第一篇:烟草订单部转型汇报材料
问题二:漳州烟草有个800客户服务中心,漳州市公司为什么会想到把订单部转型为集订单采集、咨询投诉、网络营销、市场信息一体化的综合性客户服务中心?该中心运行以来,效果如何,是否达到预期目标?
随着烟草行业电子商务的快速发展,现代化商业已逐步替代了传统商业,促进了整个交易过程向电子化运营模式的推进,包括网上营销、订货、付款、客户服务、综合服务等等。漳州烟草密切关注行业的发展需求及服务空缺,以机构建设为中心,以岗位提升为基础,以服务创新为动力,以树立品牌为保障,于2010年底开始筹备订单部的队伍转型基础工作,2011年3月启动新工作模式,实现部门综合性客户服务中心的转型。
如何围绕客户获利、服务创新,最终实现漳州烟草服务品牌的树立,是800客户服务中心转型成功以否的重要衡量标准。为此我们充分集成800电话订货专线、8006596666投诉热线、12313举报热线、“客户在线”门户网站、网络营销推广、在线客服等各类信息渠道,促进信息在收集、分析、应用过程的快速反映、及时调整和有效指导,从客观角度加强对服务、各项工作开展情况的评估工作,最终实现服务再增值,信息服务涉及卷烟营销、专卖管理、物流配送等方面,服务覆盖面达100%。同时将原订单部仅以电话订货员为主的单一岗位,进行前后台分工,共设七个岗位(主任、综合管理员、网络营销员、信息处理员、品牌经理、客服员、电话订货员)旨在通过订单采集、网络营销、在线服务、专线受理、市场分析、品牌管理等业务的拓展,以多渠道订货方式、多功能增值服务为手段,运用标准化、流程化的服务,全力为辖区内有需求的零售客户及消费者提供“多功能、全方位”服务,不断深化销售及服务两个功能,打造集客户、品牌、服务、信息为一体的综合性平台,将服务延续到售前、售中、售后每一个细节,形成“一体化”、“一站式”服务,创建了“有事找800”的服务品牌,成为零售客户及消费者的亲密伙伴。
自运行以来,800客户服务中心充分激发了前后台专业、协作的工作优势,各个环节运作顺畅,各项业务迅速发展,真正发挥各个岗位的实质作用,全面实现“工、商、消、零”在品牌、信息、管理、服务上的互动,以扎实的品牌文化实现共同发展,稳步实现了精准定位,专业分工,资源共享,快速响应的目标。二年来,800客户服务中心共承接受理咨询投诉举报1447起,处理满意度99.7%;开展网络营销活动11次,网站浏览量增长二十多倍;协助培育品牌45个,其中通纯系列销量同比增长40%。特别是在信息采集、分析方面,我们细化到日、周、旬、月及全年,有效保障了销售及服务过程的全面落实和有效改进,并得到社会各界的认可,2011年荣获“全国巾帼文明岗”,2012年荣获“福建省文明示范窗口”及“漳州市五四红旗团支部”。
第二篇:烟草公司订单部先进事迹材料
温馨服务似春雨
滴滴潜入客户心
烟草公司订单部先进事迹材料
如今在##烟草公司订单过程中.客户都会受到亲人般的问候和关怀,那一刻,客户的心中会荡起温馨的涟漪,由衷地感叹:烟草的服务真是太好了!
不信,你可以到订单部来走一趟,所见所闻透出了客户和烟草之间的合作与真诚交流..“对不起您了,最近货源很紧张,请你谅解.到货了我们会第一时间通知您的,”
“你的困难我们已经记录下来了, 我会和有关部门联系,帮助你尽快解决问题的.”
“不用客气这是我们的服务,是应该的.您的理解和支持已经是对我们最好的感谢了.”
这样温暖的话语随处都可听到,帮客户在我们的能力范围内解决他们的需要、给客户一个鼓励的语言、送客户一个真诚的问候……这样的情景在订单部随处可见。电访员把和客户进行语言方面的情感沟通作为一项工作常规,受到了广大客户的赞誉,收到了喜人的效果。
在订单部,我们亲切的称她为”俊主任”的李苏,是我们部门的一大品牌,这不仅是因为她长的漂亮,业务技术优秀,更因为她做到了视每一位客户如同自己的亲人.有一次订单部来了一位老大娘,大概70多岁,走路都不太稳.老人没儿没女,和老伴就靠开的小店为生.那天我们部门要宣传的事情很多,下午5点多也没有访到老人家.平时老人
家都是在2点就访完了.所以老人有些着急,自己一个人坐公交车来到订单部,想问问是怎么回事.老人来到订单部后李苏热情的接待了她,又搬凳子,又倒水.生怕待慢了老人.并且不厌其烦的一遍一遍解释老人所不知道和不明白的事情.对老人的提问是百问不厌,百问不烦.用心回答老人的每一句问话.并召开现场会,通知我们以后遇到像老大娘这样的客户,一定要加倍耐心的服务,及时了解他们的困难,尽最大的努力满足他们的需要.当场李苏还把自己的电话和订单部的电话给了老人家.告诉她以后有事不必亲自来,打个电话就行.老大娘要走的时候,李苏亲自打出租车把老人送走.当时老人看在眼里,记在心上,对李苏的服务态度特别满意.老人感动的说’”孩子你真是个好人,是我们客户的贴心人.有了你们这样周到的服务,烟草公司的效益一定会更好”.“客户的贴心人”这句话说的多好.在这样一个有着爱心和责任心的领导带领下.我们订单部全体员工把整个身心都放在了工作上,无微不至地关心客户,积极为客户营造一个温馨、和谐的购烟环境,让客户感受到了我们春雨般的服务。
电访工作是客户与烟草公司之间的桥梁和纽带,是需要付出耐心和细心的.在实际工作中客户的层次和素质存在较大的差异,对待问题的理解程度也有很大区别.特别是在卷烟品种变化较大不能满足客户需要时,客户的情绪更容易激动.这样就需要我们电访员做好耐心细心的解释工作.要有更大的肚量和更热情周到的服务去化解客户的不满情绪.以良好的态度用心服务每一位客户.记得一次,有一位新增加的客户,不明白我们的报烟程序.我打电话让他报烟,他说报过了,就挂断了电话,当我再次接通电话后,他拿起电话没好气的说”我不是说过了吗,我已经报过烟了,你怎么还打电话来.烦不烦呀.”当时我很生气也很委屈真像放下电话,但一想到这是我们的工作,如果错过这次报烟,不但影响客户的零售,也会影响烟草的效益.想到这里我平静了一下心情,又安慰客户让他冷静一下自己的情绪.然后我就从公司的政策到货源的制定,到我们的服务,一个细节一个细节的讲给他听.后来这个客户明白是怎么回事了.就改变了态度,一个劲的道歉说,”姑娘谢谢你,要不是你这么耐心,周到.不和我计较,我今天的烟可能都报不上了.你的服务真好”.做客户的贴心人, 这是我努力的目标和方向.有时朋友问我:”你们的工作单调而枯燥,客户还不理解你们,你们是怎么做的.”我每次都会说,客户对我们的工作有时可能是不太理解.可是他们渴望我们的真诚服务, 渴望听到我们甜美的声音,渴望我们能站到他们的角度上为他们谋利益.只要我们的服务到位了,客户会感觉到的.我是这样说的,也是这样做的,由其是在员工素质要求不断提高的今天.面对时常不理解我们的客户,我总是会对自己说“没关系,我理解你现在的感受……”
随风潜入夜,润物细无声.我们的服务正像春雨一样,正在一步步深入每一位客户的心中.
第三篇:订单部服务规范
呼伦贝尔市烟草公司 订单部服务规范
为规范订单部对零售客户的服务质量标准,进一步提升零售客户的满意度,提高订单部服务人员的工作能力和水平,结合我市的实际情况,特制定本规范。
一、服务宗旨
以提高客户满意度为基础,以提高客户忠诚度为目标。
二、基本原则
公平、公开、公正原则,即对所有的零售客户应一视同仁,实施优质标准化服务。
三、工作原则
主动服务、诚信敬业、团队协作、遵规守纪。
四、工作能力
(一)具有较强的客户服务意识和客户服务能力。
(二)具有能够适应岗位环境的心理素质、良好的语言表达能力、沟通能力和声音条件,善于倾听和解答问题。
(三)具有适应本职工作的理解能力、学习能力、综合分析能力和文字能力。
(四)具有较好的计算机操作水平,能熟练使用电话订货管理信息系统。
五、工作职责
(一)订单采集。根据客户的订货意愿,准确地采集客户需求,快速、准确、完整地记录和确认客户订购的品种和数量;做好订单报价工作;提示客户准备货款,提醒客户及时存款。
(二)咨询解答。根据商品知识库、客户资料库等,及时准确地解答客户一般的咨询查询。
(三)信息传递。根据营销中心安排,协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌臵换、合理定量等信息的传递工作;根据客户实际需要,适当进行品牌介绍;及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息;采集、反馈客户订货相关的意见和建议。
六、岗位要求
(一)全面掌握岗位基础知识。包括行业的法律法规、卷烟商业企业的有关经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等。
(二)熟练掌握运用岗位技能。包括计算机操作技能、发音技能、沟通能力、表达能力等。要求熟练操作订货系统,掌握标准普通话、语速适中、口齿清晰、反应敏捷,认真倾听,语言表达简洁、有条理,体现热情周到,按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。
(三)快速而准确地完成订单采集工作。包括真实、完整记录客户对品牌的需求情况;卷烟代码、数量录入准确,无差错;订单报量、报价正确,无差错;适时提醒客户及时存款;严格执行销售策略,确保订单规范。
(四)努力做到订货服务零投诉。包括礼貌、真诚地对待客户,尊重客户需要,保持良好的服务态度,提高客户满意度;认真倾听并准确记录客户的需求,根据合理定量和销售策略与客户沟通后确认定单量,提高电话订货成功率;及时答复和处理订货过程中的客户咨询。
(五)信息传递工作做到准确、及时和有效。包括信息宣传,即按照公司的要求,及时将企业销售政策以及卷烟价格调整、包装变更、品牌臵换、合理定量、新品上市等商品信息通知客户,适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。信息采集,即采集、记录、反馈客户的订货信息、未订货信息、订单异常情况、对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反应情况、客户的意见和建议等信息。信息分析与反馈,即认真分析采集的信息,按时提交工作日志和分析报告。
七、工作流程
(一)准备工作流程
1、登录电话订货信息系统
早晨7:50时指定专人启动计算机,7:55时电话订货人员到岗,以系统指定或分配的工号和密码登录系统,及时检查系统是否正常。发现异常应立即向主任报告,以便及时解决。
2、接收并记录信息
主要接收货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品上市信息、价格调整信息及宣传促销信息等,对于重点信息,认真做好记录,在订货服务时及时提示。
3、周例会
在每周订单采集工作结束后,由订单部主任组织召开周例会,及时总结本周电话订货工作情况,学习营销和服务知识,布臵下周的具体工作任务,做好周例会记录。
(二)订单采集流程
早晨8:00时开始电话订货。如果因特殊情况订货时间推迟,要通过信息平台向营销部、客户经理发布。正常的订单采集时间为每户3—4分钟。主任和座席班长要在订货工作现场,监控卷烟访销进度,发现异常情况按照《卷烟销售异常情况呈报制度》及时解决。
1、拨打客户电话
坐席班长根据客户的呼叫周期,确定当日访销户数,按照各营销部的访销顺序,给各电访员分配访销任务,电访员按照访销任务和访销顺序拨打客户电话。电话接通后,首先要问候客户,表明身份(参照“服务用语”)。
对未接通的电话,必须再重新拨打5次(间隔时间不少于5分钟)。对于拨打5次后仍没有接通电话的客户,要通过信息平台向所属营销部、客户经理发布。
2、核对客户信息
系统客户信息显示包括客户名称(店铺名称、负责人姓名)、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式、订货额度、客户经理等信息,主要通过客户名称、客户代码进行核对。核实后询问客户是否需要订购卷烟。
3、记录客户需求
真实准确记录客户提出的需求,复述并录入客户的实际需求量后,系统显示该品种的投放量,该客户该品种的合理定量。需求量录入后,不得随意修改。
4、确定订货数量
能够满足客户需求的品牌,在符合单品牌供货量和次供货量规定的前提下,按客户需求确定订单;当某品种需求量不能满足时,根据系统提示,告知客户该品种定单量,并且至少向客户推介2个以上的替代品牌,提高客户订单满足率。
5、核对订单
与客户核对订单的具体品种、数量和金额。如遇电子结算户,提醒客户及时存款或者根据客户的意愿和存款余额调整订单。
6、保存订单
订单核对无误后保存,并向客户致结束语(参照“服务用语”)。然后拨打下一个电话。
(三)信息处理流程
1、记录客户意见。在电话订货过程中,客户如有意见和建议,电访员应认真倾听并记录。
2、记录并反馈订单异常情况。
3、处理客户咨询和投诉。属于订货职责范围的客户咨询,电访员能解答的应立即解答,不能立即材料的,应请示主任或求助同事。不属于订单部订货职责范围的,提请客户致电投诉中心。
4、信息整理、反馈、归档。汇总整理记录信息,填写工作日志,并向主任反馈。有关资料要及时存档。
(四)应急处理流程
1、发现紧急情况,如信息系统故障、电话线路不畅或停电的情况。
2、及时汇报,应在第一时间将情况向主任汇报,及时取得相关部门的支持。
3、执行应急预案,按照应急预案指定的订货方式、途径采集客户订单,或者采取其它应急救助措施。
4、积极配合并协助相关部门解决故障。
八、服务用语
1、拨打电话
您好!您是××商店吗?呼伦贝尔市烟草公司××号为您服务。请问您今天需要订购什么卷烟?
(需要)好的,请讲。(不需要)好的,×月×日我们会再次给您打电话,再见。
2、订单录入
(1)复述客户订购的品种和数量。如: ××品种×条,请继续……
(2)当客户订购的品种限量或缺货时,通知客户限量或断货信息。如:
抱歉,××品种限量×条或暂时缺货,请继续……(3)对不明确的品种予以提示。如:
请问,您要的××品种是软包的还是硬包的(红色的还是白色的)?
××品种目前有三种,××规格、××规格和××规格。请问,您要哪一种?
3、订单修改
请问,您需要修改哪些品种和数量?……好,请讲。增加(删减)××品种×条。(修改过程要复述客户需修改的品种和数量)
(修改结束后)您一共订购了××条烟,总计××元。
4、订单取消
请问,您要取消这笔订单吗?……好的,请稍等。您的订单已取消。
5、推介新品、替代品和促销商品 对不起,您需要的烟暂时没有货。××是新到的品牌,价位、吸位、包装等方面与您需要的品牌较为接近(介绍××品牌的卖点),您可以订一条试试。
××烟是新品牌,它的特点是……,请您订一条试试。对不起,××烟暂时没有货,今天有同××烟价位相近的YY烟和ZZ烟,您要哪一种?
××烟正在促销,购×条赠送××,请您订×条试试。
6、解释定量和缺货
对不起,××烟定量销售,满足不了您的要求,请谅解!对不起,××烟由于需求量很大,为了保证大多数客户都能购买到,我们实行定量×条供应,请谅解!
对不起,根据公司合理定量和销售策略为您设臵的月销售量已满,所以我们不能再增加量订购,请谅解!
对不起,××烟暂时没货,等来货时我们提示您。对不起,××品种我公司目前(已经)不经营。对不起,××品种工厂已经不生产了。
7、特殊情况应对用语
(1)当核对店名,对店名或负责人有疑问时,可以说: 对不起,您的店名和电脑保存的资料不符,目前无法给您订货,请您与客户经理×××联系好吗?谢谢,再见。
(2)当遇到客户有特殊原因需要推迟订货时间时,可以说: 好的,请问什么时候再给您打电话比较合适?(客户说出具体时间后)好的,××时请您保持电话畅通。谢谢,再见!
(3)当遇到听不清客户地方方言时,可以说: 对不起,请您说慢点儿好吗?对不起,我听不懂,请您让别人代替说一下,好吗?
(4)当遇到客户责骂或故意刁难时,可以说: 对不起,请您别生气,如果我们工作有不到之处,请您多包涵,并请多提宝贵意见。
(5)当遇到客户提出批评意见时,可以说:
对不起,是我们的工作没做好,请多包涵!我们一定注意改进。
8、结语(1)订货后: 请问您还需要订烟吗?
(客户确认后)您今天一共订了××条烟,金额是×××元,非常感谢您的订货,再见!
(2)问题解决后:
谢谢您的来电。有问题请您再拨打我们的客户服务热线(或投诉电话)。
9、其他用语(1)听不清: 对不起,请您再说一遍。
麻烦您,声音稍微大些,可以吗?……谢谢。麻烦您慢点说,可以吗?……谢谢(2)问题解答:
由于我们工作上的失误,给您带来了麻烦,很对不起。您看您还有其他问题需要了解吗?
这个问题我帮您核实一下,您方便在线等待吗?(3)其他:请原谅,工作时间不能长谈。
10、日常礼貌用语 您好!谢谢!对不起!请原谅!请稍候!请多指教!您贵姓? 请说……
对不起,麻烦您了。对不起,打扰您了。对不起,让您久等了。没关系!不用客气!
11、服务忌语
也许、可能、好像等模糊用语。不是已经告诉你了,怎么还不明白? 到底要不要,想好了没有? 你问我,我问谁? 有意见,找经理去。你咋这么麻烦。
想到哪儿告,到哪儿告。急什么,等一会儿不行啊。什么时候有货,不知道。我只管订货,不负责解答问题。你闭嘴,听我说。不知道,没货。讨厌。
12、节日问候语
(元旦后上班一周内)新年好!(春节后上班一周内)过年好!
第四篇:烟草客户经理如何做好职能转型
烟草客户经理如何做好职能转型
客户经理,作为基层一线的营销人员,肩上不仅负着品牌培育和客户服务的双重职能,更对烟草公司的经营形象和社会形象的提升,起到了至关重要的作用。随着电话订货向网上订货、网上配货、网上营销的转变,客户经理的职能从原来单纯拿订单、走访市场,向培育卷烟品牌、分析卷烟市场、服务零售客户等多重职能转变。那么,面对日趋复杂的市场形势和零售客户多样化的服务需求,我们客户经理如何做好转型工作呢?让我们来听听他们的声音---
客户经理:郭可洲
观点:从管理型向服务型转变
从管销员、访销员到现在的客户经理。客户经理的职能随着时间的推移,在不停地变换着,从开始的“以我为主,归我管理,由我调控”口号中提出的以卖方行为作为主导的管理型,也就是零售客户你要听我的,要服从我管理,我想给多少烟给你,你就得拿多少烟。那时,是以卖方市场为中心的一种管理行为。但是,现在烟草公司提出“与客户共创成功”的理念,和刚开始建网时提出的截然相反。与客户共创成功,是一种服务型的理念,就是在烟草公司或客户经理的帮助下,零售客户的生意从小到大,信誉从低到高,是一种以客户的成功,促进烟草行业成功的双赢举措。也使客户经理从简单的访销卷烟,管理客户,变成为今天的服务客户,以“一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意”的服务态度,而不是当客户的指挥员。
回想以往,虽然我们行业提出“服务客户”这个词儿已经好多年,但是,旧体制的影响在行业服务人员,特别是身处一线的客户经理的影响还存在,官商的习气依然还能看到踪影。
我们许多客户经理到客户的店里时,有时会对客户这么讲,和你说过多少次了,要把卷烟摆好,上下对齐,标签对位,你怎么老是做不好的,你要再这样,可是要影响你家星级的。那么,与其是这样,还不如自己动手整理一下。一次做好他翻乱子,再来第二次,几次帮他做过以后,一是形象上去了,对卷烟销售有一定的促进,二是老是让你烦神,他也会受到感动,当然维护起来也会上心,这样,不管是对你,对零售客户同样是件好事情。
客户经理职能转型,首先在思想观念上要转变好。也就是要从管理型向服务型转变好,让自己从客户的指挥员转变到客户服务员的角色上来。这也是许多客户经理所做不到的事情,关键是放不下架子,弯不下身子,是一种高高在上的思想在作祟。但是,要想获得客户的尊重与配合,要想提升行业的经营与服务形象,你要是处处打官腔,做指挥员,是难以得到客户的肯定的。
从管理型向服务型的客户经理职能转变,不仅我们在思想上要转变好,更要在行动上转变好,不然就成了光说不练的口头理论家了。行动上不力,你思想上转变的再好、再到位,也很难得引起客户共鸣,因为他们并没有从你的职能转变中得到实实在在的好处,给他们经营上没有带来实实在在的变化。所以说,职能转型工作不仅要挂在嘴上,更要落实到行动上,做到知行合一,才能更好地融洽批零关系,取得很好的效果,把“与客户共创成功”的理念落到实处。
客户经理:郑枫
观点:从简单化向精细化转变
提起客户经理,许多人都会这么讲,客户经理的工作最舒服,摩托车一骑,自己就是老大,谁都管不着,到市场转转,到客户家走走,签个字就走人,是个很清闲的岗位。其实,造成别人这么误解,也是我们客户经理思想没有到位,客户服务没有深入,工作简单化,所造成的结果。我们有许多客户经理,敷衍、应差式的、浮于表面的工作做的很多,但却经不起检查,吃不住推敲,不管是品牌培育还是客户服务,不管是市场走访还是总结分析,都是格式化、简单化和程式化的东西,一点都没有生机和活力,精细化管理工作做的远远不够。因此,也使客户经理转型这种工作做得不深、不透、不到位的现象。
在平时与客户打交道时,我们有许多客户因为政策、品牌投放等吃不准,就会询问客户经理,某经理,你们现在专卖上又出了个政策,上次发了宣传资料,但我横看、竖看,就是看不懂,你能不能解释一下呢?专卖上的事情,又不是客户服务方面的工作,和我们客户经理关系不大,这时,你就会说,这不是我服务范围之内的事情,你还是问问专卖上吧。把球又踢回到零售客户那里。其实,在日常工作中,许多时候,专卖和经营两项工作都在交叉进行的,你不能因为有的事情不是你的重点工作,就简单地一推了之。
在遇到这类情况时,我都能向客户做好解释工作,如果遇到自己实在不了解的,我就会现场打电话向有关人员请教,然后把政策向零售客户转述。遇到一时解决不了的,我都会把客户的疑义带回来,在经过其他部门和人员的解释,弄懂事情的来龙去脉后,再电话告知客户。你说,客户经理职能转变,转变在哪些地方?其实态度的转变是最重要的。我们有许多客户经理,怕麻烦、怕费事,遇事能推则推、能让则让、能敷衍就敷衍过去,没有从细处入手搞客户关系管理,做市场分析。因此,你这个岗位对于客户来讲,并不是至关重要的,并不是缺你就不行的,他们有这种误解,也是你没有把客户经理职能发挥好所造成的。
其实,客户经理要想做好精细化管理工作,仅在服务方面就大有文章可做。例如,有一次有位零售客户向我抱怨说,20元一包的地产烟真紧张,还没有其他的替代品牌,生意不好做。我说向他推荐黄鹤楼(软蓝),我说,这款烟批发价每包15元,零售价18元,不仅利润比20元档的要高,而且这款烟市场的反映特别好,有许多政府机关的人都抽这个。这时,有位顾客听后说,别人散给我抽过一次,这款烟还真不错,深蓝色的烟盒,也很大气。我说,这可不是我“自卖自夸”,没骗你吧?后来,在我的建议下,该客户订了两条,回家试销,效果还真不错。从那以后,再也没向我抱怨过20元档地产烟紧张的事情。
客户经理:徐强生
观点:从单一型向复合型转变
以往,客户经理的工作很单一,每个月只要完成既定的销售计划,一切就都OK了,其他什么客户关系管理,客户服务什么的,被人为地淡化了。但随着网建工作的不断深入,客户对需求服务欲望的增强,也带来了客户经理服务工作的多样化。特别是随着“135工作法”的运用,客户经理的主要工作从拿订单向品牌、市场、客户的多样化格局转变,对客户经理的工作也提出了更高的要求,简单化的工作方法没有了落脚点,对客户经理的素质要求也相对提高。因此,随着职能的转变,客户经理要做营销工作上的多面手,要尽可以地拓展自己的知识面,对自己要求更高、更严、工作更到位,只有这样,在不断学习、提升的基础上,才能适应网建飞速发展的需要,才能不被市场日益前进的步伐所抛弃。
我认为,要做好客户经理职能转型工作,首先要培育好品牌。随着后“
532、461”时代的到来,重点品牌的强势地位形成,对培育品牌也提出了更高的要求。因为卷烟的品牌在减少,而卷烟的品类却在不断增加,有的品牌从50元一条到上千元一条,基本上覆盖了每个档次,老品牌、新面孔的现象层出不穷,一旦宣传工作不到位,不仅培育品牌的难度增加,而且,还会让客户误解这是假冒烟或非正常渠道卷烟,对品牌的成长非常不利。有零售客户认为,为什么现在品牌少了,而烟柜却感觉到越来越小了?这就需要我们客户经理加大品牌的宣传工作,从大环境、大气候及未来的发展形势做好分析。特别是自国家局提高“降焦减害”工程之后,低焦卷烟市场风起云涌,低焦卷烟更成为一种潮流和趋势,在这种情况下,我们客户经理就要正确引导零售客户,把他们的思维引导到国家局的全局部署上来,引导到卷烟发展的大趋势上来。
二是要做好市场。市场不是一成不变的,而是随着时间和季节的变化而不断变化的,如果不能够正确把握市场,不仅会流失商机,而且容易使市场失控,失去控制市场的主动权。因此,要分析市场、总结市场、预测市场、做好市场。分析市场变化和流行趋势,对同期市场做好总结,做好未来市场的预测工作,在分析中把握方向,在总结中提升经验,在预测中把握脉搏,做好市场、运作市场,做市场的弄潮儿。
三是要做好客户服务。服务好片区的每一位零售客户,让他们对我们的工作满意,是我们客户经理永远的追求。但是,随着时间的不断变化,客户对服务的需求也会随之发生很大的改变,这就要求我们客户经理以变应变,要多吸收新知识、新营养,不断地提升自己,让自己的能力随着形势的发展变化而不断提升。客户的素质也是越来越高,这就要求我们亦要随之提高,在不断地提升中充实自己、提高自己,才能把客户经理这个服务客户的职能发挥到极致,让客户满意,让行业形象得到有效提升。
客户经理:薛鹏飞
观点:从同质化向专业化转变
提起服务,我们许多客户经理会这样说,无非是帮助客户做好陈列,打扫好烟柜。许多客户经理在日志与分析中都提到这个问题,服务的同质化现象比较严重,无新意、无突破,更没有创造性地开展工作。而许多工作,我们有许多客户经理只是做在表面,效果也不太明显,对客户来讲,也没有很深的引导和教育意义及素质提升的空间。因此,这一类客户经理也会给零售客户一种专业性不强、业务素质不高的印象。
我的片区有一位零售客户叫钱华,钱大爷年龄大,经营思想比较保守,观念比较落后,但一般都很配合我们的工作。比如,上次黄鹤楼(为了谁)卷烟布点时,他也很配合地拿了一条出样,但卖了一个多星期,一包都没卖出去。我就对他说,大爷,这款卷烟还是有很大卖点的,别人家卖的都不错,顾客来了,你要知道向他们介绍呀!他说,都是熟人熟事的,还要介绍个啥,人家来买烟心里都明白要买个啥牌子。
前几天,我到他家走访时,正好有两个穿军装模样的年轻人,指定要买硬中华烟。大爷说,这款卷烟我家都断货十几天了,家里暂时没有货。听他这么说,两位正准备走。这时,我接过嘴说,两位在哪个地方当兵的呀?他们说,齐齐哈尔。我说,还真巧了,咱们还是战友呢,我98年的兵,2002年回来的。那两位说,算是接老兵的班了,你退伍,咱们正好去。今年准备复原,准备在这儿买几包好烟到老战友那里疏通疏通。
我说,你就买黄鹤楼(为了谁),和咱们的身份相符合嘛,并且,这个品牌也很强势的,华、溪、楼、王,全国四大名牌之一,牌子硬,又不失身份。于是,我就唱起了“你是谁,为了谁„„”刚唱了两句,他俩就和我一起唱了起来„„
一段唱完,他们俩紧紧抓住我的手说,咱当兵的人,就要抽黄鹤楼(为了谁)卷烟,这款卷烟的这身迷彩,不就是对我们军人最好的诠释吗,听老兵的,老板,拿四包给我们!
和那两位战友互留下联系方式,告别之后,钱大爷还傻傻地望着我说,你卖烟还真有一手,我十几天没卖一包,你一笔就卖了四包,还真佩服你的忽悠劲儿。我说,大爷,这不是忽悠,卖烟就要这样,按照不同群体的不同身份,不同消费水准,进行有针对性地推介,这样,不仅顾客满意,而且自己也得利,是件两全其美的事情哟!
大爷说,我怎么没想起来的呢,就是让我卖,我也不会说出这么多的道道来。我说,大爷,做到老,学到老呀,别看卖烟,里面可大有学问喽,要想卖好卷烟,你就要学专业一点,平时,我发给你的宣传资料、画册什么的,你没事要多看看,保准你的水平比我还高。
大爷说,看你今天的表现,眨眼间就卖了几包烟,人家走时还高高兴兴,专业人士到底是不一样呀。
第五篇:客户经理转型专题汇报
**市烟草公司
客户经理转型情况专题汇报
省局(公司)调研组:
按照《关于开展客户经理转型专题调研的通知》要求,我市人事科、卷烟营销中心就客户经理转型问题召开了专题会议,广泛听取了意见建议,按照调研提纲,现将具体情况汇报如下:
一、卷烟访销情况
(一)本单位卷烟访销线路基本情况
线路数量、线路距离、线路所辖客户数量、城乡结构比例、业态比例、访销量、拜访周期;
1、线路情况。全市共有客户经理线路105条,辖区内山区、丘陵面积达到14262平方公里(**年统计年鉴),占总土地面积的75.4%,服务商户之间距离普遍偏远,最远线路达80公里,全市平均线路距离30公里左右;
2、商户分布情况。线路所辖持证商户数量26400户,按城乡结构分,城市9493户,占总商户的36%,农村16907户,占总商户的64%;按业态分,食杂店19483户,占总商户的73.8%,烟酒店3313户,占总商户的12.55%,超市1003户,占总商户的3.8%,商场36户,占总商户的0.14%。便利店1603户,占总商户的6.07%,娱乐服务类538户,占总商户2.04%,其他类424户,占总商户的1.61%;
3、访销量情况。全市人均服务商户251户,其中,人均服务最多的辖区达到415户。拜访周期要求:每月至少拜访一次;大多数客户每周订货、送货一次。
(二)订货及结算方式基本情况 订货方式及比重,结算方式及比重
1、订货方式及比重。全市涵盖了电话订货、电脑订货和手机订货三种订货方式,其中电话订货3156户,占持证商户的12%,电脑订货19848户,占持证商户的75%,手机订货726户,占持证商户的2.75%;
2、结算方式及比重。全市有电子结算和现金结算两种方式,截止到3月份,电子结算商户23456户,占持证商户的89%,其中在线划拨21854户,占持证商户的83%,POS结算1602户,占持证商户的6%;现金结算户274户,占正常经营户的1%,多为偏远、无银行网点的商户。
(三)卷烟访销管理机构设置情况
1、营销中心职能定位、人员构成及职责
**市烟草公司卷烟营销中心成立于**年**月,定位为市公司直属的二级机构。现有综合部、采供部、市场部、订单部4个部门,主要职责是:组织、协调、指导、规范辖区内卷烟营销工作;研究卷烟品牌销售情况,编制卷烟购销存计划;执行卷烟价格政策,签订卷烟购销合同,管理货源的分配、调拨;采集、汇总销售订单;研究制定市场营销和客户关系管理策略并组织实施;组织实施品牌培育策略;受理客户投诉;负责卷烟网络建设工作;编制卷烟营销统计报表;负责本部的财务、纪检、安保、人事劳资、党政工团及其它综合管理工作。目前有在岗员工**人、退休人员**人,其中在册在岗**人,聘用在岗**人。卷烟营销中心订单部目前作为全市的访销机构,统一实施订单采集,现有**人,其中在册**人、聘用**人。
2、县级分公司客户服务部设置情况、人员构成、各岗位职责
县级分公司客服部设有客服部主任、内勤、客户经理三个岗位。
客服部主任主要职责:分解销售计划,组织客户经理完成销售目标任务;组织客户经理完善客户信息资料,并实施动态管理;组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务;执行品牌培育方案,组织本区域客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作;
客服部内勤岗位职责:拟定卷烟销售计划,编制销售任务的分解方案;统计、汇总、提供相关报表,分析卷烟销售动态,预测市场需求,编制分析报告;收发、登记、传递各种文件,管理各种文书资料,做好文件、材料、报表的汇总、传递和上报工作等日常事务;完成好内管工作;完成好网建达标工作;
客户经理岗位职责:
我们对客户经理的职能定位,与“135工作法”相适应,即客户服务员、市场维护员、品牌培育员。客户经理对各自辖区内的客户、市场、品牌负责。
(1)客户关系管理:处理零售客户档案信息;客户分析、分类和评价;收集、响应、反馈零售客户需求;客户拜访和日常维护。
(2)卷烟市场维护:处理市场信息;卷烟市场需求预测;指导零售客户经营卷烟。
(3)卷烟品牌培育:处理品牌信息;品牌维护、推广、建议;执行品牌方案。
(四)所属基层访销机构设置情况
各县区公司无访销机构,访销职责集中在卷烟营销中心订单部。订单部共计**人,设有订单部设主任**人(营销中心副经理兼任),副主任**人、结账管理员**人,订单班长**人,网上订货管理员**人,电话呼叫员**人。
二、客户经理情况
(一)卷烟客户经理基本情况
人员数量、年龄结构、文化程度、职级职称、从事客户经理时间 我市客户经理全部都是正式在册人员、平均年龄偏大、人均服务客户数偏多、辖区地域交通较艰苦服务难度较大。全市共有客户经理105人,平均年龄42岁,其中年龄在30岁以下的12人,占比重11.43%,30-35岁的11人,占比重10.48%,36-40岁的17人,占比重16.19%,41-45岁28人,占比重26.67%,46-50岁19人,占比重18.09%,50岁以上18人,占比重17.14%;
文化程度在本科及以上的27人,占比重25.71%,大中专的55人,占比重52.38%,高中及以下23人,占比重21.9%;
高级(营销员三级)49人,占比重46.67%,中级(营销员四级)40人,占比重38.1%,初级(营销员五级)1人,占比重0.95%,无职级15人,占比重14.28%;
从事客户经理时间3年以上58人,占总数的55.24%,1-3年39人,占总数的37.14%,不足1年8人,占总数的7.62%;
(二)服务商户情况
管理线路量、周期平均服务客户数量,服务客户年均访销量及销售量
全市共有客户经理服务线路105条,人均服务商户251户;
(三)客户经理管理考核情况
市公司负责全市客户经理管理考核指导意见,各县级分公司具体负责对各自客户经理的管理考核,市公司定期抽查通报工作情况。
一是市公司制定客户经理管理体系,并且每季度对全市营销人员的市场状况进行抽查通报,内容包括基础工作和阶段重点工作。基础工作包括:明码标价、卷烟陈列、终端建设、客户满意度、重点品牌培育、信息维护等基础性项目;重点工作指市公司每季度初下达阶段工作重点;
二是县区公司对本单位营销人员实施月度考核,考核项目包括经济类指标和基础类指标。经济类包括上柜率、覆盖率、品牌动销率等;基础类指标包括客户拜访、信息采集、专销结合等。
三、客户经理人工成本情况
卷烟营销客户经理管理成本及工资收入情况
2014年,全市客户经理年均收入165945元,较县级公司平均收入(166695元)低750元。
四、积极推动客户经理转型
近年来,我们高度重视客户经理队伍转型工作,主要体现在着手早、重环境、重基础。
一是及早重视构建体系。**年**月**日,春节后上班的第二个工作日,**局长到**县局调研提出,要建立科学有效的激励机制,在政治、荣誉、经济三方面着手;**月**日到**调研指出,要改善工作条件、建立长效机制建设营销队伍;**月**日,在**调研明确要重点围绕如何配强人员、界定职能、管理机制三个方面抓好基础队伍;之后在**、**等调研都分别强调了客户经理队伍建设的重要性和紧迫性。4月初,我们在认真调研的基础上,制定了客户经理服务管理体系试行条例,分为岗位设置、人员配备、岗位职责、岗位权限、岗位待遇、工作条件、选拔任免、日常管理、考核评定、素质提升、沟通协调等内容,明确了客户经理服务客户、市场营销、品牌培育三大职能。考虑到薪酬待遇、职级管理等方面的政策还不尽明确,我们没有正式下文,而是坚持逐步实践、不断完善的办法推行。
二是整体推进放大格局。客户经理作为一支极其重要的营销队伍,并不是孤立的,是与整个专卖系统队伍和整个环境机制紧密关联的。因此,在完善客户经理管理体系同时,首先注重整个队伍和管理机制的框架搭建。**年以来,我们努力推进薪酬激励机制改革,在全省行业内率先向薪酬分配的平均主义“大锅饭”开刀,遵循“用活绩效薪酬,注重团队业绩,体现奖优罚劣,兼顾效率公平”的改革思路,建立整套目标管理体系,实施严格考核兑现,激发团队干事创业活力。省局**局长在**调研时指出:“**的各项指标之所以比较高,都与用活工资、建立目标体系、严格考核、拉开分配档次、奖勤罚懒有很大关系。**激励机制值得在全省系统推广,值得其他地市学习借鉴”。今年,要完善二次分配制度,细化目标分解,强化岗位责任,加强过程管理,注重结果导向,拉开分配档次,突出奖优罚劣,并准备专门召开大会,对2014年“卓越团队”进行隆重表彰,体现激励性和导向性。
三是巩固基础发挥优势。从历年来的第三方客户满意度调查结果来看,我们成绩都在全省比较靠前,得益于我们拥有一支努力打牢市场基础、不断提升服务水平的客户经理队伍。今年以来,我们将着重从三个方面夯实基础,促进转型。一是强化服务意识。加强形势教育,树立“拼销量、赶进度”的责任意识和担当精神,强化服务大局、服务客户、服务市场、服务品牌的服务意识。二是提高业务素质。加强营销队伍教育培训力度,鼓励营销人员参加更高等级的职业技能鉴定。以“比武”立标杆、以竞赛促提升,开展一次营销人员业务技能竞赛活动,评选“全市卷烟营销业务能手”;积极参与“感动**烟草十大人物”评选,不断提高营销队伍干事创业氛围和创新提升能力,发挥先进典型示范作用。三是完善服务体系。积极适应市场化取向改革的新形势,立足解决卷烟营销服务工作的新问题,根据“4+X”评价模型产生的客户分类,凸显服务的个性化和差异化,积极推动客户经理由“推销”向“营销”的角色转型和服务升级。
五、存在问题
一是解决客户实际问题不够。以市场为导向的意识没有真正树立起来,客户经理在市场走访遇到问题多,能解决的却较少,面对客户经理的要求则是“多能化”,后台支持前台的功能未能有效发挥。
二是投入重点工作的精力不够。受客户数量的快速增加和岗位编制标准不明确双重限制,客户经理单纯“服务”客户多,例行公事拜访的多,深入的客户沟通、品牌跟进和市场分析的时间较少。案头工作过多,工作重点不突出(见附件,日常工作统计调查表);服务客户的针对性、培育品牌的有效性、把握市场的准确性有待加强。
三是与岗位要求相适应的待遇不匹配。一方面,客户经理承担着客户、市场、品牌职能,卷烟经营的主要成效都来自市场、客户和品牌,工作要求高、任务重、压力大。另一方面,客户经理属于业务类岗位,享受的是副股级待遇,职业上升的通道是封闭的,优秀者“跳槽”,落后者“扎根”,称职者“观望”的现象,是制约营销能力提升的因素之一。
四是队伍的综合素质不高。针对客户经理的培训方式多为以会代训,“填鸭式”、“培训+考试”、“学习文件”等培训方式,针对性和有效性不够。
六、意见建议
一是建立“减负增效”的考核体系。我们目前更侧重的是结果管理,关心的是一些定量指标的完成情况。可以借鉴日本烟草公司的过程管理(RG-PDCA循环战略),并在考核时定性指标和定量指标并重。更加注重客观业绩和实际解决问题的能力和过程,例如业务业绩可包括销售指标、品牌培育和市场份额、向消费者介绍新品和评吸等;活动业绩包括敬业精神、责任心、客户的信赖度、团队贡献度等。清清楚楚地告诉客户经理“什么时间,做什么,怎么做”等最基本的问题。实现考核行为从“判断式”向“计划式”的转变;从依靠“评价表”到自觉关注“过程”的转变;从“检查问题”到“解决问题”的转变;从只重视“结果”到“结果”、“行为”并重的转变;从考核对客户经理的“威胁性”到“推动性”转变;从考核导向由“关注过去绩效”到“关注未来绩效”的转变,真正建立起客观、简便、有效的考核体系与评价标准,达到减轻客户经理不必要的工作负责、提高客户经理发挥服务客户、维护市场、培育品牌的核心工作效率。
二是打通职业生涯的“双通道”。实行客户经理职业规划设计是提升客户经理能力素质,发挥客户经理效用,提高客户经理工作积极性的有效途径。受体制影响,无职业上升通道显然不利于调动客户经理的积极性,打破这种尴尬局面就要在企业内部设置两种晋升通道:管理型和业务技能型晋升通道。管理型通道主要实现客户经理向市场经理(客服部主任)、销售经理(片区销售副经理)等行政管理等职位的晋升;业务技能型通道主要是采用客户经理评级制,推行实习、初级、中级、高级、首席客户经理等级级别,实现客户经理向更高级别的晋升,分阶段的提高经济待遇,在客户经理与一般人员之间、客户经理内部之间拉开档次,体现奖优罚劣,减少优秀人才流失。两种晋升通道的待遇应当是同一水平的,不同特点的客户经理可以选择相应的通道,以实现人尽其才,这样才能充分调动客户经理工作的积极性。
三是构建系统、实用的培训体系。重点解决培训存在的“散、乱、杂”等问题,不应只是短期行为,而要构建一套、科学、系统、持续的培训体系。建议以全省为单位,根据客户经理年龄、工作年限、学历等相关因素,分门别类建立具体的培训计划;内容上建议推行案例教学,注重实际能力的培养。实际中发生的案例是最好的教材,根据实际案例组织的课程,具有很强的针对性,能增强对参训人员的吸引力,根据不同时期的重点,通过案例分析、优秀典型引导,培养客户经理分析、解决实际问题的能力;在讲师队伍方面建议向地市公司纵深发展,行业内院校重点培养培训师队伍,提高培训效果,确保在本地持续开展培训,解决空间和时间限制有效持续改善客户经理水平。
四是适当增加对客户经理的授权。在客户经理的职责上,适当增加营销策略制定方面的职能,如营销策略制定的参与、品牌培育、投放的建议、卷烟供应量的制定,让客户经理充分结合市场因素,提高分析和把控市场的能力,有效推动营销工作发展,同时让客户经理的价值得到充分体现,使客户经理有动力、有成就感,更好更快地响应工作的需求。
五是适度改善工作条件。一是通信费用。按最低标准,每个商户每月电话沟通一次业务,每次1分钟,按0.6元/分钟(神州行)计算,月费用为150元(按人均服务250户),年费用为1800元。此项费用均由客户经理自己承担;二是燃油费用。按平均30公里计算,每月20个工作日,往返合计1200公里,月均油费720元(百公里油耗8升,7.5元/升),目前油费补助还有较大差距。建议对客户经理的两项费用考虑增加列支,适当解决客户经理日常工作需要。