营业厅建设要求

第一篇：营业厅建设要求

营业厅建设要求

设计要求

第一条 自有营业厅建设推行标准化设计，采用统一形象标识和统一装修装饰设计。

其中：营业厅VI识别系统部分遵照《中国联通VI手册-营业厅分册》和《转发总部<中国联通营业厅门楣及形象墙VI补充规范>的通知》执行。装饰装修部分参照《中国联通营业厅装饰装修建设规范手册》执行。第二条 营业厅内部空间设计需遵循以下原则：

(一)一致性原则。营业厅内部环境基调，首先服从于业务受理和客户服务两大主要功能。通过对局部单体元素的统一，使内部空间感受达到一致。

(二)可识别性原则。内部环境空间以明亮简洁的感受为主，主题墙面部分与总体空间形成鲜明的色彩对比，突出空间环境的主题性，强化企业品牌形象。

(三)体现企业特色原则。明确体现现代通信行业特征，包含公司自身企业形象的设计要素。营造公司企业文化理念的空间氛围。

功能分区

第三条 标准营业厅至少要设立以下功能区：

（一）业务受理区

（二）咨询区

（三）客户休息区

（四）终端销售、维修区

（五）宣传资料摆放区

（六）投诉接待区

（七）自助服务区(包括话费详单自助打印等)。第四条 设立在县级城市的标准营业厅除了以上7个基本功能区外，还必须至少有1个标准营业厅设臵业务展示及体验区，具备新业务展示及体验功能。第五条 示范营业厅和旗舰营业厅除具备标准营业厅的所有功能区外，还应至少增加以下功能区：

（一）业务展示及体验区

（二）多媒体查询区

（三）大客户接待室（VIP客户维护）

（四）便民服务区。

其中：便民服务区应配备准确的时钟、日历、针线包、老花镜、书写笔、便民服务伞、手机加油站、医药箱等便民设施。第六条 品牌体验店除具备标准营业厅的所有功能区外，还应至少增加:业务展示及体验区。第七条 标准营业厅要在投诉接待区或咨询区设立“通信理财专家座席”，旗舰营业厅、示范营业厅要在投诉接待区、咨询区或大客户接待室设立“通信理财专家座席”，主动帮助客户算话费、选套餐，提供通信服务咨询和一揽子解决方案。

第八条 各地可以根据经营或服务的要求创新服务，设立特色功能区。

新建营业厅配臵标准

第九条 新建营业厅按照营业厅类型、营业厅面积和功能区设臵标准确定人员配备。

第十条 业务受理台席的配臵标准：

1、旗舰营业厅业务受理台席8－12个；

2、示范营业厅业务受理台席4－6个；

3、标准营业厅业务受理台席2－4个

4、品牌体验店业务受理台席2－3个。在以上标准内可以设臵单独的缴费台席。

第二篇：营业厅现场执行要求

营业厅现场执行要求

1、录像要求每厅外部环境、门头铭牌，录像清晰，要求拍到营业员的着装及脸部及整个厅的硬件设施和环境。

2、自办厅每厅至少录像15分钟以上（他建厅至少8分钟以上），需要编辑。

3、提供每厅“总体印象”、“主要问题点”描述，文字不少于80字，见《现场执行要求――营业厅资料ppt》文件。

4、提供每厅“问题图片、优秀图片”，每厅图片4张以上，见《现场执行要求――营业厅资料ppt》文件。

5、每厅至少询问2个问题：咨询、投诉、办理业务等，见后营业厅暗访参考题。

6、考察要求第一次要新入网2个号（随机选2个自办主厅办理），跨区交费（每个区一个自办主厅），投诉业务（每个区至少一个自办主厅）。

营业厅暗访注意事项

1、摄像时应尽量多拍，不管是厅外、厅内、人员、环境、植物、设备等。

2、摄像时尽可能慢速移动。将要拍的对象弄到镜头里。出厅后及时检查。出现问题及时补救（重新进厅拍一次，但要掌握好时机，不要被发现）。

3、A4题，要求亲自操作或观察其他客户。

4、E1题，详细记录跨区缴费情景；

5、A2题，营业厅内无过期的宣传信息,如“移动通信专家”,“1860/1861”。某些厅墙上的资费标准，张贴营业员照片的墙报，等均有过期信息。为特别注意观察点。

营业厅暗访参考题

 投诉类：

----

 业务办理类：

--

跨区现金缴费、跨区补卡、跨区入网（主营业厅）； 新入网（可选）； 缴费、停机（必选）；

开通、取消、变更新业务（彩铃、飞信…）； „„

神州行（神州行轻松卡资费、神州行大众卡资费）； 动感地带资费； 全球通资费；

大灵通与轻松卡的区别； 彩信资费； 彩铃资费；

手机报如何开通、资费（主营业厅询问，并做详细记录）； 飞信如何开通、资费（主营业厅询问，并做详细记录）； 无线音乐俱乐部（主营业厅询问，并做详细记录）； „„

垃圾短信多，还乱扣钱； 没有发彩信怎么扣钱钱了； 离网销号；

打接电话时信号不好；

在网上下载一首铃声（2元/首），怎么多收钱了； „„

彩铃类：

1、请问在下载彩铃时，对同一首歌连续点击下载了两次，请问如何收费？

答：如果您已经成功下载过，则不能进行重复下载，系统会提示“下载不成功，此音乐已经存在。”，所以请您放心，不会多收费用。

2、请问我通过红外线的方式，将手机上的铃声传给朋友的手机上，收费吗？

答：使用红外线方式进行互传数据时，由于不占用移动公司的信道，因此是不收费的。

3、请问在下载彩铃时，对同一首歌连续点击下载了两次，请问如何收费？

答：答：如果您已经成功下载过，则不能进行重复下载，系统会提示“下载不成功，此音乐已经存在。”，所以请您放心，不会多收费用。

4、请问长沙市的全球通/神州行/动感地带用户，能否给我北京开通彩铃的朋友进行赠送彩铃？

答：不能。只能给湖南省内开通了彩铃业务的移动用户赠送，不能给省外用户赠送。

5、长沙彩铃用户最多可以设置多少彩铃群组？每组最多设置多少个号码？最多可以设置几首歌曲形成轮回播放？

答：目前最多可以设置5个群组，每组最多可以设置50个号码，最多可以设置10首歌曲轮回播放。(答案可咨询岳阳10086热线)

6、我开通彩铃业务后能否根据不同的来电号码设置不同的铃音？

答案：可以。您还可以把号码分组，然后为不同的分组设置不同的彩铃。彩信类：

7、为什么给朋友发彩信，他收不到？ 答：可能手机不支持；可能是没有开通彩信GPRS功能；可能是彩信容量过大，（一般是50k，但有些手机只能收30K，有些超过50K）；原因有很多种，可让收不到彩信的用户拨打当地的10086咨询。（详细记录答案，并拨打10086热线咨询，对比答案。）

8、对方不是彩信手机还能接收到用户发送的彩信吗？ 答：不可以在手机上直接接收彩信。但系统会自动把此条彩信转发至接收方用户的彩信相册中，接收方用户仍然可以通过登录彩信相册来收取此条彩信。

9、请问64K的SIM卡可以存储多少条彩信？

答：彩信是存储在手机上的，因此手机能存储多少条彩信和SIM卡容量无关。

10、手机转发彩信时为什么有时会出现不允许转发的提示呢？ 答：手机不允许转发可能有几个原因：

1、可能是手机不支持。如诺基亚的部分手机不支持带音乐的彩信转发；松下的部分手机不支持超过30K 的彩信转发。

2、可能是手机设置有问题，需要把手机允许发送彩信的大小设置为至少是50K。

3、具有版权限制的铃声等信息限制转发。

11、如果把手机的短信功能关闭后，是否还能接收到彩信信息?

答：短信和彩信的发送／接收方式不同，因此关闭短信功能后不会影响彩信接收。其他：

12、我的手机停机了，是否还可以接收短信？

答：不能，但如果您是全球通用户并申请了单项停机，在一定时限内还可以接收短信。（会员客户在72小时内能够接收短信，普通客户在24小时内能够接收短信）

13、SIM卡被锁死，在进行补卡手续时，还能不能拷贝SIM卡里面的数据？ 答：SIM卡被锁死后，数据就被损坏，因此是不能做SIM卡拷贝的。

14、手机停机再开机，呼叫转移还用再次设置吗？ 答：必需重新设置 短信群发功能：

15、我要发送很多短信，一条一条的发太浪费时间，有没有其它的好的办法？ 答：（1）手机自带群发短信功能。（2）64K卡有群发功能。（3）移动小秘书；（4）移动办公助理；（5）手机邮箱。

第三篇：信用社(银行)营业厅环境卫生要求

信用社（银行）营业厅环境卫生要求

▲营业厅：适应季节要求挂好营业时间牌，做到《结算纪律三公开一监督》、、《存、贷利率牌》、《收费凭证、结算手续价目表》、《营业人员出向牌》、《贷款公示栏》五上墙；做到亮证经营，挂《经营业务许可证》、《工商营业执照》、《税务登记证》；营业柜台须放置墨水、钢笔、印泥、老花镜、假币鉴别仪、张贴凭条填写样张等以方便客户使用；专设桌椅、茶水等；设置客户意见箱。

▲办公室：桌、椅、文件柜、电脑等摆放整齐，在视线可及的范围内禁止摆放与办公无关的私人用品和杂物；经常使用的办公用品或经常翻阅的文件资料，可以整齐的摆放在易取的地方，不常用的物品和文件，应存放在柜子和抽屉里；茶具应清洁无污渍，室内应经常通风以保持空气清新。

▲餐厅：应保持地面整洁，无污水，不得有饭菜等弃物；桌面干净整洁；餐具每天要消毒；水槽无残渣、不堵塞。

▲卫生间：镜面保持干净，无碎裂、脱水现象，座厕盖板、内壁保持清洁，外壁无污渍，去水系统正常；洗手盆内无积发，肥皂等摆放有序，地面平坦无缺，干净清爽。

第四篇：营业厅管理工作职责要求

营业厅管理层工作职责要求

一：个人素质。

1、仪表规范，形态端庄，在团队中能起到楷模作用？

2、善于沟通，应变能力强，具有一定的独立操作能力；

3、责任心强，任劳任怨，对工作尽心尽责；

4、人际关系好，富有亲和力，在团队中具有一定的影响力；

5、团队合作意识强，能以公司整体利益为重。

二：人员的仪容仪表、卫生、出勤的检查与监督。

1、员工的仪容仪表是否符合公司的要求，精神状态是否良好？

2、员工是否正常出勤？（不迟到、不签卡）

3、人员布岗是否合理？

4、店面各区域的卫生是否有专人负责？

5、店面的总体卫生是否达到了公司的要求？

三：人员服务水平的考核。

1、每天是否安排人员迎宾？

2、接待顾客是否使用标准服务用语？（所带团队）

3、服务顾客是否面带微笑、耐心细致、敏捷快速？（所带团队）

四：员工每日考核

1、对员工是否有考核，考核的结果是否及时在例会上公布？

2、考核是否有效果？

3、对考核较差的员工是否进行了有效沟通？

五：店面时段销售分析及问题点的跟进

1、目标销量是否合理量化到每个人员？（如目标量的分配是否科学合理）

2、是否了解每个时段的销售情况及员工完成目标销量情况？（如与过去的同期进行对比）

3、是否在每个时段对销量、品牌结构、机型结构、单机毛利、配件的合理库存等数据进行

分析？

4、是否对主推机型进行销售分析，有效地引导员工去销售公司的主推机型？

5、是否找出顾客流失的原因并有效控制？（如员工业务知识不熟练、销售技巧不好，员工

服务态不好，商品定价不合理等）

6、平时是否参与到具体的销售工作中去并有效激励？

7、是否将销售中发现的问题及时在例会上向员工做出分析总结？

六：店面形象的维护及店面促销

1、日常店面形象是否按公司联检的要求做？

2、海报、水牌、挂旗、横幅、礼品堆头、台卡、柜台陈列，灯箱广告、宣传单页等是否按

规定摆放并及时更新内容?

3、是否有效策划节假日的促销方案？

4、促销氛围营造是否有显著效果?布场工作是否突出？

5、店外是否有吸引顾客的促销方法？

6、音乐播放是否控制适当?

七：市场信息的收集、整理。

1、是否了解竞争对手的商品标价、促销情况？

2、是否及时整理市场调查表并上报上级主管部门？

3、是否对市场信息进行分析并采取有效的措施？（如根据市场情况，适当调整商品标价或

制定相应的促销活动）

4、是否及时将市场调查表粘贴在相应柜台下方的醒目位置？

5、员工是否知悉市场信息？（如让员工知道最新的市场信息，以便员工第一时间对销售做

出合理的判断）

八：店面自检、与检察工作组的配合1、每天是否组织人员对门店进行自检？

2、每天对自检结果是否及时公布并整改？

3、员工对公司组织的店面监察考评工作是否重视？

4、是否有效配合检察工作组的工作？

5、是否针对每次的检察结果做出相应的总结与整改？

九：奖励政策的建立与完善

1、是否根据实际的市场情况来制定合理的奖励政策？（及时对奖励政策做出相应的添加、删减及修改或向上级提出此类提议）

2、是否将新制定的奖励政策向员工做好分解？

3、员工对新制定的奖励政策是否理解透彻并认真执行？

4、新修改的奖励政策是否能有效地促进销售？

5、奖励现金是否及时有效地派发到员工手中？

6、日常的奖罚结果是否及时公布、执行？

7、对业绩差的员工是否进行有效沟通？

十：商品库存的管理及补充

1、是否及时更新商品库存报表？

2、是否了解系统商品库存结构？（如知道哪些是新上市主推机型，哪些是即将退市的待处

理机型）

3、是否及时、合理地补充商品库存？

4、是否有效跟踪所下的订货单？

5、是否及时发送、接收并审核调拨单，真正做到实际与电脑同步？

6、员工是否知道商品库存情况？

7、是否有效引导员工多推销库存充足或利润较高的商品？

十一：培训制度的执行

1、培训是否有计划？

2、培训是否有考核？

3、培训是否有记录？

4、培训内容是否满足员工的需求？

5、培训的方式、次数是否合理？

6、培训效果是否显著？

十二：公司制度、文件、销售政策的执行

1、是否有效传达公司的会议精神？

2、对公司的日常文件是否有公布及传达？

3、员工对公司下达的文件是否知悉？

4、员工对公司文件是否理解并执行？

5、对公司文件是否及时整理、归类到企业文化栏？

十三：售后服务的跟踪与处理

1、是否以规范的服务标准去接待每一位售后顾客？

2、顾客对售后问题的处理结果是否满意？

3、是否多次出现顾客的有理投诉？

4、售后问题是否有效跟踪或回访？

5、是否具有较好的应变能力？

6、是否能快捷有效地处理好售后问题？

7、需要特殊处理的售后问题是否能采取特殊有效的方式解决？

十四：例会要求

1、是否每天组织早晚例会？

2、是否对早晚例会进行记录及整理？

3、早晚例会的内容是否真正总结了门店的实际问题？（例会内容是否对实际工作起到促进

作用）

4、对例会上员工的提议是否有效地跟踪处理？

十五：商品管理及财务报表的规范操作

1、是否各柜台区域都有专人负责管理？

2、是否各商品管理责任人都认真准确地做好每日的商品进销存登记？（如库存交接的记录

是否工整、清晰、准确）

3、实际库存商品数据与系统报表是否做到帐实相符？

4、是否做到库存手机包装净洁无破损、配置齐全、手机无残存资料？

5、员工售机过程是否按公司要求的安全规定操作？

6、收银台的金额与票据是否相符？

7、是否按时制定、上交公司要求的各类报表及文件？

十六：新业务的学习能力

1、新品上市的培训、陈列、主推政策等及时有效

2、各大运营商业务知识学习能力强，相关政策执行效果是否到位？

第五篇：营业厅班组建设总结

按照市公司要求，营业厅的班组正式成立了。我们本着和谐、创新、学习、安全、高效的理念，将班组建设搞得有声有色，同时在建设的过程也发现了一些问题。具体情况如下：

一、班组小家庭

5月底，我们班组在博客上为自已构建了一个快乐的小家园，里面记录了所有的成员基本信息、班组口号、班组之歌、成长日记、心情随笔、经验交流等。整个内容由邹杨主编，易梦负责版块设计，与其她12名成员共同成长。

建设初期，一度出现了冷场的局面，在小家园里只有两三名成员在交流。多数成员认为这是负担，抱着和自己的本职工作无关的态度，没有加入。而且上传的很多内容只是通过转载来完成，没有说出自己的心声，班组献计建言也是没有一条，完成没能将这个平台发挥出它应有的作用。

小家庭的不和谐，做为一家之主的我责无旁贷。我已在7月初进行了一系统的整改。在近期内会出现明显的变化，尽请大家共同关注我们的成长。

二、QC小组

营业厅班组QC活动课题为：投诉量控制。

在客服中心主任吴秋桃的领导下，今年上半的投诉量得到了有效的控制，且营业厅的服务质量得到了很大的提升。每月的投诉量都在挑战值以下。

WW认为，投诉量的控制与员工的工作态度、业务水平和个人情绪息息相关。在每周一通过轻松的环境培训业务知识，同时进行一对一的交流，正确引导一线员工思想。在个人情绪方面需要关心员工身上发生的每一件小事。像每位成员过生日时不光能够收到领导的物资奖励还有姐妹间的祝福，同时动态排班，安排生日当天荣休一天；对身怀有孕的成员更是多多关照；对工作中情绪失控的员工，安排至更衣室休息等。

三、学习型班组

为了提高成员的学习工作能力和员工素养，公司组织开展了“读一本好书、写一篇读书心得、举办一次演讲比赛”的活动。营业厅班组成员14人全部参加，其中2人获得二等奖，其她成员成绩全部靠前。

公司还组织共看一部电影的活动，班组成员全部参加。通过播放的电影，让我们近距离的知道了毒品的危害，同时舒缓了工作中的压力。大家聚在一起边吃边聊边看，气氛很是轻松融洽。

我们班组在学习时或晨会中，也会对工作中的一些突发事件进行讨论和现场演练。具体包括事情的起因、经过、客户的期望值、最后的处理结果等一一进行分析。分析如何避免客户投诉，如何处理降低投诉，通过演练让每个人学会换位思考，对工作的成效起到很大的帮助。

四、安全文明生产

营业厅班组一直以来按照5S的管理操作，具体内容包括清理、整理、清洁、维持和素养。值班经理每日的巡检就将此项内容包括其中，不光厅内整洁，还有更衣室和台席内都整理有紊。

营业厅的资金安全。每日由值班经理不定期对前台员工进行检查。百元面值的钱币必须即时投入保险柜当中，抽屉内不能存放过多的零钱，保险柜钥匙进行集中统一管理，收入进帐时必须由经警在一旁站岗守护。每日下班后，由经警对营业厅内的各种设备检查并关闭，特别是在春夏季雷雨较多的季节。以上内容保障了营业厅上半年没有发生一起安全生产事故。

在小家园中也穿插了安全生产的内容，包括如何识别钱币的真假、如何使用消防设备等内容。

同时，我在营业厅巡检时也曾发现过一个小的细节存在很大的安全隐患。前台员工无零钱需要到自助缴费机中换取，由导办直接取出，此过程无经警陪同。因自助缴费机处于厅内门口位置，很容易让坏人有机可乘。现已对此过程过行了全面的整改。

五、其他活动

1．聚会。6月份，营业厅自行组织了一次聚餐，之后进行了一个小型的卡拉OK比赛。每位成员都参与了进来，吃得愉快，玩得也疯。有效的缓解了工作的压力。

2．节约一点一滴。从5月份起，从综合部领取的每一件办公用品按照实名登记发放，比如：计算器、笔、修改液等。有效的节约了公司的费用。

7月份班组活动计划正在筹备当中。今后会根据营业厅的业务理情况，不定期的组织班组户外活动。

班组建设在下半年里将会迎来新的压力和挑战，我一定要努力打开一个工作新局面，继续做好以和谐、创新、学习、安全、高效为理念的班组，为营业厅班组的明天作出应有的贡献,让我们快乐向前冲，冲冲冲！