前台管理规范

第一篇：前台管理规范

前台管理规范

一、目的：

公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

二、前台文员主要工作内容：

1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误；

2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；

3、公司来往传真、信函、资料、杂志的收发与登记；

4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门经理。

5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理；

6、打印机、传真机、复印件等办公用品的管理与保养维修；

7、员工通讯地址和电话簿的更新和管理；

8、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理；

三、日常工作要求：

1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。

2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。

3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。

4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。

5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。

7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话

8、公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。

9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。

10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。

四、仪容规范： 仪态礼仪

前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

1、站姿：

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：

1）、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

2）、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

3）、腰背挺拔；

4）、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

5）、双目向前平视，微笑，微收下颌。

2、目光：

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。

3、微笑：

微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

4、手势：

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

五、语言艺术： 1.敬语：

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2.服务中的基本用语：

1）、问候招呼时：早上好、您好；

2）、感谢时：谢谢、十分感谢；

3）、歉意时：对不起、请原谅；

4）、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； 5）、不能立即接待时：请稍等一下；

6）、对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。7）、应答时：没关系、不客气、是我应该做的； 8）、推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意； 9）、送客时：再见。

六、来访者接待礼仪： 1.前台接待礼仪：

1）、遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”

2）、得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作

3）、在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。然后用电话联络被访者是否接待；

4）、如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。5）、对于被访者不接待的客人应予以婉拒。

6）、如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。2.引领礼仪：

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。3．送客礼仪：

1）、客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；

2）、重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回；

3）、送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“请慢走”、“欢迎再来”等；

七、话礼仪规范： 1.电话接听礼仪：

1）、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。

2）、必须在电话铃响三声之内接听电话。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

3）、必须主动问候，自报家门，“你好，XXX公司”。

4）、接电话的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调；

5）、电话接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”。

6）、电话接待礼貌用语：“对不起，ＸＸＸ现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”。

7）、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台ＸＸＸ”。

8）、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机。

9）、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔。10）、公司总监以上的电话可直接转至办公室处理。

11）、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。12）、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”。

13）、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

14）、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒。

15）、通过接听电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。2.电话接听技巧：

1）、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

2）、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。声音尽量热情和友好。同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

3）、保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

4）、复诵来电要点：

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

八、办公室绿色植物养护标准：

1、植株要选择丰满健壮、株型自然均称；叶面要保持干净光亮、无灰尘脏物、无明显病斑、虫害；

2、植株无残枝、黄叶，叶片叶尖有少许黄尾的要及时修剪，保持植株的美观；

3、保持植物生长对水分的需求，不浇过量的水，也不能缺失水分；

4、保持花盆、器皿的赶紧、整洁、无脏污，花盆内无杂物、垃圾，对有破损的花盘、器皿及时更换；

5、花盆的底碟、套缸的大小、颜色都应合适配套，不大不小、美观大方；

6、保持花盆、底碟、套缸内外部无泥垢、脏水，定期清洗；

7、保证摆放植物的观赏性，对叶片少于植株1/2以上的、或没有观赏性的植物定期更换；

8、保持植物历旧常新，应及时提醒公司相关负责人安排定期更换调整；

九、收发工作规范：

1、负责公司所有信件、报刊等物品的收发工作，公司如建立图书室或读书角的情况下，要兼负责图书、杂志的借阅登记手续工作。

2、必须做到对公司的报刊、杂志等订阅情况了如指掌，每天在接到报纸后，按订阅部门进行分类、整理，然后在文件报刊登记本上进行登记。

3、主动将相关部门的文件、报纸、刊物送至各部门办公室。

4、对由前台发送的特快专递、快件以及其他等信件进行登记后负责发送。

5、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上，同时负责定期更新。

十、其它责任

1、阻止未经许可的来访者进入公司办公区域。

2、经事先预约的人员需问明来访者姓名、事由，经前台登记并与被访者确认后方可进入办公区域（有本公司员工陪同者除外）。

3、保持前台环境清洁、随时将客户休息桌椅及沙发等家具摆放整齐。

4、随时整前台的报刊、报架，将报纸、书刊码放整齐。

5、在会议室召开会议时，负责协助办公室向与会者提供饮水服务。

6、维护、保养前台绿植，及时婉转地劝阻在前台吸烟的客人。

7、保持前台的环境清洁，及时清理客人丢弃的水杯及其他杂物。

8、每天早晨负责查看复印机的纸张情况，对不足的纸张及时领取、添加，以保证各部门人员的复印。

第二篇：前台接待管理规范

公司前台接待工作规范

第一章 总则

第一条 本规定制定的目的是使公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待窗

口的作用，从而树立良好的公司形象。

第二条 此规定适用于公司的前台接待工作。

第三条 前台接待的工作职责。

(1)接听、转接来电。

(2)接待日常访客。

(3)收发来往函件与传真。

(4)领导分配的其他工作任务。

第二章 工作要求

第四条 前台接待日常工作要求如下：

（1）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方。

（2）每天提前半个小时到岗，做好上班前的准备工作。具体包括：准备工作用的记录笔、记录本等；确认电话、传真机处于正常状态。

（3）前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得随意离开工作区域，确因特殊情况

需离开时，必须安排临时人员值守，严禁出现上班时间无人接听电话的情况。

（4）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄或导

致其他不必要的麻烦。

（5）对待员工或客人应热情周到、礼貌大方。

（6）上班过程中不得长时间占用公司电话拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与

工作无关的网站信息，不做与本职工作不想关的事情。

（7）保持前台工作区域的整洁，维持前台区域的秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食。

（8）对于与公司业务无关的人员应谢绝入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护公司及

员工的财务安全。

（9）如违反上述规定，公司将根据具体情况予以批评、警告、降薪直至辞退处理。

第五条 接听电话管理

（1）接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，切忌态度生硬。

（2）电话铃声响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报家门。

（3）应熟记常用的电话号码，对方询问时能够做到脱口而出。

（4）电话需要转接时，应问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接给被找人；如被找

人不在，应及时告知对方；如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。

（5）应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时，能够准确迅速地转

接给有关部门。

（6）接到要求转接公司领导的电话时，须先将电话转接给领导的秘书或助理，切忌泄露

领导信息。

（7）接听电话过程中，须注意保守公司机密。

（8）接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应礼貌、谦和地回绝对方。

（9）通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。

（10）应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的编号、存档工

作。

第六条 拨打电话管理

（1）拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。接通后，应先报出公司名称及自己的姓名、职位，然后再转入正题。

（2）拨打电话前，应做好必要的准备工作，备齐与通话内容相关的资料，以免临时手毛

脚乱。通话内容较多时，可将重点记录在纸上，以免遗漏。

（3）通话时，语言应见解文明，避免占线时间过长，影响来电。

第七条 有客人来访时，应遵循以下工作规范：

（1）对来访客人应热情周到、礼貌大方。

（2）有客人来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问好，问清楚客人身份及来意后

立即通知被访者，并填写《来访登记表》。

（3）必要时，应引导来访者进入公司区域，并帮助其找到被访者。

（4）如被访者因故无法立即接见来访者，需来访者等待时，应将其引领至公司会客区，为其提供茶水，并询问是否有其他特殊需要，必要时还应为其更换饮料。

（5）如被访者不在公司，应明确告知来访者。在其离开时，应请其留下联系方式，以便

告知被访者。

（6）如因某种原因，不方便让访客进入办公区域时，应委婉地拒绝对方，避免引起客人

不满。

（7）客人离开公司时，应礼貌地道别目其离开。

第三章 附则

第八条 本规定的最终解释权归公司行政部所有。

第九条 本规范字公布之日起实施。

第三篇：前台接待管理规范

前台接待管理规范

前台接待

第一条前台应在上班前做好准备工作，如：开电脑主机、传真机、复印机等。

第二条前台在接转电话时要做到迅速、准确；推销类电话不随便转接，如有

转接必要时需征求当事人意见；工作时间不接、打私人电话。

第三条工作时间不得喧哗或闲谈，不得做与工作无关的事情。

第四条前台不得随意离开座位，有事需请其他人员帮助接听。

来宾接待

第五条有来访客人需做登记后由相关人员带领才准许进入工作区域。

第六条前台对待客人要礼貌大方，热情周到；问清是否有预约，然后通知被

访员工；并主动送茶水，客人离开后及时收拾茶杯。

第七条对于普通来宾一般安排在公司会议室接待。

第八条对于贵宾来访，根据接见对象意见，由接见对象安排接待地点，由前

台协助引见。

第九条对于面试人员，在会议室允许的条件下，尽量安排在会议室接待。

第十条对于来公司参加学习培训的人员，由人事行政部协助相关部门进行安

排接待。

第十一条 未经核准的来宾，人事行政部有权拒绝接待参观，对员工擅自带

人参观，前台有权制止并通知上级拒绝参观。

第四篇：前台礼仪规范

前台礼仪规范

公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由办公会研究后决定。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定本规范。

一、工作权责：

1、前台整理、清洁

2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务

3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记

4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

二、岗位要求

1、工作人员必须提前清理好工作区域卫生，做好工作前的各项准备。

2、仪表仪容要求整洁、端庄，展现军萍工作人员良好风貌。

3、严格落实《员工日常行为规范》，做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

4、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。

5、规范服务：明确依据，履行程序，对能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。

三、禁止事项

1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。

2、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

4、不准用电脑玩游戏、网聊等。

5、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。

6、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。

7、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。

8、不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上或睡觉。

四、仪容规范

（一）仪态礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。1.站姿 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：

（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。2.行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。基本要领：（1）上身挺直；

（2）走动中肩部不要摇晃；

（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前进。3.目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。微笑基本要领：

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。4.手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。基本要领：

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。5.握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

（二）语言艺术 1.敬语：

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2.文明用语：

（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；

（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。3.服务工作中的基本用语

（1）迎宾时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；

（4）宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍等一下；

（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。4.服务忌语

（1）顾客咨询时，禁止说： a)

不知道 b)

我不懂（会）c)

我不管，你去那边问 d)不是告诉你了吗？怎么还不明白 e)

有完没完？（2）业务忙时，禁止说： a)急什么，慢慢来 b)没看见我一直忙着吗 c)后边等着去。

（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说： a)机器坏了，不能办理业务 b)到别的地方取钱 c)明天再来吧。

（4）顾客对计算机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说： a)我有什么办法，又不是我让它坏的 b)这是电信局的事，有意见找电信局去 c)我怎么知道什么时间能修好啊。（5）受到批评时，禁止说： a)有意见找领导去

b)我的态度就是这么样，你能怎么着 c)有意见簿，写意见去 d)愿上哪告上哪告。（6）临近下班时，禁止说： a)别进来了，该下班了 b)结账了，不办了 c)怎么不早点来。

（三）来访者接待礼仪 1.门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从车辆、着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。2.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。具体分三种情况处理：（1）客人拜访相关部门

如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。如果客人拜访某部门，视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：“请到×楼×房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。（2）客人拜访管委会分管领导

先电话联系该领导，如无人接听，则委婉告知“对不起，×领导现在不在”；如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：重要来宾，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：“×领导请你到×楼×房间”。如领导不同意接见，则委婉告知：“对不起，×领导现在不在”。电话联系时，重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝的，为一下步处理留下了余地。（3）客人拜访管委会主要领导

先电话联系党政办公室主任，“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；如不同意接见，则委婉告知：“对不起，×领导现在不在”。3.引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊

前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。（2）电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。（3）楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

（四）电话礼仪 1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，XX公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程：（1）首先应该说：“您好，这里是XXX公司”；

（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；（3）如果客人要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话。（4）如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了呢？这里是XX公司”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”，切不可粗暴挂机。2.电话接听技巧

（1）左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

（2）电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给客人高效的感觉。（3）注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。（4）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。（5）复诵来电要点

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（6）结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。（7）让客人先挂机

在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

（8）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

五、前台人员内部规范

（一）离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

（二）严守工作时间

前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要提前20分钟到岗，推迟30分钟下班。

（三）闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。

第五篇：前台接待规范

前台接待规范

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

1）站姿

男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

2）行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

3）手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

2、职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

二、接待礼仪

日常接待工作

1）迎接礼仪

应立即招呼来访客人，如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

2）接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何

时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

三、电话礼仪

1、电话接听

1）目的接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

2）左手持听筒、右手拿笔

3）电话铃声响过三声之内接起

4）注意声音和表情

说话清晰，正对话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

5）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

6）复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

7）让客户先收线

在打电话和接电话过程中要礼貌地让客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

8）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。