人事定编管理标准作业规程

第一篇：人事定编管理标准作业规程

人事定编管理标准作业规程

1.0 目的

规范人事定编管理工作，确保公司人力资源的合理配置。2.0 适用范围

适用于物业管理公司人事定编的管理，3.0 职责

3.l 总经理负责人事定编计划的审批。3.2 人事部经理负责人事定编计划的审核。3.3 各部门负责人负责人事定编计划的制定。4.0 程序要点

4.1 人事定编计划的制定与审批。

4.l.1 公司机关各部门经理每年年初于公司组织架构确定后，依据部门岗位工作劳动定额 制定出人事定编计划报人事部审核。

4.l.2 管理处经理组织各部门主管依据管理处组织架构及本部门工作劳动定额制定出人事 定编计划报人事部审核。

4.1.3 人事定编计划包括以下内容： a)各岗位人员的配置数额； b)各岗位人员负责的区域工作； c)有关定额的依据。

4.1.4 人事部经理给出审核意见后报总经理审批：

4.1.5 经总经理审批的人事定编计划由人事部监督执行。4.2 人事定编的调整。

4.2.1 人事定编调整的依据： a)公司业务发展与变化； b)员工的工作水平发生变化； c)劳动定额的调整； d)作业规程发生政变。

4.2.2 调整的时间：每半年调整一次，时间分别为1 月中旬和7 月中旬。

4.2.3 由各部门负责人提出调整的申请，报人事部经理复核后报总经理审批。4.3 超编与缺编情况的处理。4.3.1 超编。

a)有下列情况之～时，管理处可申请临时超编： —— 物业接管处于过度期；

—— 员工培训技能尚未达到工作标准要求； —— 作业规程以外的工作出现。

b)超编时，由部门负责人填写《人员增补申请表》报人事部审核登记后，报总经理审 批，栏目包括部门、定编人数、拟增加岗位、人数、超编原因、备注等。c)对超编的员工一般按临时工对待（公司另有安排的除外）。

d)部门超编人数达到本部门人数25%以上时，必须书面写出超编说明报人事部备案并 报总经理审批。内容包括：超编的理由、超编人员的处理。4.3.2 缺编 a)正常情况下，部门缺编由部门负责人及时填写《人员增补申请表》报人事部审核； b)人事部审核编制无误后，应优先进行内部调配，调配不了的，再行对外公开招聘； c)部门缺编人数达到部门写编人数的 10%时或本部门全年员工流失率达到30%时，部门 负责人应做出缺编专题报告，报人事部备案。

4.3.3 超编缺编的有关数据作为各部门负责人目标管理完成情况的考评依据之一。5.0 记录

《人员增补申请表》 6.0 相关支持文件

6.1 《组织架构与岗位设置标准作业规程》。6.2 《目标管理标准作业规程》。7.0 附录

《管理处劳动定额》。

第二篇：人事异动管理标准作业规程

人事异动管理标准作业规程目的规范员工转正晋升、降级、调薪、调岗、离职工作办理程序，确保公司上述人力资源管理工作的公平与合理。适用范围

适用于公司所有员工的转正、晋升、降级、调薪、调岗、离职的管理工作。职责

3.1总裁负责公司所有员工的转正、晋升、降级、调薪、调岗、离职手续的审批；

3.2人力资源部负责公司所有员工的转正、晋升、降级、调薪、调岗、离职手续的办理；

3.3各部门负责提出本部门员工的转正、晋升、降级、调薪、调岗、离职建议。程序要点

4.1转正

4.1.1 转正条件

a）正常转正的条件：员工试用期满，经公司绩效考评合格；

b）提前转正的条件：员工于试用期表现特佳，有显著工作业绩；

4.1.2试用期结束前15个工作日，各部门待转正员工到人力资源部主动领取《转正申请表》、《试用期转正申请评估表》，根据自身情况，实事求是填写表中内容，递交至部门负责人审核；

4.1.3人力资源部参考《员工试用期面谈表》，对新员工在试用期的工作表现作出评价，报用人部门分管总监及总裁签批；

4.1.4在试用期间，对业务素质、技能、工作适应能力及工作成效特别出色的新员工，用人部门经理可以提前结束试用期，并将《转正申请表》、《试用期转正申请评估表》报分管总监、人力资源部审核，总裁批准。

4.1.5试用期内，对明显不适合某岗位或不适合录用的员工，试用部门可以提前向人力资源部门提交报告，经部门负责人及人力资源部、总裁签字审批后，安排在其他岗位试用或提前辞退试用员工。

4.2晋升/调薪

4.2.1晋升/调薪的条件，须符合以下条件之一方可予以申请：

a）工作成绩优秀，本岗位成绩突出者；

b）综合绩效考核被评为良好以上者；

c）工作有突出贡献或重大立功表现者；

d）有突出才能，为公司急需者；

e）为同行业竞相争取者。

4.2.2凡有以下情形之一者，不得晋升/调薪

a.近三个月内有迟到、早退行为者；

b.本内有旷工行为者；

c.本内工作有重大失职行为者；

d.本内有其他严重违反规定者。

4.2.3晋升、调薪办理流程

各部门经理提报晋升、调薪幅度建议，填写《人事异动申请表》，经分管总监审核，报人力资源部复核，经总裁审批后；人力资源部调整员工岗位等级或工资标准。晋升人员均有为期三个月见习期。

4.3降级

4.3.1降级的条件

a.管理不善者；

b.多次重复违反公司标准作业规程，但未造成严重后果者；

c.一年内记大过一次，记小过两次者；

d.绩效考评连续两个月考评分数均为末位者；

e.其他须给予降职、降薪的处分者。

4.3.2降级办理流程

各部门负责人或人力资源部提报降级建议，并提交《奖惩单》，员工填写《人事异动申请表》，经部门经理及总监签批后，报人力资源部审核；报总裁审批后；人力资源部调整员工岗位等级。

4.4内部调职

4.4.1 调动和借调

1）相对于晋升和降职，调动是公司内平行的人员异动。

2）借调是指公司内平行的人员短暂性异动，人事关系仍隶属于异动前所在公司。

4.4.2公司内部调动

凡属公司内人员的调动，由调入部门与调出部门协调后，进行员工面谈，员工填写《人事异动申请单》提出申请，交调出部门经理、分管总监签署意见，经人力资源部审核，主管级以上人员的调动，报总裁批准。

4.4.3跨公司调动

凡属跨公司调动的人员，由人力资源部与相关部门协调后，进行员工面谈同意后，员工填写《人事异动申请单》提出申请，交调出部门经理、分管总监签署意见，经人力资源部审核，报总裁批准。

调动经总裁批准后，调出部门务必安排调动员工于指定日期内完成交接工作，完毕后就任新职；调动员工从到新岗位报到之日起，执行新岗位的相关待遇。

4.4.4借调程序同调动程序，借调期间绩效考核在异动后所在部门考核，工资由异动后所在公司发放。

4.4.5禁止任何部门和个人未经上述程序擅自调整员工工作岗位。

4.5离职管理

4.5.1书面通知

a）辞职：员工提出辞职，应当提前三十日以书面形式通知公司。

b）辞退：公司辞退转正后的职员必须提前三十日以书面形式通知本人，公司阐明辞退理由。被辞退职员在收到辞退通知的三十日内，仍算公司职员，应照常上班，三十日后应立即办理手续离开公司。

c）试用期人员离职应提前三天提出申请。视实际情况经公司批准获提前离职者不在此限。

4.5.2离职面谈

离职前，公司可根据职员意愿安排上司或人力资源部进行离职面谈，旨在查明员工离职的原因，听取员工的意见或建议。

4.5.3离职审批

离职前十五天向人力资源部领取《离职申请表》按要求至各部门办理离职手续；并经由部门经理、分管总监、人力资源部经理、总裁批准。

4.5.4离职交接

离职前一周向人力资源部领取《员工离职工作交接单》，员工必须按《员工离职工作交接单》指引办理相关交接手续，手续办理完整后方能正式离开公司。

4.5.5离职通报

离职手续办理完成之后方能领取公司开具的离职证明，并告知相关部门，与其解除劳动关系；公司将在员工离职十五日内为其办理档案和社会保险关系转移手续。

4.6资料记录

人力资源部人事专员将调动员工在《员工花名册》中登记，将《转正申请表》、《试用期转正申请评估表》、《人事异动申请表》存入员工本人档案。记录

5.1《转正申请表》

5.2《试用期转正申请评估表》

5.3《离职申请表》

5.4《离职审批表》

5.5《离职面谈表》

5.6《人事异动申请单》

5.7《员工工作移交清单》

第三篇：入住管理标准作业规程

入住管理标准作业规程

一、目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。

二、适用范围

适用于业主入住的管理工作。

三、职责

1、管理处经理负责组织安排入住工作。

2、服务中心主管负责协助经理安排业主入住工作。

3、服务中心管理员负责具体办理入住手续。

4、财务部负责核收各项入住费用。

5、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

四、名词解释

入住：是指业主收到书面入住同志，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。

五、程序要点

1、办理入住手续的前提条件。

⑴小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。

⑵已经通过接管验收，标志是：

a)房屋无重大质量问题；

b)工程遗留问题基本得到解决；

c)工程资料已经齐备；

d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。

⑶达到入住的条件，这里指：

[周正友]----学习专用----文集

a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；

b)配套设施基本齐备，建成并能够使用；

c)管理处有固定的办公场所并开始办公。

⑷物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

2、入住的准备工作。

⑴入住资料的准备。

a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。

b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各类入住表格：

——《〈业主证〉领用登记表》；

——《装修申请表》；

——《住宅使用说明书》；

——《住宅质量保证书》；

——《钥匙领用登记表》；

——发展商提供的《入住验房表》；

——《业主家庭情况登记表》；

——《入住登记表》。

⑵设计办理入住手续流程图。

⑶入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。

a)区内环境：

——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁***”等，插彩旗，营造热烈的气氛；

——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样；

——入口处标明管理处办公地址和办公时间。

b)管理处办公环境：

——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；

——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；

——管理人员着装整洁，精神饱满；

——办公室内资料摆放整齐有序。

3、办理入住手续流程图：

4、发出入住通知。

⑴服务中心依据管理公司和发展商联席办公会议议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，内容包括：

ａ）《关于办理入住手续的通知》；

ｂ）《致广大业主的慰问信》。

⑵业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期

限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，服务中心管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，服务中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：

ａ）《关于办理入住手续的通知》；

ｂ）《购房合同》原件和复印件各一份；

ｃ）业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；

ｄ）单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份；

ｅ）委托他人办理的，须带业主委托书。

５、入住手续的办理。

⑴验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：

ａ）《购房合同》原件；

ｂ）业主的身份证原件；

ｃ）单位购房的还须检查其单位营业执照副本；

ｄ）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。

⑵检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。

⑶将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。

⑷交纳入住费用：服务中心指引业主到财务部缴纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：

ａ）煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；

ｂ）有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；

ｃ）水电押金：实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户的可适当收取（深圳标准:住宅５元／㎡，办公、商业用房１５元／㎡，工业用房１０元／㎡）；

ｄ）装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳（深圳标准：住宅２０元／㎡，办公、工业厂房４０元／㎡，商业用房５０元／㎡）；

ｅ）装修垃圾清运费：同上；

ｆ）管理费：以入住之日起计算当月管理费。

⑸验房收楼。

ａ）服务中心管理员在业主交完入住费用后带业主验房房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中。

ｂ）房屋验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。

ｃ）验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理处应通知发展商在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处：

——发展商已周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；

——整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。

⑹发放钥匙：

a)业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；

b)业主收楼有问题，服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；

c)业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。

⑺签署《业主公约》和《消防安全责任书》：

a)管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；

b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；

c)管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。

⑻资料发放：管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名:

a)《住户手册》；

b)《住户指南》；

c)签署后的《业主公约》；

d)签署后的《消防安全责任书》；

e)《住宅使用说明书》；

f)《住宅质量保证书》。

6、开通水电。

⑴服务中心管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。

⑵通知机电维修部开通该业主房屋的水电。

7、业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。

8、本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

六、记录。

1、《业主家庭情况登记表》。

2、《业主入住验房表》。

3、《钥匙领用登记表》。

4、《业主证领用登记表》。

第四篇：报修管理标准作业规程

报修管理标准作业规程1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2公

共事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修。

4.1.1公共事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电维修部。

4.1.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4机电维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还公共事务部备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理。

4.2.1公共事务部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填人《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电维修部前来领单。

4.2.2公共事务部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电维修部主管签名确认后返还公共事务部作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算。

4.3.1公共事务部管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2公共事务部管理员将《住户报修记录表》《住户家庭

安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报公共事务部主管审核。审核无误后，公共事务部主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3公共事务部管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修

费用统计表》报财务部：

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

b)财务部将<公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；

4.4资料保存：《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由公共事务部负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户报修记录表》。

5.2《住户家庭安装/维修单》。

5.3《公共设施设备报修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

5.5《公共设施设备安装/维修工作通知单》。

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》。

第五篇：回访管理标准作业规程

回访管理标准作业规程

1、客服部制定回访计划，安排回访。1.1 回访时效安排

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b)维修工程的回访，应在完成维修工程后，3日内进行；

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d)公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。1.2 回访率

a)投诉事件的回访率要求达到100%；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访要求分别达到30%； c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部确定。1.3 回访人员的安排

a)重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉客服主管进行；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行； 1.4 回访的内容： a)质量评价； b)服务效果的评价； c)客户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)客户建议的征集。、客服部依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《客户走访记录表》。

3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《客户走访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。、回访人员在《客户走访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。5、客服部对处理完毕的《客户走访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应与物业经理协商处理，按《客户投诉处理标准作业规程》办理；并将处理意见记录在《走访客户记录表》上。

6、客服部每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部或物业经理，经审核后呈报公司领导。7、每月30日前统一交由服务中心存档，保管2年。