理赔中心 2012年1-7月理赔分析报告

第一篇：理赔中心 2012年1-7月理赔分析报告

人保财险甘孜州分公司理赔中心 关于2012年1-7月理赔分析报告

尊敬的文总、姜总、李总，以及各位领导、同事们： 大家好！

2012年1-7月，理赔中心在分公司党委的正确领导下，在各支公司、分公司各部门和各直属营销服务部的大力支持配合下，在理赔系统全体员工的积极努力下，我司在全省理赔行列综合排名为第九名，被列为B类公司。我在此感谢各位领导对理赔中心工作的大力支持，感谢各位同事的通力配合。

2012年1-7月，根据省公司“转变经营机制，增强竞争能力”相关要求和分公司党委的相关工作部署，确保公司利润实现跨越式发展的奋斗目标，我中心狠抓理赔数据质量，加大了理赔管控力度。

理赔中心紧跟分公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进。实行理赔精细化管理、差异化资源配置和加强理赔队伍建设这一中心，负责任的完成了上级交付的各项工作任务。

现将我中心2012年1-7月理赔形势分析报告如下，请各位领导审阅：

一、2012年1-7月理赔工作分析

（一）理赔总体情况概述

截至2012年7月31日，我中心共处理各类赔案4488件（不含政策性农险），直接赔款金额3484.68万元。机动车辆保险已决赔案数累计3100件，已决赔款金额2313.73万元，同比增长47.93%；简 单赔付率为51.25%，同比下降5.1个百分点；非车险已决赔案数累计1388件，已决赔款金额1170.95万元，同比增长46.3%；简单赔付率为46.5%，同比上升5个百分点。全险种综合赔付率为64.95%。

（二）2012年1-7月主要理赔指标完成情况 1.车险、非车险立案率为99.8%； 2.案件处理率：102.6%；结案率：81%； 3.理赔周期（小额案件）： 报案-结案：

2012年1-7月车险：16.2天，同比提高了16%； 2012年1-7月非车险：4天，同比下降了49%； 4.未决赔案数据（截止到2012年7月31日）： 车险：1099件，未决金额：1288.07万元； 非车险：339件，未决金额：1822.26万元； 未决总件数：1438件，未决总金额：3110.33万元。5.商险赔付率为：64.4%；间接理赔费用执行率为：87%； 6.亿元保费投诉量为3.73件；全险种估损充足率为：93.2%；（车险）万元通知赔付达成率为98.8%；

7.我司理赔KPI指标总分为43分，在全省综合排名为第11名；理赔质量考核评分为48.7分，在全省综合排名为第9名。

（三）理赔队伍人力资源薪酬改革情况

为加强理赔队伍建设，规范岗位薪酬管理机制，完善激励约束机制，建立了结构合理、管理有效的薪酬制度，更好地实现人力资源的合理配置，充分调动了理赔人员的积极性，吸引和留住人才。我司理赔中心于2012年6月兑现了省公司理赔事业部的薪酬改革。理赔员 的工资由基本工资、管理津贴/技术津贴、年功津贴、月固定薪酬、月标准绩效奖和月变动薪酬共6个项目组成。

本次改革具有两个鲜明的特点，一是标准化。即业务流程标准化、岗位设置标准化、绩效考核标准化、技术职级标准化；二是同酬化。改革要求理赔人员同岗同酬。即打破总版合同、地版合同、劳务派遣等不同用工形式的身份界限，实行相同岗位相同职级，薪酬标准相同。

（四）理赔员专业技术任职资格考试情况

省公司于2012年4月21日组织了理赔系统专业技术职务(理赔员)任职资格考试，我中心有22人报名参加考试，其中只有2人考试合格，因此我中心参加此次考试的通过率仅为：9%。

（五）加强未决赔款管理，清理滞留案件。

为提升公司理赔管理质量及效率，准确计提未决赔款。我中心从年初就组织我中心人员进行清理，并下达目标任务，要求相关人员限期清理，未决案件已从清理前的1950件，到2012年7月31日下降到考核时的1438件，处理滞留案件512件，对支公司和营销部派驻的查勘人员定损滞留数量及处理率进行严格考核。将处理量、速度同查勘人员绩效工资紧密挂钩，体现多劳多得的用工办法，将质量量化到每一笔案件中，形成标准化的理赔工作流程。强化对理赔各个环节的实时监控，形成理赔各环节量化考核指标体系，以期达到提高理赔管理工作水平，形成统一化、规范化的理赔标准。

（六）间接理赔费用使用情况

截止到4月末，省公司的提示函明示，我司列支间接理赔费用为40万元，超时间进度9.55%。其超额的主要原因就在于各经营单 位的展业车挤占了理赔车辆使用费（含油料费、修理费、保险费等）。到目前为止，财务会计部也没有将其经营单位展业车挤占的间接理赔费用归还理赔中心，造成现在的展业车车辆使用费无法报账。

（七）农险理赔相关工作

根据省公司对农险工作的相关要求，由州公司理赔中心委托各支公司、各营销服务部进行农险（种植业和养殖业）理赔管理，完成接（转）报案、查勘、定损、单证收集、理算、赔款支付上报等相关工作。

理赔中心非车险分部负责农险理赔管理、指导，超权限案件处理，转报案汇总等工作。

二、当前理赔工作中存在的主要问题及对策

保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题。

(一)存在的问题

1．风险意识淡薄，风险管理滞后，风险利益机制不够健全。

2.理赔未决案件的清理工作压力较大。

3.理赔人员责任意识不够强，理赔专业人才缺乏。

4.管控力度不够，监督体系缺乏，执行力有待进一步提高。

（二）相应的对策措施

1．严格理赔程序，把好最后关口。

2．建立有效的权、责、利相结合的理赔制度，加强理赔工作的监督管理。

3．进一步提高理赔人员素质和责任心，增强实战能力。4.建立长效的理赔管控机制，同时进一步加强理赔执行能力建设。5.组建一批理赔专业能力强，综合素质较高的理赔人力资源队伍。6.继续加大对理赔未决案件的清理力度。

三、2012年8-12月份工作安排

（一）加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心的做好服务工作，及时出现场，精确报价，热情服务，合理理算赔付。

（二）进一步加强定核报管理，做好价格本地化工作，挤压汽配和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。

（三）规范未决赔案管理，严格执行省公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生，同时进一步加强估损率的管控。

最后，面对2012年下半年的理赔工作，我中心一定会充分发挥团队协作精神，群策群力，紧紧围绕“转变经营机制，增强竞争能力”这个宗旨，将“促效益保发展”、“精细化管理”和“加强理赔队伍建设”三者紧密结合，确保2012年理赔各项工作的顺利完成，理赔综合考核指标在全省的排名继续保持稳中有升的良好发展势头。

谢谢。

甘孜分公司理赔中心 二〇一二年八月二日

第二篇：保险理赔月度分析报告

南阳2011年7月份理赔分析报告

第一部分 理赔指标达成情况：

2011年7月份，我司当月已决案件83件，已决赔款金额71.39万元，累计已决案件663件，累计已决赔款金额695.71万元。当月未决案件284件，未决赔款金额290.94万元。

一、当年经营管理指标情况及分析：

从上表可以看出，南阳中7月份结案率为70.83%，较6月份上升了4.77个百分点；当年结案率为74.58%，较6月份上升了5.53个百分点；当年出险结案周期为39天，较6月份增长了4天；立案及时录入率为99.25%，较6月份上升了0.09个百分点；绝对预估偏差率为39.44%，较6月份上升了0.43个百分点；案均赔款10493.34元，较6月份降低270.09元。

二、经营管理指标同期对比情况：

1、各项经营指标对比：

2011年7月份我司已决案件83件，同比下降33件；已决赔款金额71.39

万元，同比增加了11.69万元；

累计已决案件663件，同比减少了191件；累计已决赔款金额695.71万元，同比增加了162.12万元。2011年7月底未决案件284件，同比减少了75件，未决赔款金额290.94万元，同比增加了15.91万元。7月份案均赔款10493.34元，同比增加了4245.17元。

综上情况可以看出，截止2011年7月份，南阳中支已决、未决案件数同比

均呈现减少趋势，但是单月已决赔款金额、累计已决赔款金额、未决赔款金额均有大幅度上升，案均赔款较去年同期增幅达167.94%，可见是我司的大额赔案过多所致。

2、管理指标对比：

从上表可以看出，南阳中支2011年7月份结案率70.83%，较去年同比下降

了0.46个百分点；当年结案率74.58%，同比上升了6.19个百分点；车险当年结案周期39天，同比增长了5天；立案及时录入率99.25%，同比增长了10.01个百分点；绝对预估偏差率52.41%，同比下降了12.6个百分点。

三、月度主要考核指标分析：

（一）、结案率低、结案周期长的主要原因：

截至7月底，南阳中支结案率为70.83%，与考核指标值相差2.17个百分点，当年出险结案周期39天，与考核指标相比长17天。分析其主要原因如下：

1、7月份我司新发生案件58件，其中已结案件10件，占本月新发生案件的17.24%，未决案件48件，占本月新发生案件的82.76%。本月新发生未决案件中涉及三者损失的双方事故案件39件，占本月新发生未决案件的81.25%。

本月新发生且未结案案件中特种车、营业用车案件31件，家用车案件12件、非营业用车5件。这些未决案件中，绝大多数是涉及三责损失的双方事故案件，且委托外地代查勘案件17件，占本月新发生未决案件的35.42%。这类案件中，从交警队处理现场、划分责任，到委托代查勘公司查勘定损、完成核心系统查勘、定损操作，再到邮寄代查勘资料、以及客户递交理赔资料，受到事故性质、空间和时间的影响，造成我司大部分案件不能及时理算、审批、结案。这些案件，在很大程度上影响了我司的结案率。

2、受我司承保结构的影响，南阳中支承保营业用货车较多，这类车型普遍

车价较高，车辆常年在外从事营运运输，大部分时间均在使用过程中，往往因撞护栏、倾覆、损坏公路设施等发生交通事故造成车辆受损，一般车辆损失都较大，车辆修复周期普遍较长，也在一定程度上影响结案速度，延长结案周期。

3、本月已结案件中，其中57件2011年发生案件结案周期在20天以上，这

些案子，均对我司的结案周期有很大影响。有7件出险时间在2009年，周期长达2年之久。

4、受公司整体利润以及赔款额度的限制，导致一些案件在审批完成后无法

正常及时点击结案，这也很大程度影响了我们的结案率及结案周期。

由于结案周期与结案率是两个相辅相成、相互关联的指标，上述原因一方面影响了结案率，结案率低了，肯定会拖延结案结案周期。只有提高结案率，才能进一步缩短结案周期。

（二）绝对预估损失偏差率高的主要原因：

7月份南阳中支绝对预估偏差率52.41%，与考核指标相差22.41个百分点。此项指标，我部长期居高不下，无明显改善，长期处于不达标状态。这也说明了，我们的查勘估损工作中还存在很大的差距。分析其主要原因：

1、考核指标定义理解不够深入，在查勘估损时只是强调对案件损失的估损未对查勘费用估损录入损失项下，这也造成很多案件存在偏差。

2、我司承保营运货车较多，发生事故后往往会产生大额的施救费用，查勘员在系统内查勘估损时，未能准确核定施救费用，忽略施救费用的估损。涉及双方事故的案件，特别是半挂车辆，发生事故后往往需要立4个案子，查勘录入较为混乱，将三责损失分别在主挂车项下全额录入。部分查勘人员对理赔理算实务不熟悉，在系统查勘估损录入时不考虑被保险人在事故中所应承担的责任比例、免赔率、保额比例等，从而影响此项指标。

3、涉及三者财物损失案件，对非车辆损失的核定缺乏实践经验，财产损失把握不准确。且系统估损失，往往是客户说三者要求赔偿多少就系统内估损多少，未能考虑到三者物损的残值扣减问题，这也造成系统内估损不准确。

4、很大一部分涉及人伤案件，由于人伤调查不到位，查勘人员的专业技能不强，对伤者伤情及花费情况把握不准，在系统查勘录入估损金额时往往根据被保险人听说的伤者大概花费情况进行系统估损，不考虑伤者的伤情是否需要后期治疗、是否定残，不考虑误工费和护理费的计算等问题，造成这类案件估损金额偏低，影响绝对预估损失偏差率。同时受诉讼环境的影响，一些诉讼案件我们无法准确预估。

5、对绝对预估损失偏差率指标的定义理解有误，同时在日常管理中没有把握好10天的立案修改时间，导致在10天内能够弄清损失的数额而未在立案时修改，造成该项指标长期不达标。

第二部分七月份理赔主要工作：

1、完成南阳理赔部半年工作总结上报和南阳中支上半年理赔工作分析汇报工作。

2、完成本月新发生的11起超权限重大案件上报跟踪回访工作，通过省公司指导和我公司紧密跟踪，其中被保险人为邢献立的案件虽为次责，但最终损失由对方自行承担，客户放弃索赔，为公司减损13余万元。

3、完成5起诉讼案件的开庭前准备及开庭应诉工作，完成6月份已调解的3起诉讼案件按时支付工作。

4、继续清理未决赔案，截止7月末，我司未决降至284件。

5、组织理赔部全体人员参加省公司组织的理赔内勤实务培训工作。

第三部分理赔工作中存在的问题及解决的办法：

一、南阳理赔部的基础管理工作比较薄弱。

1、大部分理赔考核指标较差，在全省排名靠后。

2、内外勤人员工作过于表面化，对专业技能及考核指标研究不够深入，缺乏钻研精神。

3、未决案件管理还需要进一步加强，对新发生案件跟踪力度不够。

4、诉讼案件开庭前应诉准备工作不够充分。

5、部分查勘人员调度反馈不及时。

二、代查勘案件跟踪处理不到位，导致承保公司投诉，造成代查勘工作在月度考核中被扣分。对代查勘案件实行专人管理，对新发生代查案件做好及时跟踪、回访、反馈，由部门负责人每五对当周所发生的外地委托案件进行督导落实，确保代查工作顺利进行及代查勘资料及时邮寄。

三、重大案件管理工作尚需加强。做好未决重大案件的跟踪回访工作，在案件跟踪过程中，对客户有效指导，提前介入，做好延伸服务，规避诉讼风险发生。第四部分8月份主要工作安排：

1、做好8起诉讼案件的调解、判决支付或判决上诉工作；做好被保险人为西峡二运公司三者起诉标的57万元的调解应对工作。

2、做好上月新发未结的8起重大案件的跟踪落实工作。

3、加强代查勘服务和调度信息反馈工作的管理。

4、组织好部门人员参加8月份省公司将要开展的理赔实务培训工作，同时拟于8月15日前对7月份省公司组织培训的内容进行再学习和消化。

5、继续加大未决案件的清理力度，争取使8月底未决降到250件以下。

6、做好日常管理工作，坚持每天召开二次晨会督促外勤完成查勘定损工作。

7、按时完成领导交办的临时性工作。

南阳中支理赔部

二0一一年八月五日

第三篇：保险公司理赔中心岗位职责

保险公司理赔中心岗位设置及职责

一、岗位设置 查勘定损室主任： 核赔兼内勤管理岗： 大案管理岗： 双代管理岗： 人伤核损岗： 人伤查勘岗： 未决管理岗： 核损核价岗： 法务诉讼岗： 单证理算岗： 核赔岗： 查勘定损岗：

二、岗位职责 查勘定损室主任职责：

1、负责查勘定损人员的日常管理工作，协助经理做好员工的岗位培训和职业道德教育，执行、落实公司查勘定损管理制度及实务流程。

2、做好第一现场查勘、复勘的指导、监督工作，确保第一现场查勘的时效、质量和规范，对于确实因客观原因无法到达现场的案件予以核实原因，及时向经理汇报并写出说明上传系统。

3、负责大额、双代、人伤及诉讼案件的指导、协调；协助经理做好拆检定损中心的日常管理工作。

4、负责3000元以上配件的更换审批处理，做好超权限的更换配件上报协调，参与疑难、疑问配件处理，同时联系有关部门协助鉴定工作。

5、对5000元以上案件进行审核，万元以上案件派工参与定损，三万元以上大案，直接参与现场查勘定损；对重大疑难、争议案件，参与进行案件调查处理，并将案件进展情况逐级向领导汇报。

6、加强与分公司相关部门、岗位的沟通，协助经理做好重大案件、盗抢、报废车辆及损余物资的处置和上报工作。

7、协助经理对理赔流程的整体监督和管控，处理好理赔各环节的客户投诉，做好客户的解释工作，杜绝有效投诉案件的发生。

8、完成领导交办的其它工作任务。查勘定损岗职责：

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。

2、负责所辖区域内出险案件（包括双代案件）的现场查勘、车物定损及调查走访工作。

3、负责对存有问题或疑难、复杂的案件进行现场复勘和调查，确保事故案件的真实性。

4、负责向客户发放《索赔须知》并指导客户填制相关单证，积极与客户沟通，引导客户选择管理规范的维修单位。

5、负责收集与理赔相关的客户资料和信息并将案件初始资料及事故照片等及时上传理赔流系统，在规定的时间内处理好估损立案、核损退回等类似的问题案件。

6、完成领导交办的其他工作任务。岗职责：

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。

2、负责公司辖区内5000元以上案件的定损以及本公司承保车辆在外地出险的定损监督、调查工作，协助查勘定损员对超权限和疑难案件进行跟踪并参与处理。

3、对超万元以上的案件，做到及时介入，参与现场查勘（或复勘）定损，及时了解案情，出具处理意见。

4、协助查勘定损室主任做好问题案件的汇总分析，对超权限更换配件和无现场等特殊案件及时进行上报。

5、协助查勘定损室主任做好大额案件的登记上报，并对未按规定时限完成定损的案件，说明原因并形成书面材料，逐级进行上报。

6、根据日常定损处理经验，综合整理、分析承保标的存在的风险状况，并及时向承保部门提出针对性的合理化建议，提高公司风险管控能力。

7、完成领导交办的其他工作任务。人伤岗职责：

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。

2、负责公司承保的所有人伤（包括车险、责任险、人身险）案件的调查、跟踪、处理。

3、根据公司人伤案件管理办法，结合伤者受伤程度，将《人伤案件调查表》中可能与此次事故人伤赔偿有关的内容进行逐项核实，并及时进行登记和上传。

4、明确告知被保险人，我公司人伤赔付的有关规定及索赔要求和所需单证，并将《人伤案件索赔须知》递交被保险人。

5、主动与主管医师沟通，了解伤者的入院时间，已经或将要进行的重大手术项目和所需贵重药品名目，是否需要使用护理人员，并告知我公司保险责任事故人伤医疗费用赔偿的有关规定。

6、对于伤势严重、伤情复杂、非医学专业人员难以查清，并且不能与主管医师进行有效沟通，预估医疗费用较大的案件，要进行二次或多次人伤调查并将信息录入人伤跟踪台账，根据人伤案件立案期限及时修改系统内估损金额。

7、在单证审核过程中，对有疑问的证据、证件应向医院、交通事故处理部门、派出所、伤者、伤者单位及有关鉴定机构及时开展调查，确保单证的真实有效、费用合理。

8、完成领导交办的其他工作任务。未决管理岗职责：

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。

2、负责初始案卷的接收、保管、移出等工作。

3、负责对未决案卷定期进行清理，对长期未处理的案卷及时组织相关人员与客户联系，对符合注销、拒赔条件的案件认真进行审核，并根据公司有关规定进行处理。

4、负责接收客户索赔资料，对客户申请资料不齐全的，指导客户办理或提供其他资料；索赔资料齐全的，给客户填写《索赔材料回执单》，将客户申请资料与初始案卷进行合并缮制并导入理赔辅助系统。

5、负责将索赔资料齐全的赔案移交理算岗并办理移交手续，督促下一节点经办人员尽快处理赔案。

6、完成领导交办的其他工作任务。核损核价岗职责：

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。

2、负责按照公司规定对各类车辆损失案件中涉及配件、维修费用的核定工作。

3、负责对各类出险案件中涉及财物损失的核定工作。对查勘定损人员上传的事故或定损照片进行接收、打印、审核，并结合询价单进行核价处理。

4、负责向查勘定损人员或维修单位发放核价单，确定维修费用（用QQ向申请核价核损的人员发出通知）。并对定损人员进行指导纠正工作。

5、负责对车辆配件价格数据库的维护、询价及修正工作。

6、负责对各类涉及人伤案件中的医疗费用及补偿费用的核定工作。

7、完成领导交办的其他工作任务。理算岗职责：

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。

2、负责接收客户索赔资料，并对各类案件进行审核，对初步判断不属于保险责任的案件，及时反馈至核赔岗或经理安排有关人员进行复勘或调查；对属于保险责任的案卷及时进行理算缮制。

3、负责核心业务系统的理算录入及计算书打印处理，并将缮制完毕的案卷提交核赔，特殊及疑难案件及时向经理请示报告。

4、负责对超权限案卷的缮制、上报及登记工作，并对各类拒赔案卷填报《拒赔案件审批表》及《拒赔通知书》。

5、负责对审批同意的案卷在核心业务系统作结案处理，并做好已决案卷的整理及登记，填制《已决赔案登记台账》。

6、负责与财务部门共同做好赔款支付信息的核对及支付手续的交接。

7、负责对已决案卷的缮制归档及保管工作，缮制《档案借阅登记表》。

8、完成领导交办的其他工作任务。

核赔岗职责：

1、努力学习业务知识，不断提高专业技能，认真落实各项规章制度，严格执行公司理赔纪律。

2、负责对已理算案件的材料及计算结果进行审核。

3、负责对理算人员出现的差错进行指导纠正，并将回退原因及次数进行统计登记。

4、负责将核赔通过的案卷呈报部门经理或分管领导审批并，对超权限的赔案按照流转程序及时进行上报。

5、负责在核心业务系统内进行核赔处理及录入，并将审批通过的案卷移交结案人员作结案处理。

6、完成领导交办的其他工作任务。

第四篇：理赔中心绩效考核方案汇总

人保财险甘孜州分公司理赔中心 各个岗位绩效考评实施办法

根据省公司理赔人力资源队伍改革和理赔事业部改革的相关要求。为持续改进并提高理赔中心员工工作绩效，将员工工作目标与公司战略目标以及个人绩效相结合，确保员工工作目标与公司目标保持一致；为建立和完善理赔中心人力资源绩效考核体系和激励与约束机制，对中心员工业绩进行客观、公平、公正地考核，通过此考核合理地进行价值分配，并力争在年末将我司理赔关键指标考核综合排名靠前，特制订本管理办法。

一、理赔管理分部绩效考核办法

管理分部在中心处于承上启下的作用，是联结领导和员工的桥梁，协调各部门关系的纽带，保持中心工作正常运转的中枢，在日常工作中具有十分重要的地位和作用。中心主任室和省公司理赔管理部的各项决策能否不折不扣地得到贯彻落实，中心后勤工作是否保障有力，理赔关键性数据质量是否能大幅度提升，很大程度上取决于管理分部职责的履行程度。

经理岗：概括的讲，经理的主要职能就是服务，为领导的科学决策和决策的正确执行服务。服务具体的讲，其基本职能大体有四项，即参谋职能、承办职能、管理职能和协调职能。（兼任理赔管理岗、法律/合规岗、综合岗、人力资源管理岗、财务管理岗、车辆报价岗）

做好以下工作方可拿绩效全额奖: 1.有效的协助中心主任和副主任工作；2.有较强的工作责任心；3.认真抓好理赔管理性工作，促使理赔数据质量大力提升；4.有较强的工作执行力；5.准确做好车辆报价工作，报价及时快捷，不得拖延；6.认真做好理赔财务岗和人力资源岗工作，财务报账做到准确、高效、快捷； 7.认真做好法律合规工作，及时准确上报反洗钱相关资料、认真做好法律诉讼案件管理工作；8.做好中心的后勤管理工作；9.做好领导布置的其他工作。

二、车险分部绩效考核办法

车险分部负责中心的接报案、查勘、定损、核损、报价等工作，车险各项理赔考核指标（含理赔周期、各关键环节时效考核、1小时通知赔付达成率、投诉、结案率等）督导考核工作、车险分部相关人员绩效考核工作，以及合作修理厂等管理工作。

经理岗（兼客户投诉管理岗）：负责车险分部全部工作。

做好以下工作方可拿绩效全额奖: 1.负责中心95518二级调度管理工作，负责查勘定损值班协调工作。

2.负责查勘定损工作，督导现场查勘率在85%以上（事故现场是否人车合影）。2.负责督导理赔“四个一”服务举措，是否佩戴工作牌，是否说理赔规范性用语，是否给客户发送矿泉水，是否着工作装（5月1日至10月1日期间）。

3.负责车险估损率的管控工作。

4.负责车险核损工作，万元以下不涉及人伤案件理赔单证收集不全者扣罚当事人30元/笔。

5.负责万元以下不涉及人伤案件2天内赔付督导工作，督导各理赔环节在规定时间内及时处理，延迟案件扣罚当事人50元/笔，并随时关注省公司内网信息。

6.负责查勘车辆管理以及维护保养工作，负责查勘车辆GPS定位督导工作。7.负责合作修理厂管理工作。8.负责损余物资管理工作。

9.负责查勘定损员绩效奖金考核管理工作。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：车险各项理赔考核结果（以省公司考核为准）不合格，扣发车险部经理当月工资总额的8%（理想状态排名是在前10名以上）。

核损岗：

1.定损案件质量：对于因定损质量问题，经省公司确认而被核损岗退回的案件，对定损人员处50元/件。因定损明显失准且涉及金额较大的，另行加重处罚。

2.提交核损岗的案件必须附现场照片（直接查勘案件）和损失部位照片、人车合影，损失部位照片应清楚反应损失部位全貌和具体损失状况。若因以上原因导致无法核损的，追究责任人，对责任人处30元/件。

3.因核损通过后被上级公司退回的，对核损人员、定损人员每案处罚50元，如果一件案子两次以上（含两次）被退回，每多退回一次则按退回次数乘以50元进行加倍处罚。经检查，发现核损人员把关不严的，每件处核损人员50元。

4.对核损环节退案进行单独考核，定损人员对核损人员认定不能更换的项目和过高的工时费、材料费必须按照要求在规定时间内纠正并重新提交核损岗。违反此规定每延长1日处定损人员20元罚款。

5.核损被省公司退回案件扣发核损员50元/笔，严格按照核损标准审核的案件每笔奖励5元。

报价岗：

1.严格执行上级公司报价管理规定，严格报价信息录入方式，报价各项信息应当完整有效。对报价车辆的车型、车型代码、17位编码、配件名称、数量、是否为三者车等基础信息必须严格按照实际受损车辆录入（包括车险理赔系统定损人员受损车辆及定损清单信息录入）。违反上述规定对询价人员或定损人员处以50元/案罚款。

2.为加快结案速度，所有案件定损人员必须录入当地配件价格，供分公司报价人员参考并核准报价金额或按在线定核报执行“双百”车型点选。违反上述规定未提供当地价格的对定损人员处以30元/案罚款。系统中有“双百”车型点选而未点选的，按10元/个换件进行处罚。

3.督导定损员准确录入送修合作修理厂，没有按要求录入的扣定损员每案20元。4.对于因报价不准被省公司退单的，处报价人员50元/次。

5.对配件损失金额在10000元内的案件，分公司报价人员应在规定时间内内对配件价格进行核实并报价（需总、省公司报价的除外）。违反上述规定对报价人员处以30元/案罚款。

6.对报价环节退回案件无正当理由拒不纠正或无故不修改多次提交的，对责任人处50元/件，每多提交一次加倍处罚10元。

7.报价被省公司退回案件扣发报价员50元/笔，严格按照报价标准审核的案件每笔奖励5元。

查勘定损岗：

1.每月必须将其万元以下不涉及人伤案件在规定时间内处理完毕，不得以任何理由拖延，延迟案件扣罚当事人50元/笔，理赔单证收集不全者扣罚当事人30元/笔，每月必须将其全部万元以下不涉及人伤案件处理完毕，没处理完毕的，不得领取当月绩效奖金。

2.估损率超过+15%的，扣罚30元/笔。3.延迟立案扣发100元/笔。

4.被总、省公司退回的核损、报价案件扣发50元/笔（以省公司通报为准）。5.理赔关键环节时效指标考核不合格者每笔扣发50元。

查勘定损员每月绩效标准件数：（1）康定、泸定地区暂定标准为90件；（2）除康定、泸定外其他地区（州内）暂定标准为60件。每月将其万元以下不涉及人伤案件处理完毕，经考核合格可以拿全标准绩效奖。超越标准件数的每笔绩效奖金额为：（1）车险：30元/笔；（2）非车险：20元/笔。

特别注意：丹巴、九龙、炉霍、理塘查勘定损员每月将自己代码接受的案件在规定时间内必须处理完毕方可拿全绩效奖金，否则按规定予以扣除。

三、非车险分部绩效考核办法

非车险分部负责中心的非车险接报案、查勘、定损、核损、核赔等相关管理工作。非车险各项理赔考核指标（含理赔周期、各关键环节时效考核、问题案件、结案率等）督导考核工作、非车险分部相关人员绩效考核工作，经理岗（兼未决赔案管理岗）：负责非车险全面性管理工作，同时负责中心领导安排的其它工作。

做好以下工作方可拿绩效全额奖:

1.负责中心的非车险接报案、查勘、定损、核损、核赔等相关管理工作。2.负责非车险理赔周期、估损率、非车险关键性理赔指标的管控工作。3.负责健康险案件的管理工作。4.兼任法律诉讼案件指导工作。5.做好领导布置的其他工作。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：非车险各项理赔考核结果（以省公司考核为准）不合格，扣发非车险部经理当月工资总额的8%（理想状态排名是在前10名以上）。

非车险案件处理岗（健康险）：

每月绩效标准件数：100件，将其标准件数处理完毕，经考核合格可以拿全标准绩效奖。超越标准件数的每笔绩效奖金额为：10元/笔。

四、医审分部绩效考核办法

医审分部负责全辖医疗跟踪和医疗审核工作。

经理岗：负责全辖医疗跟踪、医疗审核、人伤案件管理工作，同时兼任中心考勤管理等相关管理工作。

做好以下工作方可拿绩效全额奖:

1.负责小额人伤案件快速处理管理工作，并督导相关人员执行。2.人伤相关医疗费用核减率达到上核减率（或公司规定的核减率）。3.剔除明显与事故无关的治疗费、医药费或超标准用药。4.负责法律诉讼人伤案件医疗费用、伤残评定等指导性工作。5.按公司相关规定进行医疗费用及其他费用审核。6.调查可疑性较大人伤骗赔案件。7.负责中心考勤管理工作。8.负责中心清洁卫生考核工作与电源设备（空调、电灯以及电脑）下班后是否关。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：各项理赔指标考核不合格，扣发分部经理当月工资总额的8%。

五、泸定理赔分部绩效考核办法

泸定理赔分部负责泸定县全面理赔工作。

经理岗

做好以下工作方可拿绩效全额奖:

1.负责泸定立案、查勘、定损、理算、通赔和未决等理赔管理工作。2.负责泸定理赔关键性指标管控工作，特别是一小时达成率、万元以下不涉及人伤案件2天内赔付工作，理赔周期（经常关注省公司内网信息）。3.负责理赔中心与分部的沟通、衔接工作。4.负责泸定法律诉讼案件管理工作。5.负责泸定综合性管理工作。6.负责泸定查勘车辆油料费、理赔员差旅费审核工作。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：各项理赔指标考核不合格，扣发分部经理当月工资总额的8%。

六、炉霍理赔分部绩效考核办法

炉霍理赔分部负责炉霍县所辖区域全面理赔工作。

经理岗

做好以下工作方可拿绩效全额奖:

1.负责炉霍立案、查勘、定损、理算、通赔和未决等理赔管理工作。2.负责炉霍理赔关键性指标管控工作，特别是一小时达成率、万元以下不涉及人伤案件2天内赔付工作，理赔周期（经常关注省公司内网信息）。3.负责理赔中心与分部的沟通、衔接工作。4.负责炉霍法律诉讼案件管理工作。5.负责炉霍综合性管理工作。6.负责炉霍查勘车辆油料费、理赔员差旅费审核工作。

经理岗由理赔中心主任室考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚100元绩效奖，有两项不合格，扣罚200元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

特别注意：各项理赔指标考核不合格，扣发分部经理当月工资总额的8%。

七、客户服务中心绩效考核办法

95518二级调度岗：1.负责95518二级调度管理协调工作；2.负责中心查勘定损员出差登记以及核实工作；3.负责查勘车辆GPS监控；4.负责中心投诉处理工作，并作好记录，每月将其投诉情况汇报车险分部；5.负责客户回访工作。6.对每次客户的投诉，应当在规定时限内进行回复。对未回复或未及时回复的，而遭到投诉或者通报的，处50元/次。7.接到调度指示，应当在接到后2分钟内进行调度。对于未调度或者调度超过2分钟的，处20元/次。未调度的，每延长一天增加10元罚款，上不封顶。

95518二级调度岗由车险分部考核，如涉及以上各项工作，经考核有一项工作不合格，扣罚50元绩效奖，有两项不合格，扣罚100元绩效奖，以此类推。根据当月工作业绩，主任室可以据具体情况适当进行惩奖。

八、查勘定损岗和理算岗每月实行变动绩效奖金，其他岗位实行固定标准绩效奖金。

九、理赔员每次迟到扣罚30元（迟到30分钟以内），30分钟至1小时扣罚50元，旷工半天100元，旷工一天扣罚200元。

十、客户投诉一次扣罚100元，视情节轻重可以酌情考虑。

十一、不参加公司组织的会议或相关培训扣罚50元/次。

十二、理赔案件交接不清楚，案件丢失扣罚100元/件。

十三、没有考上理赔员资格证书的基本工资扣罚20%，同时不发放技术津贴。

十四、办公室或办公桌发现不清洁的扣罚20元/次，没有关电源设备的扣罚20元/次。

十五、兼岗方面：

（一）实行多岗位取其最高绩效薪酬制度；

（二）兼岗工作确实比较繁重的，根据情况酌情而定（每天按照5-30元计算）。

十六、加班工资方面：平时每天加班费50元，周末每天加班费80元，法定节假日每天加班费100元。

十七、考核方式

（一）各分部经理、副经理由理赔中心主任室考核绩效，每月15日向中心主任室汇报上月其工作以及该分部相应人员的绩效考核结果，特别是关键理赔指标的考核。该项工作由理赔中心主任室组织考核。

（二）理赔员由其分部经理考核绩效，每月10日向分部经理汇报上月其工作以及相应理赔员的绩效情况。该项工作由分部经理组织实施考核。

（三）理赔人力资源岗每月20日负责统计汇总并编制理赔中心工资表。

十八、本办法不完善之处在日后的工作中逐渐补充，解释权归理赔中心。

十九、本办法于2012年7月1日开始执行。

甘孜州分公司理赔中心 二〇一二年六月二十八日

第五篇：2012年理赔中心工作总结

理赔中心2012年工作总结

一、本主要工作

（一）加强环节管控，促进理赔效益提升。

始终将理赔成本管控作为主要任务之一，在全年工作中坚持规范标准，从严把控理赔质量，杜绝不合理超赔、错赔，制止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围绕理赔成本管控，我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作。

1、不断加强未决赔案真实性的清查，加大未决估损准确性的考核，努力提高赔款准确性。2012年，我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作，分别对2011年12月31日前发生的赔案（含报未立环节、立未结环节和结未赔环节）进行了逐笔核查清理，共完成并处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件3059件，完成总量的60.17%，处理率全省第四名。同时，我们还加强了对正常未决案件估损的准确调整，估损充足率由于历年未决金额偏低，上半年调整未决赔款金额从年初的3184件4027.86万元调至6月底的2974件6097.48万元，使系统估损充足率提升46.73%个百分点，达到合理水平。我们通过加快赔案处理，进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况下，未决赔案总量比年初下降210件；

2、加大了人伤案件的管理力度。截止11月底，全年医疗审核案件4087笔，总申报金额7642.15万元，共剔除不合理费用达1449.29万元，扣减比例达18.96%。其中车险医疗审核案件1994笔，车险申报金额4943.08万元，剔除不合理费用达834.15万元，扣减率16.88%；非车险医疗审核案件1976笔，车险申报金额2197.41万，剔除不合理费用达515.46万元，扣减率23.46%。2012年全年省内、省间涉及人伤跟踪6831笔。其中车险3459笔、责任险2249笔、意外及健康险150笔、其他险种974笔，人伤首次跟踪基本达到100%。车险人伤调解140笔，共涉案金额27.18万元。由于人伤案件逐年增加，我们加强了人伤案件理赔队伍的建设，将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员11人，超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的力度，及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费用调解工作。

3、加强对大案要案的跟踪处理。如孝感市712因暴雨造成机动车辆淹水，造成大面积车辆受损；汉川支公司福星科技股份有限公司水路货运案，自出险连续跟踪三个月，聘请长江公司进行为时三个月打捞；汉川雅贝塑料和雅贝儿童两厂火灾案；襄阳棉纺厂火灾案；云梦支公司的川汉物流和中盐鸿博地陷事故；加上营业部承保合力安晟公司物流货运案，上述大案均由中心、县市联手处理，取得了卓有成效的效果。

（二）创新服务举措，持续提升客户满意度。

1、积极贯彻落实公司“客户节”各项服务举措。加强了十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力度，重新印制了理赔服务指南宣传折页，加大车险查勘“四个一”考核，定期现场对查勘定损人员，理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设情况进行抽查通报，2012年抽查通报的共计三次，处罚了查关人员1人次，通过抽查理赔服务在软硬件方面，有明显提升，大大提升了服务效率。

2、积极推进理赔提速工作。以“降未决、降周期”为突破口，多措并举，做到每笔案件有人跟踪，每个环节有人催办，结案周期长短考核到人，以赔案处理数量和时效来左右薪酬高低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解。自小额人伤案件现场调解实施以来，车险小额人伤现场决赔13笔，共涉案金额1.06万元。2012年元至11月，全险种案件处理率102.78%，未决案件总量降到3647件；车险、非车险理赔周期提速均超过30%；出险客户投诉同比下降50%以上。

3、强化服务指标考核，推进服务提升。坚持了核心考核数据的月通报考核工作，开展关键指标考核，激励各支公司抓好服务。由于大家的共同努力，全市系统理赔效率和理赔服务水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过30%。

4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用紧张的情况下，挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安3 陆等单位的服务大厅装修，使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务态度、窗口环境等问题得到有效改善。

5、树立主动服务意识，着实加强理赔服务。2012年是总公司推出的“服务质量年”，为积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召，深入贯彻执行王银成总裁“服务制胜，打造保险行业第一服务品牌”的指示，中心简化和减少不必要和不重要的流程、手续，强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的衔接，对理赔关键指标实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责。通过加强理赔服务，对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大处罚力度，对服务态度不好引起客户投诉的通报批评并处以罚金，今年理赔服务“神秘人”测评在全省排前4位，下半年亿元保费有效投诉量为0件，较往年有较大改善，公司内外客户服务满意度得到明显提升。

6、发挥通赔服务优势，提升了车险通赔服务质量。截止11月底，本代外处理案件1284件，本代外地代赔付案件155件，赔款金额合计702476.84元。代查勘案件数958件，代定损案件281件，省间外代本案件处理率低于123.34%，同期上升50.63%，在全省排名第一。发挥通赔服务优势，提升车险赔服务质量，是2012年总公司推出的重要举措之一，注重通赔案件的处理时效和通赔服务，及时跟踪案件处理状态，定期提取数据，对本代外案件及时与出险地沟通，及时流转，并根据客户需求做好代赔付。处理外代本案件465件，做到及时跟踪回访客户，以缩短通赔案件的理赔周期。

7、讲效益，促发展，整合送修资源。通过车辆送修资源的集中调度，整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求，严格执行领导的安排部署，经过为期差不多三个月的集中调度，对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路，为今后的工作更加积极努力的与相关合作4S店沟通，奠定坚实基础，协调为客户带来实质的方便与快捷，更有效的提升我司服务水平。使我司的资源得到有效的留存与控制。客户就是市场的导向，只有服务客户，抓住客户，拓展客户，这样才能“固根本而枝繁叶茂，壮源泉而源远流长”。

（三）加强理赔队伍建设，全面推进理赔人力资源改革。今年根据总省公司理赔工作会议的部署，2-3月份我司正式启动了理赔队伍的人力资源改革，根据岗位设置人尽其才，合理配置，对相关岗位作了调整，对缺编岗位的进行了2次公开招聘。9月份分别对全市理赔机构进行调整，提拔了一批能力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上，保证了队伍的年轻化，增加队伍的活力。为了提高理赔队伍的业务素质，中心针对全市理赔队伍业务素质参差不齐情况，组织全市理赔人员进行多次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训，对新同志采取一带一方式做好传帮带。通过几个月的运作队伍稳定，技能得到显著提升。

（四）分析数据，抓住关键，力争各项指标达成。今年我们工作目标是：赔付率控制在63%以内，周期提速5 20%以上，案件处理率105%以上，未决存量下降到2700件，未决估损充足率达到95%，围绕这些目标来开展工作。为全面完成年底各项理赔工作的目标，认真分析各项指标数据，分清侧重点，抓住关键，寻找薄弱环节，查漏补缺，同时为谋划明年的理赔工作打好坚实的基础。

二、存在的突出问题

客户服务无止境，虽然全市理赔工作再过去的半年取得了一定进步，但是不论是与市场比还是在系统内比，我们所做的工作还远远不够，第三方调查的客户满意度还处于系统较差水平。主要表现在以下四个方面：一是赔付管控压力逐月加大，车险报案量处于不断增长趋势，赔付率指标在下半年呈逐月增长趋势；二是理赔服务水平与总、省公司要求还存在差距，部分关健指标还处于全省落后位置；三是理赔费用管控刚刚起步，全市系统对理赔费用管控的认识还有待加强；四是理赔队伍建设有待进一步加强，队伍素质改进缓慢。

三、2013年理赔成本管控及理赔效率提升思路

（一）强化成本管控，提升效益最大化。

1、强化关健环节的管控，加强高风险、高损失案件审核，加强疑难案件的技术支持，做好质量分析；

2、继续加强人伤案件理赔管理，提升大案要案的管控能力。一是扎实做好人伤案件的全流程跟踪工作。加大跟踪的力6 度，抓好人伤案件的查勘、跟踪和引导工作。在半年工作会上，我们具体提出了要实现六个一百的目标：即现场查勘100%、首次电话跟踪100%、住院人伤探视100%、后续跟踪100%、重大案件责任跟踪100%和住院、伤残、死亡案件引导调解100%。就目前执行的情况来看，大部分公司并没有达到目标。对于理赔的管理，很大程度上就是环节的管理、流程的管理，那么人伤案件的理赔要从源头抓起，坚持做到人伤案件每案必查，要严格做到这六个一百才能得到实现。二是继续加强与外部机构合作。结合本地实际，有效利用公司资源与法院、交警、司法鉴定、医院利害单位展开合作，密切与交警、法院、医院、专业鉴定和残疾辅助器具机构的沟通协作，加强有效监督和理赔调查工作，争取到这些权威部门支持对做好人伤案件的管理。学习兄弟公司先进工作经验，通过在大队设立调解办公室或联合办公方式参与调解。并推定至少有一家推荐鉴定中心作为人保定点合作单位。寻求途径，加强对调解和评残过程的参与和监督。在抓好伤人案件源头的基础上，再在处理过程中下功夫，全流程的参与到人伤案件中去，及时遏制人伤案件的超赔现象。三是继续抓好小额快赔和人伤调解工作。在人伤案件的管理上要解放思想，大胆创新。充分调动各岗位的积极性，查勘岗、医审岗、核赔岗、法律岗等岗位通力合作，坚快执行小额赔案的快速处理，提高人伤调解案件的处理率，把处理案件的主动权掌握在我们自己的手中。认真学习《小额人伤快速理赔指南》，7 结合实际案件，大胆操作，灵活运用。对于人伤调解的案件，只要是能达到对整体案件的赔付减损的目的，我们都应该积极的支持。四是加强重点人伤理赔专业人才的培训和培养工作。目前我们理赔队伍医审专业人员达到省规定的指标编制，我们应在人员力量充足的条件下，大力开展人伤理赔专业人员的业务培训，培养一些有潜质的人才，打造出一支专业的人才梯队。五是继续加强大案和通赔案件的管理。除了人伤案件，大案要案、通赔案件仍然是我们的管控重点。截止到9月份，我们的赔付率已达到了62.6%，是近三年的最低水平，但仍不能掉以轻心,为达到63.01%的考核指标。我们要从金额占比较大的人伤案件、大案要案上要效益，保利润，坚持做到大案要案、通赔案件的全流程监控，做到心中有数、及时处理，达到降低未决存量、降低案均培款。

3、继续加强未决赔案管理，保障准备金准确计提；

4、严格理赔费用审批，做好理赔费用预算管理；

5、严厉查处修理厂制造虚假赔案、故意扩大损失、虚增维修项目等虚假行为，严厉打击公司理赔人员与修理厂内外勾结的违纪违法行为，切实保护保险消费者的合法权益；

6、实施理赔质量监督检查机制，重点检查赔案是否按照颁发文件要求执行落实；是否存在虚假赔案，以权谋私等为违法违规行为，凡经查实的，坚决从严从快处理。

7、加强防灾防损工作。理赔中心拟定了《2012年孝感市分8 公司防洪涝预案》。建立了大灾抢险理赔工作制度及程序，建立健全快速理赔的“绿色通道”，保证一旦发生重大保险事故能够迅速启动应急处理预案，并在分公司统一领导和指挥下，通过科学定损，快速理赔，及时做好灾后查勘、定损及理赔工作，树立我公司诚信经营、优质服务的良好形象。

（二）继续做好理赔服务，提高理赔效率

在做好成本管控的同时，理赔服务不能放松，积极实施，2013年积极响应总、省公司实施的理赔服务“四度”竞赛活动方案要求和工作部署，立足当前，着眼长远。在理赔服务的速度、态度、准确度和满意度着手，对查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、付款等理赔环节的理赔时效进行监管，并兑现服务承诺，树立主动服务意识，严格遵守合同约定，将客户满意度作为衡量工作的核心指标，确保行业领先。做到两手一起抓，一手抓成本管控，一手抓服务、效率，两者都要抓好。

1、关注案件处理时效，缩短理赔周期。案件的处理是一个长期的、持续的工作，近段时间，由于各项工作任务的加重以及假期的影响，案件处理率有所降低，已经低于预期的目标105%，理赔周期也在不断的拉长，在全省的排名也在下滑。需要引起各环节的重视，加班加点，始终不怠。继续抓好此项工作。

2、继续抓好“10+4”服务举措的落实工作。做到限时理赔，1小时通知赔付达成率达到98%以上，坚持实施万元以下小9 额简易案件快赔处理机制，大力压缩内部流转时限，客户一旦向公司提交了资料，必须在一个工作日内完成理算、核赔等工作，并及时督促财务部门付款，切实让客户感受我们的“快”；继续加强移动查勘定损系统的使用情况，达到省规定的60%的考核目标。对提出的好的服务方法和服务手段一定要求全员积极的去尝试去探索，为我所用。

3、继续强化各项工作的考核激励机制。充分运用已制定的各项工作考核制度，对各项理赔工作有监督有考核，对落实的办法能执行，要生效，做到激励先进，鞭策落后，能够赏罚分明，最大限度的调动理赔人员的积极性和主观能动性。

2013年，继续深入推进理赔服务体系的转型，积极创新服务手段和服务模式，在深化推进服务硬件支持和服务手段的基础上，全方位提升理赔服务能力。一是加大落实车险“十项”和非车险“四项”理赔服务承诺，着力提升客户满意度；二是在车险查勘、定损界面全面推广使用移动查勘定损系统，实现现场实务操作和系统操作同步；三是针对特定客户群推出“电子查勘员”和“电子理赔员”服务，协助客户自助理赔；四是继续扩大网核范围，加大力度推进电子化赔案流转；五是继续加快案件处理时速，针对万元以下小额赔案，进一步优化流程，简化手续，积极推进“一张纸”理赔服务，加大现场决赔力度；六是加强通赔管理，做到明确责任，处罚到人；七是加快投诉案件的处理速度，避免投诉升级。

（三）夯实管理基础，激发员工最大潜能。

建立科学绩效考核机制，提高员工积极性。在绩效考核方面，不断健全和完善绩效考核机制。一是坚决实施理赔人力资源绩效考核系统，主要依据工作数量和工作质量兑现员工薪酬；二是将薪酬总量与人均劳效、案件量、理赔质量以及经营成果等指标衔接起来，充分发挥激励作用，提升理赔管理水平。

（四）严格队伍建设，创建金牌服务。

一是提高人员素质，强化培训到位。针对理赔人员素质参差不齐，部分员工业务技能差、责任意识不强等实际问题，进行强化考核和培训，坚持执行考试定级、持证上岗制度；建立考核淘汰机制，招聘经验丰富、技术能力强的人员充实理赔力量，提高理赔队伍的技能和素质。二是强化投诉处理。加强职业道德和职业操守培训，培养员工爱岗敬业、廉洁自律、自觉服务的意识；要严格责任追究，对违反“理赔纪律八条禁令”、参与制作假赔案、人为调整理赔数据的人员，一经发现严肃处理，绝不姑息。三是创建金牌服务。组织服务创新活动，打造“金牌服务示范窗口”，评选“ 理赔服务明星”，对先进给予表彰和奖励，创造比贡献、比服务的工作氛围。理赔中心

二〇一二年十二月十七日