第一篇：营业厅转型汇报材料
营业厅转型汇报材料
市公司领导：
根据市公司通知要求，现结合六个优化相关要求就汾阳营业厅转型落实情况汇报如下：
一、功能布局优化：结合营业厅格局及现有设施情况，对营业厅功能布局进行了优化，设立了销售区、受理区、业务展示区、自助服务区，新增硬件设施部分大部分为市公司统一配备，包括封闭式展柜6台、展示台1组、立式展示柜5台，受理台席3只，现暂未到货，我们自行配备的重点业务推介展柜、礼品展柜及两根立柱之间的高速宽速/上网卡演示区已交付设计、定做。
二、作业流程优化：建立以销售为重心的作业流程。一是明确区隔产品体验销售区与业务受理区，明确区隔二者的职能职责，一方面提高了工作效率，另一方面也优先保障了产品销售区人员的业务素质、销售能力。二是通过客户进入营业厅后的走向设计及导购的引导，对各类客户进行分流，确保体验销售的针对性和成功率。三是重点在定制终端的上柜及时性、规范陈列、真机演示、进销存管理等方面进行了进一步的梳理规范，强化管控。
三、岗位职数优化：根据营业厅现有人员配置，我们主要进行了几个方面的优化：一是将现有人员按销售管理、销售、销售支撑按2：5：3配比。以中心营业厅为例：社区经理和厅值班经理（兼职自助服务区）为销售管理，导购和4名销售经理做销售（其中1个为新招培养人员），其余3名负责业务受理、用户跟踪回访等销售支撑工作。销售管理分两部分，即整体销售活动的组织落实与厅内目标客户的适当区隔分流及单项销售活动的组织干预；销售以体验销售为核心，在人员配备上把业务熟练、责任心强、对新事物新产品接受能力强的员工安排到销售岗位上；销售支撑，主要定位在业务受理、后续跟踪回访、技术支持等。特别是在中心营业厅，为了有效提升厅销售能力，我们最近还在培养两个综合素质较高的年轻员工，对营业厅各岗位、各环节的工作进行全面学习和培训，逐步实现厅内人员的新老更替及销售能力的提升。
四、考核激励优化：重在建立以销售为导向的薪酬激励机制。结合营业厅转型有关要求，我们对各营业厅及农村区域销售中心的薪酬激励进行了一定的优化。从当前营业厅人员最终薪酬结果看，销售的导向作用体现的比较明显，同一营业厅人员月最大差距近1000元；从薪酬结构看分三部分，岗位工资+绩效工资（日常工作和发展计酬）+业务奖励，就劳务工而言，岗位工资实领仅占薪酬的14%；在绩效中，销售人员的日常工作量部分仅占到20%左右；在业务奖励上，员工之间的差距就更大，如此一来，员工的销售能力和销售积极性较前有了明显提高。
五、培训学习优化：营业厅转型对员工最大的挑战一是销售技能、销售能力；二是对新业务、新产品尤其是终端方面一些专业知识的匮乏。对此，条件所限，我们主要采取厅内人员自主培训，自主学习，厅内全体人员参加。当然这在很大程度上也是因为前台销售人员接触用户比较多，遇到和解决的实际问题也相对较多，培训起来更容易掌握也更有针对性。目前营业厅培训学习的重点在3G终端应用及合约政策上，每周安排不少于一次学习，遇有新的产品、新的终端或资费随时组织学习。
六、陈列宣传优化：一是新增设了重点业务推介区，订制的展示架到位后，推介内容可随时更换，而且就在用户一进大厅的左手侧；二是利用营业厅的两根立柱，另外辟出一块作为有线、无线高速上网宣传演示区；三是在临街橱窗就地取材，订做礼品展示柜，可以同时做个宣传。
第二篇：营业厅转型汇报材料
营业厅转型汇报材料
市公司领导：
根据市公司通知要求，现结合六个优化相关要求就汾阳营业厅转型落实情况汇报如下：
一、功能布局优化：结合营业厅格局及现有设施情况，对营业厅功能布局进行了优化，设立了销售区、受理区、业务展示区、自助服务区，新增硬件设施部分大部分为市公司统一配备，包括封闭式展柜6台、展示台1组、立式展示柜5台，受理台席3只，现暂未到货，我们自行配备的重点业务推介展柜、礼品展柜及两根立柱之间的高速宽速/上网卡演示区已交付设计、定做。
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二、作业流程优化：建立以销售为重心的作业流程。一是明确区隔产品体验销售区与业务受理区，明确区隔二者的职能职责，一方面提高了工作效率，另一方面也优先保障了产品销售区人员的业务素质、销售能力。二是通过客户进入营业厅后的走向设计及导购的引导，对各类客户进行分流，确保体验销售的针对性和成功率。三是重点在定制终端的上柜及时性、规范陈列、真机演示、进销存管理等方面进行了进一步的梳理规范，强化管控。
三、岗位职数优化：根据营业厅现有人员配置，我们主要进行了几个方面的优化：一是将现有人员按销售管理、销售、销售支撑按2：5：3配比。以中心营业厅为例：社区经理和厅值班经理（兼职自助服务区）为销售管理，导购和4名销售经理做销售（其中1个为新招培养人员），其余3名负责业务受理、用户跟踪回访等销售支撑工作。销售管理分两部分，即整体销售活动的组织落实与厅内目标客户的适当区隔分流及单项销售活动的组织干预；销售以体验销售为核心，在人员配备上把业务熟练、责任心强、对新事物新产品接受能力强的员工安排到销售岗位上；销售支撑，主要定位在业务受理、后续跟踪回访、技术支持等。特别是在中心营业厅，为了有效提升厅销售能力，我们最近还在培养两个综合素质较高的年轻员工，对营业厅各岗位、各环节的工作进行全面学习和培训，逐步实现厅内人员的新老更替及销售能力的提升。
五、培训学习优化：营业厅转型对员工最大的挑战一是销售技能、销售能力；二是对新业务、新产品尤其是终端方面一些专业知识的匮乏。对此，条件所限，我们主要采取厅内人员自主培训，自主学习，厅内全体人员参加。当然这在很大程度上也是因为前台销售人员接触用户比较多，遇到和解决的实际问题也相对较多，培训起来更容易掌握也更有针对性。目前营业厅培训学习的重点在3G终端应用及合约政策上，每周安排不少于一次学习，遇有新的产品、新的终端或资费随时组织学习。
六、陈列宣传优化：一是新增设了重点业务推介区，订制的展示架到位后，推介内容可随时更换，而且就在用户一进大厅的左手侧；二是利用营业厅的两根立柱，另外辟出一块作为有线、无线高速上网宣传演示区；三是在临街橱窗就地取材，订做礼品展示柜，可以同时做个宣传。
第三篇：中国农业银行营业厅网点转型感悟.doc
中国农业银行营业厅网点转型感悟
转型感悟
进入21世纪以来，国际国内金融格局经历着前所未有的重大变化，商业银行经营环境的不确定性越来越强。在这种背景下，商业银行纷纷提出经营战略转型，期望实现从传统的以“高资本占用、高速资产扩张”为特征的外延型规模扩张，到“低资本占用、高资本回报”的内涵型质量增长的根本转变。目前，面对余额宝事件等互联网金融冲击，非同业竞争威胁以及金融环境的发展变化，迫使转型速度加快，银行业者不得不通过各种“升级”转型变革来重蓄新的核心竞争力或强化现有核心竞争力。在这种大环境下全国农业银行进行了转型，而我们的这个网点有幸成为第一批转型的网点，从刚开始的思想固化，不适应到慢慢的接受这种新的工作方式，新的思想。从转型之处到现在三个月的时间里各级行领导对我们这次的转型给予了很大的帮助和支持，也给了我们宝贵的意见和建议。我对于这次转型的心得做一次小结。
在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面：
一、服务管理：
1服务的标准化、流程化，不能因为转型就把服务的工作不重视，转型中的服务要更好，更快，更贴心。
2服务质量的检查，在服务中要有发现问题的眼睛，发现问题要及时纠正，不定时的检查和纠正，力求做到完美服务让客户无可挑剔。
3客户分级的差异化服务，把客户划分成为3个等级，第一等级客户刚办理业务例如刚办理存取款业务让这类客户引导到自主设备区和柜台快速办理，第二类客户对农行的产品有一定的兴趣，我们的工作人员可以为他们领到理财室介绍我们的产品，第三类客户贵宾客户直接领到贵宾室由网点负责人亲自接待
二、营销管理：
1区域内市场营销活动的策划与组织
2网点产品的交叉销售：客户分流与引导创造机会、柜员如何发现销售机会、主动营销和发掘目标客户、公司业务和个人业务的联动
3客户关系管理维护
4区域营销环境分析和市场细分。三 现场管理 ：
1网点现场的布局与动线设计：装修风格崇尚简约、舒适、温馨，网点空间布局更强调功能分区，明显区别于传统银行以高柜为主、所有服务功能均通过柜面实现的运营模式。
2网点现场如何做好营销陈列
3营造网点现场氛围南通中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的时间，与传统模式相比之下，有了质的变化。
零售网点转型项目的每一个细节都逐渐深入我行人心。看到我行的转型取的的成绩。我应该自省自查努力工作，在本职工作做好的同时，我要积极思考问题、解决问题，为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。
第四篇：营业厅“双转型”助推3G“快跑”
面对移动互联时代全新的营销模式，以及由海量客户覆盖和地价及人工成本上升带来的总体营销成本的上升，传统营业厅的服务与管理模式改革已经是必然趋势。作为运营商服务客户的主要阵地，传统营业厅应该采取何种转型模式？是参考银行模式、超市模式、连锁模式，抑或是独辟蹊径？
营业厅转型势在必行
3G时代，产品的复杂性和多样性以及服务的专业性和销售的系统性都要求营业厅的功能从传统的业务受理和业务推销转向顾问式营销、体验式营销和咨询式服务，要求营业厅从“厅”变成“卖场”。
3G对运营商的传统营业厅提出的挑战主要包括以下几个方面：一是业务转型的挑战，即从提供传统话音业务转向提供3G移动互联业务;二是营销转型的挑战，从传统的单一买卖转向体验式营销和精准营销，这就要求运营商能够提供一站式服务营销组合，以适应全业务运营的需求，包括3G应用服务、3G终端的体验服务、融合业务的办理、3G业务的销售等;另外，随着海量客户覆盖及地价、人工成本的上升，运营商自有营业厅的佣金成本和建设维护成本高居不下，这也迫使运营商实施营业厅转型。
随着3G规模的扩大，营业厅已经成为3G市场争夺战中的前沿阵地，3G产品的特征决定了营业厅必须从传统的业务受理、套餐推销的模式向关怀服务、品牌展示、业务体验、综合式营销转型，只有这样才能适应3G时代发展的需求。
转型面临五大难题
目前，运营商的自有营业厅布点不合理，运营成本高，经营模式过于以服务为主，缺少销售职能，服务标准和忠诚度管理难以统一，服务营销一体化开展不足，如果要开展转型则将面临5个方面的难题。
流程难题：目前运营商有关营业厅的服务、业务、销售等体系的完善与流程管理不到位，“服务营销”的习惯难以建立。
观念难题：客户接触点服务营销一体化观念的革新及营业厅的分区设计不够，体验应用的观念陈旧，管理人员缺乏开放式、创新性思维。
人员难题：主要体现在员工流动性强，缺乏服务营销一体化的经验，此外，激励分配模式存在问题以及培训不到位，导致员工主动性服务与营销能力欠佳。而客户期望值与维权意识的增加导致越级投诉不断增多，使得员工心理压力增加，对薪酬待遇产生不满。
文化难题：运营商的考核重视员工在营销单方面的表现，以致于服务营销一体化实施走样。
政策难题：服务的刚性与营销的软性政策不配套，或授权范围有限，使得营业厅对服务营销一体化的自主应用权受限。
功能转型：从业务服务型转为效率效能型
随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，其重要性也日益显著，其在扩展客户规模、增加企业收入、树立竞争优势等方面的作用越来越明显。
要实现上述目标，营业厅就需要从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，要实施以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体验营销”销售模式，从而提升营业厅效能。
营业厅定位的变化对传统的“柜台受理”模式提出了变革需求，要实施“体验营销”，运营商就需要建立新的流程管理体系，具体来看可以从分区布局和陈列、作业流程、职位和职责、销售组织、考核与激励、销售支撑、培训等七个方面来重新布局。此外，新的定位还要求运营商推行营业厅运营管理规范化工作，推广以营业厅效能为核心的评估模型，逐步完善提升营业厅效能的管理体系。
在定位、模式、流程的变革之外，“人”的变革也不可忽视，运营商要做好关键人员的转型工作，尤其是营业厅经理作为营业厅工作的重要组织者，其工作能力及工作方法将直接决定整个营业厅的销售业绩，发挥着不可替代的关键作用。运营商要重点针对营业厅经理的工作内容制定规范的处理程序和工作要求。
管理转型：从成本中心转为利润中心
一直以来，运营商对于自有营业厅在服务资源与成本投入上给予了重点倾斜，以致其销售不足，利润微乎其微。
在3G竞争日益激烈的形势下，运营商需要将营业厅从“成本费用中心”转向“虚拟利润中心”，为此可实施营业厅“虚拟利润中心”管理模式，从激励机制与分配模式上进行革新，实施单厅考核体系。
在转型的过程中，营业厅班组长是个关键角色，可以将营业厅班组长从现场管理者向经营管理者转变，同时将营业厅管理者的收入与营业厅的经营情况挂钩，管理者必须在店面管理和营销方面不断创新，提高营业厅业务量和业务收入。在此，运营商可参考银行服务销售一体化模式和家电卖场一体化模式，或者推行营业厅店长承包责任制，提升营业厅运营收入。
中国移动首家新一代 营业厅落户东莞
近日，中国移动的全国首家新一代营业厅在东莞揭牌开业。该营业厅的定位是手机超市及重点数据业务应用基地，营业厅以“效益、效能”为主基调，希望实现“连锁化集中管理、超市化店面运营”的运营模式。
该营业厅突出橱窗区、产品发布区、手机增值服务区、业务体验区、自助业务区、人工服务区六大功能区的销售功能，将以高价值业务销售、业务电子化分流为主，加载终端零配件销售和终端软件服务，为客户提供全新的业务体验和服务感受。
第五篇：15、营业厅规范汇报词
营业厅规范汇报词
一、营业厅规范汇报词（对外）
尊敬的XXX领导（尊敬的各位领导、各位来宾）：
欢迎莅临云南电网公司XXX供电局XXX营业厅检查指导工作。
我是营业厅工作人员XXX，下面由我向各位领导、各位来宾汇报工作：XXX供电局现有XX个500kV变电站、XX个220kV变电站、XX个110kV变电站，XX个营业网点，从事窗口服务工作的人员XX人，我们为客户提供的主要服务包括：（如用电客户的新装、增容和用电变更业务受理；用电咨询、用电宣传、电费收缴、增值税发票开取等）；我们的服务范围了覆盖： XXX州、XXX市、XXX区、XXX县、XXX乡镇等，共XX万用电客户，年售电量约XXX万千瓦时。
XXX供电局将秉承“对南网负责 为云南服务”的宗旨，竭诚为客户提供“优质、方便、规范、快捷”的服务。
我的汇报完毕，请各位领导、各位来宾检查指导我们的工作，并留下您的宝贵意见。谢谢！
二、营业厅规范汇报词（对内）
尊敬的XXX领导（尊敬的各位领导、各位来宾）：
欢迎莅临云南电网公司XXX供电局XXX营业厅检查指导工作。
我是营业厅工作人员XXX，下面由我向各位领导汇报XXX营业厅的基本情况：XXX营业厅现有工作人员XX人，我们为客户提供的主要服务包括：（如用电客户的新装、增容和用电变更业务受理；用电咨询、用电宣传、电费收缴、增值税发票开取等）；我们的服务范围了覆盖： XXX州、XXX市、XXX区、XXX县、XXX乡镇等，共XX万用电客户，年售电量约XXX万千瓦时。
XXX营业厅是南方电网公司的优质服务达标窗口（没有达标的窗口按：是按照南方电网公司XXXX标准建设的窗口），设有规范的客户服务区、洽谈区、休息区、书写台、公告栏、查询系统及便民服务设施。
通过我们的努力，营业班先后荣获了XXX、XXX、XXX等荣誉称号。
我们将继续忠于职守、不断进取，竭诚为客户提供“优质、方便、规范、快捷”的服务。
我的汇报完毕，请各位领导检查指导我们的工作，并留下您的宝贵意见。谢谢！
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