如何提升店长的统筹规划能力（精选合集）

第一篇：如何提升店长的统筹规划能力

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 学会前瞻性统筹思考；

● 掌握文本化在店铺经营中的应用技巧； ● 了解差异化经营在店铺发展规划中的作用； ● 学会制定个人职业发展规划。

如何提升店长的统筹规划能力

一、如何做好统筹思考

一般而言，店长在统筹思考的方式上存在两种误区：第一，想得太少；第二，想得太多，时刻顾虑重重。店长做好统筹思考的正确方法是：既要想，又要控制想的“度”。

店长要想提升统筹思考能力，应该从前瞻性思考、有高度思考、动作流程化、方法文本化四个方面来加以领会。

1.前瞻性思考

对于店长来讲，前瞻性思考是一种非常重要的能力。古语有云：“人无远虑，必有近忧。”作为店长，问题思考意识就要永远比店员提前一点、长远一点。

例如，店长不仅要考虑每一天经营工作的安排情况，还要做好每一周、每一月、每一季度、每一年的规划；新品上市时，店长不仅要考虑如何销售，还应该考虑何时做促销、何时做策略调整等问题。

2.有高度的思考

在进行统筹思考时，店长应该注意思考的高度，要像领导者一样习惯从全局考虑问题。

要点提示

做好统筹思考的方法： ① 前瞻性思考； ② 有高度的思考； ③ 动作流程化； ④ 方法文本化。

3.动作流程化

在日常的店铺管理工作中，很多店长比较随意，有许多错误的习惯。例如，习惯用口头管理代替文本管理，用突发性管理代替常规性管理；习惯不按流程办事，往往采用暗示的方法警告出现问题的店员。避免上述错误的方法就是动作流程化，用规范的流程来管理店铺的各项工作。

4.方法文本化

要想做好统筹思考，店长应该将管理方法落实到文字上，尽量避免出现口头管理的现象。例如，店铺做促销活动应该有文本方案，促销结束后要形成文字性的总结，这样既能把促销活动做到最好，又能很好地复制、传递促销经验。文本化管理不仅有利于员工做好各项会议记录，还有利于店员对各项工作的总结，店长一定要养成此习惯。

总之，店长应该习惯于店铺管理的文本化。在进行文本化管理时，店长需要注意以下事项：第一，店长要随身携带笔记本；第二，要给店员配发笔记本；第三，要用文本进行传递。

二、如何做好店铺的发展规划

店长要做好店铺的发展规划，必须掌握三个原则：确定店铺经营战略、差异化经营、发挥销售团队的核心作用。

1.确定店铺经营战略

正确的经营战略可以使店铺朝着正确的方向发展，作为店长，首要工作就是确定店铺的经营战略。

2.差异化经营

所谓差异化经营，就是使店铺跟其它店铺有所区别，要能引起消费者的重视。差异化经营是店铺经营战略的一个重要特征，店长应该掌握差异化经营的相关知识。

【案例】

“客情茶”的差异化经营

一家药店的店长在店铺里开展了一项名为“客情茶”的服务活动，服务内容是：凡是到本药店购买药物的顾客，店员都会主动送上一杯茶，茶里有两颗枸杞和一朵菊花。后来，店长又把茶水放在门口的桌子上，让顾客随意饮用。

开始时，很多顾客不理解这种做法，认为一杯茶水没有什么特别。后来，周围的小学生、老人经常在这家药铺门口打水饮用。渐渐地，附近的居民都知道这家药店可以免费喝水，这些喝过水的顾客需要买药时都会优先考虑这家药店。

在上述案例中，“客情茶”就是药店店长的差异化经营。正是这种差异化，让许多顾客渐渐了解了这家药店，并将其作为买药的首选店铺，由此可见差异化经营对店铺战略规划的重要作用。

3.发挥销售团队的核心作用

要做好店铺的发展规划，店长就要发挥好销售团队的核心作用。发挥销售团队核心作用的重点，在于对团队成员进行工作心态、工作技能等各方面进行管理能力、沟通能力的复制培训。只有做好这些工作，店长才能够将核心作用发挥到极致。

三、如何做好个人职业发展规划

店长要对个人的职业发展有长远规划，即规划好自己的职业发展方向。

例如，店长可以问自己：是职位晋升至总部培训主管、市场部经理、市场督导，还是在掌握开店技能之后，着手新店铺的开张？总之，店长不应只满足于现状，应该有长远的个人职业发展规划。

第二篇：如何提升自己的统筹规划能力

如何“烧水沏茶”——统筹规划解析

以下是摘自华罗庚教授1965年发表的《统筹方法平话》的一个事例。

想泡壶茶喝。当时的情况是：开水没有。开水壶要洗，茶壶茶杯要洗，火已升了，茶叶也有了，怎么办？

办法甲：洗好开水壶，灌上凉水，放在火上，在等待水开的时候，洗茶杯，拿茶叶，等水开了，沏茶喝。

办法乙：先做好一切准备工作，洗开水壶，洗壶杯，拿茶叶，灌水烧水，坐等水开了沏茶喝。

办法丙：洗开水壶，灌上凉水，放在火上坐待水开，开了之后急急忙忙找茶叶，洗壶杯，沏茶喝。

谁都能一眼看出第一种办法好，因为后两种办法都“窝了工”。

开水壶不洗，不能烧开水，故洗开水壶是烧开水的先决条件。没开水、没茶叶、不洗壶杯，我们不能沏茶，因而这些又是沏茶的先决条件。尽管这是一个日常生活中非常普通的片段，但却反映了统筹规划的重要性。统筹规划是一项重要的能力素质，它对于进行合理调度、加快工作进展、提高工作效率是十分有效的。

一、什么是统筹规划

是指通过对工作任务的整体分析，制定周密的工作计划，恰当合理地配置与整合资源，以实现组织的发展目标。

具体而言，统筹规划包括以下的要素：

整体规划 能够基于组织战略、具体工作以及相应的目标要求，对内外部资源进行全盘考虑，理清内外部利益相关方的关系。

预见问题 能够采取针对性的预防措施，为可能出现的突发事件准备对策预案，将意外事件带来的影响最小化。

制定计划 制订系统全面、弹性可调、切实可行的工作方案，将目标转化成可执行的具体完成标准，并做出相应的时间安排。

轻重缓急 根据事务的重要性和紧迫程度，对现有资源进行优化和统筹配置，优先处理重要紧急的工作，确保要事急事第一。

二、如何提升你的统筹规划能力

统筹规划的本质是实现资源配置最优化，即尽可能在合理优化资源的前提下，努力争取获得在允许范围内的最佳效益。在实际工作中提高统筹规划能力，可以尝试采用这样的一些方式进行。

首先，工作中的统筹规划一般会涉及计划、方案的构思和制作，以及人际关系、组织关系、供求关系、配合关系等协调以及各种资源的合理配置，这需要形成框架结构的思考方式，这对于工作经验相对不丰富的员工来说非常重要。

其次，在头脑里面要对所做的事情有一个大致的轮廓框架。比如，今天都有哪些文件需要在什么时候汇报上级？哪些资料是需要准备就绪并与客户确定工作流程？有多少个电话需要沟通确认？等等，分别需要多少时间，还有多少由自己个人支配的时间？事务繁多忙乱，不是因为工作太多，而是因为没有把握好工作重点、工作目标不明确。对工作中的各项事务按照紧迫性、重要性区分优先等级，在各项任务上合理分配时间资源，进而有计划、有步骤地安排工作进程。

最后，加强平时的训练是提高应对统筹规划能力。可以设置相应的情景，联系自身、他人工作生活的实际，把虚拟的任务当作工作实际去思考、去操作，详尽考虑可能面对的问题及对应的解决方案。

第三篇：如何提升店长的能力心得

如何提升店长的能力心得

通过本次学习使我懂得要想成为一名店长，我们的能力还远远不够，需要学习的地方很多，管理技巧更需要掌握，不少欠缺和需要弥补的地方，在实践当中不断学习成长。

1、我学到了什么？

课程《如何提升店长的能力》让我学到了在工作中，说话的方式方法与技巧。

2、我感悟到了什么？

面对员工：在员工工作以成绩优异或对某一项工作圆满完成时，就需要进行适当的赞美，注意赞美的场合，并适当运用间接赞美的技巧。在员工犯错误时，要进行适当的批评教育，但要把握批评的度，在批评时，首先要进行真诚的赞美，也就是强调“尺有所长，寸有所短”，人非圣人，孰能无过。

面对顾客：在说话时更是要讲究说话的技巧和语气，要站在顾客的角度去想问题，避免将矛盾激化，从而使事情处理的更加完美。

3、哪些地方需要提升?

与员工之间沟通需有好，态度要端正，要设身处地的认真聆听，换位思考，但又不失原则性，在遵循企业制度的前提下达成共识。不在乎对方的态度，以理服人。

4、如何在工作中运用

在工作中处理与顾客（员工）之间的关系时，应该多与他们沟通，掌握他们的心理，了解他们内心的真实想法。在交谈时注意语气不要过于工作化，在不违反公司规章制度的前提下，站在他们的立场进行换位思考，更好的将问题解决。在技巧方面，应根据顾客（员工）情绪的变化而变化，使自己占据主导地位。

时代广场后勤部王鑫

第四篇：统筹规划

统筹规划。在变电站标准化建设前期，公司严格制定工作计划，做到标准化建设与检修计划相结合，与基建技改计划相结合，与缺陷隐患治理相结合，在建设过程中，不断优化施工方案，减少设备重复停电，缩短施工工期。本着科学、节约的原则统筹资金计划，合理安排生产费用，确保了标准化建设顺利进行。

明确责任。公司以“三抓”落实领导责任，坚持做到“主要领导重点抓、分管领导亲自抓、管理部门具体抓”，形成齐抓共管的态势。公司领导经常深入现场检查、指导，管理部门分片包点、重点督办，施工单位层层签订责任书，有力地保证了建设工作顺利进展。

统一标准。结合无人值班变电站验收细则、标准化变电站验收细则、国网品牌标识、国网安全设施标准等，公司制定了变电站标准化建设方案，统一建设要求，并结合《建筑工程施工工艺标准》、《电气安装工程施工工艺标准》，对材料、工序、验收标准进行明确，以达到质量优良、运行可靠、工艺美观的效果。

常抓不懈。公司始终把标准化建设工作纳入工作重点，常分析、常研究、常检查、常督促，自2005年起，研究制订了滚动建设计划，并付诸实施。目前110kV及以上变电站均完成第一轮标准站整治，达标率100%。为推动标准化变电站建设，已在变电部、宜城等单位召开了8次标准化建设现场会，通过典型案例交流、成功经验推广，形成了“比、学、赶、帮、超”的氛围，激发各单位的建设积极性，使标准化建设工作始终充满勃勃生机。

二、工作重点

（一）统一建设标准

统一标识。一是统一企业形象标识。按照《国家电网品牌标示推广应用手册》，对变电站大门，房间标牌，各类屏体颜色等进行了统一；二是统一安全警示标识。根据《国家电网安全设施标准》，对变电站安全设施统一布局，对安全标识牌设置、安装制作等统一规范。

统一设备整治。一是缺陷、隐患及反措治理。对注油设备渗漏进行处理，防误闭锁进行改造，变电站接地网进行整治大修，所有站用屏、保护屏按反措要求接地。二是防腐处理。对设备钢构架、机构箱统一涂刷灰色防锈漆；对水泥杆进行加固，并涂刷防腐涂料；所有接地扁铁涂刷接地标志。三是端子箱更新。对端子箱普遍存在锈蚀、箱门损坏问题，将端子箱全部更换为不锈钢端子箱，电缆挂牌统一编号，并加装挡板固定。四是电缆沟整治。对站内电缆分层摆放，捆扎固定，标识清晰，封堵严密；对电缆支架进行防腐，接地加固，沟底平整粉刷；对破损盖板进行更换，防火墙上采用了可视盖板以便巡视观察。

统一环境整治。一是对控制楼、高压室屋顶进行平改坡，解决了房屋渗漏问题；二是将站内照明灯具更换为新型节能照明灯具，方便设备巡视及事故抢修。三是对站内破损断裂的道路，进行整体维修，使其平整通畅；四是对变电站设备区进行绿化及工业化改造。五是将高压室窗纱全部更换为三层密封防尘网，减少不必要的门窗，保证了设备安全。

统一工器具管理。根据《湖北省电力公司安全工器具配置规范》，我们配齐了所有主城网变电站安全工器具；对安全工器具房进行整 修，在所有220KV变电站配置了智能工器具柜；将安全工具按使用功能和规格型号，集中存放，做到统一编号、统一摆放，并实行定期检查、定期清理、定期试验，使安全工器具管理更规范。

（二）规范运行管理

规范管理制度。随着无人值班改造和变电站标准化建设的深入，变电运行面临新模式、新规则的挑战。依据上级无人值班管理规定，公司建章立制，梳理流程，制定了《无人值班变电站管理制度》、《变电站监控系统信息规范》，修订了《变电站现场运行规程》、《变电站巡视维护规范》、《变电站验收规范》、《变电站倒闸操作规范》，为变电运行规范化管理提供了制度保障。

规范巡视维护。按照《标准化作业指导书》要求，细化标准化作业卡并严格执行；编制了《变电站巡视维护规范》，图文并茂地展示了巡视维护的重点及方法；编写了《安全工器具使用维护指南》，示范使用、检查、试验方法，为巡视及维护提供了直观的指导。绘制了《变电站设备平面图册》，将变电站一、二设备现场布局、屏柜平面布局、压板布局等绘出图形直观呈现，犹如“将变电站搬到眼前”，为技能培训及两票办理提供了帮助。制作了保护屏信息三卡（即继电保护信息卡、事故异常信息卡、压板变位信息卡），方便日常巡视工作及事故分析判断。在主变、端子箱、机构箱等重点部位设置了巡视及维护提示，提醒巡视维护重点，提高了巡视质量。

规范倒闸操作。运行管理采用集控模式后，运行人员面临站多、设备多，操作频繁的问题，为防止误操作事故的发生，组织编制了《规 范化倒闸操作指南》，图文示范倒闸操作流程、规范、要领，明确了危险点控制措施，运行人员可对照准则，学习操作要领，规范操作行为。修订了典型倒闸操作票，明确了各站各类型操作的步骤及注意事项，运行人员可参照典型票及时正确的填写操作票，为安全操作提供了保障。

（三）创新体现实效

遥视安防“三联动”。为加强变电站安全保卫、运行监视及作业现场监护，在所有220KV站安装了遥视安防系统，几经探索，设计出“三联动”模式，遇有安防入侵事件，现场音响、照明、图像同时启动，变电站保安室、操巡队、监控中心联动报警。制定了遥视安防管理办法和遥视标准巡视卡，明确了管理人员、监控人员、操巡人员的职责。通过遥视安防系统，可以对作业现场进行远方监护和质量监督，使监督手段更先进；可以对变电站安全保卫及设备状况进行远方巡视，使无人值班站安全保卫工作得以加强，巡视质量更可靠，为生产增加了一道安全防线。

改进装备效率高。变电站安装门禁系统，实现“一卡通”，一张门禁卡能够进出操巡队所辖所有变电站重要生产场所，解决了大串钥匙携带、保管、查找不方便的问题；同时系统自动记录人员进出情况，通过查阅记录，可以检查运行人员巡视情况，监督人员行为。在每个操巡队配置了红外测温仪，制定了红外测温管理制度，操巡人员按季度定期开展红外测温，结合高温大负荷及检修工作及时开展红外测温，保证了缺陷发现的及时性。培训方式多样化。随着值班模式的改变，运行人员需熟练掌握更多技能。我们创新学习形式，“以训促赛、以赛带练”，积极开展运行技能对抗赛，巡视技能竞赛、规范化操作竞赛，使培训更具实用性；开发了“运行技能培训”系统，采用游戏形式使培训更具趣味性;开辟了运行管理网站, 实现了管理制度、运行规程、培训教材的网上查询，使培训更方便，运行人员的学习热情大大提高。

二、主要收获

通过变电站标准化建设，让我们尝到收获的喜悦，变电运行管理水平得到提升。

安全管理水平提升。变电站标准化建设，强化了安全工器具管理，充实了生产作业装备，统一了反措执行标准、巡视维护标准，规范了员工作业行为。有力促进了缺陷及隐患排查治理，使设备运行环境得以改善，健康水平得以提升，故障率大幅降低。

文明生产水平提升。变电站经过厂房整修，路面整治、灯光亮化、设备区绿化及工业化等改造，生产人员运行维护的信心得以加强；采取包区间、包设备、包卫生的管理措施，实现了设备、环境卫生治理日常化；运行人员创作了安全生产“十忌”歌，总结提炼出文明礼仪 “十要十不要”，营造了浓厚的文明生产氛围。

职工综合素质提升。广大员工在标准站建设过程中得到锻炼，培养了员工严、细、实的工作作风，从小事做起，以小见大；培养了开拓创新意识，酝酿出一批好点子、好做法。变电站综合自动化改造时制定的《变电站监控系统信息规范》，在全省得到推广。

四、工作展望

下一步，我们将从以下几个方面着手，推进标准化建设工作不断深入。

推行生产精益化管理。着手制定变电站精益化管理方案，从安全管理、设备管理、运行管理、技术管理、站务管理等五个方面，统一主农网变电站管理标准，计划在220kV乔营、米庄、水镜、110kV南漳、潘台变电站试点推进，促进变电站标准化建设水平进一步提升。

推广新技术运用。一是推进所有变电站门禁系统及遥视安防系统建设，实现遥视安防系统与变电站环境监控系统、门禁系统、调度自动化系统的接口与配合，为智能变电站建设打下基础；二是应用PMS系统任务池、标准化作业、运行记录、操作票等功能，应用PDA智能巡视系统，完善运行管理。

推进变电运行改革。按照国网公司“大运行”、“大生产”的工作思路，在省公司统一部署下，我们将根据襄樊电网实际情况，结合生产人员、设备、工器具情况，整合现有资源，制定调整方案，完善工作制度、业务流程、标准体系，推进运行管理专业化。

各位领导、各位专家，虽然我们在变电站标准化建设中做了一些工作，取得一定成绩，但与上级领导的要求还有一定差距，与兄弟单位的先进经验相比还存在不足。我们将在省公司的正确领导和大力支持下，虚心向兄弟单位学习，以更饱满的热情投入到标准化建设工作中，推动变电站安全文明生产，为襄樊电网安全稳定做出更大的贡献。

第五篇：店长能力

餐饮店长的能力

一．有良好的表率性

二．能掌握一定的财务知识

三．有对人员的培训能力

四．具有快速处理店内突发事件的能力

五.掌握各岗位操作标准

六．具有对餐厅成本的掌控能力

七.具有较强的执行能力与追踪能力

八.具备安全意识

九.具有较强的沟通能力

十.有公众演讲能力

十一.有良好的组织协调能力

十二.有良好的激励能力

十三.有品控能力

十四.有较强的学习能力

十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识 一.有良好的表率性：

1.严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，没有旷 工现象，遵循请假制度 2.处理问题公平、公正、公开

3.勇于承担责任，面对问题，面对困难，不推卸、不退缩，积极主动找寻解决的方法

4.凡事从公司和员工的利益出发，不做违背公司条例的事情 5.当员工有困难时，能积极主动、及时的伸出援助之手，帮 助员工找到解决困难的方法

6.在工作中发生错误时，及时纠正，并能在员工面前勇于承 认错误

二.能掌握一定的财务知识：

1.熟练掌握餐厅收银系统的操作 2.掌握票据的分类整理、粘贴于核对

3.掌握煤、水、电费和宿舍费用的审批与申领程序 4.掌握各项费用的结算程序与方法

5.了解并认真执行财务关于单据的报销流程与规定 三.有对人员的培训能力：

对于现阶段餐厅的培训有两种：

一是对于员工的培训，包括新员工和老员工的培训；二是对于管理人员的培训

1.对于新员工的培训：

新员工对于新的工作环境有陌生与恐惧的感觉，因而上岗

初期会有所紧张，拿上岗前应首先消除新员工的心理障碍

⑴.先做上岗前的培训，培训内容为：公司的简介与发展、餐 厅的概况、公司的福利等等

⑵.安排新员工的七天试工：

A.选定试工岗位：

如是前厅服务，可以安排店长助理或有经验的前厅服务员

培训新员工；如是后厨岗位，建议安排洗碗岗或杀鱼岗，可以安 排厨房第二负责人或有经验的后厨员工培训新员工

B.在试工期间，通过观察、沟通和带训人员地了解，确定新

员工是否适合在本餐厅工作，如可以，让新员工进入实习期

⑶.安排新员工实习：

A.实习期为 15 天至一个月

B.新员工实习期间，经常与新员工沟通、交流，基于工作方

法和思想上的指导，了解该员工的思想动态，观察他的工作表现 是否符合公司标准，是否能胜任工作岗位的操作

⑷.转正：

如经过考核，该员工可以转正，填写《人事异动单》，在每月 的 1 号之前交由主管、经理签字生效后，交到财务归档

2.对于老员工的培训：

发展“多面手”的员工，是每家餐厅发展的必然趋势，所以在餐厅营运低峰时，合理安排老员工进行岗位轮替，以提高员工

地生产力。定期与老员工沟通，随时追踪老员工地工作表现于状 态，并及时加以修正性的回馈与指导

3.对于管理人员的培训 利用教练法则：

说给他听 做个他看 让他做做看 做得好，夸奖他 做不好，再改善 反复做，成习惯！

⑴.说给他听：

讲解工作内容，语言要清晰、言简意赅 ⑵.做给他看：

做示范给他，将所作内容的流程，逐一呈现；分解步骤，讲解每个步骤的注意事项

⑶.让他做做看：

让他独立去做，关注他的每个每个步骤，要求他对每个步骤、每个环节讲出应该注意的地方，考察他的理解能力

⑷.做得好，夸奖他：

对于做得好的地方，立即表扬，夸奖他，给予鼓励，提升他的士气

⑸.做不好，再改善：

做得不好的地方，不要急于批评，而是与其沟通、商讨，找出解决的方法，可以再示范给他看

⑹.反复做，成习惯！

利用以上五条方法，针对某项事物，让他多去操作、实践，最终达成掌握流程，按流程去做事，以提高它处理事务的能力和 技巧

四.具有快速处理店内突发事件的能力：

1.处理客诉事件能力：

能够针对店内不同类别的客诉（服务、品质、恶意等）第

一时间作出反应，能够较好的处理，并能得到顾客认同

⑴.服务客诉：

A.能够及时在营运过程中发现服务工作中的问题，能做出更

换服务人员与专人服务或及时与顾客沟通，避免服务客诉地发生 与发展

B.对已发生的服务客诉，做到耐心倾听，站在顾客的立场上，给予合理解释，并达到顾客认同

⑵品质客诉：

A.加强后厨各岗位出餐时检查工作，加强上餐人员的上餐前

最后检查工作，能够及时发现问题，快速做出处理

B.对已发生的品质客诉，做到第一时间为顾客解决，不拖延，不怠慢，并耐心倾听。如能做合理解释，要细心为顾客解释；如 无法解释，就不要找借口，根据顾客的要求，进行合理让步（更 换餐品、赠送餐品、打折或免单）。

尽可能将被投诉的餐品或实物收回，并及时做跟进服务或

派专人服务，做好随时的服务反馈

⑶.恶意客诉：

A.可避免恶意客诉：

有些客诉是由于店面服务与品质的投诉未得到快速有效

解决所造成的，发生类似客诉，店长应有效的用语言及行动做好 有效补救，避免客诉的延续与发展

B.不可避免客诉：

基于顾客故意滋事，店长应有能力控制好现场局面，保护

现场，并及时上报公安机关，通知上级部门

2.处理突发设施问题能力：

⑴遇到突发性的电器短路、漏电能够

↓

及时发现并切断损坏线路电源

↓

查看人员安全

↓

维护营运秩序顺畅

↓

通知工程人员维修

↓

报上级领导

⑵.遇到突发性装饰设施损坏，能够

查看人员安全

↓

查看设施检查隐患，做好局部清理

↓

保证营运安全—可将不安全营运区域关闭

↓

通知工程人员维修并自行做简单维护

↓ 报上级领导

⑶.遇到重大突发设备、设施问题（如漏电起火、灶台燃气起火、排风起火）

A.漏电起火：

及时发现，关闭起火线路分闸

↓

正确使用灭火器扑救，并及时疏散周围人员

↓

如影响顾客用餐，向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除，保证用餐安全等）

↓

通知工程人员维修，并自行做简单维护

↓ 报上级领导

B.灶台燃气起火：

及时发现并关闭燃气主副开关

↓

查看人员安全

↓

正确使用灭火器或消防毯扑救，并疏散周围人员

↓

如影响顾客就餐须向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除、保证用餐安全等）

↓

通知工程人员维修并自行作必要维护，保证当天使用安全↓ 报上级领导

C.排风起火：

及时关掉排风系统及厨房电闸，将煤气罐移出

↓

查看人员安全并组织疏导顾客

↓

报 119 并安排人员迎接

↓

检查店内（包括卫生间、储藏间）是否还有顾客及员工，在

门外清点当班人员

↓ 报上级领导

↓

能力范围内扑救，并将重要财务收管好

↓ 撤离现场

3.处理突发营运问题能力： ⑴遇到停水、停电情况：

若有提前相关部门通知能够做好用水的预留，以及停电时营运准备（检查应急灯、购买蜡烛、提前备餐等）

A.停水：

及时安排人员到附近取水

↓

通知厨房负责人与助理有效利用剩余水源进行营运

↓

顾客不知晓的情况下，不要立即通知顾客

↓

与相关部门沟通询问并确定供水时间

↓ 报上级领导

B.停电：

及时安排人员使用蜡烛照明分发各桌

↓

通知厨房负责人关注各岗位操作安全

↓

及时与相关部门询问，确定供电时间

↓

与用餐顾客沟通达成谅解，与等餐顾客沟通尽力挽留，与预定未到顾客沟通店面现状

↓

通知上级领导

⑵.遇到酒醉顾客：

安排男性服务员或管理组人员为其服务

↓

查看菜单确认是否已餐齐并通知收银员做好结账准备

↓

多与同桌未酒醉顾客沟通，减少与酒醉顾客正面接触

↓

如顾客酒后滋事，报 110 处理，并安排人员迎接

↓

通知上级领导↓

⑶.遇到顾客间打架滋事：

通知收银员不准脱岗并做好呢滋事顾客及周边顾客的结账准备

↓

报 110 并安排人员迎接

↓

简单规劝并安排员工做好其他顾客安抚（防止跑单）

↓

去公安机关以前安排人员做好损失盘存

↓

通知上级领导

⑷.遇到顾客假币：

能够日常对收银员、服务员做好假币识别能力培训 如顾客需在餐桌结账，应该第一时间识别顾客钱的真伪 若顾客诋毁，报 110 处理 ⑸.遇到顾客店内丢失物品：

能够日常培训服务员在顾客入座及上餐时提醒顾客注意自己的随身物品（如手机、公文包等），在客人离店时提醒顾客带 好随身物品，如顾客向店内反应用过程中有随身物品丢失：

询问银台是否收到失物

↓

主动询问顾客的座位，安排人员帮助寻找

↓

如未找到及时通知顾客

↓

若顾客不满，可由顾客自己报 110

↓

通知上级领导

↓

配合公安机关协助调查

⑹遇到顾客遗失物品的情况

培养员工有拾金不昧的精神，并纳入服务之星的评比

中去

拾到顾客遗失物品

↓

确认本桌顾客已离开

↓

通知店长，交收银员保管并作好签字记录

↓ 日内如有顾客认领可通知店长 7 日内无顾客认领，由店长交公司财务与顾客确认后，交还顾客并让顾

保存公司财务人员在登记本上签字 客在登记本上签字

注销

⑺.遇到营运断货：

培训店面员工订货的准确性，确保营运物料、用品的充足供 应

岗位发生断货

↓

通知店长

↓

送货失误

订货失误

↓ ↓

通知采购部

通知上级领导

↓ ↓ 自采式调拨

自采式调拨

↓

通知上级领导

⑻.遇到店内营运期间员工工伤：

培训员工严格按照产品的操作流程工作，提高员工安全操作意识

发生工伤（切手、烫伤、砸伤等）

↓

利用店内应急药品简单治疗

↓

安排岗位人员替换

↓

通知上级领导

↓

带员工去医院就医（切手人员必须打破伤风针）

五.掌握各岗位操作标准：

1.店内岗位包括：

前厅服务、收银、杀鱼、烤鱼、切配、炒料、洗碗、厨房负责人、店长助理、实习店长等

2.能够熟悉掌握各岗位的操作流程与标准以及操作要领（详 见各岗位操作标准与流程）

3.能够熟悉掌握各岗位的工作职责及本岗区域工作划分（详 见各岗位工作职责与各岗位区域工作划分）六．具有对餐厅成本的掌控能力：

1.成本控制包括：食品成本、人事成本、能源成本等； 2.食品成本包括：鱼、调料、油、菜等成本

1）追踪厨房各岗位的工作标准，严格执行操作流程； 2）合理安排员工餐，掌控费用，不得超过公司标准； 3）追踪员工不得浪费，不能偷吃，边角下料二次使用； 4）协助后厨检查进货物品，确保原材料的品质，如有不良

货品，填写菜品反馈单，并能及时反馈给采购部门。3.人事成本：

1）合理掌控员工人数，做到岗位责任制，定岗不定人，不

得有员工赋闲在工作环境中；

2）对于每位升迁的员工要有对该名员工工作表现的评价，制定相应的升迁计划、实施、追踪与改进；

3）对员工进行岗位轮替，发展“多面手”，提高员工生产力；14

4.能源成本包括：气、水、电、炭 1）严格根据餐厅灯点控制表开启电器；

2）追踪营运高峰期间，合理添加炭，营运结束后，及时寂 灭，避免浪费；

3）追踪员工宿舍煤、水、电的合理使用；

4）追踪营运高峰过后，合理使用煤气，及时调整大小火； 5）闭店前，检查并关闭餐厅内所有煤、水、电的开关，并 在巡检表上签字落实到责任人。七.具有较强的执行能力与追踪能力：

1.能完成公司下达的各项工作

2.能将公司制定的各项制度与规定贯彻给所有的员工，让员 工了解并掌握

3.新的规章制度贯彻后能定期追踪，检验实施的效果，并能 提出有效合理的改进方法与计划 八.具备安全意识：

1.了解相关的安全知识：

安全包括：人员安全和食品安全

人员安全包括：人员伤害、疾病、抢劫、财物丢失、自然灾害等

食品安全包括：成品的食品安全、原辅料的食品安全 2.食品卫生相关规定：

1）卫生许可证应悬挂于显目处，从业人员应持健康证上 岗

2）从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接 接触食品的工种。

3）工作人员上班时应穿戴工作衣帽，并保持个人清洁卫生。

4）保持厨房内外环境清洁卫生，做到每餐一打扫，每周一 次洗扫。

5）食用工具每班用后应洗净，保持洁净，食具做到“一冲、” “二洗、“三消毒”“四保管””、。

6）不购进、不加工、不出售腐烂变质、有毒、有害食物。

7）生、熟食、成品、半成品的加工和存放要有明显标记，不得混放。

8）搞好操作间卫生，冷荤配餐所用工具必须专用，并有明 显标志。

9）保持厨房储物架整洁，食品应做到有分类、有标志、离 地离墙保管。

10）及时处理好垃圾。

11）对于卫生工作做得好的组和个人给予表扬或奖励。如果没有按制度要求做好的给予批评教育，严重的扣发部分奖金。

3.食品安全知识：

A、造成食物中毒的危害因素

1)食品本身有害有毒：如毒草、莽草、发芽的马铃薯、木薯、苦杏仁、河豚鱼、湟鱼、毒蚌等。

2)食品被有害有毒物污染，如化学毒物、有害生物污染。

3)不卫生的设备，容器或用具。

4)生熟食品交叉污染。

5)使用了腐败变质的原料。

6)剩余食物未重新加热。

7)误用有毒有害物。

8)不适当的贮存。

9)食品加工烹调不当。

10)个人卫生素质差。B、食物中毒分类

1)微生物性食物中毒

（1）细菌性食物中毒，特点：以胃肠道症状为主，常 伴有发热，其潜伏期相对于化学性的较大。

（2）真菌毒素与真菌食品中毒，特点：中毒发生主要

通过被真菌污染的食品；用一般的烹调方法加热处理不能破坏食 物中的真菌毒素；没有传染性和免疫性，真菌毒素，一般都是小

分子化学物，对机体不产生抗体；真菌生长繁殖及产生毒素需要 一定的温度和湿度，因此中毒往往有较明确的季节性和地区性。

2)化学性食物中毒，特点：发病与进食时间，食用量有 关；；发病快，潜伏期短，多在数分钟至数小时；常有群体性，病人有相同的临床表现;中毒程度严重，病程长，发病充及死亡 率高；季节性和地区性均不明显，中毒食物无特异性；剩余食品、呕吐物、血和尿等样品中可以检测出有关化学毒物；误食混有强 毒的化学物质或食入被有毒化学物污染的食物；临床表现因毒性 物质不同而多样化，一般不伴有发热。

C、禁止采购的食品

1)腐败变质、油质酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有

异物或者其他感官司性状异常，含有毒有害物质或者被有毒有害 物质污染，可能对人体健康有害的食品；

2)未经医学卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；

3)超过保质期或者不符合食品标签规定的定型包装食 品；

4、)其他不符合食品卫生标准和要求的食品。

D、为什么说剩菜应彻底加热后才能食用

各种剩菜应尽早放入冰箱冷藏，再食用时应彻底加热，这 是消除微生物的最好办法，剩菜在贮存时微生物也许已经生长繁 殖，因为适宜的贮存仅能减慢微生物的生长，并不能杀灭它们，所以剩菜应尽量当餐食用。彻底加热是指食品所有部位的温度至 少达到 70℃以上。通常情况下，这样可保证食品卫生质量。但是新鲜蔬菜最好不隔夜、隔餐食用。各种叶菜尤其如此，如白 菜中含有大量的硝酸盐，吃剩的白菜经过一夜后，由于细菌的作 用，无毒的硝酸盐会转化为剧毒的亚硝酸盐。亚硝酸盐可使人体 血液中的低铁血红蛋白氧化成高铁血红蛋白，引起头痛、头晕、恶心、呕吐、心慌等中毒症状，亚硝盐还是一种致癌物质。

E、为什么说有些手部不良的习惯动作具有潜在危险性

我们双手有很多的小动作是不自觉而又经常重复的。如擦 鼻子、抓弄头发、挠胡子、触摸口部、抓痒，这些动作若与做饮 菜连在一起，有相互污染的风险。历史上曾发生过由于这些动作 导致疾病流行的事件。我们在制作食品时应避免这些小动作，若 发觉有这些动作应立即洗手，不要怕麻烦。集体食堂、宾馆、饭 店等尤其如此，养成良好的卫生习惯，是防止疾病流行，确保吃 的卫生的重要环节之一。

F、为什么应避免用手去直接接触熟食和其他随时可吃的食 物

手上有大量的细菌，尽管在接触食品前进行了洗后，但不 可能全部洗掉。熟食和其他随时可吃的食物大多不再加热处理，一旦污染了细菌，细菌会随这些食物进入人体，引起食物中毒。

如果这一定要用手处理食物，应该戴手套（如果食物是已 包好或需要再煮的可不用戴手套）。戴手套要注意以下要求： 1)当手套破损了，被污染了或因任何理由脱下来后，这 些手套一律应弃掉。

2)在处理生和熟食之间要更换手套。

3)手套要经常更换（至少每小时一次）。

4)用过后的手套不能再用。

G、为什么烹调方法不当，可产生多种致癌因素

在日常生活中，由于烹调方法不当，会产生多种致癌因素。

1)动物肉、鱼类等动物蛋白，火候超度，容易产生致

癌物氨甲基衍生物，所以动物禽畜肉类、鱼肉类，不可爆炒，烧 焦后更不宜吃。

2)高温加热或油炸食品，可产生致癌的多环芳烃物，因此应少食或不食油炸食品。

3)新鲜蔬菜洗切后搁置时间过长会产生致癌物质亚硝

酸盐，因此蔬菜应现洗、现切、现炒、现吃,这样既避免产生亚 硝酸盐产生,也减少了营养素的损失,特别是水溶性维生素的损 失。

4)严禁用煤、原油、木柴等燃料熏制食品，否则会产 生致癌物 3.4 苯并芘，对人体有害。

H、为什么会出现食物中毒

食物中毒首先应有中毒的食物，并且该食物中带有足够 剂量的致病因子，具备了这两条，即可引起食物中毒。

经分析，引起食物中毒常见的有十大因素：

1)不适当的冷藏食物（冷藏温度不够）；

2)在室温下贮藏食物（室温在危险温度带范围内）；

3)过早地准备食物（使细菌有足够的繁殖时间）；

4)不适当地冷却食物（冷却时间过长）；

5)不适当地加热食物（加热不彻底或低温长时间加 热）；

6)内务管理不善（偶然的污染事故）；

7)交叉污染（卫生制度不健全，个人卫生习惯不良）；

8)不适当地解冻食物（在室温条件下解冻）；

9)食品加工或制作人员有感染并且有不良卫生习惯；

10)已加工的食物被污染。

九.具有较强的沟通能力：

1.与人员沟通时，能用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没 关系”等文明用语

2.沟通时多用启闭式的问题，如“什么”“为什么”“怎样” 等，从对方获取更多的信息与反馈 3.积极聆听，与对方谈话时，做到目光注视，多听对方讲话，不要打断对方，要让对方讲话讲完整

4.调整自己的心态，与员工沟通时面带微笑，缓解对方的压 力与紧张情绪

5.沟通时，做到“当面表扬，背后批评”

6.当员工的工作表现出现问题时，善于对员工进行辅导，掌 握基本的辅导技巧：

⑴.选择适当的地点，选择远离顾客和其他员工的安静地方 ⑵.陈述目的

⑶.就绪解决的问题达成一致

⑷.让员工去陈述，利用启闭式的问话方式，积极聆听 ⑸.就问题的解决方式、方法达成一致 ⑹.让员工去总结

7.沟通时，语言清晰，言简意赅 十.有公众演讲能力

1.有良好的语言表达能力

2.心理准备充分，克服怯场的心理障碍 3.口齿清晰，语速适中，语句通顺，言简意赅 4.讲话生动活泼，思维敏捷 十一.有良好的组织协调能力：

1.组织每一项活动之前做好充足的准备，预先了解此次活动 的内容 2.分析内容，做出计划 3.选择适当的人员参与其中 4.合理安排每个成员的工作

5.追踪每个成员的工作，必要时加以协调，追踪实施的进度 6.活动结束后，组织成员，分析活动实施情况，加以总结，总结经验，找出不足 十二.有良好的激励能力：

1.能调动员工的积极性

2.多鼓励，少批评，不指责，不抱怨 3.当面表扬，背后批评

4.针对各项比赛，与团队成员一起制定计划，努力达成目标 5.积极听取员工的意见，好的意见和建议，适当采纳 6.定期分享比赛的适时成绩，以此激发员工的斗志与士气 十三.有品控能力：

1.了解各种菜品的口味

2.了解、掌握各种菜品的投料、配比标准 3.有辨别、控制原辅料品质的能力

4.遇有品质方面的客诉，能分析出在哪个环节出现问题 5.掌握订货流程，收货流程，退货流程，以保证品质 6.能知晓各供应商的联系方式，以便应急联系 7.能及时回馈菜品质量给采购部门 十四.有较强的学习能力： 1.秉持良好的学习态度

2.积极、准时参加公司组织的各项培训课程 3.乐于接受新鲜事物

4.加深对公司制定的各工作岗位的专业知识地了解与掌握，并能提出好的建议

5.学习到的知识，从中吸取有用的、对工作有益的，乐于与 他人分享

十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识

1.男生头发长不过耳，女生头发束在脑后，发式不得怪异 2.男生不准留胡须，女生可化淡妆，不得浓妆艳抹，耳钉不 得超过 2 个

3.不得留长指甲，指甲缝始终保持干净，无泥垢 4.上班期间穿着工服上岗，不得穿自己的衣服

5.工服保持干净整洁，如穿着衬衣，需扎领带，鞋面保持洁 净，无灰尘

6.不得吃大蒜、大葱等有刺激气味的食物，保持口气清新 7.工作期间不得咀嚼任何食物，包括口香糖 8.工作期间不得打、逗、跑、跳、闹 9.工作期间不得扎堆聊天

10.上班期间，站姿标准，不得倚、靠、坐

11.上班期间始终保持精神饱满，遇见顾客面带微笑打招呼，语言亲切，声调自然平缓，做到彬彬有礼。