第一篇：沈阳某物业防火管理标准作业规程
防火管理标准作业规程
1.0 目的：
规范物业辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区内火险隐患，保证公司和住户的生命财产安全。
2.0 适用范围：适用于河畔新城物业小区防火工作。3.0 职责：
3.1总经理为公司第一防火责任人，对公司的防火管理工作负全面领导责任。3.2保安部中队长为防火管理直接责任人，对防火管理工作负有直接领导责任，并对防火管理工作进行监督、检查，组织实施。
3.3保安分队长、监控员、保安员负责对防火管理工作的具体实施。4.0程序要点： 4.1.管理职责：
4.1.1消防组长（总经理）
与公安消防局鉴定《小区防火安全责任书》； 领导消防安全工作；
审批各种消防安装工程经费开支。4.1.2管理中心经理
管理中心经理是园区消防管理负责人，对园区消防工作全面负责； 负责审批管理处《临时动火作业申请表》；
负责批准《消防演练计划》、《消防演练方案》、《消防知识培训计划》、《消防培训方案》；
定期对消防设备的运行、养护、维修等工作进行检查指导；
审核消防设备的各项保养计划表及维修保养记录表，中修、大修计划。4.1.3保安中队长
督促落实消防安全各项工作的开展； 制定消防安全工作计划；
申报消防管理年度经费预算，消防器材购置计划； 遇有火灾亲临现场组织指挥、调度相关人员参加扑救。 监督消防工作的落实情况及完成情况。4.1.4保安分队长
对消防监控的管理和住宅小区防火巡检； 明确每个人的防火责任，确定职责和分工；
明确重点防火部位的危险点，控制点及其预防控制措施；
监督监控员严格遵守防火安全制度和安全操作规程，纠正和制止违章作业等 4.1.5消防控制中心
消防控制室监控员负责对消防设备进行24小时运行操作、监控、记录； 出现报警信号后，消防控制中心监控员应立即用消防电话询问或派巡逻岗安全员前往观察，属误报警的，应消除信号并做好记录；属火警的，应迅速通知当班中队长、管理中心经理组织灭火，并启动相应灭火设备； 当设备发生故障时，消防控制中心监控员及时通知维修人员进行维修； 消防控制中心监控员每班各检查一次各类信号是否正常，如有异常要立即清查原因，并将每班的运行情况做好记录；
各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等运行应始终处于良好状态，各类操作按钮手柄应在自动位置。4.2防火基本原则
4.2.1“谁主管，谁负责”的原则。保安中队长受总经理的委托，对公司的防火管理负主要责任，起监督、检查、督导作用。
4.2.2坚持“同群众相结合”的原则。物业公司保安部是公司消防管理的专门机构，在行使防火管理工作中具有最高权利，积极发挥消防督导作用，走“群防群治”的群众路线。
4.2.3“时效性”原则。对消防设施、设备，应定时检查和维修保养；对重点防火部位及火险隐患的地方应经常检查，及时整改；对出现的火警、火灾应在第一时间赶赴现场处置。
4.2.4服从“统一指挥”的原则。保安部对防火工作统一管理，统一指挥，各部门应遵守和服从，积极配合、协同作战。
4.2.5法制原则。防火管理应坚持“依法治火，依法管火”的法制原则，建立完善各种防火管理规章制度。4.3防火业务建设：
4.3.1贯彻执行《中华人民共和国消防法》及各类防火技术规范。4.3.2坚持“预防为主，防消结合”的方针，做到防患于未然。4.3.3建立以保安部所有保安队员为主的义务消防队，组织培训义务消防队伍，健全义务消防队管理制度。
4.3.4制定各种防火管理制度和各种防火安全管理计划，完善消防培训制度，提高义务消防队员业务技能。
4.3.5制定防火检查制度，不定期对消防系统设备进行维修，检查和保养，确保消防系统设备的正常运行。
4.3.6制定重点防火部位灭火预案，并进行定期演练，重点检查和防范。4.4 日常检查： 4.4.1巡检内容：
a）自动报警（灭火）系统的检查：
——打开消防联动柜检查线路，接口有无松动、脱落，信号灯显示是否正常，标识是否清楚，“试灯”时是否出现故障情况 ；
——检查干粉灭火器材，查看接口和密封处是否密封，观察压力表指针读数有无明显减轻；
——火灾烟、温感探头应无灰尘，无污染，接收效果好，指示灯闪亮； ——紧急按扭和启动键完好无损。b）安全疏散出口的检查：
——楼梯间、消防走火通道、电梯前室、疏散出口均应保持畅通无阻，不得堆放任何杂物；
——疏散门应向疏散方向开启，自动启闭的门应有手动开启装置； ——当门开启后，门扇不应影响疏散走道和平台的宽度； ——安全门应为推开式外开门； ——疏散出口应设置明显的指示标识。c）应急照明与疏散指示标志的检查：
——疏散指示牌应用不燃材料制作，或其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩；
——疏散通道中，疏散指示标志（包括灯光式）宜放在通道两侧及拐弯处的墙面上；检查出口指示灯玻璃有无划伤或破裂现象，灯箱外表及面板应经常保持干净； ——检查出口指示灯安装是否牢固；
——远离出口的地方，应将“出口标志”与“疏散通道方向”的指示标志联合设置，箭头须指向通往出口的方向；
——疏散用应急照明和疏散指示灯光标志，可用蓄电池作备用电源，且连续供电时间不应少于20分钟，检查时拔掉插头，如灯不亮，应通知维修部及时维修； ——针对检查中出现的缺陷取下来进行修复，再装回原位。d）室内消防栓检查：
——在每层楼的疏散楼梯间均设有室内消防栓箱，箱内装有水带、水枪、出水阀门。；
——检查时应整理箱内水带、水枪、是否齐全完好放置整齐，便于取用，无发霉，发黑和生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺；
——检查箱上手动报警盒，弹片是否松动、损坏，测试时消防中心有无报警信号显示。
——检查报警按扭，指示灯及报警控制线路功能是否正常、无故障。e）灭火器配置检查：
——灭火器配置应根据配置场所的火灾危险程度配置灭火器；
——灭火器设置应便于取用，不影响安全疏散。标签明显，放在显眼的地方，铭牌朝外，防潮或防腐蚀；
——检查发现干粉灭火器重量减轻10%时，应及时更换充气。f）机房检查：
——对配电箱柜、配电室、高压开关柜室，水泵房、电梯机房等应重点检查； ——检查机房内有无易燃、易爆物品堆放；
——检查机房内灭火器的放置位置、重量以及保养情况。发现损坏，重量减轻、漏气时应及时更换充气。g）食堂厨房检查：
——厨房内所有煤气（液化石油气）用后应立即关闭，不得泄露以免引起煤气爆炸；
——厨房所用明火不得靠近墙壁，结束后关闭火源；
——厨房内应配置一定数量的灭火器，下班后自行关闭一切电源。h）楼层检查：
——严格清除死角内堆放的一切易燃、易爆物品，物品存放不得靠近配电箱、不得靠近墙壁，应保持一定的防火间距，放置整齐有序，分类存放； i）电气线路检查：
——检查电气线路，防止漏电、短路、过负荷、接触电阻过大，电火花、电弧等引起火灾；
——检查电气线路应防老化、破损、断落、碰线等，发现及时通知电工维修； ——开关、插座之底盒应为铁盒或阻燃塑料盒，来线应套蛇皮管或阻燃塑料管，接线头外应套黄腊管。
j）防排烟系统检查：对于地下停车场和高层建筑的防排烟系统，应定期清洗送风管道、排风管道、排烟口、防火阀和正压送风口，避免烟气堵塞或管道不通。4.4.2巡检要求：
a）保安员24小时分两班进行巡查，每班次至少巡查一次；
b）保安分队长监督巡查，每班次至少对《消防安全巡检记录表》签到一次，督促保安员巡检到位；
c）每月由保安中队长组织对小区重点防火区域进行一次防火检查； d）每月由分队长组织对所有机房进行一次防火巡查； 4.4.3隐患与处置：
a）保安员在防火检查中发现火险隐患，应及时上报，并由保安中队长填写《消防告知单》给隐患部门，限期在7日内整改完毕；
b）小区内或外来施工人员需要在机房、楼层进行动火施工的可根据小区实际情况，由保安员到现场监督施工，并采取必要的安全防火措施。施工前施工单位应到保安部办理《临时作业动火申请表》，报管理中心审批后，方可施工； c）对违章施工人员违反操作安全规程的，应立即令其停止施工。不办理证而擅自动火的，发现后除责成其补办动火证外，并对施工单位负责人进行处理。4.4.4复查： a）消防检查查出的火险隐患，应在规定的时间内进行复查，督促隐患部门切实整改，彻底消除隐患；
b）对重点防火部位（会所、高层、机房、电房、配电箱柜）应经常复查，将复查结果进行整理归档，建立防火档案。4.5.1队务工作：
a）消防监控中心实行24小时监控。
b)交接班时监控人员要详细填写交接纪录，并对未处理事宜交待明确。4.5.2 队务会议：
分队长每周星期一定时召开队务会，总结每周保安员的值班防火检查、日常工作等情况，并对值班过程中出现的违纪和存在的各种问题及时整改及纠正。4.5.3 奖惩制度：
保安部每月应对分队工作进行评比，对工作表现突出，业务知识和技能熟练的保安人员进行申报嘉奖，对违纪现象及工作较差的给予纠正，限期整改。不能改正的给予辞退处理。
5.0记录
5.1《临时作业动火申请表》 5.2《消防告知单》 5.3《消防安全巡检记录表》
6.0相关文件
6.1《消防系统运行管理标准作业规程》
沈阳****资产管理有限公司
第二篇：防火管理标准作业规程
防火管理标准作业规程
1.0目的规范物业管理公司辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区火险隐患，保证公司和住户的生命财产安全。
2.0 适用范围
适用于物业管理有限公司正式接管的小区防火工作。
3.0职责
总经理为公司第一防火责任人，对公司的防火管理工作负全面领导责任。
3.2管理处主管经理为防火管理直接责任人，对防火管理工作负有直接领导责任。
3.3消防管理中心主管对防火管理工作进行监督、检查，组织实施。
3.4 消防管理中心班、组长/消防员负责对防火管理工作的具体实施。4.0 程序要点
4.1 防火管理委员会。
4.1.1组织架构图。
防火管理委员会（各部门主管以上人员组成）
防火总指挥（总经理）
管理处主管经理
消防管理中心主管
监控组
巡检组
4.1.2管理职责。
a)防火管理委员会：
――防火管理委员会由公司各部门主管级以上(含主管)人员组成；
――贯彻执行《中华人民共和国消防法》及其消防法规；
――监督检查消防管理中心执行防火管理工作的开展情况；
――组织消防安全大检查，研究整改火险隐患，改善消防设施设备条件；
――督促整改本部门存在的消防隐患，对本部门员工进行必要的消防安全教育；――遇有火灾必须亲临火场组织指挥扑救。
b)防火总指挥(总经理)：
――对外和公安消防局鉴定《小区防火安全责任书》；
――领导消防管理中心工作；
――审批各种消防安装工程经费开支。
c)主管经理：
――督促落实消防管理中心各项工作的开展；
――审议消防管理中心各类消防安全工作计划及防火安全管理制度；
――审核消防管理中心经费预算，消防器材购置计划，维修计划和消防经费开支；
――代表消防管理中心同分公司各部门签订《小区区域内防火安全责任书》； ――遇有火灾亲临现场组织指挥、调度相关人员参加扑救。
d)消防管理中心主管：
――向上级报告每月的消防安全情况，执行公司各项规章制度，组织监督实施； ――做好消防管理中心业务建设及部门日常管理工作；
――指导消防器材的配置、维修、保养和管理工作，负责对住宅小区重点防火部位的管理；
――制定住宅小区重点防火部位的灭火预案及应急作战方案；
――制定部门经费预算及消防安装工程预算；
――监督火险隐患的整改，制止违章作业；
――编制消防安全工作计划，修订消防安全管理制度或方法；
――及时完成经常性的消防安全检查和火险隐患、火灾事故统计汇总上报； ――同公安消防队沟通与联络。
e)消防管理中心班组长：
――对消防中心值班监控的管理和住宅小区防火巡检；
――明确每个人的防火责任制，用责任制的形式确定职责和分工，便于执行遵守； ――明确重点防火部位的危险点，控制点及其预防，控制措施；
――督促消防员严格遵守防火安全制度和安全操作规程，纠正和制止违章作业不安全行为；
――坚持巡回检查制度，并将检查结果记录在《消防安全检查记录表》中； ――监督危险作业的实施，及时发现和消除事故隐患；
――每月30日定时总结本班组的消防安全情况，做到有表扬、有批评，采纳队员合理建议，完善管理制度，以提高班组的防火安全素质；
――合理配置灭火器材及保管；
――按本规程“4.4.1”的要点进行防火巡查。
f)消防中心消防员：
按《消防系统运行管理标准作业规程》的相关要点进行监控管理。
4.2防火基本原则。
4.2.1“谁主管，谁负责”的原则。消防管理中心主管受公司总经理的委托，对公司的防火管理负主要责任，起监督、检查、督导作用。
4.2.2坚持“专门机关同群众相结合”的原则。消防管理中心是公司消防管理的专门机构，在行使防火管理工作中具有最高权力，积极发挥消防督导作用，走“群防群治”的消防路线。
4.2.3“时效制”原则。对消防设施、设备，应定时检查和维修保养；对重点防火部位及有火险隐患的地方应经常检查，及时整改；对出现的火警、火灾应在第一时间内赶赴现场处置。
4.2.4服从“统一指挥”的原则。消防管理中心对防火工作统一管理，统一指挥，各部门应遵守和服从，积极配合、协同作战。
4.2.5法制原则。防火管理应坚持“依法治火，依法管火”的法制原则，建立完善各种防火管理规章制度。
4.3防火业务建设。
4.3.1贯彻执行《中华人民共和国消防法》及各类防火技术规范。
4.3.2坚持“预防为主，防消结合”的方针，做到防患于未然。
4.3.3建立以保安部全体保安员为主的义务消防队，组织培训义务消防队伍，健全义务消防队管理制度。
4.3.4制定各种防火管理制度和各种防火安全管理计划，完善消防培训制度，提高消防队员业务技能素质。
4.3.5制定一日防火检查制度，不定期对消防系统设备进行维修，检查和保养，确保消防系统设备的运行管理落到实处。
4.3.6制定重点防火部位灭火预案，并进行定期演练，重点检查和防范。
4.4日常检查。
4.4.1巡检内容：
a)自动报警(灭火)系统的检查：
――打开消防主机门检查线路，接口有无松动、脱落，信号灯显示是否正常； ――检查消防联动柜各类信号灯显示是否正常，标识是否清楚，“试灯”时是否出现故障情况；
――巡视“1211”气体系统，查看接口和密封处是否密封，观察压力表指针读数有无明显减轻；
――火灾探测器探头应无灰尘，无污染，接收效果好，指示灯闪亮； ――紧急按钮和启动键完好无损。
b)安全疏散出口的检查：
――楼梯间、消防走火通道、电梯前室、疏散出口均应保持畅通无阻，不得堆放任何杂物；
――疏散门应向疏散方向开启，自动启闭的门应有手动开启装置；
――当门开启后，门扇不应影响疏散走道和平台的宽度；
――太平门应为推闩式外开门；
――疏散出口应设置明显的消防安全标识。
c)应急照明与疏散指示标志的检查：
――疏散指示牌应用不燃材料制作，或在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩；
――应急照明灯和灯光指示标志应在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩；
――疏散通道中，疏散指示标志(包括灯光式)宜放在通道两侧及拐弯处的墙面上；检查出口指示灯玻璃有无划伤或破裂现象，灯箱外表及面板应擦干净； ――检查出口指示灯安装是否牢固；
――远离出口的地方，应将“出口标志”与“疏散通道方向”的指示标志联合设置，箭头须指向通往出口的方向；
――疏散用应急照明和疏散指示灯光标志，可用蓄电池作备用电源，且连续供电时间不应少于20分钟，检查时拔掉插头，如灯不亮，应通知机电维修部及时维修；
――针对检查中出现的缺陷取下来进行修复，再装回原位。
d)室内消防栓检查：
――在每层楼的疏散楼梯间均设有室内消防栓箱，箱内装有水带、水枪、消防软管和灭火器；
――检查时应整理箱内水带、水枪、灭火器消防水喉是否齐全完好放置整齐，便于取用，无发霉，发黑和生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺；
――检查箱上手动报警盒，弹片是否松动、损坏，测试时消防中心有无报警信号显示。清洁箱内器材时应小心，不得碰动报警器，以免弹片松动报警，引起住客不安；
――检查报警按钮，指示灯及报警控制线路功能是否正常、无故障。e)灭火器配置检查：
――灭火器配置应根据配置场所的火灾危险程度和《灭火器配置基准表》配置灭火器；
――灭火器设置应便于取用，稳固，不影响安全疏散，标签明显，放在显眼的地方，铭牌朝外，防潮或防腐蚀；
――检查发现重量减轻10%时，应及时更换充气。
f)机房检查：
――对配电箱柜、DJ房、保龄球机室、变压器室、配电室、高压开关柜室，柴油机房、中央空调房、锅炉房、水泵房、电梯机房等应重点检查；
――检查机房内有无任何易燃、易爆物品堆放，严禁烟火
――检查机房内推车式“1211”灭火器的放置位置、重量以及保养情况。发现损坏，重量减轻漏气应及时更换充气。
g)厨房检查：
――厨房内所用煤气(液化石油气)用后应立即关闭，不得泄漏以免引起煤气爆炸；
――烧烤、烧腊时所用明火不得靠近墙壁，结束后关闭火源；
――厨房内应配置一定的灭火器，下班后自行关闭一切电源。
h)楼层检查：
――严格清除死角内堆放的一切易燃、易爆物品，物品存放不得靠近配电箱，不得靠近墙壁，应保持一定的防火间距，放置整齐有序，分类、分垛存放；
――营业区在营业时间营业部门应安排1人进行安全巡视，发现情况及时报告消防控制中心，营业停止后注意关闭一切电源和消除火种。
i)电气线路检查：
――检查电气线路，防止漏电、短路、过负荷、接触电阻过大、电火花、电弧等引起火灾；
――检查电气线路应防老化、破损、断落、碰线等，发现及时通知电工维修； ――开关、插座之底盒应为铁盒或阻燃塑料盒，来线应套蛇皮管或阻燃塑料管，接线头外应套黄腊管。
j)防排烟系统检查：对于高层或超高层建筑的防排烟系统，应定期清洗送风管道、排风管道、排烟口、防火阀和正压送风口，避免烟气堵塞或管道不通。
4.4.2巡检要求：
a)消防员24小时分3班进行巡查，每班次按本规程“4.4.1”内容至少巡查一次；
b)消防管理中心班组长监督巡查，每班次至少对《消防安全巡检记录表》签到一次，督促消防员巡检到位；
c)每周由消防管理中心班组长组织对公共娱乐场所进行一次防火检查；
d)每季度由消防管理中心主管(班组长)组织对小区商铺进行一次防火检查；
e)每月由消防管理中心班长组织对所有机房进行一次防火巡查； f)每两个月由消防管理中心主管组织对高层、超高层建筑进行一次防火检查。
4.4.3隐患与处置：
a)消防员在防火检查中发现火险隐患，应及时消除，并把火险隐患情况报告消防管理中心主管，填写《消防检查整改通知书》给隐患部门，限期在7日内整改完毕；
b)小区内或外来施工人员需要在机房、楼层进行动火施工的原则上报市公安消防局审批。可根据小区实际情况，由捎防管理中心派消防员到现场监督施工，并采取必要的安全防火措施。动工施工前施工单位应到消防管理中心办理《临时作业动火申请表》，报主管经理审批后，方可施工；
c)对违章施工人员违反操作安全规程的，应立即令其停止施工。不办证而擅自动火的，发现后除责成其补办动火证外，并对施工单位负责人进行处理。
4.4.4复查：
a)消防管理中心班组长对查出的火险隐患，应在规定的时间内进行复查，督促隐患部门切实整改，彻底消除隐患；
b)对重点防火部位(会所、高层、机房、电房、配电箱柜)应经常复查，将复查结果进行整理归档，建立防火档案。
4.5队务工作。
4.5.1交接班：
a)消防管理中心实行24小时监控。分早、中、晚3班值班，班组长跟班轮值巡查；
b)交接时由班组长整队集合，并对值班情况进行讲评；
c)具体的交接班管理按《保安部交接班管理标准作业规程》的相关内容执行。
4.5.2排班：
a)每周星期五按时倒班(特殊情况除外)；
b)排班由消防管理中心主管负责，根据每个消防控制中心的设备及监控情况合理配置消防员值班。
4.5.3消防文书：
a)消防文书负责记载防火资料和办公室软件建设，是一项复杂性工作，在防火管理中具有较强的严肃性。必须明确一个具备文字处理能力，并对消防业务熟悉的人员担任；
b)消防管理中心主管应指定1名消防文书负责文件和资料的管理，对文件资料进行分类归档保存；
c)各类记录表归档管理的保存期为3年。
4.5.4队务会议：消防管理中心主管每周星期二定时召开队务会，总结每周消防员的值班防火检查、日常工作等情况，并对值班过程中出现的违纪和存在的各种问题及时整改及纠正。
4.5.5奖惩制度：消防管理中心每月应进行评比，对工作表现突出，业务知识和技能熟练的消防员进行申报嘉奖，对违纪现象及工作较差的给予纠正，限期整改。不能改正的给予辞退处理。
4.5.6内务管理：内务管理由消防管理中心主管负责，按《保安员、消防员内务管理标准作业规程》的内容执行。
4.6动火安全管理。
4.6.1在重点部位动火，必须由消防主管经理会同消防管理中心主管会审，无异议才能动火，动火后要认真检查现场，防止留下火种而引燃着火。
4.6.2动火前必须做到“八不、四要、一清”标准：
a)“八不”：
――防火、灭火设施不落实不动火；
――周围的易燃杂物未清除不动火；
――附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；
――凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净，排除残存的油质不动火；
――凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火；
――凡储有易燃、易爆物品的车内、仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不动火；
――在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火；
――未配备有相应灭火器材的不动火。
b)“四要”：
――动火前要指定现场安全负责人；
――现场安全负责人和动火作业员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；
――发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；
――动火人员要严格执行安全操作规程。
c)“一清”：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，才能离开现场。
5.0记录
5.1《临时作业动火申请表》。
5.2《消防检查整改通知书》。
5.3《消防安全巡检记录表》。
6.0相关文件
6.1《消防系统运行管理标准作业规程》。
6.2《保安部交接班管理标准作业规程》。
6.3《保安员、消防员内务管理标准作业规程》。
7.0附录
《灭火器配置基准表》。
第三篇：物业空置房管理标准及作业规程
空置房管理标准作业规程
1.0 目的
规范空置房的管理工作，确保空置房管理的规范有序。2.0 适用范围
适用于哈尔滨市滨才物业管理有限公司柏林印象物业服务中心已接管的空置房管理。
3.0 职责
3.1 客服班长负责空置房管理的组织、监督工作。
3.2 管家、维修工、秩序维护员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。3.3 服务中心客服部负责联系维保单位对空置房进行维修。4.0 程序要点
4.1 空置房的登记建档
4.1.1 经物业服务中心接管的空置房，由综合管理员在电脑上进行房屋资料、住户资料登录。
4.1.2 综合管理员每月1日打印《空置房一览表》交物业服务中心客服班长，物业服务中心客服班长组织安排巡查。
4.2 空置房的维护
4.2.1 空置房由客服管家、维修工进行日常管理。根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。防止墙面、天花板发霉、木制品生虫及变形。
4.2.2 维修工每周定期巡视检查空置房室内照明、给排水是否正常，离开时应注意及时关闭照明总开关和水总阀门。
4.2.3 秩序维护员巡楼时应注意空置房的防渍水、防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服班长汇报。
4.2.4 巡视检查人员将检查结果记录在《空置房检查记录》中。客服管家对结果进行分类汇总，经客服班长审核后报物业服务中心经理，由经理给出处理意见，编制：
审核：
批准：
报相关部门处理。需由维保方进行维保的，物业服务中心客服部通知维保单位处理，维修负责人进行跟踪配合。
4.2.5 客服管家每季度定期通知保洁员进行一次例行清洁。4.3 空置房的利用
4.3.1 长期闲置的空置房物业服务中心可考虑进行合理利用。
4.3.2 物业服务中心前台应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用，但出租及借用前应以报告的形式上报开放公司领导审批，经开发公司同意后办理。
4.3.3 物业服务中心应与租用方签订合同，并由租金担负此出租房屋租用期间的物业费及供暖费用，物业服务中心还应收取水电押金，维修工负责每月25日抄录空置房水电表，费用超出押金范围内的应通知客服部催促租用方缴纳水电费。
4.3.4 客服管家每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交物业服务中心保存，保存期直至空置房售出后一年。
5.0 记录
5.1 《空置房一览表》
5.2 《空置房检查记录》
编制：
审核：
批准：
第四篇：物业入住管理标准作业规程（范文）
1.0目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。
2.0适用范围
适用于业主入住管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责组织安排入住工作。
3.2总经理办公室负责协助管理处经理安排业主入住工作。
3.3管理处物业管理员负责具体办理入住
手续。
3.4财务部负责核收各项入住费用。
3.5设备部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。
4.0名词解释
入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理人住手续的，视为未入住。
5.0程序要点
5.1办理入住手续的前提条件。
5.1.1小区(大厦)已经通过接管验收验收，达到入住条件。
5.1.2已经通过接管验收，标志是：
a)房屋无重大质量问题；
b)工程遗留问题基本得到解决；
c)工程资料已经齐备；
d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。
5.1.3达到入住的条件，这里指：
a)物业区域实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；
b)配套设施基本齐备，建成并能够使用；
c)管理处有固定的办公场所并开始办公。
5.1.4物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。
5.2入住的准备工作。
5.2.1入住资料的准备：
a)根据物业区域的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》；
b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；
c)印刷以下各类入住表格：
——《〈业主证〉领用登记表》；
——《装修申请表》；
——《住宅使用说明书》；
——《住宅质量保证书》；
——《钥匙领用登记表》；
——开发公司提供的《入住验房表》；
——《业主家庭情况登记表》；
——《入住登记表》。
5.2.2设计办理入住手续流程图。
5.2.3入住时的环境布置：
a)区内环境：
——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁××”等，插彩旗，营造热烈的气氛；
——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处→”字样；
——入口处标明管理处办公地址和办公时间。
b)管理处办公环境：
——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；
——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；
——物业管理人员着装整洁，精神饱满；
——办公室内资料摆放整齐有序。
5.3办理入住手续流程图：
1.1发出入住通知。
1.1.1物业公司依据预定的入住时间，及时向业主发出入住通知。
1.1.2业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，物业管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，物业管理员应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：
a)《关于办理入住手续的通知》；
b)《购房合同》原件和复印件各一份；
c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人各一张；
d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；
e)委托他人办理的，须带业主委托书。
1.2入住手续的办理。
1.2.1验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：
a)《购房合同》原件；
b)业主的身份证原件；
c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本；
d)委托他人办理的，还须检查业主的委托书。
1.2.2检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。
1.2.3将业主提供的照片贴在《业主家庭情况登记表》内。
1.2.4交
第五篇：物业回访管理标准作业规程
1.0目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般
回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1公共事务部主管制定回访计划，安排回访。
4.1.1回访时间安排：
a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；
b)维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；
c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；
f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。
4.1.2回访率：
a)投诉事件的回访率要求达到100；
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30；
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10；
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。
4.1.3回访人员的安排：
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4回访的内容：
a)质量评价；
b)服务效果的评价；
c)住户的满意程度评价；
d)缺点与不足评价；
e)住户建议的征集。
4.2公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。
4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》。
5.2《回访记录表》。
5.3《回访统计表》。
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》。
例：
××××物业管理有限公司
关于二〇〇四物业服务工作的调查问卷
尊敬的××大厦业主或使用人：您好！
12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。
为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。
备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！
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