业主满意度调查和回访制度

第一篇：业主满意度调查和回访制度

江淮印象雅苑业主满意度调查和回访制度

1.目的: 及时掌握业主的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。2.范围: 适用于江淮印象雅苑项目业主意见调查和回访的处理。3.职责：

3.1服务中心负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。4.工作要求：

4.1服务中心每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：

1． 供电管理 2． 供水管理 3． 消防治安管理 4． 秩序管理 5． 卫生管理 6． 绿化管理 7． 公共设施管理 8． 维修服务 9． 服务态度

4.2服务中心对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业服务、管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管服务中心主任。

4.3对存在的问题，服务中心主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。

4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

4.7回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。4.8回访中对业主/用户询问、意见，不能当即答复，应告知预约时间答复。

第二篇：物业公司业主满意度回访汇总

2012年上半年业主满意度调查情况汇总

2012年06月18日至2012年7月12日期间，我客服中心通过上门走访、电话回访的形式，开展2012年上半年业主对物业公司服务满意度调查的活动。由于多数业主不在家,而电话回访极易引起业主反感等原因。截止至今，合计回访423户，占园区总户数59.74%，回访

1、治安状况项目不满意：无，满意率100%；

2、车辆管理项目不满意：10户，满意率97.9%；

3、环境卫生项目：不满意8户，满意率98.6%；

4、园林绿化项目不满意：1户，满意率99.8%；

5、设备维护项目不满意：7户，满意率98.8%；

6、消防管理项目不满意：3户，满意率99.4%；

7、报修处理项目不满意：5户，满意率99%；

8、便民服务项目不满意：2户，满意率99.6%；

9、社区文化项目不满意：6户，满意率98.8%；

10、服务人员工作态度不满意：1户，满意率99.8%。

通过汇总统计，业户对这次的物业管理服务质量的综合满意率：99 %。在进行调查的各项服务内容中，业主对我客服中心今年在治安状况、园林绿化、报修处理、服务人员工作态度等方面表示比较满意。业主对于这次回访工作服务质量的建议和意见主要体现在车辆管理、电梯管理、住改商、设备老化、完善细节工作等五个方面，详情如下：

一、车位管理

主要意见及建议：车辆乱停放、经常被占位、车辆逆行、需增加临保车位等。

1、C1-1903空置车位的处理问题

2、B2-602、B2-2402南门A出口车太多挡道

3、B1-2101负二层车位别再出售了

4、C2-1701、D2-0302、C2-2202过道、拐角出停车混乱、车辆逆行。

5、A1-0601、C2-1104控制外来车辆占用私家车位。

6、C1-1504、C1-3203停车场车位少，建议合理安排。

7、C1-1504、C1-2503、C1-3002消防通道应杜绝乱停乱放的现象，加强对停车场的管理。

8、A1-402建议负二层大部分车位用于临保服务停放。

二、电梯管理

主要意见及建议：两梯统一按键避免浪费能源、经常出现故障、空调开放时间。

1、A1-701、A1-1801、B2-201、B2-1202两梯统一按键避免浪费资源、节能省时。

2、C1-1002、C1-2103电梯经常出现故障，时有滑梯现象。

3、A2-2301、A2-1502、B1-1801、D3-701、B2-1701空调开放时间过长。

三、住改商

3、住改商：园区对商铺的投诉主要集中在泛美、D区商铺。加强对商业住户的管理，严格要求，防范于未然。并对投诉问题及时处理且做好解释工作。

4、设备老化：由于楼盘已10年了设备老化问题不可避免，只能从日常维护着手。定期维护设备、保养。

5、完善细节工作:加强员工培训、提升员工素质、增强员工的服务意识。做到专业、品牌、口碑。

客服中心

二O一二年七月十八日

第三篇：住户意见调查和回访制度

住户意见调查和回访制度

一、意见征询制度

1、管理服务中心客户服务中心每年至少进行一次住户意见调查，住户意见调查应列明住户对以下方面的满意程度：

a、保安服务；b、保洁服务；c、车辆管理；d、维修服务；e、餐饮服务；f、娱乐服务

2、客户服务中心对回收的意见表进行统计分析，并将如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，住户对物业管理的意见（共性的意见）等进行统计，整理，并以书面形成报告管理服务中心主任。

3、管理服务中心主任对存在的问题应组织专题会议，提出整改意见，并责成有关部门限期解决。

4、对住户的误解，客户服务中心应进行必要的耐心解释，必要时上门交流、沟通。

5、住户意见调查结果及整改方案应向住户公布，接受监督。

6、对整改措施的落实情况进行检查并填写《整改措施落实情况记录》。

7、住户楼内意见箱每日开箱检查，及时收集住户意见和见意，对住户意见确定为有效投诉的应填写《住户投诉处理单》，跟踪处理，其它建议应电话回访住户。

二、回访制度

1、管理服务中心主任、客服中心值班人员及相关处理人员对意见住户报修、投诉、定期意见征询及意见箱意见等事项的处理情况进行回访。

2、回访方式与回访记录：

（1）住户报修回访：a、住户在《报修单》意见栏内对维修服务满意程度填写意见，如住户意见为满意，则客服中心值班人员在报修项目试运行期结束后安排电话回访并在《报修记录表》“回访情况栏”记录回访情况；b、如住户在《报修单》上填写的意见为“不满意”，则客服中心值班人员应立即电话或上门回访，并跟踪处理，至客户满意后在《报修记录表》上填写回访情况。

（2）住户投诉回访：由客服中心负责电话或上门回访并将回访意见填在《住户投诉处理单》的“回访情况”栏中。

（3）住户意见征询回访：客服中心在整改措施落实完成后，上门或电话回访住户，将回访意见记录在《整改意见落实情况记录》表的回访栏中。

（4）意见箱意见的回访按照住户投诉回访方式进行，未构成有效投诉的意见和建议，由事务员负责进行电话回访，并将回访情况记录在工作日记上。

3、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并在工作日记上做好回访记录。

4、回访中，对住户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

第四篇：业主走回访制度

物业公司业主走（回）访制度

一、制定走（回）访制度的意义：

1、加强保修期内对物业公司的物业管理监督，提升物业公司及地产公司处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会地产公司及物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展相关工作。

2、使管理处各项工作置身于地产公司及业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工作单

2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、营销部负责牵头组织相关人员对小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。

2、回访人员应了解回访物业公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

3、回访人员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

4、回访人员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如回访人员不能及时解决的问题须立即上报营销客服主管、部门经理，由营销客服主管、部门经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报分管领导及物业公司。

8、回访人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，回访人员将《业主回访记录表》进行汇总，上交营销客服主管，部门经理审阅签字后，报分管领导审阅。

10、年底营销客服对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报分管领导进行评审，为下一物业公司及地产公司的改进提供依据。

11、回访人员根据工程维修工作单对业主保修期内的免费维修以及其他有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，营销客服及时通知地产公司工程部或物业公司工程维修部，相关部门继续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主意见调查表》发放操作规范

12．1回访人员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

12．2回访人员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

12．3发放对象：小区内所有业主。

12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司及地产公司的满意程度，请业主对物业公司及地产公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司及地产公司完善各项服务。

12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。

12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

12．7回访人员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8回访人员收回《业主意见调查表》后，交营销客服主管。营销客服主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司及地产公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照物业公司部门及地产公司涉及部门汇总业主的具体意见，建议，上报营销部门经理。

12．9分管领导组织物业公司及及涉及部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给物业公司及及涉及部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

12．10会后，各部门及物业公司就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题 会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报分管领导。

12．11营销部客服负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时牵头联系人员进行跟进回访。

12．12对于暂不能解决的问题客服主管亲自或安排人员向业主进行解释。暂不能解决的问题上报部门经理或分管领导，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门/责任人规范： 13．1需相关责任部门/责任人接到营销部客服反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈营销部客服。

13．2不能立即进行整改的问题应及时与营销客服沟通，由营销客服进行协调。13．3整改完毕后，反馈营销客服进行回访直至业主满意。

14、营销客服主管监督检查规范

14．1根据相关领导的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

14．2监督检查回访人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。

14．3营销客服主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报部门经理。

四、方法和过程的控制：

1、项目根据实际情况，由营销客服主管制定登门拜访月度工作计划，经部门经理审阅报物业经理批准，并就相关材料于营销部备案。

2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由营销客服负责存档。

5、每年结合物业公司要求调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

6、物业公司按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、营销部经理及物业公司负责监督、指导对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、营销客服负责牵头组织物业公司相关人员对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、地产公司相关部门及物业公司负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报营销客服。

五、回访周期：

1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由分管领导随时调整。

2、电话回访视情况随时进行。

六、相关表格：

1、业主走（回）访记录表

2、电话回访汇总表

3、业主满意度调查表

4、业主档案表

5、业主意见调查表

第五篇：业主满意度调查制度

业主满意度调查制度

1.客户服务部每年至少进行二次业主满意度调查,业主满意度调查应列明业主对以下方面的满意程度: 1.1客服服务管理 1.2 供电管理;1.3 供水管理;1.4 消防治安管理;1.5 卫生管理;1.6 绿化管理;1.7公共设施管理;1.8维修服务;1.9服务态度。

2.客户服务部对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告管理处主任。

3.对各部门存在问题,管理处主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。

4.对业主的误解, 客户服务部应进行必要的耐心解释。

5.对业主满意度调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报,接受监督。

6.客户服务部及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。7.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。8.回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。

9.回访后遇到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。