浅谈零售百货提高店长的能力

第一篇：浅谈零售百货提高店长的能力

浅谈零售百货提高店长的能力一个店铺经营的成功，取决于三方面因素：

1、一是店铺选址是否适宜，广东吉之岛天河城分店一年经营达几亿元，很大程度是选址成功的结果。又如天和樟木头店业绩取得如此理想，同样最主要因素是选址成功，所以我们说第一是选址，第二是选址，第三还是选址。

2、二是商品采购是否适销，商品能否获得当地顾客的认可，商场各类商品的配置是很关键，所以，我们经常说零售企业“买手”是最重要的，也就是说商品部是零售企业的生命线，其实质商品部就是销售部。

3、第三方面因素就是店长的能力管理水平如何，也就是最关键的因素，因为我亲眼目睹同样一个店不同的店长管理，而经营效果有很大差异，我在外资零售公司服务时，就出现这样一种情况，一间新开业的分店，首任店长在位时候，经过他的不断努力，两年后已获盈利，本来这是一个极好发展时机，但后任店长接手后，业绩不单没有上升，而且还在下降，这显然不符合新店开业几年后会不断上升的规律，当然这有周边市场发生变化的原因，但根本原因是后任店长管理能力较差。所以，店长的能力和管理水平的高低是我们事业取得成功的保证，我认为零售企业假若现时正处于高速扩张的时候，只有做到我们所开的绝大部分的单店获得盈利的时候，才能够说取得最后胜利，为达到这一点，就必须依靠店长的出色经营管理才能和组织协调能力。

综合上述3方面的因素，使我们认识到一个店铺的经营是否取得成功，店长起的作用是非常大的，那么我们的店长应如何做工作，在此谈了我的一些意见。

一、店长在日常工作中，做正确的事。

著名管理大师彼得•杜拉克提出真正领导者的核心职责是坚持做正确的事。对于一店之长，也是如此，就是具备把握方向和处理大局的能力，不被日常烦琐的事情所纠缠，把主要能力放在销售业绩和控制经费及内部管理方面。那么，店长应必须具备识别什么是店内最主要的事情，那些事情必须要优先处理，我认为一个店铺的店长在处置工作时，首先保证店内的纯收益达到或超过预期目标，在总体成本费用相对低的前提下，保持高生产力水平等指标，某零售企业自2001年1月1日在某镇开店以来，总体收益良好，特别在控制成本费用方面做得相当好，经费率处于一个较低的水平，这就是某零售企业经营的优势，对于这种优势，某零售企业的店长就要保持，比如要使利润率上升，就要提高人时效率，从而提

高劳动生产率，要提高人时效率，正确的做法是店长要抓工时控制，工时控制的根本目的是提高人均生产率，从而提升单店的赢利能力和竞争力，这就是店长要思考的问题。

二、店长在日常工作中要有经营意识。

店长作为公司安排到各分店的首席执行官，传统上店长是一线的运作经理，主要负责工作标准的贯彻执行，这不是一个完全意义上的店长，在这方面，某零售企业在成立初一段时间，甚至到现阶段，店长的一些作用还未完全地发挥出来，真正意义上的店长应该主抓以下几个方面：

1、根据公司总经理制定的公司年度经营目标、方针，制定本分店的年度目标、方针，并抓好全年度目标、方针的落实；

2、抓经营数值的落实：即抓销售额、抓毛利、抓周转日数，抓商品损失率，抓经费预算的落实等等；

3、抓店铺的现场管理，设法制作顾客高回转、高效率的卖场。

店长要明白：店长主要负责销售工作，一切有利于销售的做法都可以进行尝试。店长要对一个店的经营业绩负最后的责任。对此，店长没有任何退路，店长必须想办法带领全店员工不断地走向成功。对此，店长要在思维上作一个转变，把过去主要抓贯彻标准的落实转变为今后一切以抓销售为主的工作方式、方法，完完全全发挥店长应该发挥的作用，做店长应该做的工作。

三、店长在日常工作中要有创新能力。

现在社会上有一种误解，以为零售业是一个很普通的行业，其理论依据是：零售业的门槛很低，其实这种认识是错误的，我个人认为在零售业工作十年中使我体会到是：零售业绝对不是一个普通的行业，它做得好，绝对要做许许多多的细致的工作，要做细致的工作，就要付出许许多多的艰辛劳动，这样才会被顾客认可。所以可以说，零售业不单是不普通而且是可以随时产生“英雄业绩”的行业，最近在广州开设的外资宜家家居分店就是一个很好的典范（我们看到宜家最先采用组装家居的销售模式，最后成为一种流行的家居销售模式存在）。它的经营模式已初步得到了广州市民的认可。我要说的这个例子，就是说零售业要创造英雄业绩，就必须依靠创新意识和创新能力，尤其在销售方面，我们的店长要勇于探索，可通过尝试各种创新的方法获得不断破记录的销售额。为此，店长需要在店内鼓励全体员工参与创新活动，为店铺的员工创造一个能够创新的环境和气

氛，只有全体员工的智慧得到创造性的发挥，才能够实现店铺的经营目标。对于任何想法，只有用实践去证明它的合理性，而不能轻易说“不”。

四、日常工作中，店长要坚持工作质量和工作标准。

作为一店之长，如果你不一贯地坚持工作标准和工作质量，认为员工的工作很辛苦，一些工作标准可以放松，那么你就大错特错，你的执行力就会大大地削弱，我们要认识到，每天提升一点工作质量和标准都是一件很难的事，但每天放松一点工作质量和标准都非常容易，放松工作质量就会不断发生问题，你就必须不断地花时间去救火。最重要的是放松工作标准后，员工就会自然按照自己习惯的方式去做事，产生的效果是严重地破坏了分店的经营秩序，从而导致分店经营不好，员工会产生许许多多的抱怨，最终离我们而去。失去了这些员工亦就失去了我们事业的土壤，近一段时间，由于我们工作标准失调，企业一些员工亦离我们而去„„这要引我们注意啊！

我们店长要意识到，坚持工作标准和工作质量可以大大地提升员工的能力和素质，可以带动分店的销售和毛利，以生鲜的猪肉为例，如果我们员工懂得分割猪肉那就会提高商品的附加值，如果我们的员工不按标准去随意分割猪肉，那么就会大大降低商品的附加值。由于没有严格按标准去分割，会影响到猪肉的销售，销售不好，就严重地影响到毛利的完成。从上述事例中，是否坚持工作标准和工作质量，会直接或间接地影响到各分店销售和毛利完成，由此看来，高标准可以为分店带来了高销售和高毛利，在这方面，我曾服务过的外资零售企业，在执行标淮化和流程化方面绝对是按标准去做。对此，望我们的店长对执行标准化和流程化方面有足够的认识。作为一店之长，你必须成为店内质量和标准的化身。

五、在日常工作中，店长要体现领导能力。

要使一个分店经营取得优异的业绩，依靠店长一人是无法取得成功的。为此，店长必须充分发挥分店每一位员工的作用，共同把分店的经营工作做好，而发挥全体员工的作用，首先店长必须赢得员工的尊重和信赖，能做到这一点，店长应该不断地充实自己，做零售行业的专家，通过自己对零售行业的高度认识，指导分店员工做好店面的工作，同时店长在日常工作中，必须做员工的表率，在遵守纪律方面，必须起模范带头作用，只有做好上述工作才能够不断激发店铺所有员工的工作热情和创造力。要确保上述实现，店长还要做到主动向员工询问各种意见和建议，尊重和信任员工的能力和创造力，以关注员工的个人成长和发展。

六、店长在日常工作中要保持积极的心态。

店长的担当自然会面对挑战性目标，面对激烈的竞争，店长的压力是最大的，我在外资零售企业服务时，经常见到店长每时每刻都处于高度的戒备状态，特别是我经常随同公司总经理下店检查工作时，店长都胆战心惊，唯恐店铺的一些工作有做得不好，被公司总经理检查出来询问，所以他们都经常处于一种战备的状态。正是这种压力，推动了店铺的经营发展，我认为有这种压力是正常的，对企业是一件好事，这点望店长们都要理解，但作为店长无论遇到什么困难和压力都不能在员工面前抱怨，因为你这种情绪就是全店员工的情绪，当你满腹牢骚时，你的员工已经有了完不成的目标的借口和理由，最关键是由于你的不安情绪，导致创造力和生产率低下，店长不是球员，而是教练，对于一场比赛的失利，球员是可以把责任踢给其他球员或教练，但作为教练的你，只有对比赛结局负上全部的责任。亦就是讲，假若那一个分店经营不好，责任不在员工，而是在店长。所以，假若你作为一店之长没有任何退路，唯一的选择是带领自己的团队不断获得更佳的业绩。

七、在日常工作中，要注意培育下属的意识和思维。

作为一店之长，至少是分店各部门经理的专项教练，既然是你管辖部门的经理，你就必须学会授权。即充分授权给你所管辖部门的经理，自己花更多时间去思考店铺经营上的问题，当然授权的前提一定是部门经理具备处理授权任务的能力。所以，授权这项工作很重要，授得好的话，分店的工作开展就会顺利，授得不好的话，分店的工作就会出现问题。为此，为搞好授权工作，打好授权的基础工作十分重要，而店长在授权前就应该做好授权的培训工作，以解决部门经理不具备解决问题的能力。

另外，店长们要意识到授权是有风险的，分店出现问题责任在店长，而不是在部门经理，因为店长必须要明白授权不授责，这样就可以让部门经理在错误中不断提升和成长，以使部门经理逐步成熟。达到培养人才的目的，也使店长从日常事务中解脱出来（但纵观我们分店的一些店长，事无巨细都揽在自己的手中，而一些店长对下属人员处于放任状态，这样的状况必须予以纠正，否则，则贻害店铺的经营和发展）。同时，各店长需要把这种领导就是教练文化传播下去，让经理们和主管们学会这种处事方法，以指导和培训下属，以使各下属学会各种零售专业知识和工作方法。我认为目前一些零售企业最缺乏是各级管理人员不懂得如何指导部下提高工作的能力，特别是不知如何提高下属的专业技能知识，这种状况如不改变，将贻害整个企业事业发展，对此必须引起我们的重视。同时也希望各位店长在这方面进行努力，把培养下属的工作做好。

八、在日常工作中，店长要不断增强目标意识。

在外资零售企业工作时，曾有这样一件事例，在某分店开业初期一段时间，未来街市的农产商品月销售额一直完成较差，月销售目标是××万，但只完成月销售目标70%，即××万元，离销售目标还有一定的差距。为此，店长召集了未来街市农产部门主管专题开了一个研讨诊断会，对存在问题进行了细致诊断，发现存在几点问题：

1、卖场顾客少；

2、员工士气不振；

3、顾客反映：①农产产品偏高；②农产产品品种少；③农产产品品质不稳定；

4、员工基本不在店内购买农产商品。在出现以上问题后，店长对存在问题进行了成因分析，发现顾客少的原因是未来街市的农产商品未能真正起到诱惑顾客的作用，的确像顾客反映那样，农产品价格偏高，农产品品种少，农产品质量不稳定等几方面原因，而员工士气不振是由于开业几个月以来，销售一直处于不佳状况，每个月都要扣罚奖金。在了解成因后，该店店长采取了一边向公司汇报，一边诊断成因，边诊断成因边找对策，为此采取了以下措施：

1、对农产品价格偏高的状况，发现是由于在供货渠道上出问题，这间分店处于二线城市，而采用的由一线城市供应商供给，故出现价格偏高的状况。对此，调整采购策略，取消一线城市供应商供货，由本分店定点自行在当地采购部分农产品，这样一下就解决了价格偏高的问题；

2、对农产品品种少的状况，发现是由于由一线城市供应商供货，该分店路途遥远，供应商不愿意多送货，只能按供应商提供的品种订货，造成农产品品种稀少，且发生在农产品市价上升的时候，供应商少送货或缺货的现象。对此，采取自采后，增加农产品品种，同样解决了上述的问题。

3、对农产产品质量不稳定的状况：①发现是由于异地送货时间长，鲜度下降；②缺少对农产部门员工的培训，造成员工验货标准不一；③销售不好，农产品周转慢、鲜度下降。对此，采购取自采后，也解决了异地送货时间长的问题，同时也解决了送货时间长，鲜度下降的问题，对于缺少对农产部门员工的培训，在这次分析后也进行了培训，解决了检验货的问题，由于解决了上述一系列问题，也解决农产品周转慢、鲜度下降的问题；

4、关于经诊断分析士气不振的问题，由于解决供应商供货问题，从而解决销售差，品种少、品质差等等问题，最终解决员工的士气问题，大大提高了员工的工作积极性。

经过分析上述问题，诊断上述问题和解决上述问题后，月销售由原来月××万一下超过了原订目标月××万元，以后的月份，销售一月比一月好。

上述的事例说明一个问题，由于该店店长有目标意识，所以采取一系列措施，解决了农产品存在的根本问题。

我们的店长从上述事例中应该看到，作为一个店长，要把分店经营搞好，关键是有明确的工作目标和对实现目标的信心，国际成功学研究表明，目标意识是成功人士最重要的特征之一，店长负责，并不是希望把全部责任放在店长一个人身上，店长要学会把目标分解到每一个部门、每一个员工，要与员工对实现目标达成共识，以激发员工实现目标的激情和信心，让员工体会到目标实现的成就感。上述对店长如何做好工作我说了八个方面，这是我对零售业店长应该做的工作的一些认识，望这些认识对步步高的各位店长今后的工作有着现实的指导意义„„

第二篇：零售药店店长应该具备的能力

药店店长培训

一、如何做一名成功的店长

店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长的工作更成了影响企业连锁经营发展的关键。

市场不相信眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。

（一）一名成功的药店店长应具备的基本素质

店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。

1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己臵于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。

2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。

3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。

4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。(二)

店长的意识

1、危机意识： 即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。

2、经营者意识： 开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。

3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。

4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。

5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。

（三）药店店长管理艺术:(店长的经营眼光)

1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。

3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析 高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。

（四）店长的管理职能

店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成

1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。

要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。

2、组织实施落实。

将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配臵，使资源优化组合。

3、正确把握引导。

正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。

4、检查分析总结。

对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。

（五）店长的领导艺术

是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。

1、指挥艺术

优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。

2、协调艺术

药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。

3、服务艺术

药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。

（六）、提升药店盈利水平的关键促销技巧:药店经营和管理不完善,导致客源的流失的原因

1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的服务质量的好坏不能简单的以店员对顾客的服务态度决定，而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要让店员的推荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而才有可能认可你的服务态度。

2、由于医药零售行业普遍存在的不规范、不合理推荐行为对消费者的负面影响，以及随着社会经济的发展，人们医药健康知识的丰富，消费者对事物的鉴别能力提高，店员对顾客的推荐工作更加需要技巧性和合理性。研究消费者购药心态和提升店员推荐产品技巧是能否成功推荐高毛利产品的关键。

3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品，所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产品，以简单地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知，药店中的品牌产品往往是门店集客的主要因素之一，放弃品牌药就等于放弃门店的客流量，是不可取的。

4、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平，往往会死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽略了只有有效地提高门店有效客流量和客单量才是门店的盈利之本(七).如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧

1、知己知彼，顾客细分策略提升推荐产品的有效性：针对指名购买药品的顾客，要在尊重和满足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作，不要马上要求顾客放弃他们所选择的药品，要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比较，用专业知识增加你推荐的科学性和合理性，这种顾客不可进行强推.针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客，可以重点向顾客推荐高毛利产品，尤其是该产品能为顾客带来的切身利益，是重点向顾客介绍的。针对老年病顾客要注重药品的价格低廉这个卖点； 针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性价比； 针对年轻一族，要注重产品的疗效和品牌知名度和美誉度。针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药的推荐

2、避重就轻，放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐，巧用组合推荐技巧推荐高毛利产品： 店员在向顾客推荐高毛利产品时，一定要注意顾客对产品价格的敏感度。

店员在具备一定医药专业知识的前提下，针对患者的病情进行其他产品组合治疗的推荐是非常有必要的，3、以退为进，推荐高毛利产品之前必须建立店员与顾客之间的信任度

店员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任度，因此，适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店员的好感和满意度、信任度，是为进一步销售做好铺垫.舍去的是一点点利润，换取的才是金银满钵

4、提升自身素质，提升店员综合素质和医药专业技术水平是合理推荐产品的基础

零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员的推荐能否打动顾客的心关键在于能否认同店员的医药专业知识，而医药专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效的方式之一

5、树立专业形象，充分利用药店职业药师的专业形象促进药店高毛利产品的销售

现在很多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业药师，零售药店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定，提升店员推荐产品的专业性。

（六）、提高顾客购买率的主要方法

1.建立顾客数据库,培养忠诚顾客 :把顾客按照购买量和购买频率分成三类 : A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客

采取变通的营销促销手段区别对待,通过系列服务来达成其继续忠诚购买。或者是你经营的药店商圈内，很方便他们的购买的回头客.2、通过价格和服务竞争留住A类顾客 :A类顾客是指经常性购买老顾客：主要是一些人需 要长期用药的顾客，比如高血压、糖尿病等等病人以及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群；方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节省钱上下功夫、送货上门服务等等手段留住这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的出发点来经营，就可培育起这群人的忠诚度。这群人中有些是老人，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能失去这群顾客。打出：我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力

3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客 :印刷精美画册或者彩色单页，介绍药店、介绍特色，并把宣传资料送到你药店商圈尽可能大的范围.通过优选品种结构，使药店品种齐全。让B类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。对C类顾客可以推荐一些价值较高的药品的销售。

4、经常推出新药和新的、医疗保健药品和方法 :吸引新的顾客。通过小卡片经常性介绍各个系统新药和指导用药。一直保持有新药推出，保持新药推荐是这个药店有活力、吸引人的关键。

5、争取成为附近一家医院的第二药房 :该医院特色门诊用药，你的药店都应该有，价格应该比医院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，由医生的处方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍.6、药店布臵减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关 :在布臵上加强药店的用药指导、够药指导、保健指导，尤其是安全用药指导、医药知识普及等。药店可以充分可用医药厂商在当地的办事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣传物。

7、增加健康美丽类日用品的经营 :比如保健品,化妆品,体育用品的经营。同时很可以经营食品。这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。

8、免费提供义诊和医疗械的免费使用 :对于医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖的商圈或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起来，由他们来请医生或者专家。你只要免费提供场地桌椅和茶水即可.或者配备驻店医师，免费诊疗，一般顾客都会在药店就近购买的。

9、形成某类药品的专科特色药店 :在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一类药品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品的专家，给顾客是真正有意义的用药指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。

10、把营业员培养成药品和常见疾病专家 :药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对服务语言要求特殊等等特点:(1).要经常进行营业员医药知识教育和考试。尤其是药品使用和贮藏知识教育，(2).销售业绩和奖励真正挂钩；

(3).服务质量和奖励真正挂钩，设臵消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。(4).是进行销售技巧的培训与比赛。

11、经常开展促销活动 :根据不同气候、节气和节假日、三个黄金周，推出不同健康医药为专题的主题促销活动，让主题促销活动成为吸引客源的一个常规手法。

12、开展好内部管理，保证产品不断货 :销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一些A类顾客经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因次一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货.13、紧跟广告销售流行药品 :注意订阅一份当地主流媒体，当地报纸新药广告一出，马上就联系经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买。

二、药店顾客投诉处理技巧

(一).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。药店顾客投诉主要有以下几种类别：

1.对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等.2.对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品;3.对服务的抱怨：洗手间设臵不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平;4.对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害;5.对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通.店长及全体员工(二).处理顾客投诉时，优先把握的原则是

1.在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 2.保持心情平静

3.就事论事，以自信的态度认知自己的角色

4.认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 5.设身处地站在顾客的立场为对方设想 6.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

7.提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策

8.超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期.三、如何激励药店员工 :如果我们相信每一位员工都具有内在动力的话，店长们就需要学习如何才能激发这种内在的积极性。当你意识到这点，并且愿意主动采取行动，可以参考以下全球最佳操作实践 : 1.对员工的工作表示赞扬 2.表示出耐心和关注

3.让员工对改进工作流程承担更多的责任

4.赞扬那些默默无闻的员工——而不仅仅是善于表达自己的员工 5.与员工分享你的见解 6.鼓励员工为他们自己做些事情

7.根据绩效决定薪资的增长——而不是仅仅凭资历 8.鼓励创新

9.经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的 10.与员工沟通企业战略和新的政策 四.店长必备

1、从药店的角度来看

虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助；又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都来自众多的店长）；还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系；善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力；具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。

2、从顾客的角度来看

由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此,必须要取得顾客的依赖。不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？

外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；乐于助人、能提供快捷的服务；能回答所有问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点；能提出建设性的意见、关心顾客的利益；急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。

应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友；店长应很高兴地为他帮忙；帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。

3、正视店长的工作

药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。

4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。

5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。

这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码，店长还是要具备最基本的几个素质: 要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入；拥有充沛的体力，在工作时充满活力；有参与各项工作的热忱。这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础 新店长上任注意事项

店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。

1、了解所在企业

要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

2、了解行业常用术语及相关药品知识

对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等词汇，也要熟知。

3、熟悉竞争环境

店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。另外，对药店内ＰＯＰ、辅助销售道 具以及陈列杂器的吊、钉、挂、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，要带领店员这样做，以期使药品更富有价值感。除了上面这几项以外，当药店 需要举办促销活动时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；并带领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。售前、售中与售后服务

售前服务：营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意，店长营业前的准备工作是必备的工作.售中服务:指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其提供的服务。如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。

售后服务.指药品销售后药店为顾客们提供的服务。药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等。如果店长每件事都替顾客设想得非常周到，顾客也一定会因为得到这些服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。

医药零售为是以消费者为直接服务对象的，店长们的生活来源、增加社会经验的过程、为自我发展奠定的基础，很多都是顾客间接给予的，这三项服务，是现代药店的优秀店长所必须要做到的

第三篇：零售企业提高营销能力

零售企业提高营销能力

摘要

随着零售行业竟争日趋激烈，消费者获取信息越来越便利，需求更加个性化、多样化，使零售业越来越难以巩固市场，吸引并留住顾客成为超市的重要目标。超市营销已开始围绕以顾客关系为中心，顾客忠诚为目标的关系营销发展。如何建立、维持与顾客的情感关系的同时使得超市的盈利达到最大化，培养顾客满意度和忠诚度，并提供方便顾客的服务成为超市顾客关系营销的重点。

本文在相关顾客关系营销相关理论及研究的基础上，总结出顾客影响因素与顾客关系发展存在联系，顾客满意度有助于企业与顾客保持关系，顾客忠诚度有助于企业与顾客巩固关系，让顾客便利对忠诚和满意度有显著影响，同时也对零售业薄利多销与利润最大化初步做了探讨。

关键词：零售业；满意度；忠诚度

正确处理优惠与利润之间的关系

我们常说的“薄利多销”与“高价限销”，这两句话的本意是说零售商在销售产品时如果降低价格，则能增加总收益。但事实果真如“薄利多销”、“高价限销”所揭示出来的那样吗?任何经济活动都有一个度的界限，“薄利”与“高价”都要有度，否则不仅不能增加总收益，反而要减少总收益。

(一)“薄利多销”与“高价限销”的局限性[1]

从边际效用递减规律来看，消费者决不会因为电视机价格下降而无限量地购买电视机。随着电视机购买数量的不断增加，消费者使用同等质量电视机所带来的满足程度在减少。当使用最后一单位电视机所带来的边际效用与为购买这个单位电视机所支付的货币的边际效用相等时，消费者就会停止对电视机的购买，所以需求量的增加量会有一个限度。这就是“薄利多销”与“高价限销”局限性的具体体现。其实质在于忽略了同一条需求曲线上不同点的弹性值大小不同，即对同一条需求曲线而言。不同点的弹性可能为富有弹性、也可能为缺乏弹性。

(二)商品价格变动的最优化数量界限

现有的经济学理论对价格变动有一些原则性规定(如边际收益递减规律等)，但实践中企业在如何适应经济环境的需要根据经济学理论进行价格调整、进而提高经济效益方面，缺少操作性。商品价格变动最优化数量界限的提出就是为了把抽象的经济理论与丰富多彩的经济生活结合起来。增强经济理论的实用性，简化操作步骤。确定价格变动最优化数量界限的理论根据在于总收益与边际收益之间的辩证关系，即在不考虑成本的前提下，要想实现总收益最大化，就必须使边际收益等于零。

为顾客提供便利

我认为零售业中的便利就是销售前、销售中以及销售后为顾客提供他们所需要的服务，并千方百计的减少顾客不必要的麻烦。

1、思路决定出路，态度决定成败。

零售企业的利益与顾客利益是一个矛盾的统一体，当一个企业仅仅考虑如何实现利润最大化时，最终会失去顾客；相反，处处为顾客着想，把顾客的利益放在首位，便会赢得越来越多的忠诚顾客。从企业的发展看，“创造顾客比赢利更重要”。要不断地创造顾客，就要处处为顾客着想，千方百计满足顾客需求，甚至想顾客之所未想，这是全心全意为顾客提供便利的前提。对零售业来说，在商品极大丰富的今天，唯一的差别就是对待顾客的方式。

2、发扬员工对待顾客的态度就是企业对待员工的态度的理念

希望员工怎样对待顾客，企业就怎样对待员工，便利是创造性地开展工作，只有忠诚、热爱、把个人的利益与零售企业的发展紧紧地联系在一起的员工，才能为顾客提供出便利的服务。企业应当把员工如对待顾客一样，不断地为员工提供各种便利服务。只有企业把员工当作亲人，让员工充分感受到企业的关怀和温暖，不断地享受到企业改革发展的成果，才能赢得员工的心。员工工作中心情舒畅，才能够把顾客当作自己的亲人，激发出便利顾客的热情。很难想象，一个管理混乱、福利待遇低下的企业能够为顾客提供便利服务。

3、为顾客提供其所需要的信息

不是每个顾客都有时间和机会去了解该零售业的销售信息和产品信息，为了方便顾客获取信息，可以通过各种版面媒体、会员服务等媒介及时向顾客提供企业的促销活动、各种产品信息，以方便顾客及时购买自己所需求的产品和正确的选择产品。

4、对员工进行培训

不是每个员工都能理解顾客的需求，也不是每个员工都能满足顾客的需求，企业应该对员工进行不定期的培训，使得员工能够热情的对待顾客，对于顾客需求服务时，能够快速满足，拥有耐心，并且在服务中通过沟通，了解顾客的心理，并给予顾客诚恳的建议，切忌忽悠顾客，这是培养顾客忠诚度的大忌。

5、不断提高服务质量

服务是品牌的延伸，产品质量最好，服务跟不上也是白搭。在日益激烈的市场竞争中，服务已成为全部经营活动的出发点和归宿。如今，产品的价格和技术差别正在逐步缩小，影响消费者购买的最关键是服务的品质，服务能够主导产品的销售趋势，服务的最终目的是提高顾客的回头率，扩大市场占有率，进一步提高顾客的忠诚度。

提高顾客忠诚度

（一）通过服务创新提高顾客忠诚度

1.用增值服务来提高顾客的忠诚度。

增值服务可以从两个方面去理解，一种是为顾客提供高质量、一劳永逸的服务。让顾客在使用过程中永远无后顾之忧；另一种是在常规服务的基础上增加部

分服务，顾客在获得更多的服务后会觉得购买该产品物超所值，从而形成对该产品或企业的忠诚度。

2.提供与竞争对手不同的差异化服务。

差异化服务是指企业向目标市场提供与竞争对手不同的优质的服务。尤其是在难以突出有形产品的差别时，竞争成功的关键常常取决于服务的差异化。例如，同是一台电脑，有的保修一年，有的保修三年;同是用户培训，联想电脑、海信电脑都有免费培训学校，但培训内容各有差异;同是销售热水器，海尔集团实行24小时全程服务。这些例子说明了，只有极具创意及实用价值的差异化服务，才会使顾客产生满意感，才能提高顾客的忠诚度。

3.创新服务方式，给顾客一个意外的惊喜。

恰当的、与众不同的服务方式不但能创造社会价值，给顾客带来惊喜，还会给顾客留下深刻的印象，使其水远记件该品牌。创新服务不同干差异化服务，差异化服务重在独特性、个性化、实用性以及消费者的满意程度。而创新服务重在方式上求新，利用与众不同的服务方式创造社会新闻价值，同时追求顾客的“惊喜”“满意”“口碑”。日本江之岛汉堡店就是一个很好的例子，这家快餐店离车站大约有一公里远，几乎没有行人通过，每天只有14000辆汽车通过，但想要这些人下车买东西是不可能的。为了方便顾客，老板发明了一种“开车通过式购物”的服务方式，即乘车前来的顾客向电视订购所需的食品，店员接收到信息后把食品包好，当汽车开到出口处时，顾客就能拿到他想要的东西了。这种方式大大节省了顾客的时间，在日本这个快节奏的社会里，深受欢迎，这家店也因此出了名，还在全国开了30多家分店。

（二）、塑造良好的企业形象

良好的企业形象可以使企业赢得广大顾客和消费者的信赖，提高企业在社会上的地位，优化企业的外部生存环境，赢得政府及主管部门、新闻媒体、社会大众的理解和支持，从而促进企业的生产经营活动顺利进行，进而提高顾客的忠诚度。

（三）、提高员工素质，激发员工积极性

员工是企业的窗口，员工的一举一动都关系到企业的信誉。因此，企业要不断地对员工进行业务技能训练和职业道德培训，提高员工的主动性和积极性，奖励先进，鞭策后进，充分挖掘员工的潜在能力。

（四）、提升顾客对品牌的忠诚度[3]

国外有研究资料分析认为，对一个品牌来说，忠诚顾客的价值是非忠诚顾客价值的9倍；相当大的一部分品牌商品的销售量来自于一小部分对品牌高度忠诚的顾客；顾客对品牌的忠诚度每提高一个百分点，企业的品牌利润就会随之有明显的增长。可口可乐就是一个典型的例子，它能够经久不衰，最主要的原因就是它拥有许多忠诚的顾客。因此，企业必须通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强消费者对品牌的忠诚，培育最有价值的目标顾客[2]。

首先，企业不仅要重视对目标顾客购买前的品牌忠诚培养，而且要在其购买后强化忠诚意识，如通过提供满意甚至超乎其满意程度的售后服务突出品牌概念，强化目标顾客对品牌的好感。

其次，企业应注意发挥广告在建立品牌忠诚过程中的作用。国内外的有关研究认为，广告效果的2/3应该是增强品牌忠诚度,1/3才是直接促销。在进行广告宣传的过程中，经营者要注重对品牌形象的策划和宣传，进行有针对性的投人;在品牌的形象设计上。要注意突出自已品牌的个性特点，国际上许多著名的企业都十分重视突出品牌个性，如IBM的设计永远是以简洁明快著称；在品牌的广告策划过程中，要适时导人CI设计，在品牌形象识别上给目标顾客以逐渐固化的理念，如可口可乐的深红色，百事可乐的红蓝色等，都在强化着这些品牌的视觉形象，有意无意地强化着顾客对品牌的印象，逐渐固化对品牌的感情。

再次，企业应该注意维护品牌忠诚顾客。赢得品牌忠诚顾客是一个渐进的过程，需要企业充分利用直接的营销资源来培育对品牌的忠诚。

参考文献:

[1]宋承先，《现代西方经济学(微观经济学)》[M].复旦大学出版社，2006，43—44。

[2]梁健爱，解析零售企业顾客忠诚度影响因素[J].江苏商论，2006, 49-51。

[3]菲利浦.科特勒著，梅清豪，周安柱译，《营销管理》[M].中国人民大学出版社，2008年7月第一版，45-47。

第四篇：零售药店金牌店长的知识与能力

金牌店长的知识与能力

编者按:随着药品零售行业的快速发展，药品零售企业的发展速度快于企业人才成长的速度，已是一个不争的事实。特别是门店店长岗位需求的激增，在某些快速发展的企业，已出现青黄不接的现象，并有拔苗助长之势。行业内店长层面的现状是：合格店长难求，优秀店长稀缺。值第三届中国药店十大金牌店长、十大金牌店员评选活动启动之际，特推出“金牌店长训练营”系列文章，内容涉及门店店长应具备的四大知识系统、九大能力体系、人格魅力的内涵和药店的三大管理体系及药店的三大考核指标体系等，以期为提高店长的综合素质和经营管理水平助一臂之力。

一.店长四大知识系统

作为一个优秀店长，首先要具备以下四大知识系统。一是医药专业知识：能解决员工的专业培训和把握员工药品销售的适度，树立在顾客沟通中的“专家”形象和在员工心目中的“行家”形象。

二是管理专业知识：传统的管理包括人财物三大要素，其中管理核心是人。在企业用制度管人，是“钢性”的管理，是约束其言行规范。然而，现代企业更看重用企业文化去熏陶员工的心灵，用优秀企业文化中的精神理念、企业价值、员工价值及社会责任，去增强员工凝聚力和增加激励力，正确引导其价值观。员工在充分认可企业文化的前提下，接受其管理是主动的、自愿的。所谓“快乐的员工创造满意的顾客”，是为了让员工创造顾客，也就创造了利润。

三是营销专业知识：营销的基本知识必须要掌握。传统大众营销讲究4P即产品、渠道、价格和促销四环节，以产品为核心开展营销活动。现代整合营销讲究4C，即消费者需求、购物成本，包括商品价值和价格、购物方便性和顾客沟通四方面，关注的焦点是以顾客为中心。而整合营销的手段是借助公共关系、广告活动、媒体运作和促销活动去完成。店长在掌握其基本知识后，根据商圈及消费群体，针对性开展营销活动，对门店的来客数、客单价起着至关重要的的作用。也就是说：为了提高来客数设计什么营销活动？为了提高客单价设计什么营销活动？等等。

四是财务专业知识：对于连锁药店的门店店长，财务知识相对来讲是个较大的缺陷，由于连锁药店财务大多采取“中央集权式”管理，而导致自身也不太重视。笔者认为：一个门店的盈利能力及水平，是通过财务报表而体现，强调店长“当家理财，开源节流”意识。必须通过店长懂得基本财务知识而实现，如预算、年终决算、费销比、盈利率、亏损率各项成本构成，可控成本控制等等。二店长九大能力体系

作为一个合格的店长，在基本掌握以上四大知识系统后，必须运用到实践当中去，而运用是否得当，能否产生良好的价值及经济效益，关键体现在以下九大能力方面。

1、随机应变的能力：目前药品零售市场是瞬息万变。店长不仅要习惯面对此种环境，更要迅速做出正确反应。如某种药店的竞争环境发生重大变化，主商圈内有强势竞争对手进入。你若麻木不仁，不快速做出应对方案，最后的结果是被动挨打，是市场份额的丢失和顾客群的流失，必须打好“保卫战”。然而，每个人对突发事件处理的正确程度与他的知识水平、经验以及应变能力成正比。也就是说，一个人的知识水平越高，处理事件经验越丰富，应变能力越强，那么对事件处理正确程度越高。

2、知识和理念更新的能力：此能力实际体现在企业反复重点强调的所谓“创新力”。而创新力是建立在知识体系和观念的不断更新上。如前几年在药店行业兴起的“高毛利产品促销”，谁早开展，谁操作得当，谁执行到位，谁就奠定了良好的盈利基础和能力。又如近年受到媒体传播和药店关注的“药店品类管理”的推广，虽然目前大多数还停留在战略向战术转化阶段。笔者认为：药店品类管理推广在很长一段时间内，是药店真正的利润增长点。这就要求店长在总部体系指导下，按品类管理的要素逐项推广，执行到位，并且收集各项数据和进行分析。

3、经验积累和总结的能力：成熟的店长，需要行业2－3年岗前磨砺，走过员工、店助、物流等阶梯，需要掌握药店基本操作要领，如标准化作业手册、企业文化及运营理念等，才有可能胜任店长。作为店长来讲，虽然时间越长，经验越丰富，但不注意及时总结成功经验和失败教训的话，则很难快速提高，也有可能随时被淘汰。如门店月度、季度、的运营报告的数据采集和独特视角的分析，下步的改进措施，并执行到位，是经营业绩提升的重要工具之一。

4、运营管理能力：如何运作门店高效率、低成本，减少摩擦和矛盾，前提是让员工落实其职责。而管理工作的实质是工作的计划、组织、实施、控制和评估的过程。对于门店管理来讲大致分类有：员工行为标准管理、会员制管理、商品管理、价格管理、促销管理、公共关系管理、物流管理、防损管理、财务管理和团队建设管理等十大重要管理体系。作为店长必须非常清晰其工作思路，安排合适的人做合适的事，及时督导和考核才是关键。

5、微观和宏观的协调能力：微观是指公司各部门和门店内部，组织与组织之间、人与人之间的工作关系协调性。往往有很多店长工作敬业、吃苦耐劳、执行力强，但其工作方法简单，最后团队建设工作做得不尽人意，直接影响其业绩。或者是门店与部门之间的沟通缺乏及时性和有效性，最后影响的也是销售业绩。宏观是指在内部的基础上加上外部。如经常开展的大型社会公益活动，为什么同样的方案，同样的时间要求，每个门店的效果差异性较大，实际上就是宏观的协调和组织能力的体现。笔者认为，此项能力是优秀店长工作的必要条件。

6、敏锐的观察能力：此项能力实际上是“随机应变能力”的基础。当市场格局发生变化，当政府政策发生变化，当顾客的需求随着生活水平的提高而发生变化时，你若熟视无睹，麻木不仁，就根本谈不上“随机应变”的能力。当你醒悟时，市场份额被抢占了。监管环境的变化，如目前处方药管理更加严格后，药店在处方药这块销售大大缩水，如何应对？顾客需求的变化不能及时满足，久而久之顾客流失率不断增长。另外对于门店内部来讲：店长若无视员工的心态变化，情绪变化，最后就会导致销售的变化。

7、严谨的逻辑思维能力：对于管理工作中的一个完整事件，首先需要周密思考后，而形成方法，表现手法最好有有据可查的文字。此项能力是保证工作的效率和效果双丰收的基本功。重要重点工作必须短期做出效果，在工作中还要懂得“急事缓办则圆”和“鱼和熊掌不可兼得”的道理。

8、出色的表达能力：此项能力包括口头表达和书面描述。此项能力的提高在于实践中的培养和锻炼。只要大胆去说，大胆动笔，任何人都能练成。口头表达能力在于沟通的效果。有一个观点：工作当中的矛盾和误会有80%都是沟通不畅和沟通不力而造成。表达能力决定了企业的战略和战术等。信息在传递过程中能否准确地描述，会导致执行得是否走样。

9、公共关系的能力：店长的公共关系处理，具体体现在以下几方面：一是新闻媒体，二是职能部门，三是社区关系，四是客服维护，五是企业内部。以上五方面关系的处理是否妥当，对本人的业绩和门店的利润起着至关重要的作用。在懂得了其重要性后，店长必须大胆地去出击，进行良好的沟通。这也是为什么有些店长对内的经营和管理能良好开展，而大客户发展和社区公益活动开展不顺畅的根源所在。综上所述九大能力，虽然不可能一蹴而就，但作为门店店长必须以职业经理人身份不断修炼，使自己尽可能成为 “十全十美”的金牌店长。■

第五篇：店长能力

餐饮店长的能力

一．有良好的表率性

二．能掌握一定的财务知识

三．有对人员的培训能力

四．具有快速处理店内突发事件的能力

五.掌握各岗位操作标准

六．具有对餐厅成本的掌控能力

七.具有较强的执行能力与追踪能力

八.具备安全意识

九.具有较强的沟通能力

十.有公众演讲能力

十一.有良好的组织协调能力

十二.有良好的激励能力

十三.有品控能力

十四.有较强的学习能力

十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识 一.有良好的表率性：

1.严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，没有旷 工现象，遵循请假制度 2.处理问题公平、公正、公开

3.勇于承担责任，面对问题，面对困难，不推卸、不退缩，积极主动找寻解决的方法

4.凡事从公司和员工的利益出发，不做违背公司条例的事情 5.当员工有困难时，能积极主动、及时的伸出援助之手，帮 助员工找到解决困难的方法

6.在工作中发生错误时，及时纠正，并能在员工面前勇于承 认错误

二.能掌握一定的财务知识：

1.熟练掌握餐厅收银系统的操作 2.掌握票据的分类整理、粘贴于核对

3.掌握煤、水、电费和宿舍费用的审批与申领程序 4.掌握各项费用的结算程序与方法

5.了解并认真执行财务关于单据的报销流程与规定 三.有对人员的培训能力：

对于现阶段餐厅的培训有两种：

一是对于员工的培训，包括新员工和老员工的培训；二是对于管理人员的培训

1.对于新员工的培训：

新员工对于新的工作环境有陌生与恐惧的感觉，因而上岗

初期会有所紧张，拿上岗前应首先消除新员工的心理障碍

⑴.先做上岗前的培训，培训内容为：公司的简介与发展、餐 厅的概况、公司的福利等等

⑵.安排新员工的七天试工：

A.选定试工岗位：

如是前厅服务，可以安排店长助理或有经验的前厅服务员

培训新员工；如是后厨岗位，建议安排洗碗岗或杀鱼岗，可以安 排厨房第二负责人或有经验的后厨员工培训新员工

B.在试工期间，通过观察、沟通和带训人员地了解，确定新

员工是否适合在本餐厅工作，如可以，让新员工进入实习期

⑶.安排新员工实习：

A.实习期为 15 天至一个月

B.新员工实习期间，经常与新员工沟通、交流，基于工作方

法和思想上的指导，了解该员工的思想动态，观察他的工作表现 是否符合公司标准，是否能胜任工作岗位的操作

⑷.转正：

如经过考核，该员工可以转正，填写《人事异动单》，在每月 的 1 号之前交由主管、经理签字生效后，交到财务归档

2.对于老员工的培训：

发展“多面手”的员工，是每家餐厅发展的必然趋势，所以在餐厅营运低峰时，合理安排老员工进行岗位轮替，以提高员工

地生产力。定期与老员工沟通，随时追踪老员工地工作表现于状 态，并及时加以修正性的回馈与指导

3.对于管理人员的培训 利用教练法则：

说给他听 做个他看 让他做做看 做得好，夸奖他 做不好，再改善 反复做，成习惯！

⑴.说给他听：

讲解工作内容，语言要清晰、言简意赅 ⑵.做给他看：

做示范给他，将所作内容的流程，逐一呈现；分解步骤，讲解每个步骤的注意事项

⑶.让他做做看：

让他独立去做，关注他的每个每个步骤，要求他对每个步骤、每个环节讲出应该注意的地方，考察他的理解能力

⑷.做得好，夸奖他：

对于做得好的地方，立即表扬，夸奖他，给予鼓励，提升他的士气

⑸.做不好，再改善：

做得不好的地方，不要急于批评，而是与其沟通、商讨，找出解决的方法，可以再示范给他看

⑹.反复做，成习惯！

利用以上五条方法，针对某项事物，让他多去操作、实践，最终达成掌握流程，按流程去做事，以提高它处理事务的能力和 技巧

四.具有快速处理店内突发事件的能力：

1.处理客诉事件能力：

能够针对店内不同类别的客诉（服务、品质、恶意等）第

一时间作出反应，能够较好的处理，并能得到顾客认同

⑴.服务客诉：

A.能够及时在营运过程中发现服务工作中的问题，能做出更

换服务人员与专人服务或及时与顾客沟通，避免服务客诉地发生 与发展

B.对已发生的服务客诉，做到耐心倾听，站在顾客的立场上，给予合理解释，并达到顾客认同

⑵品质客诉：

A.加强后厨各岗位出餐时检查工作，加强上餐人员的上餐前

最后检查工作，能够及时发现问题，快速做出处理

B.对已发生的品质客诉，做到第一时间为顾客解决，不拖延，不怠慢，并耐心倾听。如能做合理解释，要细心为顾客解释；如 无法解释，就不要找借口，根据顾客的要求，进行合理让步（更 换餐品、赠送餐品、打折或免单）。

尽可能将被投诉的餐品或实物收回，并及时做跟进服务或

派专人服务，做好随时的服务反馈

⑶.恶意客诉：

A.可避免恶意客诉：

有些客诉是由于店面服务与品质的投诉未得到快速有效

解决所造成的，发生类似客诉，店长应有效的用语言及行动做好 有效补救，避免客诉的延续与发展

B.不可避免客诉：

基于顾客故意滋事，店长应有能力控制好现场局面，保护

现场，并及时上报公安机关，通知上级部门

2.处理突发设施问题能力：

⑴遇到突发性的电器短路、漏电能够

↓

及时发现并切断损坏线路电源

↓

查看人员安全

↓

维护营运秩序顺畅

↓

通知工程人员维修

↓

报上级领导

⑵.遇到突发性装饰设施损坏，能够

查看人员安全

↓

查看设施检查隐患，做好局部清理

↓

保证营运安全—可将不安全营运区域关闭

↓

通知工程人员维修并自行做简单维护

↓ 报上级领导

⑶.遇到重大突发设备、设施问题（如漏电起火、灶台燃气起火、排风起火）

A.漏电起火：

及时发现，关闭起火线路分闸

↓

正确使用灭火器扑救，并及时疏散周围人员

↓

如影响顾客用餐，向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除，保证用餐安全等）

↓

通知工程人员维修，并自行做简单维护

↓ 报上级领导

B.灶台燃气起火：

及时发现并关闭燃气主副开关

↓

查看人员安全

↓

正确使用灭火器或消防毯扑救，并疏散周围人员

↓

如影响顾客就餐须向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除、保证用餐安全等）

↓

通知工程人员维修并自行作必要维护，保证当天使用安全↓ 报上级领导

C.排风起火：

及时关掉排风系统及厨房电闸，将煤气罐移出

↓

查看人员安全并组织疏导顾客

↓

报 119 并安排人员迎接

↓

检查店内（包括卫生间、储藏间）是否还有顾客及员工，在

门外清点当班人员

↓ 报上级领导

↓

能力范围内扑救，并将重要财务收管好

↓ 撤离现场

3.处理突发营运问题能力： ⑴遇到停水、停电情况：

若有提前相关部门通知能够做好用水的预留，以及停电时营运准备（检查应急灯、购买蜡烛、提前备餐等）

A.停水：

及时安排人员到附近取水

↓

通知厨房负责人与助理有效利用剩余水源进行营运

↓

顾客不知晓的情况下，不要立即通知顾客

↓

与相关部门沟通询问并确定供水时间

↓ 报上级领导

B.停电：

及时安排人员使用蜡烛照明分发各桌

↓

通知厨房负责人关注各岗位操作安全

↓

及时与相关部门询问，确定供电时间

↓

与用餐顾客沟通达成谅解，与等餐顾客沟通尽力挽留，与预定未到顾客沟通店面现状

↓

通知上级领导

⑵.遇到酒醉顾客：

安排男性服务员或管理组人员为其服务

↓

查看菜单确认是否已餐齐并通知收银员做好结账准备

↓

多与同桌未酒醉顾客沟通，减少与酒醉顾客正面接触

↓

如顾客酒后滋事，报 110 处理，并安排人员迎接

↓

通知上级领导↓

⑶.遇到顾客间打架滋事：

通知收银员不准脱岗并做好呢滋事顾客及周边顾客的结账准备

↓

报 110 并安排人员迎接

↓

简单规劝并安排员工做好其他顾客安抚（防止跑单）

↓

去公安机关以前安排人员做好损失盘存

↓

通知上级领导

⑷.遇到顾客假币：

能够日常对收银员、服务员做好假币识别能力培训 如顾客需在餐桌结账，应该第一时间识别顾客钱的真伪 若顾客诋毁，报 110 处理 ⑸.遇到顾客店内丢失物品：

能够日常培训服务员在顾客入座及上餐时提醒顾客注意自己的随身物品（如手机、公文包等），在客人离店时提醒顾客带 好随身物品，如顾客向店内反应用过程中有随身物品丢失：

询问银台是否收到失物

↓

主动询问顾客的座位，安排人员帮助寻找

↓

如未找到及时通知顾客

↓

若顾客不满，可由顾客自己报 110

↓

通知上级领导

↓

配合公安机关协助调查

⑹遇到顾客遗失物品的情况

培养员工有拾金不昧的精神，并纳入服务之星的评比

中去

拾到顾客遗失物品

↓

确认本桌顾客已离开

↓

通知店长，交收银员保管并作好签字记录

↓ 日内如有顾客认领可通知店长 7 日内无顾客认领，由店长交公司财务与顾客确认后，交还顾客并让顾

保存公司财务人员在登记本上签字 客在登记本上签字

注销

⑺.遇到营运断货：

培训店面员工订货的准确性，确保营运物料、用品的充足供 应

岗位发生断货

↓

通知店长

↓

送货失误

订货失误

↓ ↓

通知采购部

通知上级领导

↓ ↓ 自采式调拨

自采式调拨

↓

通知上级领导

⑻.遇到店内营运期间员工工伤：

培训员工严格按照产品的操作流程工作，提高员工安全操作意识

发生工伤（切手、烫伤、砸伤等）

↓

利用店内应急药品简单治疗

↓

安排岗位人员替换

↓

通知上级领导

↓

带员工去医院就医（切手人员必须打破伤风针）

五.掌握各岗位操作标准：

1.店内岗位包括：

前厅服务、收银、杀鱼、烤鱼、切配、炒料、洗碗、厨房负责人、店长助理、实习店长等

2.能够熟悉掌握各岗位的操作流程与标准以及操作要领（详 见各岗位操作标准与流程）

3.能够熟悉掌握各岗位的工作职责及本岗区域工作划分（详 见各岗位工作职责与各岗位区域工作划分）六．具有对餐厅成本的掌控能力：

1.成本控制包括：食品成本、人事成本、能源成本等； 2.食品成本包括：鱼、调料、油、菜等成本

1）追踪厨房各岗位的工作标准，严格执行操作流程； 2）合理安排员工餐，掌控费用，不得超过公司标准； 3）追踪员工不得浪费，不能偷吃，边角下料二次使用； 4）协助后厨检查进货物品，确保原材料的品质，如有不良

货品，填写菜品反馈单，并能及时反馈给采购部门。3.人事成本：

1）合理掌控员工人数，做到岗位责任制，定岗不定人，不

得有员工赋闲在工作环境中；

2）对于每位升迁的员工要有对该名员工工作表现的评价，制定相应的升迁计划、实施、追踪与改进；

3）对员工进行岗位轮替，发展“多面手”，提高员工生产力；14

4.能源成本包括：气、水、电、炭 1）严格根据餐厅灯点控制表开启电器；

2）追踪营运高峰期间，合理添加炭，营运结束后，及时寂 灭，避免浪费；

3）追踪员工宿舍煤、水、电的合理使用；

4）追踪营运高峰过后，合理使用煤气，及时调整大小火； 5）闭店前，检查并关闭餐厅内所有煤、水、电的开关，并 在巡检表上签字落实到责任人。七.具有较强的执行能力与追踪能力：

1.能完成公司下达的各项工作

2.能将公司制定的各项制度与规定贯彻给所有的员工，让员 工了解并掌握

3.新的规章制度贯彻后能定期追踪，检验实施的效果，并能 提出有效合理的改进方法与计划 八.具备安全意识：

1.了解相关的安全知识：

安全包括：人员安全和食品安全

人员安全包括：人员伤害、疾病、抢劫、财物丢失、自然灾害等

食品安全包括：成品的食品安全、原辅料的食品安全 2.食品卫生相关规定：

1）卫生许可证应悬挂于显目处，从业人员应持健康证上 岗

2）从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接 接触食品的工种。

3）工作人员上班时应穿戴工作衣帽，并保持个人清洁卫生。

4）保持厨房内外环境清洁卫生，做到每餐一打扫，每周一 次洗扫。

5）食用工具每班用后应洗净，保持洁净，食具做到“一冲、” “二洗、“三消毒”“四保管””、。

6）不购进、不加工、不出售腐烂变质、有毒、有害食物。

7）生、熟食、成品、半成品的加工和存放要有明显标记，不得混放。

8）搞好操作间卫生，冷荤配餐所用工具必须专用，并有明 显标志。

9）保持厨房储物架整洁，食品应做到有分类、有标志、离 地离墙保管。

10）及时处理好垃圾。

11）对于卫生工作做得好的组和个人给予表扬或奖励。如果没有按制度要求做好的给予批评教育，严重的扣发部分奖金。

3.食品安全知识：

A、造成食物中毒的危害因素

1)食品本身有害有毒：如毒草、莽草、发芽的马铃薯、木薯、苦杏仁、河豚鱼、湟鱼、毒蚌等。

2)食品被有害有毒物污染，如化学毒物、有害生物污染。

3)不卫生的设备，容器或用具。

4)生熟食品交叉污染。

5)使用了腐败变质的原料。

6)剩余食物未重新加热。

7)误用有毒有害物。

8)不适当的贮存。

9)食品加工烹调不当。

10)个人卫生素质差。B、食物中毒分类

1)微生物性食物中毒

（1）细菌性食物中毒，特点：以胃肠道症状为主，常 伴有发热，其潜伏期相对于化学性的较大。

（2）真菌毒素与真菌食品中毒，特点：中毒发生主要

通过被真菌污染的食品；用一般的烹调方法加热处理不能破坏食 物中的真菌毒素；没有传染性和免疫性，真菌毒素，一般都是小

分子化学物，对机体不产生抗体；真菌生长繁殖及产生毒素需要 一定的温度和湿度，因此中毒往往有较明确的季节性和地区性。

2)化学性食物中毒，特点：发病与进食时间，食用量有 关；；发病快，潜伏期短，多在数分钟至数小时；常有群体性，病人有相同的临床表现;中毒程度严重，病程长，发病充及死亡 率高；季节性和地区性均不明显，中毒食物无特异性；剩余食品、呕吐物、血和尿等样品中可以检测出有关化学毒物；误食混有强 毒的化学物质或食入被有毒化学物污染的食物；临床表现因毒性 物质不同而多样化，一般不伴有发热。

C、禁止采购的食品

1)腐败变质、油质酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有

异物或者其他感官司性状异常，含有毒有害物质或者被有毒有害 物质污染，可能对人体健康有害的食品；

2)未经医学卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；

3)超过保质期或者不符合食品标签规定的定型包装食 品；

4、)其他不符合食品卫生标准和要求的食品。

D、为什么说剩菜应彻底加热后才能食用

各种剩菜应尽早放入冰箱冷藏，再食用时应彻底加热，这 是消除微生物的最好办法，剩菜在贮存时微生物也许已经生长繁 殖，因为适宜的贮存仅能减慢微生物的生长，并不能杀灭它们，所以剩菜应尽量当餐食用。彻底加热是指食品所有部位的温度至 少达到 70℃以上。通常情况下，这样可保证食品卫生质量。但是新鲜蔬菜最好不隔夜、隔餐食用。各种叶菜尤其如此，如白 菜中含有大量的硝酸盐，吃剩的白菜经过一夜后，由于细菌的作 用，无毒的硝酸盐会转化为剧毒的亚硝酸盐。亚硝酸盐可使人体 血液中的低铁血红蛋白氧化成高铁血红蛋白，引起头痛、头晕、恶心、呕吐、心慌等中毒症状，亚硝盐还是一种致癌物质。

E、为什么说有些手部不良的习惯动作具有潜在危险性

我们双手有很多的小动作是不自觉而又经常重复的。如擦 鼻子、抓弄头发、挠胡子、触摸口部、抓痒，这些动作若与做饮 菜连在一起，有相互污染的风险。历史上曾发生过由于这些动作 导致疾病流行的事件。我们在制作食品时应避免这些小动作，若 发觉有这些动作应立即洗手，不要怕麻烦。集体食堂、宾馆、饭 店等尤其如此，养成良好的卫生习惯，是防止疾病流行，确保吃 的卫生的重要环节之一。

F、为什么应避免用手去直接接触熟食和其他随时可吃的食 物

手上有大量的细菌，尽管在接触食品前进行了洗后，但不 可能全部洗掉。熟食和其他随时可吃的食物大多不再加热处理，一旦污染了细菌，细菌会随这些食物进入人体，引起食物中毒。

如果这一定要用手处理食物，应该戴手套（如果食物是已 包好或需要再煮的可不用戴手套）。戴手套要注意以下要求： 1)当手套破损了，被污染了或因任何理由脱下来后，这 些手套一律应弃掉。

2)在处理生和熟食之间要更换手套。

3)手套要经常更换（至少每小时一次）。

4)用过后的手套不能再用。

G、为什么烹调方法不当，可产生多种致癌因素

在日常生活中，由于烹调方法不当，会产生多种致癌因素。

1)动物肉、鱼类等动物蛋白，火候超度，容易产生致

癌物氨甲基衍生物，所以动物禽畜肉类、鱼肉类，不可爆炒，烧 焦后更不宜吃。

2)高温加热或油炸食品，可产生致癌的多环芳烃物，因此应少食或不食油炸食品。

3)新鲜蔬菜洗切后搁置时间过长会产生致癌物质亚硝

酸盐，因此蔬菜应现洗、现切、现炒、现吃,这样既避免产生亚 硝酸盐产生,也减少了营养素的损失,特别是水溶性维生素的损 失。

4)严禁用煤、原油、木柴等燃料熏制食品，否则会产 生致癌物 3.4 苯并芘，对人体有害。

H、为什么会出现食物中毒

食物中毒首先应有中毒的食物，并且该食物中带有足够 剂量的致病因子，具备了这两条，即可引起食物中毒。

经分析，引起食物中毒常见的有十大因素：

1)不适当的冷藏食物（冷藏温度不够）；

2)在室温下贮藏食物（室温在危险温度带范围内）；

3)过早地准备食物（使细菌有足够的繁殖时间）；

4)不适当地冷却食物（冷却时间过长）；

5)不适当地加热食物（加热不彻底或低温长时间加 热）；

6)内务管理不善（偶然的污染事故）；

7)交叉污染（卫生制度不健全，个人卫生习惯不良）；

8)不适当地解冻食物（在室温条件下解冻）；

9)食品加工或制作人员有感染并且有不良卫生习惯；

10)已加工的食物被污染。

九.具有较强的沟通能力：

1.与人员沟通时，能用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没 关系”等文明用语

2.沟通时多用启闭式的问题，如“什么”“为什么”“怎样” 等，从对方获取更多的信息与反馈 3.积极聆听，与对方谈话时，做到目光注视，多听对方讲话，不要打断对方，要让对方讲话讲完整

4.调整自己的心态，与员工沟通时面带微笑，缓解对方的压 力与紧张情绪

5.沟通时，做到“当面表扬，背后批评”

6.当员工的工作表现出现问题时，善于对员工进行辅导，掌 握基本的辅导技巧：

⑴.选择适当的地点，选择远离顾客和其他员工的安静地方 ⑵.陈述目的

⑶.就绪解决的问题达成一致

⑷.让员工去陈述，利用启闭式的问话方式，积极聆听 ⑸.就问题的解决方式、方法达成一致 ⑹.让员工去总结

7.沟通时，语言清晰，言简意赅 十.有公众演讲能力

1.有良好的语言表达能力

2.心理准备充分，克服怯场的心理障碍 3.口齿清晰，语速适中，语句通顺，言简意赅 4.讲话生动活泼，思维敏捷 十一.有良好的组织协调能力：

1.组织每一项活动之前做好充足的准备，预先了解此次活动 的内容 2.分析内容，做出计划 3.选择适当的人员参与其中 4.合理安排每个成员的工作

5.追踪每个成员的工作，必要时加以协调，追踪实施的进度 6.活动结束后，组织成员，分析活动实施情况，加以总结，总结经验，找出不足 十二.有良好的激励能力：

1.能调动员工的积极性

2.多鼓励，少批评，不指责，不抱怨 3.当面表扬，背后批评

4.针对各项比赛，与团队成员一起制定计划，努力达成目标 5.积极听取员工的意见，好的意见和建议，适当采纳 6.定期分享比赛的适时成绩，以此激发员工的斗志与士气 十三.有品控能力：

1.了解各种菜品的口味

2.了解、掌握各种菜品的投料、配比标准 3.有辨别、控制原辅料品质的能力

4.遇有品质方面的客诉，能分析出在哪个环节出现问题 5.掌握订货流程，收货流程，退货流程，以保证品质 6.能知晓各供应商的联系方式，以便应急联系 7.能及时回馈菜品质量给采购部门 十四.有较强的学习能力： 1.秉持良好的学习态度

2.积极、准时参加公司组织的各项培训课程 3.乐于接受新鲜事物

4.加深对公司制定的各工作岗位的专业知识地了解与掌握，并能提出好的建议

5.学习到的知识，从中吸取有用的、对工作有益的，乐于与 他人分享

十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识

1.男生头发长不过耳，女生头发束在脑后，发式不得怪异 2.男生不准留胡须，女生可化淡妆，不得浓妆艳抹，耳钉不 得超过 2 个

3.不得留长指甲，指甲缝始终保持干净，无泥垢 4.上班期间穿着工服上岗，不得穿自己的衣服

5.工服保持干净整洁，如穿着衬衣，需扎领带，鞋面保持洁 净，无灰尘

6.不得吃大蒜、大葱等有刺激气味的食物，保持口气清新 7.工作期间不得咀嚼任何食物，包括口香糖 8.工作期间不得打、逗、跑、跳、闹 9.工作期间不得扎堆聊天

10.上班期间，站姿标准，不得倚、靠、坐

11.上班期间始终保持精神饱满，遇见顾客面带微笑打招呼，语言亲切，声调自然平缓，做到彬彬有礼。