管理者六项修炼培训会议主持稿

第一篇：管理者六项修炼培训会议主持稿

《管理者的6项修炼》会议主持稿

一、序言：

请各位学员伙伴就坐。

让我们用热烈的掌声欢迎我们斯帝罗兰的领导嘉宾进场。

尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位斯帝罗兰的伙伴们，大家——早上好！

我来自斯帝罗兰商学院，我姓伍，叫伍永泉，很荣幸，担任本次会议的主持。

首先，为了保证大会的顺利进行，我宣布一下会场纪律，希望各位认真遵守：

第一条、请各位将你们的手机关闭或调整到震动状态。（停顿），谢谢各位的配合。

第二条、最近天气变化无常，忽冷忽热，为了大家的健康，请不要在会议室内吸烟，我们会议中间有10分钟休息时间，给大家吸烟或者上洗手间的时间。

第三条、希望大家保持会场的安静，特别是后边说话的同学，尽量小声点，不要把前边打呼噜的同学吵醒了，前边打呼噜的同学不要影响了后边说话的同学。（开个玩笑。）

谢谢大家。

请未问今天早饭吃饱了吗？为什么我这样问呢？据中国营养协会调查，早上吃得过饱，容易把人的能量，转椅到肚子来消化我们超负荷的食物，而不够能量供给我们的脖子以上，来消化今天说学到的知识和内容。所以现在要不要简单运动一下，给我们的肚子降降压。

接着下来跟大家做个小游戏。好，现在全体起立，我们的游戏名称叫雨点变奏曲，谢谢。

下面让我们用最最热烈的掌声，欢迎本次的主讲授课老师，胡忆湘老师上场。

中场休息：现在的时间是几点几分，我们中场休息10分钟，请大家不要走远，几点几分我们再见。

上午结束：我们上午的课程到此结束，下午的开课时间是几点几分，请大家准时回到这里，现在让我们统一到**就餐。谢谢大家。

准备的两支舞蹈分别在，每天的下午开场时，做引导让大家一起跳。

分别是《洗衣舞》《成吉思汗》

第二篇：管理者领导力的六项修炼

管理者领导力的六项修炼

引子案例：部门经理刘力先生的当官情结困惑

1.刘力面临这些问题的原因是什么？

2.刘力该如何面对这些问题？

3.刘力需要得到什么帮助？

第一章 领导力的一般原理

一.领导权力与领导能力

1.领导权力

2.领导权力不等于领导能力

3.领导能力的内涵

案例讨论：冯经理做企业领导的故事

二.领导与管理的区别

1.管理与领导有哪些明显差异

案例：韦尔奇的名言

2.传统管理手段难以替代领导力 案例：红星美凯龙的掌门人

三.从管理走向领导

1.领导风格类型

集权型/参与型/宽容型/权变型

2.情景领导风格

引言：风靡世界的情境领导

关系行为与任务行为

四种领导模式S1—S

4第二章 部门经理的六大领导力

（一）第一节 远见卓识能力

一.前瞻力是中高层主管不可或缺的素养与要求

1.为什么需要前瞻力

案例：中国短命企业现象--达利克摩斯之剑 前瞻力的三大方向-我是谁？到哪去？如何去？ 案例：三国中的刘备和曹操

2.前瞻力就是审时度势

案例：戴高乐将军的预见

案例：孙中山先生的英明

二.卓越领导前瞻力的思维方式

1.系统论方法：注重结构，注重层次

案例：蒋介石的教训总结

案例：史玉柱的教训总结

案例：张瑞敏—海尔的国际化

2.竞争论方法：提高市场驾驭能力

案例：长虹彩电的危机

案例：波特评中国企业进军世界500强

对手意识和竞争意识

竞争对手分析与产业预测

案例：珠海格力空调不降价

竞争分析中的博弈论

案例1：顶牛博弈

案例2：智猪博弈

案例3：囚徒博弈

3.蓝海论方法：提高市场判断能力

“红海战略”与“蓝海战略”的比较

案例：郭德刚的相声为什么红？

案例：三星和索尼产值的巨大落差，三星收购索尼？

案例分析：“谭木匠”的传说

蓝海战略的两项工具

案例：美国黄尾葡萄酒品牌的崛起

第二节 识人用人能力

一.为何说：“识人第一，用人至上”？

组织执行力的最大前提是三大流程的有机结合案例：微软比尔盖茨的择人任事

二.如何做到“择贤而任，知人善用”

1.剑桥人力资源管理最高理念

比尔盖茨为何选对用对人

案例：诸葛亮挥泪斩马谡

2.选择团队成员的总体要求

对管理干部的贤才要求案例分析：刘军的烦恼

3.如何做到知人善任

多在人才问题上花些时间

深入分析工作性质摆脱个人好恶

案例分析：刘军的烦恼（续）

勇于处理绩效差的人

案例分析：刘军的烦恼（续）

案例：韦尔奇的用人

第三章 部门经理的六大领导力

（二）第三节 变革创新能力

一.如何在变革创新中成就自我？

变革创新是时代的主旋律

案例：韦尔奇的变革

案例：艾柯卡的成长

二.提高创新思维的能力

1.系统思维

珍珠与项链

创意=A+B

案例：蒋介石的教训总结

2.逆向思维

案例：大禹治水的故事

案例：西方的妓女注册制

案例：潘石义卖现代城

3.九大简易创新思维路径

4.创新思维是对传统思维的突破

案例：爱因斯坦发明相对论

游戏：分图游戏

游戏：解绳游戏

三.企业变革与创新的实际运用

1.战略创新

案例：新疆德龙集团的崛起

案例：海尔的战略扩张

案例：蓝海战略的创新原理

2.制度创新

案例：联想集团的会议制度

案例：许继集团的激励机制

3.组织创新

案例：艾柯卡拯救克莱斯勒

案例：中国石油和天然气企业的重组

案例：惠普与康柏的重组

4.观念创新

当前企业应当建立或更新的观念

案例：邓小平的观念创新—市场经济不是资本主义的专利

案例：凯恩斯主义---计划调控不是社会主义的专利

案例：大庆的改革

案例：新疆石油

5.技术（产品）创新

案例：创新不讲理—索尼公司随身听的发明

6.营销创新

案例：邵亦波的“易趣网”

案例：美国戴尔计算机公司的成功

7.人力创新

现代企业面临的社会人文环境人力资源管理模式的目标人力资源管理模式的思路

案例：某知名民营食品企业的人力创新

8.激励创新

案例：韦尔奇的通用管理模式

案例：联想的天条

9.融资创新

案例：海航的创新，陈峰1000万元办起航空公司

10.文化创新

案例：郭士纳对IBM公司的文化改造

第四节 善于用权能力

一.驾驭之道在于适度用权：怎样实现真正授权？

1.为什么要授权？

高效地完成企业的工作任务

案例：中国某企业总经理的一天

员工的能力培养和素质提升

案例：韦尔奇的提拔政策

授权也是激励手段

授小权是为了更好地掌大权

2.有效授权的原则和方法

1）信任2）评价风险3）权责对等4）授权与控制的平衡5）职能的重新定义

二.如何运用权力之外的“权力”

1.传播企业愿景，导引员工职业生涯

彼得圣吉的名言

案例：石匠砌墙与教堂

2.以身作责，遵纪守法

要注意用“行动”去昭示部下

案例：卡耐基的教导

3.个人修养，魅力人格

案例：周恩来总理

第四章 部门经理的六大领导力

（三）第五节 沟通包容能力

一.为什么经理人要注意对部下进行有效沟通

沟通对于领导者来说更具有特殊意义

案例：毛泽东善于和群众沟通

案例：某经理人内向，不善与部下沟通

二.遵从有效沟通的六特性

1.双向性

沟通游戏：闭眼撕纸

2.明确性

3.谈行为不谈个性

案例：某经理人教训员工

4.积极聆听

倾听也能提升领导力

现场测试：聆听的能力

聆听的技巧

5.善于提问，不要质问

6.善用非语言沟通

非语言沟通的方式

三.如何把沟通的原则性与包容性相结合1.有效沟通与情商

案例：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟 案例：《财经时报》记者对张锡民的采访

2.应当克服的痼癖与习惯

几大痼癖与习惯综述

案例：一位著名散文家的精彩描述

案例：富兰克林的著名自述

3.如何解决内部破坏性冲突

一般解决方法案例：龟兔赛跑的最终结果 对待有问题部属的原则—情、理、法三结合4.正确处理员工的抱怨和歧见

总原则：就事论事，尊重任何员工的抱怨和歧见 四大处理步骤讲解

第六节 培育辅导能力

一.要做教练型领导

1.经理人作为辅导员的作用

2.辅导就是授予能力

1）员工实际工作能力的产生

2）领导作为辅导员角色的工作内容

3.员工辅导的障碍分析

下属的几种错误态度简析

二.运用情景领导法对员工进行辅导

1.方法一：我示范，你观察

2.方法二：我指导，你试做

3.方法三：你试做，我指导

4.方法四：你汇报，我跟踪 案例：肖经理辅导小李

三.如何辅导知识型员工

1.共同找出弱点

2.鼓励创新，教和学共长

结束语：社会发展需要不断提高领导力

第三篇：培训-管理者的五项修炼

管 理 者 的 五 项 修 炼

——高效主管七剑管理系列之一

主讲：朱越民

2008年8月30日

第一项 管理者的角色定位

1、关于管理

古意：管——钥匙；理——雕琢

管人理事，管事理人

管理的定义：为实现既定目标，在一定的环境下，通过计划、组织、领导和控制，有效利用、配置各种资源、实现组

织目标的过程。

管理的职能：计划（确定目标和战略，开发分层计划以协调目标）、组织（决定需要做什么、怎么做、由谁去做）、领

导（指导和激励所有参与者以及指导冲突）、控制（对活动进行监控以确保按计划执行）→实现组织宣称的目标

2、管理者的角色定位

管理者应该当最好的教练，把最好的方式、方法、技巧教给下属或员工，而不是去当一个警察，只是指出他们不对的地方或屡屡施以处罚。

高明的管理者不是想办法处理犯错误的员工，而是让员工没办法犯错误。

问题背后的问题更重要。

3、不同层级管理者的定位

每个人都住在自己建造的房子里。

高层：搭班子、定战略、带队伍

中层：承上启下、控制监督

基层：执行、贯彻、落实

不同管理层级需要的技能

⑴概念技能：是指综观全局、认清形势、洞察企业与环境要素间相互影响和相互作用的复杂性的能力； ⑵人际关系技能：是指与处理人际关系有关的技能，即理解、激励他人并于他人共事的能力；

⑶技术技能：是指使用某一专业领域内有关的程序、技术、知识和方法，完成组织任务的能力。

4、管理者的职业化精神

敬业 专业 事业

管理者尤其是高层管理者是帮助老板实现梦想的人。

唐骏 从联想到盛大 10亿 身价最高的CEO

第二项 管理者的心态

心态一：不是不可能，只是暂时没有找到方法

约翰·库缇斯 伟大的激励者

一个极不健全的人，做到了世上几乎没有可能的事。看到他，让每个健全人无不愧然。与他相比，我们无不是拥有百万财富的人。

九点连线的游戏

一切皆有可能

心态二：我是一切的根源

ABC情绪理论：我们的情绪主要根源于我们的信念以及我们对生活情境的评价与解释。

Antecedent 前因

Belief 信念

Consequence 后果

结论：事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。（叔本华）

心态三：决心决定成功

苏格拉底的故事

追求目标要与求生的欲望一样强烈！

100％的成功＝100％意愿×100％方法×100％行动（为什么不是“＋”而是“×”）

上下同欲则胜

心态四：每天进步一点点

一个马蹄钉的故事 蝴蝶效应

细节决定成败

1.1×1.1×……×1.1≈3

1×1×……×1＝1

0.9×0.9×……×0.9≈0.33

心态五：山不过来，我就过去

工作的主动性——当客观环境无法改变的时候，你就改变自己。

失败者找理由，成功者找方法

失败者等事做，成功者找事做

第三项 责任高于一切

内在的价值观决定了外在的行为。

智商、情商、逆商（跌倒了爬起来）

责任的定义：职责＋任务。责任就是分内应做的事。

天下兴亡，匹夫有责／企业成败，我的责任

我负责，我成长：事情越多，越能表现你的重要；困难越多，越能表明你的能力

一个人如果连剩余价值都没有，那他还会有价值吗？

从小开始责任的教育

推卸责任的口头禅尤其忌讳：这不是我的事／这不是我的错／这不能怪我／我没有能力负责任／我一个人负责任没用 你可以不对公司负责任，但你应该对自己负责任。（三星）

第四项 时间管理

忙——茫——盲

什么是时间？——时间就是过去、现在、未来

穷人和富人共同的财富——一天24小时

一般人时间管理失败的原因：认为将每天时间排得满满就算是好的时间管理；没有达到目标的步骤，都是徒劳的。正确的时间管理的概念：把时间用在对自己有益的事件上；时间管理就是要让流程更有产能，而不是更无能；要有符

合人性化、有效用的时间管理工具。

时间管理：就是用最短的时间达成最高的目标，实现均衡的人生。

时间管理就是——控制事情、管理自己的行为、安排工作的先后次序

时间管理的方法工具：

1.四象限法——紧急且重要（亲自处理，如：突发事件、突然来访的客人、有限期的任务、参加指定的会议）、不紧急

但重要（计划性处理，如：预防工作、制定工作计划、关系的建立、自主管理）、紧急但不重要（授权

处理，如：电话干扰、信件报告、一些临时会议、临时活动）、既不紧急又不重要（抛开，如：聊天、无关紧要的信件、看太多的电视、细琐忙碌的事情）

2.六点优先工作制——在每天纷繁复杂的事情中找出优先应该完成的六点工作，先做好它。

3.帕累托定律——在因和果、投入和产出、努力和收获之间，存在不平衡关系：80％的收获来自20％的努力，其他80％的投入只带来20％的产出。这就是80/20法则。

80％的财富掌握在20％的人手里。80％的销售量来自20％的销售精英。

时间利用的价值分析（ABC分析）：事情价值的60％实际消耗15％的时间（A）；事情价值的25％实际消耗25％的时间（B）；事情价值的15％实际消耗60％的时间（C）。

作为经理的理想时间分配：60％的时间应用于规划和发展，25％的时间用于持续性项目，15％的时间用于日常性的事务。

4.吃青蛙法则——把每天最头疼最难做的事情首先处理掉，余下的就能轻松应对了。

拖延问题的解决措施：①分类 ②避免堆积，今日事今日毕 ③先做不喜欢的事情 ④设定时限，公开 ⑤不要做白日梦⑥一气呵成。

5.职场5S法——整理：要与不要，一留一弃

整顿：科学布局，取用快捷

清扫：清除垃圾，美化环境

清洁：洁净环境，贯彻到底

修养：形成制度，养成习惯

不能管理时间的人，就不能管理一切！

——彼得·杜拉克

第五项目标与计划管理

员工不在于听你说什么，而在于看你做什么。

每个管理者都应该是培训师。要以身作则。

据哈佛调查：27％的人没有目标，60％的人目标模糊，10％的人有清晰但短期的目标，3％的人有清晰且长期的目标。目标管理：是一种程序或过程，通过组织中上下级的协商，根据组织的使命，确定一定时期内组织的总目标，然后逐

级分解至每个部门和员工，决定上下级的责任，并把这些目标作为评估绩效的指标和标准。

坚持到底，永不放弃。（丘吉尔）

个人设定和实现目标的步骤

第一步：确定自己究竟想要什么？

第二步：将目标写下来

第三步：为目标设定一个最后期限

第四步：将实现目标要做的全部事情列出来

第五步：整理第四步使之变成一份可实施的计划

第六步：根据制定的计划立即采取行动

第七步：每天做一些能够接近自己目标的事情

部门目标制定的七个步骤

一：正确理解公司整体的目标，并向下属传达

二：制定符合SMART原则的目标

三：检验目标是否与上司的目标一致

四：列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法

五：；列出实现目标所需要的技能和资源

六：列出为达成目标所必须的合作对象和外部资源

七：确立目标完成的日期

目标管理的SMART原则

Specific明确Measurable量化Action-oriented操作性Realistic务实

聚焦法则：一辈子只做一件事情

取法乎上，得其中也；取法乎中，得其下也。

多杈树法则：小目标是大目标的条件，大目标是小目标的结果。

从目标到计划的基本要点

目前的情况——现在所处的位置

前进的方向——向哪里前进

行动——需要做什么才能得到

人员责任——谁来做

开始日期

计划的阶段性反馈，或突发性事件发生时的紧急处理程序

结束日期

预算成本

路线确定以后，干部是决定因素。（毛泽东）

效率管理的核心问题

一、目标管理：做对的事情

二、方法管理：把事情作对

三、时间管理：最短的时间把事情做对

公司与个人的成长，都需要自我改革的勇气和再生的决心。

Time-related时间限制

第四篇：管理者心智修炼

管理者的(素养)心智修炼

（孙子兵法始记篇读后感）

原文：将者、智、信、仁、勇、严也。

智：智谋才能。

智慧：对事物能够迅速地、灵活地、正确地理解和解决的能力。

1.人人都有智慧，隐藏的深浅不同，有的人深藏没有得到开启，发挥不出来，有的人显得聪明实际上很浅显。

2.天才、聪明不等于智慧，只是对某一事物特定能力的表现，因此聪明的人，不得矜于智而忽略了用心，因为生活会使人衰老，但智慧是永存。同样不是天才的人，也不能拘于愚而怠慢了用心。

3.孔子说：“求学近于智”，学习与书本的人，因书而智慧，学习于实践的人因实践而智慧，求教于人的人，因他人的教导而智慧，学习于外物的人，因外物而智慧。所谓：外师造化、中得心源。无所不学，则无所不智――智慧从学习中可以得到。

4.智慧从修养中得到：孔子说：“君子成人之美，不成人之恶”毁人的善以为善、狡奸怀诈以为智，希望他人出错，耻于学又羞于无能，非君子也！因此也得不到智慧，智慧要有品格的修炼。

《兵经新论》中说：“智者因为尊重德行，所以能辨别是非，辨别善恶，知己知彼，明白顺逆，所以能知舍取，定计谋，判胜负，决生死”。

智则先知，知上、知下、知己、知彼。

知上：正确理解了解领导的工作思维。而不是在领导发怒的时候，心烦意乱的时候，提出自己

认为最好的提案。不瞽。“离娄微睇兮，瞽以为无明。没有识别能力。

知道上司优点，学与引鉴，取之长补己短；知上司之短，在工作中发挥己之长补充整体大局至长。知上之短：不能投其所好，知上之短不能自夸炫耀己之长。知下：了解下属优点、缺点，尤其在选拔人才的时候，知善阿谀谄媚的人而离之。了解员工所想，发自内心的关心员工的成长。

知下面：知滥竽充数者，弃之。

知强者：启用、挖掘重点培训、培养，使之成为以后的领导者接班人。知己：知己最难，虚谦听取他人意见帮助了解自己。

知己品行弱点，通过修身弥补；自责自己，反省自己。

知己能力弱点，通过苦练增加。

知己长处：扬长避短，发挥淋漓尽致，有成求感。

知彼：知己、知彼是辩证关系。

彼可以是同仁、彼也可以是竞争对手。知己知彼、百战不殆。

信：取得上司信赖：不说假话，不做里表不一的事，不当面一套，背后一套，巧作不如拙成。有困难求助于上司，是对上司的尊重，隐瞒害怕不等于尊重；

不弦耀自己和上司的关系亲近于他人之上。

取得下属信赖：坦承、率直、果断，“得人心者得天下”；不夸口，因客观因素而改变原方案时主动解释。

取得同事信赖：给同事一个热情帮助，合作的印象，对问题即注重自己的观点，又明确、委婉已提出不同的看法。一件事情成功后是集体的智慧力量，而不是自诩。失败了不要推卸干净。

言必行：赏罚有信，说话算话。

行必果：说到要做到，讲信誉即使付出代价，不可雷声大，雨点小。

仁：孔子说：“能够处处实行五种品德的就是仁人了”。

庄重：庄重就不能遭受侮辱；

宽厚：宽厚就会得到大家的拥护；

诚实：诚实就会得到人们的信任；

勤俭：勤俭就会提高工作效率；

慈惠：慈惠就能调遣他人。

宽仁、豁达，在员工面前注意良好的形象，惠泽与枯骨――既要关心有能力的属下，又要关心能力比较弱的属下；

在于同事交往中，利和义的选择上克服本位主义，重利轻义；共同利益时避免寸土不让，咄咄逼人积习。在工作调动调整中，无论是什么样的人，做什么工作，能力如何，都用自己的行动感化他，用自己的心胸先接纳他。有大海的心胸方能纳百川；有宽广的心胸才能纳新。所谓：“你不贪财天不能穷你，你不拒才天不会绝你”。不要人为划分‘你的人’、‘我的人’、‘他的人’。狭思一切，甚至达到拉帮结派害人害己的地步。

勇：勇于提出不同的观点，无论是来自那个方面，什么样职位的人，但注意方法及效果。

勇于接收别人提出的意见和建议，接纳别人的有效地方法。

勇于打破自己过去是成功的方法和思维方式，重新认识自己。

勇于承担自己应承担的责任，暴露自己。

严：严格要求自己，正人先正己。

严格履行职则。

严格要求下属。

严历惩治违纪，品质工作质量劣者。

有严历的手段才能吐陈。

古人说：“没有霹雳手段，不显菩萨心肠”!

工作案例：有一位管理人员，因工作问题指标没完成，上司要求他停职反省，他在反省书上面引

用了《孙子兵法》一段话：“故善战者，求之于势，不责于人”，它的意思就是说，他的工作没做好，是客观的原因，是保修机难做，而不能责怪他。我就对他说，“故能择人而任之，木石之性，安则静，危则动，方则止，圆之行，故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。”这段话的意思就是说，有能力的管理者，可以将不同的人用于不同的地方，就能充分发挥人的潜力，达到异想不到的效果，就是“故善战人之势，转圆石于千仞之山者”而造出轰轰烈烈的气势。

第五篇：《职业素养六项修炼》

汇师经纪

第一项、职业化认知与职业化意识修炼：

一、职业化开篇与破冰：心理学图片开场，讨论;分组，形成对抗;介绍课程主要内容。

1、职业化的定义(视频分析：《喜剧之王》)

2、职业化的重要性(对公司/对个人，职场招聘)

3、如何发现自身的不职业化(研讨发言)作业：员工职业化程度不高的原因(三个“不”)

4、如何提升公共关系与沟通技巧

二、情景模拟：3人完成相同任务的现场情景模拟。案例：讲师自身新加坡与瑞士银行服务案例。

三、职业化意识有哪些? ……

本章价值点：理解什么是职业化，重要性。第二项、职业化态度修炼

一、案例分析与测试(临场测试，结果分析;)

二、如何培养积极用心的工作态度 积极、阳光的心态面对问题

培养主人翁精神，为自己而不是老板工作。以结果为导向。

人生成就=能力*热情*思考方式----稻盛和夫

细心工作，发挥优势。案例：美国挑战者号飞船爆炸。努力“表现”，而不是拼命辩解;

汇师经纪

永远也不要抱怨。责任心态案例及培养 自信心态案例及培养 怀着感恩的心。方式：观看视频(跪羊图)本章价值点：职业化心态的塑造及行动建议。第三项、职业化技能—--沟通力修炼 大家互动舞蹈;方式：视频分析《大腕》。

一)、职业技能的分类：必备技能、储备技能、进阶技能 二)、职业化能力——沟通协调能力

1、沟通的目的---常见的公共关系沟通问题

2、如何与上司、与同事进行沟通---你的上司怎么看你?

3、如何克服沟通的障碍 积极倾听的技巧 利用反馈的技巧 简化语言的技巧

4、沟通中的肢体语言及认知

5、选择积极的沟通方式

第四项、职业化技能—--执行力修炼 一)、职业化能力——高效执行

1、什么是执行?

2、有执行力的人的特色及执行力测试

汇师经纪

3、有效提升个人执行力的方法 ……

游戏：暴风雨的夜晚。情商案例：城里孩子与农村孩子环境对比。二)、执行任务中的自我管理能力

1、了解自己的职务与角色

2、了解工作的前手与后手

3、公司、团队与个人达成工作目标的PDCA工作法 P：制定计划 D：立刻行动 C：检查 A：修正

讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力?

4、塑造个人品牌 第五项、职业化形象修炼

一、职业形象

1、方式：视频观看《杨德才征婚》并分析形象的重要性。

2、职业化形象的重点 案例：主持人与空姐。

3、提升职业化形象的建议

二、服务礼仪

1、接待礼仪

2、处理客户投诉 先处理心情、再处理事情 同理心服务、想客户所想

本章价值点：职业形象重要性及培养方法。

汇师经纪

第六项、职业化道德素养修炼：

一、职业道德缺乏的原因 案例：三鹿乳业崩塌案例。

二、加强职业道德的建议 案例：黑手党的忠诚案例。案例：易牙煮子与竖貂自宫案例。本章价值点：职业道德培养与建议。课程补充、突发状况处理：

一、案例分析

二、突发状况案例及建议方法

1、顾客生病

2、遇到匪徒

3、发生火灾

4、发生地震

5、顾客吵架

6、其它--补充与建议 课程小结： 短板原理

全员服务意识的构建---行行都是服务业，人人都是服务员 价值点：综合回顾与问答。备注

在合作中，本大纲会根据客户的实际需要，进行修改，增减课程内容。

汇师经纪