员工餐厅管理标准作业规程

第一篇：员工餐厅管理标准作业规程

员工餐厅管理标准作业规程

1.0 目的

规范员工用餐标准、开餐程序及饭堂日常管理工作。2.0 适用范围

适用于物业管理有限公司员工餐厅的管理。3.0 职责

3.1 行政部经理负责员工餐厅日常管理的监督工作。3.2 员工餐厅负责人负责员工日常管理工作。3.3 厨工负责餐厅工作的具体实施工作。4.0 程序要点 4.1 员工伙食标准

4.1.1 管理级员工伙食标准：25元/人/天(早餐：5元，午餐：10元，晚餐：10元)。4.1.2 园艺师、工程师、会计帅、内审员、文员、出纳伙食标准：25元/人/天(早餐：5 元，午餐：10元，晚餐：IC 'T-,'，4.1.3 其他人员伙食标准：15元/人/天(早餐：5元，午餐：5元，晚餐：5元)。

4.1.4 经总经理同意部分员工可享有限额招待签单权，按《费用报销标准作业规程》办理。4.1.5 员工伙食费用由公司补贴一半。

4.1.6 25元/天标准的伙食配备。a)早餐。

油条、糕点、面包、馒头、粉、鸡蛋、炒饭等(其中三种)； 稀饭、豆浆(其中一种)。

b)中、晚餐：三肉两素、老火汤、米饭、面条或馒头。4.1.7 15元/天标准的伙食配备： a)早餐；

b)中、晚餐：两肉一素、老火汤、米饭、面条或馒头。4.2 开膳申请。

4.2.1 员工凭工作证到行政部申请开餐(新人职员工可由行政部办理)。

4.2.2 行政部文员发放饭卡并登记在《饭卡发放记录表》内，内容包括：部门、姓名、领

卡日期、饭卡编号、备注等内容。

4.2.3 行政部文员通知餐厅饭卡发放情况。

4.2.4 餐厅负责人将就餐人员登记在《当月用餐登记表》内，内部包括：部门、月份、姓

名、饭卡号、早餐、中餐、晚餐、金额小计、备注等内容。4.3 就餐管理。

4.3.1 员工就餐时须佩戴工作证，领膳前将饭卡交给厨工，厨工应核实无误后划卡，并在 《就餐员工名册》内记录，将饭卡交还员工后发膳。无工作证、饭卡时，厨工应拒 绝

发膳。C)行政部文员通知餐厅负责人，停止该饭卡的使用权； d)行政部文员月底将员工饭卡交餐厅负责人存档备查。4.5 员工伙食质量管理。4.5.1 每周食谱的制定与审批：

4.3.2 员工领膳时须依次排队，不得进入工作间自行拿取。4.3.3 未经行政部许可，严禁带外人到员工食堂就餐。

4.3.4 因业务往来需在餐厅就餐的，须提前2小时通知餐厅准备，并到行政部办理登记手

续，凭行政部开具的临时饭卡用餐。4.3.5 酌量盛饭，不浪费食物、纸巾、牙签等。

4.3.6 不得在食堂内发泄个人情绪或喧哗嬉闹，餐具要轻拿轻放。

员工须在饭堂内就餐，不得将餐具及饭、菜拿出饭堂(当值人员及伤、病员除外)。讲究卫生，残食不得乱丢乱倒，应到指定地点倒放。定时开餐，过时就餐一般不予供应。

若饭卡遗失须及时向行政部申请补发，并到财务部门交纳5元罚金；凭财务部门的 收据由行政部文员补发饭卡，孑卜发二莉■每天千餐-_？宇视为已就餐。伙食费结算。月结。

部门负责人于每月 1 日将部门员工上户钙i卡交餐厅负责人，次月的新饭卡在当月月 底由部门负责人或指定人员到餐厅一次性领回发给部门员工。

餐厅负责人将员工用餐情况登记在《当月用餐登记表》内，并与《就餐员工名册》 核对：

正常情况下，两表用餐总量相等，用餐人数与饭卡数量相等(含离异人员的饭卡)； 用餐总量不相等时，依数多者为准，差额部分在餐厅负责划卡的厨工工资内扣除； 饭卡末交齐的，通知部门交齐，2号前未交齐的按当月全餐计算。

餐厅负责人将《员工用餐登记表》公布在员工公告栏，员工发现疑问可找餐厅负责 人核查：核查无误后，餐厅负责人签名，报行政部审核。

行政部经理审核《当月用餐登记表》总数，发现疑1问，退回餐厅重新计算。

行政部文员将员工餐费扣款记录在《员工工资明细表》内，在员工当月工资内扣除。离职、内部调职员工用餐结算：

员工到行政部交还饭卡，行政部文员统计用餐数，将扣款记录在《员工离职表》或 《员工调职表》内，在员工工资内扣除；

a)餐厅负责人于每周五依据员工用餐标准制定下周《食谱表》签名后报行政部经理审 行政部经理审核《食谱表》, 有不同意见，经与餐厅负责人讨论后予以审批； 餐厅负责人将《食谱表》公布在餐厅显眼位置，供员工查看。员工意见反馈。《员工意见簿》：

行政部文员制作《员工意见簿》, 并挂于考勤机旁显眼位置；

员工根据用餐情况，可在《员工意见簿》上写下意见与建议何不署名)；

行政部文员定期收集《员工意见簿》关于餐厅伙食质量的意见与建议，整理后报行 政部经理参阅。

员工伙食质量意见调查：由行政部经理每季度组织一次员工伙食意见调查活动，内 容包括：

制定意见调查表(菜式、份量、卫生、安全、用餐时间等)； 以部门为单位发至每位员二 员工填写意见调查表； 部门收集报行政部统计；

行政部将员工意见汇总并与餐厅负责人研讨有关内容，提出调整意见，由行政部写 出调查报告；

行政部将员工伙食质量意见调查报告予以公布，供员工参阅。餐厅卫生及安全管理。

环境清洁。餐厅厨工于开餐时间前完成清洁工作： 将餐桌上的剩余物倒入垃圾筐内；

将适量的洗洁精滴至餐桌上，并用洁净的抹布擦2次以上直至无水迹、油污； 用扫帚将餐厅全部地面清扫两次以上，直至地面无垃圾； 将垃圾倒入垃圾筐内；

用拖把将餐厅全部地面拖2次以上，直至地面无水迹、油污等； 清洗、拧干拖把、水桶、扫把后整齐放置在指定地点； 厨工将餐桌、椅登摆放整齐；

厨房墙壁、天花的清洁每月用干净的扫帚清洁1次； 厨房窗户玻璃，每3天用干净的抹布擦拭1次； 厨房门每天用干净的抹布擦拭一次。

工作间、餐具、厨具的清洁：厨工每日在开饭前完成工作间、餐具、厨具的清洁工 a)将需清洗的餐具、厨具分别放置；

b)

用洁净的抹布将使用过的佐、配料等物品清洁后，整齐放置在指定地点； C)清洁工作间地面、台面，并将垃圾倒入垃圾筐内； d)用洁净抹布清洗厨具、餐具2次以上，直至洁净；

e)用洁净、干爽的抹布将已清洁的厨具、餐具抹干，直至无水迹； f)将已抹干的厨具、餐具整齐放入已清洁的消毒碗柜中； g)将厨具、餐具进行定时消毒；

h)用洁净的抹布将工作间的全部台、柜表面擦拭干净； i)用清洗干净的拖把将工作间地面拖拭干净，直至无水迹。4.6.3 未加工食物的清洁管理： a)摘除未加工食物的外皮、烂、黄叶等； b)清洗未加工食物3次以上，直至洁净； C)整切未加工食物；

d)将已整切的食物装入筐、碗、碟内； e)将已整切的食物进行烹调加工。4.6.4 外购熟食的加工与消毒： a)将购回的熟食整切加工； b)将整切的食物整齐放置在碗、碟内； C)将熟食进行高温(蒸广炒等)处理； d)将已加工的熟食分至各菜碟内，4.6.5 员工所用餐具的清洁管理：

a)员工就餐后将剩余物倒入泔水盆内； b)员工将厨具分别放入指定的盆内； C)员工将托盘整齐放在指定地点； d)厨工将待清洁的餐具抬入工作间内； e)先清除餐具内的剩余物； f)将清水放人洗碗池内； g)倒人适量洗洁精； h)将工具放入洗碗池内； i)用洁净抹布清洗餐具；

j)将已清洗的餐具用水洗2次以上，直至无油渍，并整齐放置； k)用干爽、洁净的抹布擦拭已清洁的餐具，直至无水渍； 1)将洁净餐具放入已清洁的消毒碗柜中； m)开启消毒柜，对餐具进行定时消毒。

4.6.6 厨工体检/注射疫苗管理。

餐厅负责人与当地正规医院联络，并安排、确定厨工体检/注射疫苗的医院及日期。每年3月通知厨工准备体检/注射疫苗。厨工不得在体检前进食早餐。

厨工在规定的日期到指定医院进行体检/注射疫苗。厨工体检完毕后，进食早餐。

餐厅负责人按期到医院领取体检结果，并将体检结果交行政部： 身体正常的行政部将体检结果入档；

不正常的给予医疗期休息治疗或安排其他岗位工作。

餐厅除害管理：

a)餐厅发现有鼠迹、蚁迹现象时，应申购灭蚊、蝇、蟑螂、鼠、蚁等的药品；

b)药品购回后，餐厅负责人组织厨工在餐厅内喷药、放药品，喷、放次数，地点视情

况而定； C)厨工须特别注意药品喷、放地点，小心喷、放，不得污染食物； d)厨工须及时清扫死亡害虫；

e)厨工在喷、放药品及清扫害虫后，须即时将药品放置于指定的安全地点，保证员工

不会误食；

厨工在喷、放药品及清扫害虫后，须即时更换/清洗衣服、洁手，否则不得接触食物； 餐厅负责人须严格监控实施仝i士程：硫i对食s:'不：皂方污染，对人体健康不造成危 害。

餐厅的安全管理：

餐厅地面须经常保持干净，1免员工餐时摔倒受伤； 用餐人数多时，可由行政部安排保安维持秩序；

厨工在清洁环境卫生时，须留意检查桌、凳是否牢固，必要时予以更换； 厨工在使用工具时，应避免被锐器(刀、剪等)划伤及钝器挫伤、砸伤、碰伤； 厨工应慎使化学调味剂；

严把采购关，不使用过期、变质、不安全的蔬菜、调味品及肉制品； 注意安全用电、用水，特别是电器设备按照设备保养规定定期保养； 注意防火、防盗工作。餐厅采购与报销。

日常采购。包括肉制品、蔬菜类、调味品、大米、面粉、食油、柴油、煤气等。

餐厅负责人每天做市场调查，联系分供商并详细了解市场行情与报价(原则上，以上 物品须提供三家以上分供商报价)。

餐厅负责人依据每周食谱制定《每周采购计划表》, 内容包括：日期、品名、数量、单价、分供商资料、金额预算、备注等栏目，报行政部经理审核。行政部筛选分供商，评估分供商资信并确定分供商(必要时可约见面谈): 评估分供商供货能力； 评估分供商信誉；

能否保质、保量、及时送货。

餐厅负责人依据行政部确定的分供商，联系采购事项，必要时可签署供货协议。分供商依照约定送货(须附送货清单)或由餐厅负责人上门采购。

行政部经理指定人员与餐厅负责人验收物品(行政部经理抽查验收过程), 包括质量 和数量：

质量不符合要求按退货处理，并警告分供商，两次警告后，取消其分供商资格；

数量不符合要求的，按实际数量计算，并警告分供商，两次警告后，取消其分供商 资格。

验收无误后，分供商、餐厅负责人、行政部指定人员分别在《送货单》上签名确认。有正规发票的，可每次予以结算；无正规发票的，一般情况下由分供商提供收据或 收款凭证给餐厅负责人，餐厅负责人每次从餐厅备用金中支付80%～90%现金，于 次周一统一结算并要求分供商提供正规发票；确无法提供发票的报行政部经理确认。餐厅负责人与每周一将上周实际采购品登记在《每周采购表》内，并与发票一齐报 行政部经理审核。

行政部审核无误签名确认后报总经理审批；发现问题，可予以调查核实，有贪污受 贿问题，按《行政处罚标准作业规程》。

总经理审核无误后，鳍厅负责人通知供帝；卜1-部t黉款项(财务部应扣除已支 付部分)。

4.7.2 其他物品采购：包括质房设备、厨具、饕具等，按《耒购管理标准作业规程》办理。4.8 盘点：按《仓库管理标准作业规程》办：埋，5.0 记录

5.1《饭卡发放登记表》。5.2《员工饭卡》。5.3《就餐员工名册》。5.4《食谱表》。5.5《员工意见簿》。5.6《每周采购计划表》。5.7《每周实际采购表》。6.0 相关支持文件。

6.1《员工入职与试用标准作业规程》。6.2《员工离职、内部调职标准作业规程》。6.3《行政奖罚标准作业规程》。6.4《采购管理标准作业规程》。6.5《仓库管理标准作业规程》。6.6《室内清洁标准作业规程》。

第二篇：工程部员工培训管理标准作业规程

工程部员工培训管理标准作业规程

1.0目的规范工程部员工培训内容及程序，使员工培训系统化、科学化，确保员工具备工作所需的知识和技能。

2.0适用范围

适用于物业公司工程部员工的培训。

3.0职责

3.1公司总经理办公室负责监督及抽查员工培训的实施情况、考核培训效果以及对外联系培训教师。

3.2工程部经理负责制定员工培训计划，并负责具体组织实施。

3.3工程部各班组长负责协助经理、主管进行专业知识与专业技能的培训。

4.0程序要点

4.1员工培训计划的制定。

4.1.1工程部主管于每年的12月15日前制定出下的员工培训计划，并上报公司审核批准。

4.1.2员工培训计划的内容应包括以下各方面：

a)国家的相关法律、法规；

b)明确的培训内容；

c)考核的标准；

d)具体的培训时间；

e)培训费用的预算。

4.2新进公司员工的培训。新员工上岗前需进行3天的培训，并经考核合格后方可正式上岗。

4.2.1第一天上午由主管负责介绍公司的基本情况，讲解公司的各种制度(考勤、奖惩、后勤等)；介绍本部门的工作性质、基本运作程序，讲解相关岗位的职责、安全作业要求以及着装规定、礼貌礼仪、文明用语等。带领新员工熟悉工作区域的环境。

4.2.2第一天下午至第三天上午由主管安排班组长带领新员工试上岗，新员工在班组长的带领下处理本岗位具有代表性的事例，从而熟悉本岗位运作程序。

4.2.3第三天下午由主管安排对新员工进行思想方面的小结及技术技能方面的考试。

4.2.4新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3专业基础知识培训。

4.3.1专业基础知识培训由工程部主管(工程师)具体负责。

4.3.2专业基础知识培训每个月进行1次，每次不少于30分钟。

4.3.3培训内容：

a)电工类：

——进网作业电工培训教材；

——电工作业安全规程；

——维修电工技能培训教材。

b)电梯类：

——电梯结构原理及安装维修；

——电梯实用技术。

c)公共设施类，如建筑装饰工程施工技术；

d)给排水类，如给排水设备设施使用及维修保养技术；

e)制冷类，如制冷设备原理及使用、维修技术；

f)弱电类，如电子技术基础；

g)柴油机类，如柴油发电机使用及维修、保养技术；

h)锅炉类，如常压生活锅炉使用及维修、保养技术。

4.3.4培训形式：

a)分工种集中授课；

b)分工种集体讨论。

4.3.5考试方式：

a)试卷考试；

b)课堂问答。

4.4专业技能培训。

4.4.1专业技能培训由工程部主管(工程师)具体负责。

4.4.2专业技能培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.4.3培训内容：

a)电工类：

——《供配电设备设施操作标准作业规程》；

——《供配电设备设施运行管理标准作业规程》；

——《供配电设备设施维修保养标准作业规程》；

——《住户家庭安装/维修标准作业规程》。

b)电梯类：

——《电梯运行管理标准作业规程》；

——《电梯维修保养标准作业规程》；

——《电梯故障维修标准作业规程》：

——《电梯困人救援标准作业规程》。

c)给排水类：

——《给排水设备设施操作标准作业规程》；

——《给排水设备设施运行管理标准作业规程》；

——《给排水设备设施维修保养标准作业规程》；

——《二次供水管理标准作业规程》。

d)公共设施类，如《公共设施安装/维修标准作业规程》；

e)制冷类：

——《中央空调操作标准作业规程》；

——《中央空调运行管理标准作业规程》；

——《中央空调维修保养标准作业规程》。

f)弱电类，如《弱电系统维修标准作业规程》；

g)公共类：

——《工具管理标准作业规程》；

——《设备综合管理标准作业规程》；

——《测量设备管理标准作业规程》；

——《值班管理标准作业规程》；

——《住户家庭安装/维修标准作业规程》。

h)其他相关规程。

4.4.4培训形式：

a)分工种集体授课；

b)分工种集中讨论。

4.4.5考试方式为现场实际动手能力评估。

4.5服务培训。

4.5.1服务培训由公司安排授课人员讲授。

4.5.2服务培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.5.3培训内容：

a)文明用语；

b)仪表仪容；

c)礼貌礼节；

d)服务意识；

e)服务技能；

f)服务要求。

4.5.4培训形式为集中授课。

4.5.5考试方式：

a)试卷考试；

b)课堂问答。

4.6物业管理知识培训。

4.6.1物业管理知识培训由公司安排授课人员讲授。

4.6.2物业管理知识培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.6.3培训内容：

a)物业管理法律、法规。其中：《城市异产毗连房屋管理规定》《城市房屋修缮管理规定》为工程部水电维修组、公共设施维修组单独培训内容；

4.6.4培训形式：

a)公司集中授课；

b)讨论。

4.6.5考试方式：

a)试卷考试；

b)课堂问答。

4.7安全培训。

4.7.1安全培训由工程部主管具体负责。

4.7.2安全培训每季度进行1次，每次不少于60分钟。

4.7.3培训内容：

a)操作安全；

b)日常生活安全。

4.7.4培训形式为集中授课形式。

4.7.5考试方式为课堂问答。

4.8思想及文化方面的培训。

4.8.1思想及文化方面的培训由工程部主管具体负责。

4.8.2思想及文化方面的培训每半年进行1次，每次不少于90分钟。

4.8.3培训内容：

a)思想品德；

b)行为准则；

c)语言表达能力(重点加强粤语方面的培训)。

4.8.4培训形式：

a)集中授课；

b)讨论。

4.8.5考试方式为课堂问答。

4.9特种培训。对于工程部的特殊工种(电梯、值班电工、制冷等)应有计划地选送员工出去培训或请专业人士来授课。

4.10每次培训后，应由工程部主管将培训时间、培训内容、评估成绩等清晰、完整、规范地记录在《员工培训登记表》内。

4.11培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录表》保存期为3年；《员工培训登记表》、《新员工考核记录表》保存期为长期。

5.0记录

《培训记录表》

《员工培训登记表》

《新员工考核记录表》

6.0相关支持文件

工程部全部标准作业规程。

工程部员工绩效考评实施标准作业规程

设备综合管理标准作业规程

值班管理标准作业规程

测量设备管理标准作业规程

供配电设备设施安全操作标准作业规程

第三篇：入住管理标准作业规程

入住管理标准作业规程

一、目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。

二、适用范围

适用于业主入住的管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责组织安排入住工作。

2、服务中心主管负责协助经理安排业主入住工作。

3、服务中心管理员负责具体办理入住手续。

4、财务部负责核收各项入住费用。

5、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

四、名词解释

入住：是指业主收到书面入住同志，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。

五、程序要点

1、办理入住手续的前提条件。

⑴小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。

⑵已经通过接管验收，标志是：

a)房屋无重大质量问题；

b)工程遗留问题基本得到解决；

c)工程资料已经齐备；

d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。

⑶达到入住的条件，这里指：

[周正友]----学习专用----文集

a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；

b)配套设施基本齐备，建成并能够使用；

c)管理处有固定的办公场所并开始办公。

⑷物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

2、入住的准备工作。

⑴入住资料的准备。

a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。

b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各类入住表格：

——《〈业主证〉领用登记表》；

——《装修申请表》；

——《住宅使用说明书》；

——《住宅质量保证书》；

——《钥匙领用登记表》；

——发展商提供的《入住验房表》；

——《业主家庭情况登记表》；

——《入住登记表》。

⑵设计办理入住手续流程图。

⑶入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。

a)区内环境：

——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁***”等，插彩旗，营造热烈的气氛；

——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样；

——入口处标明管理处办公地址和办公时间。

b)管理处办公环境：

——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；

——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；

——管理人员着装整洁，精神饱满；

——办公室内资料摆放整齐有序。

3、办理入住手续流程图：

4、发出入住通知。

⑴服务中心依据管理公司和发展商联席办公会议议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，内容包括：

ａ）《关于办理入住手续的通知》；

ｂ）《致广大业主的慰问信》。

⑵业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期

限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，服务中心管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，服务中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：

ａ）《关于办理入住手续的通知》；

ｂ）《购房合同》原件和复印件各一份；

ｃ）业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；

ｄ）单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份；

ｅ）委托他人办理的，须带业主委托书。

５、入住手续的办理。

⑴验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：

ａ）《购房合同》原件；

ｂ）业主的身份证原件；

ｃ）单位购房的还须检查其单位营业执照副本；

ｄ）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。

⑵检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。

⑶将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。

⑷交纳入住费用：服务中心指引业主到财务部缴纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：

ａ）煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；

ｂ）有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；

ｃ）水电押金：实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户的可适当收取（深圳标准:住宅５元／㎡，办公、商业用房１５元／㎡，工业用房１０元／㎡）；

ｄ）装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳（深圳标准：住宅２０元／㎡，办公、工业厂房４０元／㎡，商业用房５０元／㎡）；

ｅ）装修垃圾清运费：同上；

ｆ）管理费：以入住之日起计算当月管理费。

⑸验房收楼。

ａ）服务中心管理员在业主交完入住费用后带业主验房房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中。

ｂ）房屋验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。

ｃ）验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理处应通知发展商在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处：

——发展商已周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；

——整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。

⑹发放钥匙：

a)业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；

b)业主收楼有问题，服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；

c)业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。

⑺签署《业主公约》和《消防安全责任书》：

a)管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；

b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；

c)管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。

⑻资料发放：管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名:

a)《住户手册》；

b)《住户指南》；

c)签署后的《业主公约》；

d)签署后的《消防安全责任书》；

e)《住宅使用说明书》；

f)《住宅质量保证书》。

6、开通水电。

⑴服务中心管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。

⑵通知机电维修部开通该业主房屋的水电。

7、业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。

8、本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

六、记录。

1、《业主家庭情况登记表》。

2、《业主入住验房表》。

3、《钥匙领用登记表》。

4、《业主证领用登记表》。

第四篇：报修管理标准作业规程

报修管理标准作业规程1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2公

共事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修。

4.1.1公共事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电维修部。

4.1.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4机电维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还公共事务部备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理。

4.2.1公共事务部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填人《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电维修部前来领单。

4.2.2公共事务部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电维修部主管签名确认后返还公共事务部作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算。

4.3.1公共事务部管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2公共事务部管理员将《住户报修记录表》《住户家庭

安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报公共事务部主管审核。审核无误后，公共事务部主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3公共事务部管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修

费用统计表》报财务部：

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

b)财务部将<公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；

4.4资料保存：《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由公共事务部负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户报修记录表》。

5.2《住户家庭安装/维修单》。

5.3《公共设施设备报修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

5.5《公共设施设备安装/维修工作通知单》。

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》。

第五篇：回访管理标准作业规程

回访管理标准作业规程

1、客服部制定回访计划，安排回访。1.1 回访时效安排

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b)维修工程的回访，应在完成维修工程后，3日内进行；

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d)公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。1.2 回访率

a)投诉事件的回访率要求达到100%；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访要求分别达到30%； c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部确定。1.3 回访人员的安排

a)重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉客服主管进行；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行； 1.4 回访的内容： a)质量评价； b)服务效果的评价； c)客户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)客户建议的征集。、客服部依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《客户走访记录表》。

3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《客户走访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。、回访人员在《客户走访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。5、客服部对处理完毕的《客户走访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应与物业经理协商处理，按《客户投诉处理标准作业规程》办理；并将处理意见记录在《走访客户记录表》上。

6、客服部每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部或物业经理，经审核后呈报公司领导。7、每月30日前统一交由服务中心存档，保管2年。