FMEA实战王牌训练营

第一篇：FMEA实战王牌训练营

思慧德国际管理咨询（深圳）有限公司

思慧德国际FMEA实战王牌训练营

【举办机构】

思慧德国际管理咨询有限公司 思慧德咨询网 http://www.xiexiebang.com/

【课程对象】

从事产品研发、工程技术、质量管理和生产管理相关人员

【课程背景】

FMEA最初于用于美国阿波罗登月计划中，用于识别、分析和对策可能的风险。80年代被美国军方确认为军方规范(MIL-STD-1629A)，是一种系统化之工程设计辅助工具。FMEA就是一种重要的、事先预防性的方法之一。后来又被汽车行业指定用于产品设计和过程工程中。其目的在于改善产品和制造的可靠性，指出在设计阶段就可提升设计的可靠性，从而提升产品质量，降低成本损失。

缺陷逃逸原理表明：无论你的检验和测试多么认真，只要你创造了缺陷，就一定会流到顾客手中。因此，靠人工检测和控制缺陷是不可能实现的。但是，防错法可帮助人们从产品设计和工艺设计上作到“零缺点”,且不依靠人的技术、经验和失误。

本课程将通过案例分析和实际练习方式让学员真正掌握FMEA的精髓，协助企业确定对客户最具影响力的业务过程，确定业务过程最可能的失效方式，找出过程失效中最难察觉的因素,同时与防错应用结合起来.本课程由长期在世界500强从事质量和技术管理的专家何小勇博士讲授。

【授课方式】

互动式讲授、模板练习、案例分析、角色体验、小组研讨，实际问题讨论。建议顾客派三个参加，以便课堂上针对自身问题讨论。

【课程大纲】

第一部份：质量是设计出来的，预防出来的

1、日本丰田汽车召回的启示

2、质量的三元定义---顾客满意、低成本和快速响应

3、质量来源于设计

4、设计来源于预防

5、失效模式影响分析(FMEA)是最好的预防工具

第二部份：失效模式影响分析(FMEA)概述

1、FMEA的定义、起源、分类和时机 1.1 不怕一万，只万一

1.2 FMEA起源于人类航天梦想

1.3 四大FMAE—系统FMEA、设计FMEA、过程FMEA和服务FMEA 1.4 何时需要FMEA

地址 ：深圳市南山区南山大道天源大厦A座10楼

电话：0755-26999489 网址：http://www.xiexiebang.com 咨询QQ：461815743 1136999057 1409193499 值班手机：*** *** 思慧德国际管理咨询（深圳）有限公司

2.0 失效模式影响分析(FMEA)策划 2.1 高层管理支持 2.2 作好培训 2.3 选好项目 2.4 组建好团队 2.5 项目管理

2.6 同其它工具一起应用 2.7 准备好相关资源

3.0 FMEA团队工作 3.1 谁应该加进团队 3.2 团队形成过程 3.3 团队工作方法

讨论：你的项目团队准备好吗？

4、确定项目范围 4.1 高级流程图SIPOC 4.2 功能模式方块图 4.3 系统方块图 4.4 关系矩阵图 4.5 示意图 4.6 材料清单

讨论：在哪里研究你的项目？

5、顾客的定义和要求 5.1 谁是你的顾客

5.2 全面识别顾客的要求 1）QFD正面识别顾客要求 2）FMEA反面识别顾客要求 5.3 顾客要求重要性分类

1）评价产品竞争性，寻找卖点 2）平衡客户需求层次分析--卡诺模型

--VA/VE（价值分析与价值工程）5.4客户需求的转换

1）关键顾客需求→产品特性 2）关键产品特性→部件特性 3）关键部件特性→过程特性 4）过程特性→生产特性 5.5 你的顾客满意吗？

现场讨论：1）顾客是谁？ 2）顾客要求是什么？ 3）顾客重点要求？ 4）顾客需求转换

6、FMEA实施步骤 6.1 FMEA准备

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6.2 填写FMEA分析表

6.3 计算风险优先数量（RPN）6.4 采取行动 6.5 重新评估RPN

第三部份：设计失效模式和后果分析DFMEA

1、DFMEA前期工作 1.1 重新审核项目范围 1.2 重新审核团队构成 1.3 资料收集 1.4 DFMEA计划

讨论：你的FMEA准备好了吗？

2、系统图和功能方框图 2.1 系统方框图 2.2 功能方框图 2.3 可靠性方框图

课上练习：画出你的产品上述三个方框图

3.0 常见潜在故障模式分析 3.1 机械类潜在故障模式 3.2 电子类潜在故障模式 3.3 软件类潜在故障模式

3.4 顾客可能误用和滥用潜在故障模式 3.5 以住的顾客投诉记录故障模式 3.6 以往生产和检验记录故障模式 3.7 可靠性结果

课上练习：识别出你的产品常见的潜在故障模式

4.0 潜在故障模式后果及严重性分析 4.1 可能遭受法律的指控和起诉 4.2 对最终用户的影响 4.3 对相关方的影响

4.4 对后一工序的影响和内部顾客影响 4.5 严重性等级

1）参考的DFMEA严重度评分等级 2）评分注意事项 4.6 故障模式分类

课上练习：你的项目严重度评分标准

5.0 潜在的故障原因分析和发生概率 5.1 指定的故障所有可能的原因 5.2 同可靠性有关的故障潜在原因 1）产品使用早期故障的潜在原因

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2）正常使用偶发故障的潜在原因 3）磨损期故障的潜在原因 5.3 潜在的故障的机理分析 5.4 潜在原因发生度

1）参考的DFMEA发生度评分等级 2）评分注意事项

课上练习：你的项目发生度评分标准

6.0 现行预防和控制 6.1 预防性措施 1）基准研究 2）自动化 3）内外标准 4）防错法 6.2 检测性手段 1）设计评审 2）设计验证 3）设计试验 4）可靠性研究 6.3 探测度和评分标准

1）参考的DFMEA探测度评分标准 2）评分注意事项

课上练习：你的项目探测度评分标准

7.0 风险系数和措施

7.1 风险应对的优先次序

1）严重度—发生度—探测度 2）紧盯最高级别的严重度 7.2 降低严重度的措施 7.3 降低发生度的措施 7.4 降低探测度的措施

7.5 DFMEA措施的实施和结果评估

8.0 DFMEA文件的更新和完善

8.1 设计验证计划和报告（DVP&R）

第四部份：过程失效模式和后果分析PFMEA

1、PFMEA前期输入工作 1.1 设计失效模式分析DFMEA 1.2 图纸和设计记录 1.3 过程清单 1.4 C-E矩阵图 1.5 内外顾客投诉

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1.6 质量和可靠性历史

讨论：你的PFMEA准备好了吗？

2、过程流程图和过程能力分析 2.1 生产流程图展开 2.2 流程IPO图分析

2.3 流程人、机、料、法、环和测量分析

2.4 过程的短期能力指数CPK和长期能力指数PPK 课上练习：画出你的产品制造过程图

3.0 制造过程常见潜在故障模式分析 3.1 操作者常见的潜在故障模式 3.2 设备常见的潜在故障模式 3.3 测试常见的潜在故障模式 3.4 工作方法常见的潜在故障模式 3.5 物料常见的潜在故障模式 3.6 以往生产和检验记录故障模式 3.7 可靠性结果

课上练习：识别出你的产品生产过程常见的潜在故障模式

4.0 潜在故障模式后果及严重性分析 4.1 对最终用户的影响 4.2 对操作者的影响 4.3 对设备的影响

4.4 对后一工序的影响和内部顾客影响 4.5 严重性等级

1）参考的PFMEA严重度评分等级 2）评分注意事项 4.6 故障模式分类

课上练习：你的项目严重度评分标准

5.0 PFMEA潜在的故障原因分析和发生概率 5.1 指定的故障所有可能的原因 5.2 准确描述故障潜在的原因 5.3 潜在原因发生度

1）参考的PFMEA发生度评价准则 2）评分注意事项

课上练习：你的项目PFMEA发生度评分标准

6.0 现行预防和控制 6.1 预防性措施 1）消除故障原因 2）消除故障模式 3）降低发生概率

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6.2 检测性手段

1）设计评审、验证和试验 2）自动检测 3）防错法 4）目视管理

6.3 探测度和评分标准

1）参考的PFMEA探测度评分标准 2）评分注意事项

课上练习：你的项目PFMEA探测度评分标准

7.0 风险系数和措施

7.1 风险应对的优先次序

1）严重度—发生度—探测度 2）紧盯最高级别的严重度 7.2 降低严重度的措施 7.3 降低发生度的措施 7.4 降低探测度的措施

7.5 PFMEA措施的实施和结果评估 8.0 PFMEA文件的更新和完善

第五部份：设备FMEA实施和应用 5.0 设备FMEA应用特点 5.1 设备结构和功能方框图 5.2 设备FMEA实施过程 5.3 案例讨论和分享

第六部份：FMEA在服务行业中的实施和应用 6.0 服务行业应用特点

6.1 服务行业FMEA实施过程 6.2 服务行业FMEA团队 6.3 案例讨论和分享

第七部份：FMEA在六西格玛项目中的实施和应用 6.0 FMEA在定义阶段的应用 6.1 FMEA在分析阶段的应用 6.2 FMEA在改进阶段的应用 6.3 FMEA在控制阶段的应用 6.4 FMEA和健壮设计 6.4 总结和互动交流

【专家介绍】 何小勇

精益六西格玛黑带大师 质量管理专家 项目管理硕士 管理学博士

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北大经济管理学院 北大纵横商学院 四川大学EDP 清华大学总裁研修班 全国高科工委等单位特聘实战派教授 北大生产力研究中心高级研究员

思慧德国际管理咨询公司高级精益六西格玛咨询师

何博士一方面长期从品质、工程和生产管理一线练就一身功夫，另一方面又对精益生产和六西格玛进行系统地研究。能同时为企业提供精益生产、六西格玛、精益六西格玛、六西格玛设计培训和咨询解决方案。有世界500强企业10年品质和工程中高管理副总职位管理经验、5年研发和生产高层管理经验，3年公司全面管理经验。最近十年潜心研究精益六西格玛在国内企业应用。培训和咨询中国科学院生物物理研究所、中国科学院微子研究所、中国物理研究院、上海通用电气、小松中国公司、中国南车集团、中兴通信、三洋光电、飞利浦、海尔集团、四川航天集团、武汉中烟集团、香港信利半导体集团、中国建材集团、招商银行、三一重工、航天科技集团、深圳移动、台达电子、河北电力总公司等数百家企业。辅导精益六西格玛项目超过1000多个，培训黑带1000多名，绿带2000人。辅导的项目为企业创造经济收益超过20亿元人民币。

何教练历经精益六西格玛管理导入、六西格玛黑带、六西格玛绿带、精益生产、现场管理、试验设计（DOE）、价值工程、创造性解决问题方法（TRIZ）、全面设备管理（TPM）、防错法、工业工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、质量功能展开（QFD)、统计过程控制（SPC）、全面质量管理（TQM）、质量成本、TS16949、MINITATB应用等等专场培训超过数百场次，学员数万人。培训和咨询过的部分企业名单（排名不分先后）： 中国科学院生物物理研究所 中国科学院微电子研究所 中国航天科技集团 中石化 中国建材集团 通用上海电气公司 海尔集团 三星电子 美的集团

东芝家用电器制造(深圳)有限公司 台达电子

深圳天马微电子有限公司公司 中兴通讯 上海宝钢集团

埃赫曼合金材料（天津）有限公司

中国物理研究院 香港信利半导体集团 中国南车集团 中石油 中海油 菲利浦深圳公司 海信集团 德赛集团 东芝压缩机

康佳通信科技有限公司 富士康集团 步步高东莞电子 四川航天科技集团 太原钢铁集团 深圳礼兴塑胶有限公司

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广东金升阳科技有限公司 中国煤机集团 小松山推 中联重工

锦州汉拿电机有限公司 河北电力集团 贵州中烟集团 湖南中烟集团 首都空港管理有限公司 中国建材集团平安保险 成都印钞有限公司 广东生益科技股份有限公司 中海油 东莞信浓马达 东莞移动

深圳路畅科技有限公司 翼东水泥 三洋光电惠州公司 艾默生深圳有限公司 美芝空压机

广州优尼冲压有限公司 招商银行 台湾光宝集团 联想集团

沃茨水暖器材有限公司 北京四方科技

贝迪印刷（深圳）有限公司 阿诺德磁材（深圳）有限公司 APPLE中国公司 沧州化工 广西移动 中国南车集团

航嘉电源集团

奔泰机电（青岛）有限公司 三一重工 一汽无锡柴油机厂 珠海粤裕丰钢铁有限公司 武汉中烟集团 四川中烟集团 光大银行 日本富士通 中国南车集团

东莞晶苑毛织制衣有限公司 成都航天医院 TOTO(东陶)

不凡帝范梅勒糖果（中国）有限公司 中山康健医疗用品有限公司 广州番禺美特包装有限公司 珠海晨新科技有限公司 鲁西化工

SANYO电机有限公司 东芝磁存储有限公司 航天科技集团

亚忆电子（深圳）有限公司 东莞桥头技研新阳有限公司 692厂 株洲新材

深圳新飞通光电子有限公司 美国开利中国公司 航天宾馆 中建国际贸易 航天医院

航盛电子（深圳）有限公司 广东移动

长沙航空技术学院培训中心

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小松（中国）公司 中国建材进出口贸易总公司 美国芙婴乐公司 深圳昂纳科技集团 TTM集团美维电子

贝格涂料（广州）有限公司 德图仪表（深圳）有限公司 步步高电子

美芝空压机佛山有限公司 广州五羊本田摩托„„

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第二篇：销售实战训练营学习心得（范文）

“销售实战特训营”学习心得

根据学校安排，我于2014年11月28日积极参加了由韩七星老师主讲的以“销售实战特训营”为题的主题报告。这次的报告学习的主要内容是销售流程及细节阐述，韩老师从销售理论和销售实战演练两个方面详细，下面我就详细的阐述一下学习感受。

一、明确了销售误区与销售理念

在之前的销售工作中，可能自己也知道一些在销售中应该注意的一些误区，但是可能都比较模糊，通过韩老师的演讲我清楚了作为销售人员，首先应该摆正自己的姿态、清楚自己扮演的角色。作为销售人员我们不应该去做一个产品的卖家，而应该去做这种产品或这个行业的专家；我们不应该尝试去说服一个客户，而应该当客户的向导，引导客户主动做出选择；我们不能在销售中把卖的成份强调的太多，让客户觉得我就是在卖我的产品，而应该从客户角度出发，去帮助客户买他想买的产品，而我这里恰好有这样的产品。这让我重新并深刻认识了“销售之前把销售目的模糊化，把销售需求清晰化”的道理，我们咨询师在以后的咨询过程中更要注重建立信任环节。

二、沟通中语言表情动作的使用

销售人员在见到客户时，只有通过有效的沟通才有可能成交。在韩老师的演讲中，通过理论加实践，实战后现场点评再实战再点评，生动形象的讲述了语言表情动作在交流中的作用。说话要抑扬顿挫，高低起伏，有重点的强调，在必要的时候再加进去肢体动作，比如一个递笔的细节，介绍产品特征时的强调等等。通过有效的沟通来赢得对方的信任、获得对方有效信息、进而影响对方的消费行为。

三、影响了工作生活态度

在韩老师课程的最后给我们上了深刻的一课，他说：“你的不满意就是你的满意。”说到了机会每一个人的痛处。我们可能会抱怨自己这不如意那不好，但是在行动中的又有多少呢？其实就是痛苦不够大，目标不够坚定，这是人的惰性使然。但是要改变现状，我们必须克服自己的惰性，时刻提醒自己该做什么。

其实通过这次培训对我还是触动挺大的，要行动起来！感谢学校及领导给我这次学习的机会。

第三篇：金牌店长实战训练营

金牌店长实战训练营

“说错话 做错事”的后果

要么苍白无力，敷衍顾客；要么得罪顾客，赶顾客走；要么压力太大，制造障碍；要么消极败退，甘拜下风

第一部分店长必须具备的三个观念

1.正确认识终端、明确自我定位

完整原始性的经营自然性的导购

导购员、店长、店面经营与管理

既是威胁，又是机会

职业化的店长

是终端的灵魂人物

是经销商的经理人

2.店长必须具备的两个心态

用“老板心态”承担起你的责任

“打工心态”害死人，“老板心态”成就梦想

敢于承担责任，不要争辩

用“弱势心态”平和自己

为什么你的抱怨总是那么多？

为什么你总是那么急躁？

3.带领团队一起快速成长

案例思考：“高一年级的感觉！”

掌握学习的有效途径

店长自我快速成长的三个层面

做了没有、总结了没有、传授了没有

打造学习型团队

店长就是店面的首席培训师

建立学习制度，营造学习气氛

第二部分高盈利店面管理与实务

把握高盈利店面四大可变空间

讨论：

店面要素中有哪些是不可改变的？又有哪些是可以改变的？

店长的工作就是抓住可以改变的空间，并在不变中求变化

高盈利店面四大可变空间

1、产品的两个层面，导购眼中的产品，销售策略的产品

2、店面形象力，看上去值才是真的值，留住顾客更关键

3、导购员是关键，人与人的战争，壮丁就是成本

4、关键顾客管理，意向型顾客管理，已购买顾客管理

进店数影响因素诊断：

1、店面位置、装修风格与档次、店面气氛；

2、店内动态感；

3、橱窗及眼球性产品；

4、海报及信息发布；

5、销售力产品；

6、导购员拉力；

7、留店率影响因素诊断；

8、店面体验感；

9、人气缺失；

10、被动式介绍；

11、逼迫式介绍；

12、没有抓住顾客的需求

13、顾客没有找到适合的产品；

14、没有引导体验

六个沟通技巧

1、情感贿赂，让顾客喜欢听你说话；

2、把话说圆了，让顾客愿意听你说话；

3、撬开顾客的嘴巴，你才真的有机会；

4、把握顾客特征，进入顾客频道；

5、帮助顾客构图，让顾客说服他自己；

6、利用人性弱点，增强你的影响力；

导购五步动作分解

动作一：正确待机，赢在起点；动作二：接近引导，需求定向；

动作三：产品介绍，刺激欲望；动作四：化解异议，建立信任；

动作五：缔结成交，签单送客；

动作一：

店里没人的时候该做什么？

1、无聊的两种后果

如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店

2、让你的店面“动”起来

相互演练、回访顾客、整理整顿

你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！

正确迎宾：说对话、做对事

说错话：

是看/买地板的吗？请问您想看什么地板？需要我帮助吗？要不要我帮您介绍一下？

做错事：尾追型、逼迫型

动作二：

1、有效把握接近时机

新顾客8种接待时机分析与把握：用手触摸商品看标签；一直注视同一商品或同类商品；扬

起脸来想什么；看完商品看导购；走着走着停下脚步；一进门就东张西望；和导购目光相碰；

想进又不想进；浏览速度很快，无明显目标物；适合切入顾客的肢体语言；从旁接近，不要

从背后；眼神和微笑不要消失；健步走，充满自信；与顾客的距离1.5米左右。

2、六种开场的交互使用

常见错误开场：

“先生，这款是###，您感觉怎么样？”“先生，请问您要什么价位的？”“先生，这几款打8.8折！”“先生，需不需要我帮您介绍一下？”“先生，您家房子是哪里的？什么时候装啊？”“先生，您要质量好一些的，还是要一般的”

六种开场技巧交互使用

1）赞美开场：不露声色；2）新产品开场：说对话；

3）热销开场：兴奋的语言；4）促销开场：演员一样的兴奋语言；

5）利益诱惑询问开场：卖点问句法；6）最大卖点介绍开场：卖点陈述法

3、探寻需求，找准方向

为什么顾客转了一圈就走掉了？

原因：开场之后的两种误区

介绍顾客需要的，不是我们认为顾客需要的，更不是我们认为好卖的；

向医生学习，通过多问让顾客倍感尊重；

将主动权掌握在自己手上；

积极有效的提问技巧；

4、有效引导，成功定向

“这边有几款您要不要看一下？”“那边还有两款您可以看看！”“这边的几款也不错，您现自己看看吧！”“这几款应该适合您的！”

说对话，做对事：

专业+自信+引导

附：常见问题应对及话术

问题一：“我先看看”“我随便看看”

问题二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走

问题三：“你们的牌子是新出来的吗，我怎么没有听说过”

问题四：顾客看了一圈说“没有看中的，你们的产品没特色”

符合购买心理逻辑的产品介绍

讨论：针对一款产品的介绍

错误：“这款是。。产品，它采用的是。。工艺，它的卖点是。。”

正确产品介绍顺序：

混淆：产品介绍VS工艺卖点介绍

少说产品，多说好处

顾客关心的到底是什么？

不要把自己的专业强加给顾客

太多的“名词”让顾客不敢相信

太多的信息让我们“太累了”

它对您的好处是„„.语句 语句分析 案例

它对您的好处是„„.顾客对自己的利益最敏感,每个人当听到关于自身利益的事情时，都会增加注意力;导购人员最好使用肯定的话语，避免“应该”、“或许”、“可能”等模糊的词语;同时要不时的说出“它的好处是„.”、”它将给您带来3个方面的好处„.”等等 RR面对您最大的好处是:不必过分担心生活物品对地板的冲撞带来的使用问题,因为经过RR面工艺处理的地板漆面的伸缩弹性是一般漆面的2.5倍,从而避免因冲创引起的漆面断裂等问题的发生„„.当您使用它的时候„„ 这句话具有催眠的暗示效果；对顾客进行潜意识的灌输他已经购买该产品时的样子从而激发购买欲望 当您使用它的,它带给您的风格感受将会从您的日常工作环境中脱离出来,会使您的身心完全放松,从而享受”家”的舒适感„..这是一款非常好（适合您）的地板„„ 这句话充分表现了导购人员对产品的热爱和信心，以影响顾客购买信心 这款产品特别适合您,尤其是面纹和花色的风格,既有性格又有品位„„.“把话说圆了”实战分享

“听说这种瓷砖很容易坏掉的？”

“你们的促销品有没有质量问题啊？”

“你们的产品做工好粗糙啊！”

“你们和XY品牌比到底哪家好啊？”

成交时机

犹豫不决时，提出价格问题，看了其它去产品又回来看这款产品，老是拿这款产品对比装修，整体风格，反复提出同一个问题，问同伴怎么样，语音语调和肢体语言的变化。确认成交法

机会把握：

1、顾客犹豫不定的时候，导购员在默认顾客购买的基础上，询

问顾客的选择，如果顾客选择了其中一项，就可以视为购买，然后立即引导签单

2、确认信息促成签单：避免错误引导

3、“这两款您更倾向于哪一款？”

4、“您是这个月安装还是下个月安装？”

5、“您是要这个还是要那个？”

6、“您需不需要我们送货上门？”

威胁成交法

机会把握：

1、现象：因为犹豫不愿意定下来“再看看吧！”“下一次买吧”

2、条件：一定是看中了你的产品，价格也基本接受

3、制造紧张气氛促成今天买

4、时间的威胁

5、享受政策的威胁

签单之后送客的行为规避

讨论：你是怎么做的？

赞美顾客选择，把顾客购买的成就感推向最高潮

签单后的原则：

1、不要再谈及产品的优缺点；

2、立即确认送货及安装等售后事宜2、5分钟内必须把顾客送走；

3、禁忌：喜出望外

第四篇：电话销售精英实战训练营

第一部分：课程大纲

电话销售精英实战训练营

课程目标：

提高电话销售人员成交技能，坚定营销人员对于电话营销的信心

降低公司电话销售人员的流失率

使电话销售人员工作时保持在巅峰状态 使电话销售人员遭到拒绝后，仍旧信心十足

使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感 准确把握需求，快速成交有意向的客户

课程对象：

呼叫中心坐席、销售代表、销售主管、销售经理、客户经理、营销总监、培训负责人以及所有从事电话服务和电话营销的工作人员

课程大纲：

第一讲、电话销售基本功（电话销售：会者不难，难者不会）

1、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？

2、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？

3、客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜。

4、学会拨打成功的电话（实战演练）训练一：说话艺术的测试及训练

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第二讲、电话销售人员的自我修炼篇

1、电话销售思维的提升训练

2、电话销售心态的提升训练

3、电话销售习惯的提升训练：自我管理表格

4、电话销售话术的提升训练：7天话术成才训练法

第三讲、电话营销的准备工作篇

1、态度、情绪、信心

2、电话营销目标，拨打电话前的目的

3、客户资料收集的方法训练

4、电话记录表格填写与完善技巧

训练二：call前准备工作的测试及训练

第四讲、成功电话营销的十大思考 1.你卖的是什么？ 2.你和产品是什么关系？ 3.你和客户是什么关系？ 4.产品是什么？是产品，还是废品？ 5.产品需要客户，还是客户需要产品? 6.客户究竟买的是什么？ 7.哪些客户最需要你的产品？ 8.为什么你的客户会向你购买？ 9.你的客户什么时候会买?

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专注·专业·共赢

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10.为什么你的客户不买?

辩论赛：产品重要还是技巧重要？

专注·专业·共赢

第五讲、拨打电话的五大标准流程和系统话术篇 流程一：完美的开场白等于成功了一半——迷你裙理论。流程二：产品要介绍到心里，不是耳朵里。

流程三：熟练使用问话式营销方法，在沟通中把握或者刺激客户需求。

流程四：如何变问题为卖点，异议处理模式：LSCP法则、防患于未然、应对假问题、解决真问题的技巧 流程五：促成，客户维护，后期加单及转介绍。

训练三：倾听能力的测试及训练

备注：导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。

第六讲、产品包装FAB 1.FAB的诠释

2.在话术中区别特征、优点及利益 3.了解准客户的想法 4.短片观赏及总结

5.现场演练：把指定产品卖出去

第七讲、成功电话销售的关键点 1.设计有吸引力的开场白 2.信任度建立

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3.以提问激发客户的“四心” 4.终极利益法则 5.十分钟原理 6.语音语调的控制

训练四：线上声音的测试及训练

第八讲、得到你想要的答案——如何设计销售不同阶段的提问内容？

一、为什么要“问”？为什么要学习提问

1.死了都要问，宁可问死，也不憋死!2.提出的问题一定是提前设计好的3.客户的回答一定是自己可控制的4.问话的四个目的和八个模式

二、怎么“问”？问话的七个要点 1.激发参与的问题要点

2.激发欲望的问题要点 3.说服客户的问题要点

4.引导思路的问题要点 5.找到同理心的问题要点

6.阻止客户做决定（拒绝）的问题要点 7.引导谈话主题的问题要点 训练五：提问技巧的测试及训练

第九讲、客户的有效跟进

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http://qy.thea.cn/ 一、一二三四法则

二、成交之后如何跟进

三、熟练使用七级漏斗法则

四、通过提问引发需求

五、激发需求的四种策略

（学员现场演练，老师辅导，案例解析）

总结部分

第一讲、电话营销人员的营销智慧

1、（老板智慧）

2、（双赢智慧）

3、（积极智慧）

4、（主动智慧）

5、（坚持智慧）

6、（团队智慧）

第二讲、与客户沟通的基本原则 1.以客户为中心

2.客户并不一定是你想的那个态度

3.你遇到的问题，别人不一定会遇到

4.客户有意向，就一定会买吗

5.客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态

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6.多考虑客户的外在因素

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第二部分：讲师背景介绍

林翰芳

（Andy Lam）

 2013/2014年国内电话营销公开课开班量第一  广州深圳三家企业营销驻场顾问（两家500强） 广东省电视购物协会特约指导专家兼顾问  呼叫中心建设运营研究院专家  电销问话式营销创始人

 成功筹建两家呼叫中心（300人以上） 驻场辅导师、咨询师、职场教练  电话销售优秀职场辅导训练师

 《呼叫中心实务》《呼叫中心管理人员必修》主编

 番禺理工学院财经学院特邀讲师，承担该院国家优质课程研发与编导

 泰康人寿电销中心驻场培训师、营销顾问  广东省人力厅创业指导专家委员会成员

林翰芳老师，他10年磨一剑，只专注呼叫中心领域的研究与实践，林老师是位有着丰富的实战经验与骄人业绩的从一线充满硝烟的战场下来的实战派讲师，他的一线电话营销跨越多个行业，地产、B2B、美容、金融，他有着3年一线电话营销经验，5年电销管理经验，4年职业讲师与顾问师经验，他三个月就升为电销主管，一年就成为销售冠军，至今记录无人打破，他带领的团队不仅业绩骄人而且有很高凝聚力与很低的流失率。林老师培训场次超过500场以上，他不仅四处讲课传道授业，自己还创办了两家公司，公司业绩以每月20%增长，每年几倍的速度超越，他的理论结合他的经验，方法与工具与时俱进符合实际，实操性很强。他的为人不仅得到了员工的认可与追随，也得到了市场与客户的一致好评，他被业界尊称为电话营销魔法训练师！林老师培训与咨询讲究务实落地，找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

坚持效果才是硬道理，一切以业绩为导向，用数字说话！

【品牌公开课】

《电话销售实战精英训练营》 《电话销售主管经理巅峰训练营》

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【主讲精品课程】

《呼叫中心业务组长高效管理实战训练》 《呼叫中心绩效考核与数据分析实战训练》 《呼叫中心经营管理与风险防范交流会》

《电销团队打造与沟通技巧》 《美容美体行业电销制胜之道》 《电视购物行业电销出单秘诀》 《金融保险行业电销成功法则》 《打造线上黄金心态》

《呼叫中心管理实战训练》

【14年新研发咨询课程】

《业绩倍增》 《打造优秀团队》 《打造公司卓越军团》

【授课风格】

师资水平：多年实战经验，纵横江湖，业绩骄人；多年研究电话营销与呼叫中心领域。

教学理念：拒绝“花架子”，只讲实用、精华、有效、专业，让学员现场学完马上会用。

核心技术：研讨、演练、纠错、提炼、复现、总结——六大工序，真正实现技能的移植。

课堂形式：理论讲授+案例分享+小组讨论+实战演练+视频分享+讲师辅导+总结最新视频链接：

http://www.xiexiebang.com/

第五篇：C—TTT培训师实战提升训练营

C—TTT培训师实战提升训练营

一、CTT实战训练基础知识

1.1培训师的感性、理性与互动（培训师如何破冰、快速带领学员进入学习角色）游戏设计训练：如何设计开场、场中游戏。1.2 常用的课程开发逻辑 实战训练：课程开发逻辑结构训练 1.3 培训师360度自我成长模型 1.4成人学习方式及讲师风格分析 1.5培训基本过程

1.6培训师的基本能力、心理素质训练 实战训练：挑战60秒大关 第一天下午（13:30—18:00）

二、培训师课程展示技巧（导、演）2.1培训师心理学

2.2 DISC培训师教学方法改善 性格测评工具：DISC培训风格诊断

2.3NLP肢体语言训练（眼法、手法、身法、技法）实战训练：肢体语言训练（版权工具）2.4 培训师的演讲与表达技巧

2.5培训师的语言组合技巧（如何开场、课中、结尾）2.6 培训师如何发音与护嗓 实战训练：发音训练

2.7培训师精彩互动的8大技巧

2.8培训师的控场技巧（如何应对突发情况及学员挑战）2.9课堂如何营造现场气氛 实战训练：五分钟课堂展示训练 第二天上午（9:00—12:00）

三、培训课件快速开发技术（编）3.1课程设计与开发技巧、思路 3.2 培训课件存在的问题 3.3课件制作中的细节 3.4如何收集与整理素材 3.5如何编写培训教材

3.6把握教材编制的六大要素：时间、内容、方法、演示、情绪以及辅助工具 3.7 PPT逻辑化与视觉化设计电话：010--59004371 实战训练：现场指导调整课件意见 版权工具：《学员手册标准化制作》 培训师工具箱：《内训师授课准备实施清单》 第二天下午（13:30—18:00）

四、课程评估四级体系评价 4.1 第一级：学员课程反应评估 4.2 第二级：学员学习知识评估 4.3 第三级：学员行为改变评估 4.4 第四级：学员业务结果提升评估

五、培训师的职业生涯规划

5.1 培训师课程规划四步走（熟悉、领域、深度、流派）

5.2平凡到卓越的成长规划（定位、目标、产品、品牌、起点、资源）