生活礼仪基本知识：个人礼仪

第一篇：生活礼仪基本知识：个人礼仪

1.个人仪容有哪些基本要求？

（1）发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。

（2）面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。

（3）表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。

（4）手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。

2.体态有哪些基本要求？

（1）站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

（2）坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。

（3）走姿：抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。

不可在公共场所席地而坐。

单独用食指、中指指向他人是失礼的行为。

3.着装的基本要求有哪些？

（1）整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。

（2）搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。

（3）体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应。

（4）随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同。

（5）遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。如：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着；西装外袋不应存放随身物件。

不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣。女性在办公场所不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤等。

脖子比较短的人不适合穿着高领衫，体形较胖的人应尽量避免穿着横格子的上衣。

佩戴饰物要尊重当地文化和习俗。

4.正式场合男士着装的礼仪有哪些？

在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。

（1）上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。

（2）西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。

（3）衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米—2厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。

（4）领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。

（5）腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。对于腰围较大的男士，可改用吊带将裤子固定住。

（6）袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。

（7）皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的式样。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。

西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着。

西装外套上的口袋只是装饰性的，一般不装东西。

西装上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好体现西装的层次感。

站立状态时应将纽扣系好。双排扣的上衣，纽扣要全部系好；单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。

5.正式场合女士着装的礼仪有哪些？

在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，女士着装应端庄得体。

（1）上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。

（2）裙子：以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3厘米 — 6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。

（3）衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。

（4）鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。

着装不要过于暴露和透明，尺寸也不要过于短小和紧身，否则会给人以不稳重的感觉。

内衣不能外露，更不能外穿，穿裤子和裙子时，不要明显透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。

穿裙服时着丝袜，能增强腿部美感。腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的袜子。一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。穿丝袜时，袜口不能露在裙子外面。

6.宴请的基本礼仪有哪些？

（1）入座：主人或者长者主动安排众人入座；来宾在长者或女士坐定后，方可入座；入座时，男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座。

（2）座次：基本上按照以右为尊的原则，将主宾安排在主人的右侧，次主宾安排在主人的左侧。参加人数较多的宴会，主人应安排桌签以供客人确认自己的位置。

（3）体态：入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不跷腿，不抖动腿脚，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。

（4）交流：宴请是一种社交场合，在餐桌上要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾；口内有食物，应避免说话也不要敬酒；宴会上应营造和谐温馨的氛围，避免涉及死亡、疾病等影响用餐气氛的话题。

（5）布菜：主人可为身边的客人布菜。布菜应使用公勺或公筷。布菜时要照顾到客人的饮食偏好，如果客人不喜欢或者已经吃饱，不再为客人夹送。

（6）敬酒：主人先为主宾斟酒，若有长辈或者贵客在座，主人也应先为他们斟酒。主人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭敬和致谢。首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先；敬酒以礼到为止，各自随意，不应劝酒。

（7）散席：一般由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其他宾客方可离开。

筷子不能一横一竖交叉摆放，不能插在饭碗里，不能搁在碗上。

用餐时，自用餐具不可伸入公用餐盘取菜舀汤，应使用公筷公匙；在品尝菜肴后再决定是否添加佐料，未尝之前就添加佐料被视为对烹调者的不尊重；夹菜应看准下筷，不宜随意翻拣；小口进食，避免大口嚼咽；切忌用手指剔牙，可以使用牙签并以手或手帕遮掩，牙签使用后折断放在接碟中。

若不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，应表示歉意，如对方是异性，不必亲自为其擦拭，请服务员帮助即可；如吃到不洁或有异味的食物，不要大呼小叫，应取用餐巾纸吐出包好后处理掉。

结账时，避免几个人同时争抢付账；未征得主人同意，不宜代为付账。

7.自助餐的基本礼仪有哪些？

（1）取餐按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进更不可插队。

（2）根据个人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盘后再去取用，避免在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘。

（3）如是宴请或者聚会，应等同桌所有人都取完菜落座后，一起开始用餐。

（4）再次取菜时，不使用已用过的餐具。

（5）不将所取的食物带出餐厅。

取菜时，不宜说话、咳嗽、打喷嚏，以免唾液溅入餐台菜品中。

8.公共场所吸烟要注意什么？

（1）不在室内禁烟区吸烟。

（2）不在妇女和儿童面前吸烟。

（3）不把烟雾喷向他人。

（4）不乱弹烟灰、乱扔烟头烟盒，烟头应完全熄灭。

9.使用电话有哪些礼仪要求？

拨打电话：

（1）选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。

（2）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉。

（3）通话时集中沟通主要议题，提高通话效率。

（4）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。

接听电话：

（1）拿起话筒，主动问好，然后进行交谈。如果接听较迟，先表示歉意。

（2）接听电话时，温和应答。

（3）如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。

（4）如替他人接听，应做好记录并及时转达

10.公共场所使用手机要注意什么？

（1）不宜旁若无人地大声通话。信号不良时，可改换通话位置或改用其他通讯方式，不能大声呼叫。

（2）在会场、影院、剧场、音乐厅、图书馆、展览馆等需要保持安静的场所，主动关机或置于振动、静音状态；如接到来电，应到不妨碍他人的地方接听。

（3）不在驾驶汽车时或飞行过程中使用手机。不在加油站使用手机。

第二篇：礼仪基本知识

1、打电话地位高者先挂。

2、教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。

3、主人陪同客人乘坐无人驾驶电梯，主人是先进后出。

4、三色原则——全身上下的颜色不多于三种。

5、三一定律——穿西装的时候，鞋子、腰带、公文包要是一个颜色（首选黑色）。

6、男人看表，女人看包（大人物）；女人看头，男人看腰（一般人）。

7、化妆是对交往对象和别人的尊重（重要场合的女人）；腰带上面不挂任何东西（重要场合的男人）

8、尊重上级是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客人是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有人是一种教养。

9、学习礼仪注重的三个基本理念——尊重为本、善于表达、形式规范。

10、做客人的礼仪——不要给对方造成负担和麻烦、登门拜访之前要有约在先、注意活动有度。

11、关心有度，关心过度是一种伤害。

12、年节的礼物重在传递爱心和情感。

13、女主人陪同客人，男主人迎来送往。

14、痛苦来自比较之中；痛苦来自欲望不能满足。

15、面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上。

16、政务礼仪是左高右低。

17、和而不同（这句话出自论语哈，原句为“君子和而不同，小人同而不和”）

18、有理不在声高。

19、交往以对方为中心。

20、尊重妇女就是尊重人类的母亲。

21、男人爱老婆就是爱自己，投入和产出绝对成正比，效益比较好。

22、善待别人就是善待自己。

23、互动的意识；换位思考+有效沟通

24、我从来不拿自己折磨别人；我从来不拿别人折磨自己。

25、看对象讲规矩，了解人尊重人。

26、你不能吃什么？

27、摆在位置（善待别人）、调整心态（善待自己）。

28、你要做多大的事，就要承担多大的压力。

29、昨天过去了，没有必要再烦；明天没有到来，暂时烦不着；现在正在度过，不能烦。

30、人生的很多忧虑是自己妄想的。

31、让大家都喜欢你往往是不可能的；我们应该争取让多数人喜欢我们。

32、你一个人要有健康的心态，你就会有健康的人际关系、健康的工作态度、健康的生命的质量。

33、怎样去调整自己的心态呢——接受别人（宽以待人）。

1、3A法则——accept接受对方（接受交往对象、接受交往对象的风俗习惯、接受交往对象的交际礼仪）、appreciate重视对方（欣赏的重视）、admire赞美对方（一要实事求是、二要赞美别人的长处）。

2、一个真正受欢迎的人，是严于律己、宽以待人的人。

3、尊重别人就是要尊重对方的选择。

4、凡是存在的就是合理的。

5、得饶人处且饶人。

6、接受名片一定要看。

7、你重视人家不是让对方尴尬和难堪，而是表示欣赏。

8、一个真正有教养的人从来都是一个虚心的人。

9、和别人说话，拿手指指点别人是非常不礼貌的。

10、仪表礼仪的原则——整洁、自然、互动。

11、容貌的修饰——发型（整洁规范、长度适中、款式适合自己）、面部、口部、手部。

12、条件允许的话，头发应该至少是一天洗一次。

13、养成每日剃须的习惯！

14、化妆要避人。

15、握手要用右手，一般不用左手，除非没有右手。握手时地位高者先伸手。

16、客人来访时，主人先伸手（表示欢迎）；客人告辞时，客人先伸手（表示不用送了）。

17、表示理解、支持、赞同、认可、重视时要看着对方。

1、女人的时装永远少一件，男人的领带永远少一条。

2、时尚的人士一般是不用领带夹的。

3、办公场合——庄重保守；社交场合——时尚个性；休闲场合——舒适自然

4、女人穿流行，男人穿品牌。

5、男人三件宝——手表、钢笔、打火机

6、戒指一般戴在左手上，拇指一般不戴、食指戴戒指表示求爱（没有对象，想找）、中指戴表示正在热

恋、无名指戴戒指表示结婚了（或订婚了）、小指戴戒指表示自己是独身主义者。

7、人和人打交道，礼品是纪念品，企业和企业打交道，礼品是宣传品。

8、人是有表现欲的，每个人都有自我呈现的欲望。

9、选择礼品应该注意的问题——礼品的时尚性、礼品的独特性（人无我有、人有我优、人优我新）、礼

品的便携性。

10、拜访别人时，礼品应该在见面之初就拿出来；主人一般是在客人告辞的时候送礼。

11、商务交往名片三不准——名片不能随意涂改、名片上不提供私宅电话、名片上不印两个以上的头衔。

12、给名片是地位低的人要先给地位高的人名片。

13、善意的欺骗——名片用完了或者没有带名片。

14、做自我介绍时，第一次要用全称，第二次才可以改为简称。

15、来说是非者，必是是非人。

16、接电话铃响不过三声、不要随便找其他人代接找你的电话。

1、握手的场合——见面或告别、表示祝贺或慰问

2、握手时位高者居前。

3、一个人与多人握手的顺序——由尊而卑、由近而远、顺时针方向

4、握手时停留三到五秒钟，最长不超过三十秒，要稍微用力，握手时要寒暄（要说话、要用表情加以配合）。

5、你和任何人握手时，必须同时双眼注视对方的双眼。握手时不戴手套。

6、把墙让给客人（受到骚扰和影响少）

7、陪同引导的标准位置——如果客人不认识路，应是客人的左前方；如果客人认识路，客人应该走在前面。

8、前排高于后排，中央高于两侧，左边高于右边（中国政务礼仪，国际惯例、社交场合、商务交往是右高左低）。

9、面门为上，居中为上，以远为上。

10、客人进出房间时是先入先出、先坐先起

11、平面移动式电梯靠右侧站立，有人驾驶的电梯客人是先进先出

12、距离是一种关系，是一种态度。

13、尊重别人就是尊重别人的选择。关心过度是一种伤害。

14、主人开车时，上座是副驾驶座。

15、宴会吃是形式，交际是内容。

16、北方习俗——筷子竖放表示正在吃，横放有逐客的意思。

17、一般正式宴会都是晚宴，婚宴则一般是午宴。

18、主人请客付费客人不要问价格。请客夫妻两个应该安排在同一桌。

19、请客吃饭其实是吃环境。

20、满族、蒙古族、藏族、回族都是不吃狗肉的。

21、请客吃饭要注意5个M——费用（money）、会客（meeting）、环境（media）、音乐（music）、菜单（menu）

22、参加宴会要注意——维护自身形象（不吸烟、进嘴食物不吐出、让菜不夹菜、祝酒不劝酒、不要整理服饰、吃东西不发出声音）；遵守时间；适度交际

23、西餐点菜的技巧——向旁边的人学、点套餐、请别人帮忙

24、西餐正餐的菜序——头盘（开胃菜）、汤、副菜、主菜、甜品、饮料

25、女主人把餐巾铺在腿上表示宴会开始，她把餐巾放在桌子上表示宴会结束。你的餐巾要铺在腿上。

26、餐巾可以擦嘴，中途出去一会儿要把餐巾放在坐的椅子的椅面上，表示还要吃，不要放在桌子上，放在桌子上表示不吃了。

27、刀放在右手，叉放在左手。取刀叉时从外向内取。

28、西餐注意等距离交际。

29、舞会上，男的请女的跳舞，女的可以拒绝；女的请男的跳舞，男的不能拒绝。同行不共舞。

30、观看演出，提前入场，对号就座，不制造噪音（手机要关机或改成振动）。

31、标准的自助餐的餐序是——冷菜、汤、热菜、水果、饮料。

32、吃自助餐——巡视全场、排队就餐；多次少取；不要外带。

33、酒满敬人、茶满欺人。招待客人的茶具一定要干净、整洁、完整无损。

34、上茶的标准做法是从右后侧上茶。

1、学习礼仪的目标是——成为受欢迎者（要想成为受欢迎者，“接受别人”最重要）。

2、谈话礼仪涉及四个方面——态度、语言、内容、形式。

3、不要训斥别人、不要挖苦别人、不要纠正别人、不随便去质疑别人、不要随便去补充别人。

4、来有迎声、问有答声、去有送声。

5、你好、请、谢谢、对不起（抱歉）、再见（慢走）。

6、不能谈的内容——不能非议党、国家和政府；不能涉及国家秘密和行业秘密；不能非议交往对象；不在背后议论领导、同行和同事；不谈论格调不高的话题；不谈论个人隐私问题（收入、年龄、婚姻家庭、健康问题、职业经历<英雄不问出处>）。

7、比较好的交谈问题——交往对象所擅长的问题；正在流行的、比较时尚的问题；格调高雅的问题；轻松愉快的问题。

8、交谈的表达形式要注意——要善于交流、要学会倾听、要学会尊重。

9、求职应聘第一印象很重要。

10、做你爱做的事，做你能做的事。热爱是最好的老师。

11、去面试——脸必洗、发必理、须必剃，坐下时坐四分之三椅面表示一种谦恭。

12、当你和别人交往时，要善于肯定对方。最关键的是摆正位置（交往以对方为中心）、端正态度（接受对方）。

13、交谈时要注意——细语柔声、善于和交谈对象互动、尊重对方。

14、自尊一个非常重要的内容——尊重自己的职业、尊重自己的单位。

15、和异性握手一般不用双手、握手时要把帽子、墨镜、手套等摘掉。

16、和重要人物谈话时或面试时当面关机。

17、在涉外交往中，不穿黑色皮裙；穿凉鞋时不穿袜子；

18、美是一种距离。

19、两种袜子不穿——尼龙丝袜和白袜子

20、打领带夹的两种人——穿制服的人和大人物

21、餐桌5忌——餐桌上不吸烟、让菜不夹菜、祝酒不劝酒、不在餐桌上整理服饰、吃东西不发出声音。

22、好心要被对方认可才叫好心，行动要让对方接受。

23、哪个背后无人说，谁个背后不说人。

第三篇：服务礼仪的基本知识

餐饮服务礼仪的基本知识

礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1．制服的穿着要求

整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。2.西服的穿着要求

衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。

面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿西服可上下分色。

皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。

西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。3.鞋袜的穿着要求

男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。4.饰品的佩戴要求

除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。

餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。

（二）仪容卫生的要求

1.发型

统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头三至四次，确保无掉发。

男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；

女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起，不能有怪异发型和发色。2.面部清洁与化妆

面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。3.卫生行为

上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

(三)言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

称呼语： 先生、小姐、女士等

迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安

问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；

对不起，让您久等了；请原谅。征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台„

（四）举止礼仪

1、规范的站姿

端正、自然、亲切、稳重

上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。

2、优雅的坐姿

轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿

上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。

4． 恰当的手势

将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想一致。不能用单手指，指点客人或指向。5．微笑的表情

表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。微笑是礼仪的基础

微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

微笑是客人感情的需要

微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。微笑要合乎规范

口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处 微笑接待是如家温馨服务的具体表现

5． 真诚的态度

主动、热情、耐心、周到

主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。关注每一位客人的需求和要求。

对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。

内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。

在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。

（二）服务礼仪__电话礼仪

A． 接听电话：

三声铃响内接起，左手接听电话 需有问候语：如“您好！如家前台”； 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑

身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要推脱，及时记录

必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。I B． 接听规范：

如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”

如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来

通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。

如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”，态度友好。C.拨打电话：

左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意，注意语言和语速。

打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下。

在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

2． 指引车位

见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。引领客人至前台办理入住登记。3． 迎送宾客

遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。

向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”

4．问候接待

客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。

有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。

当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。

在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

5.递送物件

无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。

递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的„，请収好，谢谢！” 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。

递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。” 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

6.指示方向

为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。不可用一个手指为客人指示方向。

7．走道遇客

面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。

如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。

如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。

在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。

8．餐厅领位

主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。

对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。

遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。

年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座。对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，以示体贴。

对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来”。

如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。

客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。

9.点菜礼节

客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。

服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。

如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。

如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。

当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。

10.上菜礼节

对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。

新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响卫生。走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重。

11.餐间服务

注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。

正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。” 要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。

拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒在客人身上。斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。

如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。

12． 餐饮结帐

客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，„„谢谢!”

客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人。客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。

13． 接受投诉

任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。客人情绪比较激动时，要安抚客人。尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。

14． 客人离店

客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。

切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。

结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。

20． 其他礼仪

把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。跟客人握手时：时间要短，一般3－5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；

冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。

跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。

为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。

接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。

（一）“四要”

1.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先。2.要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿。3.要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助。4.要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

(二)“四不要”

1.不要向客人说“不知道”，“不清楚”。2.不要把客人的问题推给别人解决。3.不要与客人争辩。4.不要在大声喧哗。

第四篇：服务礼仪基本知识

服务礼仪基本知识

在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。

一、服务礼仪基本原则

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。服务礼仪的原则：

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如 1

做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

二、仪容礼仪

在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。(一)男士仪容修饰要点

1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

(二)女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范

①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

2、肢体修饰规范

①注意保持手的干净清洁。

②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。

④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

3、发部修饰规范

①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。

②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

③对于时尚流行的染发，但不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

4、化妆的礼规

“淡妆上岗”是对女性化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

化妆禁忌：

①离奇出众。禁止在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。

②残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。

③修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。

④学会淡妆的化妆技法。

三、服饰礼仪

服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。

服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在工作中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：

1、服从本单位本岗位着装的统一要求。

2、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。

3、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。

4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

四、仪态礼仪(一)站姿规范

1、基本站姿

基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。

要特别注意的是，在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。

2、迎宾的站姿

迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

3、服务时的站姿

为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

4、待客时的站姿

待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。(二)行姿规范

1、行姿的基本要点

行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。

2、陪同引导时，通常应注意四点：

一是本人所处的方位。若双方并排行进时，应居于左侧。若双方单行行进时，则应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指 4

引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

3、下楼梯的行姿

①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。

②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。

④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。

4、进出电梯的行姿

在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：

①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。

②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。

③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。

5、出入房门的姿势

在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：

①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房内之人进行通报。

②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。

④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。

⑤要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，还有义务在出入房门时替对方拉门。

(三)坐姿规范

在服务工作中，必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座的要求

①先请对方入座。这是待人以礼的表。

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

2、离座的要求

①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。

②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。

③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出” 6

也是一种礼节。

3、服务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

②垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。(四)蹲姿规范

在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。

1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。

2、给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。

3、提供必要服务。如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。

4、捡拾地面物品。

在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。(五)手姿规范

1、手姿的基本原则 ①使用规范化的手势。

②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。③手势宜少忌多。

2、引导及指示的手姿

①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。

以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。

3、递接物品的手姿

递送物品时，应注意的问题有：

①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。

②递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。

③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

⑥接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。

4、敬茶的手姿

敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。

5、展示物品的手姿

在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。

①便于观看。要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。

②操作标准。展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。

③手位正确。在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。(六)表情神态规范

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

l、眼神

在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

2、笑容

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

接待过程中的礼宾次序

女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊 根据不同情况调节 尊者的安全、舒适之上

6、称呼礼仪（1）国内常用称呼

称职务

称职业

对认识熟悉的人:称呼较为随便

对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼

通用称呼

一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

（2）接待礼仪，称呼客人“四不用” 无称呼。替代性称呼。不适当的地方性称呼。称兄道弟。迎送礼仪

“出迎三步，身送七步”

第五篇：礼仪礼貌的基本知识

礼仪礼貌的基本知识

定义：

礼貌----在交际过程中应具有的相互敬意、友善和得体的气度与风范。

礼节----人们在交际中表现出的尊敬、祝颂、迎送、问候、致意、慰问等所惯用的规则和形式。

礼仪----在大型或隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意所举行的合乎礼貌、礼节要求的仪式。礼仪的原则

遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度

礼貌修养的基本准则

1、良好的服务态度

什么是服务？服务是一种关系。服务是一个过程。服务是一种意识。服务是一种态度。服务是一种习惯。

a、认真负责、b、积极主动、c、热情耐心、d、细致周到

2、备受重视的个人形象

1、每一个人的个人形象，都真实地体现着他的个人教养和品味。

2、每一个人的个人形象，都客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度。

3、每一个人的个人形象，都如实地展现了他对待交往对象所重视的程度。

4、每一个人的个人形象，都是其所在单位的整体形象的有机组成部分。

5、每一个人的个人形象，在国际交往中还往往代表着其所属国家、所属民族的形象。镜铭

面必净，发必理，衣必整，钮必结； 头容正，肩容平，胸容阔，背容直； 颜色忌傲、忌燥、忌怠，气象宜静、宜庄、宜和。着装的“TPO”原则

Time（时间）、Place（地点）、Occasion（仪式）； 六合（合身、合意、合时、合礼、合俗、合规）

正确的使用礼貌用语

礼貌用语范例

1.基本礼貌用语十一字及其运用要点 十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见

口诀：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。

2.灵活应用“五声”，杜绝“四语”

“五声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声

七声：客人到来有欢迎声；见到客人有称呼问候声；打扰客人有道歉声；得到客人协助或认可有道谢声；遇到客人询问有应答声；接受客人吩咐有重复、肯定声；客人离开有道别声。

四语：否定语、斗气语、烦躁语、蔑视语 1.礼貌服务用语的正确使用

（1）用词文雅，合乎规范

①．选择文雅礼貌适当的词语

表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会给对方不同的感受.例如应该用“贵姓”来代替“你姓什么？”；用“洗手间”来代替“厕所”；用“添饭”来代替“要饭”；用“上齐了”代替“上完了”在对方乘飞机时要用“一路平安”来代替“一路顺风

②.回避不雅之语,也就是“三不讲”

与人相处时，应下意识回避粗俗不堪不雅的用语，即使对方使用该语言我们也应当遵守以下原则：

a、不讲粗话：不讲骂人的带有恶意的话。

b、不讲脏话：不讲庸俗低级 的话语。

c、不讲怪话：不能满腹牢骚，指桑骂槐。

⑵注重效果，讲究艺术

礼貌语言的实际效果关键取决于是否被对方所接受。

1、避免过于机械地使用礼貌语言

2、注意不同语言在表达上的区别

在表达同一个意思时，不同的语言总是有不同的表达方式。尤其文化背景不同更是有很大差异。

例如：

中国的问候词，“您吃了吗？”

西方人则认为你要请他吃饭；

中国的问候词，“您去哪呢？”

西方人则认为你干涉他的人身自由，当西方人夸你的外语讲的好，你则很谦虚地说“哪里那里，一点都不好。”

西方人却认为你说他的判断能力很差，连你讲他的母语的好坏都判断会错误。

因此要求员工平时要要多读书多看报,要了解不同国家的不同的风俗习惯，在今后的工作中避免出现不必要的差错。在西方陌生人见面谈论的内容有：天气、新闻、工作环境。

3、语言表达要婉转巧妙

委婉的语言使对方在接受你的意见和建议时不感到被动、勉强和压力；巧妙得体的语言其实质是在语言表达上礼让对方，这有助于顺利解决问题，还可以收到意想不到的效果。(电子板书)

假如客人的话没有讲清楚，你这时要委婉地说是你没有听清楚，恪守的原则是客人总是对的,但是客人也有不对的时候,当客人不对的时候,怎么处理啊?

【模拟情景法】(请两个同学来分别扮演客人与服务员的角色)

典型案例:在餐厅或者酒店其他消费场所，如果客人忘记结帐，正要离开，这时候，你作为服务员应该怎么处理？

根据同学解决问题的方式予以点评,并指出较为正确的做法,趁着客人还没有离开应该及时赶上，并诚恳地对他说：“先生，实在很不好意思，刚才太忙了，没有及时给您送帐单，给您添麻烦了，请您多多谅解。”这样给客人台阶下,让他找到没有结帐的理由,就能够妥善解决问题,该事件的处理原则的核心是尊重客人，理解客人，运用委婉的语言顺利地解决。

⑶表达简练，通俗易懂。

通俗地讲也就是长话短说，行话少说，忌话禁说

1.长话短说, 就是不要罗嗦,要简单明了。

2.行话少说, 就是要说大家都能听得懂的话，要避免使用生僻的或是专业的术语.比如说日本菜中的“刺身”你就要说是“生鱼片”，有利于客人理解。

3.忌话禁说, 对外宾及女士的八不问，不问:年龄，婚姻，收入，地址，经历，工作，信仰，身体状况。

⑷口齿清晰，优美动听

重点是对语音，语调，语速，语气的正确使用和应用，要做到语音要标准，让对方听得明白；

语调要柔和，对方听得舒服；

语速要适中，创造和谐的气氛；

语气正确，流露热情友好的感情。

⑸态度真诚，举止恰当

态度温和、诚恳：“言以传情，情以动人”，行为举止是种很好的肢体语言。能传达友好尊敬的信息。

艾伯特。梅拉比公式--出自《生命是如何沟通的》一书 • 一个信息的传递由以下因素组成

• 7%语言（有具体信息含义的有声语言）+38%语音（语调、音频、语速、语气等）+55%表情（面部各器官的动作和身体姿态等）

接、打电话程序

一、接听电话

• 电话铃响，立即去接，一般铃响不应超过三次

按标准致以问候，如“早上好、前台”或“您好、前台”语气柔和亲切、声音甜美 •

自报部门名称或岗位名称。

• 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人 • 如果对方是通知或询问某事，应按对方要求逐条记录，并复述或回答给对方听 • 记录或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并对对方打来电话表示感谢。• 使用结束语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话

二、拨打电话

• 预先将电话内容整理好，避免临时回忆浪费时间或遗漏，确认电话号码，拨通电话 •

待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方 • 作自我介绍。例：这里是新君悦酒店前台，我姓李

• 使用敬语，说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 • 按照事先准备逐条简述电话内容

• 确认对方是否明白或是否记录清楚并致谢

• 使用结束语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话