第一篇：ISO质量体系文件概述
质量管理体系文件应包括：
a)形成文件的质量方针和质量目标;
b)质量手册；
c)本标准所要求的形成文件和程序；
d)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；
e)本标准所要求的记录（见4.2.4）。
（1）主要的质量管理体系文件
1.文件化的质量方针和质量目标。
2.质量手册。
3.ISO 9001标准明确规定要编制的程序文件，共有6处：
a.4.2.3文件控制
b.4.2.4记录控制
c.8.2.2内部审核
d．8.3不合格品控制
e.8.5.2纠正措施
f．8.5.3预防措施
4.确保对过程进行有效管理而适当增加的书面文件，诸如程序文件、作业指导书等。
5.ISO 9001标准明确要求的记录。
（2）一般的书面程序
1.文件控制程序
2.记录控制程序
3.管理评审控制程序
4.培训控制程序（人力资源管理程序）
5.质量策划控制程序
6.与顾客有关的过程控制程序
7.设计和开发控制程序
8.采购控制程序
9.客户财产控制程序
10.生产和服务动作控制程序
11.设施、设备管理控制程序
12.工作环境管理控制程序
13.过程确认控制程序
14.产品的防护和交付控制程序
15.视和测量装置的控制程序
16.质量目标管理和统计技术应用控制程序
17.数据分析和应用控制程序
18.标识和可追溯性控制程序
19.过程监视和测量控制程序
20.产品监视和测量控制程序
21.不合格品的控制程序
22.纠正和预防措施控制程序
23.内部质量审核程序
24.信息交流控制程序
25.持续改进控制程序
26.危害识别评价控制程
27.生产设备管理控制程
28.与顾客有关过程控制程序
29.环境运行控制程序
30.安全运行控制程序
31.环境监视和测量控制程序
32.顾客满意度评价程序
（3）文件的存在形式
文件可存在于任何媒体，可以是纸张、照片、样件、磁盘等形式。
(3)文件的分类
① 内部文件
a.体系文件：质量手册、程序文件、质量计划、通用的管理性指导书等；
b.职能部门的管理性文件：如营销、采购、服务、培训等各项管理活动的规定，管理作业指导书；
c.技术性文件：如设计图样、技术规范、采购文件、检验和试验文件、工艺文件、设备文件等；
d.收集和报告数据或信息的表格。
② 外来文件
a.国际/国家/行业/地方标准、法律法规；
b.顾客提供的图样要求；
c.顾客、有关机构指定使用的表格，如报关用表格等。
4.2.4记录控制
应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
理解与实施要点
（1）记录的概念
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件称为记录。
证明产品符合性与质量管理体系有效运行的证据性文件被称为质量记录。
表格不是记录，表格是规定性文件，当表格填写了内容后，变为证据性文件，则称为记录。
（2）记录的设置
设置记录的要求来自：
1.ISO 9001标准要求；
2.程序文件、质量计划及其他文件规定；
3.特定证实、改进验证、追溯的要求；
4.相关方要求。
记录编制时，要目的明确、项目全面、填写简便、格式规范、整理方便。
（3）记录的作用
1.为要求得到满足，为质量管理体系有效进行提供客观证据；
2.为有追溯性的场合提供证实；
3.为采取纠正和预防措施提供客观证据。
（4）记录的范围
记录包括组织内部的，也有来自供应商、客户及其他相关方（如海关）的。在标准中凡是有“见4.2.4”的注释处则一定要有记录，标准共有19处出现这样的要求。标准中要求的记录共计21项。
除控制ISO 9001标准规定的记录外，还应对根据需要增加的一些记录进行控制。重要的记录有（注：带*号者为ISO 9001标准指明的记录）：
1.管理评审记录*（见ISO 9001之5.6.1）
2.人员教育、培训、技能、经验和鉴定记录*（见ISO90016.2.2e）
3.证实过程和产品符合性的记录*（见ISO9001之 7.1d）
4.产品要求评审及跟踪措施记录*（见ISO9001之7.2.2）
5.设计输入的记录*（见ISO9001之7.3.2）
6.设计评审结果及其跟踪措施的记录*（见ISO9001之7.3.4）
7.设计验证结果及其跟踪措施的记录*（见ISO9001之7.3.5）
8.设计确认结果及其跟踪措施的记录*（见ISO9001之7.3.6）
9.设计更改评审及其跟踪措施的记录*（见ISO9001之7.3.7）
10.供应商评价及跟踪措施的记录*（见ISO9001之7.3.7）
11.过程确认记录*（见ISO9001之7.4.1）
12.有追溯性要求的产品标识记录*（见ISO9001之7.5.3）
13.顾客提供财产遗失、损坏和不适用等问题的记录*（见ISO9001之7.5.4）
14.监视和测量装置校准或检定结果的记录*（见ISO9001之7.6）
15.当无国家或国际校准标准时，应记录用以校准测量设备的依据*（见ISO9001之7.6a）
16.内部审核记录*（见ISO9001之8.2.2）
17.产品测量和监控记录*（见ISO9001之8.2.4）
18.不合格品的记录（包括让步记录）*（见ISO 9001之8.3）
19.纠正措施记录*（见ISO 90018.5.2e）
20.预防措施记录*（见ISO9001之8.5.3d）
21.测量和监控设备偏离校准状态后，对原测试结果的评价记录*（见ISO9001之7.6）
22.设备、工装验收、保养记录
23.产品紧急放行记录，客户投诉记录，过程测量和监视记录
24.内部审核中的纠正措施的跟踪验证记录
25.文件分发记录等。
（5）记录的表现形式
记录以表格、文件形式较多，也包括磁带、磁盘、照片等，后面几种形式的控制容易忽略，应引起注意。
（6）记录的要求
记录应真实、准确、清晰，容易辩认。记录不得随意涂改，即使笔误必须更改时，也只能是划线更改并在划线处签署更改者姓名。
（7）记录的管理
应制定记录控制的文件化程序，程序中应就记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处理作出规定。
1.记录的标识
如名称标识、部门标识、编号标识、分类标识、重要程度标识、时间标识等。标识的繁简程度，视具体情况而定。
记录标识的目的是便于检索，唯一可溯。凡能达到该目的的方法均可算为标识。
2.记录的贮存
贮存的环境应能防潮、防火，防蛀等，应便于存取和检索。
3.记录的保护
为了保护记录，使其不丢失和损坏，应就记录的收集、传递、归档、保管作出规定。如：
a.规定记录收集的渠道，收集的时间间隔，如日报、月报、季报、年报等。b.记录的发放人员应要求收件人在原件背后签字，这样便于查询哪些部门收到了记录。
c.记录按流水号集依次排列存放。
d.归档、保管方式应便于存取和查阅，为此应做好记录的分类、编目工作等。
4.记录的检索
应规定记录可以查阅的范围（必要时，规定保密级别）、人员和手续，以防止无关人员查阅、非法调用、更换等。
5.记录的保存期限
应规定记录的保存期限。规定记录的保存期限时应考虑下列因素：
a.法律、法规及产品责任的有关要求。
b.合同要求。
c.产品的寿命周期/责任期/保修（质）期/有效期。
d.设备报废时间。
e.人员在职时间。
f.有效的追溯期。
g.认证审核周期等。
6.记录的处理
对过了保存期的记录，应规定销毁的审批手续和执行方法，以免造成无法挽回的损失。
第二篇：ISO质量体系基础知识
ISO质量体系基础知识
1、什么是ISO9000族标准？
答：ISO9000族标准是指由ISO/TC176委员会制定的所有国际标准。
2、ISO9000族标准的发展情况？
答：1987版ISO9000系列标准、1994版ISO9000族标准、2000版ISO9000族标准。
3、2000版ISO9000族标准由哪些标准组成？
答：2000版ISO9000族标准由四部分组成，第一部分为四项核心标准：分别为《ISO9000：2000质量管理体系
术语》、《ISO9001：2000 质量管理体系 要求》、《ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南》、《ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南》；第二部分为一项标准《ISO 10012：2002 测量控制系统》；
第三部分为技术报告或技术规范；第四部分为小册子，如《小型组织实施指南》等。
5、质量管理八项原则？
1）以顾客为关注焦点
2）领导作用；
3）全员参与；
4）过程方法；
5）管理的系统方法；
6）持续改进；
7）基于事实的决策方法；
8）与供方互利的关系。
6、质量管理体系要求与产品要求有何区别？
答：ISO9000族标准把质量管理体系要求与产品要求区分开来。
ISO9001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。
ISO9001本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。
在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。
7、什么是质量管理体系审核？
答：质量管理体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的认证或注册
8、质量、要求、等级、顾客满意的定义是什么？
答：质量是指一组固有特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性
要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
等级是指对功能用处相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。
注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
10、质量管理的发展阶段有哪些？
答：质量管理的发展大致已经经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段三个阶段，目前正在向第四
阶段发展即21世纪的质量管理。
12、ISO9001：2000标准中在哪些条款中明确提出了要建立文件化的程序？
答：标准要求对6项活动，即文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施
和预防措施，要建立文件化的程序。
13、ISO9001：2000标准中在哪些条款中明确提出了要进行记录？
答：标准要求对22项活动保持记录,即4.2.1总则,4.2.3文件控制,4.2.4记录控制,5.6.1管理评审总则,6.2.2能力.意识和
培训,7.1产品实现的策划,7.2.2与产品有关的要求的评审,7.3.2设计和开发输入,7.3.4设计和开发评审,7.3.5设计和开发验证,7.3.6设计和开发确认,7.3.7设计和开发更改的控制,7.4.1采购过程,7.5.2生产和服务提供过程的确认,7.5.3标识和可追溯性,7.5.4顾客财产,7.6监视和测量装置的控制,8.2.2内部审核,8.2.4产品的监视和测量,8.3不合格品控制,8.5.2纠正措施,8.5.3预防措施
14、文件可以采用什么样的形式或类型？
答：文件可以采用任何形式或类型的媒体，例如：纸张、磁盘、电子或光学的计算机盘片、照片、原版样品等。
16、内部沟通的目的、内容和方法有哪些？
答：内部沟通的目的是促进人员的充分参与，促进持续改进；内容主要有质量方针目标、要求、过程结果、建议和意见；
方法主要有会议、可视媒体、工作联络、专题沟通。
17、管理评审的目的是什么？
答：管理评审的目的主要是：
1）评价QMS的适宜性；
2）评价QMS的充分性；
3）评价QMS的有效性；
4）推动持续改进。
18、ISO9001：2000标准中提到的资源类型主要有哪些？
人力资源、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源、财务资源。
19、ISO9001：2000标准中7.2.1条款与产品有关的要求的确定中的’产品要求’具体包括哪些方面?
答: 具体来讲,产品要求主要包括四个方面:一是指顾客规定的要求(如合同.技术协议等);二是指顾客未明示的与用途
有关的必需的要求(如使用寿命.使用安全.保密等);三是指与产品有关的法律法规要求(如卫生或安全.入网许可证等);
四是指其它附加的要求(如售后服务等)
22、记录的种类和形式有哪些？
答：记录的种类主要有各项管理记录、各项操作记录、各种监视和测量记录和各种报告等；记录的形式主要有以文件
填写的表格形式、不干胶标贴形式、电子拷贝形式等。
24、设计和开发输出的种类和形式包括哪些方面？
答：主要包括：生产和服务提供规范、监视和测量规范、图纸、采购要求等。
26、公司采用的标识方法有哪些？
答：公司采用标签、标识牌、标识卡、印章和记录方式对产品进行标识。
27、产品监视和测量状态的标识可分为哪几类？
答：产品监视和测量状态的标识可分为：合格、不合格、待检、已检待判。
28、对不合格半成品、不合格成品的评审和处置，是如何规定的？
答：对不合格半成品、不合格成品的评审和处置：对轻微不合格品，由质检员做出返工或报废的决定，并直接通知责
任者实施；对严重不合格品，由质管部组织有关生产、技术人员进行评审，做出返工、降级或报废的决定，报管理者
代表批准，返工后的产品由质检员进行重新检验。对决定采取降级处理的不合格品，由业务员向顾客说明情况，经顾客同意，由业务员实施。如顾客不同意，由业务员将信息反馈后，再作报废处理。
34、合格供方必须具备哪些条件
答：合格供方必须具备以下条件：
a）具有满足本公司所需产品的生产能力和质量保证能力；
b）对所供产品提供检验合格证明
c）能按合同要求准时交货；
d）产品价格具有竞争力
e）对本公司提出的质量、运输、交货等问题能及时进行改进并予以反馈等等。此外，对通过ISO9000标准认证或产品认证的供方，可优先选为合格供方。
37、公司主要采用的统计工具有哪些？
答：主要采用下列统计方法：
a）排列图：是遵循“关键的少数，次要的多数”的原理，采用柱形图形式，按高低次序排列而成的图，适用于寻找主要问题或影响质量的主要原因；b）因果图：也称为鱼刺图。通过对要解决的问题，全面地分析其影响因素，然后按主次程度，有的放矢地采取措施加以
解决，适用于不合格原因分析；c）调查表：是指用表格形式来进行数据整理和粗略原因分析。常用于质量缺陷位置调查、不合格品及原因调查、质量分布调查等；d）其他适用的统计技术按合同要求确定
38、不合格的原因可能包括哪些方面？
答：不合格的原因可能包括以下几个方面：
a）用于产品生产、贮存或运输的材料、过程、工具、设备或设施存在的故障、误操作或不合格；
b）文件不当或缺少；
c）不符合相关程序要求；
d）过程控制不当；
e）计划安排不当；
f）缺乏培训或培训效果不佳
g）工作环境不适宜；
h）资源不足等。
第三篇：推行ISO质量体系方案
1.0 目的
规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。2.0 适用范围
适用于物业管理公司导ISO9000入国际标准质量体系工作。3.0 职责
3.1 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。3.2 公司管理者代表负责具体组织IS09000质量体系的文件编制、控制发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
3.3 公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。4.0 程序要点
4.1 物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤： a.聘请顾问
b.任命管理者代表 c.成立品质部
d.抽调业务骨干送外培训 e.建立文件化质量体系 f.员工培训
g.质量体系试运行 h.内审
（一）i.修改质量体系文件 j.运行
k.内审
（二）l.预审
m.现场认证
n.通过质量体系认证 o.复检
p.质量体系的维持、改进
4.2
聘请IS0900O专业顾问
导人IS09000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导人IS09000质量体系应当聘请一位精通IS09000质量体系，同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导人IS09000质量体系专业顾问。其作用是指导公司的导人工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。
4.3
任命管理者代表
物业管理公司在导入IS09000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导IS09000质量体系的导入和维持改进工作。导人IS09000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进，检查和报告质量体系的运行情况，协助总经理作好管理评审，主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题，任命内部质量审核组长。
4.4
成立品质部 4.4.1 IS09000质量体系的导人和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持，应当在导人1S09000质量体系之初成立专门的IS09000质量体系控制、实施部——品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼)，其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。
4.4.2
品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调1-2名员工为宜。，4.5
品质部员工和公司主要干部外委培训 导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事IS09000专业管理的员工熟练理解IS09000质量体系的基本理论。公司开始导人IS09000质量体系之初，应当组织公司主要干部和品质部员工接受IS09000基本理论的培训，便于更好的理解ISO9000质量体系在物业管理中的重大意义，更好地支持ISO9000的导入。品质部员工除应接受ISO9000基本理论的培训外，还应接受如伺编写本公司的质量体系文件的培训。
4.6
建立文件化的质量体系
4.6.1
文件化质量体系的建立主要是指公司IS09000质量体系的文件的编制工作。
4.6.2
物业管理公司IS09(0)0质量体系文件通常包括：
a)
质量手册——主要是阐明公司的质量方针、质量目标，描述本公司的质量体系，对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件；
b)
程序文件—是公司质量手册的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系
要素如何在物业管理工作中实施和控制；同时它又是作业规程实施的控制文件 c）
作业文件—是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物物业管理工作的实施操作而来，每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范，全部作业规程之和构成了整个物业管礼服务工作的全部操作要求。
4.4.3 质量体系文件编写的基本要求： a)
满足ISO9000相关标准的要求；
b)
和物业管理的实际水平和实际要求要相适应； c)
全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程； d)
具有可操作性，可检查评价性； e)
无违背法律、法规； f)
物业管理的行业特点;g)
切记死搬硬套IS09000理论。4.4.4
质量体系文件的编写顺序：
a）
首先结合iS09000的基本要素和标准要求反思自身的工作；
b)
在充分理解IS09000要素的基础上，着手将公司所有管理服务加以分类和归纳；
c)
写出编写大纲； b)
画出每一个作业规程的作业流程图； e)
开始着手编写：
－－先编“作业规程”——解决怎样操作的问题； －－再编“程序文件”——解决怎样控制实施的问题； －－再编“质量手册”
4.6.5
编写的基本原则
a）
“说你所做的”、编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，IS09000文件就是对工作及工作要求的真实反映。b)
“该说的一定要说到”o物业管理公司的IS09000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制IS09000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和控制。
c)
“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据IS09000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。IS09000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。
d)
“预防为主”。ISO9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。e)
“持续改进”。不应认为一次性编制完毕ISO90000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作；
f)
“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规
程应让最基层的员工看明白o g)
“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。
h)
质量体系的文件编制详见<质量体系文件编制标准作业规程》。4.7
质量体系文件的审核
4.7.1
质量体系文件初步编制完成后，公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为：
a)
是否适宜； b)
是否全面； c)
是否正确。
4.7.2
品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对IS09000质量体系作一次全面修改。
4.8
在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受IS09000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》o 4.9
公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员o 4.10 员工培训 4.10.1在质量体系试运行之前，公司总经理应主持召开全体员ISO9000贯标动员大 会，先从思想上、意识上为IS09000在物业管理公司的推行做好准备。4.10.2
管理者代表在将IS09000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。4.11 质量体系试行
4.11.1
质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。
4.11.2
试运行的要求：
a)按文件要求作业，严禁随意操作；
b)按文件要求记录，严禁弄虚作假；
c)反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件o 4.11.3
为了保证质量体系的有效试运行，公司应当制定严厉的惩罚措施采确保执行的 严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)o 4.12
进行第一次内部质量审核
4.12.1 在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后，管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。4.12.2
审核的目的：
a)
评价质量体系试运行的质量；
b)
评价文件化质量体系本身的质量；
c)
有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；
d)
严肃纪律，确保推行的真实性和有效性o 4.12.3
第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行o 4.12.4
内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》o 4.13
修改完善ISO9000质量体系文件
4.13.1
在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。4.13.2
修改的内容：
a)
去掉不适宜的作业规程；
b)
增加遗漏的作业规程；
c)
修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程o 4.13.3
经修改后的质量体系文件，应达到具有很强的操作性，和物业管理公司的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。
4.14
质量体系的运行与维持
4.14.1
总经理在文件化质量体系基本完善后，以正式通知的形式开始质量体系在公司 的全面运行。
4.14.2 质量体系实施运行的基本要求：
a)“做你所说”——严格按文件工作，严禁随意作业，不按规程工作；
b)“记你所做的”——严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；
c)不允许抵触IS09000的推行o 4.14.3
品质部和各部门干部是IS09000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。
4.15
第二次内部质量审核
4.15.1
在质量体系运行两个月左右的时间时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。
4.15.2
内审的目的为：
a)发现执行中出现的不合格；
b)发现文件体系中的不合格；
c)有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。
4.15.3
内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量体系，惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工，提高员工的工作水准；
4.15.4
第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。4.16
预审
4.16.1
当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少3个月以上)后，物业管理公司可以向IS0900O质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。4.16.2
认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。
4.16.3
预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。
4.16.4
预审时间由公司管理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。
．
4.16.5
预审完毕后，公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真进一步修改质量体系文件，并监管执行。4.17
现场认证
4.17.1
预审通过后，公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。
4.17.2
为迎接认证机构的现场认证，应做如下准备：
a)
整理好所有的原始记录；
b)
整理好所有的文件；
c)
按文件规定整理好所管理物业的硬件设施；
d)
以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。4.7.3
公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。
4.17.4
公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作 4.18
通过质量认证获取《质量体系认证证书》 如果现场认证获得通过，一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得《ISO900质量体系认证证书》。认证的通过、标志着公司推行的ISO9000质量体系是适宜的、有效的，对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。
4.19
质量体系的维持和改进
4.19.1
认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审，以有效地维持质量体系的有效性。
4.19.2
公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持IS09000质量体系在公司的运行。
4.19.3
质量体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的IS09000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。5.0
记录
6.0
相关支持文件
6.1 《内部质量审核管理标准作业规程》 6.2 《品质部日常抽检工作标准作业规程》 6.3 《质量体系文件编制标准作业规程》 7.0
附录
2000年版IS09000标准八项质量管理原则
000年版IS09000标准八项质量管理原则
一、以顾客为中心
组织依存于它们的顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。
二、领导作用
领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。
三、全员参与
各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。
四、过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期目的。
五、系统管理
针对制定的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
六、持续改进
持续改进是组织一个永恒的目标。
七、以事实为决策依据
有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。
八、互利的供方关系
组织与供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。
第四篇：质量体系文件
ISO9000系列标准自1987年颁布以来，质量认证工作得到了迅猛的发展，不少企业纷纷建立了文件化的质量体系，通过了认证。然而，应认识到获得认证就像100分制的考试拿到60分，合格仅是贯标的开始，必须不断地进行质量体系内部审核来提高质量体系的运行水平，提高产品质量的保证能力。
一、质量体系审核的定义、目的 定义：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确保满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
目的：审核的主要目的是确定满足审核准则的程序，是一种自我改进的机制，使质量体系持续地保持其有效性，并能不断改进、不断完善；使质量体系满足标准或其他约定文件要求；通过内部审核及时发现存在的问题，以便通过采取纠正和预防措施，来进一步提高质量管理体系的符合性和有效性。
二、质量体系内部审核中存在的为题
通过ISO9000标准认证的企业，每年都要进行1—2次质量体系例行内部审核，以维护质量体系持续正常运行，内部审核的正常开展，促进了体系的有效运行。但是，内部审核中还存在一些问题，主要有：
(1)内审员现场审核记录不详细，导致所开出的不符合项没有真正反应不符合项的事实或对不符合项描述不清，造成不符合项整改对象不明。而联络员又未能充分起到旁证的作用，开出不符合项后，才当牛马当炮，发生扯皮现象。
(2)内审准备不充分。编写审核检查表可操作性不强，审核时无法按检查表有的放矢，检查样本随意性较大，缺乏代表性；或内审员对程序文件的内容及现场情况了解不够，对审核部门所涉及到的条款和文件未吃透，所以查出的问题多浮于表面，未能指出问题的要害。就表面问题采取措施进行质量改进，不利于质量体系水平质的提高。
(3)对质量体系内部审核认识不够。受审部门对审核不是当作一种质量改进的机会，更好地提高自己的管理水平，而是认为查出问题怕影响本部门的荣誉，不愿意暴露。审核时受审部门不积极配合，未充分提供或隐瞒有关审核依据的标准、文件、计划、合同及国家有关的法律法规，审核员审核依据的第一手资料掌握不足，审核难以深入到位。(4)有关部门平时不按标准文件认真办，说到未做到，审核前临时伪造质量记录，应付体系的检查。
(5)有的部门为了应付过关，在编写程序文件时，该写的未写到，过分强调写所做，做所写，或把标准要求放得过宽。所谓的“不受标准的束缚”，或达到标准的要求存在较大的难度时不写入程序文件，免受其制。
(6)审核员责任心不强，审核走过场，流于形式。
三、存在问题的主要原因
认真分析ISO9001:2000标准5.5.2和8.2.2条款的要求不难发现，影响内部审核质量因素主要有以下几方面：
● 最高管理者重视的程度
● 管理者代表的作用
● 审核策划的充分性
● 审核方案的适宜性
● 审核组长的选择
● 审核组成员对标准的理解程度和审核经验
● 对不合格项采取措施的有效性
● 对不合格追踪、验证的准确性
(1)从事贯标工作的质量管理队伍不稳定，变动频繁，削弱对体系维护监控的力量。(2)缺乏培训。内审员多数为兼职，在企业的各部门都有自己的本职工作，在经过几天的审核员资格培训取
证后，内审员证在有效期内很少进行对ISO9000标准的专门学习培训，临审核时才应急召集在一起对标准重温学习。
(3)职工的主人翁意识不高，认为贯标是一种累赘，添加麻烦，贯标提高企业的管理水平与己无关，未自觉按质量体系标准认证执行。
(4)质量体系内审员中考核不当。有的职能部门给职工施加大压力，以压力变动力，追求贯标的完美。出现不符合项处罚金额过大，结果事与愿违。出现不符合项处罚金额过大，结果事与原违，压力过大在职工中易产生负面作用。久而久之在职工中形成不愿意暴露问题的意识，或即使未按ISO9000标准做到的也想方设法应付审核以免考核。
四、对策
对于体系内审各企业有相应的做法，积累了丰富的经验，针对以上内审中存在的问题，采取措施如下：
(1)领导重视。内部质量体系审核是对一个组织的质量体系的改进，提高产品质量的保证能力具有重要的作用，但要做好内部质量体系审核关键在于领导重视。领导重视不光在口头上，要落到实处，体现在：明确各单位(部门)第一把手为贯标的第一责任人，将贯标工作列入本单位的重要议事日程，当作头等大事来抓；领导亲自安排并参与对本单位(部门)的体系进行自检自纠，跟踪验证不符合项，形成闭环；内审时协调好本单位(部门)负责人在场配合检查，使所查的有关事实证据得到及时提供及审核员不清楚的地方做很好的解释；一把手带队参加当天审核小结会议，以便更好地了解体系审核小结会议，以便更好地了解体系审核时暴露的问题；对不符合项的整改，领导要亲自召集有关人员，分析问题产生的根本原因，进行整改。
(2)正确认识内审。内审是对企业质量体系的一次全面、系统的检查，覆盖体系标准的所有要素，涉及所有职能部门。更全面地发现质量管理中的问题，及时组织力量加以纠正或预防，提高体系的运行水平；内审是以一种检查的形式来寻找事实的客观证据，抽查本身就存在一定的风险性。因此，审核中出现不符合项的部门并不说明贯标工作做得不够，相反未出现不符合项的部门未必不存在不符合项，所以要增强充分暴露体系问题的意识。(3)稳定审核员队伍，加强培训提高审核员的业务水平。质量管理体系的内部审核工作是一项长期的、正规的有序活动，不仅需要一个常设机构来管理，还需要建立一支稳定、合格的内审员队伍。内审员的选择标准：一是具有较高的学历(大专以上)；二是具有一定生产和管理经验，交流表达能力和协调亲和能力较强；三是审核中能做到公正、正直、责任心强。内审员培训可通过外培和内培的形式，外培应选择威望较高、经验丰富的培训单位进行培训，内培应选择经验丰富的国家注册审核员讲课。每位内审员和贯标骨干每年至少参加一次ISO9000相关知识的培训；抓住每次审核的学习机会，召集审核员对不符合项的开出，适用标准的条款，进行讨论取得统一的意见，使开出的不符合项更准确；由审核组长对审核进行点评总结，不断积累经验；同时还应不定期地召集审核员进行座谈交流学习。从而有效提高审核员的整体素质。
(4)制定切实可行的奖惩制度，实施标准量化管理。首先按照标准条款制定出量化的考核标准，考核与古哟及质量管理奖结合采取1000分的考核办法。千分制容易将分数拉开，产生强烈对比效应，是一种较好的考核方法。通过考核，对贯标工作做得好的单位给予一定奖励，并作为年终质量先进的评比条件。以激励职工的积极性，自觉按标准文件认真做。对贯标做得不好的单位进行批评，对重复出现类似的不符合项的部门给予重罚。
(5)健全抽查制度、加强内部沟通。每年除进行1-2次例行体系审核外，每季度有针对性、有重点地对主体生产单位和主要职部门的体系运行情况进行抽查。抽查情况进行通过，并向企业主管领导汇报。同时各(单位)部门发动职工对体系进行自查自纠，并把自查信息反馈到贯标主要负责部门，自查出不符合项整改需要协调时，贯标主要负责部门进行协调后整改。
(6)重视不符合项整改的有效性。审核中开具的不符合项，反映了体系中存在的问题，具有一定的代表性。对不符合项的整改是对质量体系水平的一大提高。不符合项整改是否有效、彻底，纠正和预防措施的制定是关键。只有针对不符合项找出问题产生的根本原因，针对原因采取适当纠正和预防措施，做到对症下药，才能防止问题的再发生。同时，要举一反三，避免“头痛医头，脚痛医脚”，就问题改问题的现象，确保质量管理体系的有效性和持续改进。结束语
总之，质量是企业发展永恒的主题。进行高质量的内部审核，及时ISO9001:2000标准中的控制要求，也是确保质量管理体系有效运行的重要手段。只有通过质量管理体系内审，发现问题寻找质量管理体系内审，发现问题寻找质量改进的机会，持续质量改进，才能使质量管理体系不断得到完善和发展，从而满足顾客的期望和要求。
第五篇：ISO质量体系认证流程（推荐）
员工人数在65人以下，初审最低限价为12000元；（总价，不含交通费和食宿费）。目前，国内比较靠谱的ISO机构，主要有北京赛西、广州赛宝、华夏认证、CQC、CQM，ISCCC，国外的有SGS，DNV。准备资料；质量手册，程序文件、工作文件。
希望申请和取得质量体系认证的企业，可以参照如下的申请程序：
1、提出申请意向。企业向认证机构提出申请认证的意向，询问需要了解的事项，并索取有关资料。
2、咨询。如果企业有需要，可向有关的咨询机构提出咨询申请，咨询机构会派专家指导企业建立质量体系，编制质量手册，进行质量体系审核（预检查）。
3、提出正式申请。企业填写认证申请书，附上质量手册，寄交（或送交）有关认证机构。
4、认证机构审查申请书，同意后向企业发出接受申请的通知，告知应缴纳的费用。
5、企业按通知书的要求交纳费用。
6、认证机构任命一个检查组，负责对申请企业的质量体系进行检查，将检查组名单通知申请企业。
7、检查组审查企业提交的质量手册是否符合标准；如不符合，向申请企业提出，请其修改或提供补充材料，直至基本符合为止。
8、检查组长制定检查计划并发给申请企业一份，计划包括：被检查方的名称和地址，检查组成员，检查的目的、范围和依据，检查日期，检查活动安排以及保密申明。
9、各检查员对自己承担的检查部门编制检查表，安排需检查的具体内容和采用的检查方法。
10、检查组去现场检查和评定申请企业质量体系的实际运行情况，质量手册的贯彻执行情况；检查结束前，由检查组长向企业领导报告检查评定的初步结果，告知“推荐”、“推迟推荐”或“不推荐”的结论。
11、如果是“推迟推荐”，企业应制定纠正措施，在检查组指定的期限内完成，达到满意的效果，并将纠正措施及其实施情况书面报告检查组长。
12、检查组长审查企业提交的纠正措施报告，必要时去现场复查，达到要求时即可推荐。
13、检查组编写并向认证机构提交质量体系检查报告。
14、认证机构审查质量体系检查报告，符合要求时，向企业颁发认证*。如果经审查不符合要求时，应向申请企业发出书面通知，告知不推荐的原因。
15、企业坚持并不断改进质量体系，提高产品质量，接受认证机构的定期监督复查。
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