黄山东路营业厅流动红旗现场检查情况分析

第一篇：黄山东路营业厅流动红旗现场检查情况分析

黄山东路营业厅流动红旗现场检查情况分析及整改措施

2012年5月份省公司流动红旗检查成绩黄山东路营业厅成绩较差，问题主要出在自助设备没有正常运行以及营业员满意度宣传和一些基础行为规范上。下面针对于以上扣分项进行分析：

首先自助设备完好率只达到了50%，得分为0分。黄山东路营业厅缴费机为2台，其中一台老式自助缴费机经常出现问题，突然性白屏、断电、触摸屏反应迟钝。已经在ILIT中几次报修，厂家人员上门维修后有好转但是不过几天又会出现同样问题。后期我们将该设备关机并用遮挡牌遮挡，但是IT工作人员打电话告知表示不能关机，因为有远程监测系统省公司对于市公司有相应考核，所以之后这台自助缴费机我们保持开机状态，但很少使用。暗访当日可能自助缴费机出现了之前断电的情况，营业员没有及时发现。暗访测评问卷中显示2台新业务体验机均为黑屏，黄山东路营业厅2台新业务体验机每天早晨都会按时开启，但是电脑设置了定时屏保一定时间内不使用将会关闭监视器电源，当时暗访人员是否有多次晃动鼠标激活屏幕？后期我们将会联系代维人员上门用管理员账号将电脑设置进行优化。针对于自助设备的问题扣分很可惜，以后在这方面会加强管理，提升营业员的工作责任心，也希望部门领导帮助营业厅将一些有问题的设备进行调换，并将营业厅的一些电线网线进行重整。

其次是一名营业员在办理完业务后未进行满意度宣传，满意度宣传一直为营业员服务中的薄弱环节。日常服务中营业员当值班长在现场时都可以坚持进行告知，但是暗访当日由于周例会值班长不在现场，营业员也就在服务上松懈了，总之自觉性较差。后期针对于这类问题会和营业员进行沟通，要求营业员养成良好的习惯务必做到100%进行满意度宣传，并加大考核力度进行监督。

本次检查中营业员基础行为规范也出现了问题，在营业闲时出现2个营业员和促销员闲谈的现象。针对于这种现象已经同营业员进行沟通和教育，后期在现场测评中会着重进行考核。对于促销员现在实行每月轮转制也无法追究其责任，希望部门管理员可以出台一些促销员驻店的服务考核制度，配合值班长的管理工作。

总之，这次流动红旗检查成绩值得我们营业厅的每个人好好的反省。作为营业厅管理者具有不可推卸的责任，在以后的工作中应当加强对营业员的基础行为规范的督促，严格按照流动红旗检查标准对营业员进行考核。培养营业员的主人翁意识，要让营业员学会留心关注营业厅的人和事，做到及时发现问题，独立解决问题。

第二篇：电信营业厅现场管理制度

1.1.营业服务管理

1.1.1.营业厅服务时间

具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。

1.1.2.开店管理

1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。

3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。

4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。

5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。

1.1.3关店管理

1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。

2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。

3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

1.2晨会管理

1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：

1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪

表、着装等达标情况。

2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。

3．针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。

4．针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

1.3交接班管理

1.当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

2.营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责

1.4每日两级巡检制度

1.一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。

2.二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

1.5特殊情况处理

1.5.1设备故障处理：

1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。

2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴

费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

1.5.2客流高峰疏导处理：

1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。

1.5.3业务体验区情况处理：

1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。

2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。

3.每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。1.5.4功能区情况处理：

1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。

2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。

3.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。

1.5.5营业台面的日常管理：

1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。

2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。

3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

1.6应急情况处理：

1.6.1 防盗、防抢处理：发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。

1.6.2 发生火灾的处理：发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。

1.7客户投诉处理

1.7.1 根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照《首问负责制》原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。

1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。

1.7.3 处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。

1.8现场卫生管理

1.8.1 营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。

1.8.2 营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。

第三篇：联通营业厅现场管理制度

*******营业厅风采

为了进一步规范展示营业厅的风采作好管理，展示营业厅形象，提高服务质量，从而提升高顾客满意度。

一、落实晨会制度

营业厅每天早上准时召开晨会，由值班经理负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项。特别注意营业员和引导员的仪容仪表，必须统一着公司所配发的制服，不准化妆、不准佩戴首饰，要讲普通话使用礼貌用语，对待顾客要面带微笑，时刻注意自己的言行。

二、落实晚会制度

根据每天发现的问题做好总结归纳，并对出现问题的员工做好帮扶工作，避免同样的问题再次发生，并对工作懈怠的员工做心里疏导，避免消极懈怠的现象在厅里蔓延。

三、营业厅的管理

进入营业厅，引导员会面带微笑立即向前招呼，首先问候客户“欢迎您光临联通营业厅，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员在为顾客受理业务时，也要先向客户问好，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导人员在顾客等待办理业务的时间里要详细周到向其宣传与我公司的相关业务，对于顾客的询问引导人员要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

为了向客户提供一个良好的品牌形象，营业厅每天都打扫得整洁干净，清洁的地面、一尘不染的宣传单摆放的井然有序，方便顾客查阅；易拉宝展架干净整洁无破损，良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。

四、重点工作

我们重点做了拆机挽留工作，针对铜线进驻的住宅小区，来厅办理拆机业务的用户，营业人员会主动介绍，免费升速政策，即通过提升ADSL的网速，来避免客户拆除固定电话和ADSL业务，这样做可以有效的延缓固话收入下滑的态势，同时也巩固联通公司的宽带占有率，确保了公司业务收入的整体稳步增长。

第四篇：联通营业厅现场管理制度

中国联通攀枝花分公司营业厅现场管理试行办法

为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满意度，特制定此管理办法。

一、人员管理

（一）仪容仪表

营业厅的工作人员，包括营业员和引导员，必须统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必须随时面带微笑，保持良好的精神面貌。

（二）言语规范

最好统一讲普通话，除遇特别需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清晰，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。

（三）客户服务

见顾客进入营业厅，引导员应立即向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣传或推荐我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

二、晨会制度

营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。

三、现场卫生制度

在营业厅每天营业之前，必须打扫清洁，包括营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口干净无污物，如发现污物或者垃圾，应及时清理。应确保营业厅内的物品干净清洁，并正确摆放。

四、宣传物料管理

营业厅内的宣传物料应正确地陈列摆放。DM单等宣传单要正确放置，方便顾客查阅；X展架要正确摆放，海报要正确张贴，确保宣传物料无污物、干净整洁，无破损，力争营造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。

五、客户投诉管理

遇到顾客投诉和抱怨，应及时处理。首先安抚顾客的情绪，根据问题，营业员或引导员要耐心地给予解释，如遇到现场不能解决的问题，应做好记录，并明确告知回复的时间。如遇到营业员或引导员无法处理或者没有权限处理的，可请求值班经理或者当班负责人的协助。

六、安全管理

营业厅的保卫应负责好营业厅的安全工作，加强巡逻。营业厅必须配备消防、防盗、监控等安全装置，并做好使用培训工作；要定期对营业厅的工作人员进行安全知识培训，提高安全意识；并要定期对营业厅的安全设施进行检查。

七、监督及控制

以上现场管理制度，由营业厅的负责人牵头，做好执行的监督检查工作，对涉及到的一些重要内容的方面，应纳入考核体系之中，确保执行到位。

2010年12月22日

第五篇：三项流动红旗评比检查实施细则

三项流动红旗评比检查实施细则

一、指导思想

通过纪律、卫生、两操这三方面的检查评比，让学生始终能以《中学生守则》和《中学生日常行为规范》为准绳，严格遵守学校的各项规章制度，从小养成遵纪守法，讲究卫生等的良好行为习惯，促使我校良好校风的形成，使校风校貌更上一层楼。

二、检查人员

１、纪律、两操由学校48名校值日，文体部成员负责检查。

２、卫生由各班卫生委员组成的检查组和少先队生劳部成员负责检查。

三、检查方法

１、对存在的问题实行“扣分”，发现的优点实行“加分”。

２、检查采用“一天一公布、一周一评比、一月一小结”的方法，每天将扣分或加分通知单送至班主任手中。一周评比一次流动红旗，单项扣分超过５分，不得该项流动红旗。一月评一次行为规范达标班。三项扣分超过15分，不得评为行为规范达标班。一学期三次未评到行为规范达标班，不得评为文明班。

３、纪律、两操的检查由值周、值日教师带领校值日或大队委员进行。每天记录好《三毛小学日常行为规范执行情况记载》，每天的校值日组长将记录本交少总部或值周教师，检查、审核无异议后填写好相应的通知单。

４、卫生检查由卫生保健老师带领检查组负责检查，每周定期不定期抽查两次。记录完整，填写好相应通知单。

５、红领巾监督岗成员应注重公正、严格的原则，并同时接受全体师生的监督，对于存在的问题及时解决。

６、执行情况每周一向全体师生公布。

四、检查内容

（一）纪律

１、按时到校、不迟到、不早到。迟到早到每人次扣１分。旷课每人每天扣２分。

２、要佩戴校徽，周一或重大日子穿校服，否者每人次每项扣１分。校园中巡视检查发现校徽每人次每项目扣２分。（体育课、体育活动课、文娱课时除外）

３、不讲粗话、脏话，否者每人次扣2分,平时交谈用普通话,否者每人次扣1分。

４、收听广播认真、不开小差、不做作业、否者每人次扣１分。

５、爱护公共财物、无意损坏公共财物（含绿化区、包干区）每人次扣１分，故意损坏公共财物或进入绿化区造成绿化区树木草坪破坏，每人次扣３分。

６、路队整齐，行进有序，听从校值日的指挥，并按指定路线前进。行进时不讲废话，发现讲话者每人次扣１分，队伍特别不整齐发现一次扣２分。骑自行车同学推车至规定地点（暂定北门口），再骑行，否者每人次扣２分。校园内一律推车行进，否者每人次扣５分。核电厂等车队伍排列整齐，安静候车或文明活动、游戏，特别混乱经教育后仍不遵守纪律者每人次扣１分。

７、校园内不吃零食，发现每人次扣２分，节约用水、节约用电。做到人走灯熄、人走扇停、人走水止。教室中无人时发现亮灯或扇动，每项每只扣１分。用水后未关水龙头、发现一次扣２分。

８、校园内不追逐喧哗，行走文明，走廊、连廊、道路等靠右行，无奔跑现象（除上课需要），课间文明休息，不在连廊、走廊上吵闹，不爬上包干区、绿化包干区的石桌、石凳、矮墙，不进入绿化包干区游戏。发现每人次每项扣１分。

９、同学间团结友爱、谦让、打架挑起者每人次扣５分，参与者每人次扣２分。

10、班主任按规定带领班级学生放学、出操、集会等集体活动，否者每次扣 0.5分，扣入班级纪律分。

11、集队、集会静、齐、快，行进按规定路线，不讲废话，集会、纪律严明，按规定入座，不开小差、不吃零食，否者每人扣１分。

12、上下楼梯轻声慢步靠右行，不在楼梯上吵闹、玩耍、否者每人次扣１分。

（二）两操

１、周一升旗仪式出勤率100%，缺席每人扣１分。（升旗仪式全校所有的师生都应参加，生病无法走动者除外）

２、早操出勤率100%。（以到场人数为准）（体训队、乒乓队训练除外）

３、队伍行进整齐、有序、轻声按规定路线。否者扣１～５分。

４、早操、动作到位，眼保健操穴位正确。否者扣1～5分，讲话者每人次扣 0.5分。（眼保健操一般在教室进行，在其他地点上课的须在上课地点做完操后再回教室）

（三）卫生

１、卫生用具摆放不整齐，扣0.5～3分。

２、卫生箱内垃圾不及时处理，扣0.5～3分。

３、讲台面、抽屉不整齐，不干净，扣0.5～3分。

４、室内外地面不干净，扣0.5～3分。

５、栏板、门窗、墙面有灰尘，扣0.5～3分。

６、课桌椅排放不整齐，扣1～3分。

７、个人卫生（耳根、劲部、手有污垢、指甲长）各项均每人各扣0.5分。

８、在校园内乱扔果皮、纸屑，一经发现每次扣５分。

９、包干区、绿化包干区有杂物、杂草，扣1～5分。

10、班级无卫生检查制度，扣２分。

（四）加分

１、上学路队排列整齐有序，连续发现两次每个路队加１分。

２、校外做好事，有较好反响，加２分。

３、认真参加校级兴趣小组活动，一周出全勤班每周加１分。

五、岗位设置

１、校门口、各楼层、流动岗。

２、谢家路南北路口，长邮路南北路口，凉亭桥十字路口，工商银行城北办，原城郊中学，流动岗。

六、说明：

１、班级中出现严重违纪违法现象，公物严重人为破坏或违反社会公德反响强烈者。该班级当周未得流动红旗，当月不得评为行为规范达标班，本学期不得评为文明班，优秀中队、优秀班集体等荣誉称号。

２、班级对扣分、加分产生异议时，不得擅自询问校值日或有关检查的学生，应直接向少总部或值周教师反映,少总部或值周教师必须查明真相,向当事班级作出反馈。

３、本细则根据原《海盐县城北小学日常行为规范扣分实施细则》修订，在实施过程中遇到的实际情况，由少总部负责解释，处理。

七、本则从2000年5月1日起施行。