培训管理标准作业规程

第一篇：培训管理标准作业规程

培训管理标准作业规程目的通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量意识，确保员工素质满足服务和管理要求。适用范围

适用于物业管理公司所有员工的培训工作的管理。职责

（１）公司人事部负责年度培训计划的制定和监督实施工作，负责公司一级培训的组织工作。

（２）分管副总经理负责审核年度培训计划，总经理负责批准。

（３）各部门负责人提出培训要求，并按照公司年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。程序要点

（1）培训管理的基本原则

a)先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。

公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培训； 培训考核未获通过的员工不准上岗工作。

b)培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。

培训是确保员工工作技能达到工作标准要求最重要的手段。培训必须制度化、法制化、规范化才能侃侃培训的常抓不懈，从而最终确保培训的质量达到工作的要求。

c)理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合;

d)培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩并行考评相结合。

培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩准备考评相结合就无法确保员工参加培训的积极性的培训质量。

（2）培训计划的制定、审批及实施监控

a)每年12月20日之前，公司各部门，各管理处必须制定完毕各自的年度培训计划，报公司总经理审批。

b)年度培训计划应符合下列要求：

★有明确的培训内容和培训要求；

★有具体的实施时间；

★有培训的方式说明；

★有培训考核的要求和培训结果的验收方法；

★有培训费用的预算；

★不违背法律、法规。

c)年度培训计划汇入年度工作计划中报总经理，经总经理在公司经理办公会议上讨论通过后，由总经理审批。

d)审批后的年度工作计划由公司人事部负责实施监控：

★每月末，人事部应当依据对各部门培训监控的结果审核各部门的工作小结； ★公司统一组织的培训由人事部具体组织实施；

★各部门各自的业务培训，人事部一般均应派人到场监控。

（3）培训费用的保证

★年年1月1日前公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年年度培训费用

额主度。

★经总经理批准后，财务部应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。

★一般公司每年的费用可以按1000元-2000元/年、人进行预提。

（4）培训质量的监控

a)培训效果的验证

每次集中培训结束后，人事部均应对培训效果做出评价，评价的方 法可以是： ★发调查问卷。就授课的效果征询接受培训的员工的意见

★人事部组织专人对培训的质量、效果做出评价。

b)员工培训后的考核

★每次培训结束后，人事部均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果； ★考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；

★对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司《绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。

（5）培训的类别

a)公司设置以下类别的培训：

★新员工入职培训；所有新入职员工均应接受不少于两日的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理；

★上岗培训：员工在工作期间应按各自部门的《培训实施标准作业规程》接受定期定时的培训，培训不合格按相关规程处理；

★升职、调职培训；员工在升职、调职报到前，应接受人事部的专项培训。培训考试不合格不准上岗。

（6）培训的组织实施

a)由公司统一进行的培训由人事部组织实施。这类培训一般有：

★物业管理基本法规、条例实施细则的培训；

★物业管理操作实务培训；

★相关法律知识的培训；

★文化知识培训；

★礼仪服务培训；

★外出参观。

b)由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括 ：

★标准作业规程培训；

★专业理论、技能培训：

★实际操作培训。

（7）培训结果作为员工和教师绩效考评和行政奖罚的依据之一。

（8）培训记录的管理

a)各部门保存本部门组织的培训记录，同时抄报一份给人事部。

b)人事部建立并保存下列记录：

★年度培训计划；

★公司组织的培训记录；

★员工培训档案。

c)培训记录保存期：

★培训计划（三年）；

★培训人员签到表（三年）；

★培训记录表（三年）；

★考度、考核试卷（三年）；

★培训考试/考核成绩汇总表（三年）；

★员工培训档案（长期，但至此员工离开公司为止）；

★持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件（长期，但至员工离开公司为止）。5 记录

a)《 年度培训计划》

b)《培训记录》

c)《培训考试/考核评分（定）记录》

d)《员工培训登记表》

e）《持证上岗人员培训及证书一览表》

f)《新员工考核记录表》相关支持文件

a)《保安部员工培训实施标准作业规程》

b)《消防管理中心员工培训实施标准作业规程》

c)《公共事务部员工培训实施标准作业规程》

d)《机电维修部员工培训实施标准作业规程》

e)《园林绿化部员工培训实施标准作业规程》；

f)《保洁部员工培训实施标准作业规程》；

g)《行政部、人事部员工培训实施标准作业规程》；

h)《财务部员工培训实施标准作业规程》；

i)《经营部员工培训实施标准作业规程》；

j)《品质部员工培训实施标准作业规程》；

第二篇：工程部员工培训管理标准作业规程

工程部员工培训管理标准作业规程

1.0目的规范工程部员工培训内容及程序，使员工培训系统化、科学化，确保员工具备工作所需的知识和技能。

2.0适用范围

适用于物业公司工程部员工的培训。

3.0职责

3.1公司总经理办公室负责监督及抽查员工培训的实施情况、考核培训效果以及对外联系培训教师。

3.2工程部经理负责制定员工培训计划，并负责具体组织实施。

3.3工程部各班组长负责协助经理、主管进行专业知识与专业技能的培训。

4.0程序要点

4.1员工培训计划的制定。

4.1.1工程部主管于每年的12月15日前制定出下的员工培训计划，并上报公司审核批准。

4.1.2员工培训计划的内容应包括以下各方面：

a)国家的相关法律、法规；

b)明确的培训内容；

c)考核的标准；

d)具体的培训时间；

e)培训费用的预算。

4.2新进公司员工的培训。新员工上岗前需进行3天的培训，并经考核合格后方可正式上岗。

4.2.1第一天上午由主管负责介绍公司的基本情况，讲解公司的各种制度(考勤、奖惩、后勤等)；介绍本部门的工作性质、基本运作程序，讲解相关岗位的职责、安全作业要求以及着装规定、礼貌礼仪、文明用语等。带领新员工熟悉工作区域的环境。

4.2.2第一天下午至第三天上午由主管安排班组长带领新员工试上岗，新员工在班组长的带领下处理本岗位具有代表性的事例，从而熟悉本岗位运作程序。

4.2.3第三天下午由主管安排对新员工进行思想方面的小结及技术技能方面的考试。

4.2.4新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3专业基础知识培训。

4.3.1专业基础知识培训由工程部主管(工程师)具体负责。

4.3.2专业基础知识培训每个月进行1次，每次不少于30分钟。

4.3.3培训内容：

a)电工类：

——进网作业电工培训教材；

——电工作业安全规程；

——维修电工技能培训教材。

b)电梯类：

——电梯结构原理及安装维修；

——电梯实用技术。

c)公共设施类，如建筑装饰工程施工技术；

d)给排水类，如给排水设备设施使用及维修保养技术；

e)制冷类，如制冷设备原理及使用、维修技术；

f)弱电类，如电子技术基础；

g)柴油机类，如柴油发电机使用及维修、保养技术；

h)锅炉类，如常压生活锅炉使用及维修、保养技术。

4.3.4培训形式：

a)分工种集中授课；

b)分工种集体讨论。

4.3.5考试方式：

a)试卷考试；

b)课堂问答。

4.4专业技能培训。

4.4.1专业技能培训由工程部主管(工程师)具体负责。

4.4.2专业技能培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.4.3培训内容：

a)电工类：

——《供配电设备设施操作标准作业规程》；

——《供配电设备设施运行管理标准作业规程》；

——《供配电设备设施维修保养标准作业规程》；

——《住户家庭安装/维修标准作业规程》。

b)电梯类：

——《电梯运行管理标准作业规程》；

——《电梯维修保养标准作业规程》；

——《电梯故障维修标准作业规程》：

——《电梯困人救援标准作业规程》。

c)给排水类：

——《给排水设备设施操作标准作业规程》；

——《给排水设备设施运行管理标准作业规程》；

——《给排水设备设施维修保养标准作业规程》；

——《二次供水管理标准作业规程》。

d)公共设施类，如《公共设施安装/维修标准作业规程》；

e)制冷类：

——《中央空调操作标准作业规程》；

——《中央空调运行管理标准作业规程》；

——《中央空调维修保养标准作业规程》。

f)弱电类，如《弱电系统维修标准作业规程》；

g)公共类：

——《工具管理标准作业规程》；

——《设备综合管理标准作业规程》；

——《测量设备管理标准作业规程》；

——《值班管理标准作业规程》；

——《住户家庭安装/维修标准作业规程》。

h)其他相关规程。

4.4.4培训形式：

a)分工种集体授课；

b)分工种集中讨论。

4.4.5考试方式为现场实际动手能力评估。

4.5服务培训。

4.5.1服务培训由公司安排授课人员讲授。

4.5.2服务培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.5.3培训内容：

a)文明用语；

b)仪表仪容；

c)礼貌礼节；

d)服务意识；

e)服务技能；

f)服务要求。

4.5.4培训形式为集中授课。

4.5.5考试方式：

a)试卷考试；

b)课堂问答。

4.6物业管理知识培训。

4.6.1物业管理知识培训由公司安排授课人员讲授。

4.6.2物业管理知识培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.6.3培训内容：

a)物业管理法律、法规。其中：《城市异产毗连房屋管理规定》《城市房屋修缮管理规定》为工程部水电维修组、公共设施维修组单独培训内容；

4.6.4培训形式：

a)公司集中授课；

b)讨论。

4.6.5考试方式：

a)试卷考试；

b)课堂问答。

4.7安全培训。

4.7.1安全培训由工程部主管具体负责。

4.7.2安全培训每季度进行1次，每次不少于60分钟。

4.7.3培训内容：

a)操作安全；

b)日常生活安全。

4.7.4培训形式为集中授课形式。

4.7.5考试方式为课堂问答。

4.8思想及文化方面的培训。

4.8.1思想及文化方面的培训由工程部主管具体负责。

4.8.2思想及文化方面的培训每半年进行1次，每次不少于90分钟。

4.8.3培训内容：

a)思想品德；

b)行为准则；

c)语言表达能力(重点加强粤语方面的培训)。

4.8.4培训形式：

a)集中授课；

b)讨论。

4.8.5考试方式为课堂问答。

4.9特种培训。对于工程部的特殊工种(电梯、值班电工、制冷等)应有计划地选送员工出去培训或请专业人士来授课。

4.10每次培训后，应由工程部主管将培训时间、培训内容、评估成绩等清晰、完整、规范地记录在《员工培训登记表》内。

4.11培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录表》保存期为3年；《员工培训登记表》、《新员工考核记录表》保存期为长期。

5.0记录

《培训记录表》

《员工培训登记表》

《新员工考核记录表》

6.0相关支持文件

工程部全部标准作业规程。

工程部员工绩效考评实施标准作业规程

设备综合管理标准作业规程

值班管理标准作业规程

测量设备管理标准作业规程

供配电设备设施安全操作标准作业规程

第三篇：物业公司培训管理标准作业规程

1.0目的通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量意识，确保员工素质满足服务和管理要求。

2.0适用范围

适用于物业管理公司所有员工的培训工作的管理。

3.0职责

3.1公司总经办负责培训计划的制定和监督实施工作，负责公司一级培训的组织工作。

3.2各部门负责人提出培训要求，并按照公司培训计划负责组织实施本部门组织的培训。

4.0程序要点

4.1培训管理的基本原则。

先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。

4.1.1公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培训；培训考核未获通过的员工不准上岗工作。

4.1.2培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。培训是确保员工工作技能达到工作标准要求最重要的手段。培训必须制度化、规范化、法制化才能确保培训的长抓不懈，从而最终确保培训的质量达到工作。

4.1.3理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合。

4.1.4培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩效考评相结合就无法确保员工参加培训的积极性和培训质量。

4.2培训计划的制定、审批与实施监控。

4.2.1每年12月20日之前，公司各部门、各管理处必须制定完毕各自的培训计划，报公司总经理审批。

4.2.2培训计划应符合下列要求：

a)有明确的培训内容和培训要求；

b)有具体的实施时间；

c)有培训的方式说明；

d)有培训考核的要求和培训结果的验收方法；

e)有培训费用的预算；

f)不违背法律、法规。

4.2.3培训计划汇人工作计划中报总经理，经总经理在公司经理办公会议上讨论通过后，由总经理审批。

4.2.4审批后的工作计划由公司总经办负责实施监控：

a)公司统一组织的培训由总经办具体组织实施；

b)各部门各自的业务培训，总经办一般均应派人到场监控。

4.3培训费用的保证。

4.3.1每年1月1日前公司总经理应当依据公司的培训计划，最后确定全培训费用额度。

4.3.2经总经理批准后，财务部应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。

4.4培训质量的监控。

4.4.1培训效果的验证

每次集中培训结束后，总经办均应对培训效果作出评价，评价的方法可以是：

a)发调查问卷。就授课的效果征询接受培训的员工的意见；

b)总经办组织专人对培训的质量、效果作出评价。

4.4.2员工培训后的考核

a)每次培训结束后，总经办均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果；

b)考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；

c)对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司《绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。

4.5培训的类别。

4.5.1公司没置以下类别的培训：

a)新员工人职培训。所有新人职员工均应接受不少于二日的人职培训。培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理；

b)上岗培训。管理处一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准，上岗；

c)在职培训。员工在工作期间应按各自部门的《培训实施标准作业规程》接受定期定时的培训。培训不合格按相关规程处理。

d)升职、调职培训。员工在升职、调职报到前，应接受总经办的专项培训。培训考试不合格不准上岗。

4.6培训的组织实施。

4.6.1由公司统一进行的培训由总经办组织实施。这类培训一般有：

a)物业管理基本法规、条例实施细则的培训；

b)物业管理操作实务培训；

c)相关法律知识培训；

d)文化知识培训；

e)礼仪服务培训；

f)外出参观。

4.6.2由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括：

a)标准作业规程培训；

b)专业理论、技能培训；

c)实际操作培训。

4.7培训结果作为员工和教师绩效考评和行政奖罚的依据之一。

4.8培训记

录的管理。

4.8.1各部门保存本部门组织的培训记录，每季度汇总后报总经办存档。

4.8.2总经办建立并保存下列记录：

a)培训计划；

b)公司组织的培训记录；

c)员工培训档案。

4.8.3培训记录保存期：

a)培训计划(三年)；

b)培

训人员签到表(三年)；

c)培训记录表(三年)；

d)考核试卷(三年)；

e)培训考试/考核成绩汇总表(三年)；

f)员工培训档案(长期，但至此员工离开公司为止)；

g)持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件(长期，但至员工离开公司为止)。

5.0记录

5.1《＿＿＿培训计划》。

《培训记录》。

第四篇：入住管理标准作业规程

入住管理标准作业规程

一、目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。

二、适用范围

适用于业主入住的管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责组织安排入住工作。

2、服务中心主管负责协助经理安排业主入住工作。

3、服务中心管理员负责具体办理入住手续。

4、财务部负责核收各项入住费用。

5、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

四、名词解释

入住：是指业主收到书面入住同志，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。

五、程序要点

1、办理入住手续的前提条件。

⑴小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。

⑵已经通过接管验收，标志是：

a)房屋无重大质量问题；

b)工程遗留问题基本得到解决；

c)工程资料已经齐备；

d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。

⑶达到入住的条件，这里指：

[周正友]----学习专用----文集

a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；

b)配套设施基本齐备，建成并能够使用；

c)管理处有固定的办公场所并开始办公。

⑷物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

2、入住的准备工作。

⑴入住资料的准备。

a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。

b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各类入住表格：

——《〈业主证〉领用登记表》；

——《装修申请表》；

——《住宅使用说明书》；

——《住宅质量保证书》；

——《钥匙领用登记表》；

——发展商提供的《入住验房表》；

——《业主家庭情况登记表》；

——《入住登记表》。

⑵设计办理入住手续流程图。

⑶入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。

a)区内环境：

——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁***”等，插彩旗，营造热烈的气氛；

——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样；

——入口处标明管理处办公地址和办公时间。

b)管理处办公环境：

——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；

——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；

——管理人员着装整洁，精神饱满；

——办公室内资料摆放整齐有序。

3、办理入住手续流程图：

4、发出入住通知。

⑴服务中心依据管理公司和发展商联席办公会议议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，内容包括：

ａ）《关于办理入住手续的通知》；

ｂ）《致广大业主的慰问信》。

⑵业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期

限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，服务中心管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，服务中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：

ａ）《关于办理入住手续的通知》；

ｂ）《购房合同》原件和复印件各一份；

ｃ）业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；

ｄ）单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份；

ｅ）委托他人办理的，须带业主委托书。

５、入住手续的办理。

⑴验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：

ａ）《购房合同》原件；

ｂ）业主的身份证原件；

ｃ）单位购房的还须检查其单位营业执照副本；

ｄ）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。

⑵检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。

⑶将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。

⑷交纳入住费用：服务中心指引业主到财务部缴纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：

ａ）煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；

ｂ）有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；

ｃ）水电押金：实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户的可适当收取（深圳标准:住宅５元／㎡，办公、商业用房１５元／㎡，工业用房１０元／㎡）；

ｄ）装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳（深圳标准：住宅２０元／㎡，办公、工业厂房４０元／㎡，商业用房５０元／㎡）；

ｅ）装修垃圾清运费：同上；

ｆ）管理费：以入住之日起计算当月管理费。

⑸验房收楼。

ａ）服务中心管理员在业主交完入住费用后带业主验房房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中。

ｂ）房屋验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。

ｃ）验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理处应通知发展商在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处：

——发展商已周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；

——整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。

⑹发放钥匙：

a)业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；

b)业主收楼有问题，服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；

c)业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。

⑺签署《业主公约》和《消防安全责任书》：

a)管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；

b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；

c)管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。

⑻资料发放：管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名:

a)《住户手册》；

b)《住户指南》；

c)签署后的《业主公约》；

d)签署后的《消防安全责任书》；

e)《住宅使用说明书》；

f)《住宅质量保证书》。

6、开通水电。

⑴服务中心管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。

⑵通知机电维修部开通该业主房屋的水电。

7、业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。

8、本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

六、记录。

1、《业主家庭情况登记表》。

2、《业主入住验房表》。

3、《钥匙领用登记表》。

4、《业主证领用登记表》。

第五篇：报修管理标准作业规程

报修管理标准作业规程1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2公

共事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修。

4.1.1公共事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电维修部。

4.1.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4机电维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还公共事务部备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理。

4.2.1公共事务部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填人《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电维修部前来领单。

4.2.2公共事务部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电维修部主管签名确认后返还公共事务部作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算。

4.3.1公共事务部管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2公共事务部管理员将《住户报修记录表》《住户家庭

安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报公共事务部主管审核。审核无误后，公共事务部主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3公共事务部管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修

费用统计表》报财务部：

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

b)财务部将<公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；

4.4资料保存：《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由公共事务部负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户报修记录表》。

5.2《住户家庭安装/维修单》。

5.3《公共设施设备报修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

5.5《公共设施设备安装/维修工作通知单》。

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》。