高校餐厅服务调查

第一篇：高校餐厅服务调查

高校餐厅服务调查报告

本研究运用拦截式询问法和观察法，在南昌各高校进行餐厅服务调查。通过调查，了解了大学生对饭菜的口味偏好，价格定价，以及对工作人员的服务态度、就餐环境等的评价。来确定各在校学生对各餐厅的满意程度和作高校间餐厅的横向比较，为高校餐厅市场取得可行性研究资料。一 研究方法

主要以直接调查为主，其中直接资料也称为第一手资料，具体方法有访问法、观察法。访问调查法中我们抽取“面谈调查、留置调查”。观察法的“直接观察法、亲身经历法”。主要有以下内容：

1.在本校各宿舍楼中采取入舍问卷调查的方式，发出问卷105份，回收103份，有效问卷100份。从而保证了调查的代表性。这次调查男女比例52：48.保证了调查的均匀性。

2.观察法：在食堂高峰期于一旁。进行直接观察，比如：学生的打饭情况，服务人员的服务情况等。观察的具体内容具有比较大的灵活性。只看不问，不使被调查者感觉到接受调查，这样的调查比较自然，准确性比较高，容易得到客观事实的信息。

3.亲身经历法：亲自面对面的与服务人员接触，了解服务人员的态度与服务意识等。

二 调查结果比较和分析 在调查将结果中显示： 1受调查者男女比例基本平衡。忠诚度①有49%的学生一天去食堂两次，去三次的占19%，去一次的29%.②而在这些消费者的人群中，天天吃早餐的只占31%，而不吃早餐的有17%，介于吃早餐和吧吃早餐的有52%。③学生的早餐一般以米粉类为主的占了39%，而包子、油条、豆浆、面包、鸡蛋、以及其他的比例分配悬殊不大，在12%～19%浮动。由上述情况可以看出，①的原因所在，所以由此可以初步确定，学生对食堂的忠诚度还是属于较高的一个层次。3.口味偏好，菜色，价位 调查资料显示，学生对春、夏、秋、冬四季的口味基本呈持平趋势。没有特别的偏好的季节。在调查中的发现，普遍的学生认为菜色单调，这类人群占了56%，而认为一般的也有40%。剩下的4%认为还算丰富，表现接受的态度。

关于饭量供给方面。17%认为足量，刚刚好的43%，而也有40%认为食堂供给的饭量不足量。只能吃到八分饱的地步。

关于价位的调查中，有68%的学生认为菜价偏贵，认为勉强能接受的有22%，还有10%的学生认为还算便宜。4.卫生状况

卫生情况一直是大家所关心的问题，在调查中发现，食堂的卫生情况存在着很大的安全隐患。在80%的学生人群在吃饭的时候吃到过有异物（如头发、虫子、蜗牛等），有13%的同学遇到此种情况的次数偏高。在回收的100份问卷中，只有7%的学生没有吃到有异物。而学生对食堂餐具的消毒情况认识中，有60%对其消毒情况表示担心（有许多学生还在问卷处做特别说明：饮食时，餐具残留的污渍清晰可见，实在是影响了食欲）。认为还可以的只占了22%调查资料显示，在食堂买饭菜时，有78%的学生都有弄脏过衣服的经历。在这75%的学生中，被油污弄脏衣服的情况一般为：被别人的饭菜泼到占6.6%，自己不小心蹭到有油污的桌椅占49.3%，吃饭不小心滴到的占26.6%，连自己都不知道为何弄脏的占17.3%。5.就餐环境

在调查中发现，在食堂看电视的同学只占8%，在就餐环境的调查中，调查结果如下：

很好2%，还可以53%，不怎么样42%，很差3% 6.服务态度

调查结果显示，认为不周到的占了34%，态度恶劣的占17%，一般的占47%，认为周到的只有2%。

而关于服务人员方面：热情1%，一般60%，差39% 由此可以看出，还有相当一部分学生对食堂的服务态度不满意。望食堂的管理人员给予重视。这直接影响大学生对食堂的总体满意程度。7.就餐秩序

调查发现，很大一部分对就餐秩序不满，在就餐高峰期存在秩序混乱，严重拥挤。8.总体评价

在调查中，学生对食堂的总体满意程度的评价分别如下：很满意0%。一般34%，无所谓6%，不怎么样55%，很不满意5%

三、存在问题和建议

被调查的同学中绝大部分人对食堂的卫生情况表示担忧：

有的同学反映饭的质量不好，用的米太差，里面有小石头或黑色的物质。有些同学发现饭偶尔有几次像不熟的样子；

①食堂所卖的菜色泽不太好，尤其是有些荤菜；

还有些其他问题存在，例如餐盘有时清洗得不太干净、餐桌油腻等。

②关于食堂的饭、菜价普遍同学认为价格偏贵，且饭、菜所盛的量太少，对于女生来说所盛饭的价格远远大于其实际价格。

四、在调查过程中，有许多同学提到了早餐样式不够丰富，菜的种类也偏少，而且量也不够。许多同学还注意到了一个安全问题，食堂的地太滑，容易摔倒。还有一点，食堂工作人员态度不好，缺乏服务理念，应加大对服务理念的认知。

本次调查，反映现实状况，面对不足，我们提出了一些解决问题的措施与意见，希望食堂方面能接受并付诸于实践：

①、对于卫生方面，食堂应定期进行大扫除，菜尽可能清洗干净，餐桌、餐盘也要清洗干净，食堂工作人员对地板也应及时拖清；

②、对于物价方面，在市场经济的现在，物价是有涨有降的，食堂不要在市场提高菜价时对我们也提高，但在市场降价时还不降价。食堂也应向我们解释价格升降的原因，最好挂一块牌子写明。

③、食堂所卖的饭量好按量来卖，这样可以减少浪费。

④、增加菜的种类、样式，早餐也应丰富其样式。

⑤、食堂工作人员的态度希望能和蔼些，和学生们和睦相处，更好地为学生们服务。

通过调查，我们会做好学生与食堂之间的信息反馈工作，解决一些同学们生活中遇到的问题，协调好食堂与学生间的关系，提高服务质量。总之，问题与优势同在。发现问题才能解决问题，被调查者对食堂的总体评价是基本满意的，但还存在一定问题，因此，学校食堂应该进一步提高服务质量，只有这样，才能解决学生和食堂之间的种种矛盾，让同学们的生活更加舒适。

第二篇：郑州高校餐厅服务调查报告

关 于 郑 州 高 校 餐 厅 服 务 调 查班级：报学号：告姓名：08普本市场营销

关于郑州高校餐厅服务状况调查报告

一、引言

古人云：“民以食为天”，马克思也充分的阐述了人只有在衣食住行得到满足过后，才可能进一步的发展自己。而在当今的大学里，餐厅与学生群体之间也存在着复杂的关系，基于餐厅对学生群体生活影响的重要性，本文从高校餐厅服务经营的现状、存在的问题、改进措施三个方面来对本校的食堂问题作出充分的调查，并进行充分思考，进而提出了一定的建议。

此次调查报告，我们力求做到真实客观，同时，我们则更多的从学生的角度出发来阐述，因为学生才是大学的主体，因此，我们开展的调查，更多的从学生对餐厅的具体情况入手，具体的从学生对学校餐厅的饭菜口味、服务质量、价格、卫生状况、对食堂的意见和建议等多方面做了调查。

二、调查状况

调查目的：为了解郑州高校餐厅服务整体情况，进一步提高食堂的工作质量，营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条件，使同学们能够得到更好的饮食服务 调查时间：2011年4月11号至4月17号

调查地点：黄河科技学院本校区，郑州航空工业管理学院，华北水利水电学院，河南教育学院等郑州高校

调查方法：采用了问卷调查、实地观察、口头访问的形式

调查对象：是在校各年级的大学生，各个年级的同学所占比例基本持平

调查内容：高校餐厅的饭菜口味、服务质量、价格、卫生状况以及学生对餐厅的意见和建议

调查结果：现将部分有代表性的调查结果及存在问题报告如下

（一）饭菜价格

近来由于物价上涨，2009年以来，高校餐厅的饭菜价格连续上涨，学生对餐厅涨价的行为心中存在抵触情绪，在此次调查中，90%的学生还是认为餐厅的饭菜价格过高，7%的学生认为餐厅价格一般，仅有3%的学生认为餐厅价格合理。

餐厅管理比较混乱，现在高校的食堂基本上都是个人承包经营，与学校都没有太多的联系，在一些问题上学校对餐厅价格并不能有效和及时的管理，都是在问题发生以后，才会采取相关的措施，引以为戒，并不能在问题发生时及时有效的解决。例如学生餐厅涨价问题，一些学校是放一次假期，涨一回价钱。每次开学回来，学校的餐厅都会不同程度的涨价，有的食物涨幅高达40%，这并没有与学校相关部门进行沟通，学生在反映餐厅问题时，一些学校也没有什么有效的回应，这样的学校状况令学生们感觉困惑。

（二）食堂卫生 关于餐厅卫生满意程度的反映是： 50%的学生认为学校的餐厅卫生状况有待改进，31%的同学认为一般，6%的同学认为很差，而仅有13%的学生认为满意。对餐厅的卫生不满意。根据调查有同学提到卖饭人员不戴口罩，口沫四溅等。有四分之三的同学反映桌上餐具堆放过多，塑料袋乱扔在桌面，回收餐具速度较慢。有81．6%认为餐具（餐盘、筷子）洗得不干净。一半以上的同学认为餐厅油烟气太重。还有就是地面，桌面卫生得不到及时的清扫等。

（三）饭菜质量

学生对饭菜质量的评价是：对餐厅的饭菜不满意，占到总调查人数的76．3%。不满意原因有：有时吃到变质食物，有5．1%；饭菜不热，有15．4%；饭菜不好吃，有18．7%，饭菜价格比较贵，有10．4%；饭菜量给的少，有7．4%；菜式更新慢，有12．5%；其他原因，有6．8%。

餐厅的菜普遍放油过多。在走访的十所高校中，普遍都存在菜中的含油量过多的情况，有的菜在装菜的器具中用肉眼就能看到菜的下面全是油，可见菜中的含油量是多少。有的菜在放到盘子里时，有的菜在盘地也会留下一层油，其含油量也是过多的。大家都明白，要想让菜更加好吃，多放一些油也是一种方法。餐厅为了让菜更加有味道，让更多的学生到自己窗口就餐，就往菜中多放一些油，使菜味道更香、学生更爱吃。但是忽略了菜中的含油量过多，摄入过多的油会对人体有百害而无一利。

而且，做菜原料存在问题。如清洗不干净，原料过期等。

（四）餐厅服务

对于餐厅服务 45%的学生认为餐厅的服务有待提高，有47%的学生认为还可以，7%的学生认为较好，1%的学生认为很好。

对餐厅的工作人员、管理人员服务态度的不满。45．3%的受访者对打饭工作人员的态度不满意。20%的受访者认为打饭速度比较慢。另外36．1%的受访者认为餐厅管理不到位，缺乏有效监管

（五）菜的品种

对于菜的品种，20%的学生认为餐厅的菜的品种“菜样少”，56%的学生认为“更新慢”，21%的认为“一般”，仅有3%的认为“满意”

（六）关于就餐用具

存放筷子的用具都不卫生。筷子是存放在不锈钢的器具里，这些装筷子的不锈钢器具都是放在餐厅的各个过道旁，以方便学生拿、用筷子，但上面并没有可以覆盖的东西，也就是说人来人往一些灰尘可以随时污染筷子。而且筷子在其表面上往往会存在小裂痕和小缝隙，这些都是容易藏细菌的地方，有的筷子还非常潮湿，更加剧了细菌的繁殖。安全隐患比较严重！

在走访的十所高校餐厅中，在碗碟存放上存在着天壤之别。好的餐厅会把碗碟存在在消毒柜中，而差一点的餐厅侧把碗碟放在后屋的碗架柜中，而那样的碗架柜普遍都是比较简陋的，甚至碗架柜还门都没有，碗碟上面也没有任何的覆盖物。就连“就餐者”也可以进入学校餐厅的后屋，如果不法分子要对食堂进行毒，我认为也是比较容易的，可见学校餐厅在安全管理上存在很大的漏洞。还发现有的碗边上带有一圈黑色的痕迹，这是洗碗时没有洗干净，长期累积所造成的。

而且使用一次性餐具的现象比较严重，造成很大的浪费。

(七)拥挤现象

认为学校餐厅吃饭比较拥挤，午餐最拥挤，其次是早餐。就餐时没有自觉排队的好习惯，都是争先恐后的往前挤。

在此次调查中，还有众多的结果数据，但这里仅列举一些典型的数据来说明我们餐厅的现状，这些调查结果值得反思，但在这里我们仅做描述性的介绍，以供读者真实、客观的了解高校餐厅的现状。这些问题与隐患必须引起有关部门的重视，及时有效地进行引导、治理、整改，对问题严重的学校食堂还应该进行处理。教育要从学生抓起，合理膳食也要从学生抓起。这是一项任重而道远的全民工程

三、改进措施及建议

根据对调查结果的整理和认真分析，针对上述问题提出以下几点建议：

（一）大学生要提高自身修养，养成良好的卫生习惯

大学生要养成良好的卫生习惯，打饭自觉排队，自觉使用一卡通，主动放回用后的餐具。只要大家养成排队打饭的习惯，不仅餐厅吃饭有秩序了，也可以缓解吃饭拥挤的问题。

（二）食堂的服务人员要严格遵守卫生标准，进一步提高食堂饭菜的卫生和质量

建议如下：第一，食堂饭菜的选料要好，无变质食品。第二，米、菜一定要洗干净。第三，丰富菜品品种，努力让不同口味的同学有不同的选择。第四，要加强对工作人员的服务态度培训。评选出每周服务明星，以资奖励。

（三）加强对食堂的统一管理

这样既可以控制餐厅卫生又可以培养学生一日三餐正常的饮食习惯。打饭付费统一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的节省了服务员找钱的时间，缓解了拥挤问题；另一方面也有效地避免了服务员接收钱款后触摸食物造成的卫生问题，从而一定程度上加强了卫生保障。统一安排餐厅清洁卫生，分工明确，责任到位。统一餐具的使用，严禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的统一使用不仅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清洁消毒。

（四）学校要加强监管，建立奖罚机制

建议学校对餐厅进行定时或不定时的检查、抽查，设立投诉信箱，狠抓卫生。学校对不符合要求的承包者及卫生服务人员给予严厉惩罚。

餐厅是学生集中就餐的地方。餐厅饭菜质量卫生的好坏直接关系到学生的身体健康。良好的就餐环境有助于愉快地饮食，更好地学习。我们热切希望学校有关监管部门加强对餐厅工作的监管，也希望同学们积极配合餐厅工作人员的工作。我们相信在全校师生及食堂工作人员的共同努力下，一个饭菜价格公道合理，卫生质量符合要求，就餐环境轻松愉快的新餐厅将展现在大家面前!

第三篇：高校餐厅服务质量问题及改进方案

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高校餐厅服务质量问题及改进方案

作者：苏春艳 于新匣

来源：《现代交际》2013年第02期

[摘要]随着经济全球化，我国的教育、科技、文化都呈现出上升的势头。近几年，各高校频频扩招，使得学校餐厅的服务质量成为了一个关注的焦点。随着学生餐厅进餐人数的增加，工作量增大，加之社会很多因素的影响，很多食品及服务问题时常出现，严重影响了学生的学习和校园秩序。本文主要针对高校餐厅现状的研究，指出了餐厅出现的常规问题，以及相应的改进措施。

[关键词]餐厅 服务质量 改进措施

[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）02-0071-02

一、高校餐厅经营现状以及发展前景

学校餐厅是学校的重要组成部分，关系到学生的日常生活和整个校园的秩序问题。由于高校里面的老师和学生比较多，所以学校餐厅相对于校外的餐厅来说，拥有着比较固定的顾客群体。所以通常来说，校内餐厅的经营状况是比较好的，利润是可观的。但是衡量餐厅的经营情况，不能单纯地从餐厅的角度来看，更要考虑到学生的利益，即达到经济效益和社会效益的最大化。在我看来，目前这种情况并没有达到。学校餐厅应注意饭菜质量、价格、服务态度等多方面，而不要一味地追求价格。

近几年，餐厅作为学校后勤的重要组成部分，在管理模式和经营机制等方面进行了有益的探索，并且还取得了一定的成就。目前所普遍采用的管理模式是对外发包招标，引进社会资本经营学校餐厅。但是，由于高校餐厅的目标消费群体的特殊性，承包经营的管理模式也造成了不少高校餐厅的垄断经营，不仅使得餐厅福利化、服务无偿化的特性不复存在，还不断暴露出各种新的问题。高校餐厅作为后勤服务的重要组成部分，也是高校后勤社会化改革的重点所在，直接影响着学校的稳定与发展。

二、高校餐厅存在的问题

（一）餐厅卫生设施不健全

随着我国教育的迅速发展，学生数量增加，很多餐厅都在扩建，在注重速度的同时很容易会忽视质量问题。如，学校看重教学质量轻卫生管理，重教学基础设施建设轻卫生基础设施投入，导致有的学校餐厅陈旧破烂，面积狭小，功能布局不合理，缺间少室，工艺流程颠倒，设施简陋，交叉污染现象严重，难于保证饮食卫生安全。学生在这种环境下就餐，很容易产生健康安全问题；学校餐厅未取得有效卫生许可证违法从事饮食经营活动，从业人员未取得健康证

上岗；学校在新建、扩建、改建餐厅的选址，设计未经卫生监督部门预防性审查，致使餐厅设计不合理，功能区分不明确，导致一些新建的餐厅不符合卫生要求。

（二）餐厅的食品安全隐患众多

食品安全是学校餐厅最重要的一个方面，可以说它决定着餐厅的命运。很多餐厅在饮食材料、加工渠道、售菜方式上存在很多安全隐患。食品采购把关不严，采购大宗食品时，未向生产厂家或批发商索取检验合格证等相关证件，未按要求建立食品购销台账，未与食品供应商签定安全责任协议书，有的加工使用“三无”产品及其他不符合卫生要求或标准的食品及原材料。很多餐厅工作人员贪图便宜，买进质量不过关的蔬菜和油类制品，导致现在学生健康问题频发。很多工作人员也并不注意自身的行为习惯和自身卫生，往往不注意细节，引发学生食物中毒等社会影响恶劣的事件。

（三）学校餐厅缺乏专业管理人才，员工素质偏低

学校餐厅的工作人员往往是随意录用的，不需要很严格的筛选，导致他们自身素质比较低，进而餐厅的整个工作环境也是比较松散无纪律。很多餐厅工作人员对于学生的态度也不好，并没有很好地履行自己的责任。学校也有责任，未经资质认可，随意把餐厅承包给社会人员经营，给内部管理及卫生监督工作带来不便，尤其是涉及厨房改造、设施投入等出现学校与承包人互相扯皮现象，导致整改工作落不到实处。

（四）餐厅的餐饮及服务不尽如人意

造成这种状况的原因有很多，其中主要有：由于物价持续上涨，饭菜价高、质差、量少，菜式单一，使各种矛盾日益突出。随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对饮食的要求越来越高，呈现出多元化发展趋势，传统式的餐饮标准己不能适应师生的需求。餐厅员工不具备相应的技能，操作水平不高且不规范，同样的金额打出的饭菜却不一样，时多时少，引起师生的不满，等等。

三、提出意见

第一，对于饭菜窗口不够用，学校的餐厅可以增加一些打菜窗口和一些工作人员，使学生能够尽快吃上一顿热饭。而且，于对座椅的数量以及实用度和舒适感方面，餐厅应该对于一些破旧座椅进行修补或者更换，保持餐厅的整体环境，为学生们营造一种良好的就餐环境。很多学生都认为餐厅的秩序很混乱，也从侧面表现出学生的素质还有待提高。

第二，对于餐厅饭菜的卫生情况，这是餐厅最重要的一部分。很多同学认为餐具不干净有着较大问题，这跟餐厅工作人员的工作态度不认真有着密切联系。餐厅可以新建消毒间，专门对餐具进行消毒，餐具清洗间与厨房分开，并且加强对清洁卫生方面的人员进行培训。餐厅的员工应统一着装，有固定的就餐餐具和就餐地点。很多同学认为餐厅饭菜价格较贵，因此餐厅的经营者应该对饭菜的价格做出一定的调整，不至于给同学造成太大的经济负担。餐厅的菜式

较少，同学们的选择余地不多，餐厅也应该注意其菜的新鲜程度以及是否达到了营养完善等问题，应增加餐厅饮餐供应的多样性，应定期更换饭菜的组合。

第三，餐厅应强化员工培训，提高其对于工作的认识。餐厅要有计划、有组织地与校长、总务主任及餐厅承包人进行卫生法律法规和相关卫生知识培训，使学校充分认识到做好学校餐厅食品卫生安全工作的重要性，能够真正把加快学校餐厅达标建设，保证学校食品卫生安全放进重要议事日程，以高度的责任心和政治责任感抓好学校经常性卫生安全管理工作。学校餐厅要加强对从业人员的培训，卫生监督机构要不定期对从业人员卫生知识掌握情况和个人卫生保持情况进行抽查，做到卫生培训经常化，个人卫生制度化。

第四，餐厅增加投入，完善基础设施。学校要调整好与餐厅投资商或承包经营人的关系，加大资金投入，增加餐厅面积，整体改变餐厅管理混乱的状况。卫生行政部门和教育行政部门应联合进行检查，加大执法力度，对问题严重的餐厅给予严厉的行政处罚。今后对各学校餐厅在新建、扩建项目的从设计到竣工验收必须报卫生监督机构审批。

第五，要强化法制理念，加强自身管理。正是因为餐厅与学校对于食品安全等方面的法制意识不强，导致餐厅事故的频频出现。各学校要指定专人负责餐厅卫生管理问题。学校和餐厅必须保证食品安全，加强管理。

四、结束语

餐馆在校内几乎没有任何竞争，与校外餐馆的竞争就尤为重要。校内餐馆有其卓越的先天位置优势，是校外餐馆绝对无法相比的。但经营者往往把这种优势转变成劣势，因此，学校餐厅必须认清自己的责任与优势，本着“顾客第一”的原则，努力提高服务质量，并尽可能地降低价格，或者采取隐形加价的方式，来使其利益最大化。只有这样，才能取得餐厅与学校的双赢。

【参考文献】

[1]郑丰杰.我国食品安全现状及其对策[J].黄冈师范学院学报，2006.[2]蒋贤根.对我国学生食堂加强卫生管理的建议[J].中国学校卫生，2001.[3]胡斌.学校食堂卫生管理对策[J].中国校医，2000.[4]惠志祥.对高校食堂经营管理模式的探讨[J].中国食品卫生杂志，2005.

第四篇：餐厅服务手册

餐厅服务手册—餐饮英才网

一、意义

本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。

二、服务组的岗位设置

分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。

在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。

三、服务组的各岗位职责

四、服务组的操作流程

4.1 分店经理

4.1.1 例会前

巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。

4.1.2 参加例会

着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。

4.1.3 开市前

仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。

4.1.4 开始中

现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。

4.1.5 收市

召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。

4.2 楼面部长

4.2.1 班前准备工作

及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。

（注：由厨房填写当日沽清单）

4.2.2 组织参加例会

及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；

检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。4.2.3 开市前工作

抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。

4.2.4 开市中

巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）

（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）

4.2.5收市

注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。

4.3领班（大厅，包房）

4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。

4.3.2参加例会

召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。

4.3.3开市前的工作

协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。4.3.4开市中工作

掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）

监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。

（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）

做好送客工作

4.3.5收市

及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）参加收市管理人员碰头会

（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）

做好当日值班工作

（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）

4.4.传菜领班

4.4.1参加例会

召集本班组人员参加例会

（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）

认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。

4.4.2开市前的工作

协助本区域的卫生工作。

查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。

查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。

4.4.3开市中的工作

监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。

业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。

4.4.4收市

及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。

参加收市管理人员碰头会。

4.5小组长、服务员

4.5.1参加例会

着装整洁、精神饱满、列队参加例会。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

认真听取例会中传达的内容。

4.5.2开市前

负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。

（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）

负责责任区域的清洁。

检查准备好服务工作中所需的服务工具。

（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）

4.5.3开市中

按时定位站岗。

按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。

熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。

熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。

了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。

服务中，对安全工作重视并经常检查。

做好结帐、送客工作。

（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人离座后，做好收台工作。

4.5.4收市

完成上级指派的工作。

4.6传菜员

4.6.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.6.2开市前

负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。

负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。

负责责任区域的清洁。

4.6.3开市中

按时定位、站岗。

严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。

把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。

协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。

传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。

4.6.4收市

完成上级指派的工作。

4.7吧员

4.7.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.7.2开市前

负责保持吧台内的清洁卫生。

准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。

检查冰柜储藏温度是否合适。

备好开堂前所需的票单便于操作。查核帐目。

4.7.3开市中

按时定位、站岗

对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。

根据客人所点酒水照单发货。

爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。

密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。

负责备好就餐客人所用的水果盘。

4.7.4收市

准确如实地做好销售日报表，帐物相符。

将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。

做好物品的清理、归类、收捡工作。

4.8收银员

4.8.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

4.8.2开市前

负责清洁卫生责任区的环境卫生。

负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。

负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。

在出纳处领取备用营业用票据。

明确在岗人员的分工。

4.8.3开市中。

按时定位、站岗

（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）

负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。

熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。

收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。

使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。

使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。

挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。

收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。

对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。

4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。4.9咨宾

4.9.1参加例会 着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.9.2开市前

负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。

负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。

接待与安排订位，并记录在案，负责落实。

及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。

（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。）

4.9.3开市中

按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。

负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。

负责接听来电电话。

负责侯客厅内客人的接待服务工作。

注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。

婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。

随时检视服装仪容。

负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，重庆XX火锅××店，请问需要订餐吗？）

4.9.4收市

整理、收捡菜谱，订座本等工作。

4.10保安

4.10.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.10.2开市前

负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。

负责准备上岗所需的配套用品。

督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。

4.10.3开市中

按时到岗站位。

负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。

（注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。）

随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。

4.10.4收市

负责餐厅人员的离店行李检查工作。

负责店内各环节的收市检查工作。

督促各环节安全值日人员的自检签字工作。负责餐厅当日的值夜保卫工作。

4.11楼面清洁工

4.11.1参加例会

按规定着装，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

4.11.2开市前

领取所需的清洁物品、卫生用品。

负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。

清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。

负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。

4.11.3开始中

按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。

随时保持负责区域的清洁。

（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）

对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。

保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。

严格按照操作规程使用和保养洗衣机。

及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。

4.11.4收市

做好收尾的环节清洁卫生

离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。

五、服务标准

5.1例会标准

例会时间：上午10：00

下午17：00 例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。

○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。

○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。

○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。

○5由楼面部长宣布例会解散令。

员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！

5.2公司服务员仪容仪表标准

5.2.1员工的仪表

○1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

○2服务员的着装规定

工作服经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。

5.2.2员工仪容标准

○1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。

○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。

○3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。

○4化妆：着淡妆上岗。

○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。

5.3餐前准备

托盘，服务员服务技能，操作标准

为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。

轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。

（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。）

5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。

摆台的操作程序

○1摆法

茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。

茶盅：将其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm 啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm 筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：

烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。

桌号牌（台卡），正放于中央。

（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。）

5.3.3餐巾折花

采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。

（注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。）

5.3.4整理落台

摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上的各类用具标准统一摆放好。

5.2.5餐中服务标准

热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临！”

积极主动配合迎宾待客人

面带微笑以示欢迎

引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。

帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套

主动为客人斟茶水，上热毛巾

（语言：请用茶，请用热毛巾。）

待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。

（语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）

5.2.6斟倒酒水、饮料

○1取酒、示酒

根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水

在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下

○2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启

（注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。）

○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。

（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）

宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。）

5.2.7上菜

上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤

位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。

顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。

介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。

（注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。）

5.2.8结帐、送客

客人要求结帐时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。（语言：您用餐愉快吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）

送客：

借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。

5.3.10收台

收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。

将椅位整理归位。

收拣玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。

重新铺摆台面。

（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）

5.3.11传菜员操作标准

传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。

把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。

（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）

5.3.12咨宾

迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。

只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。

负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。

5.3.13吧员

按规范操作位，站立于吧台内

看见客人主动问好致意。（语言：您好，欢迎光临；请问需要帮忙吗？）

快速准确地照单发货，保存好酒水单存联

对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可

归还时完好、洁净，按标准验收、保存

根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观

操作时注意手法卫生

完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作

对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作

对用具、物品进行收捡与清理

5.3.14保安（泊车环节）

规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满

安排落车地点

运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。（语言：你好，中午好（晚上好），欢迎光临。）

检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损

车辆保安过程中，要保持高度警觉性，客人用餐完毕：应热情招呼并致问候

（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。）

客人驾车离开时，以告别手势表示欢送

门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作

着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人

服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格

果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，杜绝无关人员进入店内

进行员工上下班的行李检查，作好物品登记

（注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报

六、服务工作中处罚规定

6.1开市前准备工作

6.1.1签单类：

○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具

○2责任区内清洁质量不高，未达标者

○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者 ○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者

○5仪容仪表、站姿不合格者

○6在规定检查日，未更换干净工装者

6.2开市中服务工作

6.2.1签单类：

○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序

○2有条件但未协助邻桌服务员上菜

○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者

○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者

○5违反制度随意上客用卫生间

○6回答客人提问和解释工作态度生硬

○7在工作时间内不讲普通话者

○8餐后未按要求主动送客

6.2.2过失类：

○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人

○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者

○3利用工作之便谋取私利者

○4向他人泄露内部机密者

○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者

○6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失

6.2.3经济赔偿类：

○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。

○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理

○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60％和服务员40％的经济责任

○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60％，传菜划单员20％和服务20％的责任

○5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50％经济责任

○6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿

○7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿

6.3收尾工作

6.3.1签单类：

○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具

○2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方

○3值班人员未按要求关闭水、电、气

6.3.2经济赔偿类：

○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿 ○2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿

○3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。

其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。

附表一：

火锅酒店经理日常工作计划表

时间 计划(分散)工作内容 参与者 重要程度 开始 结束

等级(1-5)由高到低 表二：

大堂每日巡堂记录

项目 台位 人数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾客意见 巡台人员 日期 汤料 菜品 服务 卫生 其他 附表三： 客户档案表 单位名称: 法定代表人: 联系地址: 联系电话: 品尝过“XX火锅”吗? ①没有;

②有;

③熟客;

④常客 对“XX火锅”的印象” ①差；

②一般；

③好

④良好 XX火锅特色印象： 是否愿意成为定点消费地? 不愿到XX火锅来消费的原因： 影响目标顾客决策之人: 常去消费地: 同行业竞争手段： 区域市场的变化分析： 使之成为目标顾客方法：

填表人：

****年**月**日 附表四：

大堂每日卫生检查记录

项目 日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人 附表五： 设备检查记录

日期 空调 冰箱（柜）换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备注 ——餐饮英才网

第五篇：餐厅服务流程

餐厅服务流程

点倒 倒茶水 卖单服务餐前准备工作 点菜 送客 餐前会站位 下单上菜（崔单）收台 收档 迎客 餐中服务 引客就位餐尾服务

一、点倒：

1、互动口号：领班问好：早上好！服务人员：好！很好！非常好！ye!

2、领班分岗；

3、领班做卫生安排（包括计划卫生）；

4、行动口号。

二、餐前准备工作：

1、域区卫生：到达指定区域后，先做好自己区域的卫生工作：

（1）开门、开排风，清洁餐椅、地脚线、开关掣、电视机、加司柜、窗台玻璃、地面和区域负责的公共植物卫生工作，光线较暗的区域开适当的照明灯光。

（2）有洗手间包厢，要清洁洗手间内马桶内外的卫生和洗手盘、垃圾桶、面镜、地面的卫生，并整理好垃圾桶内的垃圾袋，放在规定的位置。

2、物品摆放（含摆台）：检查桌面餐具是否按标准摆放，破损或脏的餐具，应立即进行撤换补充；检查转盘、盆花、牙签盅、餐椅等是否按规定的摆放。

3、相关准备及物品备用；

（1）打开水，备茶叶、洗手、折叠盘花等，将领取回来的台布、口布后放入指定的柜内。

（2）了解当天所负责区域的餐位预定情况，适时进行加减餐位，领取相应的湿巾、纸巾备

好一定的毛巾数量。

4、检查所做工作有否遗漏或不到位之处，及时进行补充。

5、仪容、仪表的整理；准时参班前会。

三、餐前会：

1、互动口号；

2、服务员反馈昨天工作中离到的问题点；

3、领班对问题点的记录及回答（含解决办法）；

4、领班对昨天一天工作中出现的问题做出点评，并提出改进要求；

5、领班对今天的工作安排；

6、估清单与特推菜的通知；

7、行动口号。

四、站位：

五、迎客：

1、迎声：“您好！欢迎光临湘汇大酒店（餐厅）”

六、引客就位：

1、问询：“您好！请问您有预定吗？”

“ 请问您一共几位？”

2、征询：“请问这个包厢可以吗？”

3、介绍：“您好！我是**服务员为您服务”

七、倒茶水：

1、礼貌用语：“您好！请用茶”

2、征询：“请问您现在点菜吗？”

八、点菜：

九、下单

十、上菜（崔单）

十一、餐中服务

1、上热菜造型菜注意观赏面要朝向主宾方向；

2、注意上菜顺序与速度（上第一道菜的时间不能超过15分钟，中间菜肴上桌时间相隔4到8分钟）。

3、每道菜上桌都要报上菜名，并作介绍，要求上第一道主食及最后一道甜汤要征询客人是否分餐说祝福语。

4、保持菜肴盆边花的装饰，并核单上菜，（在菜单上写明厨师号、跑菜员工号）及时记录上第一道菜和最后一道菜的时间。

5、主动提供分餐服务。

6、把关菜肴质量与数量关。

7、席间服务（勤换骨碟、斟添酒水、撤掉空盘.勤大盘换小，经常保持台面清洁，注意地面卫生）提供超常服务。例：为客人点烟等。

8、菜上齐后需向客人说明并询问客人是否可以上水果拼盘。

十二、餐尾服务：

（1）上餐后水果盘

（2）上餐后茶及整理台面。

十三、卖单服务：结帐退掉多余酒水（认真检查帐单有无差错，做到帐物相符），征询客人

意见桌面菜肴是否需要打包。

十四、送客：客人离席后，撤椅套拉椅送客，提示客人带好随身物品，恭送客人至楼梯口

并欢迎下次。

十五、收台

十六、收档