店长的能力

第一篇：店长的能力

量贩式KTV金牌店长的实力 店长是特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而繁杂的事务，是店铺经营活动的全面负责人，同时又必须为实现店铺的各种营业目标而努力，要对店铺的所有者负责，因此，作为店长，首先就应当弄清楚自己的具体定位。

高级管理者

店长首先是一名管理者。作为一名管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。

高级培训师

店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们如何开展工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。

信息传递者

店长是品牌与消费者对话的窗口，是总部和员工沟通的桥梁。因此，作为店长，必须在第一时间将企业的文化、活动、信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给总部，只有这条信息通道一直保持通畅，企业才能更好地为消费者服务。

员工服务者

店铺在经营过程中会有很多的繁杂问题，哪一个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。特别是在人员问题上，当店员遇到问题时，作为店面的最高管理者，店长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情地投入工作。特别是对于新进员工，店长更要以极高的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，为店员服务，以真正起到传、帮、带的管理作用，使他们能够较快地适应门店的日常工作。

员工的家长

一个店就像一个家，而店长就像是这个家的家长，作为“家长”的店长要操心好家里的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略任何一个细节问题，只有这样，才能使这个大家庭不断发展壮大。做顶级管理者的必备条件

店长乃一店之中流砥柱，这句话将店长的重要性表露无遗。店长的素质，直接影响到整店的营运。

店长的影响力

拥有如此重要影响力的店长，其工作类似交响乐团的指挥家。交响乐团的指挥家要一面根据乐谱正确指挥，一面要调和全体声音，演奏出交响乐。店长这个工作虽然十分困难，但它也可使你得到充实感。

金牌店长

能否带给部属“信赖感”。能否激发部属的工作欲望。是否具备领导、统御能力。信赖来自于部属对主管能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等，如果无法得到部属的依赖，单单依靠权威，一味地打官腔，不但无法顺利推展工作，有时还会导致反效果，让部属在私底下议论纷纷批评主管“扑克脸”或者“充其量不过是个小丑的嘴脸”而已。员工工作欲望的高低是一件不可忽视的事，而直接影响到员工工作欲望的，就是命令下达的得当与否，命令传达是员工工作欲望强弱与否的关键。

店长的说服力

说服力，可以说是领导统御的原动力。如果部属遭遇困难时，主管能在旁迅速帮忙化解，不啻是建立部属对主管能力肯定的一种最好的说服力量。所以。即使部属在犯错误时遭主管斥责，仍然口服心服，这就是“说服力是领导统御的原动力”的最好证明

店长岗位职责

n

负责公司整个营运现场的营运，现场各部门的日常管理工作。

n

负责营运现场的人事编制、考勤、考核管理及公司人员的人事异动的工作。

n

负责营运现场各部门的营运工作计划，协调统筹、管理和督导工作。

n

负责针对市场同业信息进行收集、统计、分析，出合理化的建议。

n

定期主持召开营运干部会议、员工大会，制定周宣达和例行事项。

n

合理的安排并掌控班次营运干部、员工的具体状况，并对公司凝聚力的贯述和要求。

n

负责有效督导营运现场成本的预算。

n

制定有效的营销策划方案，并部署实施和跟进结果。

n

定期做好公司固定资产和流动资产的盘点工作。

n

控制好人事成本、物料成本、降低损耗、做好各方面的开源节流工作。

n

制定公司营业目标，并根据营业目标达成率做出总结改善方案。

n

对公司各项统计资料的数据进行有效的检查视察督查工作。

负责安排专业人员对营业现场的软件、硬件的设备维护检查、视察、督查的工作。

n

负责各部门进货、销货、日常耗品的督核工作。

n

各项营运问题的收集、调整、协调、解决工作。

n

负责制定营运人员职前和在职人员的教育训练的制定、执行、督核工作。

n

制定并执行营运人员的考勤、考核、服装仪容等管理工作。

n

协助公司董事进行对成本管理的压缩和降低的工作。

n

负责营运、行政、保安、后勤，各部门之间的协调与沟通，保证营运现场的通畅。

n

负责公司培训、营运、策划的制定，在获得公司董事核准后的执行和督核工作。

n

对公司营运现场干部的工作进行督核和指正，并对情节严重的客诉进行处理和解决。

n

收集消费者的意见和建议，并根据建议结合实际情况作出优化的解决方案。

n

负责督核营运现场的服务品质。

n

对营运现场的人员管理、环境管理、安全管理、资产管理的全面掌控。

第二篇：店长能力

餐饮店长的能力

一．有良好的表率性

二．能掌握一定的财务知识

三．有对人员的培训能力

四．具有快速处理店内突发事件的能力

五.掌握各岗位操作标准

六．具有对餐厅成本的掌控能力

七.具有较强的执行能力与追踪能力

八.具备安全意识

九.具有较强的沟通能力

十.有公众演讲能力

十一.有良好的组织协调能力

十二.有良好的激励能力

十三.有品控能力

十四.有较强的学习能力

十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识 一.有良好的表率性：

1.严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，没有旷 工现象，遵循请假制度 2.处理问题公平、公正、公开

3.勇于承担责任，面对问题，面对困难，不推卸、不退缩，积极主动找寻解决的方法

4.凡事从公司和员工的利益出发，不做违背公司条例的事情 5.当员工有困难时，能积极主动、及时的伸出援助之手，帮 助员工找到解决困难的方法

6.在工作中发生错误时，及时纠正，并能在员工面前勇于承 认错误

二.能掌握一定的财务知识：

1.熟练掌握餐厅收银系统的操作 2.掌握票据的分类整理、粘贴于核对

3.掌握煤、水、电费和宿舍费用的审批与申领程序 4.掌握各项费用的结算程序与方法

5.了解并认真执行财务关于单据的报销流程与规定 三.有对人员的培训能力：

对于现阶段餐厅的培训有两种：

一是对于员工的培训，包括新员工和老员工的培训；二是对于管理人员的培训

1.对于新员工的培训：

新员工对于新的工作环境有陌生与恐惧的感觉，因而上岗

初期会有所紧张，拿上岗前应首先消除新员工的心理障碍

⑴.先做上岗前的培训，培训内容为：公司的简介与发展、餐 厅的概况、公司的福利等等

⑵.安排新员工的七天试工：

A.选定试工岗位：

如是前厅服务，可以安排店长助理或有经验的前厅服务员

培训新员工；如是后厨岗位，建议安排洗碗岗或杀鱼岗，可以安 排厨房第二负责人或有经验的后厨员工培训新员工

B.在试工期间，通过观察、沟通和带训人员地了解，确定新

员工是否适合在本餐厅工作，如可以，让新员工进入实习期

⑶.安排新员工实习：

A.实习期为 15 天至一个月

B.新员工实习期间，经常与新员工沟通、交流，基于工作方

法和思想上的指导，了解该员工的思想动态，观察他的工作表现 是否符合公司标准，是否能胜任工作岗位的操作

⑷.转正：

如经过考核，该员工可以转正，填写《人事异动单》，在每月 的 1 号之前交由主管、经理签字生效后，交到财务归档

2.对于老员工的培训：

发展“多面手”的员工，是每家餐厅发展的必然趋势，所以在餐厅营运低峰时，合理安排老员工进行岗位轮替，以提高员工

地生产力。定期与老员工沟通，随时追踪老员工地工作表现于状 态，并及时加以修正性的回馈与指导

3.对于管理人员的培训 利用教练法则：

说给他听 做个他看 让他做做看 做得好，夸奖他 做不好，再改善 反复做，成习惯！

⑴.说给他听：

讲解工作内容，语言要清晰、言简意赅 ⑵.做给他看：

做示范给他，将所作内容的流程，逐一呈现；分解步骤，讲解每个步骤的注意事项

⑶.让他做做看：

让他独立去做，关注他的每个每个步骤，要求他对每个步骤、每个环节讲出应该注意的地方，考察他的理解能力

⑷.做得好，夸奖他：

对于做得好的地方，立即表扬，夸奖他，给予鼓励，提升他的士气

⑸.做不好，再改善：

做得不好的地方，不要急于批评，而是与其沟通、商讨，找出解决的方法，可以再示范给他看

⑹.反复做，成习惯！

利用以上五条方法，针对某项事物，让他多去操作、实践，最终达成掌握流程，按流程去做事，以提高它处理事务的能力和 技巧

四.具有快速处理店内突发事件的能力：

1.处理客诉事件能力：

能够针对店内不同类别的客诉（服务、品质、恶意等）第

一时间作出反应，能够较好的处理，并能得到顾客认同

⑴.服务客诉：

A.能够及时在营运过程中发现服务工作中的问题，能做出更

换服务人员与专人服务或及时与顾客沟通，避免服务客诉地发生 与发展

B.对已发生的服务客诉，做到耐心倾听，站在顾客的立场上，给予合理解释，并达到顾客认同

⑵品质客诉：

A.加强后厨各岗位出餐时检查工作，加强上餐人员的上餐前

最后检查工作，能够及时发现问题，快速做出处理

B.对已发生的品质客诉，做到第一时间为顾客解决，不拖延，不怠慢，并耐心倾听。如能做合理解释，要细心为顾客解释；如 无法解释，就不要找借口，根据顾客的要求，进行合理让步（更 换餐品、赠送餐品、打折或免单）。

尽可能将被投诉的餐品或实物收回，并及时做跟进服务或

派专人服务，做好随时的服务反馈

⑶.恶意客诉：

A.可避免恶意客诉：

有些客诉是由于店面服务与品质的投诉未得到快速有效

解决所造成的，发生类似客诉，店长应有效的用语言及行动做好 有效补救，避免客诉的延续与发展

B.不可避免客诉：

基于顾客故意滋事，店长应有能力控制好现场局面，保护

现场，并及时上报公安机关，通知上级部门

2.处理突发设施问题能力：

⑴遇到突发性的电器短路、漏电能够

↓

及时发现并切断损坏线路电源

↓

查看人员安全

↓

维护营运秩序顺畅

↓

通知工程人员维修

↓

报上级领导

⑵.遇到突发性装饰设施损坏，能够

查看人员安全

↓

查看设施检查隐患，做好局部清理

↓

保证营运安全—可将不安全营运区域关闭

↓

通知工程人员维修并自行做简单维护

↓ 报上级领导

⑶.遇到重大突发设备、设施问题（如漏电起火、灶台燃气起火、排风起火）

A.漏电起火：

及时发现，关闭起火线路分闸

↓

正确使用灭火器扑救，并及时疏散周围人员

↓

如影响顾客用餐，向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除，保证用餐安全等）

↓

通知工程人员维修，并自行做简单维护

↓ 报上级领导

B.灶台燃气起火：

及时发现并关闭燃气主副开关

↓

查看人员安全

↓

正确使用灭火器或消防毯扑救，并疏散周围人员

↓

如影响顾客就餐须向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除、保证用餐安全等）

↓

通知工程人员维修并自行作必要维护，保证当天使用安全↓ 报上级领导

C.排风起火：

及时关掉排风系统及厨房电闸，将煤气罐移出

↓

查看人员安全并组织疏导顾客

↓

报 119 并安排人员迎接

↓

检查店内（包括卫生间、储藏间）是否还有顾客及员工，在

门外清点当班人员

↓ 报上级领导

↓

能力范围内扑救，并将重要财务收管好

↓ 撤离现场

3.处理突发营运问题能力： ⑴遇到停水、停电情况：

若有提前相关部门通知能够做好用水的预留，以及停电时营运准备（检查应急灯、购买蜡烛、提前备餐等）

A.停水：

及时安排人员到附近取水

↓

通知厨房负责人与助理有效利用剩余水源进行营运

↓

顾客不知晓的情况下，不要立即通知顾客

↓

与相关部门沟通询问并确定供水时间

↓ 报上级领导

B.停电：

及时安排人员使用蜡烛照明分发各桌

↓

通知厨房负责人关注各岗位操作安全

↓

及时与相关部门询问，确定供电时间

↓

与用餐顾客沟通达成谅解，与等餐顾客沟通尽力挽留，与预定未到顾客沟通店面现状

↓

通知上级领导

⑵.遇到酒醉顾客：

安排男性服务员或管理组人员为其服务

↓

查看菜单确认是否已餐齐并通知收银员做好结账准备

↓

多与同桌未酒醉顾客沟通，减少与酒醉顾客正面接触

↓

如顾客酒后滋事，报 110 处理，并安排人员迎接

↓

通知上级领导↓

⑶.遇到顾客间打架滋事：

通知收银员不准脱岗并做好呢滋事顾客及周边顾客的结账准备

↓

报 110 并安排人员迎接

↓

简单规劝并安排员工做好其他顾客安抚（防止跑单）

↓

去公安机关以前安排人员做好损失盘存

↓

通知上级领导

⑷.遇到顾客假币：

能够日常对收银员、服务员做好假币识别能力培训 如顾客需在餐桌结账，应该第一时间识别顾客钱的真伪 若顾客诋毁，报 110 处理 ⑸.遇到顾客店内丢失物品：

能够日常培训服务员在顾客入座及上餐时提醒顾客注意自己的随身物品（如手机、公文包等），在客人离店时提醒顾客带 好随身物品，如顾客向店内反应用过程中有随身物品丢失：

询问银台是否收到失物

↓

主动询问顾客的座位，安排人员帮助寻找

↓

如未找到及时通知顾客

↓

若顾客不满，可由顾客自己报 110

↓

通知上级领导

↓

配合公安机关协助调查

⑹遇到顾客遗失物品的情况

培养员工有拾金不昧的精神，并纳入服务之星的评比

中去

拾到顾客遗失物品

↓

确认本桌顾客已离开

↓

通知店长，交收银员保管并作好签字记录

↓ 日内如有顾客认领可通知店长 7 日内无顾客认领，由店长交公司财务与顾客确认后，交还顾客并让顾

保存公司财务人员在登记本上签字 客在登记本上签字

注销

⑺.遇到营运断货：

培训店面员工订货的准确性，确保营运物料、用品的充足供 应

岗位发生断货

↓

通知店长

↓

送货失误

订货失误

↓ ↓

通知采购部

通知上级领导

↓ ↓ 自采式调拨

自采式调拨

↓

通知上级领导

⑻.遇到店内营运期间员工工伤：

培训员工严格按照产品的操作流程工作，提高员工安全操作意识

发生工伤（切手、烫伤、砸伤等）

↓

利用店内应急药品简单治疗

↓

安排岗位人员替换

↓

通知上级领导

↓

带员工去医院就医（切手人员必须打破伤风针）

五.掌握各岗位操作标准：

1.店内岗位包括：

前厅服务、收银、杀鱼、烤鱼、切配、炒料、洗碗、厨房负责人、店长助理、实习店长等

2.能够熟悉掌握各岗位的操作流程与标准以及操作要领（详 见各岗位操作标准与流程）

3.能够熟悉掌握各岗位的工作职责及本岗区域工作划分（详 见各岗位工作职责与各岗位区域工作划分）六．具有对餐厅成本的掌控能力：

1.成本控制包括：食品成本、人事成本、能源成本等； 2.食品成本包括：鱼、调料、油、菜等成本

1）追踪厨房各岗位的工作标准，严格执行操作流程； 2）合理安排员工餐，掌控费用，不得超过公司标准； 3）追踪员工不得浪费，不能偷吃，边角下料二次使用； 4）协助后厨检查进货物品，确保原材料的品质，如有不良

货品，填写菜品反馈单，并能及时反馈给采购部门。3.人事成本：

1）合理掌控员工人数，做到岗位责任制，定岗不定人，不

得有员工赋闲在工作环境中；

2）对于每位升迁的员工要有对该名员工工作表现的评价，制定相应的升迁计划、实施、追踪与改进；

3）对员工进行岗位轮替，发展“多面手”，提高员工生产力；14

4.能源成本包括：气、水、电、炭 1）严格根据餐厅灯点控制表开启电器；

2）追踪营运高峰期间，合理添加炭，营运结束后，及时寂 灭，避免浪费；

3）追踪员工宿舍煤、水、电的合理使用；

4）追踪营运高峰过后，合理使用煤气，及时调整大小火； 5）闭店前，检查并关闭餐厅内所有煤、水、电的开关，并 在巡检表上签字落实到责任人。七.具有较强的执行能力与追踪能力：

1.能完成公司下达的各项工作

2.能将公司制定的各项制度与规定贯彻给所有的员工，让员 工了解并掌握

3.新的规章制度贯彻后能定期追踪，检验实施的效果，并能 提出有效合理的改进方法与计划 八.具备安全意识：

1.了解相关的安全知识：

安全包括：人员安全和食品安全

人员安全包括：人员伤害、疾病、抢劫、财物丢失、自然灾害等

食品安全包括：成品的食品安全、原辅料的食品安全 2.食品卫生相关规定：

1）卫生许可证应悬挂于显目处，从业人员应持健康证上 岗

2）从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接 接触食品的工种。

3）工作人员上班时应穿戴工作衣帽，并保持个人清洁卫生。

4）保持厨房内外环境清洁卫生，做到每餐一打扫，每周一 次洗扫。

5）食用工具每班用后应洗净，保持洁净，食具做到“一冲、” “二洗、“三消毒”“四保管””、。

6）不购进、不加工、不出售腐烂变质、有毒、有害食物。

7）生、熟食、成品、半成品的加工和存放要有明显标记，不得混放。

8）搞好操作间卫生，冷荤配餐所用工具必须专用，并有明 显标志。

9）保持厨房储物架整洁，食品应做到有分类、有标志、离 地离墙保管。

10）及时处理好垃圾。

11）对于卫生工作做得好的组和个人给予表扬或奖励。如果没有按制度要求做好的给予批评教育，严重的扣发部分奖金。

3.食品安全知识：

A、造成食物中毒的危害因素

1)食品本身有害有毒：如毒草、莽草、发芽的马铃薯、木薯、苦杏仁、河豚鱼、湟鱼、毒蚌等。

2)食品被有害有毒物污染，如化学毒物、有害生物污染。

3)不卫生的设备，容器或用具。

4)生熟食品交叉污染。

5)使用了腐败变质的原料。

6)剩余食物未重新加热。

7)误用有毒有害物。

8)不适当的贮存。

9)食品加工烹调不当。

10)个人卫生素质差。B、食物中毒分类

1)微生物性食物中毒

（1）细菌性食物中毒，特点：以胃肠道症状为主，常 伴有发热，其潜伏期相对于化学性的较大。

（2）真菌毒素与真菌食品中毒，特点：中毒发生主要

通过被真菌污染的食品；用一般的烹调方法加热处理不能破坏食 物中的真菌毒素；没有传染性和免疫性，真菌毒素，一般都是小

分子化学物，对机体不产生抗体；真菌生长繁殖及产生毒素需要 一定的温度和湿度，因此中毒往往有较明确的季节性和地区性。

2)化学性食物中毒，特点：发病与进食时间，食用量有 关；；发病快，潜伏期短，多在数分钟至数小时；常有群体性，病人有相同的临床表现;中毒程度严重，病程长，发病充及死亡 率高；季节性和地区性均不明显，中毒食物无特异性；剩余食品、呕吐物、血和尿等样品中可以检测出有关化学毒物；误食混有强 毒的化学物质或食入被有毒化学物污染的食物；临床表现因毒性 物质不同而多样化，一般不伴有发热。

C、禁止采购的食品

1)腐败变质、油质酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有

异物或者其他感官司性状异常，含有毒有害物质或者被有毒有害 物质污染，可能对人体健康有害的食品；

2)未经医学卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；

3)超过保质期或者不符合食品标签规定的定型包装食 品；

4、)其他不符合食品卫生标准和要求的食品。

D、为什么说剩菜应彻底加热后才能食用

各种剩菜应尽早放入冰箱冷藏，再食用时应彻底加热，这 是消除微生物的最好办法，剩菜在贮存时微生物也许已经生长繁 殖，因为适宜的贮存仅能减慢微生物的生长，并不能杀灭它们，所以剩菜应尽量当餐食用。彻底加热是指食品所有部位的温度至 少达到 70℃以上。通常情况下，这样可保证食品卫生质量。但是新鲜蔬菜最好不隔夜、隔餐食用。各种叶菜尤其如此，如白 菜中含有大量的硝酸盐，吃剩的白菜经过一夜后，由于细菌的作 用，无毒的硝酸盐会转化为剧毒的亚硝酸盐。亚硝酸盐可使人体 血液中的低铁血红蛋白氧化成高铁血红蛋白，引起头痛、头晕、恶心、呕吐、心慌等中毒症状，亚硝盐还是一种致癌物质。

E、为什么说有些手部不良的习惯动作具有潜在危险性

我们双手有很多的小动作是不自觉而又经常重复的。如擦 鼻子、抓弄头发、挠胡子、触摸口部、抓痒，这些动作若与做饮 菜连在一起，有相互污染的风险。历史上曾发生过由于这些动作 导致疾病流行的事件。我们在制作食品时应避免这些小动作，若 发觉有这些动作应立即洗手，不要怕麻烦。集体食堂、宾馆、饭 店等尤其如此，养成良好的卫生习惯，是防止疾病流行，确保吃 的卫生的重要环节之一。

F、为什么应避免用手去直接接触熟食和其他随时可吃的食 物

手上有大量的细菌，尽管在接触食品前进行了洗后，但不 可能全部洗掉。熟食和其他随时可吃的食物大多不再加热处理，一旦污染了细菌，细菌会随这些食物进入人体，引起食物中毒。

如果这一定要用手处理食物，应该戴手套（如果食物是已 包好或需要再煮的可不用戴手套）。戴手套要注意以下要求： 1)当手套破损了，被污染了或因任何理由脱下来后，这 些手套一律应弃掉。

2)在处理生和熟食之间要更换手套。

3)手套要经常更换（至少每小时一次）。

4)用过后的手套不能再用。

G、为什么烹调方法不当，可产生多种致癌因素

在日常生活中，由于烹调方法不当，会产生多种致癌因素。

1)动物肉、鱼类等动物蛋白，火候超度，容易产生致

癌物氨甲基衍生物，所以动物禽畜肉类、鱼肉类，不可爆炒，烧 焦后更不宜吃。

2)高温加热或油炸食品，可产生致癌的多环芳烃物，因此应少食或不食油炸食品。

3)新鲜蔬菜洗切后搁置时间过长会产生致癌物质亚硝

酸盐，因此蔬菜应现洗、现切、现炒、现吃,这样既避免产生亚 硝酸盐产生,也减少了营养素的损失,特别是水溶性维生素的损 失。

4)严禁用煤、原油、木柴等燃料熏制食品，否则会产 生致癌物 3.4 苯并芘，对人体有害。

H、为什么会出现食物中毒

食物中毒首先应有中毒的食物，并且该食物中带有足够 剂量的致病因子，具备了这两条，即可引起食物中毒。

经分析，引起食物中毒常见的有十大因素：

1)不适当的冷藏食物（冷藏温度不够）；

2)在室温下贮藏食物（室温在危险温度带范围内）；

3)过早地准备食物（使细菌有足够的繁殖时间）；

4)不适当地冷却食物（冷却时间过长）；

5)不适当地加热食物（加热不彻底或低温长时间加 热）；

6)内务管理不善（偶然的污染事故）；

7)交叉污染（卫生制度不健全，个人卫生习惯不良）；

8)不适当地解冻食物（在室温条件下解冻）；

9)食品加工或制作人员有感染并且有不良卫生习惯；

10)已加工的食物被污染。

九.具有较强的沟通能力：

1.与人员沟通时，能用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没 关系”等文明用语

2.沟通时多用启闭式的问题，如“什么”“为什么”“怎样” 等，从对方获取更多的信息与反馈 3.积极聆听，与对方谈话时，做到目光注视，多听对方讲话，不要打断对方，要让对方讲话讲完整

4.调整自己的心态，与员工沟通时面带微笑，缓解对方的压 力与紧张情绪

5.沟通时，做到“当面表扬，背后批评”

6.当员工的工作表现出现问题时，善于对员工进行辅导，掌 握基本的辅导技巧：

⑴.选择适当的地点，选择远离顾客和其他员工的安静地方 ⑵.陈述目的

⑶.就绪解决的问题达成一致

⑷.让员工去陈述，利用启闭式的问话方式，积极聆听 ⑸.就问题的解决方式、方法达成一致 ⑹.让员工去总结

7.沟通时，语言清晰，言简意赅 十.有公众演讲能力

1.有良好的语言表达能力

2.心理准备充分，克服怯场的心理障碍 3.口齿清晰，语速适中，语句通顺，言简意赅 4.讲话生动活泼，思维敏捷 十一.有良好的组织协调能力：

1.组织每一项活动之前做好充足的准备，预先了解此次活动 的内容 2.分析内容，做出计划 3.选择适当的人员参与其中 4.合理安排每个成员的工作

5.追踪每个成员的工作，必要时加以协调，追踪实施的进度 6.活动结束后，组织成员，分析活动实施情况，加以总结，总结经验，找出不足 十二.有良好的激励能力：

1.能调动员工的积极性

2.多鼓励，少批评，不指责，不抱怨 3.当面表扬，背后批评

4.针对各项比赛，与团队成员一起制定计划，努力达成目标 5.积极听取员工的意见，好的意见和建议，适当采纳 6.定期分享比赛的适时成绩，以此激发员工的斗志与士气 十三.有品控能力：

1.了解各种菜品的口味

2.了解、掌握各种菜品的投料、配比标准 3.有辨别、控制原辅料品质的能力

4.遇有品质方面的客诉，能分析出在哪个环节出现问题 5.掌握订货流程，收货流程，退货流程，以保证品质 6.能知晓各供应商的联系方式，以便应急联系 7.能及时回馈菜品质量给采购部门 十四.有较强的学习能力： 1.秉持良好的学习态度

2.积极、准时参加公司组织的各项培训课程 3.乐于接受新鲜事物

4.加深对公司制定的各工作岗位的专业知识地了解与掌握，并能提出好的建议

5.学习到的知识，从中吸取有用的、对工作有益的，乐于与 他人分享

十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识

1.男生头发长不过耳，女生头发束在脑后，发式不得怪异 2.男生不准留胡须，女生可化淡妆，不得浓妆艳抹，耳钉不 得超过 2 个

3.不得留长指甲，指甲缝始终保持干净，无泥垢 4.上班期间穿着工服上岗，不得穿自己的衣服

5.工服保持干净整洁，如穿着衬衣，需扎领带，鞋面保持洁 净，无灰尘

6.不得吃大蒜、大葱等有刺激气味的食物，保持口气清新 7.工作期间不得咀嚼任何食物，包括口香糖 8.工作期间不得打、逗、跑、跳、闹 9.工作期间不得扎堆聊天

10.上班期间，站姿标准，不得倚、靠、坐

11.上班期间始终保持精神饱满，遇见顾客面带微笑打招呼，语言亲切，声调自然平缓，做到彬彬有礼。

第三篇：店长能力要求

店长的能力要求

由于店长的素质高低对商店的经营业绩关系重大，一个合格的店长必须具备如下能力:

1、指导能力。能指出下级工作缺陷，使人尽其才，提高业绩的指导能力：

2、培训能力。将自已的管理知识和经验毫无保留地传授给其他职员，以推动商店员工的整体的素质水平，使下级迅速胜任工作并成长：

3、信息分析能力。能对信息进行整理、分析，并运用于高店管理中，提长商店业绩。

4、领导沟通能力。能与下级进行积极有效的沟通，调动员工的积极性，共同完成既定的目标，5、正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析、并快速解决问题。

6、管理能力。计划地组织人力、物力、财力、合理调配时间，整流器合资源，提高效率；能找出隐患问题，加强管理，防患未然，使门店整体运营结构更趋合理。

7、专业技能。经营商店的必备技巧和使顾客满意的能力。

8、自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自已。

9、良好品格和职业操守。有良好的操守和高尚道德才能显示出人格魅力，才能有上行下效的效果。

第四篇：如何提升店长的统筹规划能力

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 学会前瞻性统筹思考；

● 掌握文本化在店铺经营中的应用技巧； ● 了解差异化经营在店铺发展规划中的作用； ● 学会制定个人职业发展规划。

如何提升店长的统筹规划能力

一、如何做好统筹思考

一般而言，店长在统筹思考的方式上存在两种误区：第一，想得太少；第二，想得太多，时刻顾虑重重。店长做好统筹思考的正确方法是：既要想，又要控制想的“度”。

店长要想提升统筹思考能力，应该从前瞻性思考、有高度思考、动作流程化、方法文本化四个方面来加以领会。

1.前瞻性思考

对于店长来讲，前瞻性思考是一种非常重要的能力。古语有云：“人无远虑，必有近忧。”作为店长，问题思考意识就要永远比店员提前一点、长远一点。

例如，店长不仅要考虑每一天经营工作的安排情况，还要做好每一周、每一月、每一季度、每一年的规划；新品上市时，店长不仅要考虑如何销售，还应该考虑何时做促销、何时做策略调整等问题。

2.有高度的思考

在进行统筹思考时，店长应该注意思考的高度，要像领导者一样习惯从全局考虑问题。

要点提示

做好统筹思考的方法： ① 前瞻性思考； ② 有高度的思考； ③ 动作流程化； ④ 方法文本化。

3.动作流程化

在日常的店铺管理工作中，很多店长比较随意，有许多错误的习惯。例如，习惯用口头管理代替文本管理，用突发性管理代替常规性管理；习惯不按流程办事，往往采用暗示的方法警告出现问题的店员。避免上述错误的方法就是动作流程化，用规范的流程来管理店铺的各项工作。

4.方法文本化

要想做好统筹思考，店长应该将管理方法落实到文字上，尽量避免出现口头管理的现象。例如，店铺做促销活动应该有文本方案，促销结束后要形成文字性的总结，这样既能把促销活动做到最好，又能很好地复制、传递促销经验。文本化管理不仅有利于员工做好各项会议记录，还有利于店员对各项工作的总结，店长一定要养成此习惯。

总之，店长应该习惯于店铺管理的文本化。在进行文本化管理时，店长需要注意以下事项：第一，店长要随身携带笔记本；第二，要给店员配发笔记本；第三，要用文本进行传递。

二、如何做好店铺的发展规划

店长要做好店铺的发展规划，必须掌握三个原则：确定店铺经营战略、差异化经营、发挥销售团队的核心作用。

1.确定店铺经营战略

正确的经营战略可以使店铺朝着正确的方向发展，作为店长，首要工作就是确定店铺的经营战略。

2.差异化经营

所谓差异化经营，就是使店铺跟其它店铺有所区别，要能引起消费者的重视。差异化经营是店铺经营战略的一个重要特征，店长应该掌握差异化经营的相关知识。

【案例】

“客情茶”的差异化经营

一家药店的店长在店铺里开展了一项名为“客情茶”的服务活动，服务内容是：凡是到本药店购买药物的顾客，店员都会主动送上一杯茶，茶里有两颗枸杞和一朵菊花。后来，店长又把茶水放在门口的桌子上，让顾客随意饮用。

开始时，很多顾客不理解这种做法，认为一杯茶水没有什么特别。后来，周围的小学生、老人经常在这家药铺门口打水饮用。渐渐地，附近的居民都知道这家药店可以免费喝水，这些喝过水的顾客需要买药时都会优先考虑这家药店。

在上述案例中，“客情茶”就是药店店长的差异化经营。正是这种差异化，让许多顾客渐渐了解了这家药店，并将其作为买药的首选店铺，由此可见差异化经营对店铺战略规划的重要作用。

3.发挥销售团队的核心作用

要做好店铺的发展规划，店长就要发挥好销售团队的核心作用。发挥销售团队核心作用的重点，在于对团队成员进行工作心态、工作技能等各方面进行管理能力、沟通能力的复制培训。只有做好这些工作，店长才能够将核心作用发挥到极致。

三、如何做好个人职业发展规划

店长要对个人的职业发展有长远规划，即规划好自己的职业发展方向。

例如，店长可以问自己：是职位晋升至总部培训主管、市场部经理、市场督导，还是在掌握开店技能之后，着手新店铺的开张？总之，店长不应只满足于现状，应该有长远的个人职业发展规划。

第五篇：店长必须具备的能力

店长必须具备的能力

多品牌公司或品牌加盟商对店长的工作职责比较含糊 一般来讲会把导购能力最好的营业员提升起来做店长 而店长是一个管理者 跟导购是完全不同的概念 在分工上跟优秀的导购应该有着很大的区别 以下是本人对店长工作的理解 仅供参考

一、店长须具备的能力

1、指导能力现代企业之不同于往时，就是对于店长，已不单要求有管理才能，还需要有革新才能，即领导店员开创新领域。在工作上应该有专业的知识，准确地教导店员从事其分内的职务，并能在他们犯错误时及时地加以指正。因此，店长必须具备各方面的知识，即所谓全能人。同时亦要具备教师的物质耐心、有条不紊的指挥下属。

2、教育部属的能力要使员工越干越起劲，就必须要启发他们的潜能，并开拓眼办，让他们的知识与日俱增，这样商店的人才才会越来越多。如果光是店长进步，而其他员工则只是原地踏步，商店的业绩也不会有多大的改善。但换句话讲，同事进步，而负责人没进步，那将是管理上的一大失败

3、策划及实践能力

店长接到公司的指令后，要如何传达执行到？这就需要店长有足够的策划及实践能力；店长必须决定执行业务的方法，安排一个进程表，并按部就班的推展计划。而在实践计划的过程中，店长必须有管理时间和合理的分配人手的能力。

4、管理员工的能力

作为一间商店的最高管理者，店长要管理全店的员工，对于他们的工作表现、态度、情绪必须了如指掌。对于表现好的员工要加以鼓励；至于那些态度散漫不称职的雇员则要加以警诫，并了解其中原因，从而提供协助。

5、赚钱的能力

以上所说的公是管理实务上要求店长必须具备的能力，实则对于公司而言，能赚钱才是店长的成功之处，即使所有计划都按部就班地在进行，所有员工皆妥妥贴贴地在工作，但商店却没有赢利，那么，这间商店的店长仍是失败的。因为商人关注的是营业额和利润，店各行其是要能够达到公司所定的营业目标才算成功。

6、创新能力

现代商店不能一成不变的经营十年二十年，这样顾客会日久生厌，即使是老字号的商铺也是如此，否则必被淘汰。连琐商店虽然受总公司的限制很大，但仍然有让店长创新的余地，例如在货品的摆放在花心思，每隔一段时间便做局部的调整，设计一些新颖的招揽方式等，这些都是店长可以做的。如店长想出一些新的计划，则可在与总公司开会时提出来。

7、提升自我的能力

店长必须有不断提升自我的能力，加深对本行的认识和开拓眼界，以便武装自己，配合机构的发展。同时自我提升乃是指导能力的前提条件。

8、属于自已的管理哲学

作为整间商店的管理人，店长必须民展一套个人的管理哲学，让其他员工跟随，这样才能做到上行下效，向着同一个目标进发。不过店长必须避免偏激的思想，亦要有乐于接受意见的胸襟，否则只会引起员工不满。

9、个人的魅力

商店管理者必须是商店管理中最具威望性的人，他的魅力来自自身所具备的能力，包括专业知识、经验（工作及处世方面的）等，为属下所接受认同。

10、健康的体魄要管理一家店，必须要有健康的身体及充沛的活力，否则，便难以应付每天繁重的工作及复杂的人事关系。

二、店长职责项目

1、营业前活动统筹管理 开业准备，清洁维护，陈列管理，赠品的发放等，店内的巡视，待客应对，商品销售、保管、盘点，促销活动的执行

2、部署掌握及管理 工作分配，出勤考核，人员配置，教育指导，工作规范，日常培训

3、业绩管理、目标管理 传达各项目及促成，掌握每日、每周、每月的目标达成状况，依业绩关况达成对策，调整商品

4、情报收集、回报总部 有关生意圈的动向、竞争的情报、顾客情况等各种信息收集、回报公司以及时采取主动及对策

5、店内保安管理 店内设备、商品之安全，店内购物环境之维护，灾害之防止，安全之检查

6、营业报表 店内的营业报告、经营的报告，销售进帐，进销存报表

7、其他 与营业有关附带业务之管理，以及对导购共同进行销售