第一篇：空置房管理标准作业规程
空置房管理标准作业规程
一、目的
规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。
二、适用范围
适用于物业管理处已接管的空置房管理。
三、职责
1、服务中心主管负责空置房管理的组织、监督工作。
2、管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。
四、程序要点
1、空置房的登记建档：（1）经管理处接管的空置房由服务中心主管安排管理员进行登记造册。（2）管理员将空置房登记在《空置房登记表》内。（3）管理员制作《空置房动态表》，每月25日前报服务中心主管备案。
2、空置房维护计划的制定（1）服务中心主管应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划，内容应包括： a、维护管理的项目； b、维护管理的频率； c、维护管理的措施； d、维护费用预算。（2）空置房维护计划报管理处经理审核后，汇入管理处年度工作计划中报公司总经理审批。（3）经总经理审批通过后的维护计划由服务中心负责具体组织实施。
3、空置房的维护（1）空置房由服务中心管理员进行日常管理。（2）管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。对房内五金配件需定期加油保养。（3）对于精装修的房屋在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。（4）参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。（5）管理员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。（6）管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向服务中心主管汇报。
4、管理员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交管理处保存，保存期直至空置房售出后一年。
5、本规程执行情况作为服务中心主管、管理员绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《空置房登记表.》
2、《空置房动态表》
六、相关支持文件
1、《自有物业出租标准作业规程》
2、《楼宇巡查标准作业规程》
楼宇巡查管理标准作业规程
一、目的
规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。
二、适用范围
适用于服务中心的楼宇巡查工作。
三、职责
1、服务中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
2、服务中心管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。
四、程序要点
1、服务中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
2、楼宇巡查的内容（1）治安隐患的巡查。（2）公共设施设备安全完好状况的巡查。（3）清洁卫生状况的巡查。（4）园林绿化维护状部的巡查。（5）装修违章的巡查。（6）消防违章的巡查。（7）利用巡查机会与住户沟通。
3、楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。（1）“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。（2）“听”：从设施设备运行进的声音判断是否有故障。（3）“摸”：通过用手触措感觉设施设备的使用状况。（4）“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况和了解住户对我们的服务有什么意见和建议。
4、房屋本体巡查的工作要领
（1）检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当
水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门品贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告服务中心主管。（2）巡查楼梯间：
a、走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态； b、检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损； c、检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；
防火门是否关闭；消防安全疏散是否完好 ；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好； d、检查卫生状况是否良好。（3）巡查逃生天台：
a、检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；
b、检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好； c、检查有无违章占用逃生天台现象； d、检查雨水管是否通畅； e、检查卫生状况是否良好。
（4）巡查电梯：
a、检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；
b、检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好； c、检查照明灯及安全监控设施是否完好； d、检查卫生状况是否良好。（5）巡查大堂、门厅、走廊：
a、检查各类安全标识是否完好；
b、检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好； c、检查卫生状况是否良好。
（6）巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。
5、公共设施设备巡查的工作要领
（1）巡查水、电、气、通讯设施：
a、检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； b、检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； c、检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。
（2）巡查公共文体设施：
a、检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患； b、检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；
c、检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。
（3）巡查道路、广场、公共集散地：
a、检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象； b、检查标识、路牌、警示牌是否完好；
c、检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； d、检查卫生状况是否完好。
（4）巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：
a、检查防盗设施是否完好；
b、检查停放的车辆是否有损伤现象； c、检查各类标识是否完好无损； d、检查卫生状况是否良好。
6、巡查周边环境：
（1）检查小区内及小区外周边是否有乱张贴、乱拉线等现象。
（2）检查是滞有损坏公共设施、违章制造噪章、污染环境、高空抛物现
象。
（3）检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。
（4）检查小区内及小区外周边卫生状况是否良好。
7、巡查违章装修：详见《装修管理标准作业规程》。
8、巡查空置房：详见《空置房管理标准作业规程》。
9、对巡查中发现问题的处理要领
（1）管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告服务中心主管解决。（2）服务中心主管视情况按下列情况处理：
a、属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理； b、属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前住处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经管理处经理同意后可适当延长；
c、属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程》处理。（3）对巡查中发现的重大问题，服务中心主管应及时向管理处经理汇
报，由管理处经理处理。
（4）巡查中发现问题处理完毕后服务中心管理员应现场验证，处理的过
程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。
10、《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月25日前汇总由服务中心归档保存，保存期两年。
11、本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《巡查登记表》
2、《巡查问题处理表》
七、相关支持文件
1、《报修管理标准作业规程》
2、《装修管理标准作业规程》
3、《住户手册》
4、《住户投诉处理标准作业规程》
5、《空置房管理标准作业规程》
6、《住户违章处理标准作业规程》
第二篇：物业空置房管理标准及作业规程
空置房管理标准作业规程
1.0 目的
规范空置房的管理工作，确保空置房管理的规范有序。2.0 适用范围
适用于哈尔滨市滨才物业管理有限公司柏林印象物业服务中心已接管的空置房管理。
3.0 职责
3.1 客服班长负责空置房管理的组织、监督工作。
3.2 管家、维修工、秩序维护员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。3.3 服务中心客服部负责联系维保单位对空置房进行维修。4.0 程序要点
4.1 空置房的登记建档
4.1.1 经物业服务中心接管的空置房，由综合管理员在电脑上进行房屋资料、住户资料登录。
4.1.2 综合管理员每月1日打印《空置房一览表》交物业服务中心客服班长，物业服务中心客服班长组织安排巡查。
4.2 空置房的维护
4.2.1 空置房由客服管家、维修工进行日常管理。根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。防止墙面、天花板发霉、木制品生虫及变形。
4.2.2 维修工每周定期巡视检查空置房室内照明、给排水是否正常，离开时应注意及时关闭照明总开关和水总阀门。
4.2.3 秩序维护员巡楼时应注意空置房的防渍水、防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服班长汇报。
4.2.4 巡视检查人员将检查结果记录在《空置房检查记录》中。客服管家对结果进行分类汇总，经客服班长审核后报物业服务中心经理，由经理给出处理意见，编制：
审核：
批准：
报相关部门处理。需由维保方进行维保的，物业服务中心客服部通知维保单位处理，维修负责人进行跟踪配合。
4.2.5 客服管家每季度定期通知保洁员进行一次例行清洁。4.3 空置房的利用
4.3.1 长期闲置的空置房物业服务中心可考虑进行合理利用。
4.3.2 物业服务中心前台应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用，但出租及借用前应以报告的形式上报开放公司领导审批，经开发公司同意后办理。
4.3.3 物业服务中心应与租用方签订合同，并由租金担负此出租房屋租用期间的物业费及供暖费用，物业服务中心还应收取水电押金，维修工负责每月25日抄录空置房水电表，费用超出押金范围内的应通知客服部催促租用方缴纳水电费。
4.3.4 客服管家每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交物业服务中心保存，保存期直至空置房售出后一年。
5.0 记录
5.1 《空置房一览表》
5.2 《空置房检查记录》
编制：
审核：
批准：
第三篇：入住管理标准作业规程
入住管理标准作业规程
一、目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。
二、适用范围
适用于业主入住的管理工作。
三、职责
1、管理处经理负责组织安排入住工作。
2、服务中心主管负责协助经理安排业主入住工作。
3、服务中心管理员负责具体办理入住手续。
4、财务部负责核收各项入住费用。
5、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。
四、名词解释
入住：是指业主收到书面入住同志，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。
五、程序要点
1、办理入住手续的前提条件。
⑴小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。
⑵已经通过接管验收，标志是：
a)房屋无重大质量问题；
b)工程遗留问题基本得到解决；
c)工程资料已经齐备；
d)业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。
⑶达到入住的条件，这里指：
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a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；
b)配套设施基本齐备，建成并能够使用；
c)管理处有固定的办公场所并开始办公。
⑷物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。
2、入住的准备工作。
⑴入住资料的准备。
a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。
b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。
c)印刷以下各类入住表格：
——《〈业主证〉领用登记表》；
——《装修申请表》；
——《住宅使用说明书》；
——《住宅质量保证书》；
——《钥匙领用登记表》；
——发展商提供的《入住验房表》；
——《业主家庭情况登记表》；
——《入住登记表》。
⑵设计办理入住手续流程图。
⑶入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。
a)区内环境：
——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁***”等，插彩旗，营造热烈的气氛；
——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样；
——入口处标明管理处办公地址和办公时间。
b)管理处办公环境：
——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；
——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；
——管理人员着装整洁，精神饱满；
——办公室内资料摆放整齐有序。
3、办理入住手续流程图：
4、发出入住通知。
⑴服务中心依据管理公司和发展商联席办公会议议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，内容包括：
ａ）《关于办理入住手续的通知》；
ｂ）《致广大业主的慰问信》。
⑵业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期
限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，服务中心管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，服务中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：
ａ）《关于办理入住手续的通知》；
ｂ）《购房合同》原件和复印件各一份；
ｃ）业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；
ｄ）单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份；
ｅ）委托他人办理的，须带业主委托书。
５、入住手续的办理。
⑴验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：
ａ）《购房合同》原件；
ｂ）业主的身份证原件；
ｃ）单位购房的还须检查其单位营业执照副本；
ｄ）委托他人办理的，还须检查业主的委托书。
⑵检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。
⑶将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。
⑷交纳入住费用：服务中心指引业主到财务部缴纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：
ａ）煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；
ｂ）有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；
ｃ）水电押金：实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户的可适当收取（深圳标准:住宅５元／㎡，办公、商业用房１５元／㎡，工业用房１０元／㎡）；
ｄ）装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳（深圳标准：住宅２０元／㎡，办公、工业厂房４０元／㎡，商业用房５０元／㎡）；
ｅ）装修垃圾清运费：同上；
ｆ）管理费：以入住之日起计算当月管理费。
⑸验房收楼。
ａ）服务中心管理员在业主交完入住费用后带业主验房房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中。
ｂ）房屋验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。
ｃ）验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理处应通知发展商在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处：
——发展商已周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；
——整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。
⑹发放钥匙：
a)业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；
b)业主收楼有问题，服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；
c)业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。
⑺签署《业主公约》和《消防安全责任书》：
a)管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；
b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；
c)管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。
⑻资料发放：管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名:
a)《住户手册》；
b)《住户指南》；
c)签署后的《业主公约》；
d)签署后的《消防安全责任书》；
e)《住宅使用说明书》；
f)《住宅质量保证书》。
6、开通水电。
⑴服务中心管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。
⑵通知机电维修部开通该业主房屋的水电。
7、业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。
8、本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。
六、记录。
1、《业主家庭情况登记表》。
2、《业主入住验房表》。
3、《钥匙领用登记表》。
4、《业主证领用登记表》。
第四篇：报修管理标准作业规程
报修管理标准作业规程1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0适用范围适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3.0职责3.1机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。3.2公共事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.0程序要点4.1住户报修。4.1.1公共事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电维修部。4.1.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4机电维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还公共事务部备案。4.1.7如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。4.1.10对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。4.2公共设施设备的报修处理。4.2.1公共事务部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填人《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电维修部前来领单。4.2.2公共事务部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。4.2.3机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电维修部主管签名确认后返还公共事务部作为月底统计费用的依据。4.3费用结算。4.3.1公共事务部管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。4.3.2公共事务部管理员将《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报公共事务部主管审核。审核无误后，公共事务部主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。
4.3.3公共事务部管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部：
a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；b)财务部将<公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；4.4资料保存：《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由公共事务部负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0记录5.1《住户报修记录表》。5.2《住户家庭安装/维修单》。5.3《公共设施设备报修记录表》。5.4《公共设施设备安装/维修费用统计表》。5.5《公共设施设备安装/维修工作通知单》。6.0相关支持文件《有偿便民服务标准作业规程》。第五篇：回访管理标准作业规程
回访管理标准作业规程
1、客服部制定回访计划，安排回访。1.1 回访时效安排
a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b)维修工程的回访，应在完成维修工程后，3日内进行；
c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d)公司发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；
f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。1.2 回访率
a)投诉事件的回访率要求达到100%；
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访要求分别达到30%； c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部确定。1.3 回访人员的安排
a)重大投诉的回访由客服部负责人或物业部组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉客服主管进行；
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行； 1.4 回访的内容： a)质量评价； b)服务效果的评价； c)客户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)客户建议的征集。、客服部依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《客户走访记录表》。
3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《客户走访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。、回访人员在《客户走访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。5、客服部对处理完毕的《客户走访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应与物业经理协商处理，按《客户投诉处理标准作业规程》办理；并将处理意见记录在《走访客户记录表》上。
6、客服部每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部或物业经理，经审核后呈报公司领导。7、每月30日前统一交由服务中心存档，保管2年。
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