售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》

第一篇：售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》

售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》 售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》 实施细则
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（二）全年度累计三次记过=一次大过

（三）功过相抵。一次嘉奖抵一次警告，一次记功抵一次记过，一次大功抵一次大过。

（四）全年度累计三次大过解雇。

（五）考评办法。

1、嘉奖一次当月考核时加 1 分。

2、记功一次加当月考核时加 3 分。

3、记大功一次加当月考核时加 9 分。

4、警告一次当月考核时减 1 分。

5、记过一次扣当月考核时扣 3 分

6、记大过一次扣当月考核时扣 9 分

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第二篇：售后服务中心员工奖惩制度

售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》

第一章

总则

第一条

为深入贯彻公司《员工奖惩制度》，保证售后服务中心业务工作的顺利开展，本公司特制订售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》。

第二条

本实施细则对营业人员及其主管、维修人员及其主管在业务工作方面的奖惩作出了具体规定。

第三条

本实施细则包括业务工作奖惩体系、营业工作奖励办法细则、营业工作惩戒办法细则、维修工作奖励办法细则、维修工作惩戒办法细则等内容。

第四条

本实施细则适用于售后服务中心零配件营业部门及人员、维修部门及人员的业务工作奖惩。

第五条

零配件营业人员、维修人员非业务行为的奖惩及其它部门人员的奖惩办法悉依《员工奖惩制度》执行。

第二章

业务工作奖惩体系

第六条

业务工作奖励分为：

（一）嘉奖；

（二）记功；

（三）记大功。

第七条

业务工作惩戒分为：

（一）警告；

（二）记过；

（三）记大过；

（四）解职；

（五）解雇。

第八条

业务工作奖惩计算与考核：

（一）全累计三次记功=一次大功；

（二）全累计三次记过=一次大过

（三）功过相抵。一次嘉奖抵一次警告，一次记功抵一次记过，一次大功抵一次大过。

（四）全累计三次大过解雇。

（五）考评办法。

1、嘉奖一次当月考核时加1分。

2、记功一次加当月考核时加3分。

3、记大功一次加当月考核时加9分。

4、警告一次当月考核时减1分。

5、记过一次扣当月考核时扣3分

6、记大过一次扣当月考核时扣9分

第三章

营业工作奖励办法细则

第九条

提供“行销新构想”，而为售后服务中心采用，记功一次。该“行销新构想”一年内使售后服务中心获利10万元以上，再记大功一次。

第十条

业务员主动反映可开发的“新产品”而为售后服务中心采用，记功一次。该“新产品”一年内使售后服务中心获利10万元以上者，再记大功一次。

第十一条

提供竞争对手动态，被售后服务中心采用为政策者，记功一次。

第十二条

客户信用调查属实，事先防范得宜，使售后服务中心避免蒙受损失者，记功一次。

第十三条

开拓“新地区”、“新产品”或“新客户”，成效卓著者，记功一次。

第十四条

达成上半年业绩目标者，记功一次。

达成全业绩目标者，记功一次。

连续三达成业绩目标者，记大功一次。

超越目标20%（含）—50（不含），记功一次。

超越目标50%（含）以上者，记大功一次。

第十五条

凡售后服务中心列为“滞销品”，业务人员于规定期限内出清者，记功一次。

第四章

营业工作惩戒办法

第十六条

挪用公款者，一律解雇。本公司将依法提出诉讼。

第十七条

与客户串通勾结，对公司利益构成损害者，一经查证属实，一律解雇。

第十八条

业务人员自亲或伙同他人从事与公司业务属同类业务者，或私自与竞争厂商有业务往来者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记过一次。

第十九条

业务人员连续三个月未完成销售任务，调离或解雇。

第二十条

凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

第二十一条

业务人员外出开展工作，无故不向直接上级回手机以确认自己准确位置者，经查证属实，记过一次。

第二十二条

业务人员因个人原因造成巨额或经常性商品短少者，予以解雇。

第二十三条

挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。

第二十四条

上半年销售未达当期销售目标的70%者，记过一次。

全销售未达销售目标的80%者，记过一次。

第二十五条

未按规定建立客户资料经查获者，记过一次。

第二十六条

不服从上司指挥者：

（一）言语顶撞上司者，记过一次。

（二）不遵照上司使命行事者，记大过一次。

第二十七条

未经批准私自使用营业车辆者，记过一次。

第二十八条

售后服务中心规定填写的报表，应缴而未缴者每次记过一次。

第五章

维修工作奖励办法细则

第二十九条

积极钻研业务工作，提供先进维修技术方案，在节约消耗减少维修工时方面作出突出贡献的，记功一次。

第三十条

为用户提供安装防盗器等额外服务，并及时上交创收收入，创收纯收入按20%比例奖励创收人。

第三十一条

在参加促销活动或上门修车活动中，工作努力，成绩突出，为公司赢得良好声誉而做出重大贡献者，记功一次。

第三十二条

完成全工时定额者，记功一次。

超越工时定额20%（含）—50%（不含），记功一次。

超越工时定额50%以上者，记大功一次。

连续三完成工时定额者，记大功一次。

第六章

维修工作惩戒办法细则

第三十三条

与客户串通勾结，损害公司利益者，一经查证属实，一律解雇。

第三十四条

维修人员连续三个月未完成基本工时指标者，调离或解雇。

第三十五条

凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

第三十六条

上半年实际工时数未达当期工时定额70%者，记过一次。

全实际工时数未达当期工时定期80%者，记过一次。

第三十七条

未按规定建立维修档案者经查获记过一次。

第三十八条

不服从上司指挥者：

（一）言语顶撞上司者，记过一次。

（二）消极怠工者，记过一次。

（三）拒不服从工作安排者，记大过一次。

第三十九条

动用所维修车辆为自己或他人办私事者，记过一次。

第四十条

维修人员进行收费维修项目、部分收费维修项目或安装防盗器等收入，拒不上交的，经查证属实，记大过一次。

第七章

附则

第四十一条

本实施细则由售后服务中心制订并负责解释。

第四十二条

本实施细则报总经理批准后施行，修改时亦同。

第四十三条

本实施细则实施后，售后服务中心既有的相关规定自行终止。

第四十四条

本实施细则自颁布之日起实施。

第三篇：售后服务中心职能

售后服务中心职能

第一章 定位

第一条 售后服务中心是公司商品售后服务的策划与实施的权责部门。

第二条售后服务中心是向公司客户进行二次销售公司产品和服务的权责部门。

第三条 售后服务中心是独立核算单位，服务于公司客户和发展开发外界客户。

第二章职能界定

第四条 负责接受和开发客户维修或维护信息。有权按维修任务决定维修工作计划，有责满足客户的维修或维护要求。

第五条 负责电话回访确认安装验收及维修维护验收信息。有权调查确认客户验收信息，有责收集客户满意度信息。

第六条 负责维修维护配件采购和库存管理。有权采购与公司设备或系统相匹配的配件，有责确保采购的配件符合公司的质量要求。

第七条负责向公司的客户进行二次销售产品及其配件和服务，或新开发客户销售公司的产品和服务。有权享受公司的营销提成政策，有责维护公司产品的品牌、价格体系和市场份额，有责提升部门的销售额和利润。

第八条 负责提升售后服务质量，提高客户售后服务满意度和对公司品牌美誉度。有权开展售后服务和安装服务工作流程、工作质量、工作态度的抽查，有权开展客户满意度调查。有责提高客户满意度，有责收集、分析、报告客户意见，有责按有礼有节有度有利的原则处理和回复客户投诉。

第九条 负责提高售后服务的技术能力，缩短响应时间，减少售后服务周期。有权要求进行技术服务能力提高的培训，有权要求配置售后服务中心的装备、工具；有责确保装备、工具完整和完好。

第十条 负责制订和完善售后服务的管理制度、工作流程、收费标准、服务规范、表单、费用管理和配件采购规定等。有权提出优化建议，有责严格执行公司制度。

第四篇：售后服务中心岗位职责

售后服务中心岗位职责

一、目的：

明确售后服务中心岗位内容（物流、售后、库管），切实有效履行其岗位职责。

二、范围：

售后服务中心岗位

三、内容：

1.公司各项关于售后服务中心的任何会议指示和指导要座作以详细的记录，并下达给下面各个部门的负责人。

2.根据库房管理统计报告的库房货物数量来定位是否需要订货，当产品到货时向取货人要去出库单，并和库房管理人员清点所到货物数量是否与出库单一直，并双方点库人员签字入库。当清点的数量与出库单的数量有差出的，及时向上级反映。

3.出库

3-1.客户自提时在后台处理完成后填写产品购销单，客户进行签字后并库房提货，提货后需要客户确认并清点所出货物是否正确。

3-2.客户发货需后台处理完成后填写产品购销单，（店铺进货和重复消费的需要对后台信息进行截图打印，并粘贴在相应客户产品购销单的黄联上）并根据相应产品填写发货明细表（货物类别、数量、收货人地址、姓名、电话）最后移交给库房管理人员进行配货，最后清点发货数量（最少两个人复查审核）打包发货。

3-3.客户购物选择会员购物时必须成套装出库，不可以挑货。4.入库

4.1根据客户入库产品数量填写入库，并将其入库。5.换货

5.1.相同产品换货经检查后直接入库。5.2.不同产品换货需要分别填写出入货单。

四、售后服务人员岗位职责

1.后台处理客户订单发货明细表时，对客户提交的产品有疑问的进行电话拜访，如客户进行沟通。

2.根据正确的客户订单发货明细表对客户联系方式及其信息进行核实。

3.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法。

4.售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料。

5.根据客户明细表打印快递单，并把快递单中的第三联撕下，留作登记信息。

6.配合相关人员对客户出库货物进行配货、清点出货数目。7.整理完货后，对每天发出的货进行登记，内容包括（姓名、电话、地址、物流单号、货物名称）然后进行跟单。

8.当货发出第三天时，未抵达到目的地时，应及时与快递公司联系，查看物流信息并查明原因然后通知客户讲明原因，做好售后服务。当货发出第三天时，我们及时向派送员联系，看看能不能优先派送，当客户签收后我们应该及时联系客户，看看货物有无损坏问题，箱内的货和出库详单是否一致，做好售后服务。

五、物流服务人员岗位职责 1.负责联系快递进行发货。

2.对发货货物进行清点数量，进行包装。

3.当售后服务中心人员繁忙时配合各个部分进行各项工作（出库、入库等）。

六、库房管理人员岗位职责

1.对每天入库出入数量进行统计，每天6点下班结算今天一天出入库的具体数量，并根据发货单，产品购销单，出货单，入货单进行统计核对，并进行录入。

库房库存降至安全库存的时候即使跟服务中心管理上报。2.库房货物要保持摆放整齐，库房卫生要保持干净，3.货物到货要对照发货单清点数量进行入库。

七、特殊注意事项

1.试验箱只能自提，不能发货。如没有质量问题出库后不与调货。

2.特殊产品出库需要领导签字方可出库，不能擅自出库。

北京益人世纪科技有限公司 2014年8月9日 售后服务中心主管岗位职

1、负责仓库运作团队日常物流管理工作，确保收货、包装、发货等流程正常进行；

2、制定和执行物流工作计划，对物流工作规范进行总结和完善；

3、执行和完善仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本；

4、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率；

5、有效配合公司整体业务运作需求；

6、监督执行盘点工作和结果分析，并提出改进方案；

7、对承运商的协同管理。

8、制定物流问题解决方案，提升客户满意度；

9、定期汇总上报各项物流管理报表；

10、负责所在部门人员的考核、培训工作。

物流员岗位职责

1、配合并完成主管交付的日常物流管理工作；

2、管理和优化承运商，降低整体运输成本，统筹安排日常配送任务，提高故障处理和恢复能力，确保及时供货；

3、负责物料的接收、保管和发放，保证帐、物、卡相符及各种报表的及时准确性；监控库存及仓储成本，确保物料安全，提高周转率；

4、组织安排物料的搬运、装卸和包装等现场作业任务，监督、规范业务操作流程，确保产品和服务质量；

5、设计和优化物控管理流程，负责与产品部的物料供销信息对接，协助建立高效的物流信息管理系统，确保作业精确度，保证一个月的库存安全；

6、制定和监督执行物流设备计划，监督指导车辆、起运等设备的使用、安置和维护；

7、报表管理：负责按时编制各类相关物流管理报表，及时向上级回报。

8、完成主管交付的其他任务。

仓库管理员岗位职责

1、执行物资管理中与仓库有关的SOP，确保仓库作业顺利进行；

2、负责仓库日常物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；

3、负责仓库日常物资的拣选、复核、装车及发运工作；

4、负责保持仓内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；

5、负责相关单证的保管与存档；

6、仓库数据的统计、存档、帐务和系统数据的输入；

7、部门主管交办的其它事宜。

售后服务专员岗位职责

1、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服务工作；

2、熟练了解、运用公司产品性能，解答客户提问并落实问题；

3、与相关部门紧密配合，协调沟通；

4、维护客户关系，做好客户信息登记，热情、耐心解决客户提出的问题。

5、监控和维护CRM系统，指导库管录入和管理客户信息数据；

6、充分了解客户需求，细分客户类型，进行分级服务管理，分析并挖掘潜在客户及重点客户；

7、根据销售、服务等业务需求处理数据，提供有效报告；

8、配合相关人员对客户出库货物进行配货、清点出货数目。

9、监督客户覆盖情况，根据客户需要分清轻重缓急，及时反馈主管并推动工作。

第五篇：售后服务中心培训管理办法

售后服务中心培训管理办法

第一条 目的

为规范和加强售后服务专员的入职和在岗培训工作，全面提升服务水平和服务质量，提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度。第二条 适用范围

适用于新员工和售后服务中心全体人员。第三条 培训职责

1、集团人力资源中心负责新员工的入职培训工作，具体培训时间以集团人力资源中心安排为准。

2、售后服务中心片区负责人负责组织片区内部的培训。

3、集团售后服务中心负责和月度培训计划的制定和实施，并对培训效果进行评估和考核。第四条 培训内容

1、公司概况、企业文化、公司发展战略、方针。

2、公司各项规章制度

①《恒大地产集团总部管理办法》、《地区公司管理办法》；

②《恒大地产集团营销管理办法》、《恒大地产集团工程建设管理制度》、《恒大物业集团管理办法》、《恒大地产集团开发报建管理办法》、《恒大地产集团合同管理制度》、《恒大地产集团设计管理制度》、《恒大地产集团设计成本质量管理制度》、《恒大地产集团工程预结算管理制度》、《恒大地产集团商业集团管理办法》、《恒大地产集团社区商业管 理办法》、《恒大地产集团招投标管理制度》、《恒大地产集团采购管理制度》、《恒大地产集团品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、《恒大物业集团交楼工作管理办法》。

③《恒大地产集团售后服务中心管理办法》、《售后服务中心客户接待礼仪标准》、《售后服务中心岗位职责》、《售后服务中心内部工作流程》、《售后服务中心组织架构》、《售后服务中心工作纪律》、《售后服务中心工作手册》。

④售后服务中心投诉典型案例、售后服务中心客户接待礼仪培训、投诉处理技巧、应急预案演练、团队意识训练、社交礼仪和相关法律法规。

第五条 培训时间

1、新员工培训：

①集团人力资源中心每2个月组织1次新员工入职培训，为期4天； ②片区负责人每月至少组织2次新员工岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。

2、片区负责人每月至少组织1次售后服务专员岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。

3、集团售后服务中心至少每2个月组织1次全体人员专业知识培训，每次培训时间不少于2个课时。第六条 培训纪律

1、所有须参加培训的人员原则上不得请假，确因工作原因不能参加的，须经片区负责人审批同意后，上报总经理。

2、所有参加培训的人员须着工装出席。

3、所有参加培训的人员须提前5分钟入场并签到，培训期间须将手机调至静音或关闭状态，期间不可接听电话或随意走动。

4、集团组织全体人员培训时，项目售后服务专员须以省级公司为单位集中在同一个会议室参加视频培训。

5、未遵守以上培训纪律的，集团售后服务中心将严肃查处并列入失职问责。第七条 培训形式

培训形式分为：现场授课、视频培训、交流讨论、现场演练实操、观摩学习。

第八条 培训计划制定与实施

1、集团售后服务中心须于每年12月底前根据集团要求制定售后服务中心下一培训计划，并监督实施。

2、片区负责人须根据集团售后服务中心培训计划制定片区月度培训计划并于每月25日前提交至综合事务组。

3、综合事务组每月26日汇总各片区月度培训计划并结合总部培训计划，报集团售后服务中心负责人审批后，于每月1日下发当月售后服务中心培训计划。

4、片区负责人每月5日前提交所管辖片区上月度培训记录及《月度培训实施一览表》至综合事务组。培训记录包括培训现场照片、培训签到表、培训会议纪要、月度培训总结等。（对未按计划实施的培训或新增的培训进行必要的说明。）

5、各片区须严格按照月度培训计划按时按量组织培训，因故无法开展的培训必须报集团售后服务中心负责人书面审批，但实施率不得低于90%。

6、综合事务组对片区月度培训计划的实施进行监督考核。每月对片区培训计划完成情况及员工个人培训完成情况进行抽查。

7、对于未按要求完成培训计划的，集团售后服务中心将严肃查处并列入失职问责。

第九条 培训效果评估与考核

1、培训结束后，由培训组织者对参训人员的培训效果进行评估与考核。同时参训人员须认真填写《培训反馈表》。

2、评估方式：EMS系统考试、现场检查、客户反馈。

3、对于评估结果不合格的，将给予失职问责处分。

4、对于评估结果连续三个月不合格的，将给予责任人经济处罚、降薪、劝退处分。相关表格： 《培训签到表》 《培训反馈表》 《培训计划表》 《月度培训计划表》 《月度培训实施一览表》

培训要求

1.1

培训周期：每月不少于2次、4课时

1.2

培训对象：项目售后服务中心全体人员 1.3

培训内容（包含但不限于以下内容）：

1.3.1 项目信息：项目概况、近期销售政策及活动 1.3.2客服百问：

①在销售期、交楼期、入住期中常见的客户投诉问题； ②工程术语：与工程相关的专业术语、材料保养保修要点； ③物业服务、开发办证等其他房地产知识。1.3.3公司制度

①《总部管理办法》、《地区公司管理办法》、《三线项目管理办法》； ②《销售管理办法》、《品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、维保修相关制度及与客户服务相关的制度； ③《售后服务管理办法》、售后服务系统操作细则、工作手册。1.3.4合同及相关法律法规：

①《商品房买卖合同及其补充协议》、《认购协议》、《车位管理合同》、《前期物业协议》、《委托管理协议》等； ②《合同法》、《消费者权益保护法》、《民事诉讼法》、《物权法》、《合同纠纷司法解释》、《商品房销售管理办法》、《物业管理法律法规》、《广告法》等。1.3.5售后服务案例分析和经验介绍

集团售后服务中心对投诉典型案例进行汇总、整理，并对全体员工进行培训、经验介绍。1.3.6其他岗位技能类

①沟通技巧、团队意识训练；服务礼仪、社交礼仪；

③销售心理学、成功心态培养； ④应急预案演练等。

1.4

培训讲师：集团统一安排培训讲师、各项目自行组织培训相结合。1.5

培训形式 1.5.1课堂教学 1.5.2现场演练 1.5.3沙龙分享 1.5.4分组讨论 1.5.5参观学习

培训的计划与实施

2.1

项目售后服务中心每月25日提交下个月培训计划至集团售后服务中心； 2.2

集团售后服务中心收集完毕后结合总部培训计划，报集团售后服务中心负责人审批后，于每月1日下发当月售后服务中心培训计划；

2.3

项目售后服务中心要严格按照月度培训计划按时按量组织培训，因故无法开展的培训必须报集团售后服务中心负责人书面审批，但实施率不得低于90%；

2.4

每月3日前，各单位向集团售后服务中心提交上月的培训总结，填写《月度培训实施一览表》。其中，需对计划未实施的培训或新增的培训进行必要的说明。

培训的考核

3.1

项目售后服务中心对培训的效果进行考评，考评的形式可选择以下方式的其中一种： 3.1.1培训课堂考核（纪律和态度）； 3.1.2书面出题考试；3拟写学习心得体会； 3.1.4 现场操作；

3.1.5日常工作应用。

3.2

集团将对各项目的培训实施情况和效果进行不定期的抽查和 评价，并进行必要的考核。集团考核的方式包括但不限于： 3.2.1 视频问答；

3.2.2 集团售后服务管理员赴地区公司检查考核； 3.2.3 电话抽查考核。

其他培训存档资料

4.1

每月培训计划、培训总结； 4.2

培训资料； 4.3

会议纪要； 4.4

培训照片； 4.5

培训签到表。

培训讲师管理 5.1

内部兼职讲师

5.1.1 内部兼职讲师在集团内部管理人员及优秀员工中通过竞聘、试讲、比赛等方式进行选聘，一旦聘用由集团内部发文兼任聘用。5.1.2 全体售后服务员工都应积极参加兼职讲师的竞聘和选拔工作。5.1.3 兼职讲师应积极配合集团培训计划承担相应的授课任务。5.1.4 集团定期对内部兼职讲师进行专业的培训师培训。

5.1.5 内部兼职讲师在同等条件下将优先获得晋级、加薪和外派培训的机会。5.1.6 集团将不定期对兼职讲师进行考核和评估，连续2次授课满意度分数在80分以下的讲师将被取消讲师资格。5.2

外聘讲师

5.2.1 集团根据自身培训力量和培训科目的需要，可外聘讲师进行员工培训活动，聘请前应呈报售后服务中心负责人审批。.2.2 集团负责联系、挑选和确定外聘讲师，外聘讲师对象一般为专家学者、政府官员等社会人士，外聘讲师基本条件为具有丰富知识面和较好的演讲口才。

5.2.3 外聘讲师的培训费用由集团负责计划，并按程序申请经费。

培训相关表格

6.1 《月度培训计划表》 6.2 《月度培训实施一览表》 6.3 《培训签到表》