有号码的报价牌进入拍卖场所。底价，应买人报价，经一番竞投，选定出价最高者，拍卖成立。（4）签约。应偶像高而得者即与土地所有者代表签订土地使用合同，并按规定交付履约金。（5）领取土地使用证书。受让人按土地所有者代表的通知，办理土地使用登记手续，领取土地使用证书。挂牌出让国有土地使用权，是指出让人发布挂牌公告，按公告规定的期限将拟出让宗地的交易条件在指定的土地交易场所挂牌公布，接受竞买人的报价申请并更新挂牌价格，根据挂牌期限截止时的出价结果确定土地使用者的行为。挂牌出让综合体现了招标、拍卖和协议方式的优点，并同样是具有公开、公平、公正特点的国有土地使用权出让的重要方式，尤其适用于当前我国土地市场现状，具有招标、拍卖不具备的优势：一是挂牌时间长，且允许多次报价，有利于投资者理性决策和竞争；二是操作简便，便于开展；三是有利于土地有形市场的形成和运作。挂牌出让是招标拍卖方式出让国有土地使用权的重要补充。
经营性房地产用地招标拍卖挂牌三种出让方式的特点
土地招拍挂的共同特点是采用市场竞争机制显化土地的真实价格，“出价高者得地”是招拍挂共同的游戏规则。然而，社会各界人士对土地拍出的“天价”颇有异议。那么，如何才能使土地招拍挂制度发挥最佳效果呢？在当前形势下，招标出让是回归理性的较为有效的手段，毕竟最高的土地价格不是土地供应的唯一目的。
挂牌出让的优缺点。挂牌出让的最大优点是如果只有一人参加报价同样可成交，可以由一人一次报价、多次报价，也可以由多人多次报价，具有很强的灵活性和操作性。缺点是容易受挂牌设定的限制条件、信息公开程度等因素影响，往往会出现不公开、不公平、不规范竞争的情况，给土地市场秩序带来负面影响。挂牌出让的缺点是较多地考虑土地的价值，而较少顾及政府对资源的配置职能。
拍卖出让的优缺点。土地拍卖出让给我国土地市场发展带来了生机和活力。“出价高者得地”是拍卖出让的最显著特点，能够实现土地价值最大化，土地的经济价值得以充分显现。土地拍卖出让的缺憾是过分追求土地的市场价值，政府无法控制市场成交价，更谈不上充分发挥政府对资源的调控职能。
招标出让的优缺点。在招标的评估过程中，地价作为确定中标与否的一个因素，但不是主要因素，外界环境设计、配套设施建设等综合指标才是衡量投标方案优劣的更重要的因素。而且，评标小组由出让人代表、有关专家等五人以上组成，更能体现中标的合理性和科学性。因此，招标出让不但能真正体现土地的价值，而且能更好地发挥政府配置土地资源的职能，有效地防止市场机制与政府职能的割裂。招标方式的不足是容易被人为因素操控，处理不当就会演化成暗箱操作。
经营性房地产用地招标出让是实现市场功能和政府职能的最佳结合点
土地资源要物尽其用，除了按市场的要求进行配置外，还要求政府实施有效的干预。实行经营性房地产用地招标出让，是在当前房价高企、固定资产投资过热的形势下，健全土地市场竞争机制、完善政府社会公共管理职能的最佳选择。
严格限定商品房销售价格。普通商品房和经济适用住房不同于纯粹市场意义上的商品，其销售价格构成主要为土地成本（包括出让金、拆迁安置费等）、开发成本、税费和开发商利润等四部分，影响销售价格的可变因素很多。因此，政府部门应当将商品房的销售价格控制在土地取得前期，即在土地评标过程中，评标专家必须将房地产开发商对商品房销售价位的承诺作为判断投标方案优劣的重要标准，杜绝房地产开发商私自抬高房价、违规销售经济适用住房等行为。
科学确定土地出让金。土地招标以“出价最优者得地”来确定土地使用者。在土地招标出让前期，国土资源管理部门会同有关部门对拟招标地块的地价进行科学评估，确定出让土地的底价和最高限价，中标者的地价必须在底价和最高限价的区间内。因为，低于底价的，不符合土地有偿使用的原则；高于最高限价的，开发商不可能获得更多的开发利润，势必影响限价商品房的建筑质量，不利于人民居住安全。
高度重视建筑设计要素。建造普通商品房和经济适用住房的目的是满足人民的居住要求，改善人民的生活质量，因此，政府部门必须在土地招标出让时对商品房的套型、面积、层高、结构以及建筑容积率、绿化率、公共设施配套功能等建筑设计要素提出要求，以提高普通商品房和经济适用住房的建筑品位。
经营性房地产用地招标出让是实现政府公共管理职能的较为有效的办法
政府配置土地资源。在出现住房价格居高不下、中低价位普通商品房和经济适用住房供应不足的情况下，地方政府应及时调整住房建设格局，明确土地供应结构，并确定开工和竣工时间，尽快向社会推出土地招标公告，以稳定市场预期，更好地调控房地产市场。
保障“居者有其屋”。居住是人类生存的最基本的条件，保障“居者有其屋”是各级政府必须具备的基本职能。政府部门应对普通商品房和经济适用住房的价格作必要的控制，其最有效的措施是在土地招标过程中对房地产开发商作出合理的选择，不是“出价高者得地”，而是“出价最优者得地”，防止房价虚高，使社会中低收入阶层买得起住房。
创造良好的人居环境。良好的人居环境是以人为本执政理念的体现，土地资源利用效率的提高促进了人与自然的和谐共处，推动整个社会走上生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展道路。政府要创造良好的人居环境，就必须在土地招标公告中明确商品房的环境设计和景观布局要求，从源头上防止出现房地产开发中“只见房子不见绿化”等不良现象，真正为人民创造优美的生活环境。
弊端主要表现在如下三点：
1、资源价格该市场化的未市场化，导致价格的市场化形成部分占比偏低。这是资源价格形成机制最突出的问题。截至2005年底，“招拍挂”出让土地面积占全部出让土地面积的比例只有35％。特别是经营性土地该市场化而未市场化的问题比较突出，工业用地和经营性基础设施用地，大部未按市场机制运作。
2、“已化”与“未化”两部分并存，形成价格“双轨制”。这种价格双轨制导致了套利的机会主义倾向：以“非经营性用地”的名义，通过协议出让甚至行政划拨方式，低价或无偿取得土地，之后再全部或部分转为经营性用地，套取高额的利润。
3、即使有偿交易部分，权力部门处于“双重垄断”地位。在中国当前的土地市场中，权力部门实际拥有“双重垄断”的权力：一方面，面对土地的拥有者（特别是农民的土地），权力部门是“垄断买方”，土地要转换性质，必须首先“卖”给政府。这种强制力使权力部门与农民之间存在一种不对等的交易（关于在这一过程中农民的利益被严重损害的问题，本文将在第五部分从产权保护的角度进行论述）。另一方面，面对“购房群体”这一最终消费者，权力部门又是上游要素——土地的“垄断卖方”，消费者要购房实际上必须先从政府处购买土地。这又是一种不对等交易。在这种“双重不对等交易”框架下，无论是权力部门操纵土地价格直接拉高土地成本（据了解，土地成本一般要占到整个房屋成本的30%-40%左右），还是与潜在的土地需求者合谋（权力与资本合谋）所引致的“租金”成本，最终都传递下去表现为高房价。
以上三个方面的弊端，必然导致利益分配的扭曲，造成明显的“两益两损”。所谓“两益”，一是地方政府从操纵土地中获取巨大利益，据了解，一些市县的土地出让金收入占到财政收入的35%，高者达到60%。在这当中，一些政府官员在权力与资本合谋中把权力与土地挂钩，将号称人类“财富之母”的土地变成个人、家庭和相关利益者的“财富之母”，从昔日的成克杰到最近暴露的一批腐败高官，不少因操弄土地而最终栽在“地”上，“财富之母”异化为“腐败之母”。二是房地产企业获取较高的收入。在近来的福布斯财富排行榜中，排名前200人中有60多位来自房地产界，2005年胡润版“中国大陆富豪榜”中，来自房地产行业的企业主就占到四到五成。另据一家人力资源咨询公司所进行的调查，2005年房地产行业平均薪酬为63251元，居各行业平均薪酬的榜首。在地方政府和房地产企业获得“两益”的同时，也存在着“两损”：一是农村土地的实际拥有者——农民利益受损；二是消费者特别是低收入的消费者在高房价的格局下利益受损。这种“两益两损”与资源产权交易制度的缺陷有直接关系。
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