第一篇:酒店普遍存在的问题及解决的方法
酒店普遍存在的问题及解决的方法
酒店矛盾的焦点,例如:在管理工作中“看人不对事”、“念经不撞钟”、“媚上不忌下”、“报喜不报忧”等,还有“纸上谈兵”,在酒店多年的经营管理中一直在滋生蔓延,因而,出现“以人治人、以制度落实制度、以报表渲染推进、以回报替代执行、以人情达到目的、以总结充当成效、以宣传忽悠创新”等现象层出不穷,造成部门与部门、管理者与管理者之间“推委、扯皮不断,内耗管理混乱、执行依旧不变等,对开拓创新浑然”等弊端司空见惯,对上面发出的执行指令便表现出“行动上的迟缓、贯彻中的拖拉、推行上的折扣”,严重影响执行力发挥。
中层管理者在观念、能力、作风、品行、绩效、结构等素质上的要求与计划体制下是完全不同的,要想切实提升管理者的执行力,就必须积极搭建提升执行力的平台,努力寻找提升执行力的途径,使决策者、领导者、执行者、推动者赋于一身的中层管理者真正成为酒店的“顶梁柱”的作用。
一、酒店要拥有一批懂经营、会管理、善沟通、愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁勤治、求真务实的中层管理者。这些人能将高层的意愿、基层的工作动能和市场现实这三股促进酒店发展的动力有机地连接在一起,对酒店愿景、战略决策、组织方案、执行有新的举措。现在尽管酒店在市场竞争中会面临许多问题,可最为关键、最为重要的是中层管理者执行不到位的问题。
酒店制度条件下对中层管理在观念、能力、作风、品行、绩效、结构等素质上的要求与计划体制下是完全不同的,要想切实提升中层管理者的执行力,就必须认真想一想影响执行力提升的因素,搭建提升执行力的平台,努力寻找提升执行力的途径,使领导者、执行者、推动者赋于一身的中层管理者真正成为酒店的支柱。
二、解剖、查找影响执行力的因素
1、我们酒店的管理者缺乏常抓不懈的韧劲
表现为对制度的执行不能始终如
一、虎头蛇尾,工作之初往往是有组织、有计划、有动员、有部署、有安排,可随着时间的推移和工作的推动,开始的热情逐步冷却,便少了检查、忘了督促、丢了推进、掉了考核、失了总结;工作中宽以待己,严于律人,常常是决策、计划、方案一大箩筐,可就是议而不决、决而不行、行而不实,未能将已拟订的决策、计划、方案有目的地落实到具体的目标、岗位和员工头上,也就谈不上根据决策、计划、方案、目标、岗位和工作进展制定出严格的时间表和规范的赏罚措施。导致执行越到基层,越是拖拖拉拉、马马虎虎,得过且过、敷衍了事。
2、设机构不科学管理层结构配置不合理
“苦乐不均”现象严重;从管理角度来看,对照酒店职能机构设置状况,现在酒店管理系统职能部门设置、配置不科学,存在大量职能交叉和重叠。加之受社会环境、管理水平、上级要求和实际人员配置中的“因人设岗”等因素的影响,造成整个中层管理结构配置不合理,为提升中层管理者执行力带来一系列隐患。一是工作上的“苦乐不均”和“鞭打快牛”现象在个别部门较为严重。二是部门的责、权、利不均衡,无法制定出相对比较公平、科学、合理、实用的绩效考评体系。三是领导者认人为亲的观念在作祟,常常是受恩宠者飘飘然、被冷落者忿忿然。
3、管理的随意性和不确定性
(1)出台政策制度时仅靠拍脑袋、玩激情,缺乏详细的研究、反复的论证和认真的推敲,结果导致管理和制度经常性的朝令夕改,让执行者无所适从。最终出现真的有了好的政策和制度出台时也得不到有效地执行。因为,“狼来了”喊的太多了。决策一旦形成,领导要全力以赴,切忌在工作中“走走停停”、“拖拖拉拉”。
(2)原来的制度本身不合理,缺少指导性、针对性、可行性或者过于繁琐不利于执行。实践中我经常发现:我们企图通过各种报表的填写来约束员工的行为,或通过各种考核制度企图达到改善执行力的目的。但往往是事与愿违。酒店每制定一项制度就等于给执行者头上戴上了一个“紧紧箍”,同样也增加了执行者内心的逆反心理。最后导致敷衍了事,使酒店的规定流于形式。
4、工作上流如形式、成绩上的个人行为对执行力的影响
现在部门经理在各种履行职务过程中,其职能和效用存在着大量的交叉和重叠,目的都是落实管理事项,维护经营稳定;同样,各部门现有的操作程序,规章制度,员工管理条例发挥多少作用。现在的销售情况和利润减退了多少,是不是要通过市场宣传、策划、调控、运作和抢占而得到客源?扪心自问,“百家工程”到低有几家(现在只有37家了、而且还在继续的痿缩),通过上门访的新客户有没有?酒店的凝聚力、网络的支撑力、客户的向心力到底增加了多少?居高不下的能源损耗费用、层出不穷的变换模式,在没有正规管理机制的情况下能管理得好吗?当大家都看到问题又都不愿说的时候,就只能推诿、懈怠、甚至应付式地执行,必将导致执行力低下。
5、岗位绩效考核粗略,难以发挥激励和促进作用。
一是岗位管理忽视科学、详细的绩效考评体系建设,只能对中层管理者进行所谓的“德、能、勤、绩、廉” 简略性地定性考评,考核结果有失公允。二是行政管理粗放,规章制度建设极为粗陋,缺乏规范性、科学性、实用性,很难对中层管理人员进行科学、有效的考核约束。三是现行考核办法设置单一,理论上和实践中都无法对中层管理人员的工作业绩给予较为准确、恰当的评判。四是重会议上批评,忽略成绩的考评,导致考评的效用缩水。五是受经济下滑的影响,不愿意正确评判管理者起得的小成绩,挫伤相当比例人员的积极性。
6、领导职务晋升不公平、不公正,中层的管理者普遍缺乏追求进步的动力和热情
职务晋升始终是最重要的手段,然而,现行职务晋升制度使其激励作用难以发挥出来。尽管倡导了任能为贤的口号,可管理职务的晋升还是论字排辈。相对认人为亲的机制没有打破,无法激励起中层的管理者求真务实、勤奋工作、刻苦学习、追求进步的工作热情。二是在领导职务晋升条件上的设置不科学、不合理、不公平(诸如学历、地域、亲属、推荐测评等),导致制约了大部分中层的管理者追求进步和热情。三是导致有上级下派挂职干部的任职,一方面不仅阻止了基层人员通过努力向上晋升的可能性,也打击了基层人员工作的积极性、创造性。
7、领导职务晋升机制不完备,制约了中层管理者执行力
由于缺乏规范成熟的中层管理者晋升考核办法和考核体系,工作中留“后路”、交往中建“堡垒”便成了中层管理者日常主要工作,从而导致研究“行情、商情、世情、人情”变术的人多了,钻研“学习、工作、增效、创新”发展的人少了;难以形成正确的用人导向,制约了中层管理者的执行力。
8、中层的管理者的“自我绩效”和“自我保护”意识较为严重
在执行过程中,我们时常会发现;由于中层管理者受自身心态、素质、观念等因素的制约,为了体现自身的权力,千方百计地笼络一批管理者,处世不讲客观依据,工作中时常是对人不对事,拉山头、搞宗派。只凭个人好、恶来判断工作中的是与非。更有甚者,有相当一部分中层管理者总认为自己是给老板打工的,酒店的效益、形象、政绩、酒店营业额的增减、事情的好坏、发展的快慢与我没有任何关系,只要保障我到月拿工资、利益、年终有奖金也就OK了,于是乎满腹牢骚,怨天尤人,一切归罪于“酒店设备老化,领导不支持,同事不好处”。而见到好处,积极踊跃,争先恐后;发现问题时,或视而不见、装聋作哑,或归罪于上级、下属、同僚、环境、制度,根本谈不上去思考问题与解决问题。通常是“溜须拍马”“保位”在先,“尽职”在后,其努力的最终方向不是如何做好工作,而是如何保住自己的位置,“风吹两边倒”。
9、中层的管理者心胸狭窄、推过揽功现象司空见惯
由于受个人主义思想的影响,相当一部分中层的管理者听不进别人的反面意见,且害怕别人功劳大会对自己构成威胁,因而就对成绩突出的同事或下属采用一味压制做法,使得团队无法建立起一种互相合作、互相信任的气氛;有时为了张扬所谓的个性,不顾流程,忽视职责,忘却制度,四处伸手,习惯与同事或下属争功抢名;当工作顺利时则四处张扬自己是如何的足智多谋,当工作稍遇挫折便四处喊冤说同事或下属又是如何的愚钝刁蛮,更有甚者,“同流者、同道也,同贪者、朋友也,同污者、知己也”思潮在个别中层管理者思想中极为盛行,当同事或下属发生与他不同意见时,或者与他发生了工作上的争执时,就会马上把别打入另册,并四处造谣豁众,说什么别人“不支持他”“不服从他”之类的话,搞得同事只能“敬而远之”。
10、忽视酒店利益,将工作重心偏移到“部门利益”和“为人处事”上
常常视部门职责而不顾,利用他们身居领导层的便利条件,动用一切可以行使的手段进行“上下级关系的协调”和“部门利益的沟通”,假公济私,左右逢源,拉帮结派,对时间、要求、质量、责任全然不顾,得过且过,敷衍了事;工作安排形同虚设,讲模式、要面子、搞政绩,虚张声势,常常是“议而不决,决而不行,行而不实”,任务落实拖拖拉拉、执行贯彻松松垮垮,没有丝毫紧迫感。整天自以为是搞“上有政策,下有对策”,与上级领导的新思路、新观点、新见解、新要求软磨硬抗;更有甚者,个别好事者为博得所谓圈内人士的赏识,喜欢在高层领导和其他人面前搬弄是非,发送短信,散布谣言。习惯于将自己的“职责范围”视为“势力范围”,常常是口是心非、说的比唱的好听,恰恰就是这种人,对领导决策执行和任务落实大打折扣,影响到酒店的有序发展。
三、注重实际、亲力亲为、提升执行力
面对“市场更加多变”和“管理日趋复杂”两大挑战,我们必须从具体的事务中专注于计划的实施,加强沟通、协调、监督、指导、控制、考核和持续改进等工作方式落实,更多地掌握和运用先进的管理理念和管理手段,积极搭建提升执行力的平台,不断提升部门和下属的执行力,以推动酒店持续发展。摆脱酒店多年积累下的执行怪圈。
1、选择明确的执行目标
如果组织决策以网络或纸质文件发布,我们管理者获得和分解部门目标较为容易。对于一些口授或经会议作出的决策,则往往会出现“信息过滤,信息歪曲”的情况。这就要求中层管理者在接受和分解上级的任务时,要在切实根据部门实际,仔细揣摩上级意图,广泛听取群众意见,作好详细的记录基础上,不断“深化、优化、细化、序化”各项工作流程,加强对各项工作流程的组织、协调、领导、控制,选择正确的执行目标,并尽可能地将工作目标分解到“可度量、可定位、可操作、可考核、可检查、可点评”的细枝末节上。只有通过层层分解,落实责任,理顺流程,加强沟通,才能使执行者一目了然,知道自己应该做什么,不应该做什么,在清楚“目标、协同、运作、绩效、考核、收益”中,心悦诚服地积极工作。
2、确立可操作的执行时间
讨论决定了的事情,一定要知道什么时候开始做。更重要的是,中层管理者一定要知道什么时候结束该项工作。现实中,我们很多工作都是只知道什么时候做,不知道什么时候结束;只知道今天做什么,不知道明天怎么做;缺乏过程控制,没有时间约束,随心所欲,有的是永远完不成的任务。在时间就是效益、时间就是金钱的今天,中层管理者要彻底纠正那种“议而不决,决而不办”的陋习,养成在强调“时间”中把握“完美”、在赞美“勤奋”中关注“效率”、在追求“数量”中提高“收益”的良好习惯,要善用80%的时间解决重要的事情,用20%的时间处理繁杂的琐事,把眼光放在部门未来的发展上,不断理清明天、侯天、下周、下月,甚至明年的计划。
3、积极参与任务的执行与推进
中层管理者必需要有一种执行的本能,相信“除非我使这项计划真正转变为效益,否则我就没有必要做这项无意义的工作”。因此,必须参与到实施运营的每一个环节中,亲力亲为地深入基层、参与规划、分析结果、把握成败,只有这样,才能对酒店现状、项目执行、员工状态和酒店生存环境进行全面的综合了解,才能从中发现计划与现实、预期与结果、设想与现状间的差距,并对各个环节中所出现的偏差、失误和混乱进行修正、防范和清除。以便帮助重新理清思路、明确目标、抓住重点、推进工作。这就是我们好运酒店管理者在促进酒店尽快实现其经济目标进程中最最重要的工作。
4、管理者就要站在团队的最前面,把握一个准确的前进方向,并帮助下属解决问题
在执行过程中,要牢牢地把握好下属的行动方向,使其不致于偏离正常经营运作的轨道,若出现偏差时,对偏差要及时地加以纠正。这就要求管理者运用系统方法来看待全局和解决问题。随时帮助下属解决问题,对于下属的问题,及时地给予答复和解决。此外,我们好运酒店管理者应积极向下属提供所需资源。下属在执行过程中,若缺少人力、物力或财力,管理者及时调动本部门的资源予以支持配合,以提高执行速度,如果本部门资源不能满足,可寻求外援,如从上级或同事那里请求支持。所谓巩固大后方,是指中层管理者要积极关心员工的家属,如请他们参加部门集会或向他们赠送节日小礼物等,近段时间员工餐厅对员工开放的免费长途电话,这项措施也是酒店给员工一个良好的环境。员工可以用更多的精力自发地投入到工作中去,而不是被动地接受任务,可以有效地避免出现员工“身在曹营心在汉”的尴尬局面。
5、要想成为一名强有力的中层管理者,就必须努力培育锻炼中层管理者能力
中层管理者自己的设定目标能力、计划能力、领悟能力、指挥能力、判断能力、应变能力、学习能力、压力承受能力和沟通协调能力,在各项管理工作中要切实做到有布置、有检查、有考核、有奖惩、有章必循、违章必究,并严格过程管制,确保目标达到、计划落实。虽然管制会让人产生不舒服的感觉,然而管理工作有其十分现实的一面,有些事情不及时加以管制,就会给酒店造成直接与间接的损失。但是,管制若是操之过急或是控制力度不足,同样会产生反作用;管制过严要使部属口服心不服,管制不力则可能现场的工作纪律也难以维持。要清楚最理想的控制,就是让部属通过目标管理方式实现自我管制,以此有效提高酒店执行力。
6、身先士足、动力无穷;“言传不如身教”对于一项任务的执行,管理者应主动参与。其好处有三个
(1)发挥了榜样作用;下属看见上级身体力行,精神倍受鼓励,会以更积极的姿态投入到执行中。
(2)具有良好的沟通效果;和下属一起工作,拉近了和下属之间的距离,加深了私人感情,执行效果也会有明显提高。
(3)产生及时反馈效应;由于中层管理者参与了执行,可从中了解到这其中哪个环节出现了问题、哪个环节执行力不到位、是管理者还是员工的执行力出现了问题等等,为解决问题节约了宝贵时间。况且,在任务执行过程中,中层管理者不能光看指标完成率,要时刻关注推进过程,惟有身临其境才能正确发挥启发、督促、指导和纠偏作用,才能有效实施预测、分析、判断和防范能力。管理哪有什么诀窍,主管带头做,底下照着做,就是如此。中层管理者要在管理过程中获得好的执行力,就必须坚持以身作则,反复督察,亲力亲为。
7、团结协作是一种良好的职业道德,由于每个人在酒店中所追求的利益趋向和自身素质的不同,并不一定都能做到“虚怀若谷,坦荡待人”。这就需要酒店努力营造出一种“资源互用、信息共享、链接有力、流程顺畅、团队协作、整体推进”的执行氛围,强调工作中的“责任意识、全局意识和使命意识”,按程序办事,按制度办事,按客观规律办事;执行程序的人要对“事”负责,而不是对“人”负责;强化执行人遵从“程序、纪律、责任”的规范意识,逐步淡化执行人屈从“权力、职位、个人”的影响力。遵守同一条规则,认真“深化、优化、细化、序化”各项工作流程,直接完成工作至基层员工。在这个问题上,团队的核心人物尤为重要,其本人不要打破已制定的规则和程序,更不能违反客观规律,从而实现有序管理。
8、建立科学的绩效考核运行机制
随着酒店的不断发展和规模的不断扩大(构想升为五星级酒店),酒店不仅需要建立一个“公开、顺畅、规范”的内部沟通渠道,而且更需要建立一个有章可循的“以制度管人,而非人管人”的管理制度。在酒店持续发展阶段缺少“人本管理”并不可怕,而缺少行之有效、人人平等、贯彻始终的制度管理是可怕的,它会导致管理流程混。因此,酒店只有通过严格的制度管理,打破“人管人”的旧框架,实施“制度管人”的新模式,才能将管理职能化、制度化、规范化,明确管理者的责、权、利。避免“多头领导”“多头指挥”理顺到底是总经理负责制,还是其他形势的负责制,特别是不能建一些“朝令夕改”和“凭一时的热度”工作制。要建立科学的绩效考核运行机制,酒店就要按照①绩效考核服从于发展战略。②细则明确,为人理解,便于操作。③最大限度地调动、提高和发挥员工的主动性与创造性。根据“项目严谨、内容完整、标准清楚、过程规范” 的要求,把考核范围、内容、标准、办法、考核结果与部门、岗位、职称、任职、奖惩有机的结合起来,切忌头痛医头,脚痛医脚,通过系列的考核,调动员工的积极性。从而提高工作效率,达到提高执行力的目的。
9、明确执行目标,细划层级责任
中层管理者做为酒店各项工作的践行者,必须树立“规范管理行为、挖掘经营资源、提升绩效”执行理念,将管理层所拥有的责、权、利与工作执行的速度、质量、细节和纪律进行有机协调,明确流程、细化责任、严格考核,并将其有系统的,有层次的逐级分解,以便促使运行中每一项工作的实施都有计划、有目标、有步骤、有措施、有相应预算、有时间进度、有责任部门、有考核结果。并对实施工作时间的长短,费用高低,完成的质量好坏,资源使用的多少,以及对周围环境的影响予以认真评估。执行过程中“责、权、利”严格量化、深化、细化、序化,要做到“千斤重担人人挑,人人肩上有指标”。在执行过程中要明确方向,而不是盲人骑瞎马,走到哪算哪;只要有明确了酒店管理层的责、权、利,酒店不同的职能部门、不同的员工才能舍身处地的从各自的责、权、利出发,切实维护在工作运营过程中的执行力,从而避免在工作中各自为政、推委扯皮的现象产生,更好地发挥组织与部门、部门与部门、部门与个人,以及战略与执行、目标与现实、知识与技能的聚合作用,促使酒店执行力全面落实。
10、中层管理者要甘做人梯,假如中层管理者既不知下属的长处,又一味地批评其短处
管理者就无法将所属员工凝聚在一起,因为每个员工都有或多或少的缺点,要知人善任;古人讲:“女为悦己者容,士为知己者死”。中层管理者要调动员工的积极性,就要体恤下属,了解他们的专长所在,设身处地的为员工的成长“想办法、动脑筋、出主意、铺地毯、找机会”,以亲力亲为的举措,大公无私的气魄帮助员工干实事、干成事、干好事,并在员工取得点滴的成绩面前,给予必要的“评价、褒奖、宣传、激励和推介”;在工作安排上,尽可能地赋予他们合适的职务,懂得避其之短,用其之长,这样不但能促使他们圆满的完成任务,下属也会因有所成就而信心百倍、士气高昂,整个团队就具有攻无不克、战无不胜的气势,酒店才能持续
第二篇:中小学生在学习中普遍存在的问题及解决方法
中小学生在学习中普遍存在的问题及解决方法
一诺教育洪家楼校区负责人张老师根据自身多年的教育经验提出,中小学生在学习中普遍存在的问题及解决方法有以下:
一. 粗心大意型
学生特点:失分全是“粗心”惹的祸
解决方案:确定自己是“真粗心”还是“假粗心”
“真粗心”属于“偶然性”发生的错误,下次稍加注意即可改正、“假粗心”属于“经常性”发生的错误。此类同学在处理问题上缺乏严密的逻辑性,追根溯源时只是结构和脉络掌握的不是很清晰。这就需要巩固基础知识,加强训练,并通过心理疏导来彻底杜绝粗心。
二. 一做就错型
学生特点:基础不扎实,解题方向不明朗
解决方案:学懂学透夯实基础,多做题目触类旁通
症结如下:
1、对简单题掉以轻心,漏题丢分;
2、对中档题分析不清楚,模棱两可;
3、对复杂题缺乏分析能力;
三. 基础薄弱性
学生特点:缺乏自信,学习底子不牢。
解决方案:薄弱在学科上,不要薄弱在心理。
基础薄弱型的学生最容易通过专业辅导提高成绩。由于这部分学生长时间对成绩缺乏信息,缺乏向上的决心,因此针对基础薄弱型的学生重在“补”心态。
四. 苦学无效型
学生特点:学习很努力,但学习效率不高
解决方案:学业诊断很重要。找到对方法进步快
该类学生是没有找对适合自己的学习方法,学习上缺乏技巧,导致学生效率较低,只要通过学科诊断,找准个人症结所在,并扎实落实老师制定的个性化方法,才能提高成绩。
五. 知识生疏型
学生特点:做题太少,需要强化训练
解决方案:培养快速解题能力,拓展发散思维
主要体现在看到试题后不知道怎样下手,也不知道怎么审题、怎么运用知识点和解题方法。此类学生要在平时加强审题,快速判断题型和所考察的知识点,深入性做经典题,培养发散思维。
第三篇:停车难问题及解决方法
停车难问题及解决方法
摘 要: 随着我国大中城市经济的发展, 我国私人汽车数量快速增长, 私人汽车将大规模的进入家庭。但现有住宅 小区大部分缺少必要的停车库, 小区内的空地面积又少, 小轿车到处乱停乱放, 严重影响小区内的居民出行、交通和生活 质量, 城市住宅小区停车难问题已成为影响一个城市可持续发展的重要问题。本文通过对我国城市停车问题现状的调 查、研究、分析, 参考国外解决停车难问题的措施, 提出了解决城市住宅小区停车难问题的可行性措施建议: 落实新小区 车位配套标准、多种途径增加居民区停车位供给、提高停车费用以及推广立体车库的使用等。
关键词: 城市住宅区;停车;问题;对策
1.城市住宅小区停车难的现状
随着我国大中城市经济的发展、现代化进程的不断加快, 以及汽车生产成本和价格的下降和个人购 车消费水平的提高, 我国私人汽车数量快速增长, 私人汽车将大规模的进入家庭, 给城市的停车问题带 来了很大压力, 主要表现在以下几个方面
随着我国大中城市经济的发展、现代化进程的不断加快, 以及汽车生产成本和价格的下降和个人购 车消费水平的提高, 我国私人汽车数量快速增长, 私人汽车将大规模的进入家庭, 给城市的停车问题带 来了很大压力, 主要表现在以下几个方面:
1、上班 停车难, 特别是在市中心写字楼上班的市民停车更难;
2、进城办事停车难, 尤其是市中心的停车位非常的紧张, 几乎所有停车场都是满的, 偶尔能有一 两个空闲的停车位, 所以进市区办事往往要在目的地周围转上一大圈甚至好几圈才能勉强找到车位, 有 人干脆到附近的居民校区停车;
3、下班回家停车难, 现有住宅小区大部分缺少必要的停车库, 小区内的空地面积又少, 小轿车到 处乱停乱放, 马路边、人行道、甚至草坪上都停车, 造成小区内拥挤堵塞、污染、噪音等, 严重影响小区内 的居民出行、交通和生活质量, 有时小区里有了重病人或不幸失火, 救护车和消防车也开不进去, 所以居 民校区停车难问题已成为影响一个城市可持续发展的重要问题, 其表现主要有以下几个方面: 1.1 停车难导致小区外部的环境复杂 由于有些小区内部可停的车位没有, 于是业主的车只能停在小区外的道路上。这既阻碍交通, 同时 也导致今年的盗车案件中马路失窃成为增长点。即使交警部门加大惩处力度治理乱停车, 但群众不理 解, 抵触思想较重, 因为问题没有解决。
1.2 停车难导致小区内环境变差
老小区中即使有车位, 但预留的不多, 而近几年新建的小区中车位设计数量也有限, 车位和住户比 很多都低于 1: 1。这样的设计导致的后果就是小区内车位不足, 有车的业主在没有车位的情况下, 只能 乱占道路、绿化带。这一现象在很多小区中都普遍存在。乱停乱放不仅影响市容, 汽车启动时带来的噪 音污染、废气油污及警报器的报警影响居民休息等给小区带来环境污染, 居住区缺少停车场, 导致许多 车辆占用路边的绿化带停放, 有的居住区将原来的绿地铺上水泥砖改为停车场, 使居住区绿化面积大量 减少, 影响居民的生活质量, 而且小区道路上停放的车辆数量多, 占据了整个小区的主干道、次干道, 影响了小区的消防安全和交通安全。
1.3停车难导致的矛盾激化事情时有发生, 影响稳定。
由于车辆停放难, 导致车主见缝插针, 加上少数车主素质较差, 往往是车停好了, 但却影响其他业主 的日常生活。如见诸报端的有: 江东某小区的业主多次在停车时影响小区内其他业主, 导致有业主愤而 砸碎其车窗玻璃;某小区的车主由于夜里停车不当, 结果导致第二天上班时, 小区其他车辆进出都很困 难。还有的小区的物业管理公司在解决停车难问题上方法不当, 导致业主和物业关系紧张。另外, 汽车 露天停放, 容易出现汽车被损坏和被盗窃的现象。
2.城市住宅小区停车难问题的原因分析
造成上述现象的原因有很多, 但主要的原因有以下几个方面:
2.1 机动车数量急剧增加。
车辆数量的增加, 尤其是私家车的急剧增长, 是导致当前停车难的最 直接的原因。近年来, 汽车的销售价格越来越低, 花 8~ 10万元就能买一部较好的汽车, 业主购买的私 家汽车数量迅猛增加, 远远超过了小区配备的停车位。据专家预计, 将来几年汽车价位还将下降, 私家 汽车的数量也将大幅度增加, 停车位供需矛盾会更加
2.2停车位规划滞后。
由于过去在规划设计时没有充分考虑到汽车停车位和停车场, 没有从发展的 角度充分规划停车位和停车场, 由于缺乏一个完整科学、统筹协调的停车发展规划, 造成停车设施布局 不合理, 规划用地未预留, 停车场(库)建设明显滞后于城市经济与社会发展的需要。
2.3停车配建标准低。
原有的 建筑工程交通设计及停车库(场)设置标准与近几年机动车迅速增 长的情况不相适应。即使这一较低的停车配建标准, 在实施中往往也不到位, 监督缺乏有效手段。由于 停车配建标准太低, 且标准执行又不到位, 建筑物配建停车泊位缺口很大, 造成住宅小区停车供求矛盾 尖锐。有的小区只设计两百个泊车位, 可是却要有近千辆车停放, 这无疑就激化了矛盾。
2.4停车管理措施不到位。
停车位经营机制不合理。尤其是路面与地下停车场(库)的经营机制缺 乏合理性, 收费价格倒挂, 未能发挥以价格经济杠杆来调节停车供需关系的作用, 客观加剧了住宅小区 停车难 的矛盾, 形成了停车总体供给不足、路面停车日增、地下泊位闲置 的怪圈。路面泊车位的价 格一般只有车库的一半, 并且还不太方便。很多人宁愿选择停放在路面上而不愿放在地下车库去。这 无疑形成了另一种矛盾。
5、停车管理法规不完善。由于缺乏具有完整性、系统性、统一性的行政法规, 无法适应住宅小区停 车管理的需要, 同时, 也由于没有强有力的行政措施, 出现了停车位被占用或被挪做他用、不服从规定乱 停车等现象, 直接影响了停车依法管理的效力和相关政策措施的实施。
3.城市住宅小区停车难问题的解决对策
在解决小区内停车难的问题上, 建议采取以下几个措施:
3.1 落实新标准小区车位配套
以后新小区如果要开建, 停车位配套指标就必须达标。新建小区应当配备比例较高的停车位, 小区 道路宽度应当充分考虑提高停车率和车辆交会的需要, 妥善处理停车用地和绿化用地之间的关系。虽然很多城市已提高了新建小区的停车配建指标, 但这个标准也要与时俱进。现在有些小区居民 家里不只一辆车子, 因此这个指标再过一段时间说不定又落后了。住区停车指标的制定是一个前瞻性 很强的工作。由于住宅建成后一般有 50年 ~ 70年的使用期, 因此必须对未来车辆的发展数量有所预 计, 应当在设计规划中留出适当的发展空间, 防患于未然。因此, 政府规划要有一定的前瞻性, 不要让停 车难问题重复出现。
3.2 多种途径增加居民区停车位供给
针对许多小区车库空置现象, 出台车库管理办法, 禁止车库移作他用, 清理被挪用的停车场(库),要还库予车。此外, 建议有关部门可以在老小区里人流较少的道路和老小区周边偏僻位置划出部分停车位。在 老小区集中的地区, 还可以选择合适的地方建设大型停车场, 使老小区的住户也能有地方停车, 在有条 件的小区通过建设立体车库, 增加停车位。政府要制定政策, 鼓励民间资本投资建设停车场。政府可以通过招投标的方式, 在民间资本中确定 投资者。政府可以在税收、土地价格等方面出台优惠政策, 以支持、引导民间资本投资停车场。范剑峰: 只要有利可图, 房产企业也是愿意来开发停车库的, 关键是开发后如何经营好, 产出效益。住宅小区停车泊位不够, 居民可以屋前屋后找一找, 看附近哪一条马路比较宽敞, 然后到交警或城 管部门去建议一下, 开辟一个临时停车场, 或利用小区周边道路拓展夜间临时停车泊位。也可以在部分 非主要路段和时段推出部分停车泊位。例如, 政府规划和公安部门今后在停车难小区的周围, 可以考虑 在晚间时段, 将整个或部分路段划为临时停车地段, 在规定的时间内允许过夜停车。例如可以推行住宅 小区附近有关单位空置场所 有偿租用 试点。可借鉴校园场馆向社会开放的有益经验, 选择部分校 园、企业、机关单位等先作试点, 将其操场、广场、大院等有偿出租给车主停泊(过夜)。其实在海曙区的 月湖景区、国医街、孝闻街等路面, 就已新开辟了临时停车点。另外, 相关部门需要加强对公车使用的管理, 这样就可以使得有限的小区停车空间更多的让给私车 使用, 即规定所有住宅小区内一律不准公车夜晚停泊。以某小区为例, 该小区原设的地面停车场、车库和地下车库仅可供约 250辆车停泊, 而目前实际停 车数已达 500辆左右, 且有不断增加的趋势, 居住环境已大打折扣, 业主意见很大。据初步统计, 500辆 车中三分之一以上是各类公车(其中有不少是机关用车)。如果一下子减少三分之一的车辆, 停车矛盾 肯定会有不少缓解。公车夜晚停泊住宅小区, 从情理上讲既侵害了广大业主的利益, 又浪费了公家的资源(不少机关单 位的停车场、库晚上空空如也)。按有关规定, 公车是不准开回家的, 许多部门和单位也是这样执行的, 但由于种种原因, 公车开回家的现象还是普遍存在的。这也正是广大老百姓深恶痛疾的一种腐败现象。为此, 建议有关部门能从权为民所用、利为民所谋、情为民所系出发, 在加快公车改革的同时, 下文重 申有关公车管理规定, 真正让利于民。
3.3 提高停车费用
如果包括停车费用在内的汽车使用成本足够的高, 一部分人就会放弃使用小汽车, 转而利用其它的 交通方式。但是前提就是他有其它交通方式可以利用。如果没有其它交通方式可以利用的话, 小汽车 的使用成本再高, 他也不会放弃使用小汽车。所以, 我们要尽快加速的就是完善公交系统, 提高公交的 服务水平, 比如说公交的覆盖率、可达性, 公交的方便程度、公交的舒适度, 使得公交有强大的吸引力, 从 而从根本上来解决问题。那么截流和开源应该相结合, 我们不仅要堵, 尽量让个体交通工具的利用者感 到不方便, 要付出巨大的成本代价, 同时还要收, 使得他们觉得用公交有好处, 又方便, 又快捷, 又省钱。另外, 通过提高停车费用得到了一定的收入, 这个收入应该全部用到公交设施的改善上, 公共交通 服务水平的改善, 既是我们城市发展的根本方向, 也是这笔钱正确使用的方向。
3.4 加强管理和引导
众多老小区在设计建造之初, 没有考虑到停车位, 使得私家车只能停在公共通道上, 甚至是人行道 上。针对老小区停车位严重不足的问题, 首先要做好市民的引导工作, 市民买车之前应考虑车库车位的 配套。如果住在没有车库车位的老小区内的市民, 有条件的就应当搬迁到新小区后再买车。另外, 充分发挥业主自治作用, 要督促物业管理公司对小区的车辆停放秩序加以规范, 特别是消防 通道要严禁停车, 对在小区内违规停车的要加大处罚力度, 同时采取措施限制外来车辆的进入和停车过 夜。在大力提倡建设和谐社会的今天, 以人为本, 加强管理, 明确物业管理部的权利和责任, 共同建设和 谐社区, 已越来越受到社会的关注。物业公司要加强对小区停车管理, 结合实际, 配合业主大会共同制定小区停车管理制度, 针对小区 车多库少的实际情况, 对小区道路进行合理划线, 实行定时单侧停车、单向行驶的形式, 确保行车路线畅通, 提高小区车位利用率, 切实做好小区车辆通行和停放秩序的管理。针对部分小区因停车场(库)租金售价较高, 业主宁愿停在小区地面道路而使现存停车场(库)空位 情况, 应逐渐取消道路上停车赶鸟入笼。
3.5 推广立体车库的使用
目前有些小区已建的停车区域中, 大多是露天区域, 占地多, 利用效率低。如果能够推广或者强制 推行立体车库的运用, 那就等于在总面积不变的情况下, 又多修了几个停车场。至于资金, 考虑到目前 露天或地下车位基本在 10万元左右, 立体车库完全可以通过出售车位实现资金的筹措, 其养护也可以 通过停车费实现, 具有可行性;3.6 加快建设公共停车场缓解小区停车压力
面对住宅小区停车难现实, 可在现有的城市规划, 略作调整, 在每隔一定距离的区域内, 或是在居区 集中的地方附近, 建造社会停车场, 通过这一城市基础设施来缓解小区内停车难的问题。社会停车场的 规模要能辐射周边一定范围内的住宅区及商业用房, 同时还要考虑城市发展的变化, 最好是立体建筑, 这样不至于占用过多的土地。对公共停车场投资建设、经营管理要按产业化的模式来运作, 一是要突破 传统体制, 实现投资主体多元化, 多渠道、多形式地参与公共停车场建设, 形成政府、企业、个人共同参与 停车场的开发建设。二是要使投资者拥有公共停车场的经营权并有政策扶持, 使公共停车场建设有好 的回报。例如可以建立停车场作业基金, 以充实资金来源;制定办法, 鼓励民间投资兴建停车场, 指定银行提 供优惠贷款;兴建停车场可减免地价税及房屋税等诸多优惠条件, 吸引民间投资建设停车场。在住宅小 区周围优惠供应土地, 不妨多建一些大规模的停车场, 这样可以缓解一下停车难的问题。按现行政策免 征或少征停车场营业所得税, 提供贷款贴息等优惠政策, 积极吸引、鼓励和支持社会资本投资建设公共 停车设施, 实现谁投资、谁经营、谁受益的良性循环。
参考文献: [ 1]仝保军.城市住宅小区停车问题初探 [ J].山西建筑, 2008(4): 51.[ 2]吴兴陆.对当前住宅小区停车难问题的剖析 [ J].综述, 2007(3): 10-11.[ 3]张东辉, 张少峰.居住小区停车问题研究 [ J].中外建筑, 2004(2)8-9.[ 4]严旭兵.住宅小区规划非小事 [N ].中国房地产报, 2003年.[ 5]陈燕萍.居住区停车方式的选择 [ J].建筑学报, 1998(7).[ 6]王国平.谈住宅小区的规划创新设计 [ J].建材技术与应用, 2005(4): 36-37.[ 7]林东杰.关于住宅小区停车问题探讨 [ J].福建建设科技, 2005(4): 32-33.[ 8]莫曼春, 邓明.住宅小区内停车方式的思考 [ J].山西建筑, 2000(5): 12-18.
第四篇:售后问题及解决方法
售后职责流程(以京东,拉手为例,淘宝除外)
京东售后处理:
与之淘宝有些特别,京东在之前没有即时信息通讯例如QQ,旺旺之类的聊天工具,所以京东主要是负责售后方面,另加上商品信息里对客户留言询问的回复,一般是在京东商家后台—售后服务—工单处理,查看每日需要解决的工单,这些工单是客户反映给京东售后的一些关于我们产品或者我们服务的一些问题,下面是我所接手京东售后时最常见的问题;
1查询索要发票:京东的规定是每个商品都会有相应发票并且随商品寄出,但是我们的发票并不是随物寄出的,往往是在客户反映需要发票时候我们才补发给客户,并且使用的补发物流是平邮寄出,其中导致的问题:
年前一客户为公司员工统一购买30套衣服,钱是由他自己出的凭发票进行报销,后来没收到发票导致客户向京东反映投诉,随后京东反馈给我们进行发票补发,可是平邮寄出至少需要一个礼拜,从而错过了客户当月报销时间。导致升级投诉)
速度慢,收货时间不确定,并且是以信封寄信模式寄出,导致很多客户根本不知道自己小区邮箱里有信件。
多客户在没收到发票的时候都会怀疑我们的商品是不是正规厂家出品,从而也是导致很多客户进行退货的原因之一。
查询索要发票解决办法:先在工单回复上回复已经提交我们财务,我们将尽快发出,请注意查收,然后汇报统计给财务,进行发票补发。同时应该把所有补发过发票的客户进行汇总登记。
2查询物流。由于京东有自己专门的仓库以及统一的自建物流体系,其物流模式为自建物流体系+第三方物流相结合,从我接手京东售后开始都是用京东自建物流进行发货,从我们原本的发货地发网到京东仓,然后由当地京东仓进行物流配送。期间有几个问题:
这种问题是最常见的,一般的原因一是因为发网到京东仓途中丢件,二是因为京东仓收到货物进行物流配送时丢件,三是因为发网遗漏了此单客户订单消息而没有发给京东仓,四是客户由于自身原因没有收到。解决办法:请客户耐心等待,同时询问相关物流公司,货物出处以及是否出现丢件问题。如果是丢件那要在第一时间和客户说明并且及时补发或者进行退款处理。并及时登记。
多,其一是因为包装材质问题,其二是物流在包商品的时候野蛮包装。其三是快递公司在运输途中的货物堆压以及长途颠簸。此类投诉的结果一般是客户需要退货,换货的。因为有些客户买后是用于送人,包装破损也无法送人。解决办法:由客户ID找到客户购买信息,然后找到客户资料以及联系方式,进行客户电话回访,和客户说明情况,以及客户目前需求,然后根据客户需求向上一级,客服应向主管反映,换货或者换包装,或者给与一定量补偿,得到上级答复后再进行下一步处理操作,切记不能私自做主承诺客户。
户京东订单号到京东订单查询里查询客户订单,就可以找到此客户的订单情况,里面有客户联系方式,姓名,购买商品以及数量,然后联系客户。
3客户来电或者工单投诉商品少件或者发错尺码型号。此类情况出现较少,解决办法;参照A问题处理办法解决,如果是反映发错尺码则要联系客户,并且联系物流是否出现发错物品或者发货地货物装箱错误。如果发错物品则要跟客户解释清楚,并且请客户把发错货物的商品拍照上传给售后客服,审核后进行下一步操作,如果联系客户后客户还是需要商品的就进行补发处理但前提得收到客户寄回的发错商品,然后才能进行补发操作,如果客户不需要了,那就要求客户寄回发错商品,并且保证商品完好性,由客户先垫付商品寄回所需邮费,我们收到商品后通过网银或者支付宝把邮寄费用转回客户。
4客户催单;也是常见问题,往往是客户订单下后一两天之内进行催单,一般回复方法是请客户耐心等待,同时在物流宝或者京东订单后台查询此单是否顺利发出,如正在发出,则在工单告知客户此单正发出,如果还未发出则询问相关物流此单情况,为什么没有及时发出的原因,然后再告知客户原因什么,以及能正常发出时间。
5客户要求取消订单。比较常见,原因一是客户买后又不想要的,二是客户长时间没有收到货的,三询到该订单,添加留言说明次订单已经删除,以及删除原因,最后在登是客户拒签的。如果出现此类工单,那么在工单回复里首先应对客户信息做个及时的了解,清楚其取消订单原因以及此订单状态,然后在京东后台订单处理左栏订单删除那查询是否有删除过该订单,如果没有,则进行删单处理,同时署名,以及说明删单原因,然后在返回订单管理查记此单情况。
这5个问题是京东工单里最常见的问题,还有一些特别少见的依据情况而定,回复问题的同时必须遵循几点要求:
1任何一个工单都会提供到客户订单号,任何工单都得首先查询客户购买信息,确认客户信息以及订单信息,因为有些时候京东售后会错误的把其他商家的订单错误报告给我们,所以必须确认客户是我们的消费客户才能进行操作处理。2任何一个关于补货,少件,发错,要求补偿的工单信息,都得反馈给上一级领导。不能私自承诺任何要求条件给客户,一般先要反馈给主管,然后得到上级答复后进行下一步的操作处理。
3必须知道发货方式,发货地,物流,物流配送,以及中间的一些环节
4对于回访客户,以及电话通知的客户必须有一个良好的话术,应当给客户一个良好售后服务的印象,比如称呼,语气,说话方式等等。
5应当熟知京东后台操作,以及知道京东售后的联系方式,以便及时联系到京东售后共同解决处理问题。
须全部统计,并且分好类别,统计模式按:时间,客户订单号,客户姓名,电话,客户购买商品,数量,客户反映问题,解决办法,解决状态,负责人。来进行汇表,越详细越好。如果有关系到财务的,必须将补偿的数量多少明确标明,以及补偿原因详细写明。
7要清楚回复的工单是给京东售后看的,而工单也是京东售后根据客户电话来的,工单类似留言,京东可能不是及时回复的,所以要经常查看以前工单,进行和京东售后关于问题工单的在回访,以及及时跟进。
以上是京东售后工单处理以及常见的解决方法和注意事项,可能有遗漏的再进行补充说明。接下来是京东的联系方式问题,京东之前是没有专门的及时通讯软件的,后期可能会出,此之前是靠京东客服电话联系,QQ联系,工单来进行与商家和消费者进行沟通的,所以尽可能的多取得京东相关客服的联系方式很重要。关于退款问题
关于退款,一般来说京东在接到客户退款投诉的时候都会及时和我们进行联系,少数除外,因为我们和京东是定期结款,所以退款是由京东方面退还给客户,里面会涉及到一个邮费问题,我们规定,由于我们商品产生的质量问题而引发的退款,那么退寄回来的商品运费先由客户承担,随后我们收到商品确认无误才会把运费通过转账或者支付宝的方式转回给客户,这个是要售后客服和客户说明清楚的,如果是由于客户本身自己不想要了,那么客户必须保证商品是无误的,吊牌包装之类全部齐全的情况下,由客户自己出运费寄回,同时我们在联系京东或者我们自己退款时将会扣除我们寄给客户时的运费,这两种必须和客户说明清楚,并且及时登记。具体的关于退换货的话术我将在后面整理出来。
关于京东售前
京东虽然没有直接与客户沟通的工具,但是在京东后台商品信息页面有一个客户留言的平台,客户将会在里面留言询问,这就基本相当于京东售前,所以不光是在工单里处理京东售后所带来的售后问题,在这里也得处理客户在页面看到我们产品时候所提出的疑问,一般都是些问尺码,问库存之类的,重在及时回复,让客户了解到他们所需要的信息就好。
拉手售后
拉手是团购网站,更不会有售前,只是客户大多数时候会打电话给拉手客服,然后拉手客服再和我们联系解决客户疑惑,最主要是团购活动结束后的售后问题。拉手没有类似京东的工单回复或者留言回复,多数是靠拉手客服的传话,而拉手客服反馈给我们的电话疑问也是和京东问题工单类似的,所以可以参照京东解决方法,其中有一点是要注意的,拉手有两种货物发送处理方式,一个是商家自行解决物流配送,还有个是商家把货交给拉手库房,由拉手库房进行团购活动统一配送,如果是由拉手库房进行物流配送且又碰到物流问题的,那么我们商家是查看不到次订单的物流信息的,只能靠拉手内部去查,所以碰到这个情况应通知拉手客服询问拉手库房物流信息,如果是丢件少件的,必须及时登记并告知上级。拉手退款方式
和京东一样,拉手和我们也是定期结算,所以退款的话是先由拉手退款,我们必须及时登记,注意一点,关于退款,因为如果拉手退款是退回其拉手账号,但是拉手账号里的钱是不能提现的,所以很多客户都不会选择退还到其拉手账户里,那这时我们就得统计需要退还的客户信息,然后申报财务进行银行转账退款和支付宝退款,然后通知拉手客服。
关于查件,商品寄回的问题
1般查件可以根据物流运单号查询,查询网址为快递100或者快递之家。同时里有快递公司的联系方式,方便查询
2件应联系发货仓库,了解此件具体情况
3商品寄回,所注意的是要注意商品必须是完整的,吊牌没拆过的,没洗过的,如果是商品质量而寄回的,必须有相关的照片为证。照片必须保留,并且登记质量商品的相关信息,如数量,SKU等
关于售后客服(个人意见)
1最主要要熟悉公司产品,因为售后碰到问题最多的就是产品问题,以及产品引发的问题,熟悉产品能及时分析产生问题的原因,并且在最短的时间内给到客户一个满意的答复和解决办法,得到客户的好评和拟补因为问题产生的对我们公司以及产品的不良印象,得到更多回头客以及口碑。
2有良好的职业道德,有平和的心态,理智分析的头脑,能使客户在售后感受到我们是为其真心诚意提供良好的售后服务。那其中最主要的是有一个好的售后行为准则和话术。
3要求达到细心,耐心,以及认真,这是最难的一点。细节是最关键的PS;对于买家而言,所购买的商品的很关键的,其次便是服务,而网店的服务只能靠电话,网上通讯来实现。对于公司来说服务是关系到公司形象的问题,多换位思考,站在客户的立场上去解决问题,将事半功倍。
4明确知道自己的职权范围,不轻易对客户做承诺,最重要的是及时登记,及时上报上级。一般上级为主管。
以上为京东以及拉手售后常见问题和事项,以及售后职责和行为流程,可能有遗漏的将在发现后及时补回,淘宝售后除外,需要单独整理出来。
第五篇:高速路问题和解决方法
高速路免费带来的问题和解决方法,一些建议
1、在高速公路上见到了比以往更多的车辆
2、无论什么车辆都开进了高速公路
3、无论是短途还是长途,只要不收费通通驶向高速公路
4、无论是老驾驶员还是刚学会驾驶的,都在这个时间在高速公路上驾驶一番
5、公路的过载会让安全因素变得空前复杂,细节上的任何失误都可能放大为人道灾难。
6、免费放行可能使工作人员产生懈怠情绪,从而削弱管理机制的响应能力。
7、本来已经造成拥堵了,如果遇到雨雾等异常天气,交通事故就会增加。
解决方法:
1.各地气象部门应对长假期间的天气状况作出准确的预报,引导人们在合理的时间出现。
2.公安交通管理部门应事先通过媒体,向广大车主告知长途出行的注意事项,并就可能出行拥堵的情形作出疏导方案,尤其是高速公路的交管部门,应该加大节假日期间的路况巡查密度,及时发现并排除险情。
3.公路管理机制则制订有关公路排险的非常规方案,一旦出现重大事故,必须做到以最快速度响应并恢复道路通畅。实行最严格的治超治违等措施。
4.变换进出站闸道、增加应急收费机、提前预刷卡
建议:1.设置一个交费的预交系统,给提前交费的司机一定程度的打折优惠。本地车只要出示通行卡就可免费通行。对于私家车可建立一套类似公交卡那样的刷卡系统,车主只需充值刷卡即过。
2可以在高速公路的收费口设置一些监控系统,对过往的车辆进行录像监控后,将通行信息和银行联网,可由银行代交代扣过路费。