超级店长十七项实战能力

第一篇：超级店长十七项实战能力

超级店长十七项实战能力——成就店铺竞争中的王者

1.第一部分超级店长基础管理技巧

1.1.第一讲超级店长角色定位技巧

一、店长是店铺的核心

1、店长的定位（家长+灵魂）

2、店长的六大角色

① 经营者

② 管理者

③ 传达者

④ 协调者

⑤ 承担者

⑥ 培训者

二、店长应具备的素质与技巧

1、店长的六大素质要求（积极、秉公、忍耐、开朗、包容、魄力）

2、店长的四大管理技巧（人员管理、数据管理、时间管理、情绪管理）

3、店长的四大领导技巧（落地技巧、沟通技巧、教练技巧、对客技巧）

三、店长的主要工作职责

1、执行上级政策

2、应及情况处理

3、店员管理

4、店员的辅导与培训

5、财务管理

6、商品管理

7、活动管理

8、信息管理

9、日常经营管理（营业前、营业中、营业后）

1.2.第二讲超级店长统筹思考技巧

一、态度决定工作成绩

1、热忱饱满的心态

2、追求卓越的心态

3、热情助人的心态

4、积极进取的心态

二、统筹思考的方式

1、思考要有前瞻性

2、像领导者一样思考

3、手段流程化

4、方法文本化

1.3.第三讲超级店长发展规划技巧

一、自身的职业发展规划

1、正确自我评估

2、确定职业目标

3、制定发展计划

二、店铺的发展规划

1、确定店铺的经营战略

2、引导店铺走向差异化的经营策略

3、发挥销售团队的核心作用

1.4.第四讲超级店长商品陈列展示技巧

一、商品陈列与视觉营销

二、商品陈列展示的原则

安全美观原则

易看易拿原则

策划创意原则

经济节约原则

三、商品陈列的方法

1、集中陈列法

2、整齐陈列法

3、随机陈列法

4、盘式陈列法

6、端头陈列法

7、岛式陈列法

8、突出陈列法

9、悬挂陈列法

四、商品陈列的技巧

1、超大陈列

2、端架陈列

3、关连陈列

4、突出陈列

5、比较陈列

五、商品陈列模板与克隆

1.5.第五讲超级店长商品管理技巧

一、商品战略在于关注顾客需要

二、商品订货管理

1、订货依据

2、货如轮转

3、销售排行

4、前瞻分析、动态掌控、管理库存

三、日常盘点管理

2.第二部分超级店长销售管理技巧

2.1.第一讲超级店长制定销售计划技巧

一、销售计划

第一步收集信息

第二步 四率分析法

第三步 目标设定

第四步 制定销售策略

第五步 起草计划

第六步：跟踪和控制系统

2.2.第二讲超级店长销售策划技巧

1、店铺销售策划决定顾客购买

2、传统流程法

3、四率策划法

4、概念策划法

5、价值塑造法

6、道具策划法

7、话术设计法

8、体验策划法

9、价格策划法

1、削价策略

2、提价策略

3、差别定价

4、心理定价

2.3.第三讲超级店长促销企划技巧

一、促销题库

二、促销方案

三、促销培训

四、促销执行

五、促销评估

2.4.第四讲超级店长顾客开发与管理技巧

一、顾客开发技巧

1、了解顾客需求

2、分析顾客价值

3、顾客满意度评价

4、没有数量就没有质量

5、大客户开发技巧

二、顾客管理技巧

1、顾客数据库的管理

2、顾客分级管理

3、处理顾客异议的技巧：认可—倾听—复述—确认—方案

2.5.第五讲超级店长面对面销售技巧

一、分析顾客

二、建立信任

三、挖掘需求

四、呈现价值

五、赢得承诺

六、促进成交

2.6.第六讲超级店长信息收集使用技巧

一、顾客信息收集，着力二次营销

二、顾客信息库的建立及运用

三、市场信息的收集与管理

1、内部信息+外部信息

2、全面收集信息并加工分析

3.第三部分超级店长综合管理技巧

3.1.第一讲超级店长高效沟通技巧一、一切尽在沟通

二、沟通金三角

1、说

2、听

3、问

三、如何进行有效沟通

1、增强员工对沟通行为的理解

2、对不同的人使用不同的语言，利他原则

3、注意恰当地使用肢体语言

4、注意保持理性，避免负面语言

5、认可和赞美，沟通的MP攻略

3.2.第二讲超级店长执行落地技巧

一、寻找提升执行力的途径

1、思想教育要到位。

2、管理措施要到位。

3、工作力度要到位。

4、协调支持要到位。

5、激励方式要到位。

二、从自身素质上下功夫

1、提高思维能力

2、建立团队精神

3、培养坚韧性格

3.3.第三讲超级店长时间管理技巧

一、时间管理的工具

1、计划管理

2、第二象限工作法

二、如何进行时间管理？

1、分清轻重缓急

2、重要的事匹配重要的时间

3、一切尽在统筹

三、时间管理的关键

3.4.第四讲超级店长目标管理技巧

一、目标管理和自我控制

1、目标管理一靠责任感，二靠团队合作。

2、自我控制

3、目标管理与鱼骨图使用

二、如何有效地实行目标管理？

1、制定目标

2、分解目标

3、实施目标。

4、信息反馈处理。

5、检查实施结果及奖惩。

三、几个关键事项

1、一切从经营计划开始

2、目标设定符合实际

3、经营目标和管理目标相辅相成4、目标要清晰、简明、合理

5、评价标准通俗易通，易于执行

6、事先留有预算，事后兑现奖惩

3.5.第五讲超级店长团队管理技巧

一、团队管理具体内容

1、团队人员的培训、心态管理

2、团队人员的职业规划管理

3、团队人员的任务细分管理

4、团队人员的表格化激励管理

5、团队的执行力管理

二、高绩效团队应具备的特质

1、统一目标——任务明确

2、程序认同——团队规则

3、信息沟通——工作氛围

三、团队建设，从“心”开始

四、如何打造高绩效团队

1、选人、育人、用人、留人

2、愿景管理留住人心

3、团队激励，打造胜利之师

3.6.第六讲超级店长管理能力(2013年6月4-5日.2013年10月22-23日北京.5900元/2天.***)

讲师简介：Linda Dong 董琳琳

北京汉尧国际品牌管理咨询公司讲师团成员

英国管理公会认证国际职业培训师

首批国家人力资源管理师

大学生职业化项目企业讲师

知名500强企业内训讲师，先后服务于3C电子行业、珠宝行业及运动服装领军企业，积累8年零售行业市场销售授课经验。

辅导家用电子行业渠道商将产品组合为音频解决方案的差异化市场销售方式；辅导服装行业零售团队搭建培训体系，开发客户培训师、店铺管理团队管理技能，保证单店店铺销售业绩季度内稳固超过20%成长，顾客满意度季度内有效提升接近3倍。

培训课程：《超级店长十七项实战能力——成就店铺竞争中的王者》

《王牌导购特训营》

第二篇：超级店长训练营

超级店长训练营

一 最快成功的三大秘诀：为成功的服务2 为成功的人合作3 让成功的人为你服务 课程提纲

一 金牌店长角色认知

二 金牌店长的作业标准

三 金牌店长的人员管理技巧

四 金牌店长的销售目标管理技巧

五 金牌店长的服务目标管理技巧

一店长的角色认知：成功门店的关键因素：

开店规划，高素质团队，卖场管理，店铺形象，促销能力，服务，商品，信息共享系统，优秀店长。我是谁？店长是主人，管家，行家，朋友，榜样，外交家，顾问，老师。3 金牌店长在终端管理中的作用;

A金牌店长在企业与员工之间的关系

承上：承担责任，达成目标，执行指示。

企下：做好店铺管理，带领团队。

左右：协调各项资源整合，有效发挥。

店内VIP消费占比为35%是正常。

第三篇：超级导购实战培训

超级导购实战训练课程

本培训适合： 服装导购 家具销售 电话销售 终端销售

课程背景：

经过多年对一线销售人员、房地产、服饰家具导购、电话销售以及销售主管的培训和调研显示：公司一方面新人留不住、老员工没激情、主管压力越来越大，另一方面产品同质化严重、品牌种类繁多，使竞争形势更加激烈。

公司面临着员工流失率严重、团队缺乏凝聚力、业绩下降或不稳定、市场占有率降低、利润越来越少等问题严重影响公司的生存和发展。

本培训旨在通过改变心态来激发员工工作热情，快速提升沟通能力来提升销售业绩，通过提高异议处理和优质服务的能力来打造高效团队，从而增加销售业绩和利润，来帮助公司快速发展壮大。

课程收益：

为什么工作态度决定我们人生的成败。如何打造团队凝聚力。

如何运用沟通的四大技巧来提升销售业绩。怎样才能撬开顾客的嘴巴并快速获取信任。

怎样的报价方式可以使产品卖得更好、卖得更久、卖得更贵。如何应对顾客的异议处理，临门一脚，拿下订单。

课时及课程形式： 为期一天，6个小时

参加人员：

销售主管、销售代表、店长、营业导购

主讲人简介：

晨曦，现任管子企业管理咨询（上海）有限公司资深讲师，拥有十几年丰富的销售经验，并负责对新员工和在职员工的销售培训工作，拥有丰富的销售培训经验，技能实战性强，幽默风趣的培训风格，运用改变心态可以改变业绩的销售理念，赢得了合作公司的满意和学员的好评。

课程核心内容

第一节提升门店业绩，先明白简单道理

一、你在为谁工作吗

二、今天地努力工作，是为了明天更好地生活

三、距离金牌导购，您到底有多少差距

四、是谁在驱逐顾客 六

怎样获取顾客的信任

第二节 做门店销售很简单

一、做门店越简单越有效

二、如何把顾客做成朋友

三、什么叫导购

四、导购四步骤

第三节 与顾客沟通技巧

一、没有不好沟通的顾客

二、沟通应注意的问题点

三、自我说服----联想

四、自我说服----人性

五、成功的关键----倾听

第四节

提升业绩的四大法宝

一、认同技巧

二、提问技巧

三、赞美应注意的问题

四、引导购买

第五节

如何招呼顾客

一、用正确的方法做事

二、店中无客户，你在做什么

三、招呼顾客的几种方法

四、如何快速建立融洽的关系

第六节

如何理解顾客需求，确定产品

一、适合的才是最好的二、向医生学习

三、产品推介

第七节

如何展示产品卖点

一、专家才是赢家

二、找到问题点并解决

三、FABE介绍：

四、关注细节

五、让顾客体验

六、成套销售

第八节

如何异议处理

一、顾客为什么有异议

二、处理异议四步骤

三、为什么顾客爱杀价

四、谁先报价谁先死

五、提升价值让顾客觉得值得

六、逐级递减报价技巧

七、如何不降价也开单

第九节

临门一脚，迅速开单

一、开单时间点

二、如何提升成交

三、如何在成交后尽力避免悔单

第十节

如何挽留顾客----做好服务，不离不弃

一、销售不会结束

二、感动顾客

顾客服务要做别人不敢做的事勤劳的蜜蜂有糖吃三、四、投诉是顾客给我们的最后机会

1、如何预防顾客投诉：

2、处理投诉的技巧：

第四篇：店长能力

餐饮店长的能力

一．有良好的表率性

二．能掌握一定的财务知识

三．有对人员的培训能力

四．具有快速处理店内突发事件的能力

五.掌握各岗位操作标准

六．具有对餐厅成本的掌控能力

七.具有较强的执行能力与追踪能力

八.具备安全意识

九.具有较强的沟通能力

十.有公众演讲能力

十一.有良好的组织协调能力

十二.有良好的激励能力

十三.有品控能力

十四.有较强的学习能力

十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识 一.有良好的表率性：

1.严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，没有旷 工现象，遵循请假制度 2.处理问题公平、公正、公开

3.勇于承担责任，面对问题，面对困难，不推卸、不退缩，积极主动找寻解决的方法

4.凡事从公司和员工的利益出发，不做违背公司条例的事情 5.当员工有困难时，能积极主动、及时的伸出援助之手，帮 助员工找到解决困难的方法

6.在工作中发生错误时，及时纠正，并能在员工面前勇于承 认错误

二.能掌握一定的财务知识：

1.熟练掌握餐厅收银系统的操作 2.掌握票据的分类整理、粘贴于核对

3.掌握煤、水、电费和宿舍费用的审批与申领程序 4.掌握各项费用的结算程序与方法

5.了解并认真执行财务关于单据的报销流程与规定 三.有对人员的培训能力：

对于现阶段餐厅的培训有两种：

一是对于员工的培训，包括新员工和老员工的培训；二是对于管理人员的培训

1.对于新员工的培训：

新员工对于新的工作环境有陌生与恐惧的感觉，因而上岗

初期会有所紧张，拿上岗前应首先消除新员工的心理障碍

⑴.先做上岗前的培训，培训内容为：公司的简介与发展、餐 厅的概况、公司的福利等等

⑵.安排新员工的七天试工：

A.选定试工岗位：

如是前厅服务，可以安排店长助理或有经验的前厅服务员

培训新员工；如是后厨岗位，建议安排洗碗岗或杀鱼岗，可以安 排厨房第二负责人或有经验的后厨员工培训新员工

B.在试工期间，通过观察、沟通和带训人员地了解，确定新

员工是否适合在本餐厅工作，如可以，让新员工进入实习期

⑶.安排新员工实习：

A.实习期为 15 天至一个月

B.新员工实习期间，经常与新员工沟通、交流，基于工作方

法和思想上的指导，了解该员工的思想动态，观察他的工作表现 是否符合公司标准，是否能胜任工作岗位的操作

⑷.转正：

如经过考核，该员工可以转正，填写《人事异动单》，在每月 的 1 号之前交由主管、经理签字生效后，交到财务归档

2.对于老员工的培训：

发展“多面手”的员工，是每家餐厅发展的必然趋势，所以在餐厅营运低峰时，合理安排老员工进行岗位轮替，以提高员工

地生产力。定期与老员工沟通，随时追踪老员工地工作表现于状 态，并及时加以修正性的回馈与指导

3.对于管理人员的培训 利用教练法则：

说给他听 做个他看 让他做做看 做得好，夸奖他 做不好，再改善 反复做，成习惯！

⑴.说给他听：

讲解工作内容，语言要清晰、言简意赅 ⑵.做给他看：

做示范给他，将所作内容的流程，逐一呈现；分解步骤，讲解每个步骤的注意事项

⑶.让他做做看：

让他独立去做，关注他的每个每个步骤，要求他对每个步骤、每个环节讲出应该注意的地方，考察他的理解能力

⑷.做得好，夸奖他：

对于做得好的地方，立即表扬，夸奖他，给予鼓励，提升他的士气

⑸.做不好，再改善：

做得不好的地方，不要急于批评，而是与其沟通、商讨，找出解决的方法，可以再示范给他看

⑹.反复做，成习惯！

利用以上五条方法，针对某项事物，让他多去操作、实践，最终达成掌握流程，按流程去做事，以提高它处理事务的能力和 技巧

四.具有快速处理店内突发事件的能力：

1.处理客诉事件能力：

能够针对店内不同类别的客诉（服务、品质、恶意等）第

一时间作出反应，能够较好的处理，并能得到顾客认同

⑴.服务客诉：

A.能够及时在营运过程中发现服务工作中的问题，能做出更

换服务人员与专人服务或及时与顾客沟通，避免服务客诉地发生 与发展

B.对已发生的服务客诉，做到耐心倾听，站在顾客的立场上，给予合理解释，并达到顾客认同

⑵品质客诉：

A.加强后厨各岗位出餐时检查工作，加强上餐人员的上餐前

最后检查工作，能够及时发现问题，快速做出处理

B.对已发生的品质客诉，做到第一时间为顾客解决，不拖延，不怠慢，并耐心倾听。如能做合理解释，要细心为顾客解释；如 无法解释，就不要找借口，根据顾客的要求，进行合理让步（更 换餐品、赠送餐品、打折或免单）。

尽可能将被投诉的餐品或实物收回，并及时做跟进服务或

派专人服务，做好随时的服务反馈

⑶.恶意客诉：

A.可避免恶意客诉：

有些客诉是由于店面服务与品质的投诉未得到快速有效

解决所造成的，发生类似客诉，店长应有效的用语言及行动做好 有效补救，避免客诉的延续与发展

B.不可避免客诉：

基于顾客故意滋事，店长应有能力控制好现场局面，保护

现场，并及时上报公安机关，通知上级部门

2.处理突发设施问题能力：

⑴遇到突发性的电器短路、漏电能够

↓

及时发现并切断损坏线路电源

↓

查看人员安全

↓

维护营运秩序顺畅

↓

通知工程人员维修

↓

报上级领导

⑵.遇到突发性装饰设施损坏，能够

查看人员安全

↓

查看设施检查隐患，做好局部清理

↓

保证营运安全—可将不安全营运区域关闭

↓

通知工程人员维修并自行做简单维护

↓ 报上级领导

⑶.遇到重大突发设备、设施问题（如漏电起火、灶台燃气起火、排风起火）

A.漏电起火：

及时发现，关闭起火线路分闸

↓

正确使用灭火器扑救，并及时疏散周围人员

↓

如影响顾客用餐，向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除，保证用餐安全等）

↓

通知工程人员维修，并自行做简单维护

↓ 报上级领导

B.灶台燃气起火：

及时发现并关闭燃气主副开关

↓

查看人员安全

↓

正确使用灭火器或消防毯扑救，并疏散周围人员

↓

如影响顾客就餐须向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除、保证用餐安全等）

↓

通知工程人员维修并自行作必要维护，保证当天使用安全↓ 报上级领导

C.排风起火：

及时关掉排风系统及厨房电闸，将煤气罐移出

↓

查看人员安全并组织疏导顾客

↓

报 119 并安排人员迎接

↓

检查店内（包括卫生间、储藏间）是否还有顾客及员工，在

门外清点当班人员

↓ 报上级领导

↓

能力范围内扑救，并将重要财务收管好

↓ 撤离现场

3.处理突发营运问题能力： ⑴遇到停水、停电情况：

若有提前相关部门通知能够做好用水的预留，以及停电时营运准备（检查应急灯、购买蜡烛、提前备餐等）

A.停水：

及时安排人员到附近取水

↓

通知厨房负责人与助理有效利用剩余水源进行营运

↓

顾客不知晓的情况下，不要立即通知顾客

↓

与相关部门沟通询问并确定供水时间

↓ 报上级领导

B.停电：

及时安排人员使用蜡烛照明分发各桌

↓

通知厨房负责人关注各岗位操作安全

↓

及时与相关部门询问，确定供电时间

↓

与用餐顾客沟通达成谅解，与等餐顾客沟通尽力挽留，与预定未到顾客沟通店面现状

↓

通知上级领导

⑵.遇到酒醉顾客：

安排男性服务员或管理组人员为其服务

↓

查看菜单确认是否已餐齐并通知收银员做好结账准备

↓

多与同桌未酒醉顾客沟通，减少与酒醉顾客正面接触

↓

如顾客酒后滋事，报 110 处理，并安排人员迎接

↓

通知上级领导↓

⑶.遇到顾客间打架滋事：

通知收银员不准脱岗并做好呢滋事顾客及周边顾客的结账准备

↓

报 110 并安排人员迎接

↓

简单规劝并安排员工做好其他顾客安抚（防止跑单）

↓

去公安机关以前安排人员做好损失盘存

↓

通知上级领导

⑷.遇到顾客假币：

能够日常对收银员、服务员做好假币识别能力培训 如顾客需在餐桌结账，应该第一时间识别顾客钱的真伪 若顾客诋毁，报 110 处理 ⑸.遇到顾客店内丢失物品：

能够日常培训服务员在顾客入座及上餐时提醒顾客注意自己的随身物品（如手机、公文包等），在客人离店时提醒顾客带 好随身物品，如顾客向店内反应用过程中有随身物品丢失：

询问银台是否收到失物

↓

主动询问顾客的座位，安排人员帮助寻找

↓

如未找到及时通知顾客

↓

若顾客不满，可由顾客自己报 110

↓

通知上级领导

↓

配合公安机关协助调查

⑹遇到顾客遗失物品的情况

培养员工有拾金不昧的精神，并纳入服务之星的评比

中去

拾到顾客遗失物品

↓

确认本桌顾客已离开

↓

通知店长，交收银员保管并作好签字记录

↓ 日内如有顾客认领可通知店长 7 日内无顾客认领，由店长交公司财务与顾客确认后，交还顾客并让顾

保存公司财务人员在登记本上签字 客在登记本上签字

注销

⑺.遇到营运断货：

培训店面员工订货的准确性，确保营运物料、用品的充足供 应

岗位发生断货

↓

通知店长

↓

送货失误

订货失误

↓ ↓

通知采购部

通知上级领导

↓ ↓ 自采式调拨

自采式调拨

↓

通知上级领导

⑻.遇到店内营运期间员工工伤：

培训员工严格按照产品的操作流程工作，提高员工安全操作意识

发生工伤（切手、烫伤、砸伤等）

↓

利用店内应急药品简单治疗

↓

安排岗位人员替换

↓

通知上级领导

↓

带员工去医院就医（切手人员必须打破伤风针）

五.掌握各岗位操作标准：

1.店内岗位包括：

前厅服务、收银、杀鱼、烤鱼、切配、炒料、洗碗、厨房负责人、店长助理、实习店长等

2.能够熟悉掌握各岗位的操作流程与标准以及操作要领（详 见各岗位操作标准与流程）

3.能够熟悉掌握各岗位的工作职责及本岗区域工作划分（详 见各岗位工作职责与各岗位区域工作划分）六．具有对餐厅成本的掌控能力：

1.成本控制包括：食品成本、人事成本、能源成本等； 2.食品成本包括：鱼、调料、油、菜等成本

1）追踪厨房各岗位的工作标准，严格执行操作流程； 2）合理安排员工餐，掌控费用，不得超过公司标准； 3）追踪员工不得浪费，不能偷吃，边角下料二次使用； 4）协助后厨检查进货物品，确保原材料的品质，如有不良

货品，填写菜品反馈单，并能及时反馈给采购部门。3.人事成本：

1）合理掌控员工人数，做到岗位责任制，定岗不定人，不

得有员工赋闲在工作环境中；

2）对于每位升迁的员工要有对该名员工工作表现的评价，制定相应的升迁计划、实施、追踪与改进；

3）对员工进行岗位轮替，发展“多面手”，提高员工生产力；14

4.能源成本包括：气、水、电、炭 1）严格根据餐厅灯点控制表开启电器；

2）追踪营运高峰期间，合理添加炭，营运结束后，及时寂 灭，避免浪费；

3）追踪员工宿舍煤、水、电的合理使用；

4）追踪营运高峰过后，合理使用煤气，及时调整大小火； 5）闭店前，检查并关闭餐厅内所有煤、水、电的开关，并 在巡检表上签字落实到责任人。七.具有较强的执行能力与追踪能力：

1.能完成公司下达的各项工作

2.能将公司制定的各项制度与规定贯彻给所有的员工，让员 工了解并掌握

3.新的规章制度贯彻后能定期追踪，检验实施的效果，并能 提出有效合理的改进方法与计划 八.具备安全意识：

1.了解相关的安全知识：

安全包括：人员安全和食品安全

人员安全包括：人员伤害、疾病、抢劫、财物丢失、自然灾害等

食品安全包括：成品的食品安全、原辅料的食品安全 2.食品卫生相关规定：

1）卫生许可证应悬挂于显目处，从业人员应持健康证上 岗

2）从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接 接触食品的工种。

3）工作人员上班时应穿戴工作衣帽，并保持个人清洁卫生。

4）保持厨房内外环境清洁卫生，做到每餐一打扫，每周一 次洗扫。

5）食用工具每班用后应洗净，保持洁净，食具做到“一冲、” “二洗、“三消毒”“四保管””、。

6）不购进、不加工、不出售腐烂变质、有毒、有害食物。

7）生、熟食、成品、半成品的加工和存放要有明显标记，不得混放。

8）搞好操作间卫生，冷荤配餐所用工具必须专用，并有明 显标志。

9）保持厨房储物架整洁，食品应做到有分类、有标志、离 地离墙保管。

10）及时处理好垃圾。

11）对于卫生工作做得好的组和个人给予表扬或奖励。如果没有按制度要求做好的给予批评教育，严重的扣发部分奖金。

3.食品安全知识：

A、造成食物中毒的危害因素

1)食品本身有害有毒：如毒草、莽草、发芽的马铃薯、木薯、苦杏仁、河豚鱼、湟鱼、毒蚌等。

2)食品被有害有毒物污染，如化学毒物、有害生物污染。

3)不卫生的设备，容器或用具。

4)生熟食品交叉污染。

5)使用了腐败变质的原料。

6)剩余食物未重新加热。

7)误用有毒有害物。

8)不适当的贮存。

9)食品加工烹调不当。

10)个人卫生素质差。B、食物中毒分类

1)微生物性食物中毒

（1）细菌性食物中毒，特点：以胃肠道症状为主，常 伴有发热，其潜伏期相对于化学性的较大。

（2）真菌毒素与真菌食品中毒，特点：中毒发生主要

通过被真菌污染的食品；用一般的烹调方法加热处理不能破坏食 物中的真菌毒素；没有传染性和免疫性，真菌毒素，一般都是小

分子化学物，对机体不产生抗体；真菌生长繁殖及产生毒素需要 一定的温度和湿度，因此中毒往往有较明确的季节性和地区性。

2)化学性食物中毒，特点：发病与进食时间，食用量有 关；；发病快，潜伏期短，多在数分钟至数小时；常有群体性，病人有相同的临床表现;中毒程度严重，病程长，发病充及死亡 率高；季节性和地区性均不明显，中毒食物无特异性；剩余食品、呕吐物、血和尿等样品中可以检测出有关化学毒物；误食混有强 毒的化学物质或食入被有毒化学物污染的食物；临床表现因毒性 物质不同而多样化，一般不伴有发热。

C、禁止采购的食品

1)腐败变质、油质酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有

异物或者其他感官司性状异常，含有毒有害物质或者被有毒有害 物质污染，可能对人体健康有害的食品；

2)未经医学卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；

3)超过保质期或者不符合食品标签规定的定型包装食 品；

4、)其他不符合食品卫生标准和要求的食品。

D、为什么说剩菜应彻底加热后才能食用

各种剩菜应尽早放入冰箱冷藏，再食用时应彻底加热，这 是消除微生物的最好办法，剩菜在贮存时微生物也许已经生长繁 殖，因为适宜的贮存仅能减慢微生物的生长，并不能杀灭它们，所以剩菜应尽量当餐食用。彻底加热是指食品所有部位的温度至 少达到 70℃以上。通常情况下，这样可保证食品卫生质量。但是新鲜蔬菜最好不隔夜、隔餐食用。各种叶菜尤其如此，如白 菜中含有大量的硝酸盐，吃剩的白菜经过一夜后，由于细菌的作 用，无毒的硝酸盐会转化为剧毒的亚硝酸盐。亚硝酸盐可使人体 血液中的低铁血红蛋白氧化成高铁血红蛋白，引起头痛、头晕、恶心、呕吐、心慌等中毒症状，亚硝盐还是一种致癌物质。

E、为什么说有些手部不良的习惯动作具有潜在危险性

我们双手有很多的小动作是不自觉而又经常重复的。如擦 鼻子、抓弄头发、挠胡子、触摸口部、抓痒，这些动作若与做饮 菜连在一起，有相互污染的风险。历史上曾发生过由于这些动作 导致疾病流行的事件。我们在制作食品时应避免这些小动作，若 发觉有这些动作应立即洗手，不要怕麻烦。集体食堂、宾馆、饭 店等尤其如此，养成良好的卫生习惯，是防止疾病流行，确保吃 的卫生的重要环节之一。

F、为什么应避免用手去直接接触熟食和其他随时可吃的食 物

手上有大量的细菌，尽管在接触食品前进行了洗后，但不 可能全部洗掉。熟食和其他随时可吃的食物大多不再加热处理，一旦污染了细菌，细菌会随这些食物进入人体，引起食物中毒。

如果这一定要用手处理食物，应该戴手套（如果食物是已 包好或需要再煮的可不用戴手套）。戴手套要注意以下要求： 1)当手套破损了，被污染了或因任何理由脱下来后，这 些手套一律应弃掉。

2)在处理生和熟食之间要更换手套。

3)手套要经常更换（至少每小时一次）。

4)用过后的手套不能再用。

G、为什么烹调方法不当，可产生多种致癌因素

在日常生活中，由于烹调方法不当，会产生多种致癌因素。

1)动物肉、鱼类等动物蛋白，火候超度，容易产生致

癌物氨甲基衍生物，所以动物禽畜肉类、鱼肉类，不可爆炒，烧 焦后更不宜吃。

2)高温加热或油炸食品，可产生致癌的多环芳烃物，因此应少食或不食油炸食品。

3)新鲜蔬菜洗切后搁置时间过长会产生致癌物质亚硝

酸盐，因此蔬菜应现洗、现切、现炒、现吃,这样既避免产生亚 硝酸盐产生,也减少了营养素的损失,特别是水溶性维生素的损 失。

4)严禁用煤、原油、木柴等燃料熏制食品，否则会产 生致癌物 3.4 苯并芘，对人体有害。

H、为什么会出现食物中毒

食物中毒首先应有中毒的食物，并且该食物中带有足够 剂量的致病因子，具备了这两条，即可引起食物中毒。

经分析，引起食物中毒常见的有十大因素：

1)不适当的冷藏食物（冷藏温度不够）；

2)在室温下贮藏食物（室温在危险温度带范围内）；

3)过早地准备食物（使细菌有足够的繁殖时间）；

4)不适当地冷却食物（冷却时间过长）；

5)不适当地加热食物（加热不彻底或低温长时间加 热）；

6)内务管理不善（偶然的污染事故）；

7)交叉污染（卫生制度不健全，个人卫生习惯不良）；

8)不适当地解冻食物（在室温条件下解冻）；

9)食品加工或制作人员有感染并且有不良卫生习惯；

10)已加工的食物被污染。

九.具有较强的沟通能力：

1.与人员沟通时，能用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没 关系”等文明用语

2.沟通时多用启闭式的问题，如“什么”“为什么”“怎样” 等，从对方获取更多的信息与反馈 3.积极聆听，与对方谈话时，做到目光注视，多听对方讲话，不要打断对方，要让对方讲话讲完整

4.调整自己的心态，与员工沟通时面带微笑，缓解对方的压 力与紧张情绪

5.沟通时，做到“当面表扬，背后批评”

6.当员工的工作表现出现问题时，善于对员工进行辅导，掌 握基本的辅导技巧：

⑴.选择适当的地点，选择远离顾客和其他员工的安静地方 ⑵.陈述目的

⑶.就绪解决的问题达成一致

⑷.让员工去陈述，利用启闭式的问话方式，积极聆听 ⑸.就问题的解决方式、方法达成一致 ⑹.让员工去总结

7.沟通时，语言清晰，言简意赅 十.有公众演讲能力

1.有良好的语言表达能力

2.心理准备充分，克服怯场的心理障碍 3.口齿清晰，语速适中，语句通顺，言简意赅 4.讲话生动活泼，思维敏捷 十一.有良好的组织协调能力：

1.组织每一项活动之前做好充足的准备，预先了解此次活动 的内容 2.分析内容，做出计划 3.选择适当的人员参与其中 4.合理安排每个成员的工作

5.追踪每个成员的工作，必要时加以协调，追踪实施的进度 6.活动结束后，组织成员，分析活动实施情况，加以总结，总结经验，找出不足 十二.有良好的激励能力：

1.能调动员工的积极性

2.多鼓励，少批评，不指责，不抱怨 3.当面表扬，背后批评

4.针对各项比赛，与团队成员一起制定计划，努力达成目标 5.积极听取员工的意见，好的意见和建议，适当采纳 6.定期分享比赛的适时成绩，以此激发员工的斗志与士气 十三.有品控能力：

1.了解各种菜品的口味

2.了解、掌握各种菜品的投料、配比标准 3.有辨别、控制原辅料品质的能力

4.遇有品质方面的客诉，能分析出在哪个环节出现问题 5.掌握订货流程，收货流程，退货流程，以保证品质 6.能知晓各供应商的联系方式，以便应急联系 7.能及时回馈菜品质量给采购部门 十四.有较强的学习能力： 1.秉持良好的学习态度

2.积极、准时参加公司组织的各项培训课程 3.乐于接受新鲜事物

4.加深对公司制定的各工作岗位的专业知识地了解与掌握，并能提出好的建议

5.学习到的知识，从中吸取有用的、对工作有益的，乐于与 他人分享

十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识

1.男生头发长不过耳，女生头发束在脑后，发式不得怪异 2.男生不准留胡须，女生可化淡妆，不得浓妆艳抹，耳钉不 得超过 2 个

3.不得留长指甲，指甲缝始终保持干净，无泥垢 4.上班期间穿着工服上岗，不得穿自己的衣服

5.工服保持干净整洁，如穿着衬衣，需扎领带，鞋面保持洁 净，无灰尘

6.不得吃大蒜、大葱等有刺激气味的食物，保持口气清新 7.工作期间不得咀嚼任何食物，包括口香糖 8.工作期间不得打、逗、跑、跳、闹 9.工作期间不得扎堆聊天

10.上班期间，站姿标准，不得倚、靠、坐

11.上班期间始终保持精神饱满，遇见顾客面带微笑打招呼，语言亲切，声调自然平缓，做到彬彬有礼。

第五篇：十七项核心制度

第一部分 护理核心制度

一、护士注册、执业管理制度

（一）严格按照《中华人民共和国护士条例》执行护士注册、执业管理。

（二）凡在本院护理岗位工作者必须持有中专以上护理专业毕业证书。

（三）必须通过护士执业资格考试和护士执业注册、取得《护士执业证书》的护士方能独立承担护理工作。

（四）在岗护士的执业注册必须在有效期内。

（五）护士执业注册必须是在绵阳市注册，执业地点：绵阳万江眼科医院。外地来院护士必须及时办理变更注册，方可在本院独立工作。

（六）护理进修进修人员必须具有护士执业资格，来医院进修学习需持有效护士执业资格证书，未变更执业地点者不能独立执业。

（七）护士执业，应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定，严禁超范围执业。

（八）护士注册管理：

1．护士首次注册每年一次按规定办理；

（1）

具有中等执业学校，高等学校普通全日制3年以上的护理专业学历证书，在我院从事护理工作；

（2）

参加国家卫生主管部门组织的护士职业资格考试成绩合格者。（3）

身体健康，符合卫生主管部门规定的健康标准。2．护士再注册每五年一次按规定办理

（1）

从事护理工作的注册的护理人员。

（2）

自觉遵守《中华人民共和国护士条例》有关规定。

（3）

认真履行护士职责，考核及继续教育学分合格者。

3．护理部或护士长要定期检查，有无非注册护士独立执业和书写护理记录。

二、护理质量管理制度

（一）成立以医院分管院领导，护理部主任、科护士长和护士长组成的护理质量管理委员会，全面负责护理质量管理、督导和检查。

（二）实行护理部主任—科护士长—护士长三级护理质量管理控制体系。

（三）负责修订各项质量检查标准，定期组织检查，发现问题及时反馈及整改。

（四）护理质量管理委员会定期召开会议，总结护理质量检查中存在的问题，分析原因，提出改进措施，反馈到全院各科室。

（五）护理质控检查；

1．护理部每月抽查，每季度全面检查护理质量。2．护士长每周抽查，每月组织全面质量检查。3．护士长实行全面质量管理，每周确定2项重点检查项目，并进行总结和讲评。

（六）护理部将每月护理质控检查结果以书面形式反馈给科护士长；科护士长将每月质控检查结果反馈给护士长，各科检查中发现的重要质量问题及时向护理部上报。

（七）科室根据存在问题和反馈意见进行整改，护士长督促检查整改落实情况，并将整改结果一周内书面上报护理部。

（八）每月召开护理质量分析会及护理质量通报会。

（九）护理质量检查结果作为科室进一步质量改进参数及护士长管理绩效考核重点。

三、护理查对制度

查对制度是保证患者安全，防止不良事件发生的重要措施，护士在工作中必须严格执行三查七对，保证患者安全和护理工作的正常进行。

（一）医嘱查对制度

1．转抄和处理医嘱后应记录处理时间，及时查对并全签名，对有疑问的医嘱必须询问清楚，方可执行。

2．抢救患者执行口头医嘱时，护士应复述一遍，得到医生确认后方可执行，并暂时保留用过的空安瓿，经二人核对后再弃去。

3．整理、转抄长期医嘱执行单（输液、注射、服药、其它治疗等）后须经二人查对。4．医嘱必须每班查对，办公室护士负责组织每日医嘱查对，3人查对后签名。护士长每周大查对一次，护士长不在时须指定护士进行查对并签名，如有疑问及时纠正。

（二）给药查对制度

1．给药必须严格执行“三查八对、一注意”。三查：用药前查、用药中查、用药后查。

八对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、用药时间、用法及有效期。2.一注意：用药过程中及用药后注意观察药效及副作用，做好记录。

3.清点药品时和使用药品前要检查药品质量、有无变质、混浊、沉淀、絮状物等，检查标签、有效期和批号，如不符合要求不得使用。4.摆药后须经第二人认真核对后方可执行。

5.对易致过敏药物，给药前应询问患者有无过敏史，需做皮试的药物，待皮试阴 性后，方可遵医嘱执行，如皮试阳性或缺药，应及时记录，并尽快通知主管医生或值班医生取消或更改医嘱。

6.使用毒、麻、限、剧药时，用前须反复核对，使用后保留安瓿备查，剩余药液经二人销毁、同时在毒、麻醉药品管理记录本上登记并签全名。

7.静脉用药要注意有无变质、瓶口松动、裂缝。同时使用多种药物时，要注意配伍禁忌。8.给药、注射、处置时，如患者提出疑问，应及时查清后方可执行，并向患者解释。

（三）输血查对制度

1.医护人员取血时与发血人员人员应共同做好三查：查对输血记录单及血袋标签各项内容；查对血袋有无破损及渗漏；查血袋内血液有无溶血及凝块。八对：对姓名、性别、床号、住院号、血型、交叉配血试验结果、血液种类和剂量。

2.输血时由两名医护人员持患者病历、交叉配血报告单、血袋共同核对患者姓名、病案号、血型（包括Rh因子）、血液成份、有无凝集反应及献血者编码、血型、储血号及血液有效期，让患者自述姓名和血型，经核对无误后，开始进行输注，并两人签名。

3.输血过程中注意输血反应，输血15分钟内严密观察输血反应，输血完毕，将血袋上的条形码粘贴于发血记录单上，入病历保存。

4.输血完毕24小时内，将血袋返回输血科（血库）保存备查，血袋由输血科统一处理。(四)手术查对制度 1.认真落实《手术安全核对制度》，根据手术通知单，病历及手术患者腕带核对患者身份信息及手术相关信息。把握好手术核查的各个时机与环节，明确核查责任人。2.执行输液、输血、用药等医疗护理操作时要做好 “三查八对”。

2.严格执行《手术物品清点制度》及《手术物品术中管理制度》，确保手术前后物品数目相符，严防手术物品遗留患者体内。

4.无菌物品在使用前应仔细查看物品名称、消毒灭菌方式、有效期、包外监测结果。无菌包包装有无松散、破损、潮湿、符合无菌标准后方可打开；无菌物品开包使用前应首先检查包内指示卡，达到灭菌标准后方可使用。5.严格执行《手术标本存放、送检制度》，妥善保管手术标本、准确登记、及时送检。6.认真落实《手术患者体位安全管理制度》，做好手术前患者皮肤完整性检查。发现异常及时与病房护士长联系，并在“护理记录单”上准确记录；术后再次复查，如有体位压伤、皮肤灼伤等情况，应及时报告手术医生及病房护士长，并在“护理记录单”上准确记录。

7.术中执行口头医嘱时，在执行前、后均需复述一遍，得到手术医生或麻醉医师确认后方可执行，口头医嘱执行后，再次查对书面医嘱，确保执行与记录无误。

（五）消毒供应中心查对制度

1.下收污染器械时，认真填写物品交换单，并仔细核对所写科室、包名（物品名）及数量是否与科室所附单子填写内容一致。

2.接受污染器械时，仔细核对用物的名称、数量、结构是否完整，性能是否符合要求，确保准确无误。

3.对于贵重精密器械和特殊用品和专科特殊用品，清洗前必须核对器械（物品）名称、数量、器械完好性。

4.配置各种清洁剂浸泡液、消毒液时、认真查对原液品名、规格、有效浓度、配置比例、配置方法和注意事项等。

5.装配器械包前：严格查对包内器材和辅料的品名、规格、数量、结构完好性，性能、清洗质量和包装材料的完整性、清洁度、使用合理性及包外标签内容是否准确、完整，手术器械包内置清单卡与外标签是否一致，消毒罐、酒精瓶等包内标有灭菌日期、失效日期，应核对与包外标签日期是否一致。

包装后：再次核对标签上的日期、包名、科室名称、签名等标记是否正确完整及包的体积、重量、严密性是否符合要求。贵重器械、穿刺包。手术器械包、外来器械等必须经过两人核对无误并签名后方能封包。

6.灭菌装锅前：查对包名、科室名称、数量、规格、装载方法、灭菌方式。装锅后：查压力、温度、时间、浓度、出锅后检查有无破损包、湿包、查化学指示胶带变色情况及监测包中的化学指示剂变色是否达到标准要求。

7．无菌包上架储存时及每日检查库存包时，认真查对包名、数量、灭菌日期，失效日期，包的清洁度、完整性、严密性、化学指示胶带变色是否达到标准要求无菌是否按先后日期摆放储存。

8．发放灭菌后的消毒物品时，仔细核对包的名称、规格、数量、灭菌日期、有效期、化学指示胶带变色情况，以及包装完整性、严密性、清洁度是否达标。

9．物资入库时必须查对物品名称、规格、数量、生产厂家、生产批号、灭菌日期、失效期、灭菌标识、抽查产品质量。

四、分级护理制度

确定患者的护理级别，应当以患者病情和生活自理能力为依据、根据患者的情况变化进行动态调整，并在患者一览表上作相应的标记（特别护理用红色三角形，一级护理用蓝三角标示，二、三级护理不作标示）。

（一）特别护理

病情依据：病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者；各种复杂或者大手术后及重症监护患者；需要严密监护病情的患者；需要严密监护生命体征的患者等；

护理要求：

1．严密观察患者病情变化，监测生命体征，准确测量并记录出入量。

2．根据医嘱正确执行各项治疗及用药，配合医生实施各项急救措施。3．做好专科护理，如眼科特殊护理、压疮护理及各种并发症的预防。

4．评估患者安全，根据患者具体情况实施风险预警，并采取相应预防措施。

5．根据患者病情，完成基础护理（六洁到位：口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床单位）；协助非禁食患者进食/水；协助卧床患者翻身及扣背促进有效咳痰、床上移动等，保持患者功能体位及卧位舒适。

6．了解患者心理需求，有针对性开展心理指导及健康指导。7．严格执行危重患者床旁交接班。

（二）一级护理

病情依据：病情趋于稳定的重症患者；各种手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者；生活完全不能自理且病情相对稳定的患者；生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者。护理要求：

1．每小时巡视，观察患者病情变化。

2．根据患者病情需要、定时测量生命体征。3．根据医嘱正确执行各项治疗及用药。

4．提供专科护理、如眼科特殊护理、压疮护理及各种并发症的预防。

5．评估患者安全，根据患者具体情况实施风险预警，并采取相应预防措施。

6．根据患者病情及生活自理能力，实施基础护理（六洁到位：口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床单位）；协助患者进餐，协助卧床患者翻身扣背促进有效咳痰、床上移动等。7．了解患者心理需求，有针对性开展心理指导。8．提供护理相关的健康指导和功能锻炼。

（三）二级护理

病情依据：病情稳定，限制活动仍需卧床的患者；年老体弱、行动不便、生活部分自理的患者。

护理要求：

1．每两小时巡视，观察患者病情变化。2．根据患者病情需要，测量生命体征。

3．根据医嘱正确执行各项治疗及用药。4．根据患者病情需要，提供专科护理。5．指导患者采取措施预防跌倒/摔伤。6．协助生活部分自理患者做好基础护理，（六洁到位：口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床单位）；协助卧床患者翻身级扣背促进咳痰、床上移动等。7．了解患者心理需求，有针对性开展心理指导 8．提供护理相关的健康指导和功能锻炼。

（四）三级护理

病情依据：生活完全自理且病情稳定的患者；生活完全自理且处于康复期的患者。护理要求：

1．每3小时巡视一次，观察患者病情变化。2．

根据患者病情需要，测量生命体征。3．

根据医嘱正确执行治疗和用药。

4．提供护理相关的健康指导及功能锻炼。

五、危重患者抢救工作制度

（一）各科室的抢救工作由科主任、护士长负责组织和指挥，由有临床工作经验和技术水平的医师和护士承担，与重大抢救应立即报医务处、护理部、并上报院领导，根据病情提出抢救方案，凡涉及纠纷要报告有关部门。

（二）抢救物品、仪器、设备定期检查、保持完好状态，抢救物品一般不外借，以保证应急使用。

（三）抢救车内的药品、用物统一规范放置，定期清点记录。做到“四定”（定种类、定位放置、定量保管、定期消毒）、“三无”（无过期、无变质、无失效）、“二及时”（及时检查、及时补充）、“一专”（专人管理）。

（四）定期进行各种急救知识的培训，包括理论知识和实际操作。

（五）参加抢救人员应一切以患者为中心，发扬团结协作精神，分工明确、紧密配合。

（六）值班护士按照分级护理要求队危重患者或病情不稳定患者进行病情观察及巡视。

（七）遇有抢救患者，充分利用现有人力，当班护士应沉着、冷静、分秒必争，首先进行初步紧急处理，同时通知值班医生。

（八）原则上不执行口头医嘱，紧急情况下若执行口头医嘱时护士应向医生复述医嘱内容，取得认可后方可执行，并保留空安瓿备查。

（九）抢救过程中应准确记录患者病情、抢救过程、时间及所用的各种抢救药物、因抢救患者未能及时书写记录的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（十）抢救工作进行同时，要做好患者及家属安抚工作。如患者家属不在，应及时与家属联系或通知有关部门。

（十一）做好抢救后仪器、物品、药品的清理、补充、检查、终末消毒处理等。

六、护理安全管理制度

（一）将护理安全管理纳入三级质控中，作为质量管理重点进行监管，确保患者治疗和护理安全。

（二）建立健全临床护理工作制度、岗位职责、护理常规、技术操作规程等并保证实施。

（三）制定护理风险防范措施及紧急意外情况的应急预案和处理流程，培训护士知晓并演练。实施监督、检查、评价和持续改进管理。

（四）制定和完善护理人员职业安全防护措施，督促落实，定期总结。

（五）组织护理人员进行安全知识和技能的培训。

（六）认真落实消毒隔离制度，防止和减少医院内感染的发生。

（七）严格执行药品管理规定。剧毒、麻醉药品双锁专人、专柜保管，做好标识、交接及登记；高危药品（高浓度电解质、细胞毒性药品等）专人、专柜、上锁管理。

（八）急救器材、药品齐备完好，做到“四定”（定种类、定位放置、定量保管、定期消毒）、“三无”（无过期、无变质、无失效）、“二及时”（及时检查、及时补充），“一专”（专人管理）。

（九）落实“四防”措施，定期检查非医疗护理的不安全因素，采取防范措施。

（十）严格执行各项规章制度和护理操作流程，按时巡视病房，严密观察病情变化，杜绝不良事件。

（十一）对危重、昏迷、瘫痪、精神异常及小儿科等特殊患者加强护理，防止意外发生。

（十二）采用多种形式对患者及家属实施安全知识宣教。

七、护理查房制度

（一）各级护理查房应充分体现以患者为中心的原则，按照护理程序的步骤进行，做好查房记录。

（二）护理查房包括管理查房、业务查房、教学查房。

1．管理查房重点查与护理相关的法律、法规、规章制度、常规的执行情况及护理单元的质量管理等。

2．业务查房主要包括疑难、危重、大手术、特殊个案及开展新业务、新技术等。

3．教学查房主要包括临床护理教学计划的组织与落实，对教学质量和效果进行评价。

（三）护理查房的时间：护理部每两月1次、护士长组织病房每月1次，节假日查房每日1次，夜班查房每周两次。

（四）护理查房的要求：

1．查房前要做好充分准备，目的明确，查房病例具有代表性。2．查房时应运用护理程序方法，采取多种样式，保证查房质量。

3．业务查房属护理部、科室常规业务活动，以提高本科室护理业务为主。

（五）护理查房资料归业务、教学管理档案中，作为护理管理考核内容。

八、护理会诊制度

（一）凡在护理业务、技术方面存在疑难问题，本科室难以解决时，可请求他科或多科进行护理会诊，共同分析、研究、提出解决措施。会诊的形式有专科会诊、全院会诊、院外会诊等。

（二）护理会诊范围：

1．疑难重症患者护理：典型病例需要护理专家鉴定护理措施并加以总结的护理问题。2．重大的抢救组织。

3．专科治疗中发生非本专科的严重护理并发症。

4．专科新业务、新技术、新仪器设备的运用和管理。

（三）护理会诊要求：

1．凡在护理业务、技术方面的疑难病例，住院患者因护理治疗等问题需要其他科室协助处理者，应及时申请护理会诊。

2．受邀科室应在规定时间内会诊，一般应于24小时内完成。

3．责任护士提出会诊要求，认真填写会诊通知单及会诊记录，经护士长签字后报送护理部。4．会诊通知单及时送交护理部，由护理部签收登记并负责及时派专家会诊。5．会诊人员资格：为保证会诊质量，应邀会诊人员应为在本专科工作5年以上。

6．申请会诊科室会诊前应做好各种资料准备，会诊时报告病情，会诊后认真组织实施会诊意见并记录，会诊专家填写会诊记录。

7．周末、节假日、夜班期间患者病情需要会诊时，应由护士长或代理负责人向护理部总值班申请会诊。

（四）院外会诊：本院不能解决的疑难病例，需要院外会诊时，由申请科室护士长提出会诊申请，护理部负责与有关医院联系，安排会诊，必要时可携带病历或陪同患者到院外会诊，也可将病历寄发有关医院，进行书面会诊。

九、护理病例讨论制度

（一）护理病例讨论范围：疑难、重大抢救、特殊、罕见、死亡等病例。

（二）护理病例讨论方法：护理部或科室定期或不定期举行，形式采用科内和相关科室联合举行。

（三）护理病例讨论要求： 1．讨论前明确目的，护士长或分管床位的护士准备好患者及相关资料，通知相关人员参加。2．讨论会由护理部或护士长主持，责任护士汇报患者存在的护理问题、护理措施及效果，提出需要解决的问题。参加人员充分发表意见进行讨论，讨论结束后由主持人进行总结。

（四）护理病例讨论重点：

1.讨论疑难、重大抢救、特殊病例：根据面临的疑难、特殊问题及时分析、讨论、提出护理方案。

2.讨论罕见、死亡病例：结合患者情况，总结护理实践的成功经验，找出不足之处。

3.病例讨论应做好记录，讨论资料归于业务技术管理档案中，作为业务技术考核内容。

十、护理交班制度

（一）护理人员应坚守岗位，履行职责，保证各项护理工作准确、及时地进行。

（二）值班护士应掌握病室动态，严密观察患者，尤其是危重患者、术后、急诊、新入患者的病情变化，若发现异常须立即通知医生并配合处理，认真作好护理记录。

（三）作好病室管理工作，遇有重大或特殊问题，及时向上级请示汇报。

（四）白班交班报告由责任护士书写，要求字迹工整、清晰、内容简明扼要，有连贯性，医学术语运用规范。进修护士或护生书写时须由带教老师或护士长负责审签。

（五）交接班的要求：

1.交班前值班护士应完成本班的各项工作，写好病室报告、护理记录和交班记录，处理好用过的物品。白班应为夜班做好物品准备，方便夜班工作。

2.每班必须按时交接班。接班护士提前10分钟到病房，了解所管患者病情，在交接班时重点掌握所管患者的病情变化及治疗。

3.在接班护士尚未逐项接清楚之前，交班护士不得离开岗位。交班中发现患者病情、治疗、护理及物品药品等不相符时，应立即查问。接班时发现问题，应由交班护士负责。

（六）交接班内容：

1.患者情况：当日住院患者总数，出院（专科、转院）、入院（转入）、手术、病危、死亡人数。

2.重点病情：新患者的姓名、年龄、入院时间、原因、诊断、阳性症状体征；手术后患者回病房时间、生命体征、观察及治疗、护理重点；当日准备手术患者的手术名称、麻醉方式、术前准备情况等。危重症患者的生命体征、病情变化，与护理相关的异常指标、特殊用药情况、管路及皮肤状况死亡患者的抢救经过，死亡时间。

3.特殊检查、治疗：交清已完成的特殊检查，治疗后患者的病情；当日准备进行特殊检查、治疗的患者姓名、检查或治疗名称及准备情况。

4.护理要点：针对患者的主要问题，交清观察重点及实施治疗、护理的效果。

5.物品清点：交班护士与接班护士当面清点必查药品和物品，若数量不符应及时与交班护士核对。

6.床旁交接班：查看新患者、危重、抢救、昏迷、大手术、瘫痪患者的意识、生命体征、输液、皮肤、各种管路、特殊治疗及专科护理的执行情况。

7.医嘱执行情况，各种检查标本采集各种治疗处置完成情况，对尚未完成的工作，应向接班者交代清楚。

8.交接班者共同巡视检查病房是否整洁、安静、安全。

（七）晨交班结束时护士长应对交接班内容、工作情况进行综合评价，护士长不定期对交班内容进行核查并提问。

（八）医护共同晨交班时间原则上不超过20分钟。如需传达会议或小讲课，也应30分钟内完成。

十一、护理文件书写与管理制度

（一）护理文件书写严格按照卫生部《病历书写基本规范（试行）》、《四川省护理文件书写规范（试行）》等规定执行。

（二）护理文件书写必须由具备独立执业资格的护理人员完成。

（三）护理部、科室定期对护理文件书写质量进行监控、检查、评价、反馈、促进质量持续改进。

（四）保持护理病历的清洁、整洁、完整，防止污染、破损、丢失。

（五）护理病历的书写必须客观、真实、准确、及时、完整、规范。

（六）护理病历应妥善保存，各种记录保存期限为：

1、体温单、医嘱单、临床护理记录单随病历放置，患者出院后送病案管理保存。

2、病房交班报告本由病室保存，保存期限2年。

3、医嘱执行者单由病室保存，期限为2年。

（七）病房护士长负责护理文件的管理，护士长不在时，由办公室护士负责管理，各班人员均须按照管理要求严格执行。

（八）运行病历定点存放，各种护理文件按规定放置，记录和使用后必须放回原处。白天由办公室护士管理，中班、夜班由当班护士负责管理，防止丢失。

（九）患者及家属不得随意翻阅护理病历，不得擅自将护理病历带出病房；因医疗活动需要带离病房时，应由工作人员负责送至相关部门。

（十）患者转科、出院、死亡，由值班护理人员按规定整理病历，办公室护士做好审签和登记，护士长审核后在病历封面签名，统一交病案科管理。

（十一）患者及家属要求复印病历时，医护人员应严格执行紧急封存病历制度，不可直接将病历交予患者或家属。

十二、医嘱执行制度

（一）基本要求

1、医嘱由办公室护士接受、生成后，转抄于医嘱执行单上，护士执行医嘱应遵循及时、准确、认真、完整的原则，严格执行查对制度。

2、执行医嘱前必须认真阅读医嘱内容，核对患者信息。

3、执行医嘱时必须经第二人认真核对，正确执行医嘱。

4、护士遵照医嘱对患者进行治疗和给药等，严格执行电话医嘱，一般情况下不执行口头医嘱，抢救时除外。在执行口头医嘱时，护士应向医生复述医嘱内容，取得确认后方可执行。执行后要保留安瓿待医嘱补齐后再次核对。

5、护士要正确执行医嘱，不得随意修改医嘱或无故不执行医嘱。当发现医嘱由疑问时，护士应及时向医生反馈，核实后方可执行。当医生拒绝核实有疑问的医嘱时，护士有责任向上级医生或科主任报告。

6、凡需下一班执行的临时医嘱，要交接清楚。

（二）长期医嘱

1、执行长期医嘱后由执行护士长在长期医嘱执行单上填写执行时间并签名。

2、长期备用医嘱（PRN）每次执行时应由医师在临床医嘱单上记录医嘱内容，护士执行后再电脑临时医嘱单上确认已执行。

（三）临时医嘱

1、临时医嘱有效时间在24h以内，护士应在限定时间内执行；对限定执行时间的临时医嘱，应在限定的时间执行；即刻医嘱（ST）应在医嘱开出后立即执行并在电脑临时医嘱单上确认。

2、临时备用医嘱（SOS）12h内有效，若未执行，则用红笔在此项医嘱栏内标注“未用”并签名。护士执行后，必须在电脑临时医嘱上确认已执行。

3、药物敏试结果，阳性以红笔作“+”标记；阴性以蓝笔作“-”标记，并签名。

十三、消毒灭菌隔离制度

（一）灭菌物品的使用管理

1.无菌物品与非无菌物品分开放置，并有明显标志。

2.无菌包使用管理：无菌包存放于无菌物品柜内，专人负责，每日检查整理，按先灭菌先使用原则在有效期内使用；无菌包外标识醒目，有名称、灭菌日期、有效期、操作人签名，化学指示胶带变色均匀，不合格者严禁使用；使用前仔细检查无菌包外包装，包装破损和潮湿不得使用。无菌包开启时注明开启日期、时间。一经打开使用时间不超过4小时；无菌物品一经取出不可放回无菌容器，无菌盘现铺现用，有效期为4小时。

3.一次性无菌物品使用管理：一次性无菌医疗用品除去外包装，以最小包装分类存放于无菌物品柜内，不得与其他物品混装；使用前检查小包装是否完整、失效、产品有无不清洁等；一次性物品不得重复使用。

4.消毒剂及瓶镊使用管理：碘酒、酒精、碘伏注明浓度，瓶子加盖，使用时间不超过三天；干燥瓶罐每4小时更换一次；碘伏棉签等消毒剂注明开启日期、时间，使用期限参照其使用说明进行；使用中的消毒液（如戊二醛等）应注明浓度、名称、每日监测、记录，低于有效浓度立即更换。

5.无菌液体使用管理：无菌液体应分类放置于物品柜内，标识清楚，液体与标签名称是否一致，无混装，无破损、无过期；启封的各种溶媒、注明开封日期、时间、用途、超过24小时不得使用；各种注射药物现配现用；胰岛素冰箱保存，开启后保存时间参照药物使用说明进行。

（二）医院感染预防控制

1.工作人员着装整洁，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴耳环、戒指、手镯，口罩遮住口鼻，帽子遮住头发。

2.认真执行医务人员手卫生规范，遵守洗手指征，按“七步”洗手法认真洗手，干手时避免二次污染。

3.严格执行无菌技术操作原则，操作方法正确、熟练，无菌观念强，无污染。

4.严格执行标准预防措施。在标准预防基础上根据不同传播途径疾病采取防护措施；正确使用和处理锐器，防止锐器伤发生；发生职业暴露立即局部处理，并上报。

5.患者隔离管理。感染和非感染患者分开安置，同类感染患者相对集中；耐药菌、特殊感染或传染病患者根据疾病传播途径采取相应的隔离措施，隔离标志醒目，专人管理，用品固定专用，用后单独处理。

6.患者用物管理。患者用品均应做到一人、一用、一处置；重复使用物品、器具、器械用后密闭放置，并交消毒供应中心集中处置；布类交洗衣房处置；一次性医疗用品用后按医疗废物处置；使用中的氧气湿化瓶每周更换一次，每日更换湿化液。破伤风、炭疽、气性坏疽等特殊感染患者使用的物品、器械、器具用双层包布包裹，密闭收集并注明“感染”字样，及时交相关部门处置。

7.床单元清洁消毒、每日对床单元进行湿式清扫，一床一巾；床单、被套、病员服清洁、整齐、定期清洗和更换，遇有污染随时更换，污染布类应放置于污衣袋中，禁止在病房、走廊清点污被服；床旁桌使用专用抹布，一桌一巾，用后清洗消毒、干燥保存。8.治疗室、换药室、治疗车管理。各班操作后清洁消毒治疗室、换药室、治疗

车、治疗盘物体表面的擦布抹布专用，用后清洗消毒、晾干备用；治疗车、换药车上层为清洁区，放置无菌物品，下层为污染区，放置用后物品；冰箱随时保持清洁。

9.病室保持空气流通，地面保持清洁，湿式清扫，拖布分区使用，标记清楚，用后清洗消毒、晾干备用。

10.医疗废物管理。医疗废物分类收集，无混装；定点、密闭存放；容器防渗漏、防锐器穿透，有明显警示标志；包装袋颜色为黄色，并有盛装医疗废物类型的文字说明，医疗废物盛装在包装物的3/4时应封口，传染患者产生的医疗废物应当

使用双层包装物。

11.医院感染重点部门的管理应符合医院感染管理要求，如手术室、消毒供应中心、口腔科等。

（三）监测

1.在医院感染管理办公室指导下开展医院感染监测。

2.病房监测员定期对其空气、物体表面、工作人员手、消毒液进行监测，并有记录。监测结果达到标准要求，未达标准要求需寻找原因，提出整改措施，改进后再次检测直至符合要求。

十四、护理不良事件管理制度

护理不良事件是指在护理工作中不在计划中、未预计到或通常不希望发生的事件，常称为护理差错或护理事故。

（一）护理不良事件上报程序 1.护理不良事件的上报范围：

（1）

可疑即报：只要护士不能排除事件的发生和护理行为无关即报。

（2）

濒临事件上报：有些事件虽然当时并未成伤害，但根据护理人员经验认为再次发生同类事件可能会造成患者伤害时亦需上报。2.发生护理不良事件后的上报时间：

（1）

一般不良事件：立即报告护士长，24小时内填报《护理不良事件报告单》。

（2）

严重不良事件：当事人立即报告护士长、科主任或总值班，同时上报医务部和护理部，护士长于6小时内填报《护理不良事件报告单》。

3.发生护理不良事件后的报告方法：实行网络直报，事件发生后在要求的时间内通过网络将填报的《护理不良事件报告单》上传至护理部，20日内将书面处理意见上报护理部。

（二）鼓励护理人员通过口头、书面或网络多种方式主动报告护理不良事件：

1.对主动上报护理不良事件科室及负责人，根据对患者造成的后果经护理部讨论予以减免处罚。

2.对不良事件首先提出建设性意见的科室或个人给予奖励。

3.对主动上报不良事件的非责任护士给予奖励。

4.对未主动报告不良事件者视情节给予相应处罚。

（三）护理不良事件的防范及处理

1.有护理风险防范制度及措施，对护理质量定期进行分析和改造。

2.建立护理不良事件登记本，及时据实登记。

3.发生护理不良事件后应及时评估事件影响，所在科室及护理部积极采取有效措施，尽量减少或消除不良后果。

4.发生护理不良事件后，所在人员应妥善保管有关记录、标本、化验结果及相关药品、器械等、不得擅自涂改、销毁。5.发生护理不良事件后，所在科室须认真填写《护理不良事件报告单》。由本人记录发生不良事件的经过、原因、结果以及对不良事件的认识和建议。护士长应对事件发生过程及时调查，在一周内组织科内讨论，分析原因、影响因素及管理等各个环节，提出改进意见及方案并呈交科护士长，跟踪改进落实情况并评价效果。科护士长应对科室意见或方案提出建设性意见，并报送护理部。

6.护理部应及时组织护理质量管理委员会对发生的护理不良事件进行分析，确定性质，并提出整改建议及处理意见，返回科室并督促改进。

7.护理部每半年对上报护理不良事件进行分析，制定整改措施，并组织全院护理人员认真学习，严格实施，以消除护理安全隐患及缺陷。8.护理事故的管理参照《侵权责任法》执行。

十五、护理投诉管理制度

（一）凡医疗护理工作中，因服务态度，服务质量等引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或者有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

（二）护理部设专人接待护理投诉，建立投诉记录本，认真记录投诉事件发生原因、分析、整改及结果。

（三）接待投诉人员要认真倾听投诉者意见，耐心解释，避免激化和引发新的冲突。

（四）护理部接到投诉后，及时调查、核实、并反馈有关部门的科护士长及护士长。所在科室应积极配合护理部处理好患者及家属所投诉的问题。认真分析事发原因，及时总结经验，接受教训，及时整改。

（五）投诉一经核实后，护理部应根据情节严重制度，予以相应的处理。

（六）护理部应定期在全院护士长会上总结，分析并制度相应的措施，对全年无投诉的科室给予表扬及奖励。

附1：紧急封存病历的程序：

1.患者及家属提出封存病历要求后，医护人员应及时向科主任、护士长汇报，同时上报医务处，在医患双方在场的情况下进行病历封存。

2.若发生节假日、周末或夜间，直接通知院总值班备案，协助处理。3.封存的病历由医务处保管，需要启封时，必须有医患双方在场。

4.封存方法：将病历转装入文件袋内，两边开口处贴上封条，注明年、月、日、时、分，由双方签字。

十六、手术安全核查制度

（一）手术安全核查是由具有执业资质的手术医师、麻醉医师和手术室护士三方（以下简称三方），分别在麻醉实施前，手术开始前和患者离开手术室前，共同对患者身份和手术部位等内容进行核查的工作。

（二）本制度适用于各级各类手术，其他有创操作可参照执行。

（三）手术患者均应配戴标示有患者身份识别信息的腕带以便核查。

（四）手术安全核查由手术医师或麻醉医师主持，三方共同执行并逐项填写《手术安全核查表》。

（五）实施手术安全核查内容及流程。

1.麻醉实施前：依次核对患者身份（姓名、性别、年龄、病案号）、手术方式、知情同意情况、手术部位与标识、麻醉安全检查、皮肤是否完整、术野皮肤准备、静脉通道建立情况、患者过敏史、抗菌药物皮试结果、术前备血情况、假体、体内植入物、影像学资料等内容。2.手术开始前：核查患者身份（姓名、性别、年龄）、手术方式、手术部位与标识并确认风险预警等内容。手术物品准备情况的核查由手术室护士执行并向手术医师和麻醉医师报告。3.患者离开手术室前：核查患者身份（姓名、性别、年龄）、实际手术方式、术中用药、输血的核查、清点手术用物、确认手术标本、检查皮肤完整性、动静脉通路、引流管，确认患者去向等内容。

4.三方确认后分别在《手术安全核查表》上签字。

（六）手术安全核查必须按照上述步骤依次进行，每一步核查无误后方可进行下一步操作，不可提前填写表格。

（七）术中用药、输血的核查：由麻醉医师或手术医师根据情况需要下达医嘱并做好相应记录，由手术室护士与麻醉医师共同核查。

（八）住院患者《手术安全核查表》应归入病例中保管，非住院患者《手术安全核查表》由手术室负责保存一年。

（九）手术科室、麻醉科与手术室的负责人实施手术安全核查制度的第一责任人。

（十）医院相关职能部门应加强对本部门手术安全核查制度实施情况的监督与管理，提出持续改进的措施并加以落实。

十七、护理新技术、新业务准入制度

（一）护理新业务、新技术：凡是近期在国内外医学领域具有发展趋势、在院内尚未开展和未使用的临床护理新手段。

（二）护理新业务、新技术分级：按该项项目的科学性、先进性、实用性、安全性将项目分为：国家、省、市、院级。

（三）护理部按照医院新技术、新业务准入管理制度要求，制定护理新技术、新业务准入管理制度并组织实施。

（四）由护理科技创新小组对护理新技术、新业务的开展、应用及推广，实施科学和有效的管理。

（五）护理新技术、新业务准入的必备条件：

1.拟开展的新技术、新业务项目应符合国家的相关法律法规和各项规章制度。

2.拟开展的新技术、新业务项目应具有先进性、科学性、有效性、安全性、效益性。3.以开展的新技术、新业务项目所使用的各种医疗设备、药品须符合相关规定要求，具有相应的资质证件，资质证件不全者不得在新项目中使用。4.拟开展的新技术、新业务项目不得违背伦理道德标准。

（六）申报流程：由护理人员填写申报审批表，经科护士长及科主任签署意见后报护理部，护理部科技创新小组组织成员对该项目的先进性、科学性、可行性以及实施的安全性、有效性、效益型进行科学论证评估，再报医院审批。

（七）批准后的护理新技术、新业务必须按计划实施，实施前后要遵守操作流程，应告知患者本人，严格遵守知情同意原则。

（八）护理部科技创新小组定期对立新项目进行检查考核，新项目负责人应定期上交新项目

实施情况的书面报告。

（九）在临床应用新技术、新业务时，护理部科技创新小组应组织相关人员及时制定新的护理常规及操作流程。

（十）新业务新技术推广应用后不断完善，积累资料，申报成果奖。