防火管理标准作业规程（精选5篇）

第一篇：防火管理标准作业规程

防火管理标准作业规程

1.0目的规范物业管理公司辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区火险隐患，保证公司和住户的生命财产安全。

2.0 适用范围

适用于物业管理有限公司正式接管的小区防火工作。

3.0职责

总经理为公司第一防火责任人，对公司的防火管理工作负全面领导责任。

3.2管理处主管经理为防火管理直接责任人，对防火管理工作负有直接领导责任。

3.3消防管理中心主管对防火管理工作进行监督、检查，组织实施。

3.4 消防管理中心班、组长/消防员负责对防火管理工作的具体实施。4.0 程序要点

4.1 防火管理委员会。

4.1.1组织架构图。

防火管理委员会（各部门主管以上人员组成）

防火总指挥（总经理）

管理处主管经理

消防管理中心主管

监控组

巡检组

4.1.2管理职责。

a)防火管理委员会：

――防火管理委员会由公司各部门主管级以上(含主管)人员组成；

――贯彻执行《中华人民共和国消防法》及其消防法规；

――监督检查消防管理中心执行防火管理工作的开展情况；

――组织消防安全大检查，研究整改火险隐患，改善消防设施设备条件；

――督促整改本部门存在的消防隐患，对本部门员工进行必要的消防安全教育；――遇有火灾必须亲临火场组织指挥扑救。

b)防火总指挥(总经理)：

――对外和公安消防局鉴定《小区防火安全责任书》；

――领导消防管理中心工作；

――审批各种消防安装工程经费开支。

c)主管经理：

――督促落实消防管理中心各项工作的开展；

――审议消防管理中心各类消防安全工作计划及防火安全管理制度；

――审核消防管理中心年度经费预算，消防器材购置计划，维修计划和消防经费开支；

――代表消防管理中心同分公司各部门签订《小区区域内防火安全责任书》； ――遇有火灾亲临现场组织指挥、调度相关人员参加扑救。

d)消防管理中心主管：

――向上级报告每月的消防安全情况，执行公司各项规章制度，组织监督实施； ――做好消防管理中心业务建设及部门日常管理工作；

――指导消防器材的配置、维修、保养和管理工作，负责对住宅小区重点防火部位的管理；

――制定住宅小区重点防火部位的灭火预案及应急作战方案；

――制定部门经费预算及消防安装工程预算；

――监督火险隐患的整改，制止违章作业；

――编制消防安全工作计划，修订消防安全管理制度或方法；

――及时完成经常性的消防安全检查和火险隐患、火灾事故统计汇总上报； ――同公安消防队沟通与联络。

e)消防管理中心班组长：

――对消防中心值班监控的管理和住宅小区防火巡检；

――明确每个人的防火责任制，用责任制的形式确定职责和分工，便于执行遵守； ――明确重点防火部位的危险点，控制点及其预防，控制措施；

――督促消防员严格遵守防火安全制度和安全操作规程，纠正和制止违章作业不安全行为；

――坚持巡回检查制度，并将检查结果记录在《消防安全检查记录表》中； ――监督危险作业的实施，及时发现和消除事故隐患；

――每月30日定时总结本班组的消防安全情况，做到有表扬、有批评，采纳队员合理建议，完善管理制度，以提高班组的防火安全素质；

――合理配置灭火器材及保管；

――按本规程“4.4.1”的要点进行防火巡查。

f)消防中心消防员：

按《消防系统运行管理标准作业规程》的相关要点进行监控管理。

4.2防火基本原则。

4.2.1“谁主管，谁负责”的原则。消防管理中心主管受公司总经理的委托，对公司的防火管理负主要责任，起监督、检查、督导作用。

4.2.2坚持“专门机关同群众相结合”的原则。消防管理中心是公司消防管理的专门机构，在行使防火管理工作中具有最高权力，积极发挥消防督导作用，走“群防群治”的消防路线。

4.2.3“时效制”原则。对消防设施、设备，应定时检查和维修保养；对重点防火部位及有火险隐患的地方应经常检查，及时整改；对出现的火警、火灾应在第一时间内赶赴现场处置。

4.2.4服从“统一指挥”的原则。消防管理中心对防火工作统一管理，统一指挥，各部门应遵守和服从，积极配合、协同作战。

4.2.5法制原则。防火管理应坚持“依法治火，依法管火”的法制原则，建立完善各种防火管理规章制度。

4.3防火业务建设。

4.3.1贯彻执行《中华人民共和国消防法》及各类防火技术规范。

4.3.2坚持“预防为主，防消结合”的方针，做到防患于未然。

4.3.3建立以保安部全体保安员为主的义务消防队，组织培训义务消防队伍，健全义务消防队管理制度。

4.3.4制定各种防火管理制度和各种防火安全管理计划，完善消防培训制度，提高消防队员业务技能素质。

4.3.5制定一日防火检查制度，不定期对消防系统设备进行维修，检查和保养，确保消防系统设备的运行管理落到实处。

4.3.6制定重点防火部位灭火预案，并进行定期演练，重点检查和防范。

4.4日常检查。

4.4.1巡检内容：

a)自动报警(灭火)系统的检查：

――打开消防主机门检查线路，接口有无松动、脱落，信号灯显示是否正常； ――检查消防联动柜各类信号灯显示是否正常，标识是否清楚，“试灯”时是否出现故障情况；

――巡视“1211”气体系统，查看接口和密封处是否密封，观察压力表指针读数有无明显减轻；

――火灾探测器探头应无灰尘，无污染，接收效果好，指示灯闪亮； ――紧急按钮和启动键完好无损。

b)安全疏散出口的检查：

――楼梯间、消防走火通道、电梯前室、疏散出口均应保持畅通无阻，不得堆放任何杂物；

――疏散门应向疏散方向开启，自动启闭的门应有手动开启装置；

――当门开启后，门扇不应影响疏散走道和平台的宽度；

――太平门应为推闩式外开门；

――疏散出口应设置明显的消防安全标识。

c)应急照明与疏散指示标志的检查：

――疏散指示牌应用不燃材料制作，或在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩；

――应急照明灯和灯光指示标志应在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩；

――疏散通道中，疏散指示标志(包括灯光式)宜放在通道两侧及拐弯处的墙面上；检查出口指示灯玻璃有无划伤或破裂现象，灯箱外表及面板应擦干净； ――检查出口指示灯安装是否牢固；

――远离出口的地方，应将“出口标志”与“疏散通道方向”的指示标志联合设置，箭头须指向通往出口的方向；

――疏散用应急照明和疏散指示灯光标志，可用蓄电池作备用电源，且连续供电时间不应少于20分钟，检查时拔掉插头，如灯不亮，应通知机电维修部及时维修；

――针对检查中出现的缺陷取下来进行修复，再装回原位。

d)室内消防栓检查：

――在每层楼的疏散楼梯间均设有室内消防栓箱，箱内装有水带、水枪、消防软管和灭火器；

――检查时应整理箱内水带、水枪、灭火器消防水喉是否齐全完好放置整齐，便于取用，无发霉，发黑和生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺；

――检查箱上手动报警盒，弹片是否松动、损坏，测试时消防中心有无报警信号显示。清洁箱内器材时应小心，不得碰动报警器，以免弹片松动报警，引起住客不安；

――检查报警按钮，指示灯及报警控制线路功能是否正常、无故障。e)灭火器配置检查：

――灭火器配置应根据配置场所的火灾危险程度和《灭火器配置基准表》配置灭火器；

――灭火器设置应便于取用，稳固，不影响安全疏散，标签明显，放在显眼的地方，铭牌朝外，防潮或防腐蚀；

――检查发现重量减轻10%时，应及时更换充气。

f)机房检查：

――对配电箱柜、DJ房、保龄球机室、变压器室、配电室、高压开关柜室，柴油机房、中央空调房、锅炉房、水泵房、电梯机房等应重点检查；

――检查机房内有无任何易燃、易爆物品堆放，严禁烟火

――检查机房内推车式“1211”灭火器的放置位置、重量以及保养情况。发现损坏，重量减轻漏气应及时更换充气。

g)厨房检查：

――厨房内所用煤气(液化石油气)用后应立即关闭，不得泄漏以免引起煤气爆炸；

――烧烤、烧腊时所用明火不得靠近墙壁，结束后关闭火源；

――厨房内应配置一定的灭火器，下班后自行关闭一切电源。

h)楼层检查：

――严格清除死角内堆放的一切易燃、易爆物品，物品存放不得靠近配电箱，不得靠近墙壁，应保持一定的防火间距，放置整齐有序，分类、分垛存放；

――营业区在营业时间营业部门应安排1人进行安全巡视，发现情况及时报告消防控制中心，营业停止后注意关闭一切电源和消除火种。

i)电气线路检查：

――检查电气线路，防止漏电、短路、过负荷、接触电阻过大、电火花、电弧等引起火灾；

――检查电气线路应防老化、破损、断落、碰线等，发现及时通知电工维修； ――开关、插座之底盒应为铁盒或阻燃塑料盒，来线应套蛇皮管或阻燃塑料管，接线头外应套黄腊管。

j)防排烟系统检查：对于高层或超高层建筑的防排烟系统，应定期清洗送风管道、排风管道、排烟口、防火阀和正压送风口，避免烟气堵塞或管道不通。

4.4.2巡检要求：

a)消防员24小时分3班进行巡查，每班次按本规程“4.4.1”内容至少巡查一次；

b)消防管理中心班组长监督巡查，每班次至少对《消防安全巡检记录表》签到一次，督促消防员巡检到位；

c)每周由消防管理中心班组长组织对公共娱乐场所进行一次防火检查；

d)每季度由消防管理中心主管(班组长)组织对小区商铺进行一次防火检查；

e)每月由消防管理中心班长组织对所有机房进行一次防火巡查； f)每两个月由消防管理中心主管组织对高层、超高层建筑进行一次防火检查。

4.4.3隐患与处置：

a)消防员在防火检查中发现火险隐患，应及时消除，并把火险隐患情况报告消防管理中心主管，填写《消防检查整改通知书》给隐患部门，限期在7日内整改完毕；

b)小区内或外来施工人员需要在机房、楼层进行动火施工的原则上报市公安消防局审批。可根据小区实际情况，由捎防管理中心派消防员到现场监督施工，并采取必要的安全防火措施。动工施工前施工单位应到消防管理中心办理《临时作业动火申请表》，报主管经理审批后，方可施工；

c)对违章施工人员违反操作安全规程的，应立即令其停止施工。不办证而擅自动火的，发现后除责成其补办动火证外，并对施工单位负责人进行处理。

4.4.4复查：

a)消防管理中心班组长对查出的火险隐患，应在规定的时间内进行复查，督促隐患部门切实整改，彻底消除隐患；

b)对重点防火部位(会所、高层、机房、电房、配电箱柜)应经常复查，将复查结果进行整理归档，建立防火档案。

4.5队务工作。

4.5.1交接班：

a)消防管理中心实行24小时监控。分早、中、晚3班值班，班组长跟班轮值巡查；

b)交接时由班组长整队集合，并对值班情况进行讲评；

c)具体的交接班管理按《保安部交接班管理标准作业规程》的相关内容执行。

4.5.2排班：

a)每周星期五按时倒班(特殊情况除外)；

b)排班由消防管理中心主管负责，根据每个消防控制中心的设备及监控情况合理配置消防员值班。

4.5.3消防文书：

a)消防文书负责记载防火资料和办公室软件建设，是一项复杂性工作，在防火管理中具有较强的严肃性。必须明确一个具备文字处理能力，并对消防业务熟悉的人员担任；

b)消防管理中心主管应指定1名消防文书负责文件和资料的管理，对文件资料进行分类归档保存；

c)各类记录表归档管理的保存期为3年。

4.5.4队务会议：消防管理中心主管每周星期二定时召开队务会，总结每周消防员的值班防火检查、日常工作等情况，并对值班过程中出现的违纪和存在的各种问题及时整改及纠正。

4.5.5奖惩制度：消防管理中心每月应进行评比，对工作表现突出，业务知识和技能熟练的消防员进行申报嘉奖，对违纪现象及工作较差的给予纠正，限期整改。不能改正的给予辞退处理。

4.5.6内务管理：内务管理由消防管理中心主管负责，按《保安员、消防员内务管理标准作业规程》的内容执行。

4.6动火安全管理。

4.6.1在重点部位动火，必须由消防主管经理会同消防管理中心主管会审，无异议才能动火，动火后要认真检查现场，防止留下火种而引燃着火。

4.6.2动火前必须做到“八不、四要、一清”标准：

a)“八不”：

――防火、灭火设施不落实不动火；

――周围的易燃杂物未清除不动火；

――附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；

――凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净，排除残存的油质不动火；

――凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火；

――凡储有易燃、易爆物品的车内、仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不动火；

――在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火；

――未配备有相应灭火器材的不动火。

b)“四要”：

――动火前要指定现场安全负责人；

――现场安全负责人和动火作业员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；

――发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；

――动火人员要严格执行安全操作规程。

c)“一清”：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，才能离开现场。

5.0记录

5.1《临时作业动火申请表》。

5.2《消防检查整改通知书》。

5.3《消防安全巡检记录表》。

6.0相关文件

6.1《消防系统运行管理标准作业规程》。

6.2《保安部交接班管理标准作业规程》。

6.3《保安员、消防员内务管理标准作业规程》。

7.0附录

《灭火器配置基准表》。

第二篇：入住管理标准作业规程

入住管理标准作业规程

一、目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。

二、适用范围

适用于业主入住的管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责组织安排入住工作。

2、服务中心主管负责协助经理安排业主入住工作。

3、服务中心管理员负责具体办理入住手续。

4、财务部负责核收各项入住费用。

5、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

四、名词解释

入住：是指业主收到书面入住同志，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。

五、程序要点

1、办理入住手续的前提条件。

⑴小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。

⑵已经通过接管验收，标志是：

a)房屋无重大质量问题；

b)工程遗留问题基本得到解决；

c)工程资料已经齐备；

d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。

⑶达到入住的条件，这里指：

[周正友]----学习专用----文集

a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；

b)配套设施基本齐备，建成并能够使用；

c)管理处有固定的办公场所并开始办公。

⑷物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

2、入住的准备工作。

⑴入住资料的准备。

a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。

b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各类入住表格：

——《〈业主证〉领用登记表》；

——《装修申请表》；

——《住宅使用说明书》；

——《住宅质量保证书》；

——《钥匙领用登记表》；

——发展商提供的《入住验房表》；

——《业主家庭情况登记表》；

——《入住登记表》。

⑵设计办理入住手续流程图。

⑶入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。

a)区内环境：

——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁***”等，插彩旗，营造热烈的气氛；

——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样；

——入口处标明管理处办公地址和办公时间。

b)管理处办公环境：

——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；

——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；

——管理人员着装整洁，精神饱满；

——办公室内资料摆放整齐有序。

3、办理入住手续流程图：

4、发出入住通知。

⑴服务中心依据管理公司和发展商联席办公会议议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，内容包括：

ａ）《关于办理入住手续的通知》；

ｂ）《致广大业主的慰问信》。

⑵业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期

限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，服务中心管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，服务中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：

ａ）《关于办理入住手续的通知》；

ｂ）《购房合同》原件和复印件各一份；

ｃ）业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；

ｄ）单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份；

ｅ）委托他人办理的，须带业主委托书。

５、入住手续的办理。

⑴验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：

ａ）《购房合同》原件；

ｂ）业主的身份证原件；

ｃ）单位购房的还须检查其单位营业执照副本；

ｄ）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。

⑵检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。

⑶将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。

⑷交纳入住费用：服务中心指引业主到财务部缴纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：

ａ）煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；

ｂ）有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；

ｃ）水电押金：实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户的可适当收取（深圳标准:住宅５元／㎡，办公、商业用房１５元／㎡，工业用房１０元／㎡）；

ｄ）装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳（深圳标准：住宅２０元／㎡，办公、工业厂房４０元／㎡，商业用房５０元／㎡）；

ｅ）装修垃圾清运费：同上；

ｆ）管理费：以入住之日起计算当月管理费。

⑸验房收楼。

ａ）服务中心管理员在业主交完入住费用后带业主验房房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中。

ｂ）房屋验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。

ｃ）验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理处应通知发展商在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处：

——发展商已周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；

——整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。

⑹发放钥匙：

a)业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；

b)业主收楼有问题，服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；

c)业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。

⑺签署《业主公约》和《消防安全责任书》：

a)管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；

b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；

c)管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。

⑻资料发放：管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名:

a)《住户手册》；

b)《住户指南》；

c)签署后的《业主公约》；

d)签署后的《消防安全责任书》；

e)《住宅使用说明书》；

f)《住宅质量保证书》。

6、开通水电。

⑴服务中心管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。

⑵通知机电维修部开通该业主房屋的水电。

7、业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。

8、本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

六、记录。

1、《业主家庭情况登记表》。

2、《业主入住验房表》。

3、《钥匙领用登记表》。

4、《业主证领用登记表》。

第三篇：报修管理标准作业规程

报修管理标准作业规程1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2公

共事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修。

4.1.1公共事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电维修部。

4.1.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4机电维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还公共事务部备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理。

4.2.1公共事务部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填人《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电维修部前来领单。

4.2.2公共事务部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电维修部主管签名确认后返还公共事务部作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算。

4.3.1公共事务部管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2公共事务部管理员将《住户报修记录表》《住户家庭

安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报公共事务部主管审核。审核无误后，公共事务部主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3公共事务部管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修

费用统计表》报财务部：

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

b)财务部将<公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；

4.4资料保存：《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由公共事务部负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户报修记录表》。

5.2《住户家庭安装/维修单》。

5.3《公共设施设备报修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

5.5《公共设施设备安装/维修工作通知单》。

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》。

第四篇：回访管理标准作业规程

回访管理标准作业规程

1、客服部制定回访计划，安排回访。1.1 回访时效安排

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b)维修工程的回访，应在完成维修工程后，3日内进行；

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d)公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。1.2 回访率

a)投诉事件的回访率要求达到100%；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访要求分别达到30%； c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部确定。1.3 回访人员的安排

a)重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉客服主管进行；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行； 1.4 回访的内容： a)质量评价； b)服务效果的评价； c)客户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)客户建议的征集。、客服部依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《客户走访记录表》。

3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《客户走访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。、回访人员在《客户走访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。5、客服部对处理完毕的《客户走访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应与物业经理协商处理，按《客户投诉处理标准作业规程》办理；并将处理意见记录在《走访客户记录表》上。

6、客服部每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部或物业经理，经审核后呈报公司领导。7、每月30日前统一交由服务中心存档，保管2年。

第五篇：装修管理标准作业规程

装修管理标准作业规程

1.0 目的

规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的美观。2.0 适用范围

适用于住宅区服务中心装修的管理工作。3.0 职责

3.1物业经理负责对重大违章装修进行处理。

3.2 客户服务部负责依照本规程实施装修施工各项手续的办理及装修费用的核实、收缴。3.3秩序维护部部负责装修施工人员、车辆管理，负责装修垃圾的清运管理。3.4 工程部负责审核装修申请及装修施工现场的监督和验收。3.5 环境部负责装修装修期间的外围、楼内公共部位清洁。4.0 程序要点 4.1审核确认

4.1.1住户装修需提供业主证明，非住户装修必须持业主证明、业主委托书，业主委托书必须客服存档；

4.1.2装修负责人必须出示身份证，客服部对其身份证复印件或身份证号应留有记录。4.1.3若业主自请装修公司，还须提供营业执照复印件一份。4.2装修手续的办理

4.2.1客服部接到装修申请当日，依据《住户手册》中“装修管理规定”的相关条款，予以告知；就可能发生违章装修的问题在《住宅装饰装修管理协议》中对住户和施工队给予约定。对不肯承诺的住户，不得同意装修开工。承诺后的《住宅装饰装修管理协议》由住户、客服部以及装修负责人共同签字后一式三份，三方各保存一份； 4.2.2由业主（或业主委托人）填写《装修申请表》，装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。涉及到装修改动时，需由巡楼员或维修主管审核签字后方可办理装修手续。

4.2.3不宜办理的情况有： 1）涉及有拆改承重墙的； 2）涉及有消防隐患的； 3）涉及有破坏预埋管线的； 4）涉及有破坏外墙体立面的。

4.2.4在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在半个工作日内给出同意意见。

4.2.5住户和施工队按装修管理规定交纳相关费用： 1）住户和施工队交纳装修押金。2）施工队应办理施工人员《出入证》（同时办证人员须交本人一寸免冠照片及身份证复印件各一份），由客服人员在《出入证登记表》中详细记录出入证编号以及装修地址。4.2.6由客服人员按照装修申请表中内容填写《装修许可证》（由管理处、业主、装修负责人三方签字，各执一份）、《施工治安责任保证书》（由管理处与装修负责人签字，双方各执一份）、《装修改动承诺书》（由业主签字认可，管理处与其各执一份）。

4.2.7客户服务部在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知工程部开通住户水电，由工程部负责对住户进行装修前管道试压及闭水试验合格后由业主签字确认，双方各执一份，住户可进场装修。4.3施工期间的管理。

4.3.1 巡楼员按《楼宇巡查标准作业规程》每日巡查装修施工情况并负责监控施工队土建、水电装修是否违章。

4.3.2 秩序维护部部负责按《小区外来人员/物品出入管理标准作业规程》、《秩序维护部巡逻标准作业规程》对施工人员进行管理。4.4装修施工的竣工验收。

4.4.1 装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向客户服务部提出验收申请。

4.4.2客服部当日由安排人员（工程部主管或技术人员）对装修现场进行验收。装修无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按4.5款办理。

4.4.3 竣工验收合格的，由工程部在《装修验收记录》上签字，业主签字认可。4.4.4 施工队当日清场离开。

4.4.5 装修验收合格三个月后，客服部组织复验，复验无问题，业主与装修负责人执收据、《装修验收记录》到客服中心填写《退还押金审批单》，经工程部、客服主管签字确认后由财务部退还住户及施工队的装修押金。4.5 常见的违章装修。4.5.1 擅自开工。

4.5.2 乱拉电线、超负荷用电。

4.5.3 擅自改动燃气线路，安装燃气用具。4.5.4 空调机不按位置安装。

4.5.5 随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。4.5.6 随意改变阳台功能。

4.5.7 随意封阳台，装防盗门、网。4.5.8 随意拆改墙体。

4.5.9 在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。4.5.10私自增加线路负荷。

4.5.11改动上下水、电线（开关盒）。

4.5.12私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。4.5.13擅自占用公共通道、屋面。

4.5.14擅自在室外加装灯、牌、广告等。4.5.15堵塞地漏和排水管道。4.5.16擅自移动消防设施。4.5.17擅自动火作业。

4.5.18铺装过重的地板材料。

4.5.19装修垃圾不按规定袋装、不按时间地点投放，利用公共部位、场地加工装修材料。4.5.20随意向窗外抛扔物品。

4.5.21用电梯运送超重、超长、散装装修材料，致使电梯损坏或表面刮伤。4.5.22冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。4.5.23不按规定时间施工，制造噪音。4.5.24破坏公共绿篱、绿地。4.5.25夜间随意在住户家中留宿。4.5.26随意在小区大小便，污染环境。4.5.27不遵守小区治安管理规定。4.5.28 随意拆掉阳台配重墙。4.5.29不按规定配置灭火器。4.5.30 随意改装智能化系统。4.6违章装修的处理。4.6.1 装修施工期间，发现违章装修的，巡楼员应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理： 1)批评教育，规劝改正；

2)责令停工，出具《违章整改通知单》限期整改； 3)责令恢复原状； 4)扣留或没收工具；

5)停水停电（须报管理处经理批准）； 6)要求赔偿损失（须报管理处经理批准）； 7)依据规定罚没违约金。

4.6.2 装修施工验收时，如发现住户违章装修的，工程部应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程序做出评估，并视情况征得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进行扣款，扣款顺序为： 1)首先从施工队装修押金中扣款；

2)施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以补扣； 3)扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。4.7装修垃圾的管理与清运按与清运队的合同协议执行。4.8《装修申请表》、《住宅装饰装修管理协议》、《装修许可证》、《施工治安责任保证书》、《装修改动承诺书》、《装修验收记录》、《违章整改通知单》、《巡楼员装修纪录表》归入住户档案长期保存。

4.9本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录

5.1《装修申请表》 5.2《装修许可证》

5.3《住宅装饰装修管理协议》 5.4《装修验收记录》 5.5《巡楼员装修记录表》 5.6《装修违章整改通知单》 6.0 相关支持文件

6.1《楼宇巡查标准作业规程》

6.2《秩序维护部巡逻标准作业规程》

6.3《小区外来人员/物品出入管理标准作业规程》 6.4《住宅装饰装修管理协议》