药店店长能力提升系列---竞争对手挖墙脚应对策略（合集五篇）

第一篇：药店店长能力提升系列---竞争对手挖墙脚应对策略

药店店长能力提升系列---竞争对手挖墙脚应对策略

几年下来，你管理的门店在附近居民区有了不错的口碑，也形成了固定的顾客群。但是对面一家新开张药店放出话来，只要从你这家店跳槽过去的店员，一律加薪。一些员工坐不住了，还将熟识的顾客也拉了过去。面对这种情况，你会怎么办？

讨论一：

作为一名店长，他应该有抵御外围竞争的能力，在其对手门店进行恶意竞争的同时更要有策略性反击能力。对于经营了几年的一家老店，它在已然形成了稳定客户的同时，更应关注团队建设，避免人员的流失。在发展的过程当中，遇见了此类情况，最终圆满解决。分以下五个方面进行工作： 一、建立和谐团队

培养员工为其规划职业发展方向。人员的流失是因为其在企业缺少归属感而选择离开的，因此店长应该加强团队建设。用良好的企业形象和团队精力加强企业对他们的亲和力，用共同的价值观打消他们对企业的背离念头。在共同的工作中发掘其潜能，培养员工爱岗敬业的团队氛围。尤其是对于一些有发展潜力的员工，作为后备力量进行培养，让其有希望有目标的进行工作。告诉你的员工：只要你努力，你就会成功！

二、对员工要有完全的职业生活计划

完全的职业生活计划是企业进步人才整体素质提升有效办法，也是留住优良人才的有效手腕。在精神上鼓励他们让他们从进入企业之时看到自己的职业途径，明白自己努力的方向，使自身的发展目的与企业的预期目的相一致，企业因此可以稳固军心，下降销售人员的跳槽率。我们每年都进行岗位练兵大赛就为本企业即培养了业务能手，又激发了员工热情。许多员工在比赛的过程当中，形成比学赶帮的学习氛围，为下一步培养药师队伍打下很好的基础。三、完善工资薪酬与分配方案

对于对手店的恶意行为：放出话来，只要从你这家店跳槽过去的店员，一律加薪。应如实迅速地向上级反应，等待上级领导反馈的同时，也要反思店内的奖金分配是否合理。是否根据多劳多得的奖励机制进行分配。尤其是一些“坐不住”的员工，分析他们奖金的合理性，私下里找他们谈谈心。要其看清对手店的恶意行为，认清公司这些年的培养历程，以及其今后的发展前途。遇到必要情况，可以根据其在店内的贡献度，适当申请加奖金，予以挽留。我想通过我的真情实感她会有所感悟，短时间内也会回到我们这个集体来。并通过我们共同努力对于被拉拢的顾客，也会随之重新选择我们门店的。

四、加强员工的培训

企业的发展靠培训，只有通过系统的培训，才能培养公司内部人力资源。我们应该建立一支学习团队，与公司的远景与现状结合起来通过员工自身努力，形成永不枯竭的生命之源。还可以培育企业员工的虔诚度，稳固人员队伍，从而实现企业和人才的双赢。

五、人才的离失对企业发展是有害的,因此要加以防备 将一些公司内部机密要采取适当保护措施，避免企业信息被流失，做好监控工作。将熟悉顾客信息保护好。

讨论二：

员工跳槽到竞争对手，还将熟识的顾客带过去，面对员工跳槽事件，我们不能只认识到其危害性，而找不到防范的方法。及时去寻找合适的人选来填补空缺职位是当务之急，然后再去了解自己的员工，审视自己的文化，调整自己的政策，从而促进和提高人力资源管理能力和门店核心竞争力，降低人才的跳槽率和提高门店营业额。以下我就这个问题从修炼“内功”到加强“外功”浅谈应对措施：

一.内功的修炼

（1）改革薪酬体系——科学、合理、有竞争力

我认为改革薪酬体系，是解决员工跳槽的关键。首先，根据员工职位不同、作用不同，对员工进行相应的职位价值评估，建立薪酬结构。其次，完善绩效考核管理体系，将员工的变动薪酬与绩效考核结果挂钩，使员工的收入和贡献相联系，实现薪酬水平的公平性。最后，建立员工的星级考核档案，通过对员工的专业知识考评及日常的行为规范制定员工的星级档案，鼓励员工通过自身努力，争取获得更高的薪资。

（2）提高福利待遇——多样化、差异化

我认为要想长期稳定留住员工，还要完善自身的福利体系建设。通过提高公司员工福利，体现企业的人情化关怀，有利于凝聚人心，增强员工的归属感。福利不仅包括“三险一金”的法定福利，还包括如：房贴、交通补贴、通信费、商业保险、各种津贴、带薪休假、旅游等非法定福利。.根据本店的特点、员工年龄和需求不同，进行有差异的非法定福利的设计。比如关注家庭困难的员工,可在每月及年末给予一定的生活补助；奖励完成月销售计划团队聚餐一次或赠送电影券；奖励完成销售任务的营业员带薪休假一天。（3）提供员工发展空间——职业生涯规划及发展机会

作为店长应该为员工创造公平的竞争机制、用人机制和广阔的发展空间，将合适的人放在合适的岗位上，让每位员工都可以发挥自己的特长、实现自己的价值。比如通过星级评定，向公司推荐成绩优秀的员工，为员工的发展奠定基础，同时也为公司储备人才。

（4）增加学习培训——提高素质、提升效益

员工跳槽的另外一个重要原因是在原有药店得不到有关的教育和培训的机会。在竞争激烈的社会中，如果不学习，不掌握最新的专业知识和技能，很快就会被社会淘汰。作为店长应该尽可能多的为员工创造教育和培训机会，制定年培训计划，每月为员工培训2次的销售专业课程；也可通过厂家为员工做特定的专业培训；配合人力资源管理部为员工宣导公司企业文化及发展目标。通过组织学习培训，为药店的可持续发展奠定基础，又增加员工对药店的认同感和归属感。（5）做有魅力的领导——赢得尊敬和信赖 我认为员工都希望在值得尊敬和信赖的领导手下工作。作为店长我首先要严于律己，做好榜样，其次提升自己的管理水平与协调能力，正确处理员工纠纷，要以自身魅力和感召力赢得员工的尊重和信赖。

（6）新颖的主人翁地位——增加责任感与积极性

在药店内部贯彻企业的战略目标，使员工能够对企业的发展目标、实施策略都有一个清晰的了解，通过员工薪资与绩效挂钩等形式，使员工的利益和药店的效益联系在一起，增加员工的责任感和主人翁意识，让员工认为是为“自己”的事业而奋斗。（7）营造药店文化和工作环境——加强凝聚力、归属感

作为店长有责任与义务建立团结协作、勤奋敬业、高效有序、充分授权、民主平等的药店特色文化，并为员工塑造一个宽松、舒适的工作环境，使员工感觉到在药店工作是愉快的。员工与员工之间、员工与管理层之间能够不断就工作、生活中的各种问题进行沟通、交流，这样的工作环境必然会让员工十分珍惜而不会轻易跳槽。二.外功的加强

做为店长，除了积极修炼“内功”不断完善门店人力资源管理，还要积极加强“外功”的修炼，提升门店的核心竞争力，拉回流失的老顾客，使得门店在激烈的竞争中立于不败之地。具体有：（1）会员顾客管理

会员顾客是医药零售领域的细分客户，会员顾客是实现药店利润和可持续发 展的重要保障之一。对面新开一张门店，一些老顾客的流失，必将造成门店一定的损失，所以必须着手完善会员顾客管理，善于利用会员积分、短信群发、DM单邮寄、夹报等形式达到有效宣传作用，并与会员顾客进行座谈会、回馈会等形式与会员达成长期有效的沟通与交流。（2）制定月促销计划

合理适度促销，是战胜竞争对手的重要法宝。在执行月促销计划时，根据竞 争对手促销力度，参照周边顾客群消费特性及习性，数据分析客单价，制定合理的买赠起点价位、活动内容、买赠品、主推产品、季节商品陈列以及广告制作计划。（3）产品结构、价位的调整

进行深度的市调特别是新竞争对手的市调，对门店产品结构进行品类管控，对长期不销售或销售占比小的产品进行货位调整或更换新品种，并针对竞争对手的价格进行适度的调价，走差异化路线，做到质量保证，价格更低。（4）良好的陈列

合理的陈列能够为药店创造意想不到的价值，突出主题商品陈列、季节性商 品陈列、关联性商品陈列、高毛利商品占比陈列等都应该是店长关注并且执行突破的一大课题。

（5）深入社区开展宣传活动

针对老顾客的部分流失，深入社区开展宣传回访活动，免费健康检测，宣传 门店产品结构、价格、服务优势，牢牢抓住顾客对本门店的认可度和忠诚度。总之，高薪虽然可以快速吸引人才，对于真正的、长期留住员工的心却不一定奏效。要想使企业吸引、留住、激励人才，就必须创造别的企业不可能模仿的“内功”修为。而通过“外功”的加强，在门店与门店竞争之中，不仅挽回了老顾客，同时门店的业绩不断得到提升，员工的薪资也会随之增长，员工的跳槽率就会降低。总之，在共同利益和共同目标的感召和驱动下，内外一致，团结合作，使员工的主观能动性得到发挥，向心力得到增强，门店竞争力得到提升，才能化危机为契机，真正把门店做强做大。讨论三：

一个优秀的团队除了具备较强的执行力和店长敏锐的洞察力。最重要的是增加员工对企业未来发展的信心和归宿感。

爱岗敬业，人人尽责是一个成功团队的理念。在当今如火如荼的医药行业中，追求销售的做大化没错，追求利润的最大化也没错。但人才的流失只能说明这个企业管理不够人性化及制度体系的匮乏。人才就像水对鱼一样重要。再有价值的鱼没有好的水资源是不行的，再有营养的水即使没有鱼去点缀也是徒有虚名。

在当今的医药市场竞争日益激烈，主要是销售方面的竞争和人才方面的竞争。俗话说天时不如地利、地利不如人和。一个药店中，店长的作用是不容忽视的，他是连接药店与店员的纽带，也是药店的核心。但营业员的作用更加不容忽视。任何药店都会面临营业员流失的问题，营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个药店管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，向其传达药店的企业文化，使其对药店产生信心和信任，真正感觉自己是药店的一员，从而保证营业员的稳定性。在现今物价和房价的衬托下，药店店员甚至是执业药师的工资水平都显得很低。在这样薪资水平没有竞争力的状况下，作为店长，怎样为店员规划职业发展,以降低离职率是我管理的门店必须解决的问题，面对这样的问题，应立刻找出原因和解决问题的办法。首先我会认为长时间没有对员工进行思想工作的教育和面对面的沟通。还有就是增加员工对企业的信任度及安全感。一年前，我所在的是半社区半商业的药店，刚接手时压力非常大，因为之前销售正在下滑，又新换店长，大家思想波动也很大，这真是公司要业绩，员工要待遇。有些员工又想跳槽到其他临近药店，这势必会影响顾客的流失及销售的下滑。我马上召开全体大会，感谢全体员工对我工作的大力支持，使我店在附近居民区有很好的口碑，也有了一些忠实的顾客群体。这些是我们努力的结果。大家都不希望这些努力付之东流。作为一名药店的营业员顾客的信任是最主要的。我们应当对得起这份信任。因为这份信任来源于公司体制的完善和强大的凝聚力。金钱固然重要，但比起企业对员工的培养来比，金钱只是暂时的。我们企业有很好的发展平台，我们注重人才的储备及培养。”不想当将军的士兵不是好士兵”相信你自己，也相信我们企业。因为在我们的团队中，所有员工都会得到发展和提升。我也有信心使我的团队快速发展，我以拟定好销售增长策略，公司也在活动投入上给予大力支持。还有我不会有任何的人员变动，希望通过我们的通力合作使我们在收入上，价值上都能达到体现。简短的一席话拉动了员工之间的距离。之后我又组织员工聚会和一些知识技能比赛。明显感觉员工的激情有了，动力有了，凝聚力也提升了。大家都热火朝天的做销售。我们仅一个月就超额完成公司的销售指标。得到公司领导的肯定。大家得到消息都兴奋的跳起来。这真是一分耕耘，一分收获。

任何药店都会面临营业员流失的问题，营业员流失率过高会对销售产生很大影响。从业人员的工作性质以及对年龄的一些限制，是营业员流失的客观现实。作为一个药店管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，向其传达药店的企业文化，使其对药店产生信心和信任，真正感觉自己是药店的一员，从而保证营业员的稳定性。控制人员流失主要从以下几方面做好前期准备工作。

一、因人定岗

药店的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，避免营业员有后顾之忧。在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理和销售上都能合理配备人员。

二、实行人性化管理

药店对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软，这样才能使整个队伍有序规范。另一方面，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，要对其思想动态加以关注，帮助和关心生活中有困难的营业员，体现管理人性化。

三、店长负责制

在一个药店中，店长的作用是不容忽视的，他是连接药店与店员的纽带，也是药店的核心。他要对药店的人员、货品、卫生、陈列、销售负责。因此，想要管理好药店，先要管理好店长。定期召开店长会，可探讨管理销售方面的问题，也可进行专题培训。

四、划定销售任务

在以上的所有管理活动中，最核心的目标是销售。药店管理的方式可以因人、因地制宜，灵活运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松。制定合理的销售任务，以月、日细分。一个店员站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售业绩也是没有意义的。

五、组织集体活动

药店可以适当组织集体活动，比如运动会、节日联欢、文艺汇演等，可以激发年轻人的热情，缓解其工作压力，增加凝聚力。

六、评选优秀员工

有些激励是不能单单放在口头上的，药店也要评选优秀店员，树立典型，使其他人有可学习的榜样。

一个优秀的门店要合理控制人员的流失率，企业要有长远和快速的发展、店长要有优秀的领导才能和个人魅力。让她们融入到企业中去，觉得自己是真正的主人，并能够感受到在这个药店能够充分体现自身价值，自己会得到更大的发展空间。才能不会因为暂时个人利益，离开这个团队。讨论四：

一、正确认识员工的跳槽问题 在看待员工跳槽的问题上，企业要区分哪些是良性流失，哪些是恶性流失。上述员工跳槽行为我认为属恶性流失。如员工在劳动合约存续上跳槽并带走顾客，将自己掌握的客户信息披露给“新东家”，此举违反双方之间的合同约定，而且存在主观欺诈恶意，更应赔偿损失，保护正当竞争。《劳动法》也规定劳动合同当事人可以在劳动合同中约定保守用人单位商业秘密的有关事项，劳动者依法定或约定，在劳动关系存续期间或劳动关系结束后的一定时期内，不得到生产同类产品或经营同类业务且具有竞争关系的其他用人单位兼职或任职，也不得自己生产与原单位有竞争关系的同类产品或经营同类业务。

二、作为店长，为防止员工恶性流失，我将做到并按自己职责建议：

（一）要重视给员工的待遇

1、公平

（1）按劳分配

有许多人员都是因为企业所付出的薪金不合理“调动”的，“同工不同酬，不同工同酬”。按劳分配作为社会主义制度的分配原则，体现的是一种公平、公正的分配方法，用在企业再合适不过。一个公平的薪酬制度是评价人员的先决条件，工作表现和所得的报酬是成正比的，工资差异十分有必要。在实行金钱鼓励的同时，还应根据员工工作的具体表现提供各种福利，如员工住宅、膳食补助金、节日奖金、信用磁卡等等。实践充分证明，合理的薪金分配是调动员工积极性、留住员工的关键。

（2）企业利益（利润）要合理分割

世界上知名的大公司大都已实行利润分割，尽管它的形式（如股份制）只是为少数股东的利润。我国的国企到现在才开始对厂长、经理们进行股票期权激励，因为太晚的缘故，许多规模化的民营企业接连失败。巨人集团老总史玉柱坦言：“巨人虽说是股份制，但我一人的股份就占了 90%以上……许多副总不堪忍受，相继离开了公司……”。“巨人”倒下了，他留给我们许多启示，其中就有一条：在利益问题上要共享。人是企业发展的源动力，合理的利益（利润）分割可以提高他们的工作热情和积极性。

2、建立激励机制

（1）支付高薪，激发员工的工作热情

一个良好的公司，员工的工资较高。给企业员工支付高工资是经营者的职责，也就是说，让员工们生活得更幸福，是稳定员工的基础。成功的门店付的酬金，在其所在的门店中往往属于最高水平，这并非由于经营上的成功而使他们有能力支付高薪，而是因为他们认识到提供最高的报酬是吸引员工的一种有效的方法。

（2）细分晋升等级、晋升架构

企业薪资制度的不合理是造成员工“调动”的原因之一，但并不是一定要全员加薪才有诱惑力。员工在一段时间内会关注薪水，但员工如果对工作失去了兴趣，单单靠金钱是不可能留住他们的。”

有许多员工都因为看不到晋升机会才离开的，于是细分晋升等级、晋升架构就显得尤为迫切重要，这样做的最大好处就是他们不必等着有管理位置的空缺就可以升职。

（3）给予员工的利益，应递增而不能递减

不管出于任何理由降低员工已经达到的利益水平，都会使领导者威信失尽，造成其他恶果。

（二）为员工提供优良的工作环境

一个适宜、安全、和谐、愉快的工作环境，是每个人都梦寐以求的，也是促使员工积极工作的条件之一。为了提高员工的工作环境质量，建议专门为员工提供经过空调的清新空气，并且每天中午还为全体员工供应一顿丰富的午餐；为了让员工有安全感，建立了一大批高度保证安全的标准设施，专门部门负责，如保安等，还经常检查各种安全设施，日夜测量环境污染、水质问题、噪声等，每年免费为员工检查一次身体，所有的这些措施，都为公司的稳定发展起到了侧面推动作用。

（三）为员工提供充分的发展空间和表现机会

1、为员工提供充分的发展空间

不论薪金还是职位都有封顶的时候，一位总经理如果干的不错，企业没有合适的更高的职务再晋升他的时候，企业应该为他提供发展的空间和展示其才能的机会，比如鼓励其下海，为他提供资金、技术及其他扶持，或是实行股份制，用股份的诱惑吸引员工，留住员工。

2、不能越俎代庖

有不少员工能力较强，一个人可以做几个人的工作。作为店长要部下担当一定的职责，就要授予他相应的权力，敢不敢放权，是衡量一个店长或领导者用人艺术高低的重要标志。如果领导者事必躬亲，不放权或放权之后又常常横加干预，指手划脚，必然会造成管理混乱，另一方面，部下因未获得必要的信任，工作会失去积极性。

（四）建立严格的管理制度，树立现代营销观念，是保证企业员工稳定的根本

1、经营者要有“全员经营”理念

所有员工都是经营者，“我是大老板，我的员工是小老板”。人员在这种“有福同享，有难同当”的企业里上班，做事也会卖力，更不会整天都去想怎么跳槽。

2、专人管理人力资源

公司发展在于人，对人力资源的管理是企业各管理环节中最重要的一环，大凡成功的公司或大的公司都会在内部设立人力资源部，并派专人管理、对人力资源进行专门监控，为企业发展提供人的动力。

3、发现员工准备跳槽并有可能带走顾客时，及时制定一套好的对策，以免公司遭受严重损失

4、采取措施，防止竞争对手挖“墙角”

公司满足员工的实际需要，不给竞争对手可趁之机，就可以保全自己的员工，消除可能由人员流失引发危机的隐患。

6、约束离职人员的某些行为

在国外，员工离职后的行为经常受到《合同法》、《雇佣法》等一系列法律的制约，而且同行之间也有一些不成文的行规，如员工跳槽后，一定年限内不能经营同一行业等，同时，原单位还会对员工在这段时间内的损失做一些补偿。这种做法很值得我们借鉴。

（五）公司要切实推行“人本”管理

公司是由人组成的，不论是经营还是管理都要以人为本。能不能把每个员工的积极性发挥出来，关系到公司的兴衰成败。在具体工作中，根据员工的不同类型、特点、技术专长和生活需要，实行不同的管理方式：把给公司发展带来好的建议的员工看成公司的灵魂，并给他们特殊的礼遇以示尊重，甚至在用词上都特别讲究，不用“雇佣”之类的词；对一个有创造性的员工，即使他有令人难以容忍的错误和缺点，或是骄横自负，或是相互对立，作为店长都要和他们搞好关系，使他们明白公司最了解和懂得他们的贡献。

1、要充分信赖下属

信赖是力量的源泉，是留住人员工的基础，是企业发展的保证。

2、热爱员工

热爱自己的员工是经营者之本。一个优秀的店长，只有做到了让职工们认识到自己存在的价值和具备了充足的自信之后，才有可能与职工们产生内心的共鸣，事业才能发展。

3、善于倾听员工的意见或建议

在公司里，不论员工有什么委屈、困难，都可以直接找店长申诉、反映，店长一定要抽空接见，并认真倾听他们的谈话，帮助他们解决问题，这一做法会使员工的积极性和聪明才智得到了极大的发挥。

4、理解员工

理解是人天生就具有的一种欲望，人一旦得到理解，就会感到莫大的欣慰，更会不惜付出各种代价。

5、关心员工

人最大的愿望是自己能得到真诚的关心和重视。如果能真诚关心员工，便可以达到使员工愿为自己赴汤蹈火，在所不辞的效果。关心员工要从两方面入手，一是关心员工的家庭，一是关心员工本身。

由此可见，激发员工的干劲，建立好的人缘关系并不需要特意花费很大力气，也不一定要花大量金钱、给予优厚待遇，真诚的关怀可以使员工真诚地服从你的领导，心甘情愿为你拼命工作。“士为知己者死”说的就是这个道理。

6、要注意对待犯错误员工的态度

对待犯错误的员工要采取合适的方法，不能鲁莽，更不能草率，以免给企业造成不应有的损失。

7、不要轻易否定员工的才干

不要因为员工年龄及学历上的不同，而造成态度及价值上的差异，应该根据员工的处事态度、行动力、知识、技能等，以及适应性如何来做升迁的标准。也不要因为员工的适应性较差，而在短时间内对他的工作能力加以否定。

员工跳槽引发的危机有很多，由于企业经营手段、经营策略等的不同，管理其的方法也不尽相同。但有一点是相同的，那就是：企业在抑制人员跳槽及管理由其引发的危机时，要尊重员工，以人为本，对危机有自己的认识、独到的见解和灵活的处理方法。讨论五：

随着药店竞争的加剧，大大小小的药店从出不穷，一家新店空降对面，并准备和本店进行博弈，面对这种情况，稳中求胜，除了在自己店内加强基本功的巩固外并会借助以往的经营经验，从以下几方面来应对这场商战„„.应对策略之一—知己知彼百战百胜

知己知彼百战不殆，不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆！首先要做到知己，对现在我店的经营状况进行分析，收集事实与数据，如：历史经营数据，商品组合及销售动态变化，员工的销售与服务状况检核等。了解目前我店所处的商圈状况，住宅会员分布等情况。其次要做到知彼，这就需要及时了解竞争对手的具体情况，如价格信息，保证了采价的及时与准确，也为后期价格打压做好铺垫。又如对手的经营方式，组织架构，以及服务内容等，做到心中有数。

应对策略之二——加强团队凝聚力，提升执行力

1，熟悉团队中的每一个人，每一件事，每个人都有他的长处和短处，每个人都有他对当前工作的看法和理解，每个人也都有他对团队的期望，员工的期望值并不是那么单一，有的人希望能学到更多的知识，有的人可能是想升职加薪的要求，这也是作为店长的我必须去面对，与员工进行深层次的交流，在他们心里状态发生波动时，及时疏通，及时引导，就会把问题解决在萌芽中，从而不会因闹情绪而影响工作的执行。必要时也要了解其他药店的薪酬情况，向公司进行反映，及时合理的进行调整。了解了人，也了解了事，工作重点放在哪里，难点放在哪里，哪些节点应该集中优势资源重点攻克，正如著名的木桶理论，一个桶能装多少水，不是看哪块板最长，而是看哪块板最短，我们只有把最短的木板加长，才能装更多的水。

2，团队文化的培养，形成是团队执行力提高的重要因素，我会从一下几个方面来进行团队执行力建设：

A，严格的，可执行性强的规范规章，明确的奖惩措施。

B，和谐的团队氛围：工作并快乐着，这是每一个人的向往，一个和谐的团队一定是一个凝聚力和战斗力都很强的团队，这一点店长的影响非常重要，你的言行和态度就是一个团队的催化剂，催化好了，团队就更有激情，更有活力，亲活力也就更强。有时对员工多一点鼓励，多一点与员工相处交流的时间，团队的氛围就会发生许多变化。

C，要建立一个学习型团队：要提高一个团队的执行力，要用各种方法调动员工的积极性。如今行业竞争日趋激烈，如果一个团队不提供学习的机会，团队成员没有学习的习惯，这个团队很可能会被超越甚至淘汰，总之我会利用多种形式，可利用资源，如现场指导，专家讲座，交流会，业务竞赛等多种形式，激发员工不断提高自身素质和业务水平，形成一个积极向上的学习型团队。应对策略之三——提高店面形象，加强硬件设施的改造

对门头设施进行改造，提升门店形象。其次对店内的布局进行调整改进，对商品品类与结构进行调整，根据能促进关联销售原则，对商品重新规范陈列，并加强POP,标识卡与产品特别陈列，经过改造后，使整个店面焕然一新，提升门店的品牌形象。

应对策略之四——利用促销活动展开竞争

促销活动不单纯是为了短期提升销售额，它还为今后药店的品牌建设打下基础。所以结合我药店的具体情况，针对对面药店拉我们老顾客的现象，我会对症下药首先开展一场以会员为主题的促销活动。经过两年的积累，我店积累了不少的会员，通过会员卡区分让会员享有不同的促销政策并通过短信或邮寄宣传单告知会员。同时为了打压对手，策划一系列分别以产品，季节，买赠，抢购等灵活多样的促销活动，并印制宣传单，组织员工对居民楼，闹市，公园等地方进行发放，相信，通过大家的一系列努力，员工的士气高涨起来，一定会打败竞争对手。

应对策略之五——以优质专业的服务取胜

掌握药品知识提高店员的专业性，提高服务质量，我们每位员工都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值，要知道经常接受我们的专业服务而且感到满意的顾客会对门店做正面的宣传。顾客的满意度通过调查，面谈等，在行业中寻找常规以外的机会，给予超出正常需要的更多的选择。顾客是会认可你优质的服务的。

应对策略之六——爱心营销 门店与社区共建

联系周边社区，并在社区内免费办理会员卡，建立居民健康档案，免费为居民测血压，测血糖等。为社区困难群体捐药等，通过爱心，建立起公益形象，最终与社区居民达成共识。

一个门店要想不断发展，就要审时度势，经常重新评价自己，使自己处于不断思考，不断学习，不断进步的良性循环状态。只有一步一个脚印，踏实的去做，最终会赢得顾客，赢得市场！

第二篇：店长如何提升药店核心竞争力

店长如何提升药店核心竞争力

在竞争日趋白热化的医药零售界，没有核心竞争力，未来的生存空间将受到极大地压制。药店的核心竞争力，主要体现在两个方面：

1、独有或者受渠道保护的商品力；

2、以礼仪服务和专业服务为指标的服务力。而商品力的形成，除须采购进符合要求的品种外，还必须依靠专业服务完成其销售，进而在顾客心目中形成影响力，因此，以用药和保健指导为主要内容的专业服务又是药店核心竞争力的核心。不管门店未来是准备走专业化或多元化路线，均是如此。

连锁药店核心竞争力的打造，40%在于总部的规划和支持，60%取决于店长在日常营运中的细节落实。那么，一名优秀的药店店长，应该如何提升门店的核心竞争力呢？个人认为，关键是要做好立足于基本疾病和保健知识、强大商品知识（包括药品和保健品、功能性食品等非药品类）基础之上的关联销售。

一、坚持现场巡查，关注重点问题

为有针对性做好门店的关联销售，在日常营运中，店长必须将日常管理性事务，如验货、报货、养护、清洁等分配给员工，重点做好营运现场的巡查，以发现管理和销售上的问题。具体来说，现场巡查须关注以下重点：

1、店员有未对症进行用药或保健指导。

客人进店，主动问候并询问详细病症或不适，是药店经营最基本的服务要求；对症进行用药和保健指导，是关联销售的基础和前提，也是国家药事管理相关法律法规明确要求药店履行的职责和义务，同时，还是店员最容易忽略的问题。

因此，店长现场巡查时，需要关注：客人进店，最近的店员是否主动问候并讲出顾客接待标准开头语，即“您好，需要点什么？”、“谁需要？”、“主要有哪些症状？”。如果客人在应答中已经指定了购买商品，可以再加上一句：“请问是需要治疗****（该商品所适用的主要病症或不适）的吗？”，避免客人错误购药，并给顾客留下店员对药品非常了解和专业的印象，为今后的推荐工作树立权威，但不得因此省略其他问语。

如顾客对此强制抵制，店员是否进行了如下解释：“我们主要是怕您没有对症用药，花钱又误事！这也是国家法律要求的！”“要是凭广告就可以正确用药，国家为什么要求药店必须配备药师？”等。如顾客强制抵制的情况发生几率较高，可以在店内张贴“药事管理法规定：处方药凭处方购药、甲类OTC在药师指导下购买！”的标语，为应对顾客的抵制创造良好氛围。

客人确定购买前往买单前，负责接待的店员是否讲出标准销售结束语，即：“****（商品名）每天**次，每次****粒，饭前（后或者中）服用”、“如果您有什么问题请与我联系，需要记我的手机电话吗？”、“您慢走！”最大的忌讳话语是“欢迎您下次光临！”。

2、新品类、品种动销情况

正在进行的新医改是对药品销售各环节利益的一次重新划分。每个药店都面临重新定位，即转型的问题，而新品类、品种的引进是最为主要的转型表现，其销售表现决定了转型的成败。在引进新品类、新品种时，店长必须与总部沟通或者了解其具体潜在顾客群是哪些？其在门店现购买的主流品种是哪些？

对新品类、品种的动销情况，至少在引进后第一个季度内店长须每天关注，主要是关注店员，特别是潜在顾客购买主流品种的接待店员，是否进行了新品类、品种的简要介绍；店员在对潜在顾客进行介绍时，顾客的反馈意见，包括口头和形体两种方式透露出来的信息；经过新品类陈列点的顾客，是否有所停留或者关注；在顾客停留或者关注新品类时，是否适时有店员进行介绍；标价签、POP等是否能够打消顾客的购买顾虑。

以上信息主要是店长从日常巡查中凭借职业敏感获得，也可借助一些数据分析工具。比如：新品类（品种）动销记录本，凡未形成自然销售或引进时间在一个季度以内的新品类（种）有动销的，将动销时间、品种、数量、购买者描述（包括年龄段、性别、收入段、衣着描述等信息）简要记录。对记录需进一步了解的，可向接待店员询问销售时的具体情况，包括顾客在何种情况下注意到该新品类或新品种，在购买时询问了店员哪些问题等。还可通过查询潜在顾客群原在门店购买的主流品种销售数据，思考潜在销售与实际销售之间的差距，决定下一步改进的措施，特别是关联销售的理由和语言。

3、销售商品结构变化情况

获得销售商品结构变化信息主要有两种方式：一种是对报表的查看，要通过前日销售类别表和前一周总体销售类别的对比分析，查看在中类别上，销售额有没有超过5%的增减幅变动；通过销售日报表查看销售额、毛利额、客单数、客

单品、客单量与前一周平均值的变动幅度；报表中，销售数量前10位品种变动情况。第二种是对现场销售品种的观察，发掘具体品类、商品的销售量变动情况。目的是预测当前或者未来的主流购药需求，以便重点进行相关品种的梳理，找出有针对性的品种组合和销售技巧。

4、效期情况

不管是让店员熟悉品种还是避免商品过效期损失，都需要高度重视商品养护。可以在养护记录中增加商品主要适用病症或不适的内容，便于店员通过养护学习到新的商品知识。养护记录建议每半个月进行一次全面养护，每日进行一个货架的养护；让店员选择自己不够熟悉的区域去做养护；在做养护的过程中创造新奇点，避免店员因日常多为重复性工作而产生的枯燥感和疲惫感。还可以在每日例会上抽查商品适用疾病或不适情况，并给予适当小奖励的方式增强员工从事效期管理的兴趣。

在效期管理上，需要重点关注的主要有：有效期在2年内，剩余效期不足一半的商品；有效期超过2年，剩余效期不足1年的商品。同时，考虑该商品动销情况，如按照自然库存周转率计算，可以在该商品成为近效期（距离失效期在6个月之内）前销售完毕的，不需重点跟踪。对纳入效期重点跟踪范围的商品，店长要进行重点分析，主要分析同品类商品销售情况、潜在顾客群、潜在顾客群在本门店可能购买的其他主流商品、如何将两者进行关联，带动该商品的销售。

5、缺货信息

一些广告品种、处方品种、传统习用品种，经使用后疗效确切，成为部分顾客的首选，一旦出现缺货，将直接影响门店在品种齐全上的形象；门店主销品种，经过一段时间的推广，加上本身质量不错，已经成为固定客户的首选，也是万万不能出现断货的；在某一品种、剂型等也不能出现全面断货情况，影响销售。这些品种，门店都可整理归纳，总结出800个（350+350+100个）左右的品种进行重点缺货管理。当现库存量/（前一月该品种日均销售量）<=报货周期*2时，即重点跟踪是否需要补货，重点跟踪时主要需考虑是否有流行病突发等导致的销售量剧增。如有考核变动、激烈季节变动、店长关注点变动等情况，也需适当调整。

要准确进行缺货判断，还需要店长在进行日常巡查时对顾客购买情况的了解和对未来购买需要的一种预测，对数据分析后的结果进行的适当修正。

其他品种的缺货管理，店长也可在精力充裕的情况下进行预测，但更多需确定责任养护员根据销售经验进行。店长在巡查时发现这部分品种库存明显过少时，要立即向责任养护员了解情况，并确定替换品种，避免出现无货可买的情况。在考核时，也要根据具体缺货品种的属性，追究相应责任人的责任。

6、扑捉顾客不满

顾客的不满不一定表现为一种激烈的显性形式，可能有时候就是一句小小的抱怨或者建议的隐形形式，但处理不好，一定会最终发展为恶劣事件。

顾客不满更多的表现为在店员进行销售时其对竞争对手销售措施、品种情况、服务态度的描述，不管这种描述是真是假，是好是坏，都代表着顾客对本门店的一种不满或者期待。对顾客的这种不满，店长要在头脑中留下深刻印象，时刻寻找解决的方案。

二、直接投入销售，寻求解决方式

作为店长来说，要求别人做到的，必须自己首先要做到，不管是在内部工作纪律，还是在销售技术指导上。因此，店长可以发动全体店员针对销售现场巡查中发现的问题群策群力想办法，但是重点还得自身去琢磨、实践，并调整思路和方法，最终形成一个解决问题的标准化模板，在每日例会中传授给店员执行。

一般来说，要传授给店员的问题处理标准化模板，必须自己实践两次，第一次实践成功时要总结经验，研究成功是否属于偶然性；第一次失败时要总结教训，研究哪个细节处理不好，并给予改进。

关联销售技巧上，主要是通过高动销商品带动新品、滞销品和效期品种的销售。在研究关联销售方案时，需要重点研究“潜在购买顾客群和需要解决问题的重合性”。以高动销商品——美林为例，购买者主要是儿童高烧患者的家长，需要解决的问题是儿童高烧。围绕这一顾客群和需要解决的问题，可以关联进去温度计（儿童体温变化快，以便家长在儿童达到高烧标准时使用美林）或者电子体温计（方便读数，适合不知道如何正确使用一般体温计的年轻家长）、清开灵（用于长时间低烧或者高烧不退时提高人体抵抗力）、冰袋（用于物理退烧，避免药物退烧对儿童身体的副作用）和维生素C（提高对感冒、高烧等的抵抗力）、蛋白质粉（用于经常感冒发烧儿童病后服用提高抵抗力，发烧时不能使用），同时，因儿童夜间体温变化较快，美林效期很长，作为备药也是一个不错的选择。

第三篇：中国药店店长实战系列八

中国药店店长实战系列八

药店店长要想推销出自己，就必须具备热诚，是的，药店店长的热诚来自于本身的特质、对药品的信心以及顾客的肯定。热诚不但是燃烧自己的动力，也会感染顾客，引起其共鸣，从而对药店店长的话深信不疑。

热诚的原动力之一，就是对药品有十足的信心。许多药店店长对自己的药品没有信心，认为品牌及品质不佳，价格又偏高，如此哪来的热诚去推销呢?因此，要说服别人之前先说服自己，若连自己都无法接受的药品，试想顾客能接受吗?其实，每一种药品都有它的独特点，只要用心透彻地去了解，慢慢就会产生信心。

一般说来，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关药品知识，药店店长都应当掌握。药品知识基础

1．药品的名称、品牌和产地。药店店长在销售药品之前，就要清楚自己所售药品的名称和产地，如“这是西安杨森的达克宁霜”、“这是新疆生产的雪莲注射液”。药店店长只有清楚地知道药品系列名称、品类名称品牌以及产地，才能很好的向顾客做介绍。

2．药品的原料、材质(成份)、工艺流程以及性能和用途。药店店长应该了解各种药品的特点与性能。当顾客询问：“这种药有什么副作用”，“为什么孕妇不宜服用这种药”，“这种药的主要成分是什么”。药店店长应该能给顾客提供满意的答案。

3．药品的使用方法。以保健品为例：虽然各种保健品的使用已经相当普遍了。但是，对这些保健品，大多数的顾客在未使用之前对它们的概念还是比较模糊的，即使有说明书，使用起来也觉得较困难，如该药适合哪种人使用，有何禁忌等。因此，药店店长应熟练地掌握各种药品的使用方法，并耐心地讲(传)授给顾客。

4．将药品的特性转化为对顾客的益处。还是以保健品为例，药店店长要阅读相关书籍，首先找出保健品的卖点，进一步的，还必须得把卖点转化为能够带给顾客的好处，如其可以使血压下降等。

5．药品的保存方法。许多药品售出后，由于顾客的保存方法不当，导致出现药品失效的问题。为了尽量避免顾客的抱怨和不满产生，药店店长在平日里就要多掌握药品的日常保存的知识和技能，以便为顾客提供更好的建议。

6．其他药品知识。药品价格、种类、外型设计、颜色、规格、功能特征、制造流程、先进程度、推广要点等基础知识，以及药品的市场行情、流通路径等等，这些都是药店店长本身应具备的重要知识。

学习药品知识的方法和途径

各位已经从前一节看到了自己应该具备哪些药品知识，一定在想：药品知识的范围这么广泛，想到要获取这么多的专业知识然后再熟练的运用，我能行吗？殊不知那些参加奥林匹克运动会，展现一流技术的选手，他们也并非一开始就拥有这么棒的技术，他们也是每一天、每一年按着周密的计划持续训练很多年，才能取得这么优异的成绩。当然，各位不需要花很多年的时间掌握药品知识，只是用这个例子来说明一个问题，药品知识也应该从基础开始，一步一步迈向更高、更广的层次，慢慢增长个人的专业知识，只有这样才有可能成为优秀的药店店长。

一、学习药品知识的途径

1．接受培训。现在有很多家公司都编写有药品知识手册或是开办药品专业知识培训课程，都是专门针对新进员工的。这是学习药品专业知识最系统、最快速、最好的一种方式。

如果不能通过这种渠道（或觉得学习得不够细化或是听不太明白）来获取药品知识，可以随时请教资深的专业人士或其他药店店长，从他们身上直接学习。

2．向专业人士或资深药店店长学习。资深的药店店长都有一些成功的奥秘，虚心向他们请教，会使药店店长多方受益。向资深药店店长请教的机会有两个：一是趁空闲之时，专程向其请教，请前辈说明药品知识；二是当前辈在向顾客做药品说明时，药店店长在一旁观察、静静地听，然后将这些知识牢记在心中。

实际上，从专业人士或资深药店店长那里听来的关于药店每一件药品的特征、使用方法、推广要点和注意事项，都是比较具体和比较容易理解的一些知识。

3．观察药品。药品本身是最好的信息源，认真观察药品也能学到很多东西。在没有顾客的时候，导购代表要抓紧一切机会观察新进的药品，要利用拆包装、写标签、往货架上放置药品的机会熟悉它们。有时候就连那些不可能试用或拆开包装的药品只要能拿在手上端详一下，也会对它的印象加深一些。此外，药店店长也可以用一些时间阅读药品说明，从而使自己尽快熟悉和掌握药品知识。

4．向公司的销售代表学习。从往来的公司销售代表那里学来的药品知识是非常有用处的，特别是在新产品方面。其实销售代表们也希望药店店长能替他们这个区域多卖出一些药品，所以，只要去请教，销售代表都是非常乐意做药品说明或是向其提供一些有关资料的。另外，药店店长也可以向他们询问药品在其它店或其他地区的销售状况、渗透状态等有关信息。因为这可以作为辅助销售要点向顾客介绍公司的整体情况，同时也有利于药品缺货时店与店之间的调货工作。

5．向报纸、杂志、专业书籍学习。当前有许多医学方面的报纸、杂志，设立了许多关于药品知识的栏目，包括“药品信息”、“新产品介绍”之类，这些都是传播药品知识的好材料，上面可能会刊登一些较为具体的药品选择方法及使用上的注意事项，药店店长平时应多加阅读。

此外，邮购药店的药品目录、报刊登载的广告上面都有介绍药品信息和相关知识方面的内容。

6．参观工厂或展示会。参观工厂，看一看药品的制造过程，最容易了解药品的材料及其性能。同时，药店店长可以向生产厂家了解为什么要生产这种药品。假如知道了这些产品为什么会被生产出来，也就知道了顾客为什么要购买它，在销售时就会对顾客的需求胸有成竹。还有，多参加厂商或药店举办的药品展示会、发表会，也会对药品各种知识的了解有所帮助。

7．向顾客学习。一般来说，药店店长比顾客的药品知识要丰富，但是，一些使用过某种药品的顾客却是最好的药品信息源。他们对药品的性能、使用方法及使用效果可能比药店店长更清楚。因此，药店店长要认真倾听他们的意见和建议，也可在销售时，用听到的知识去说服其他顾客。

而且，顾客的意见与建议，应该说是非常珍贵的情报。药店店长要将顾客的各种意见与建议，及时传递给药店或制造商。

8．自己使用、研究。药店店长亲自使用一下药品，是增进药品知识最直接、最确切的方法。但这里说的“使用一下”，并不是在自己没病的时候试一下，应该是在实际生活中当自己使用某种药物时，对药品的特征、使用方法以及使用感想能够多加注意。

药店店长有了亲身使用药品的第一手资料，回答顾客的问题也就会主动多了。

二、快速记忆药品知识的捷径

有些药店店长一听到学习就会头痛，不用怕，现在就告诉你一条捷径。

无论用上述中的哪一种方法来学习药品知识时，最好先熟悉“药品的使用方法”，以“使用方法”为中心，再将一些相关专业用语稍做整理，不仅好背多了，而且还可以随时派上用场。不信你可以试试看。

一个成功的药店店长要经常研究消费者的生活形态，并努力做到拥有丰富的药品知识和优秀的触感(对顾客消费偏好的感知)，才能提供正确的药品咨询给顾客。

强化药品知识的销售要点

站在提升服务品质的立场上，药店店长必须知道学习药品知识和研究销售要点的重要性。当药店店长给顾客适当建议的时候，专业的药品知识能使药店店长真正成为顾客的医学顾问。但是，在销售服务过程中不宜使用专业术语或艰涩难懂的语句，而是要站在顾客的立场去研究。这就需要药店店长将药品知识中的一些精华（药品主要特性）提炼出来作为销售介绍中的要点，然后再将这些销售要点加以通俗化，简洁明了地介绍给顾客。

一、基本销售要点

1．研究、开发；

2．原料、材质；

3．制造、加工技术、专利；

4．性能、用途；

5．安全性、信赖性；

6．操作性、使用方法、保养方法；

7．经济性、价格、折扣率。

二、辅助销售要点

1．注意程度的评价；

2．包装、商标、形象；

3．各类促销活动、馈赠品；

4．售后服务、品质保证。

三、其他销售要点

1．宣传广告、专家点评；

2．销售业绩、过去顾客的抱怨普及率；

3．其他顾客的体验与评价。

4．药店在行业内的优势。

在学习药品知识的过程中，各位药店店长千万别忘了要学习如何使用各种辅助销售工具！

第四篇：如何提升店长的统筹规划能力

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 学会前瞻性统筹思考；

● 掌握文本化在店铺经营中的应用技巧； ● 了解差异化经营在店铺发展规划中的作用； ● 学会制定个人职业发展规划。

如何提升店长的统筹规划能力

一、如何做好统筹思考

一般而言，店长在统筹思考的方式上存在两种误区：第一，想得太少；第二，想得太多，时刻顾虑重重。店长做好统筹思考的正确方法是：既要想，又要控制想的“度”。

店长要想提升统筹思考能力，应该从前瞻性思考、有高度思考、动作流程化、方法文本化四个方面来加以领会。

1.前瞻性思考

对于店长来讲，前瞻性思考是一种非常重要的能力。古语有云：“人无远虑，必有近忧。”作为店长，问题思考意识就要永远比店员提前一点、长远一点。

例如，店长不仅要考虑每一天经营工作的安排情况，还要做好每一周、每一月、每一季度、每一年的规划；新品上市时，店长不仅要考虑如何销售，还应该考虑何时做促销、何时做策略调整等问题。

2.有高度的思考

在进行统筹思考时，店长应该注意思考的高度，要像领导者一样习惯从全局考虑问题。

要点提示

做好统筹思考的方法： ① 前瞻性思考； ② 有高度的思考； ③ 动作流程化； ④ 方法文本化。

3.动作流程化

在日常的店铺管理工作中，很多店长比较随意，有许多错误的习惯。例如，习惯用口头管理代替文本管理，用突发性管理代替常规性管理；习惯不按流程办事，往往采用暗示的方法警告出现问题的店员。避免上述错误的方法就是动作流程化，用规范的流程来管理店铺的各项工作。

4.方法文本化

要想做好统筹思考，店长应该将管理方法落实到文字上，尽量避免出现口头管理的现象。例如，店铺做促销活动应该有文本方案，促销结束后要形成文字性的总结，这样既能把促销活动做到最好，又能很好地复制、传递促销经验。文本化管理不仅有利于员工做好各项会议记录，还有利于店员对各项工作的总结，店长一定要养成此习惯。

总之，店长应该习惯于店铺管理的文本化。在进行文本化管理时，店长需要注意以下事项：第一，店长要随身携带笔记本；第二，要给店员配发笔记本；第三，要用文本进行传递。

二、如何做好店铺的发展规划

店长要做好店铺的发展规划，必须掌握三个原则：确定店铺经营战略、差异化经营、发挥销售团队的核心作用。

1.确定店铺经营战略

正确的经营战略可以使店铺朝着正确的方向发展，作为店长，首要工作就是确定店铺的经营战略。

2.差异化经营

所谓差异化经营，就是使店铺跟其它店铺有所区别，要能引起消费者的重视。差异化经营是店铺经营战略的一个重要特征，店长应该掌握差异化经营的相关知识。

【案例】

“客情茶”的差异化经营

一家药店的店长在店铺里开展了一项名为“客情茶”的服务活动，服务内容是：凡是到本药店购买药物的顾客，店员都会主动送上一杯茶，茶里有两颗枸杞和一朵菊花。后来，店长又把茶水放在门口的桌子上，让顾客随意饮用。

开始时，很多顾客不理解这种做法，认为一杯茶水没有什么特别。后来，周围的小学生、老人经常在这家药铺门口打水饮用。渐渐地，附近的居民都知道这家药店可以免费喝水，这些喝过水的顾客需要买药时都会优先考虑这家药店。

在上述案例中，“客情茶”就是药店店长的差异化经营。正是这种差异化，让许多顾客渐渐了解了这家药店，并将其作为买药的首选店铺，由此可见差异化经营对店铺战略规划的重要作用。

3.发挥销售团队的核心作用

要做好店铺的发展规划，店长就要发挥好销售团队的核心作用。发挥销售团队核心作用的重点，在于对团队成员进行工作心态、工作技能等各方面进行管理能力、沟通能力的复制培训。只有做好这些工作，店长才能够将核心作用发挥到极致。

三、如何做好个人职业发展规划

店长要对个人的职业发展有长远规划，即规划好自己的职业发展方向。

例如，店长可以问自己：是职位晋升至总部培训主管、市场部经理、市场督导，还是在掌握开店技能之后，着手新店铺的开张？总之，店长不应只满足于现状，应该有长远的个人职业发展规划。

第五篇：如何提升店长的能力心得

如何提升店长的能力心得

通过本次学习使我懂得要想成为一名店长，我们的能力还远远不够，需要学习的地方很多，管理技巧更需要掌握，不少欠缺和需要弥补的地方，在实践当中不断学习成长。

1、我学到了什么？

课程《如何提升店长的能力》让我学到了在工作中，说话的方式方法与技巧。

2、我感悟到了什么？

面对员工：在员工工作以成绩优异或对某一项工作圆满完成时，就需要进行适当的赞美，注意赞美的场合，并适当运用间接赞美的技巧。在员工犯错误时，要进行适当的批评教育，但要把握批评的度，在批评时，首先要进行真诚的赞美，也就是强调“尺有所长，寸有所短”，人非圣人，孰能无过。

面对顾客：在说话时更是要讲究说话的技巧和语气，要站在顾客的角度去想问题，避免将矛盾激化，从而使事情处理的更加完美。

3、哪些地方需要提升?

与员工之间沟通需有好，态度要端正，要设身处地的认真聆听，换位思考，但又不失原则性，在遵循企业制度的前提下达成共识。不在乎对方的态度，以理服人。

4、如何在工作中运用

在工作中处理与顾客（员工）之间的关系时，应该多与他们沟通，掌握他们的心理，了解他们内心的真实想法。在交谈时注意语气不要过于工作化，在不违反公司规章制度的前提下，站在他们的立场进行换位思考，更好的将问题解决。在技巧方面，应根据顾客（员工）情绪的变化而变化，使自己占据主导地位。

时代广场后勤部王鑫