卜范涛：银行房地产客户营销

第一篇：卜范涛：银行房地产客户营销

商业银行客户营销系列培训课程

课程背景：在后金融危机时代，全球经济呈现出许多新的不确定性因素。在这个大的背景之下，我国的宏观调控政策发挥了重要作用。尤其对房地产行业的宏观调控，力度之大是前所未有的，不仅如此，继“国十条”出台后，政府又与银行又联手出台了更加强有力的系列措施，房价的过快增长得到有效遏制。房地产行业也因此受到了很大冲击，整个行业的不确定性因素明显增多，其各种风险也进入集中暴露期。

对银行来说，房地产这块特殊的蛋糕，到底是吃还是不吃，怎么吃，吃下去会有什么后果，这些问题已经摆在面前。在此背景之下，商业银行对房地产客户的营销战略制订和营销水平，成为考验银行竞争力的试金石。这种考验对商业银行来说，是一场实实在在的战役，能否拥有高水平的市场营销团队便成为这场战役的胜负手。银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源，其素质及技能的高低直接关系一家银行房地产市场营销的成败。

本培训项目科学地采用“工作态度 + 综合素质 + 专业知识 + 实战技能”的综合培训，以素质和技能提升为目标；从客户经理的内在驱动力的激发作为营销激励的起点，全面解决其工作态度及技能障碍；并深入结合商业银行的房地产业务发展规划，将客户开发与维护、产品营销与推广、客户资信与风险识别、客户关系维护等具体的工作技能逐一细化，通过情景模拟、案例分享、视频资料、团队合作等互动方式，结合客户经理个体素质与技能差异，全面进行实务及技能提升的“个性化解决方案”。

训练对象：营销主管、营销业务骨干、市场策划人员、销售精英

训练时间：两天

达到目标：深入了解当前我国房地产业的发展情势，树立正确的营销理念和意识，系统学习营销知识，掌握必要的营销工具、方法和技能。在新形势下，能够科学制订房地产营销的策略，在具体工作中能够准确把握房地产客户的具体特点，创造性地开展营销工作。全面提高银行营销团队的整体素质，确保商业银行在房地产业务中的风险最小化，效益最大化。课题大纲：

第一天上午

一、当前我国房地产市场大势分析与商业银行房地产营销攻略

1、当前我国房地产市场大势研判

2、商业银行房地产营销怎样顺势而为

二、当前我国商业银行房地产营销存在的几大误区

1、宏观调控，拒之千里

2、沉迷蜜月，风险疏忽

3、忽略营销，推销为主

4、片面营销，忽视体系

5、业绩至上，忽略服务

三、我国商业银行的营销现状分析

1、营销环境有待改善（起步较晚、体制不畅、基础薄弱、市场无序）

2、营销意识有待加强

3、营销运作管理还显稚嫩

4、营销人才严重不足

5、缺乏长期的策略和规划

6、缺少系统化管理

7、在总部和区域之间缺乏有效的沟通

8、缺乏良好实施

9、数据库缺失

10、缺乏对客户的有效渗透

四、我国商业银行进行房地产营销的SWOT分析

1、商业银行如何在复杂多变的国际经济形势中规避风险抓住机遇

2、商业银行如何在当前房地产宏观调控形势下发挥优势规避弱势积极开展营销活动

五、我国商业银行房地产营销的八大趋势

1、个性化营销趋势明显

2、绿色营销将成为市场营销的重点

3、价格战转向品牌战

4、市场营销娱乐化趋势明显

5、整体形象宣传越来越受重视

6、分散营销逐步向整合营销和深度联合营销过渡

7、区域营销范围扩大化趋势明显

8、传统营销向网络营销过渡 第一天下午

六、商业银行房地产营销的当前对策

1、房地产市场营销战略的制订

2、战略的实施和推动

3、营销形象的设计

4、营销品牌的传播

5、营销组织的整合七、商业银行房地产客户营销全攻略

攻略

一、抓好基础营销的关键环节

1、广告营销

2、会议营销

3、活动营销

攻略

二、服务营销，让客户心甘情愿的跟我们走

1、树立服务营销的正确理念是开展客户营销的基本要求

以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标

为客户创造价值，创造自己的价值

服务是为满足客户的需要

服务是企业成长的秘密武器

顾客决定论：基本使命、客户基础、客户关系

公司内在服务质量：员工满意度、忠诚度和工作效率

人人是服务形象，处处是服务窗口

2、抓住三个关键环节，用提高客户满意度

(1)抓住核心服务的满意度提升环节，开展营销活动

(2)抓住对接触人员满意度提升环节，开展营销活动

(3)抓住服务组织的满意提升环节，开展营销活动

攻略

三、创新营销开辟营销新天地

1、企业发展导向性营销模式

2、捆绑式营销

攻略

四、让抱怨的客户替你说话

1、了解客户抱怨是的产生根源

客户对服务的期望与服务组织满足客户期望之间的差距

轻易许诺不兑现

2、认识并解决客户服务的差距：

“知道”与“做到”之间的差距

服务质量规格与服务传递之间的差距

服务传递与外部对客户传播沟通间的差距

消费者期望的服务与所感知服务之间的差距

攻略

五、围绕服务质量的六大特征开展营销活动

1、对服务人员的素质依赖性

2、服务质量标准的动态性

3、服务质量呈现的短暂性

4、服务质量的起伏

5、质量构成的综合性

6、服务质量的窗口性

攻略

六、提高顾客满意度，升华营销活动

1、认知服务

2、接触服务(现场氛围、设施条件、待客方式)

3、使用服务(产品项目、服务项目、业务流程)

4、延伸服务(产品附加、服务附加、信息指南)

攻略

七、加强客户关系管理开展营销活动

1、客户忠诚度管理

2、关系营销

3、给客户建议帮助他们创造价值

4、服务不是越多越好

攻略

八、抓好服务流程控制，为客户提供有价值服务

1、如何找出客户的“痛点”

2、顾客要的是利益,而不是产品特点和优点

攻略

九、政府营销 事半功倍效果好

首先把公务员当作客户，了解公务员对政绩的需求

政企联合，根据政策热点联合推出重要营销活动

攻略

十、体验营销 检验营销策划的实际效果

注重体验效果的检验

注意与设计完全相反的负体验 第二天上午

培训内容：商业银行营销人员提高房地产销售业绩的三段十二法

第一阶段 业务人员如何寻单

第一法 业务人员收集客户资料的渠道和方法

第二法 业务人员如何应用财务分析法和风险预测法等查找优质客户第三法 业务人员如何应用共享数据库开发市场

第四法 业务人员第一次预约房地产客户应当注意哪些问题

第二阶段 业务人员如何谈单

第五法 抓住销售谈单四个阶段的关键环节

第六法 控制好销售谈判的五个重要步骤，争取谈判主动权 第七法 如何使房地产客户隐藏性需求转化为明显性需求

第八法 怎样才能在“客户购买流程”中掌握谈主动权

第九法 如何应用SPIN法则对房地产客户进行询问

第十法 如何应用FAB法则，提高谈单成功率

第三阶段 销售团队如何发挥优势打大单

第十一法 根据团队分工，梯次会见客户

第十二法 团队合作谈大单的技能和技巧 第二天下午

培训内容：营销人员的基本素质要求

一、练就四项基本功

铜头

铁嘴

橡皮肚子

飞毛腿

二、基本素质要求

一个中心：

以客户为中心

两种能力：

应变能力、协调能力

三颗心：

工作的热心

客户的耐心

成功的信心

四条熟悉：

熟悉行业与区域经济形势

熟悉房地产相关法规

熟悉房地产市场行情

熟悉本物业情况

五必学会：

学会市场调查

学会分析算帐

学会揣摩客户心理

学会跟进客户

学会与客户交朋友

三、基本商务礼仪

谈判礼仪

乘车礼仪

用餐礼仪

四、读懂财务报表

读懂三张财务报表

根据三张报表的钩稽关系发现虚假信息

五、学习力

持续不断学习能力

知识更新能力

第二篇：卜范涛：商业银行案件防控

课程研发带头人：卜范涛

商业银行营业网点操作风险防控

课程背景

国内近期频频发生的系列金融大案要案，再次提醒我们，对于处在经济转型之中和正在加速推进改革开放的中国银行业来说，防范经营中面临的多种风险是一个十分重要而紧迫的课题。商业银行各类案件频繁发生，给银行带来重大损失，因此全面提升商业银行的风险控制能力具有重要而现实的意义。

授课对象

柜面操作人员，合规部、风险管理部、审计部、信用管理部、人力资源部等部门负责人及高级员工，各中层管理干部。

课程目标

主要从银行案件风险分析入手，深入分析银行案件风险的表现形式和具体防范措施，营造全员风险监督文化环境，掌握风险案件风险分析的技术和方法，为商业银行总体目标的实现保驾护航。

课程时间：两天 大纲内容

第一部分 商业银行营业网点常见风险及防控（第一天）

一、临柜业务操作风险案例及管控措施

1、存款业务的操作风险案例分析 1)存款折被盗遭冒领案 2)假法院工作人员假扣划 3)银行职员盗用公款参赌 4)储户存折挂失的风险

5)存款人死亡后存款处理的操作风险 6)假币收缴法律风险 7)银行网点内客户被抢风险 8)客户投诉的风险

2、结算业务的操作风险案例分析 1）客户资金被盗划案 2）结算违规的其它具体表现

3、财务会计违规风险管理

课程研发带头人：卜范涛

1）银行职员空存实取引发的案件 2）财务会计违规的其它具体表现

4、中间业务的操作风险管理

1）短片－银行存钱三万块 意外“被保险” 2）中间业务操作风险的其它具体表现

5、银行卡业务操作风险 许霆案引发的思考

6、电子银行业务操作风险 电子银行风险案例剖析

7、其它操作违规事项 1)未协助司法部门冻结账户 2)客户投诉风险 3)电信欺诈风险 4)ATM机欺诈风险 5)克隆卡欺诈风险 6)调包欺诈风险

7)非法集资引起的欺诈风险

二、网点经营风险管控基本思路

1、全面风险管理 1)全流程 2)全员 3)全方位

2、掌握风险防控的三大工具 1)风险评估 2)风险控制指标 3)风险损失数据库

3、网点操作风险管理的三道防线 1)一线部门 2)风险管理部 3)监察审计部

第二部分 商业银行风险内控落地执行的操作思路和方法（第二天）

课程研发带头人：卜范涛

一、商业银行风险内控的基本思路和流程

1、建立控制目标体系

2、风险评估系统

3、风险控制系统

4、风险执行系统

5、风险评价系统

二、商业银行风险内控的三道防线

1、第一道防线－业务部门

2、第二道防线－风控部门

3、第三道防线－审计部门

三、银行管理者在风控过程中必须处理好五个关系

1、处理好控与被控的关系

2、处理好风险内控与内部监督的关系

3、处理好风险内控制度与道德自律的关系

4、处理好风险内控效果与控制成本的关系

5、处理好风险内控层次与工作效率的关系

四、商业银行执行风险内控的四个必要条件

1、组织保障

2、制度健全

3、执行效果

4、有效监督

五、银行风险内控实施的四个关键要素

1、总行监督

2、高管参与

3、风险文化

4、先进技术

课程小结

第三篇：卜范涛：商业银行信贷风险管理实务

商业银行风险管控系列培训课程研发带头人：卜范涛

商业银行信贷风险管理实务

课程背景：

中国市场营销用短短20多年时间走过西方上百年的路，本土企业历经市场竞争的风雨洗礼，在学习中实践，在纠错中成长，相当一部分企业掌握了营销管理的理论精髓和实践中的操作技巧，得以持续、快速、健康的发展；然而，有一些曾经红遍我国大江南北、在市场上叱咤风云的知名企业，却由于在营销管理上存在着诸多的误区，而最终没能走出由辉煌到失败的低层次轮回！

本课程定位在培养信贷人员风险防控意识和能力，从风险控制组织架构、风险文化、规章制度、操作流程、控制手段等层面入手，学习并掌握信贷风险防控的重要技术与方法。培训对象：

公司信贷客户经理及各业务网点负责人

授课方式:

知识讲解、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、多媒体运用

课程时间：２天

培训目的：

了解商业银行信贷风险的基本规律，掌握银行信贷业务的风险形式与防控措施与技能，应用现代最先进的风险管理理念和方法，把银行风险控制在可承受范围内，为商业银行的可持续发展保驾护航。

培训大纲：

一、商业银行信贷风险概述

１、风险与风险管理概述

１）风险的概念、种类及属性

２）什么是风险管理

３）风险管理与内部控制

２、来自于银行内部的风险

１）内控体系不完善、制度不健全、流程有漏洞

２）制度执行不到位

３）员工舞弊

４）员工调查没有尽职

５）贷后管理真空

３、来自客户的风险

１）客户的偿债意愿风险

２）客户的偿债能力风险

３）客户盈利能力风险

４）客户的运营能力风险

二、银行信贷管理部与风险管理部工作内容比较

１、风险管理部主要工作岗位设置及主要工作

１）贷款初审岗及主要工作内容

２）贷款复审岗及主要工作内容

２、风险控制管理部资产管理中心

１）清收岗及主要工作内容

２）内勤岗及主要工作内容

３、信贷管理部

１）贷款管理岗及主要工作内容

２）督查岗及主要工作内容

三、个金业务风险管控的三种模式

１、全嵌入模式

１）特点

２）代表银行

２、半嵌入式

１）特点

２）代表银行

３、分离模式

１）特点

２）代表银行

四、商业银行信贷管理的流程

１、事前管理

２、事中管理

３、事后管理

五、贷前调查尽职

１、客户尽职调查的内容和方法

１）客户数据的收集渠道和方法

２）银行交易记录调查

３）利益关系人调查

４）税务工商等职能部门的调查

５）协会及媒体方面的信息收集和分析

６）客户数据的分析技术

２、客户财务状况的调查

１）财务报表分析概述

２）三张财务报表分别揭示出企业哪些管理本质

３）怎样快速阅读财务报表

４）哪些财务比率反映客户的短期偿债能力

５）哪些财务比率反映客户的长期偿债能力

６）客户的盈利能力应当从哪些财务数据分析中获得

７）客户的营运能力重点反映在哪些财务比率上

８）有经验的财务分析师为什么总是紧盯企业的应收账款

３、客户表外因素的调查

１）客户的法人治理结构

２）客户的内部控制

３）发展战略与规划

４）违规、错弊及异常事项

５）客户社会责任的调查

４、授信调查报告的撰写

１）授信调查报告的撰写要求

２）授信调查报告的内容

３）授信调查报告的格式样本

六、贷中审查控制

１、贷款审查的流程控制

１）三个办法一个指引下的信贷流程

２）贷款申请环节的风险控制

３）审核环节的风险控制

４）批准环节的风险控制

５）放款各环节互相制约和监督作用

２、不相容职责是否分离

１）不相容职责是否分离

２）是否执行职工岗位轮换制度

３）是否执行员工强制休假制度

３、贷款的授权控制

１）对于不同岗位、不同级别的信贷人员是已有明确授权

２）个金和企业相关业务条线的风险敞口是否得到有效控制

３）信贷经理的授权是否得到很好的遵循

４、贷款审核和批准控制

１）贷款审核和批准是否真正实现职责分离

２）各网点主任的审批权限是否得到很好的遵循

３）各信贷经理是否根据不同级别匹配了对应的审批额度

七、流动资金贷款的贷后管理

１、动态监控借款人的经营、财务、信用、支付、担保及融资数量和渠道

２、贷款人应关注大额及异常资金流入流出情况，加强对资金回笼账户的监控３、贷款人应动态关注借款人经营、管理、财务及资金流向等重大预警信号

４、贷款人应评估贷款品种、额度、期限与借款人经营状况、还款能力的匹配程度５、参与借款人大额融资、资产出售以及兼并、分立、股份制改造、破产清算等活动６、流动资金贷款展期的审查

７、不良流动资金贷款的处置

课程小结

第四篇：卜范涛：商业银行案件防控

课程研发带头人：卜范涛

商业银行营业网点操作风险防控

课程背景

国内近期频频发生的系列金融大案要案，再次提醒我们，对于处在经济转型之中和正在加速推进改革开放的中国银行业来说，防范经营中面临的多种风险是一个十分重要而紧迫的课题。商业银行各类案件频繁发生，给银行带来重大损失，因此全面提升商业银行的风险控制能力具有重要而现实的意义。

授课对象

柜面操作人员，合规部、风险管理部、审计部、信用管理部、人力资源部等部门负责人及高级员工，各中层管理干部。

课程目标

主要从银行案件风险分析入手，深入分析银行案件风险的表现形式和具体防范措施，营造全员风险监督文化环境，掌握风险案件风险分析的技术和方法，为商业银行总体目标的实现保驾护航。

课程时间：两天

大纲内容

第一部分 商业银行营业网点常见风险及防控（第一天）

一、临柜业务操作风险案例及管控措施

1、存款业务的操作风险案例分析

1)存款折被盗遭冒领案

2)假法院工作人员假扣划

3)银行职员盗用公款参赌

4)储户存折挂失的风险

5)存款人死亡后存款处理的操作风险

6)假币收缴法律风险

7)银行网点内客户被抢风险

8)客户投诉的风险

2、结算业务的操作风险案例分析

1）客户资金被盗划案

2）结算违规的其它具体表现

3、财务会计违规风险管理

1）银行职员空存实取引发的案件

2）财务会计违规的其它具体表现

4、中间业务的操作风险管理

1）短片－银行存钱三万块 意外“被保险”

2）中间业务操作风险的其它具体表现

5、银行卡业务操作风险

许霆案引发的思考

6、电子银行业务操作风险

电子银行风险案例剖析

7、其它操作违规事项

1)未协助司法部门冻结账户

2)客户投诉风险

3)电信欺诈风险

4)ATM机欺诈风险

5)克隆卡欺诈风险

6)调包欺诈风险

7)非法集资引起的欺诈风险

二、网点经营风险管控基本思路

1、全面风险管理

1)全流程

2)全员

3)全方位

2、掌握风险防控的三大工具

1)风险评估

2)风险控制指标

3)风险损失数据库

3、网点操作风险管理的三道防线

1)一线部门

2)风险管理部

3)监察审计部

第二部分 商业银行风险内控落地执行的操作思路和方法（第二天）

一、商业银行风险内控的基本思路和流程

1、建立控制目标体系

2、风险评估系统

3、风险控制系统

4、风险执行系统

5、风险评价系统

二、商业银行风险内控的三道防线

1、第一道防线－业务部门

2、第二道防线－风控部门

3、第三道防线－审计部门

三、银行管理者在风控过程中必须处理好五个关系

1、处理好控与被控的关系

2、处理好风险内控与内部监督的关系

3、处理好风险内控制度与道德自律的关系

4、处理好风险内控效果与控制成本的关系

5、处理好风险内控层次与工作效率的关系

四、商业银行执行风险内控的四个必要条件

1、组织保障

2、制度健全

3、执行效果

4、有效监督

五、银行风险内控实施的四个关键要素

1、总行监督

2、高管参与

3、风险文化

4、先进技术

课程小结

第五篇：卜范涛：对公客户经理如何进行尽职调查

研发带头人：卜范涛

对公客户经理如何进行尽职调查与风险预警

――对公客户经理能力提升系列课程

课程背景：

客户风险是商业银行经营过程中不可回避的现实，加强对客户风险的认识、管理和控制是商业银行加强内部控制建设的重要内容，客户尽职调查银行是适应新形势、防范客户风险、应对激烈竞争和挑战的必然选择。

课程收益：

熟悉授信工作职责和尽职要求，不断提高授信工作能力，并确保授信工作人员独立履行职责。学习并掌握银行应用三张报表分析企业偿债能力、盈利能力和营运能力，了解通过非财务因素判断客户能力的方法和技巧，掌握客户现场访谈的方法与技巧，提高学员尽职调查报告的撰写能力和技术。

课程时间：两天 课程大纲：

一、尽职调查概述

１、什么是尽职调查 ２、为什么要进行尽职调查

３、贷款新规对尽职调查有哪些明确要求

二、客户经理尽职调查的困惑

１、环境之惑

１）我国整体信用环境不佳（宏观、中观、微观）２）扭曲的诚信文化 ３）徒有虚名的治理结构 ４）五花八门的公司制度 ２、量化之惑 １）东拼西凑的数据 ２）原始落后的工具 ３、撰写之惑

１）尽职调查报告内容不清楚 ２）尽职调查报告形式不统一 ４、人才之惑 １）较强的业务能力 ２）极强的交际能力 ３）专业的访谈能力 ４）较强的文字功底 ５）较高的综合素质

研发带头人：卜范涛

三、客户经理尽职调查的内容

１、调查企业客户的基本情况 １）客户概况（客户自身基本情况）２）客户股东情况及资本构成 ３）客户组织结构 ４）客户管理水平评价 ５）经营活动基本情况 ６）关联企业或关联人物 ２、企业财务因素的风险分析

1)资产负债表、现金流量表和利润表三张报表的简要分析 2)应用三张财务报表的钩稽关系判断报表真假程度的分析 3)评价财务结构的合理性和变化趋势 4)评价企业盈利能力、偿债能力及发展趋势 5)评价现金流量状况及变动趋势

6)过去几年对长期负债、短期负债的偿付情况 7)分析新增负债对企业生产经营的影响

8)重点判断企业偿还债务能力（短期偿债能力和长期偿债能力）9)财务状况总评价，法人、股东评价 ３、企业非财务因素分析 １）客户偿债意愿分析 ２）客户行业风险分析 ３）客户管理风险分析 ４、客户担保情况分析 1）保证人风险及防范 2）抵押物风险及其防范 3）担保分析应注意的问题 ５、内部控制的尽职调查 １）企业整体架构 ２）会计部门架构

３）会计主管和人员的资历、素质 ４）每月会计结帐程序 ５）基本内控程序的执行

四、对公客户经理如何根据预警信息进行风险预测

1、如何进行财务风险预警 1)流动性差 2)贸易过度

研发带头人：卜范涛

3)借贷过度 4)融资失衡

2、如何进行管理层风险预警 1)舞弊 / 监督机构的调查 / 诉讼 2)管理层 / 股东的频繁更替 3)管理层个人行为 4)无接替计划

3、企业运营风险预警常见有哪些信息 1)集中度风险 2)过度投机 3)环境问题 4)生产管理

4、市场产业风险的预警信息

五、客户经理开展尽职调查的形式与流程

１、尽职调查的方式 １）现场调查 ２）非现场调查

２、尽职调查的流程和步骤 １）拟订计划 ２）收集资料 ３）调查分析 ４）实地调查 ５）综合评估

六、面谈的方法与技巧

１、面谈的商务礼仪与沟通技巧 ２、尽职调查中提出问题的方法和技巧 ３、访谈时的相互配合及注意事项

七、如何快速有效的进行尽职调查

１、组织性文件 ２、业务文件 ３、财务文件 ４、重要协议和合同 ５、融资文件 ６、知识产权 ７、雇员及员工事宜 ８、诉讼和其他程序

研发带头人：卜范涛

９、税务

10、公司和下属企业的土地、物业和其他资产

11、环境保护和产品质量

八、客户经理如何撰写尽职调查报告

１、授信尽职调查报告的格式 ２、授信尽职调查报告的写作要求 １）面对企业，深入实际

２）掌握信贷政策，注意“三性”统一 ３）意见和情况要一致

３、撰写授信尽职报告应遵循的原则 １）客观原则 ２）简要原则 ３）充分揭露原则 ４）一致性原则 ５）机密原则

４、授信尽职调查报告的范本

课程小结