实现执法管理与纳税服务的统一

第一篇：实现执法管理与纳税服务的统一

实现执法管理与纳税服务的统一。

税收执法与纳税服务是相辅相成、相互促进的有机整体。纳税服务是促进依法行政、依法治税的重要手段和必要途径；严格管理、公正执法是惩治偷逃骗税行为，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。在执法管理与纳税服务方面要强化三方面工作：一是要实现执法与服务的有机统一。要以服务促管理，寓管理于服务之中，即不能单独强调执法权，忽略对纳税人服务的义务，也不能只强调服务，忽视税法的严肃性，防止出现执法与服务“两张皮”。对于积极承担社会责任、自觉履行纳税义务的守法者，税务机关要提供必要的服务；对于不愿履行纳税义务，又要享受公共服务的税务违法者，要依法进行监控和惩处。二是要实现征管流程与纳税服务的无缝对接。要抓流程管理，整合资源，建立征收、管理和稽查之间相互协调的快速反应机制，对各个工作环节，应提出明确的服务标准及时限，建立科学、完善的征管流程，力求实现税收征管与纳税服务的“零缝隙”。三是要实现“退位”与“补位”的相互协调。纳税服务要严格按照法定权限与程序履行职责，既不能失职不作为，又不能越权乱作为。

（三）建立健全纳税服务体系。一是建立需求分析与征纳沟通机制。主动跟纳税人联系沟通，送政策上门，开展日常纳税辅导，及时了解纳税人在履行纳税义务过程中的困难和问题，掌握纳税人需求，持续改进纳税服务的措施。通过走访纳税人、召开税企恳谈会、开展咨询辅导等形式，拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳良性互动，减少信息不对称，引导纳税人以理性合法的形式表达利益诉求，及时疏导和化解征纳矛盾，促使纳税人积极主动申报纳税，及时足额缴税。二是建立个性化服务机制。由于纳税人的情况千差万别，普遍服务不能完全满足所有纳税人的需求。因此，针对不同纳税人的特点和需求，推行个性化服务，主动为纳税人提供个性化的、交互式、有效的、及时的纳税服务，提升纳税服务质量，提高纳税人遵从度。定期举办“税企论坛”，倾听企业财务人员的呼声。实行“纳税人接待日”制度，积极接受纳税人的投诉和申诉。三是强化稽查辅导。既重视查前辅导，又重视查中辅导和查后辅导，促使纳税人自觉了解税法知识，自觉规范纳税行为，进而提高纳税人的税法遵从度。四是建立纳税服务绩效评价考核体系。在明确纳税服务各个环节职责的基础上,建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准。坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主要指

标。

（四）着力提升干部综合素质。干部队伍素质的高低直接影响着执法的公正性，干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税服务质量的好坏。一是要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，按照人员的能力和素质配置好岗位，将工作激情高、责任心强、业务技能和心理素质好、眼明手快、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线。二是要建立健全学习、培训制度，加强税收职业道德教育，结合工作实际，对税务干部尤其是中青年干部开展不同层次的任职培训、岗前培训、专业培训和知识更新培训，加大税收业务、法律及信息技术等内容的培训力度，通过学习积累和知识更新来提高干部的工作能力和服务水平。三是要结合工作实际，经常性地开展一些“比服务技能、比服务效率、比服务业绩”的岗位竞赛活动，以此调动干部热情服务、主动服务、优质服务的争先创优意识，切实加强对税收执法权的监督，有效解决回答问题不周、处理问题不当、服务态度生冷、办事拖拉推诿、效率低下等问题，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果，打造一支政治坚定、业务过硬、作风优良、纪律严明的高素质的税务干部队伍，力求服务效果的“零缺陷”。

（五）不断创新优化服务措施。在服务措施上进行大胆的尝试和创新，以信息化建设为依托，整合优化纳税服务资源，完善涉税业务流程和人力资源配置，强化监督和纠错机制，不断提升纳税服务水平。一是要创新服务手段。提高纳税服务科技含量，建立统一规范的信息应用平台，保证数据的顺畅传递，提高涉税信息综合分析利用水平；充分运用电子技术，实现税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等业务的网络化服务；加强网络体系建设，实现社会各部门之间的信息共享，拓展信息化服务内容，将税收管理、涉税受理、维权服务等所有纳税服务内容都纳入信息化管理服务系统，为纳税人提供全方位的自助式服务；对现有税收业务进行信息化设计，对每个岗位及工作过程实施全程监控和电子考核，以确保纳税服务的客观公正。二是要丰富服务内容。要全方位、多角度，采取灵活多样的方式开展大规模的税法宣传和辅导；无偿地为地纳税人提供纳税咨询、办税指南等服务；积极开展纳税服务援助，有针对性地对不同群体提供个性化的纳税服务；大力开展文明办税服务，做到语言文明，举止庄重，热情周到，释疑解难；加强纳税信用体系建设；推进办税公开，充分保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权，实现征纳双方的互动服务；积极开展提醒服务、预约服务、延时服务和绿色通道服务。

（六）坚持在推进依法治税中提高服务层次。依法治税是优化纳税服务的根本，也是提高纳税服务水平的基础。纳税人能否站在同一起跑线上公平地开展竞争，良好的税收环境是不可或缺的重要因素。可以说，税务部门的公正执法是对纳税人最好的服务，是优化纳税环境的基本要求。因此，税务机关必须坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的原则，大力推行纳税评估、税务约谈和企业纳税信誉等级评定等行之有效的管理制度，在征收管理过程中充分保护纳税人的合法权益，营造良好的税收环境，促进区域经济发展。要牢固树立依法治税就是对纳税人最高层次、最佳的服务的思想，坚持公开、公平、公正、严格执法，做到在执法中服务、在服务中执法，把优化纳税服务体现到依法治

税中，最大限度地保护纳税人的合法权益。

以票控税

发票管理是税收征管的重要环节，是税务部门有效掌握税源和监控税源的基础性工作和有效措施。但长期以来，发票管理一直是我们地税务

发票管理是税收征管的重要环节，是税务部门有效掌握税源和监控税源的基础性工作和有效措施。但长期以来，发票管理一直是我们地税务部门管理的薄弱环节，发票管理制度不健全，纳税人不按规定使用发票，消费者不按规定取得发票等问题一直是发票管理中存在的突出问题。因此进一步强化发票的管理，打击发票违法违章行为，维护正常税收秩序，堵塞税收漏洞，提高税收征管质量，成为当前税收工作的一项重要内容。

一、发票管理中存在的问题

目前，发票管理的现状是发票管理循环管道不闭合，发票管理职责不明确，难以实现系统的发票管理和检查；一些纳税人受经济利益驱动，无视税收法律、法规，利用发票管理上的漏洞，采取各种手段进行偷、逃税和各种违法犯罪活动，不但造成了税款的大量流失，而且破坏了正常的经济秩序，不利于整个社会的诚信程度的提高。目前，地税部门在发票管理上存在的问题有以下几个方面：基层税务机关发票管理制度不健全《中华人民共和国发票管理办法》虽然对发票从印制、领够、开具、保管、检查、罚款等做了相应的规定，但在实际工作中，我们没有对发票管理的各个环节做出具体的规章制度。在日常工作中，由于制度不健全，内部管理衔接不畅，使发票管理环节偏松。突出表现在放票把关不太严密，许多发票管理制度得不到贯彻，如发票验旧换新制度、存根联缴销制度、发票管理期限制度、发票填开制度、填开发票登记备查制度等。在实际工作中没有一个可操作的具体的发票管理办法，发票管理的随意性较大且不统一，还没有形成一个系统的发票管理体系。

各级地税机关对发控税管理的重视程度不够。

地税部门对发票管理在思想上还没有引起足够的重视，认为地税发票犯不了大错误，不值得花太多的精力，对当前地税发票中存在的制假贩假和使用假发票、白条入帐、拒开发票、不使用发票等的危害性认识不足，在日常征管工作中，一部分税务人员对发票控税在思想认识方面还有一定的差距，错误的认为，税务机关应以征收管理为主，在税款征收入库方面投入的精力大，而在发票管理的各个环节上重视不够，特别是在日常的征收管理中缺少了发票的监控管理。

地税部门对发票的科学管理滞后。

近几年来，国家税务总局对增值税专用发票的管理采取了许多新的措施，研究制定了不少制度和办法，实施了金税工程，建立了全国协查系统。但对地税普通发票的管理措施还相对滞后，不管是防伪水平，还是检验系统，都与专用发票有很大距离。还没有一套切合实际工作需要的严密细致的发票管理制度，没有建立强大快速的真假票检验系统。

发票检查力度跟不上在基层税务机关中没有设立专门的发票管理机构，不能经常性开展发票的专项检查和日常检查。在征收管理工作中，我们只侧重了涉税的检查，而对发票的检查没有得到足够的重视。管理人员和征收人员在工作中发现纳税人有发票违法违章的行为，由于多种原因，未能完全按《税收征管法》和《发票管理办法》的规定进行处罚，或着久拖不办。在发票检查方面，我们还缺少行之有效的方法和手段，加之内部执法责任制度不健全，造成税务机关对发票违法违章行为的检查力度不够，没有形成有效的震慑作用。

个别用票单位内部发票管理制度不健全。

个别用票单位内部发票管理制度不健全，又对《发票管理办法》及实施细则以及近年来颁发的加强发票管理的规定不够了解，从而导致内部发票管理的混乱，在工作中分不清哪些行业用国税发票，哪些行业用地税发票，对真假发票识别不准，把“白条”当发票充当原始凭证记帐也时有发生，经常调换发票管理员，几年来用了多少本发票，缴销了多少本发票，经手人是谁不够清楚，这给发票管理和检查带来了很大困难。

纳税人的纳税意识薄弱。

虽然经过多年的税法宣传，但依法纳税、诚信纳税在一部分纳税人头脑中没有真正形成，“查出来我倒霉，查不出我赚着”的思想还有一定市场。个别纳税人为了达到偷税的目的，不惜以身试法，利用发票大肆偷税。特别是随着金税工程的深入开展，国税发票管理进一步加强，一些制假分子就把目标投向了地税发票是上，具调查，在有的地区地税假发票泛滥相当严重，且有曼延之势。

消费者索取发票的主动性和积极性不高实行“以票控税”是要以用票量来反映纳税人的经营收入，让每个消费者都索取发票是至关重要的，虽然我们采取了一系列的宣传措施，效果也很明显，但是，由于我们人力、物力、财力有限，宣传的广度、深度都不够。至使消费者不能从维护国家税收利益和经济秩序角度出发积极索取发票，也没有清楚地认识到消费索要发票即是自己的义务更是自己的权利。目前，还有很多消费者索取发票的主动性和积极性不高，消费后只要方便、快捷、节时、节钱，便一走了之。据调查，在个体私营经济中，消费量较大的餐饮业要票率为40%左右，洗浴业要票率为20%左右，娱乐业要票率为10%，这说明“以票控税”工作的潜力还很大，应采取有效的措施提高消费者的索票率。

二、加强发票控税管理的主要措施和设想

对发票究竟应该怎么管，才能让广大纳税人安全有效地取得和使用发票，也让税务部门能最大限度地实现以票控税，一直是我们地税部门研究和探索的课题。尽管各地采取了一些相应的措施，取得了一定成效，但由于措施单一，效果不明显，未能从根本和源头上解决问题，发票管理客观上要求我们必须采取有效措施，将发票管理的各项内容、各个环节有机的结合起来，形成完整的管理体系，切实加强发票管理，以确保税收收入的实现和经济秩序的稳定。

加强制度建设，堵塞发票控税管理漏洞。

当务之急，应当及时修订出台新的《发票管理办法》，把近几年来税务机关探索形成的行之有效的成功经验，以法规的形式确立下来，使得管理行为有法可依，有章可循。同时，针对基层发票管理制度落实不严的问题，将发票管理工作进行量化、细化，坚持从严、从细、从实的管理，制定具体的发票管理办法。并把发票管理工作与征管质量考核相结合，与岗位目标责任制考核相结合，实行严格的考核和奖罚制度，确保各项工作落到实处。通过严格落实发票管理制度，把好发票领、用、存的审核和管理关。按照“哪出哪回”的原则，在发票的发售环节，应制定和实行严格的发售管理办法和程序，针对不同纳税信誉等级、不同性质、不同规模的纳税人，做好发票的限量发售和验旧换新等发售制度、发票的定期缴销制度和填开发票登记备查制度，在发票发售环节既要方便纳税人依法纳税，又要防止发票泛滥失控，要从源头上预防各类发票违法违章行为的发生。按照“谁管理谁负责”的原则，在发票管理环节做好发票的日常管理、检查和监督辅导工作，把发票违法违章现象遏制在萌芽状态。按照“谁的责任谁受罚”的原则，在发票管理的各个环节上明确岗位责任制，防止发票管理工作中出现的责任心不强或权利滥用现象的发生。再有，对用票单位和个人也应根据有关规定制定各项制度，如发票管理员制度、发票领购制度、发票填开制度、发票保管制度、发票缴销制度、发票管理奖惩制度等。只有建立统一规范的发票管理制度，并严格执行，才能确保发票管理的各个环节衔接畅通和良好循环。

提高发票控税管理的思想认识要提高税务人员对发票管理工作的认识，切实把发票管理提高到是提高征管质量和抓好税收收入的高度来认识，决不能认为完成了税收任务就是管好了税收。我们应该认识到，发票作为经济生活中的收付凭证，在整个社会经济生活中，特

别是在税收征管及财务管理中的作用越来越大，它是进行税源控管和计税的依据。发票这道防线一放松，就会扰乱整个发票管理秩序，就会给经济领域的违法犯罪打开方便之门，给我们税收征管工作带来很大的难度，导致国家税收的流失。要充分认识到税务机关管好了发票，也就控制了税源，挖掘了税收潜力，管住了税收。

加强发票检查，严厉打击发票违法违章行为。

在基层税务机关中成立发票的专管机构，集中精力，集中力量管好发票。坚持日常发票管理与发票检查相结合，管理与检查并重。在做好日常发票管理的基础上，加强发票检查工作，要认识到这项工作的重要性和紧迫性，要将发票检查与整顿和规范经济秩序相结合，把发票检查作为向管理要收入的突破口，定期开展发票专项检查，切实做好发票的日常检查，以查促管，进一步堵塞发票管理漏洞。一是在发票检查中对纳税人取得的不符合规定的票据，坚决从成本费用中剔除，并依法给予处罚。二是对拒开发票、开假票和使用非法发票、票据的纳税人，要给予严厉的惩处。针对个体私营业户分布广泛，纳税意识淡薄，税务机关难于管理的特点，我们要建立发票违章举报、奖励制度，设立举报电话，集中专人，昼夜值班，保证随时接到举报，随时进行查处。凡举报发票违章经查实后，对举报人每次给予一定的奖励，以鼓励举报人的积极性。三是明确检查重点，确保检查质量。针对部分业户使用假发票现象，把查处重点放在集中打击假发票上。结合整顿经济税收秩序，定期开展大规模的发票打假、制假活动。四是注重检查方法，保证检查效果。针对个体私营业户发票违法违章行为隐蔽性强，取证难的特点，检查中先从一些应酬多、会议多、对外联系多、取得发票多的单位查起，根据他们取得的、已入账的违规票据，顺藤摸瓜，查处违规开票单位，能取得好的效果；或者按照行业进行专项检查，这便于发现问题和总结经验。在发票检查中，对违法违章单位和个人严格按照《中华人民共和国税收征收管理法》和《中华人民共和国发票管理办法》进行处罚，严厉打击利用发票偷税的不法行为，以维护税法的尊严。

加强部门配合，加大管理力度。

加强各个部门之间的有效配合，形成对发票齐抓共管的局面。一是在税务机关内部，发票管理机关要将发票管理的新规定和新要求及时传达给基层税收管理单位和稽查单位，使他们在日常征管和检查中落实、宣传好这些规定和要求。同时，要求基层税收管理单位和稽查单位要将工作中发现的发票管理中的问题及时反馈到发票管理单位，使他们采取有效措施，堵塞管理漏洞。二是税务机关应与财政、审计、监察等部门取得联系和配合，要求各单位在进行消费时，必须严格按照消费行为索取合法发票；单位负责人对本单位取得的票据要

严格审查，对不符合规定的坚决不予签字报账，严格控制违规票据入帐。三是与司法机关搞好协作，加大执法力度。借助公安机关的执法力量，联合出击，共同查处发票违法违章的大案、要案。对拒不履行税务机关处理决定的，移交法院强制执行。严厉打击发票违法违章行为，净化税收环境，整顿税收秩序。

强化服务意识，加强宣传辅导工作。

在以前的税收管理工作中，我们只注重了发票管理事后的监督检查力度，而忽略了发票管理事先的宣传辅导工作。当前，党的十六大作出了支持东北老工业基地加快调整和改造的重大战略部署。我们税务部门应当优化税收服务，调整思维方式，在发票管理上也要增强服务意识，作好发票使用的宣传辅导工作。一是要提高用票单位和广大纳税人对发票的认识，在充分利用好广播、电视、报刊、公告、标语、专栏、传单等固定媒体的基础上，积极创造条件，采取各种渠道和形式把发票法规知识宣传好，使广大消费者和用票单位能真正了解发票的用途和发票取得、使用、保管以及如何识别真假发票等方面的知识，鼓励消费者在消费时索要发票，积极动员社会各界力量支持协助搞好发票管理工作，目前我们正在实行的发票兑奖活动就是一种很好的宣传和普及发票知识的方式。二是提高用票单位和财务人员、发票管理员和开票员的发票业务知识水平。要求企业发票管理的岗位尽量固定，不得随意调整，税务机关要定期举办发票管理培训班，向他们系统地讲解发票管理法规和有关业务知识。使他们能够真正懂得如何管票、用票、识票，督促和帮助他们建立健全内部发票管理机制。三是在日常税收管理工作中，加强对纳税人正确使用发票的辅导工作，作到服务到户，宣传到位。通过宣传要提高纳税人依法用票的自觉性，鼓励消费者索取发票的积极性，形成全社会共同协税、护票的良好氛围。

5、加强教育，依法行政

在征收工作中，教育和要求干部职工遵照应征不漏，应免不征的原则，做到依法征收，应收尽收，坚决不收过头税，坚决杜绝有税不收或收过头税、人情税、关系税等现象。

以开展保持共产党员先进性教育活动为契机，积极开展优化纳税服务年活动。结合保持共产党员先进性教育活动，4月份，我局制定了《开展优化纳税服务年活动方案》，根据方案的要求和部署，我局在全县地税系统广泛开展“为纳税人服务，让纳税人满意”为主要内容的“先进性见行动”活动，切实为纳税人提供优质服务。如办税大厅和基层所做为服务窗口单位，为了充分体现“为人民服好务”这一工作指导思想，我局不仅要求办税人员进行换位思考，提高为纳税人服务的意识，还从仪表、环境等外观方面让纳税人一进门即感受到良好的精神

风貌，更从工作纪律和工作制度的执行上让纳税人感到舒心和满意。如严格执行“限时服务”、“首问责任制”、“纳税服务一条龙”等服务制度，积极推行文明办税“八公开”的阳光作业，使纳税人在纳税过程中不仅明白纳税是法律赋予每个公民应尽的责任和义务，还充分感受到被尊敬和成就感，使征纳关系处在自然和谐的状态。此外，为了方便纳税人申报缴纳税款，我局简化申报程序，实行集中征收。对个体工商业户取消上门申报纳税的环节，实行了每个固定纳税户办理银行存款卡存足税款的方式，并在征收期内通过银行直接划解税款入库，避免了征收期内办税大厅上门申报缴税的拥挤和税务工作人员不能及时给纳税人提供服务的现象发生，得到了纳税人和社会各界的一致好评和赞誉。

（三）深化税收宣传，不断增强诚信纳税意识。紧紧围绕“依法诚信纳税，共建小康社会”的主题，我局广泛深入地开展了内容丰富、形式多样的税收宣传活动。一是借助欢庆黎、苗族“三月三”传统节日的良机，联合国税局开展有奖竞猜一条街。根据本部门税收征管职能、农税、社会保险费征稽和纳税人的权利和义务，特别是新《征管法》及其《实施细则》等内容共出1000多道判断题、单选题、多选题，悬挂于县城主要街道，由广大群众自由选题竞答，每答中1题奖给小礼品1件；二是利用每周一天的时间，在县广播电视台与各行政单位、企业法人、中小学生和个体户代表零距离开办税收常识、政策咨询服务热线栏目；三是与县车站公司通力合作，将税收法律法规知识和税收政策录成录音带，在每辆客车运输中播放；四是与县团委联手，在县各中学举办主题为“依法诚信纳税，共建小康社会”演讲比赛；五是与县移动公司和联通公司合作，将有关税收法律法规知识和最新税收政策制成语音彩玲和短信息。

（四）不断加强精神文明建设，创建学习型组织。在加强和推进地税系统的精神文明建设中，局党组坚持理论研究和实际创建并举，推动精神文明建设不断向高层次发展。作为省局开展创建学习型组织工作的试点单位，培养一支以税收事业为目标的共同源景，善于学习，勇于创新，追求超越的德才兼备的高素质干部队伍。形成全民学习，终身学习的学习型组织社会，促进人的全面发展。在认真总结“捡芝麻不怕多弯腰”和“向征管要税收、向队伍要税收、向政策要税收、向科技要税收”经验的基础上，创建一个坚持终身学习，构建和谐环境，争创一流业绩的学习型组织。自开展创建学习型组织活动以来，我局共举办二期专门业务培训班、一期海南地税征收管理系统博思软件电脑学习培训班及其全员电脑竞赛和十五期政治思想学习，参加人次数910人次。内设图书室、外设2个学习宣传栏，购置一定数量的政治理论、综合业务知识、法律知识、现代科技知识、公文写作等方面的书籍，便于干部职工的学习。较好地完成了第一阶段创建学习型组织活动的工作任务，使干部政治思想得到了提高，工作作风有了明显转变，纪律上有了明显增强，为我县今年完成各项税收任务创造良好的环境。

（五）切实进一步加强政务公开工作紧紧围绕“法治、公平、文明、效率”的治税目标，阳光执法，公开办事，全面推行政务公开，取得了一定成效，得到了广大纳税人的支持拥护。扎扎实实抓了四个“落实”：一是领导机构落实。二是实施方案落实。精心制订《政务公开实施方案》，详细列出了政务公开的内容和方式；三是力量落实。从办公室、人教、监察等室抽调3名同志集中时间，专门抓政务公开制度的落实；四是经费落实。根据政务公开的特点，对本局各部门的工作进行了明确，办公室负责政务公开工作的组织协调，监察室负责监督检查，机关其他股室根据各自的工作职责负责相关对口政务公开项目的部署和落实。

在政务公开的形式上，我局结合实际，因地制宜，讲求实效，不搞形式主义，以群众看得到、看得清、看得懂，方便群众办事，便于群众监督为原则，采取多种渠道，多种方式，向社会广泛公开。

2、加强税源监控，严格税源管理

在组织征收工作中，全局干部职工牢固地树立了全方位税收观，抓大不放小，对重点税源与零星税源、大税种与小税种一视同仁，最大限度地限制跑、冒、滴、漏现象的发生。年纳税额在10万元以上的企业，我局领导进行了分户定责，跟踪管理，做到对重点税源心中有数。同时，我局乘今年整顿和规范税收秩序之东风，加强了对集贸市场的综合治理，合理调整了个体税负，调整面不低于50%，税负调整率不低于10%；加大了对加油站、砖瓦场、建筑市场、房屋租赁、医疗机构等行业的专项检查，有效地防止了税源的流失。

全市国税系统各单位要始终坚持“依法征税，应收尽收，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的组织收入原则不动摇，做到主动应对、坚定信心、稳中求进，按照抓紧、抓早、抓实的工作思路，把握积极因素，克服不利因素，确保全年国税收入任务圆满完成，并使国税收入与地区生产总值的弹性系数大于1。首先，要切实加强税收经济联动分析。按照GDP税收负担率和增值税、所得税税负率稳中有升、零负申报率持续下降的“两升一降”工作要求，深入开展宏公务员之家观税负、税收弹性、税源、税收经济联动分析和预警分析。其次，要拓展重点税源监控范围。重点做好入库数增减变化较大的重点企业的专题分析，根据应征、退库及免抵调库情况及时科学地预测收入趋势，及时采取相应措施。第三，要强化行业税负分析。结合“两税合并”和地方经济特色，加强企业所得税、增值税和消费税的收入调研，跟踪税收政策的实施效应，及时做好税收收入分析和预测；第四，要严格减免税和欠税管理。在确保“零新欠”的基础上，进一步压缩陈欠

收宣传影响力。继续抓好“五五”普法工作，广泛宣传税法知识，强化纳税咨询辅导。认真开展第17个全国税收宣传月活动，宣传税收职能作用，曝光涉税大案要案，公告企业纳税信用等级，营造依法诚信纳税氛围。加强*国税网站建设，充分发挥其在税收宣传方面的重要作用，不断提高纳税人的税法遵从度和国税机关的公信力。

三、税收核定征收管理中要遵循的原则

如何完善由核定征收管理，逐步过渡到按帐查实征收，笔者认为在税收核定工作中要注意遵循以下原则：公平，效率、法治。

１．公平原则，纳税人对税收都存在“不患多而患不均”的心理，税收本来就是政府向纳税人的无偿分配，虽然有种种应该征税的理由，但从利益的角度看，征税毕竟是纳税人利益的直接减少，因此，在征税过程中，客观上存在利益的对立和抵触，纳税人对征税是否公平、合理，自然就分外关注。如果政府征税不公，则征税的阻力就会很大，偷逃税收也会随之增加，严重的还会引起社会矛盾；

２．效率原则，税收核定工作中实现各种资源的最佳配置，抽调责任心强的干部，抓住主要的，有代表性的行业、地段，用适合的核定方法较少的付出测算出当地的行业利润率，降低成本，提高效率；

３、法治原则，就是政府征税，包括税制的建立和税收政策的运用，应以法律为依据，依法治税。在税收核定管理过程中，要严格执行法定的程序和确定税率，尽量减少核定征收管理工作的随意性，保护广大纳税人的切身利益。

3．税收核定征收与依法治税原则不相适应，已成为引发征纳矛盾焦点。

依法治税就是要依法办事、依率计征、应收尽收、足额入库。但核定征收管理有依据不足、简单粗放导致税负不公的弊端。一是定额税负难公平。由于核定征收管理的计税依据不是凭账簿而是靠测算，主观随意性大，干扰因素多，往往表现为大户严重不足，小户相对偏高，尽管税务机关采取自报公示、集体定额等多种方式，但收效甚微；二是定额后难稽查。按97年《个体工商户定期定额管理暂行办法》规定，双定户在核定期内实际经营额高于税务机关核定定额20％以上，而不及时如实向主管税务机关申报调整定额的，按偷税论处。但纳税户对缴纳定额税收后又要接受检查补税，抵触情绪很大。认为交多交少是你定的，定了不交该补该罚，交了还要被查被罚没有道理。

4．税收核定征收管理与加强廉政建设不相适应，在一定程度上影响了税务干部形象的树立。

对采取核定征收方式的纳税人，税收定额的高低直接影响纳税人的切身利益，能把定额降下来就是变相的税收减免。因此，核定征收既是基层征收单位的特权，也是纳税人攻关的重点。有的甚至以集体定额为名，行个人谋私之实，为以税谋私者披上合法的外衣。同时，税收核定征收造成的违法渎职行为具有一定的隐蔽性，从披露于报端的经济案件或税务部门内部通报的违法违纪情况来看，基本上没有因税收核定定额偏低受处罚的。可见，核定征收缺乏科学而明确的依据，定额调整随意性大，给以权谋私的个别税务人员有机可乘，玷污了税务干部队伍的整体形象，给税务机关的廉政建设带来严重危害；

另外，税收核定征收与税务代理，建帐建制，逐笔开票之间也存在诸多的不相适应。

税收征纳关系是指建立在税收法律关系之上的税务机关与负有纳税义务的自然人、法人或其他组织相互之间因为征税、纳税而发生的各种关系，其中包括在税收征纳关系过程中所发生的纳税人认定关系，税款交纳关系，税收票证关系，税收服务关系和诚信纳税关系等。税务机关与纳税人之间的税收征纳关系是税收关系中最直观的一面，它既是一种经济关系，又是一种社会关系，所强调的是权利和义务的关系，一种财产所有权或支配权单项转移的关系。在税收法律调整之前，税收征纳关系的一个重要特性就是税务机关始终处于主动地位，即征纳关系的起始，终止以及终结由税务机关控制，这与税收的无偿性、强制性密切相关。在税收征纳关系中，税务机关是权力主体，纳税人是义务主体，税收法律关系中征纳主体双方的权利和义务不对等。税收征纳关系的产生以纳税人发生了税法规定的行为或者事实为前提，只要纳税人发生了税法规定的行为或者事实，税收征纳关系就相映成相应产生了，税务机关就必须依法履行征税的只能，纳税人同时也必须依法履行纳税义务。但是，权利和义务不对等，并不意味这法律地位不平等，法律面前人人平等的原则在任何法律关系中都是适用的。正因为如此，税收怔纳关系既是相互对立的，又是统一的，需要通过税法调整，并通过税收实践去构建，从而使经过税收实践后的税收征纳关系的运行趋于平稳。

构建和谐征纳关系是构建和谐社会的组成部分。由于税收征纳关系的对立又统一，税收法律关系决定了和谐征纳关系不可能自发的形成，它是我们在实践中所积极构建的一种税收环境的优化状态，十六届四中全会通过的关于加强党的执政能力建设的决定，提出了构建“和谐社会”的执政理念，这是我们党对社会主义建设规律认识的新深化，体现了时代的发展要求和新时期社会主义建设的新思路。党总书记胡锦涛同志指出了现阶段我们对社会主义和谐社会的认识：“我们所要建设的和谐社会，应该是民主法制、公平争议、诚信友爱、充满活力、安然有序、人与自然和谐相处的社会”。作为税务部门来讲，和谐征纳关系的构建，就是要在构建和谐社会的环境下，遵循税收法治、税负公平、执法公正、诚信纳税、优质服务的的原则，在实践中得以实现。

实践过程中我们需要有科学的有效的放法和手段，而最有效[的方法就是重视实践探索和实践创造，税务部门要充分发挥自身优势，积极推进和谐征纳关系建设。

一是积极推行税银合作，积极探索和完善办税程序，减少纳税环节。例如，税务机关为

解决纳税人在申报期限内集中办税排队拥挤等候现象，不断地探索和实践，同金融单位协作，对定期定额缴纳税款的业户实行的“银行预储税款”办法进行征收税款，避免了申报期内纳税人排队拥挤、等候纳税、领取税票困难的问题，大大地节省了纳税人的时间，降低了纳税成本，得到了纳税人的好评。

二是要结合工作实际，简化办税程序。如在办税服厅和市行政审批服务中心地税窗口推出了减少《税务登记表》、《税务登记变更表》的填写份数，简化重复缴税定额业户退（抵）税款审批程序、定额业户注销登记程序，将过去的六个环节减少为目前的两个环节、简化落实下岗再就业优惠政策减免税务登记证工本费的审批程序，将层层审批改为窗口办理等8项优化纳税服务措施，切实解决纳税人的实际困难。通过简化办税程序，不但税收征管质量不打折扣，还提高了工作效率和行政效能、降低征收成本、增强了可操作性，极大地方便了纳税人。

三是优化纳税服务，塑造地税形象。税务工作人员要把对纳税人的优质服务，作为自己对工作孜孜不倦的追求，在日常工作中，积极倡导“我就是形象，服务从我开始，服务从我做起”的思想意识，严格执行《文明服务规范》，以“文明礼貌、主动热情、服务态度好；仪表端庄、着装上岗、精神面貌好；爱岗敬业、团结协作、工作态度好；依法办税、依率计征、办税质量好；清正廉洁、业务熟练、工作效率好”的“五好”作为优质服务的标准，塑造出地税新形象。

四是创新服务方式，税务机关应“急纳税人所急、想纳税人所想”，采取印发《纳税指南》；发放 “税企服务联系卡”，在市政府行政服务中心设立地税窗口，在办税服务厅内设必要的办公用品和电子触摸屏查询系统、电子滚动显示屏、政务公开栏、办税流程图等办公服务设施，开通12366纳税服务热线等方式，使全系统纳税服务工作有章可循，实现了全方位、规范化、科学化，为纳税人搭建起一个全方位、多层次、高校便捷的纳税服务平台，不断提升服务水平和全社会的满意程度，为优化全市税收环境和促进构建和谐征纳关系打下良好的基础。

五落实文明办税“八公开”、“首问责任制”、“限时服务制”等文明服务制度，克服“门难进、脸难看、事难办、话难听”的“四难”现象。设置征求意见簿、意见箱，向广大纳税人发放征求意见表，多渠道、多角度广泛征求意见和建议，及时查找工作偏差和不足，进一步改进作风，提高服务质量。

征纳关系的本质是以依法征税和诚信纳税为基础的法律经济关系，开展纳税服务，促进依法纳税，是一种为促进广大纳税人依法诚信纳税，构建和谐征纳关系的有效途径，税务机关应根据纳税人的要求和征管法的要求，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以“讲文明、树新风”为主题，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，进一步简化办税程序，提高服务效率，重点解决纳税人反映的热点、难点问题，按照“法治、公平、文明、效率”的治税方针，积极推行“一窗式”服务、“办税服务承诺制”、“首问责任制”、“限时办结制”、“局长接待日”等制度。公开各项税收服务标准、内容、程序、时限、举报电话等，为纳税人提供简明、快捷、高效、优质的服务。加强纳税咨询，规范12366热线服务，加强税务网站建设，实行申报纳税一窗式管理，涉税事项一站式服务，全面落实首问责任制，文明礼仪规范责任制，切实方便纳税人。

税收政策是促进税收征纳关系的直接、最广泛、最有效的手段，税务部门坚持在执法中服务，在服务中执法，较好地维护税法的尊严，在依法征税，应收尽收，决不收过头税，防止和制止越权减免税的组织收入原则下，落实好现行税制中的各项税收优惠政策，减轻纳税人的负担，促进失业人员和下岗职工就业于再就业，促进社会公平，维护社会稳定，加强税收的宏观分析和预测，保持税收收入与经济协调增长，促进地方经济的发展，以此促进征纳和谐关系的健康发展。

进一步完善岗位责任制和行政执法责任制考核体系，明确工作步骤和执法环节，细化操作规程，作到岗责分明，工作有序，监督制约到位，执法活动规范，开展好执法检查和执法监督，作好行政复议，应诉、听政工作，切实维护纳税人得权益。是构建和谐征纳关系的保证。

搞好税收宣传，促进依法诚信纳税，严厉打击各种违法行为，对于完善社会注意市场经济改善税收环境，促进税收法制建设，提高税收收入水平，促进社会主义市场经济的发展，对维护税收征纳关系有着积极的意义，有利于实现公平、公正的经济秩序，有利于促进构建和谐征纳关系的建设，推动税收事业健康发展。

一是加强对领导干部的宣税法传，提高各级领导干部对依法治税重要性的认识，维护税收法律的权威性、完整性和严肃性。二是加强对企业经营管理人员的税法宣传，使其充分认识到依法诚信纳税的重要性，切实履行好依法纳税的光荣义务，同时又要维护其合法权益，懂得如何通过法定程序申请减免税，运用法律手段解决涉税纠纷。三是加强对个体工商户的税法宣传，在集贸市场、沿街门店等重点场合开展专项税法宣传活动，使其真正懂得依法诚信纳税是公民应尽的义务，也是促进其自身发展的需要，四是加强对高收入者的税法宣传，使其认识到偷逃国家税款违法行为的危害性，引导他们自觉依法纳税，为建立社会主义和谐社会作出积极的贡献。五是加强对青少年的税法教育，青少年是祖国的未来，让他们从小树立依法纳税的意识，为全民税收法律意识的提高打下坚实的基础。

构建和谐征纳关系要处理好依法治税，大力组织税收收入，促进经济发展的关系，要树立和落实科学发展观，正确处理与税收征管改革的关系。构建和谐征纳关系的过程是不断深化改革的过程，经过长时间的努力，税收征管体制虽然已基本完善，但在税收管理要求精细化、科学化管理的时代，要处理好和谐征纳关系。科学发展观的核心是坚持以人为本，构建和谐征纳关系，也要坚持以人为本，要不断的对不适应时代特征的征管体制进行深化改革，实现税务机关与纳税人之间在法律面前人人平等的、和谐的社会经济关系。

开展纳税信用等级评定，促进诚信纳税，税务机关在构建和谐征纳关系的过程中，应坚持“税收合作信赖主义”公众信任原则，他的含义是，一方面，纳税人应按照税务机关的决定及时交纳税款，税务机关有责任向纳税人提供完整的税收信息资料，征纳双方应建立起密切的税收信息联系和沟通渠道，即使税务机关用行政处罚手段强制征税，也是基于双方合作关系，目的是提醒纳税人与税务机关合作，自觉纳税。另一方面，没有充足的依据，税务机关不能提出对纳税人是否依法纳税有所怀疑，纳税人有权利要求税务机关予以信任；纳税人应信赖税务机关的决定是公正和准确的，税务机关做出的法律解释和事先裁定，何以作为纳税人缴税的根据，当这种解释或裁定存在错误时，纳税人并不承担法律责任。

第二篇：纳税服务的实现方式及效果评析

纳税服务的实现方式及效果评析

纳税服务作为现代税收征管模式的组成部分，对于提高社会税法遵从度，保障税收收入的持续增长和税收职能的发挥具有重要意义。随着我国税收制度和税收管理体制的不断完善，纳税服务工作的地位必将越来越重要，改进和优化纳税服务工作已迫在眉睫。

一、纳税服务方式实践的效果及问题分析

近年来，各级税务部门围绕税收职能积极改进纳税服务的方式和手段，初步形成了以纳税人为中心的纳税服务大格局，较好地服务了税收征管和纳税人的需求。但受种种因素的制约，纳税服务方式所产生的效果与新形势下税收工作的要求还存在一定差距，只有认真分析当前纳税服务方式存在的问题和不足，才能为选择和改进纳税服务方式找准切入点。

（一）探索实行了一系列基本的纳税服务方式，但在征管全程中的覆盖面还不广。我们在纳税服务的实践中，着重从内部优化业务流程，实现高效便捷办税入手，大力推行多元化申报，探索税银库联网缴税，探索制定了一站式、一窗式、首问负责制等一系列服务举措，初步建立了一套相对健全的服务模式，为纳税人办税提供了极大的方便，受到社会各界的一致好评，但也存在不少问题。主要表现为我们目前制定纳税服务方式基本上是围绕着大厅办税环节进行的，还没有根据纳税人需求延伸到税收征管的各个环节，使纳税服务所产生的效果受到一定局限，纳税服务方式在征管全过程还需要进一步拓展和丰富。

（二）纳税服务方式的信息化程度不断提高，但功能发挥还不够。税务机关借助现代网络信息技术，提升了服务效能。信息化服务手段在税务部门的推广得到了社会公众的认可，但是纳税人还是认为税务部门信息化应用虽然有所提高，但实效性不强。如目前的网上办税只能解决单项税收业务，还没有完全建立起集纳税申报、涉税申请、法规公告、问题解答等所有涉税业务一体办理的纳税服务信息平台，车购税办理、发票购领等部分业务还不能在网上办理。目前税务部门在工作中需要操作的业务软件较多，仅大厅前台人员需要操作V2.0软件、金税工程软件、机动车发票系统等多个软件系统。税务人员在办税服务中需要重复软件之间切换操作，无法实现岗位业务办理的高效率，影响了纳税服务方式的效果。

（三）致力于服务方式的建立和完善，但成本控制意识不强。多年来，我们制定和出台了一系列有利于征管和服务的举措，致力于征纳双方的双赢。但部分纳税人认为，在纳税服务的方式选择和制度制定上，缺乏一套征纳双方共同制定、共同遵守，共同监督的机制，更多地表现为税务机关的单方意愿，很少征求纳税人的意见，部分服务措施推行实行一刀切，忽视了纳税人的差异化需求，致使纳税人在接受诸多服务方式中，不能按需选择，不同程度地增加了经营负担。同时片面强调形式，却不注重功能实用；一些税收宣传项目，片面注重形式，花费人力财力巨大，对宣传实效考量较少。

（四）对社会化服务进行了有益探索，但社会化协作体系尚未健全。近年来我们积极拓展税收服务领域，依托社会力量不断改进服务方式，加强与银行、财政等部门协作，探索实施了税银库一体化办税；利用网络宣传部门设立了税务宣传网站，在报纸上开辟纳税服务和政策宣传专栏，扩大了税收宣传阵地；有益的丰富了纳税服务内涵。但受传统职权本位意识的影响，纳税服务方式的制定和落实还多以税务部门为主体，全社会关注纳税服务、关注纳税人的氛围还未完全形成，如在税收宣传方面，几乎都是税务机关在唱“独角戏”，政府各部门、新闻媒体参与税收宣传的力度较小，缺乏和社会各界的协调联动。特别是一些维权机构、法律援助组织、志愿者协会近乎空白，纳税服务社会化程度还不高，制约了纳税服务的深化。

（五）形成了以考核促服务的机制，但考核方式不够科学统一。我们积极将绩效考核引入纳税服务工作，探索采取了发放调查问卷、安装服务评价器、设计评价指标等内外结合、定量与定性相结合等多种考核评价方式，力图科学评价纳税服务工作质量和服务效果，逐步形成了以考核促服务的机制。但在实际工作中，如何量化评价纳税服务工作质量和服务效果，仍是一个困扰基层的难题，纳税服务缺乏一套科学化经常性的考评机制，还没有建立起一个相对完善的内容规范、标准统一、指标量化的考核评价体系。有的单纯以评比代替考核，考核结果基本上以精神层面上的肯定与批评为主，没有与公务员奖惩、升迁联系起来，但在某些方面又片面强调税务人员单方责任，一旦发生争议，就责罚税务人员，不管青红皂白，不管谁对谁错；甚至倡导纳税人无过错，无限度迁就纳税人。有的只依靠服务评价器进行考核，但只在办税大厅配臵服务评价器，纳税人在评判时不一定就座论人，可能将在其它办税环节的不满转嫁到大厅评价器上，有的甚至将对税收本能的抵抗情绪带到评价器上，导致评价结果的不尽合理。还有就是考核面仅局限于办税服务厅，覆盖面不广。

（六）纳税服务能力明显提高，但队伍素质还不能完全适应纳税服务的要求。近年来，随着税收服务理念和行为的持续推进，税务系统和广大干部职工为纳税人服务的水平和质量在不断提高，纳税服务工作取得了明显进步。但同新形势下对纳税服务的要求相比，个别人员在思想政治素质、专业素质、作风状况上还存在一定的差距，主要表现为：一是服务理念亟待转变和提高。把征纳关系片面地当作一种管与被管的不对等的关系，造成纳税服务的“错位”。二是业务素质滞后。部分人员缺乏进取心，不注意学习，对政策吃的不透，掌握的不准，不能为纳税人释疑解惑。三是缺乏爱岗敬业精神。在纳税服务工作中只求过得去，不求过的硬，责任心不强，缺乏深入细致的作风，缺乏服务耐心和沟通技巧，导致了在办税过程中态度冷漠，作风散漫，马虎推诿。四是存在畏首畏尾思想。过分强调执法风险，怕担责任，明哲保身。五是廉洁自律意识不强。特权思想严重，把服务职责看成是显示权力、捞取利益的工具，不给好处不办事，出现吃、拿、卡、要、报等不廉现象。

二、对科学构建和改进纳税服务方式的设想

加强和改进纳税服务工作是一项复杂的系统工程，需要从理念到行动，从方法到模式进行全方位深层次探索，通过不断改进和完善，使纳税服务达到满足税收征管和纳税人需求的双重目的。

（一）坚持持续改进理念，明确纳税服务方式的构建原则。我们的纳税服务方式的设计和改进不仅要考虑纳税人需求，也要适应税收征管体制的要求，以“更准、更快、更省”为目标，做到管理与服务的有益结合，征纳双方的和谐共赢。具体应把握四个基本原则：一是公平公正原则。坚持征纳双方法律地位平等，把公正执法作为最佳最基本的服务，保障纳税人的合法权益，通过纳税服务创造一个公平、公正的竞争环境。二是成本效率原则。在保证纳税服务工作质量和征管效率的前提下，坚持以尽可能少的资源投入来完成纳税服务目标的指导思想，最大限度减少人为因素和征纳成本，降低服务费用，提高服务效率。三是互动效应原则。坚持纳税服务始于纳税人所需，终于纳税人满意的指导思想，在纳税服务措施的制定要尊重纳税人的选择，实施中要强化纳税人的参与，效果上要注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动、和谐共赢。四是注重社会化原则。纳税服务的设计必须考虑公众和纳税人的价值观和接受度，得到社会公众的认同。同时要充分运用社会资源，建立护税协税网络和机制，实现税务部门单一服务向社会化纳税服务工作格局的转变。

（二）以服务纳税人为中心，构建全方位的纳税服务体系。根据纳税人的需求和征管体制的要求，在征管各环节建立与之相对应的服务措施，特别是要消除在服务中的弱点和难点，解决纳税服务不均衡的问题。未来税收服务体系的构建应按税收宣传咨询、办税服务、权益保护、社会协作等基本内容，划定基础服务、个性服务层面。一是基础服务层。主要任务是提供强大的自动办税平台、利用多渠道开展税收咨询宣传、高效的柜台服务。主要方式是建立一个高效完善的税收业务信息系统，实现数据信息的高度共享，满足全部税种、所有纳税人的自动办税及税款的自动划转入库，建立起一体化运行机制。通过这个层面将实现大部分纳税人、大部分涉税事项的办理。二是个性化服务层。主要方式为援助辅导、个案处理，按照纳税人的特殊要求，为其精心制定和实施特殊纳税人群体服务方案；如对不能通过正常途径解决的税收问题和其他主管税务机关遗漏的问题以及由于地处边远、人口稀少而未派有专门业务机构的地区的问题予以补救和解决，形成纳税服务的最后一道防线。

（三）实行全职能电子办税，增强服务信息化应用效能。加快纳税服务信息化建设，是提高税收征管质量和征管效率、提升纳税服务效果的必然途径。以“一窗式”管理为突破口，实现系统整合和信息共享，新增业务尽量归并到现有系统，所有数据录入后就能实现信息共享，切实改变过去多个操作系统受理、工作互不衔接、业务处理过慢的现状，从而使纳税人在办税中享受到方便快捷、经济、高效的税收服务。逐步拓展网上互动，对纳税服务热线和短信平台实施对接，实现网上办税、服务热线、短信平台三者的有机互动。

（四）健全社会化协作服务体系，发挥社会化服务优势和作用。纳税服务社会化是未来税收服务的发展方向，要逐步构建以税务机关为主导、多种服务组织共同参与的纳税服务社会体系。一是探索更广泛的部门协作。在办理涉税事项中，与工商、地税等部门建立联动操作机制，简化证照、申请等手续；与企业主管部门、财政部门协作，组织开展税收政策、会计核算操作培训和辅导，提高纳税人自行申报纳税的准确性和真实性；与广播、电视、报纸、网站等新闻媒体和其他部门协作，为纳税人提供税收信息服务。在信息沟通和利用方面，加强与工商、金融、技监、民政、司法等部门的信息沟通，通过计算机联网或传递单的形式，进行纳税人相关信息的互联、互通、互递。

（五）构建科学的纳税服务考评机制，为提升服务效能提供保障。在考核标准上，以“快捷、准确、及时、效能”四项内容为标准，按照纳税人满意、基本满意、不满意三档设臵分值。考核方式实行量化考核，采取内部考核与外部评价相结合的方式。其中内部考核采取现场查看、查阅有关资料和工作记录、实地走访或电话回访纳税人、抽查服务人员进行测试等办法同时进行；外部评价主要采取开展纳税人满意度调查、回访纳税人（上门、信函、电话等）、征求社会特邀监察员以及人大代表、政协委员建议、设立投诉、举报信箱等方式同时进行。可随同税收综合目标管理考核一并进行，实施纳税服务目标考核与绩效评价联动。对考核结果应作为税收工作目标评先、公务员奖惩、职位升迁等结合起来，同时也可列为“服务之星”等单项奖励，增加纳税服务考核的影响力。

（六）加强培训教育，提高税务人员服务能力。做好纳税服务工作关键在人，关键在于有一支政治合格、素质过硬、作风优良的税务干部队伍，也就是说练好内功，提高素质，是搞好纳税服务的基础。要加强税务干部的执法教育、职业道德教育和勤政廉政教育，树立正确的价值观和纳税服务价值观，激发广大国税干部为纳税人服务的动力。坚持开展纳税服务相关知识培训，尤其窗口税务人员的业务培训，提高岗位技能，增强纳税服务能力。同时，要优化人力资源的配臵。针对服务岗位的职能需求，合理调配人力，完善岗位轮换交流等制度，建立岗位人员能上能下、能进能出、充满生机和活力。

（作者单位：兴国县国家税务局）

第三篇：实现纳税服务新跨越

上饶市地方税务局关于“纳税服务实现

新跨越”专题调研的汇总报告

省局纳税服务处：

接到《关于开展“纳税服务实现新跨越”专题调研的通知》（赣地税纳便函„2011‟2号）后，我局高度重视，立即组织调研，针对省局提出的“四个提高，四个降低”广泛征求基层单位和纳税人的意见建议，现汇总报告如下：

一、提高服务水平，降低创业门槛

（一）落实税收优惠政策，支持全民创业

为更好地响应省委省政府“发展提升年”活动，全力支持全民创业，围绕服务鄱阳湖生态经济区建设，促进地方经济又好又快发展，地税部门应当整合各项税收优惠政策，有针对性地为再就业人员、返乡农民工、大学生创业者等配套制定一系列优化服务措施。同时将税收优惠政策和服务措施及时送到纳税人手中，使创业者能够切实享受到税收优惠政策带来的实惠。

（二）推行办税服务制度，优化创业环境

地税部门通过在办税服务厅全面推行“一窗式”、“一站式”服务，实现“同城通办”，规范和落实全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度，切实提高服务水平，打造“优质、文明、高效”的服务环境。同时，针对下岗再就业和返乡农民工等创业者开通“绿色通道”，设立专岗专人办理相关涉税事项，从纳税登记到申请税收优惠全程提供咨询辅导服务，最大限度地支持纳税人创业。

（三）以需求为导向，开展纳税服务需求调查 纳税人的需求就是我们的职责。只有了解纳税人在创业过程中对纳税服务的真正需求，地税部门才能有的放矢地提供相应的服务。所以地税部门应以多种形式组织开展纳税人需求调查，及时掌握纳税人的真实需求，制定相关服务措施，提高纳税服务工作的有效性。一是通过开展走访纳税人活动发放纳税需求调查表；二是在门户网站上开展纳税人需求调查，针对最新的地税工作征求纳税人的需求；三是组织召开纳税人座谈会，邀请纳税人代表发表有关纳税服务的意见和建议。

（四）加强纳税咨询，降低创业门槛

针对大部分创业者开始对税收相关知识了解较少，不能熟练办理涉税事项的问题，地税部门应及时提供纳税咨询服务，为纳税人解疑答惑。一是拓展纳税咨询渠道。除了为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询、网络在线咨询等多种咨询途径外，还应尽快开通12366纳税服务热线。二是做好纳税咨询回复。坚持依法、无偿、准确、规范、便捷的原则，扎实做好日常纳税咨询服务。纳税服务人员要及时对纳税人进行办税辅导，解决纳税人办税过程中遇到的问题。定期收集和了解不同规模和类型纳税人的需求，积极开展个性化的纳税咨询。三是规范纳税咨询管理。实行纳税咨询服务全过程记录和监督，定期开展咨询回复满意度调查，严格实行责任追究制度，不断提高纳税咨询的质量和效率。

二、提高执法水平，降低执法风险

（一）强化税收执法意识，坚持“依法治税”。税务部门要加强对税务干部的“法治”教育和“执法风险”的警示教育，不断强化税收执法人员的“法治”观念，要摒弃“权治”和“人治”的思想，提高依法行政意识，自觉地学法、遵法、守法，让“依法治税”的理念深入人心，深入到地税工作的每一个环节，克服执法上的侥幸和麻痹心理。

（二）规范执法行为，提高执法质量

一是要求税务部门在法律、法规的框架内针对纳税服务的每一个岗位和每一个工作流程制定出相应的工作标准和工作职责以及过错追究实施办法，做到有章可循，理顺执法规程。二是要求税务干部在行政执法的过程中应自觉依法履职，努力克服执法随意性，尽力避免违法、违规行为的发生。从而提高执法质量，规避执法风险。

（三）加强教育培训，提高执法人员素质

要提高税收执法水平，降低税收执法风险，就必须有针对性地开展业务培训和廉政教育，帮助地税干部掌握正确的思想观念，端正的工作态度，必要的法律知识，熟练的业务技能，尽可能地提高税务人员的综合素质。

（四）完善风险控制机制，增强自我保护意识 一是税务部门在制定规范性文件的时候要注意文件的合法性，认真研究，充分论证，避免与相关法律、法规发生冲突而引起的风险；二是利用征管信息化平台等技术手段，提前发现税务干部在日常工作中出现的纰漏，及时进行提醒；三是税务干部要严格遵守法律法规，尽力做好本职工作，避免因违法行政或自身工作失误而引起的风险。

三、提高业务技能，降低纳税成本

（一）加大培训力度，健全激励机制，提高业务技能 一是加强岗位分层次培训，面对不同岗位的需求有针对性地开展培训。培训应注重实效，不拘泥于形式；二是开展纳税服务人才库建设和办税业务技能竞赛等活动，选拔纳税服务的优秀人才；三是建立健全激励机制，对入选纳税服务人才库人员和技能竞赛优胜者，从物质和精神方面进行奖励，以进一步激励全体干部学习的自觉性和积极性，处处营造“学业务、钻业务、比业务”的良好氛围，着力打造一支“业务精良、作风优良、清正廉洁、务实创新”的纳税服务优秀队伍；

（二）优化办税流程，降低纳税成本

1、依托信息化手段，优化纳税申报方式。

推广网上办税和工行网银申报纳税、税库银批扣、POS机刷卡缴税等网上电子化申报缴税方式，大力推行申报资料电子化。申报缴纳税款的电子信息化，使纳税人真正实现了足不出户申报缴税，有效节省了时间和交通等各项费用。

同时为了尊重纳税人的申报方式选择权，应根据纳税人的不同需求，有针对性地采取上门申报、简并征期等多元化申报方式，形成以网上办税为主，上门申报为辅，其他申报方式为补充的多元化办税体系。

2、简化办税程序，减少审批环节。

通过涉税审批前移，将部分权限直接下放到征管一线，避免纳税人反复在各部门之间往返跑，创造一种简明的征纳关系，提供优质的纳税服务，使纳税人更加方便、快捷地办理涉税事项；将部门权限进行合理的合并，进一步明确和理顺专业化分工，按照规范征管业务流程，明确岗位职责，将各项征管工作“流水线”化，并认真组织实施征管质量的考核，实现人机对应，合理衔接，这样不仅有利于减少人力资源的浪费，降低征税成本和纳税成本，而且能提高各征管环节的运行速度。

3、精简涉税资料，减少办税负担。

充分利用现有信息资源，全面清理并取消要求纳税人重复提供的涉税资料。在纳税人办理各种涉税事项时，征管软件系统中已有的各项信息不得要求纳税人重复提供。积极推行网上报送纳税人财务报表数据，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。纳税人办理涉税业务所需要的表证单书一律由税务部门免费提供。

4、加强纳税评估和风险管理机制，提高税务检查效率 税务部门在对纳税人实施税务检查应提高检查的针对性，提高检查效率，尽可能减少检查次数和时间，避免给纳税人带来不必要的干扰。一是依托省局纳税评估软件平台等信息技术手段，以及建立行业评估模型和预警值指标库，对申报数据进行统计、筛选、分析和处理，提高选案准确率。二是引入风险管理机制，根据纳税人的纳税信用等级和以往的纳税行为记录，来评价该纳税人的纳税风险，确定检查的次数和力度。

四、提高管理水平和职业道德水平，降低工作失误率和纳税人投诉率

（一）提高管理水平和职业道德水平

1、完善纳税服务制度，提高管理水平

为了加强纳税服务的管理，省局应尽快制定和完善纳税服务业务规范、纳税人权益保护制度、纳税信用指标体系等纳税服务制度，进一步明确规范各项纳税服务工作的职责，使基层的纳税服务人员有法可依、有章可循。不断健全纳税服务体系，从而达到优化纳税环境，提高纳税人满意度和税法遵从度，构建和谐征纳关系的工作目标。

2、树立纳税服务理念，加强职业道德水平

深入开展纳税服务文化建设，通过实施典型教育、“三个比对”、创先争优等活动，加强纳税服务理念的灌输，提高税务干部的职业道德水平，在地税工作的每个环节将“忠于职守、依法治税、廉洁奉公、文明征收”的税务职业道德基本要求贯穿始终。

（二）降低工作失误率和纳税人投诉率

1、健全纳税服务工作考评机制。

各级地税机关要高度重视纳税服务质量考评工作。完善纳税服务质量考核评价体系，明确税务机关各部门、各环节纳税服务的职责和标准，细化服务事项，落实工作分工，确保责任到人、措施到位。通过不定期开展明察暗访、纳税服务质量回访和定期开展第三方纳税人满意度调查等多种形式，真实了解纳税服务工作的实际效果，逐步形成科学、客观、公正的纳税服务评价机制。按照内外结合、客观公正的原则，建立定性和定量相结合的考核评价指标体系。根据考核结果，建立健全奖优罚劣、奖勤罚懒的激励机制，调动干部职工热情服务、主动服务、优质服务的意识，促进服务质效的大幅提升。

2、建立征纳交流平台 地税机关应该通过设立纳税人之家，或者QQ群、微博等形式建立征纳交流平台。该平台集税法宣传、纳税辅导、征纳交流、维权服务于一身，真正实现征纳双方的平等沟通交流，促进税务部门和纳税人之间的相互了解。纳税人可以通过征纳交流平台来向地税部门提出意见建议，维护自身的合法权益。对化解征纳争议、提高纳税遵从和降低投诉率，从而实现征纳和谐具有积极意义。

3、加强纳税人权益的保护。

在保障各项税收实体法和程序法规定的纳税人具体权益的基础上，进一步制定保护纳税人权益的具体实施办法。在税收规章和规范性文件制定过程中，注意广泛征求纳税人的意见和建议，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。建立和完善纳税人权益保护沟通制度，充分利用纳税服务窗口、定点联系制度和第三方调查等渠道收集纳税人对税收管理与服务方面的意见和建议，不断完善纳税服务措施。建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，及时向纳税人反馈处理结果。加大纳税人民主听证、监督评议等工作力度，使各项税收工作既依法推进，又充分体现纳税人的权益。

第四篇：纳税服务管理感想

始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从。合理的“纳税人需求”作为始源,决定了税务机关只有清楚地了解纳税人的真实需求才能设计出合格的纳税服务产品。首先从提高税务人员的思想认识入手,合理调整纳税服务机构和人员岗位设置,重视纳税服务在税收工作中发挥的作用。其次是加强信息化建设,在整合内外部数据源下功夫,借鉴商业大数据技术建立纳税人需求管理系统,精准地获取纳税人真实需求,为纳税人提供分类服务和“多元服务”。再次,从降低企业办税成本出发,规范办税流程、降低税制变动频率、进一步加强国地税合作,争取做到税收服务“一站式”。最后积极尝试发展税收志愿者服务中心,拓展纳税服务社会化的广度,推进纳税服务社会化组织向多元转变。服务的内涵就是在业务范围之内理直气壮的做好工作，不推诿，但更不能越权。服务的底线就是不能为了获得好感而“帮助”出违法违规主意，只要合理合法地提供办事便利和咨询解答。

纳税服务不是一种表演

有许多人（特别是办税服务人员）总是抱怨现在提倡纳税服务，是管理的矮化，总以为过去没有服务的要求有多好。其实这是一种偏见，纳税服务从来就没有缺位过，在没有纳税服务科、没有办税大厅的时候难道没有纳税服务？其实，原来的税务机关的汇算清缴就是最大的纳税服务。

总之，我们不要一谈管理就盯着纳税人，一谈服务就放任自流。管理不是高人一等，服务不是委曲求全。

第五篇：烟草专卖行政执法管理与服务

烟草专卖行政执法

管理与服务

我们作为一个烟草行政主管部门的执法人员，要知道烟草专卖执法是维护国家利益的、维护消费者利益的重要手段，是有效维护健康有序的烟草市场环境的重要保障，实行的是以服务为出发点，把服务贯穿于市场监管、行政执法和履行烟草专卖管理各项职能的全过程，在监管和执法中，做到依法行政与以德行政、严格执法与热情服务相结合；监管和执法的目的是建立良好的卷烟市场经济秩序，为促进烟草发展做好服务工作，我们要做到“坚持以人为本执政为民理念，发扬密切联系群众优良作风”，现我从我从事多年的烟草专卖案件管理员的工作来认识下烟草专卖行政执法管理与服务的关系，从而来使我们能适应现代市场经济的发展。

一、烟草专卖行政执法与客户服务的重大意义：

为了适应现代市场经济的发展要求，我们烟草行业一直在探索未来的发展之路，近年来，我国烟草行业积极推进烟草专卖制度下进行市场化转变，努力推进卷烟销售网络建设，如此一来，客户服务尤其被摆在了显要位置，客户服务的好坏，关系到销售网络中占重要位置的卷烟零售客户对烟草的忠诚与否，关系到烟草能否赢得起未来的经济市场，脱离了为客户服务的行政执法，执法时容易对立零售客户，造成不好是社会影响，使行政执法人员陷入困境，不但损害了行政执法队伍形象，也使我们多年建立起来的卷烟零售队伍对烟草的忠诚度降低，由此可见，行政执法与为客户服务二者必须有机结合，相辅相成，在烟草专卖管理活动中做到执法与服务并重，意义深远，为完成玉屏烟草卷烟上水平的任务，专卖管理人员做好烟草行政执法与深度服务工作责无旁贷。

二、烟草专卖行政执法与客户服务的现实冲突：

我们在烟草行政执法时，就是在执法过程中严格按照法律法规的规定依法办事，公平、公正、公开地行使法律赋于我们的专卖行政执法权力。为客户服务是在依法行政，严格执法的前提下，将人性化管理融入到专卖执法管理中，提高执法的技巧性灵活性，以一种以人为

本、人性化服务与管理相结合的执法理念。在烟草专卖执法中，热情服务可以树立良好执法形象，赢得广大零售户和群众的信任，促进市场规则的有效运作，严格执法则可以限制、打击违反市场规则的行为，确保市场稳定有序，两者的目标都是为了执法部门更有利地开展执法活动，更好地达到执法效果，以建立良好的市场经济秩序和卷烟经营环境，两者相辅相成，缺一不可。但是，在工作实践中，一提严格执法，就淡化服务，在执法过程中不讲究执法技巧，不注重换位思考，以执法者自居而高高在上，一味地“严格”执法，不讲人情，导致了经营者的对立和管理方式的僵化，使得经营者认为专卖执法就是找他们的麻烦，遂产生对专卖的厌烦感，进而引发一系列矛盾，妨碍执法的完成。也有些同志一提热情服务，就放松监管，甚至背离执法原则。主要表现在执法过程中，过于追求拓宽专卖执法服务的形式和内容，弱化执法职能和执法力度，认为专卖管理工作是以服务为主，将专卖执法的严肃性混同于带有感情色彩的服务性，甚至对经营者唯唯诺诺，有求必应，无原则地搞好关系，造成了专卖执法的不公平和不公正，使其他被管理者对执法队伍产生不信任感，将专卖管理工作陷入被动局面。

三、影响烟草专卖行政执法与客户服务的因素：

1、烟草专卖监督机制不健全，监督机制就是从行政执法、卷烟销售、卷烟送货方面去监督从而达到依法行政、执法公正，客户服务是否到位的重要保障，究其原因，一方面是在执法主体层面上没有认识到监督的作用，将监督看成是束缚手脚，对监督存在抵触情绪，刻意规避监督、逃避监督，使执法监督的效果大大降低，造成了监督工作的各项规定和措施无法全面有效真真落到实处，流于形式。另一方面是自我监督机制本身存在弊端，存在自己是运动员又是裁判员，自己对自己监督，造成监督工作的不力，这也是导致烟草专卖行政执法质量和客户服务质量下降的原因之一。

2、服务意识不强：在行政执法工作中，存在服务水平不高，被动服务，服务理念不强等问题。究其原因，烟草专卖执法人员，在烟草专卖执法过程中总是感觉自身处于优越地位，将经营者视为行政主体的附庸，总认为执法就是对经营者实施单向性管理，管理就是管制，主要是个别执法人员服务意识不强，总认为自己是管理者，思想深处服务理念没有形成。

3、行政执法队伍整体素质不高：烟草专卖行政执法队伍是落实日常烟草专卖管理的力量保证。要高质量的完成行政执法任务，不仅要求行政执法人员有较高的法律素质，而且要有较高的专业素质。但事实上，当前我局烟草专卖行政执法队伍中都未受过系统法律知识教育，发放执法证件前的岗位培训、考试流于形式，像这样的行政执法人员在执法时，本身水平不高，更无法为卷烟零售客户提供更好的服务了

四、我们要从又下几点做好烟草专卖行政执法与客户服务： 在社会大众法律意识日益增强、国家对执法部门要求越来越高的今天，正确处理严格执法与热情服务之间的关系，使两者得到有效的协调和统一，那么我就要克服烟草专卖行政执法与客户服务的现实冲突，解决影响烟草专卖行政执法与客户服务因素，从而构建和谐烟草，树立“国家至上，消费者至上”的服务理念。

1、我们要从从行政执法、卷烟销售、卷烟送货建立全程监督机制，完善监督机制相关规章制度，并要严格按照监督机制的相关规章制度执行到位，才能使我们从自己是运动员又是裁判员的思想中脱离出来，从而改变我们执法人员在执法行政管理，生产经营中提高对广大零售户及消费者的服务意识，从而树立良好执法形象，赢得广大零售户和群众的信任，提高卷烟零售客户对我们烟草的忠诚度。在监督行政执法过程中，否持依法行政，保证行政处罚案件和行政许可工作的公开、公正和透明，是否高效办理发放许可证、案件查处、市场日常检查过程中是否有生、冷、硬、顶、吃、拿、卡、要的行为发生等。

2、要真正做到严格执法与热情服务相融合，除了树立正确的执法观念并与经营者保持适当距离之外，还需要把履行法律职责，提供热情服务落实到日常工作中去。我们作为烟草执法人员，专卖执法担负着维护消费者合法权益，净化卷烟市场环境的重任，在日常检查与查处违法活动的执法过程中，必须依法办事，严格执法，杜绝不按程序执法、不依法办事的错误行为，将严格执法落到实处。同时，在严格执法过程中要做到善于执法，文明执法，不断强化“服务观念”，拓宽文明执法和热情服务的思想意识和工作范围，把热情服务落到实处。在日常工作中多问一些经营者碰到问题和困难，加强与经营者的联系，了解他们所想的，帮助他们所急的，解决他们所需的；多反思自己的工作方式和方法，运用灵活的、经营者能接受的方式来达到执法的效果；多与经营者沟通，在日常工作中多一些换位思考，对经营者动之以情，晓之以理，技巧性地减少管理中经营者产生的对立情绪，使经营者在严格执法与热情服务双重作用下由违法经营转化为自觉守法经营。

3、以高素质行政执法队伍和达到客户满意度100%为目标，完善学习制度，加强对行政执法人员的业务知识培训，切实提高烟草行政执法队伍的理论水平和业务能力，不断提高专卖管理和综合执法水平。一是要强化行政执法人员的能力和素质培养。坚持政治理论与业务知识并重，加强执法人员对理论知识、法律法规、业务技能、工作技巧等内容的学习和培训，组织岗位大练兵和各类技能竞赛，不断提高全体人员开展业务工作、解决实际问题的本领。二是要加大内部管理力度。加强队伍作风建设，狠抓各项制度落实，严格效能督查，完善考核机制，不断规范行政执法队伍内部管理，树立执法队伍新形象。三是要坚持人性化执法。牢固树立“依法行政，执政为民”的烟草专卖管理理念，在严格执法、文明执法的同时，坚持融真情于管理，融服务于执法，逐步建立亲民执法机制，提升烟草专卖行政执法队伍形象，努力构建和谐烟草。

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二〇XX年XX月XX日