2013年保险营销服务部的工作规划和思路

第一篇：2013年保险营销服务部的工作规划和思路

2013年保险营销服务部的工作规划和思路

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首先，感谢上级对我本人工作的支持与信任，在2012年4月末上级给了我一个挑战性及强又能体现个人能力的展业平台，负责惠城营销服务部的具体工作。惠城营销总人数共5人（含1名内勤、4名业务人员，不含营销员），截止2012年11月惠城营销累计签单保费（剔除校责险）250万元，人均产能50万元。

以目前惠城营销的保费收入情况来看与公司的销售考核仍有一定的差距，基于惠城营销经过近10个月的时间在当地市场业务拓展实际情况，谈谈惠城营销2013年的工作规划和想法。

一、加强建立业务渠道（专代、车行、银行）和人员招聘调整及团队建设

按目前中支的业务政策和结合市场实际情况，惠城营销经过与专代渠道洽谈，目前已有意向同惠城营销合作的有两家以上（专代名称待定），预计成功签约专代业务计划13年在惠城产生保费200万；进一步拓展新车4S店，预计明年合作新车车行2家共产生保费150万；继续巩固车管业务，预计13年100万；促进银行业务对接（邮政银行业务，待定）；加强人才招聘的引入工作，使惠城部的营销力量增强

扩大，如惠城营销通过上级领导的关爱如：人员编制、岗位设置及各项业务政策等，预估在当地保险公司排名前七以内挖掘业务能手，目前有意向在惠城入职约3-4名，要产生直接业务近200万；

二、做好营销部选址及职场布局步伐，促进客服力度，建立

华安品牌形象

为使惠城营销的业务及人员迅速扩张，通过各项努力销售团队及内勤保障人员基本意向已定，各项规划的准备工作现已完成，预计惠城营销2013年可完成年保费500万元。

为了惠城营销的发展规模不断壮大，在售后服务工作方面，2013年有一设想，由部门指派一人兼职现场查勘，这样一来可以大大提高惠城营销部的各项功能到位，也给部门各业务人员的一个展业信心，同时也加快提升了公司品牌形象。初步设想惠城营销服务部的职场选址围绕着两个片区设点，一是惠城区麦地片区和江北片区，因营销为保险销售一线为主，以一楼门面为服务窗口更加直接体现华安品牌服务，所以在13年第一季度要完成选址及上报上级部门做好资质变更的工作，设想惠城营销2013年具体规划分布图，请见附页。

三、加强指导和培养销售队伍，提升机构产能

惠城营销部要稳定持续发展，必须要有一支稳定的销售队伍。根据上级的销售管理规定，结合当地的实际情况，拟

订惠城营销的销售管理与队伍管理办法。通过言传身教和自己良好的销售经验组建精英销售队员，给他们一个充分发挥自身能力的发展平台。对于销售队员：一是加强保险专业知识和销售技能的培训，提升业务员的展业能力；二是帮助队员积极开拓业务，从承保、客户服务等方面给予支持，促进业务人员健康成长。

第二篇：客户服务部工作规划

客户服务部工作规划

为确保2012年公司制定的各项目标按期实现，客服工作整体水平必须进一步提高，以满足形势发展的需要，针对明年预期任务结合本部门工作特点和客服实际，围绕公司目标和服务客户的宗旨，以实际行动贯彻落实到部门工作的各项具体实施全过程之中，为此规划如下：

（一）工作指标

①部门年终考评评分平均达到94%

②客服客户回访达到96%

③客户产品回修率达到100%。产品回修质量全部合格

④客户满意调查面达到95%，满意度95%以上

⑤客户对产品质量和服务工作的诉讼为零

（二）工作落实

①进一步明确部门工作管理职责，认真履行，落实到位，加强监管的各项工作贯彻始终，不留死角，进一步提高执行力度。

②客服工作管理方案方面及时准确收集相关信息，分类归纳，内容详细全面，增加可操作性提高可追塑性。产品回访工作方面做好前期准备，制定可行计划，统筹安排，部署合理，提高工作效率。回修信息资料收集做到准确无误，依据可靠。同时做好相关呈报和确认，保证方案的及时实施和预期效果。

③工作策划：认真进行现场勘查和确认，做到数据准确，情况反映全面，尽快形成文件为具体实施增强可操作性。

④工作实施：认真贯彻落实方案，提前做进场前相应准备工作和客户沟通协调，在此基础上将施工所需“工、料、机”主要生产要素做出切实可行计划，按施工所需组织进场保证施工顺利进行，同时对现场环境和客户财产进行有效保护，认真贯彻文明施工的各项制度和要求，特别在竣工收尾后期应将作为重点抓紧抓实。最后在工程完工后，做好与客户对完成产品的验收和确认工作，保证其使用功能和客户满意。

⑤持续改进工作：进一步做好顾客档案，回访回修记录及相关资料记录归纳，建档立账工作，保证其内容准确，反映全面、清晰完整，具备可追溯性，同时做好每年、月的工作总结和考评工作，达到总结全面，分析透彻，针对性强，重点突出说明问题，为公司评议考核提供可靠依据，同时为制定下一规划和具体实施打下良好基础。

⑥部门间协调配合：2011年这方面工作取得了一定效果，但同时也暴露出很多不足，这其中有客观因素存在，也有主观方面的不足，主要表现为未做到有机结合，一贯坚持性差。2012年这方面必须要改变，前提是首先要努力学习提高业务水平，对客服工作统筹安排和其他相关工作有机结合为一体，达到双赢，其次增加客服工作全部项目执行全过程中的科学性，合理性和可操作性，在此方面下大功夫，努力克服不足，积极主动将各方面工作有机组成一体，确保其运行通畅，工作效率提高。

第三篇：客户服务部工作规划

客户服务部工作规划

一、目标

二、工作职责及操作规范

三、岗位设置

四、薪酬体系 目标

一、总体目标

客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。目标分解

1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。

2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。

4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。

5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。

二、工作职责及操作规范

客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

（一）对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：

1、项目建档： 1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。

2、项目跟进：

1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客户关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。

3、售后跟踪

1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。

2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。

3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成。

4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见及合理化建议。

4、模型项目资料档案管理：

1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。

5、标识样板管理：

1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。

2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。

（二）对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下：

1、客户来访接待：

热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。

2、项目生产制作过程中客户管理：

项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。

3、日常售后：

1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。

3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。

4、客户管理：

1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。

2）、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。

3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。

6）、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。岗位设置

一、客服部主管 一名

职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。

二、客服专员 二名

职责：履行上述客户服务部各项工作职责。工作分配：按市场部小组划分分工跟进。薪酬体系

客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：

一、薪资构成：

客服专员薪资构成分为两部分：

1、总薪资的2/3为基本底薪；

2、总薪资的1/3为绩效薪资。

二、绩效考核方式：

分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。

按底数为100%、总分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。

三、绩效薪资计算方式： 按总绩效得分率计算绩效薪资。

如：某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%。

四、投诉扣分：若因客服专员工作失误或疏忽，接到客户对于客服专员的投诉，每一次扣当月绩效得分5分。

五、奖励及淘汰制：当月绩效考核得分为满分的，奖励50元。连续三个月绩效得分低于80分的员工，予以淘汰。

六、绩效考核标准见附表：（共14项目，总考核分60分）(无法粘贴表格，抄录考核项目如下，每一单项最高分5分：）第一部份：心态

有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责 良好的服务意识和服务态度 遵守各项规章制度，服从工作分配

主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议 第二部份：技能

对产品的生产制作和使用有一定专业知识 项目跟进管理主动，与各部门沟通及时、到位 安装、维修处理及时、到位 项目资料档案管理清晰、及时 样板管理清晰、及时 投诉处理合理、及时

与客户沟通的主动、及时、有效 传达客户意见无偏差 第三部分：服务品质

妥善处理和客户、各部门之间的人际关系，具有良好的团队精神和协作意识 主动维护客户关系，收集客户信息，为客户提供超值服务 七：举例说明： 某甲上月考核情况如下： 部门主管考核得分54分，市场部考核得分54分，生产部考核得分51分，部门互评考核得分60分； 则其绩效得分为：

部门主管考核绩效得分为：54÷60 X 100% X 50=45分 市场部考核绩效得分为： 54÷60 X 100% X 20=18分 生产部考核绩效得分为： 51÷60 X 100% X 20=17分 部门互评考核绩效得分为：60÷60 X 100% X 10=10分 则其上月总绩效考核得为分：45+18+17+10=90分 上月绩效薪资则为90%。

第四篇：营销服务部工作汇报

营销服务部工作汇报

临沧中支领导:

我是泰康人寿保险公司孟定服务部一名普普通通的业务员，没有惊天动地的壮举，没有感召世人的豪言，有的是一颗做好份内工作的平常心。到泰康1年来，我把全部经理投入到本职工作之中，今年5月份领导对我的信任和关怀，让我任孟定营销服务部负责人，我不断的学习知识，积累经验，自我充实，自我提高。投身建设泰康人寿保险第一品牌的事业是我不懈的追求。

下面是我任孟定服务部负责人以来的工作，向公司领导做如下汇报。

一、主要工作情况

孟定营销服务部现有一个营业部，3个营业组，3个主管，工号人力81人。

鉴于此，孟定服务部在上级领导的大力支持和关怀下，于XX年6月底拿到了保监局的批文，保险经营许可证，可以正式挂牌营业，服务部全面实施了人力资源制度改革，重点围绕抓班子、定战略、带团队的工作思路安排部署工作。

、服务部系统进行了人力资源制度改革，抓好各组班子建设成了首要任务。

2、确立了六个最的发展战略。我任职后孟定服务部确立了明确的发展战略，即在孟定保险市场上实现了6个最:最好的品牌、最大的市场份额、最强的管理能力、最优的服务能力、最佳的效益和最具竞争力的员工薪酬。

3、带好两只队伍。今年乃至今后，我们的重要工作就是要带好两只队伍，一支是具有相当规模、高素质、依法合规展业的销售队伍；一支是具备管理能力、精通业务、德才兼备的管理队伍。

为此，我服务部坚持做好以下三方面的工作:

——继续按照公司的要求，加大业务发展力度，做好规模的扩张，占领市场主导地位，维护泰康人寿的市场优势。

——各业务渠道坚持结构调整，提高经营效益，稳步有效增长，做到规模、速度并重，一手抓效率，一手抓效益，坚决打好翻身仗，赢得泰康应有的市场地位。

——强化内部管理，提高管理水平，理顺各个工作环节，严格内控制度，增强风险管控能力，提高后台支持和保障力度，确保公司业务持续、稳步、健康发展。

二、5月份以来业务进展情况

主推险种、分红险种销售态势良好，5月份截止今日，共实现保费收入40多万元。

三、存在的主要问题、业务员自我经营意识差、依赖性强、上下不齐心、像一盘散沙、主管没有起到积极带头的作用。

2、两会没有做好，5月份以来产说会、送电影下乡基本上没有举行过。

3、我自己由于刚刚上任，没有经验，都是在摸着石头过河，导致有的时候我的工作方式会让有的伙伴无法适应。

四、需改进的地方、把送电影下乡和产说会搞好，把任务划分到小组、个人。

2、在新的体制下，人员之间、岗位之间、部门之间、都需要有一个适应和磨合的时期，需要在工作方式和工作效率上有一个摸索的过程。

3、在工作中不断的总结经验，提出问题，及时解决问题，找到一条适合孟定服务部发展的路。

五、对公司的建议、是加强孟定营销服务部的投入，使保险的各项工作持续性、系统性地整体推进，充分发挥泰康人寿的整体作战能力，提高公司的工作效率和工作效果。

2、是抓好队伍建设，着力提高销售队伍和管理队伍的素质，为业务的发展提供基础性保障和支持。

3、是为了保险业务的发展提供有力的后台支持。

4、是处理保单要及时，不要出现拖拉、脱节的现象，以免造成不必要的纠纷。

总之，通过这2个多月的工作，使我深刻的体会到，对待每一项工作，都需要认真的态度和饱满的热情才可以做好，每一项新的工作都是一种挑战，适应挑战，做一个泰康人寿合格的螺丝钉。

泰康人寿保险公司孟定营销服务部

二0一0年七月十三日

第五篇：学生会生活服务部2011年工作规划

南京邮电大学通达学院学生会生活服务部

2011年工作规划

1.开学初（9月份）构建和谐团队

2011级新生入学，宣传招新选拔有能力、有想法的人

着重于为学生服务的精神和吃苦耐劳的品质，进行挑选审核，选拔出有能力胜任的部员，初步组建成为一支队伍，宣扬团结精神，表明生活服务部为学生服务的态度和主要为学生会做好后勤工作的任务；

制定部门各项制度，形成部门文化

严格、完善的部门制度是各项活动得以组织进行的有力保障。初建队伍之后，首先根据部员的课程情况制作无课表，明确各部员的空闲时间，制订例会制度包括出勤、准时和会议记录；其次，我部主要负责后勤工作，必须及时记录每项活动的出勤情况并在必要之时进行公示，以此来加强我部的集体精神，我们会与部员共同商讨协议定下；同时，我们还需要形成良好的部门文化，为下一届乃至以后做好榜样。

2.做好部门本职，强化原有活动

军训慰问活动是我们的一个品牌活动，为正在军训的新生送绿豆汤解暑，从而为学生会打好招牌，为招新做宣传

十佳歌手的后勤工作完成的基础上还要尽可能地协助文艺部举办活动

运动会做好各个方面的后勤，协助社会实践部以及其他部门完成各项工作；

宿舍精神文明月活动尽可能地针对各个年级采取不同的活动，帮助同学们形成拥有一个不仅环境卫生而且精神文明的大学生活环境

3.增强创新意识，为传承部门文化努力

在组成生活服务部以后，我们会要求部员同我们一起策划有意义、有创意的活动，弥补过去一年中我部活动少的空白，主要借鉴大校和其他学院、社团类似部门的活动，丰富同学们的大学生活

具体活动目前还在考虑商讨中