雍阳网格中心5月服务质量报告

第一篇：雍阳网格中心5月服务质量报告

雍阳网格中心5月服务质量报告 为规范营业厅服务，全面提升营业厅服务质量，从 5月第三方落地检测结果来看，我中心营业厅还存在很多问题，针对这些问题我中心制定出了相关整改措施，具体内容如下：

一、存在的问题

营业厅环境和宣传资料：

（1)营业厅门头、企业标识牌、灯箱、营业时间牌均存在不同程度的污垢，字体脱落的现像。

(2)营业厅内墙壁和玻璃由于粘贴宣传资料有较多胶条残渍。

（3）外包励业厅聘请人员代班现像严重，聘请人员责任心不强，在遇不忙的情况下，未主动保持厅内环境卫生。

（4）宣传资料：出现过期宣传资料，DM单没有分类摆放，摆放凌乱。

2.业务知识：

（1）营业员对业务知识只是有大致上的了解。在业务知识的细节上有许多漏洞，不能准确的回答客户的疑问。

（2）营业员在解释业务过程中容易出现专业术语。由于自身业务知识的不熟悉，解答时逻辑不清晰。

3、营业员表现：

（1）外包励业厅遇赶集的情况下，厅内面积小人流量大时，营业员未很好的维持厅内秩序，营业厅内秩序显得较为混乱。

（2）外包励业厅营业员没有说普通话、无微笑服务、主动招呼客户、与客户道别。

（3）营业员在为客户解答过程中有不耐心、不细致的现象，回答中出现“好像是”之类模糊的话语。

（4）服务规范：绝大多数营业员无双手递交、唱收唱付。接电话和离开台席时没有征询客户意见。

（5）服务主动性：营业员没有主动询问客户要求，在办理业务中没有针对性的向客户推荐促销业务，发放宣传资料等。

二、整改措施：

1、营业员必须统一着装，严格使用“四声服务”，“唱收唱付”；

2、每月网格中心人员定期对各渠道进行走访；

3、适时主动向客户推荐产品，耐心解答客户疑问；

4、要求保洁员全天清洁营业厅，随时保持地面、墙面、所有设备及室外的清洁；

5、保持饮水机里随时有水饮用，随时备有纸杯；

6、定期对营业员进行业务知识与服务技能培训，不断提高自身业务水平。

针对各营业厅相关问题下达整改通知，要求各厅在规定期内整改完毕，并严格按照第三方的检查内容要求各营业厅，培养良好的工作习惯与工作态度，落实好每一个环节，争取将服务水平提升到一个更高的层次。

第二篇：网格中心责任书

二〇一五

消防安全网格化管理工作目标管理责任书

XX人 民 政 府 二〇一五年三月

XX2015网格管理中心

消防安全网格化管理工作目标管理责任书

为全面推进消防安全网格化管理工作，深入贯彻落实《关于加强和改进消防工作的意见》、省公安厅等五部门《关于创新社会管理推进消防安全网格化管理的指导意见》和《XX消防安全网格化管理实施意见》，落实基层消防工作责任，夯实城乡火灾防控基础，预防和减少火灾事故。特制订本责任书，由XX政府与区城乡网格化建设管理中心签订。

一、落实消防工作责任。将消防工作纳入2015年综合工作内容，制定消防工作计划，明确目标、任务和措施，与其他业务工作同安排、同部署。实行消防安全责任制，落实逐级岗位消防安全职责，与各地签订《消防安全责任书》，每半年对各地消防安全情况至少开展1次专项督察，落实考核工作，严格奖惩。

二、履行消防工作职责。每半年组织召开1次消防安全委员会联席会议，研究解决消防工作突出问题，并向区消防安全委员会报告；重要工作及时向区政府分管领导或区消防安全委员会报告。指导、督促全区消防安全网格化管理工作，网格员消防安全知识培训每年至少组织1次，网格员应“三会三懂”（懂火灾的危险性，会报火警；懂火灾的扑救方法，会使用灭火器；懂预防火灾的措施，会逃生自救）。

三、常态化消防安全检查。大网格员要将辖区内具有一定规模的单位、场所确立为列管单位，每半年至少检查1次。中网格员要每月对“十小场所”、居民楼院（小区）和沿街门店、家庭式作坊等小单位、小场所开展排查；小网格员要每周进行防火检查；巡防队员、物业管理人员、保安、社会单位管理人员要结合岗位职责，开展日常防火检查巡查。对排查出的火灾隐患，要做好登记并及时督促整改，对难以整改或拒不整改的，及时移交公安派出所或公安消防部门依法处理。

四、组织人员扑救初期火灾。网格员要大力培育群众性消防志愿组织，鼓励社会单位和个人积极投身消防公益事业，大力倡导志愿消防服务，引导志愿者参与应急疏散演练、初期火灾扑救等活动。

五、深化社会消防工作。网格员要对辖区单位实行“户籍化”管理，提高单位自我管理水平。对人员密集场所开展“消除火灾隐患、扑救初期火灾、组织人员疏散和消防宣传教育”活动，年内辖区人员密集场所80%的单位初步具备“四个能力”。

六、经常性消防宣传教育。专兼职消防管理员、督导员必须每周1天、消防宣传员必须每周3天开展消防宣教活动。社区、村、居民楼院、单位、场所要设置消防宣传橱窗（标牌），定期更换宣传内容，开展经常性的消防安全提示。社区、村要依托社区服务中心、农村文化室，建设消防教育体验活动室，每月组织居民群众参加1次消防教育和灭火逃生体验。

区政府对区城乡网格化建设管理中心完成上述各项责任目标的情况年终进行考评，并根据考评结果实施奖惩。

XX 人民政府

XX 城乡网格化建设管理中心 签字人：

签字人：

2015年

月

日

2015年

月

日

第三篇：述职报告(2010雍)

述职报告

雍有春

2011年2月

尊敬的各位领导、同事、同仁们，大家好！

述职人，雍有春，男，1963年7月出生，中共党员，1984年12月参加工作，85年12月加入中共党组织，历任村干部、政府计生干事、计生办主任、社会事务办主任、农业助理、党委宣传统战委员、组织委员、副乡镇长、工委主任至今，负责工会工作协管安全生产，根据要求进行述职，自吹自擂的多，谦虚的少，不过是想借助这个述职平台为提升工委的社会地位更好的发挥作用作一个推崇宣传，如有不妥，敬请各位领导、同事们予以斧正。

历年来，我委在县总工会和党委、政府的正确领导、社会各界的大力支持、关怀下，紧紧围绕“组织起来，切实维权”，维护社会稳定，构建和谐劳动关系方面卓有成效地开展工作取得丰硕成果，先后被评为中华全国先进模范乡镇工会工委、市县先进模范乡镇工会工委，其做法汇报如下：

1、组织起来，不断扩大工会组织的覆盖面。

对于工会组建和会员发展，我始终坚持党建带工建为依托，扎实推进工会组建和基层工会的规范建设，做到早谋划、早安排、早宣传、早行动，抓住重点、突破难点、以会代训、以点带面，登门说教等方式开展工作，不断提升企业、企业主、员工对组建

工会的必要性的认识，变要企业、企业员工建工会和加入会员为企业、企业员工要组建工会加入会员。共组建工会家，发展会员人，其中农民工工会24家，工业园联合工会1家，区域性行业性工会正在谋划。工会组织覆盖率达98%以上，农工工会覆盖率达100%，凤城村农民工工会被市总工会列为试点示范单位。

2、开展活动，不断升工会组织的凝聚力和感召力。

（1）广泛宣传大力宣传《工会法》、《工会章程》、《劳动法》、《劳动合同法》先后设立宣传展台5期次，宣传橱窗12期次，发放维权知识宣传单50000多份。

（2）开展职工为主力军、“共约创和”活动，全镇38家企业与职工签定“共约创和”承诺书共同抵御世界金融危机风暴，“安康杯”劳动竞赛参赛企业38家，合理化建议100多条，活动的开展发挥了工会组织对安全生产的监督作用。

（3）开展丰富多彩有文体活动，组织广大职工、农民工积极参加市县组织的劳动技能竞赛，和镇文化活动周活动，32人被市评为技能标兵，4个优胜单位。

（4）开展帮扶救困，送温暖活动。共筹集帮扶送温暖资金100多万元，600多人次得到了党和人民送去的温暖。60多名贫困职工、农民工子女上大学受到了资助，其中安丰村一名农民工子女本科四年全部学费得到了落实。

3、突出两个维护，不断发挥工会组织、党和政府桥梁纽带

作用，彰显劳动关系和谐、社会稳定。

企业发展的新情况新问题及金融危机的影响，劳资矛盾尤为突出，我会同人大、劳动、司法等部门加大了对《劳动合同法》宣传，贯彻落实情况检查的力度，从源头做起，共签定劳动合同2000多份，切实维护职工的合法权益，为职工催讨拖欠的工资100多万元，化解劳资矛盾53起，处理工伤事故20多起，工伤补偿70多万元，工会组织先后外出、致电、致函广州、常州、镇江、无锡、北京等城市为农民工工伤维权2起、工伤死亡维权4起，理赔金达200多万元，遏制群体上访事件1起，群体罢工事件1起。这些工作的开展得到了广大职工的好评和县总工会的赞誉，职工说有困难有问题找工会；县总号召乡镇工委学沈巷。

4、安全生产及中心工作。

刚才贾佑高同志在述职时，已汇报了安全生产工作情况，客观实在，我不再赘述，不过强调的一点是虽然2010年我们没被评为先进，是由于考评细则设臵不尽科学（是安委会领导这样评说的）。安全生产有死亡一人的情形下，我们也得到了98.5的高分，被县安监局誉为：沈巷镇的安全生产工作，无论是领导重视，工作开展，台帐管理都是全县的范本，镇中心工作都能较好的完成——3个轮窑厂的平稳关闭、起步区安臵区的征地。

5、经验与教训

成绩的取得来之不易，回顾工作历程给我的主要启示是：

（1）必须始终坚持党对工会工作的领导，只有自觉地把党的方针政策转化为工会的实际行动，落实到组织、引导发动广大职工群众中去，围绕党和政府的重点工作，开展工会工作，才能把政治优势转化为工作优势。

（2）必须服务于党和政府的工作大局才能形成党委重视、政府支持各部门配合工作才能主动开展。

（3）必须始终坚持“两个维护”的有机统一。

（4）必须不断完善自身不断开拓创新。

简而言之，就是要想把事业做好，必须具备三种力量共振，形成最大合力，即领导力量+人格力量+水平能力力量=事业成功。勿讳言，在充分肯定成绩的现时，也存在着诸多问题和不足，主要表现在（1）本人由于学习不够，水平能力和素质还要有待于提高。（2）对上汇报的少，左右沟通的少，争取重视和支持还有待于提高。（3）考虑年龄问题，世界观还有待于提高。

对上述不足我将在今后的工作中坚决加以解决。

尊敬的各位领导、同仁、同事，最后说三句感言：

为过去的相助说声感谢！

为今后的相处说声拜托！

沈巷的明天更美好，共同努力，前进！

第四篇：呼叫中心-质检、服务质量监控报告

服务质量监控质检报告

【录音质检】

一、本期重点问题汇总：

1、共性问题

2、本期需要跟踪问题：

为保证我们的问题跟踪及时有效，请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。大家如对质检得分有疑问，请统一汇总反馈给组长，在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈，逾期将不再受理异议。

反馈邮箱：**

二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程：

1、服务礼仪

 

 通话过程中使用礼貌用语；（请稍等、对不起，让您久等了、您、……）首次来电开头规范用语；（适当时机询问客户信息）

二次来电开头规范用语；（及时尊称客户）

2、服务流程







 能正确匹配客户信息，并按规范填写记录。对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级； 按照《电话受理基本流程规范》受理电话；

依据知识库内容全面、正确解答用户问题，充分体现一站式服务；

三、*月*日-*月*日共监控录音*通。本周期全体人员的监听平均成绩为*分。

1、各业务组录音监控情况：

2、本期录音日平均监控得分情况：

3、各分数段录音数量分布情况：

4、本期录音监控集中扣分项分析：

四、本期问题录音分析：

请各组长在班会上向坐席重点强调以下录音中问题，避免以后出现同样错误。

第五篇：客服中心服务质量提升总结报告

客服中心服务质量提升总结报告

为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。具体工作步骤如下：

一、加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法„„通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”

二、总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。

三、热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。

相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。