酒钢医院医疗服务合理性综合评估报告（精选5篇）

第一篇：酒钢医院医疗服务合理性综合评估报告

酒钢医院医疗服务合理性综合评估报告

嘉峪关市卫生局：

根据嘉峪关市卫生局《关于开展医疗服务合理性综合评估的通知》文件精神，现将我院医疗服务合理性综合评估情况报告如下：

一、加强领导，成立组织机构

为了加强领导，我院成立了医疗服务合理性评估领导小组，由医院院长担任组长，副院长、综合部、医务部、财务部、药学部、院感科、质控科、医保科等科室负责人任小组成员，同时成立了专家组，办公室设在医务部。制定了详细的工作方案，明确了各部门的目标和责任，组织开展对门诊患者及住院患者诊疗服务项目合理性的评估工作。评估领导小组于每月15日前完成上月出院病例的合理性评估，评估内容包括各种检查和治疗项目的合理性。评估方式采用随机抽样法。医院各二级临床专科每月评估住院终末病历不少于10份，门诊患者评估对象不少于门诊就诊患者的10%。

二、近期评估情况报告(一)临床路径开展情况

我院于2009年6月开始准备开展临床路径工作的前期工作，先后由前任院长和现任院长分别参加了卫生部举办的临床路径的培训班，于2009年6月25日王院长在全院大会上就临床路径工作做了动员，并由院领导带队的7人小组去济宁和台州两家医院参观考察，派专人参加卫生部举办的培训班。于2009年8月5日对全院相关医务人员进行了动员和详细讲解培训。成立了临床路径领导小组、临床路径指导评价小组和临床路径实施小组，并制定了相应的工作职责和《临床路径实施管理考核办法（试行）》。

自2009年10月各临床相关专业开始制定适合于我院的相关病种的临床路径，于2010年6月开始实施，在实施初期，每月召开一次临床路径工作会议，对存在的问题及时进行总结和修订，目前已在17个科室22个专业开展了29个病种的临床路径。2011年7月份，我院完成临床路径78例。

(二)优质护理服务示范工程进展情况

1、为深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，根据甘肃省卫生厅甘卫医政函【2010】76号文件和嘉峪关市卫生局嘉卫发【2010】35号文件精神，我院于2010年3月20日成立了酒钢医院《2010优质护理服务示范工程实施方案》活动领导小组。

2、建立和形成了“机关后勤围绕临床转，医生护士围绕病人转”的长效机制。一是配备护工，减少临床护士的非护理技术工作。二是在全院实行药品下送工作。三是完善后勤保障部和设备部的下送工作。四是完善医技科室报告单下送临床工作。五是规范劳务护士人事代理用工制度和工资待遇。六是补充护理人员。七是机关各职能部室转变观念，实行各类报表和资料“下送、下取”到临床，改变过去的“上送、上报”，机关人员主动服务临床科室的意识得到进一步加强。以上措施，对全院转变“以病人为中心”的观念，合理使用护理人力资源，实现把“时间还给护士”起到了重要的支持作用。为优质护理服务示范工程长久深入地可展奠定了坚实的基础。

3、整体转变。重新修订岗位职责和护理工作流程，简化护理书写，在履行日常护理工作的核心制度、岗位职责、专科护理、护理技术操作和重症抢救方面推行“规范化”和“专业化”；在对患者的护理和护理管理上体现“人性化”。使基础护理和专科护理得到明显规范，为住院患者提供“安全、优质、满意”的护理服务。

4、创建示范。于2010年8月底确立了老年病科、普外胸外小儿外科病区和神经内科外科病区3个病区为我院第一批优质护理服务示范病房。于2011年6月底确立了消化肿瘤血液病区、呼吸肾病内科病区、骨科、烧伤整形泌尿外科病区、妇产科及口腔、眼、耳鼻喉科病区6个病区为我院第二批优质护理服务示范病房，使我院的优质护理服务示范病房达到了56.25％。一是人员配置：在原基础上每个病房增加4-5名代理护士，共16~17名护理人员组成，床护比达到1：0.4—0.43。二是改革工作模式与排班，合理使用护理人员。三是示范病房进行分级护理标准、护理服务项目、护理理念的公示。

5、建立优质护理服务考核制度。从2010年年初开始，医院每月拿出人均150--400元的奖金作为优质服务专项奖。每月对各科室的优质护理服务工作定期进行评估检查与考核。

6、将临床护理技术操作与服务规范的标准化培训贯穿优质护理服务示范工程全过程。

7、优质护理服务示范工程取得的成绩。一是日常护理工作制度和管理制度得到规范落实。二是护士岗位责任制进一步加强。病房重视患者入院时、各项检查前后、手术前后、用药治疗过程及出院等关键环节责任护士的护理工作质量。手术室护士对手术患者进行术前访视、重视手术患者入室接待、加强与患者的沟通护理。急救中心实行护士全程陪同患者做检查和重点药物使用回访等，门诊分诊工作逐步规范，特别是B超室预约检查工作深受患者和临床科室好评。三是落实基础护理工作，使护理工作贴近病人。将晨护理作为护士当日工作的重要环节，为患者洗头、剪指甲、重病人擦浴、皮肤按摩预防褥疮等基础护理的实施，不仅拉近了护患之间的距离，在电话回访中不断得到患者和家属赞扬，收到了良好效果。四是护理服务水平上台阶。通过规范护士仪表和言行，接待接触患者使用合适的称谓，开展无痛静脉穿刺技术，为患者提供水杯、针线、老花镜等。护士的主动服务意识明显增强，调查患者对服务的总满意率达到98%以上。护理服务经常受到患者称赞，通过对出院患者的电话回访，经常收到各科室患者或家属对医院护理服务的赞扬和肯定。五是护理业务技术和理论知识培训显成效。通过加强对各级护理人员技术操作培训，进行院内护士技术比赛，针对各层护理人员进行“三基三严”理论考试。在2010年9月份举办的全省护理岗位技能大赛中，酒钢医院在全省获得第六名、团体二等奖的好成绩。

优质护理服务示范工程工作还将继续深入，我们在2011年4月举办了“酒医护理形象重塑”培训班，内容包括常用临床护理技术操作和护理服务中的标准服务场景模拟及护理公共服务礼仪，旨在提升全体护士的护理服务技能和服务素质。

(三)“三好一满意”活动进展情况

1、领导重视，全员参与。一是加强领导，提高认识。成立了以院长为组长的“三好一满意”活动领导小组，设立了专门的办公室。制定了《酒钢医院“三好一满意”活动工作小组职责》、《酒钢医院“三好一满意”活动监督考核管理办法》。于2011年5月6日在市酒钢三中学术报告厅举行了开展“三好一满意”活动动员大会。嘉峪关市卫生局领导应邀参加动员大会。二广泛宣传，共同参与。设立了专门的宣传组，负责“三好一满意”活动的宣传策划、标语标示的印制、张贴，对“三好一满意”活动中的先进典型进行宣传报道，与相关媒体沟通，对活动开展情况及时追踪报道。我们利用新闻媒体、院报、网站、专栏等开展多形式、多渠道、多方位的宣传活动，通过宣传活动，提高全院职工参与活动的自觉性，营造了良好的活动氛围。三是明确任务，落实责任。各支部、各科室高度重视、统一思想，加强对活动的组织领导，建立健全领导责任制，形成了条块结合、分工负责、上下联动、各方参与的工作格局。各支部、科室与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合，通过集中培训、自学等方式，使全院职工深刻了解“三好一满意”活动的具体内容，提出切实可行的措施，并认真贯彻落实活动内容。

2、查找问题，认真整改。医院全体职工认真学习活动精神，本着“寻问题找差距”的原则，积极开展各种形式的讨论及调研，查找工作中存在的问题和不足，并按照“服务好、质量好、医德好、群众满意”的要求，提出了许多很有价值的整改意见。医院经过汇总，形成了《酒钢医院“三好一满意”活动调研报告和整改措施》，针对目前工作中存在的问题，制定了详细的改进措施并认真组织实施。

3、奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次“优质服务明星”评比活动，评选出患者最满意的医生、最满意的护士、最满意的窗口服务工作者、最满意的管理者及后勤服务工作者，给予表彰和奖励。七月份，我院共评选出优质服务明星31名。与此同时，对不作为、不积极的科室给予了通报批评和处罚。

(四)《抗菌药物临床应用专项整治方案》的落实情况

今年五月份以来，医院按照卫生部统一部署，根据《2011年嘉峪关市抗菌药物临床应用专项整治活动方案》文件精神，制定了《酒钢医院抗菌药物临床应用专项整治活动方案》，医院做为此项活动的第一责任人，与各科室签署了《酒钢医院抗菌药物临床合理应用责任书》，同时出台了《酒钢医院抗菌药物分线使用管理办法》和《酒钢医院抗菌药物临床应用监督管理办法》。举办了抗菌药物临床合理应用系列培训，将抗菌药物临床合理应用知识做为医师“三基三严”考试的重要内容。

(五)医师“四排队”的落实情况及取得的成效

为贯彻《甘肃省卫生厅文件.甘卫医管发〔2010〕260号“关于进一步加强医院管理工作的通知”》精神，密切配合医改工作的顺利进行，进一步加强医院管理，提高医疗服务能力，制定了《酒钢医院“四个排队”制度及考核管理办法》，对医师用药量、抗菌素使用量、患者自费药使用量、青霉素占抗生素比例进行排队。“四个排队”数据由药学部负责提供，每月统计一次，分为内科系统和外科系统分别进行排队，并将结果在院内网上公布，并对用药情况不合理的医师进行考核和诫勉谈话。通过实施“四个排队”，我院的药品比例逐月下降，不合理用药情况明显减少。

(六)规范诊疗行为及处方点评制度的落实

为了进一步规范医务人员的诊疗行为，保证医疗质量和医疗安全，参照《甘肃省医务人员考核管理办法（试行）》(甘卫医发〔2009〕113号)的相关规定，我院出台了《酒钢医院医务人员不良诊疗行为登记制度》，将下列情形认定为不良诊疗行为，录入《酒钢医院医务人员不良诊疗行为登记表》：拒绝诊疗、拒收住院患者的；代替或模仿上级医师签字的；出具虚假诊断、不合理病假证明的；无正当理由离岗、脱岗、串岗或干私活、进行娱乐活动的；未按规定及时书写门诊、住院病历，未填写门诊日志的；在诊疗过程中发生服务态度生、冷、硬、顶，引起投诉并经查证属实的；违反诊疗原则开大处方、乱检查、滥用药，增加患者负担的；搭车开药引起投诉并经查证属实的；索要或收受红包引起投诉并经查证属实的；违反医疗服务行为规范，造成不良影响等。行医务人员不良诊疗行为公示制度。医院每月在专栏内公布上月医务人员不良诊疗行为，公布时间不少于5个工作日。

今年五月份，下发了《酒钢医院处方点评制度》，处方点评工作在医院药事管理与药物治疗学委员会的领导下，由医务部、质控科和药学部共同组织实施。医院药事管理与药物治疗学委员会下设由医院药学、临床医学、临床微生物学、医疗管理等多学科专家组成的处方点评专家组，为处方点评工作提供专业技术咨询。医院药事管理与药物治疗学委员会根据药学部提交的质量改进建议，研究制定有针对性的临床用药质量管理和药事管理改进措施，并责成相关部门和科室落实质量改进措施。医务部负责督促临床医生执行处方管理的相关制度，落实质量改进措施，提高合理用药水平，保证患者用药安全。药学部根据医院诊疗科目、科室设置、技术水平、诊疗量等实际情况，确定具体抽样方法和抽样率，其中门急诊处方的抽样率不应少于总处方量的1‰，且每月点评处方绝对数不应少于100张；病区医嘱单的抽样率（按出院病历数计）不应少于1%，且每月点评出院病历绝对数不应少于30份。医院处方点评小组按照确定的处方抽样方法随机抽取处方，并按照《处方点评工作表》对门急诊处方进行点评；病区用药医嘱的点评以患者住院病历为依据，实施综合点评。点评结果在医师例会、医院内网和酒钢医院药讯上公布，同时对不适宜处方进行考核。

(七)病历书写评审制度的落实

为尽快提高全院医务人员病历书写水平及我院病历质量，规避医疗风险。我院从2011年8月起实施病历质量专项整治行动，制定了《酒钢医院病历质量专项整治行动实施方案》，对所有书写病历的医生进行每月一次的病历质量抽查，其中运行病历两份，终末病历三份。严格按照《甘肃省病历质量检查扣分标准》检查，根据扣分情况进行科室病历质量和全院医生个人病历质量动态排名。并对医生个人及临床科室进行相应的考核、整改、奖励。

(八)医疗纠纷的调查、分析和处理

我院高度重视医疗安全工作，不断加强医疗安全教育，积极处理医疗纠纷，维持正常医疗秩序。在全院组织了“医疗风险防范”培训，举办了《输血安全与临床合理用血》、《患者安全目标管理》知识培训。认真执行医疗安全月分析报告制度，每月对各科医疗安全情况进行检查和督导，对发现的问题进行认真的分析和总结。继续努力做好医疗投诉的接待、处理工作。对前来投诉的患者、家属热情接待，并及时协调处理，维持正常的医疗秩序。上半年共受理医疗投诉10起（其中重大投诉1起，一般投诉5起，轻微投诉4起），处结率80%。无医疗事故和严重“医闹”事件发生。

(九)省卫生厅“22项核心制度”落实情况

我院认真落实省卫生厅的22项核心制度，相继制定了《酒钢医院医务人员医德考评制度实施办法》、《酒钢医院定期观看警示教育片制度》、《酒钢医院有奖举报办法》、《酒钢医院不良执业行为积分管理办法》、《酒钢医院医务人员执业行为记录备案制度》、《酒钢医院院务公开、民主管理制度》、《酒钢医院医学检验、医学影像部分项目检查结果互认制度》、《酒钢医院手术分级管理规范》、《酒钢医院医务人员考核管理办法》。使用了通用门诊病历。认真开展百姓放心医院创建活动。启用了全省医院预约挂号管理平台。设立了健康咨询门诊。积极配合卫生监督机构对医院开展综合监督检查。积极治理过度医疗。进一步加强处方管理。

(十)我院加强中医药工作，制定了《酒钢医院2011年中医药工作发展规划》、《危重患者中西医双查房制度》、《中医病例讨论制度》、《中医会诊制度》，中医科医师参加西医病人的临床病例讨论，参加率达病例讨论的5%。积极开展推广中医药临床适宜技术，开展了毫针治疗、艾灸、电针、火罐、刮痧、隔姜艾灸、药物足浴、蜡疗、中药外敷烤电、耳穴治疗、中药敷腹、特色中药膏药贴敷、药疗、中药薰蒸、中药内服、药枕保健等为一体的中医传统疗法。临床方面，开展了冬病夏治，取得了良好的效果。在危重病人救治方面，采用中西医同治法疗效显著，如清胰袋外敷治疗急性胰腺炎引起的腹胀腹痛、快气散外敷（兼快气汤灌肠或内服）治疗肠麻痹引起的腹胀等疗效可佳；在糖尿病血管神经病变引起的肢麻、发凉、疼痛等症状的治疗方面，得到了患者的肯定；在慢性疾病的治疗方面，采用中医综合措施卓有成效，如对类风湿关节炎、强直性脊柱炎、慢性阻塞性肺病、慢性胃炎、胃溃疡、慢性腹泻、顽固性头痛、中风后遗症、慢性肾病、腰椎间盘突出、失眠、乳腺增生等均有特长；在放化疗病人的伴随治疗及各种疑难杂症的治疗方面，根据个体化的不同论治，显现出中医辨证的优越性，极大地提高了治疗效果；在男女生殖类疾病方面更有专长，如在男性不育、女性不孕、男女性功能障碍、前列腺疾病、月经不调、男女更年期综合症等疾病的治疗上，不仅效果突出而且中医特色浓郁。

酒钢医院 二〇一一年八月十一日

第二篇：合理性评估报告_-

榆中县第一人民医院

关于第一、第二季度医疗服务合理性综合评估的报告

县卫生局：

根据省厅、市局、县局关于开展医疗服务合理性评估的文件精神及相关要求，我院医务科于8月1日组织医疗服务合理性评估领导小组和评估专家委员会人员对我院上半年出院患者的病历、处方等相关医疗文书进行了综合评估，现将评估结果汇总上报。

一、组织领导

接到县局文件通知后，为全面落实好医疗服务合理性评估工作，我院立即制订了《榆中县第一人民医院关于开展医疗服务合理性评估工作的实施方案》，成立了以院长为组长，业务副院长为副组长，各科室主任为成员的医疗服务合理性评估领导小组，负责全院医疗服务合理性评估工作的全面开展。成立了以院长为主任，业务副院长为副主任，医院副主任医师以上职称的专家为成员的医疗服务合理性评估专家委员会，保证医疗服务合理性评估工作的科学运行。并按照实施方案的要求，将医疗服务合理性评估工作作为深化医药卫生体制改革、强化医院运行监管与评价的具体举措狠抓落实，不断完善评估内容，创新评估形式，常抓不懈，最终实现全院医疗服务的合理化。

二、评估内容

我院医疗服务合理性评估领导小组根据实际工作情况，结合医疗质量万里行活动、抗菌药物临床应用专项整治活动、三好一满意创建活动、临床路径实施方案、医疗机构八排队、医务人员用药四排队、医疗质量检查、优质护理服务、处方点评和病例评审等方面工作，以患者为单位，以诊疗过程中所有内容为对象，以每月住院终末病历为基础，认真科学地开展医疗服务合理性评估工作，并将评估结果与科室、个人的绩效考核有机结合，列入考核指标，加大考核力度，对评估情况形成报告，在全院进行通报，对不合理的诊疗行为限期进行整改。

三、评估结果

1.我院第一、二季度共对共接诊住院病人4200人次，以翻阅住院病历、检查医嘱及各种检查报告单等方式，对160人的病历文书进行了合理性评估，其中外一科病历40份、外二科病历60份、骨科病历40份、神经科病历20份，通过对疾病的诊断合理性、检查合理性、用药合理性、抗菌药物使用合理性以及收费合理性的综合评估，我院医疗服务的总体合理性达到96%。虽然各项指标达到了90%以上，但通过检查评估，仍然存在以下问题：

①．有个别患者住院日数大于临床路径规定住院日数，术后在院康复时间超过常规上线。

②．抗生素配伍基本合理，但抗生素二联处方比例偏高。③．个别医师联合使用抗生素和使用目录外抗生素没有药敏试验依据。

④．新农合病人和城镇职工医保病人目录外药品使用率过高，使得患者住院补偿比例降低，使用目录外药品没有病人或家属谈话记录。

针对以上存在的问题，我院制定了以下整改措施。

四、整改措施

1.继续加大全院医疗质量的日常督导和月考核。医务科、质控科、护理部、药剂科、医保科加强对全院医疗护理的日常督导工作，及时发现存在的安全隐患，及时纠正，确保医疗安全。重点加强医师处方的监督，包括疾病诊断符合率、抗生素的使用情况及配伍禁忌等。护理部重点加强护士的无菌观念及基本知识的培训等，严防医疗事故发生。对查出的问题及时给予纠正，对屡教不改者，当月医疗质量考核时与绩效工资相挂钩，并按医院相关规定处理。

2.继续加强职工的业务学习和政治学习，如临床路径管理试点工作实施方案、抗生素的合理使用以及滥用抗生素的危害、医德医风教育等.努力提高职工的业务技能和政治思想水平，使患者享受到优质的医疗服务。3.组织职工学习相关的法律法规和卫生相关制度如《执业医师法》、《护士执业法》、《医疗事故处理条例》、《处方点评制度》、《病历书写规范》、《医务人员定期考核制度》、《临床路径管理办法》、《临床技术操作规范》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，通过学习进一步提高医生的防范意识。

4.为了减轻患者看病贵的问题，我院执行患者出院科主任审批制度，实行单病种限价制度，严把收费关，杜绝滥检查、滥收费的发生。切实为患者减轻经济负担。

榆中县第一人民医院 二〇一一年九月二十六日

第三篇：医院医疗服务自查自纠报告

市中医医院根据纠风办、卫生局关于在全区医疗机构开展购销和医疗服务中突出问题专项整治工作的统一部署和工作安排，坚持以人为本、执医为民的原则，紧紧围绕“教育、自纠、查处、整改”四个步骤，采取问题纠正与全面整改，自查自纠与重点查处相结合的方法，集中力量解决突出问题，促进医院合理诊断、合理治疗、合理用药、合法规范收费，切实减轻群众医药负担，维护人民群众切身利益。

一，工作情况：

1、提高认识，加强领导。我们认为，开展医疗机构专项整治是党的18大召开前，省委省政府着力营造安定团结的社会氛围的重大部署，是深入贯彻落实科学发展观、维护人民群众根本利益的重大举措。医疗机构是党和政府密切人民群众的窗口单位，医疗机构突出问题的整治效果如何事关党和政府的形象，事关社会和谐稳定的大局。因此，我院把这项工作摆上了重要的议事日程。切实加强领导，周密部署。一把手亲自抓，亲自组织，成立了领导小组，制定了实施方案，加强了政策法规的宣传，分别召开了党政联席会，领导小组工作会，药事委员会，设备采购委员会，财务工作委员会，医疗质量委员会等专业工作会议。为开展这项工作提供了认识保证和组织保证。

2、明确职责，严肃纪律。专项工作领导小组明确分工，紧紧围绕工作重点，严格执行纪律，定期开展督导检查，并通过设立意见箱，发放征求意见表，设立举报电话，院长轮流接待信访投诉，聘请行风监督员等多种形式接受社会监督，针对发现问题及时纠正，坚决整改。

3、突出重点，全面自查。我院依据《湖北省医疗机构开展医药购销和医疗服务中突出问题专项整治工作检查标准表》全面自查自纠。具体做到八查：一查大处方，看有无过度用药。医院曾经明文规定西药门诊处方不得超过300元，中药开药天数不得超过5天；二查乱检查，看有无过度医疗，医院曾经明文规定，凡是门诊有明确诊断的，住院不得检查，凡是近期三级以上医院有明确诊断的不得重复检查；三查药品价格，看有无提高价格收费；四查药品设备采购渠道，看是否按法规办事；五查回扣，看是否有人收受“红包”；六查广告，看有无虚假广告损害群众利益；七查药品质量，看有无假药和过期药品；八查疫苗，看有无私自采购二类疫苗。通过八查八看，我们对医院医疗服务和突出问题的现状有一个比较清晰的了解，为下一步的集中整治和建章立制做好了准备。

二、存在问题

通过八查八看，医院存在如下问题：

1、个别医务人员存在着开大处方和重复检查的现象。

2、有两个药品的销售价高于采购价的15%。合计费用 万元。

3、有个别药品供货商证照不齐。

4、高值耗材有自行采购的现象。

5、设备招标的资料归档不全。

6、xx神经类药品以及部分专病专科特殊药品没有纳入招标范围之内。

7、有少数科室存在着重复收费的现象。如自立“晨间护理”、“晚间护理”费，合计 万元。

8、少数医务人员接受患者和患者家属宴请。

三，整改措施

针对自查出来的问题，医院采取如下整改措施：

1、加强教育引导。结合争创“三甲”、争先创优和治庸问责活动，开展法律法规、纪律警示、职业道德教育。恢复自2008年至2010年建立的全院医务人员职业道德档案记录评比和中层以上干部述职述廉工作。增强干部职工自觉抵制不正之风意识，筑牢思想道德和法纪防线。

2、加强业务培训。坚持每周进行一次业务培训，引导医务人员合理诊断，合理治疗，合理用药，经常性的开展处方点评工作，对于不合格处方及时提出指导意见，对大处方的当事医生视其情节分别给与警示教育，责令反省，效益工资处罚的处理。

3、严肃工作纪律。针对患者反映的问题，经调查情况属实的，严格按照医院管理制度和绩效考核方案规定追查相关责任人的责任，并与评先表模，职务晋升，工资报酬挂钩，情节严重的依法依规做出组织和行政处罚。

4、坚决纠正错误。对以上自查的问题，院委会研究决定：（1）医院药剂科有两个药品的销售价高于采购价的15%的部分，合计费用 万元，单列出来，用于全区12家福利院孤寡老人的义工义诊和医疗费用。（2）各科室自立“晨间护理”、“晚间护理”费，合计 万元。全部收回医院单列出来用于到各乡镇社区的义诊。（3）坚决杜绝高值耗材有自行采购的现象，今后无论哪个科室，任何耗材统一归口设备科招标采购。（4）迅速整理供货商的各项资料，做到证照齐全，资质有效。

下一步医院将把工作落实到位的同时，着力建章立制，使医院工作走上法制化的轨道，让党放心，让政府满意，让人民满意。

第四篇：医院医疗服务承诺

1、拒绝接受患者及亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交本单位指定部门。

2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。发现企业或推销人员有上述行为的立即通报有关部门。

3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。

4、开药、仪器检查、化验检查及其它医学检查等，拒绝收取开单提成。

5、根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。

6、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。

7、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。

8、执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。

第五篇：医院医疗服务行为规范

医院医疗服务行为规范

一、服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务，不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。

二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为核心’优质医疗，优质服务。对病人做到；用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。

三、1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。

2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟，娱乐，嬉闹，吃零食。

3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争辩。

4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快解决，不得随意处置，盲目蛮干。

5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作连续履行。

四、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。

五、要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。

六、各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，同心协力解决疑难，维护医院声誉。

医疗工作文明规范用语

一、入院要求态度真诚，热情达意

1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。3、我是护士-----，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。、你的主管医生是

跟他说。、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。、你好，明天早晨

地方。、你好，我是护士长

定妥善解决和改进。、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。

二、治疗要求关爱体贴，严谨稳妥

1、你好，现在为你做的不适。

2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。

3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。

4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。

5、现在为你注射

即告诉我。

6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。-------，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管---点之前请你留取第一次的尿【便】放在------，你有什么意见和要求尽管说，我们一-----治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你-----，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立------

7、你需要去做-----检查，会有专人陪你前往，大约需要----时间。

8、明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可以问我。

三、巡回要求表情自然，周到细致

1、你的输液就要没了，请不要着急，我马上给你换。

2、你好，我是护士-----，今晚我值班，晚上有什么事请与我联系，【按呼叫器】

3、你好，昨晚休息的好吗，感觉怎么样，胃口好吗。

4、你好有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给你看看。

5、对不起，为了保持病房整洁，请你将

生桶】

6、对不起，病房需要安静，请你说的轻一点【电视机声音调低一些】好吗。

7、对不起，为了病人的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢。

四、病情反复时

1、疾病恢复需要一段时间，医生会根据你的情况采取

有信心。

2、恢复要有一个过程，不要着急，你看你比入院时好多了，注意休息。

3、不要但心，会有些不舒服，但很快会消除，你的病情总的来说是向好的方向发展，病情有反复原因很多

己，要保持乐观的精神状态，你要有勇气才行。

五、病情好转时

1、你身体恢复的很快，真为你高兴，过几天你就可以出院了。

2、你的精神比昨天看上去好多了。鼓励性语言要求；掌握分寸，妥贴真诚激励性语言要求-----物品放进-----柜内。【卫-----措施，要-----，要相信医生更要相信自；明快亲切，感染力强

3、你-----做的已经好多了，坚持下去，不要泄气，会好的更快。

4、你最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了

六、情绪激动时劝导性语言要求；合情合理，真情真意

1、请不要激动，有什么话慢慢讲，我们会帮你的。

2、病情稳定是开心的事，俗话说；‘三分治，七分养’，心情愉快，对你更有利。

3、先别生气，有什么不满的地方请你指出，我们可以商量解决。

4、我们理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平静下来，尽量

放宽心配合我们的治疗。

5、指导性语言要求；通俗易懂，便于操作

6、-----有助于你的身体健康，请你尽量这样做，会有效果的。

7、-----会有一些副反应，请不必担心，医生会采取一些措施。

8、请根据医嘱用药，不要随意增减，有什么不清楚，请及时询。

9、根据你的病情，请在饮食方面注意

八、出院

1、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到住院部一楼办理一

下出院手续。

2、你好，这是医生给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝

水，出院后活动要适量，饭食要注意，院指导卡’。

3、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。

4、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作

理解和支持。

5、你走好，祝你早日康复。

在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，-----【根据病情指导】 你可以再仔细看一下‘出 热情有礼，要使用敬

语，做到‘请’字当头，‘谢’不离口，接听电话要先说‘你好’。对病人千万不能说‘不’，‘不知道’，‘不清楚’，‘不是我的事情------’ 可以说‘对不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问。’

‘对不起，因----原因，现在有点困难，请你理解，我们会很快想办法解决。