消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧

第一篇：消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧

消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧

12315工作人员特别是受理人员，每天面对着广大消费者和社会各界的大量咨询、申诉和举报，是工商行政管理部门对外窗口形象的一个展示。受理人员运用专业的法律知识、饱满的工作热情和正确的工作方法来认真回答消费者的各种问题，及时受理消费者的不同诉求，能增强消费者对12315的信任感，提高人民群众对政府部门的满意度。本文试着从心理学的角度分析申诉举报者的心理，积极探索应对技巧，力争对12315实际工作起到一定作用。

一、消费者为什么会申诉举报

根据马斯洛的需要层次理论。人类的需要是分层次的，由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要。消费者的需要得不到满足，会产生焦虑、无助，继而会寻求帮助，向12315申诉、举报是消费者寻求帮助的一种积极的解决方案。总体说来，消费者在下列情况会申诉举报，即“三个认为”：认为自己的权益受到侵害，认为自己不受尊重，认为商家的违法行为应当受到惩处。”三个希望”：希望生命健康安全获得保障，希望通过申诉获得部分补偿，希望找一个可供发泄的场所。可以看出，申诉举报过程体现了消费者的种种需要希望获得满足的过程，当需要无法获得满足，得到排解，有的消费者会理性处理，如改变策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有 的消费者可能会采取一些非理性的行为，如采取威胁、敌视、漫骂等行为加以发泄。12315工作人员应充分研究消费者申诉举报心理，就能从消费者的情绪和目地等角度来受理申诉举报，发现和处理问题；同时也能调解自身情绪不受消费者影响，保持积极的工作状态。

二、消费者申诉举报中的心理分析及应对技巧

对于12315受理人员来说，受理和服务的过程其实是与消费者交流的过程，也是双方心理沟通的过程。在申诉举报过程中，消费者主要有以下几种心理现象：

1、本位心理。“本位”即本来的座位，消费者的本位心理指消费者考虑处理问题只从自身的理解和利益出发，不考虑其它人的利益和整体的利益。申诉之初中消费者往往急切地向受理人员表述消费状况及需要解决的问题，片面强调或者夸大自身受到的委屈，希望得到受理人员的理解和赞同。

应对：这也是受理人员应首先进入的一种心理状态，在消费者急切表述时，受理人员应耐心倾听，尝试从消费者的角度了解整个消费事件，在对话沟通地过程中进入一种理解的语境，认同消费者的观点。其次，对于消费者不合理的想法委婉提出批评。

案 例

如一位消费者来电第一句话就是：“我受到了消费欺诈，你们管不管？”消费者说这句话时，表达了一种强烈的心理，即我自身受到了欺诈，同时对工商部门是否能帮他有一定的质疑。经 过询问等知，他订购了一款伸缩楼梯，交了1500元的定金。订购以后第二天商家电话告知厂家不生产该款楼梯了，要消费者退订。他坚持认为商家故意骗他，不听商家的解释，气愤难平。在这种情况下，我们应先认同他的情绪和感受，理解其对于自己喜欢的东西没有订到很失望的心情，同时也尝试改变他较为偏颇的想法。我们说：“商家不能履约，这还算不上欺诈。从商家的角度来考虑，商家肯定是希望能做成这笔生意，不会故意要骗取定金第二天再归还，对于无法履约，也确实是没有办法的事情。当然，如果由于商家无法履约，你要求其承担违约责任，我们也是支持的，会根据法律帮您进行调解的。”

2、尊重心理

每个人都有尊重的需要，包括自尊、自重和被别人尊重的需要，具体表现为希望获得实力、成就、独立的自己，并希望得到他人的赏识和高度评价。消费者在消费过程中希望通过消费行为获得自我尊重、知名度、社会地位等方面的心理满足。同时，在申诉举报过程中，消费者也需要受理人员认可自身的地位、想法，获得尊重。对于一个自尊意识较强的消费者，往往能够从受理人员的表情、声调、语言中感知自己是否受到尊重。面对面的申诉举报，申诉举报人能够直接从受理人员面部表情里看到是否受到尊重；来电的申诉举报，申诉举报人往往听到冷淡、不耐烦、嘲笑、不信任等声调和语言就会觉得没有受到应有的尊重。没有获得应有的尊重，消费者有可能将怨气的矛头转向受理人员，用话 语攻击受理人员。

应对：首先是称谓正式，对消费者最好用尊称，多称呼“您”；其次在沟通过程不要主动抢话，断章取义，对不理解的地方可以在消费者表述完后你再重复消费者经历和情绪，让消费者认可你的理解；再次回答时用词严谨准确，无异意；最后是不推卸责任，主动承担。在沟通过程中，如果有消费者对你的语调提出质疑，认为没有受到尊重，及时调整语调，诚恳道歉或解释，消除误会。

案 例

近期有一位消费者在拨打12315电话后，埋怨12315线路一直繁忙，几天一直未打进来。受理人员回复人手确实紧张、接线量大，确实有时无法拨进，消费者再次宣称要向局长反映这个问题，受理人员在多次解释不通的情况，情绪也有些激动起来，语气生硬地告诉消费者，这种情况12315解决不了，他可以向直接向局长反映。消费者原来是来反映一起消费问题的，他在听到受理人员的话语后，认为工作人员不尊重他，直接向局长投诉了受理人员的服务态度问题。这是一起沟通失败的案例。从受理人员来说，消费者无法及时拨进12315热线，确实存在许多客观因素。受理人员首先应对这种情况表示歉意，并告知无法及时拨进可能存在的客观原因及无法拨进仍然有录音电话可以解决问题，12315也会听取录音并回复了解其申诉。同时要向消费者表示如果确实存在这种情况，12315会及时了解存在的问题并向领导反映加以改进。说完这些后，如果消费者仍有埋怨，可以仔细询问 消费者申诉的具体内容，转移他的牢骚和注意方向，将重点落实到消费申诉上。

3、公平心理

公平心理，即消费者在消费纠纷发生时，会产生几类比较：⑴ 消费支出和消费所得比较；⑵ 消费纠纷的解决方法的法律比较；⑶ 同类消费纠纷处理获益的比较。在比较的过程中消费者会产生一种是否公平合理的主观评价。“对个体而言，在一定的经济社会条件下，心理公平感的获得与个人的主观心理感受有着密切的关系，存在着很大的个体差异性。个人的价值选择不同，价值标准不同，比较的参照系不同，所获得的心理公平感就不同。”（李有发《公平心理是构建和谐社会的重要心理基础》）

正因为公平心理是一种主观评价，对于消费者来说，公平不公平往往是一念之间的事情。比如一瓶矿泉水在超市卖1.5元，在电影院卖6元，在长隆野生动物园卖10元，在KTV卖15元。这些价格公平不公平？合理不合理？恐怕大多数消费者认为没有问题，因为人们通过分析比较认为，在市场经济下，你可以去消费、接受你认可的消费方式和价格。消费者只有在消费支出与消费所得不对等的情况下才会觉得不公平不合理。

应对：这要求受理人员对法律有充分的学习和理解，能深刻分析消费者的状况，明确其是否确实受到不公平的待遇并进行合理的解释和处理。同时处理中可适当地表示这个问题并不是消费者单独面对的，其它的消费者也遇到过此类问题，其它消费者的 处理方式和处理额度是多少，让消费者对自己的处境和要求有一个较为客观的评价，不会一味强调自己受到不公平不合理待遇。

4、索赔心理

索赔心理有两种。正常的索赔心理是一种实事求是的心理，持这种心理状态的消费者在申诉赔偿案中占多数。这些人大部分是有文化素质的知识分子、干部、名人和一些年龄偏大的老同志，这些人比较通情达理，不想扩大影响，想把纠纷尽快解决了。因此，申诉人在处理赔偿的调解中并不是表现的委曲求全和低人一等，而是认为在一个法制国家里，应该依法办事。当事人的心理就是要求事实求是，要求受理调解的行政机关能够一碗水端平，以事实为根据以法律为准绳，不偏不移，秉公处理。希望能在维护法律的前提下保护消费者，希望自己的财产损失、人身伤害等得到妥善圆满的解决。有这种心理的人除上面提到的干部、知识分子外，也有一些平民百姓，他们认为自己没有“后台”，没有“势力”，没有“后门”等，在案件处理时，受害人表现的很通情达理，使问题很快得到了解决。表现为正常索赔心理的人，不管其心理状态如何，肯定是有助于各种赔偿案件的处理。因为实事求是的索赔心理，是以相信法律为前提的。另一种是非正常的索赔心理。这部分索赔心理的消费者，不单独是希望获得正常的经济赔偿，同时还希望通过此次事件多得利益，让对方多拿钱，又称“过度维权”。这样的消费者笃信一点，同样吃出一根头发，在小饭店、肯德基和五星级酒店里，赔偿的价位是不一样的。他 们抓住一些经营者希望息事宁人的心理，以向工商部门投诉、请媒体曝光、或者到法院对簿公堂等为威胁，逼迫经营者满足其过分的要求。如一位消费者在打开一袋4元的豆干，发现其中有一只小虫，厂家同意赔偿200元，但消费者仍不依不饶，认为要“以一罚百”。有的消费者还有即算是自己不能获得较多的利益，也要让对方受到经济损害的心理。在有的人身伤害的申诉案件中，由于消费者的生命健康权受到侵害，因此消费者会借此多花药费、治疗费、检查费。虽然这些费用属于医院收入，消费者得不到什么实惠，浪费大量的医疗费用，其目的是为了惩罚被诉方。

应对：对于索赔心理正常的消费者，受理人员应充分了解事实和消费者诉求，对于其合理的诉求应充分肯定并支持其维权。对于过度维权的消费者，即一些非正常索赔心理的消费者，受理人员在受理时应告知法律规定的赔偿额度和范围，不能对申诉的定性和赔偿标的作随意的表态，及时打消申诉人提出过度要求的想法。保持中立的立场，既要保护申诉人要求被诉方赔偿自己因损伤造成的各种损失的合法权益，也要保护被诉方不赔偿不合理费用的合法权益，以免造成对被诉方的隐性损害。在沟通过程中特别注意每一句回答应有理有据，合情合理，有的非正常索赔心理的消费者在事先会掌握一些法律知识，不仅维权意识强，法律意识也很强，受理人员的回答如果不符合法律，往往会被其当作把柄，反复纠缠，以此要挟工商部门协助其过度维权。

5、表现心理 表现心理指的有的消费者对自身消费纠纷的处理结果并不在乎，但富有责任感和正义感，对社会不合理的现象有强烈的不认同，同时非常希望表现自己这份责任感和正义感。这部分人主要以离退休干部、大学教师为主。曾有一位离休干部反映一个超市销售过期商品的问题，从超市问题探讨到社会责任问题，从社会责任问题探讨教育问题，洋洋洒洒说了大半个小时。这部分消费者的申诉举报其实没有恶意，但是受理人员如果不理解这份责任感和正义感，对此表示不在意，消费者往往会上纲上线，认为受理人员官僚、不作为。

应对：对于此申诉，受理人员首先应耐心倾听，不抢话，对其正义感和责任感表示赞美和认同，将话题转移到属于工商行政管理管辖范围的申诉举报，了解清楚并进行登记。对于不属于工商行政管理范围的申诉举报，建议其向其它部门反映，也可先行登记移送至其它部门，移送后告知申诉人，因为在他们眼里，你就是党的代表，找到你就是找到组织了。如果此类消费者占用时间过长，热线确实忙，你应礼貌地告知还有多少人在等待电话接入，其申诉举报已经登记，建议其让时间留给其它的申诉举报人。

案 例

７月份，有一位消费者打电话到食安处，称向12315反映一起过期食品的案件，12315不予受理。当时我们查看12315系统，发现该案件受理人员已经受理并及时分流至工商所处理。为什么消费者会有12315没有受理案件的印象呢？我们仔细听了录音（A代表消费者，B代有受理人员）：

A:你好，我昨天在超市购买了干萝卜，今天打开发现发霉了。B:你好，它有没有标明保质期？

A:它只有生产日期，没有保质期，生产日期是７月２３日。B:你可以找商家。

A:我可以找商家，他们说三倍赔偿，可是找他们有什么用呀？现在食品安全这么严，他们这么大的超市还发生这样的事情，你们应该加强监管。赔不赔我并不在意。

B:象这个问题主要是商家赔偿给消费者，这只是一包菜的问题。商家恶意添加添加剂，故意销售过期产品我们才会处罚。

A:但它操作不规范，没有提示保质期。

B:可能菜不会有，时令果蔬不会要求标有保质期。A:它不是时令果蔬，是萝卜晒干后卖的。你们应该管一管，上次我在这个超市购买了川豆染了色，他们上门赔礼道歉了，我就没有向你们反映。《长沙晚报》上登记了食品监管的事情，我当时就跟他们说了，你这个超市不能做这种事情，这是关系人的身体健康的…….B:（大声）你是要反映超市的菜全部都是发霉了是吗？ A:我只是说这一包是发霉的。B:（大声）那您是要赔还是怎么样呢？

A:我没有要怎么样，你怎么发火呢？我是信任你们才向你们反映的。B:嗯？我没有发火。我现在帮您登记，您反映的是哪家超市……

最后，我们看到受理人员的登记记录，登记内容很简单，且仍然登记为申诉。

从上面对话来看，这位消费者是一位对事物要求完美，比较有正义感的人士，具有较强的表现心理。但受理人员在受理此类案件，确实存在一些问题：① 没有充分了解申诉的具体情况，对被诉方是否有违法或不合理行为没有作细致地了解。如对于干萝卜是否是散装还是袋装，生产日期和保质期在包装袋上是否标记等等都没有仔细地了解，而只是片面地认为一包干萝卜是小事；② 没有充分理解消费者的想法。消费者希望工商部门对食品加强监管，对于食品标识进行规范。受理人员只简单地登记了其申诉要求，对其强烈地监管要求不予理睬。③ 言语表达不专业且情绪化，回答不让人信服。经营者尽了赔偿义务不代表工商部门不对此进行监管，散装食品仍然有食品标识要求。同时如“那您是要赔还是怎么样呢？”这样的语言最好能换成“您需要我们怎么监管呢？”并且对于消费者提出的监管要求，应立即表示会进行登记并处理。

6、发泄心理

发泄,一般指通过激烈的情绪表达而使情绪稳定的一种方法。发泄是一种爆发，将蕴藏的能量爆发出来，将心中的怨气不平爆发出来，生理上说，适当发泄对人有好处，心理上说，这是 进步的阶梯——因为以前的积累是他心中的魔障。发泄心理是一种正常的心理情绪，但如果消费者将受理人员作为发泄的对象，受理人员则有需要有很强的心理素质来承受。有的消费者是平静地发泄，只是向受理人员倾吐心中的委屈和想法，软弱的消费者（女孩子）可能会哭泣；有的消费者则是激烈地发泄，口中骂骂咧咧，愤世嫉俗，大有社会完全是黑暗的，大家都对不起他的架势。受理人员一句话不小心，战火即蔓延开来。

应对：对于平静的发泄者，理清其思路，明确其委屈的来源，提出合理建议并积极协助他。对于激烈的发泄者，首先要先平息其情绪，运用“同理心”来倾听和沟通，“同理心”即是指能设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及明白身边人的处境和感受，并可适当地回应其需要。先解决其心情，再解决事情。等消费者的情绪开始平息或趋于理性，再开始讨论处理办法。受理人员切忌受消费者情绪影响，与消费者争吵或者提前挂断电话。

案 例

如一位消费者来电称其很烦，她新买的手机号码无法正常发送短信；所住地区的信号不太稳定；到了营业厅交费，工作人员的态度也不太好……发了一大堆牢骚。遇到这种情况，受理人员应该积极了解消费者的最终想法，可以主动问：“您看我能为您做什么呢？”同时帮其分析哪些问题只是个人的感观想法，只会加重郁闷的心情；哪些问题是可以通过申诉解决的，将消费者情绪转移到解决问题上去。

7、报复心理

消费者的申诉过程中，一般对于申诉的所失、所得有着一个粗略的经济预期。如果只是为了发泄不满，在申诉过程中就会发泄出来，得到赔礼道歉后一般会得到心理平衡。但如果没有达到原来的经济预期，或在调解处理过程中与商家或者处理人员发生新的磨擦，受到新的伤害，消费者可能会演变为报复心理。有着报复心理的消费者，不计个人得失，不考虑行为后果，只想让商家难受，出一口恶气；或者消费者将怨气转移到处理人员身上，认为其不作为，千方百计上告诋毁处理人员。

应对：自我意识过强、情绪易波动的申诉举报人更容易产生报复心理，受理人员和处理人员应避免与该类消费者发生正面冲突，耐心与其沟通，按法定程序处理相关案件。对少数有报复心理的消费者，要注意收集和保留相关证据，以防止其做出有损工商部门声誉的事情。

8、急切心理

任何人对于解决自身遇到的问题，必然存在急切心理。消费者申诉后，往往会希望马上获得处理，如果等待的时间过长，会产生焦虑和对工商部门的不信任感。

应对：受理人员根据申诉人反映的情况，明确承诺处理结果的时间；对于案情紧急、不及时处理证据会缺失等申诉，告知消费者会马上安排人员上门处理，受理人员分流给工商所并安排现场处警；对于普通的申诉，告知消费者工商部门是个事后调解机 构，承诺处理的时间。如果工商所在承诺的时间未作处理，消费者反映过来，受理人员应查找原因并尽快为其处理。

案

例

A: 上次我申诉，你们说五天之内工商所会联系我，现在五天都过了，并没有人任何人给我电话！

B: 您好，您稍等，我先查看一下你的申诉情况，看看有没有反馈好吗？

A: 好的。

B: 对不起，工商所暂时没有反馈处理情况，对此表示非常抱歉，可能工商所正在与商家协商过程中。我了解具体情况后，会让工商所的工作人员一会电话联系您，或者我直接联系您，好吗？

A: 好的。

当消费者反映申诉举报没有在约定时间处理时，受理人员应首先表示歉意，并积极联系处理人员，督促其尽快联系消费者，协商处理事宜，同时承诺消费者回复的一定要按兑现承诺，不要使申诉升级。

总的说来，消费者与受理人员的沟通交流过程，实际上是双方心理搏奕的过程。受理人员应根据消费者的不同心理，站在主导位置，积极引导消费者，为消费者发现问题，解决问题，理解消费者但不受消费者的情绪和思路影响，尽一步提高消费者对申诉举报的满意度。

三、受理人员的自我情绪调节

情绪调节是对情绪内在过程和外部行为所采取的监控、调节，以适应外界情境和人际关系需要的动力过程。情绪调节的作用在于使人的情绪顺应社会需要和维持心理健康。（孟昭兰《情绪心理学》）。受理人员每天与消费者通过电话沟通，接触到某些消费者的负面信息，心理上同样会产生多样的情绪波动。受理人员要及时控制消积情绪，保持积极、平和的心态，不断进行自我情绪的调节，才能更加投入地工作和促进自身的心理健康。

当遇到不讲理、无聊或者出口伤人的消费者，受理人员如何调节自己的情绪呢，主要做到以下几个方面：

一、学会控制情绪。有的消费者在电话那端无故谩骂和大声吼叫；有的消费者则冷嘲热讽；还有的消费者歪理一大堆，完全不听受理人员的解释。这个时候受理人员难免会非常气愤；在这种情况下，受理人员应首先深呼吸，奉行“沉默是金”，停止说话，先将自己不良的情绪压制下来，听消费者将所有不满倾吐完。对于无故谩骂的消费者，受理人员可适当提醒，“我理解您的心情，但请您注意文明用语，我们的电话都有录音。”对于冷嘲热讽和歪理一大堆的消费者，受理人员不要急于反驳，激化消费者的情绪，在消费者说完后，可以这样回答，“对不起，让您产生这样的想法，但是…..”。“请先别急，我跟您解释一下好吗？”在倾听的过程中，要伴有倾听的口吻，如“嗯、好的、是”字句，表示你在认真听。

二、化解消费者的负面情绪。

情绪是感情的一种传递，受理人员在控制自己的情绪的同时，尝试化解消费者的负面情绪，在化解消费者的负面情绪的同时分解自己的不良情绪。消费者不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题，受理人员现在的要点是先解决消费者的心情，再解决他的问题。适宜的语言是：

您能说得更详细些吗？ 您看我能为您做什么呢？

我能够理解，如果是我我也会很生气。

在充分了解到消费者的诉求后，合理的诉求应马上登记，并积极给出一个适宜的解决方案，不合理的诉求委婉地拒绝。适宜的语言是：

我先登记您的申诉，具体的处理您再与处理人员讨论好吗？（积极登记，但避免在细节问题上的反复纠缠）

我有一个建议，不知您是否觉得可行？ 我们是否可以尝试。。。？

我理解您的感受，也特别希望能够帮上忙，但是您看……。您这个情况其他的消费者也遇到过，他们一般是这样处理的。（消费者从众心理）

三、培养自身积极情绪。

受理人员情绪的调节不应只是对情绪的抑制，还要有一种对不良情绪的释放。从心理学上来，情绪的抑制对个体的社会适应 有利，但对身体健康却容易造成消极作用。所以受理人员在日常生活工作中要不断调节自身的情绪，采取一些方法释放自身的不良情绪。

１、与同事交流。当接到一个比较郁闷影响到心情的申诉，可以与同事交流，说出自己的委屈，讨论处理方法等。

２、记录情绪的发生。通过记录抒发情绪，同时能进一步提高工作技能。日记对提高自我理解、自我表达是一个长期有用而有效的工具。

３、工作之余开展多项活动，提高生活的乐趣，转移工作带来的消极情绪。可以进行安静地活动，如读小说，看电影，这些活动促使人转移注意，精神愉快，促进情绪调节；也可以开展户外活动，如健身、远足等，这些活动通过发展新的运动技能或发现新的方法来处理消极情绪或增强积极情绪。

沈 玲

第二篇：消费者申诉举报热点

一、现状

近年来，随着政府监管力度的明显加大，相关法律法规的逐步完善，消费环境有了明显的改观，消费这个权利也得到了一定程度的维护。但是，由于市场经济的弱点和缺陷，导致仍然有消费纠纷，仍然有侵害消费者权益的行为存在。在我国，消费者的自我保护意识越来越强，向消协投诉的范围也越来越广，大到汽车房产，小到服装、小家电，甚至连打扫卫生的事情都有人投诉。投诉商品的档次的不断提高，牵涉的利益越来越大，也促使了消费者不断注意消费细节，提高维权意识。政府在强化维权意识的同时，也应不断拓宽投诉渠道，为消费者投诉举报的热点、难点问题提供更加便捷有效的解决途径。

二、消费者申诉举报的热点

近年来，根据社会各项调查显示的数据可以看出，消费者投诉举报的热点主要集中在以下几个方面：

家用电器：空调、电脑、电视机、电冰箱、洗衣机等家用电器的申诉比例不断上升。申诉的主要问题是：消费者付款后，厂家并未按照承诺的时间及时送货；家电下乡补贴产品或以旧换新产品的优惠返还不及时、不到位；个别商家、超市的导购对电器的相关功能不熟悉，误导消费者；“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修人员素质参差不齐；修理点不据实修理，夸大故障，返修率高；维修费用不明码标价；使用伪劣零配件冒充新零件等导致消费争议比较多。另

外，随着电动车的逐渐普及，针对电动车的电瓶的申诉日益增多，消费者主要申诉质量不过关、维修不负责任等问题。

通讯产品：随着科技的不断发展，人们生活水平的不断提高，手机日益普及，但是这种逐渐成为生活必需品的产品的投诉率一直是居高不下。主要投诉问题是：科技含量虽然不断提高，但手机质量和性能不稳定，通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等质量问题；“二手”手机质量无保障、“山寨”手机忽悠人、不良商家以旧手机换新壳充当新品销售；一些销售商经营者凭借商品质量鉴定优势地位，拒不履行“三包规定”；有的售后服务网点进行手机维修后不出具维修记录，为日后消费维权设置了障碍；手机配件质量问题多，电池待机时间与宣传不相符等。此外，部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，有的经销商用组装机来以旧充新，以次充好。

服装鞋帽：服装申诉受时间和节气的影响较强，主要问题是：发现衣物存在质量瑕疵不能按规定退换；服装衣领起毛、面料起球、褪色等；虚假标示服装产地、用料、等级或假冒、仿冒知名品牌；保暖内衣产品利用各种名不副实的科技概念炒作诱导消费者；经营者以降价、打折或换季等名义搞促销，出现质量问题时以上述借口不予解决。鞋类申诉大多是由于当时不穿用，放置时间较长后穿用发现问题，已超出质量承保期，虽然还是新鞋，但经营者不予“三包”；经营者对问题商品“只修理不退换”，甚至擅自收取修理费。

电信服务：固定电信服务申诉的主要问题是：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费，导致消费者不知情消费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时；部分网线设备老化，信号传输质量不稳定；线路被盗割或因为施工不当造成局部损坏。移动电信服务申诉的主要问题是：擅自为用户开通短信服务或信息业务，取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送带有黄色或商业销售等不良信息的垃圾短信骚扰消费者；话费误差多，套餐资费标准不透明，套餐退订难；通信网络质量差，手机信号不稳定，影响用户通话效果。

此外，家居产品、交通工具、互联网服务、美容美发服务、洗染服务、计算机产品等也是消费者投诉举报的热点。

三、消费者投诉举报的难点

1、消费者难以提供经营者的真实、具体情况，致使消费者的合法权益难以得到保障，其损失也难以得到赔偿。比如说，现在越来越多的消费者习惯于网上或电视购物，但是由于这种交易方式没有形成规范的市场经营模式和标准，良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费者的情况屡见不鲜，从而使交易存在风险。

2、某些服务的相关条款限制了消费者的权利，导致维权难。你如邮政物品丢失后难以索赔。邮政合同中收货按照先签字、交款，再

验货等条款进行的，由于付款后才能验货，严重限制了消费者的知情权，特别是通过异地邮购交易的商品与实际不符时, 经营者故意设置障碍，拖延推诿，使退换货的承诺难以兑现，维权难度增大。

三、建议及对策

消费是日常生活中不可缺少的一项活动，那么消费者的权益更是应该受到维护。作为工商部门，要始终牢记一切为了消费者利益的宗旨，充分发挥职能作用，为维护市场秩序、构建和谐社会做出了积极贡献。

首先，加强宣传力度，促进消费者维权意识的觉醒。定期组织工作人员深入群众讲解与消费者自身利益切身相关的法律法规，帮助群众学习如何鉴定假冒伪劣产品，从而提高消费者的维权意识。

其次，加大保护消费者权益的力度，做到坚持依法维权。加强对商品和服务的监督，把监督商品和服务作为履行法定职责的重中之重，努力营造健康安全的消费环境；引导经营者健全行业规范，督促企业自律，提高服务质量和水平，继续开展对不平等格式条款的点评活动，坚决制止“霸王”条款，努力营造规范有序的消费环境；大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。

再次，注重实际，在推行中求深入，求创新，使监管机制更加完善，更加科学，更加规范，更加有效。一要进一步健全完善流通领域食品安全突发事件处置应急预案制，二要建立健全商品质量监测制度

三要实行流通领域商品质量监督管理登记制。在进行日常监督检查时，工商执法人员要严格按照《工商行政管理所食品安全工作规范》等规定，对商品质量特别是对食品认真进行检查，并如实填写《流通领域商品质量监督管理登记册》，确保商品质量监管到位。

最后，以现代科技手段为平台，全面构建消费维权网络。进一步建立健全12315指挥中心工作规范，充分发挥12315申诉举报网络的作用。积极开展12315进市场、进商场、进社区、进村镇、进风景区活动。在商场、宾馆、社区、乡镇、学校、旅游景点等设立12315消费者申诉举报联络点，使申诉举报维权点覆盖全市城乡，进一步满足广大消费者申诉举报的需要。

作为消费者本身，也应该从自身角度来提高维权意识。

首先，加强自我防范意识。不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。比如，购物不忘索凭证；维修记得填记录；食品质量问题现场解决；协商不成及时投诉。

其次，树立权利意识。为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签订的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。

其次，养成一个良好的消费习惯也非常重要。消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。对难辨真伪的商品，消费者应该去正规的销售部购买，在消费过程中遇到问题，要及时拨打消协的投诉电话，或者拨打12315进行投诉和咨询，不放弃任何一个维护自身权益的机会。消费者权益日一年只有一天，但是消费活动却伴随着我们生活的每一天。因此，要保护好消费者的权益，应该充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，促进消费维权全社会参与的制度化、规范化、社会化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境，动员和依靠全社会力量共同做好消费者权益保护工作。

第三篇：12315消费者申诉举报数据

12315消费者申诉举报数据

分析报告

第2期

（总第71期）

福建省工商局12315数据分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系统 受理消费者咨询申诉举报数据分析

一、总体情况

一月份全省12315消费者申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35325件。其中，接受消费者咨询29362件，占受理总量的83.12％；受理申诉4560件，占受理总量12.91％，已办结4123件，办结率为90.42％，为消费者挽回经济损失398.29万元；受理群众举报1403件，占受理总量3.97％，已办结1120件，办结率为79.82%。

全省各地市12315信息系统受理消费者咨询申诉举报情况图

单位 ：件 2009年、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况同比图

单位：件

2009年12月、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况环比图

单 位： 件

从一月份受理的咨询申诉举报数量来看，无论是同比还是环比均出现一定程度的增幅。从上图可以看出，一月份受理的咨询、申诉、举报量与2009年一月份相比，同比分别增长4.50%、1.95%、4.48%；与2009年12月份相比，环比分别增长9.17%、3.61%、1.74%。这一方面说明经济恢复良好，人民群众消费活动增多，另一方面说明商品、服务质量问题还不容忽视。

二、申诉举报分析

（一）商品类申诉举报情况

一月份全省12315信息系统共受理商品类申诉举报3833件，占申诉举报总量的64.28%。（详细分类情况及比例见下图）一月份受理商品类申诉举报情况图

单位：件

商品类申诉举报依然集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的79.83%。

一月份全省12315信息系统共受理服务类申诉举报2130件，占申诉举报总量的35.72%。（详细分类情况及比例见下图）

一月份受理服务类申诉举报情况图

单位：件

服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐服务、电信服务、修理服务、居民服务，这四类申诉举报占服务类申诉举报总量的65.63%。

三、咨询申诉举报热点分析

（一）食宿文化娱乐服务申诉举报持续增长

一月份全省12315信息系统受理食宿文化娱乐服务的申诉举报410件，与去年同期的325件相比增加了85件，增幅为26.15％。食宿文化娱乐服务主要存在问题有: 1.消费纠纷大多集中在服务上，包括服务收费不明白，误导消费者。如提供的餐巾纸、饮料、点心、小菜、茶水等，事先没有征得消费者的同意和明示消费价格；在不同的消费场所，如包厢、厅堂消费有不同的收费标准而未事先告知；样品质量、计量与实际消费不符，特别是一些不法经营者，把已称好的生猛海鲜装模作样拿给消费者看，但拿到厨房烹调时随意调换，造成短斤少两等。

2.消费后商家可否不开具正式消费发票，入住宾馆酒店后如何按入住时间计算房价、入住后的财物被盗商家是否应该承担相应的责任，消费者将车停在酒店的停车场内损坏可否要求酒店赔偿等问题。

12315提醒消费者：

面对食宿文化娱乐服务行业推出的打折、免费服务、赠送礼品等活动，要提防以下十种陷阱：一是免费消费却附加条件；二是海鲜食品被偷梁换柱；三是海鲜缺斤少两，在秤上做“文章”；四是收费项目不明示，结账时发生争执；五是结账时凑整数多收费；六是自带酒水收取开瓶费；七是酒楼内包间与大堂的价格有别，却事先不告知消费者；八是服务员推荐的中盘或大盘，实际价格比“例盘”价格高的多；九是包间套餐藏“猫腻”，饭后收取“包间服务费”；十是“打折促销”也“打折”，不是“打折过期”就是“个别菜”打折。消费者在食宿文化娱乐服务行业消费时，遇到打折优惠促销时，一定要当面问清楚，谨防食宿文化娱乐服务行业的促销陷阱，若自身权益受到侵害，要保留好证据，及时申诉。

（二）有关乳制品投诉有所增多。

近年来，随着我国国民经济的不断发展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食结构得到普遍改善，对乳制品的消费量呈明显上升趋势。一月份全省12315信息系统共受理消费者有关乳制品的问题196件，其中咨询148件，申诉举报48件，总受理量与去年12月份同比增长4.82％，申诉举报同比增长33.33％。主要反映的内容为购买到过期、变质、含异物、假冒伪劣乳制品要求退货或赔偿；因乳制品问题导致身体损害要求赔偿等。如：1月19日福州的洪先生来电申诉称，前几天在福州市晋安区北环中路电建二公司对面的蓝天超市购买了一箱伊利牛奶，发现其中一盒变质了，消费者食用后生病了，要求商家赔偿医药费150元，有诊所发票为证，商家拒绝赔偿，请求12315帮忙调解。2010年元月20日，火车站工商所12315工作人员接诉后立即前往蓝天超市了解情况并会同超市负责人、厂家人员一起到时消费者所在处（盲人环南推拿店）进行调查。经过多次协调，产家同意用三箱伊利牛奶作为赔偿。

12315提醒消费者：

我国关于乳制品的生产及销售有严格的管理规定，其中主要包括原料奶的验收、加工、生产条件与规范、产品标准及检验项目，对于产品包装与标识也有严格的规定。消费者在购买乳制品时应注意以下几点：

一是购买乳制品时应选用正规、有一定知名度和规模的厂家的产品。二是在购买乳制品之前弄清楚产品的标识、产品说明、产品的生产日期及保质期，以及产品的真实属性，即产品为纯牛奶、调味乳、还是乳饮料或其他类型。

三是不同的消费人群应选择适合自身特点的产品，如乳糖不耐症的人群应选用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的产品，儿童应选用儿童酸奶；对于奶粉来说，不同年龄段的人群可以选择不同的配方奶粉，比如婴儿配方奶粉、中小学生奶粉、孕妇奶粉、中老年奶粉、低脂无糖奶粉、低脂高钙奶粉等。

（三）计算机及配套设备，消费纠纷增幅上升

一月份全省12315信息系统共受理有关计算机及配套设备的申诉举报217件，与去年同期的142件相比增加了75件，增幅为52.82％。从诉求情况看，易引发纠纷的问题有：一是产品质量方面，屏幕有亮点;显示器蓝屏、花屏、不显示;主机自动断电、重启;风扇噪音大。二是售后服务方面，售后服务不及时或维修用时过长;客服人员拒绝详细记录送修机器的故障情况或维修状况;维修后，机器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品销售方面，组装机的硬件配臵与广告宣传不符;商品的规格、性能与消费者要求不吻合;销售者在销售产品或者为消费者更换故障商品时，常常“以旧充新”，“以假充真”;售货方为用户安装盗版操作系统等。

12315提醒消费者：

近年来，电脑组装机因其价格优势和灵活的配臵赢得广大消费者的青睐。一些商家利用消费者电脑知识缺乏，以次充好，以假乱真，令消费者防不胜防。其中最常见的消费陷阱有以下几种。

陷阱一：开具配臵清单含糊不清。通常商家对组装机主要配件的报价非常低，以此来吸引消费者的眼球。有的消费者也担心商家 做手脚，会要求商家开列一份电脑散件较详细的清单。但商家往往是能不写品牌就不写品牌，能模糊型号就模糊型号，能省略规格就省略规格。这样一来，商家在组装电脑时以次充好的空间就大了。

陷阱二：装机时偷梁换柱、以次充好、以假乱真。商家在装机过程中没有按照约定的配臵清单的品牌、型号、规格装配电脑，以次充好赚取差价。有些经销商将回收的旧配件经过他们“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消费者。

陷阱三：随机软件盗版多。不少用户在购买兼容机的时候，销售商为了吸引消费者购买商品，通常会提供免费安装相应软件的服务。其中，经销商除了提供随机软件外，还会为消费者安装一些盗版软件。用户在使用过程中一旦出现问题，根本无法得到正版软件的技术支持和服务。

陷阱四：无“３Ｃ”认证，运行稳定性难保证。现在兼容机在组装过程中基本没有专门测试，更没有通过国家的“３Ｃ”认证。商家在宣传产品时，也只是宣传高配臵、高性价比来吸引消费者，往往忽略了电脑运行稳定性。

陷阱五：不开发票也能保修。一些经销商“信誓旦旦”地说，只要凭收据就可到网点进行退货或者更换，也就是说可享受到与正品一样的服务。但是，一旦产品出现问题要求更换或者退货时，这时经销商则会死不认账，消费者的权益将难以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮锅不成反被“涮”

【案情】寒冬腊月，热乎乎的火锅越来越成为餐桌上的常客，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睐。不过，在大伙涮锅时，还要小心别被这些肉片给“涮”了。这不，寿宁县城的王先生就刚被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省寿宁县工商局12315消费者申诉举报服务台接到王先生的申诉称，24日他在市场买了一小盒涮羊肉片，解冻后发现肉片有点奇怪，肥肉较多，用手一捏就跟瘦肉分开了。可因为不太确定羊肉有问题他仍用它涮了火锅，烧熟后“羊肉”现形了，全碎成了一片片，而且吃起来也完全不是那么回事，他认为羊肉掺假了。

【调解过程及结果】12315工作人员了解情况后发现，王先生买到的是“山寨”羊肉。一些不良商贩为了牟利，在羊肉片里掺了假，把其他肉与羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起来很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔细识别就上当了。被“涮”了一把，王先生很是生气，还好在12315工作人员的帮忙下，王先生得到了购买价格十倍的赔偿。

【消费提醒】在购买羊肉时要仔细辨别，首先，在纹路上，真正的羊肉纹路特别细腻，且肥肉应该是一丝丝夹在瘦肉里，分布自然均匀；而掺杂的羊肉纹路粗糙，甚至肥瘦各占一边，互相没有包融，中间还容易断。其次，在颜色上，纯羊肉颜色比较深一点，类似于鲜红，肉上有白色的肉但也不是很多。而掺杂了的羊肉颜色就比较浅，有的肉上白色的肉会比较多。此外，大家在购买时，最好到正规的、有营业执照的经营点去买肉，并且可适当以价格来区分，遇到太便宜的熟制羊肉还要多留心，切不可贪图便宜。

“买一送一” 一样要三包

【案情】:近日，明溪县王女士在某鞋店购买了一双价值699元的高跟皮鞋，获赠同价格的亮皮皮鞋一双。不到一个月，赠品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士来到该店要求换一双，却被告知 赠送的皮鞋不在“三包”之列，无奈之下，王女士便向明溪县工商局12315消费者申诉举报服务台申诉要求维权。

【调解过程及结果】:受理申诉后，明溪县12315服务台的工作人员立即召集双方展开调解工作。12315工作人员指出：消费者所获赠品是以购买商品为前提，不是完全意义上的无偿赠与，而是同样属于商品，是买卖合同标的物之一。买卖合同成立后，经营者必须履行赠品交付义务，保证所赠商品的质量，不得降低售后服务水平。而且相关法规规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设臵障碍。最后，该商店负责人免费给王女士换了一双。

11岁女童私购千元头饰 家长申诉获退款 12315：限制民事行为能力人乱购物 买卖协议无效 【案情】

未成年人私自购买金额较大的商品，家长要求退货，能寻求12315帮助么？1月21日，宁德市蕉城区某小学陈同学私自在一家名为“流行美”的商店购买了价值近千元的商品，经宁德市蕉城区工商局12315消费者申诉举报服务台协调，商家同意退货。

爱美人心人皆有之，11岁的陈同学看见“流行美”商店里的头饰很漂亮，但是又不敢向家里人要求购买。今年1月初，私自从家里拿了1000元钱，分两次在东宁超市出口处的“流行美”购买了价值930多元的头饰。两天后，父母发现并询问了事情经过后，认为孩子年龄尚小、不具备独自购买大件商品能力，要求“流行美”退货。但被该店员工以“买卖未有强迫、欺诈行为”为由拒绝。陈同学的母亲一怒之下就致电12315申诉要求退货。【调解过程及结果】

仔细了解了事情经过，蕉城区12315服务台认为，陈同学年方11周岁，属于法律规定的限制民事行为能力人，其只能进行与其年龄相适应的民事活动，从事其他民事活动需由其法定代理人代理或经其法定代理人同意。该案中，陈同学未经自己的父母同意，擅自偷偷从家中拿数量较大的款项购买不是生活必需品的头饰，属于法律规定的禁止行为。“流行美”商店为了经济利益，在未弄清陈同学的行为是否征得其父母同意的情况下，将价值千元的产品出售给她，该买卖行为属于无效行为。经12315工作人员调解，“流行美”商店已经同意退货。

【调解过程】

《民法通则》第12条中规定，十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人。可以独立实施的行为必须是对于他们的生活来说是必要的，除此之外不具有行为能力。限制民事行为能力人能够独立实施的行为还必须是他们对于行为的标的价值能够理解，并可以想象得到行为做出后将会带来的后果。该案中，陈同学没有在监护人的陪同下，购买了价值近千元的商品，而且这些商品不是生活所必需的。这种买卖协议是无效的，商家必需要给予退货处理。商家在出售这样的商品时，也必需了解到，陈同学这种行为是否是父母（监护人）示意下行使的，不能为了经济利益，进行销售。

第四篇：第一季度12315消费者申诉举报数据分析报告

12315消费者申诉举报数据

分析报告

第1期

福建省工商局12315数据分析中心 2006年4月29日

第一季度12315消费者申诉举报

数据分析报告

一、概况

2006年第一季度全省12315申诉举报系统共受理申诉举报8986 件，已办结8674件，办结率96.5%，调解成功6843件，为消费者挽回经济损失238.42万元，接待消费者来电、来访咨询51791人次。

2006年第一季度各市局12315指挥中心受理消费者申诉举报情况图表4,0003,6903,000福州市局龙岩市局南平市局宁德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局876合计 件数2,0001,4421,***6890福州市局龙岩市局南平市局宁德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局 2005年、2006年第一季度消费者申诉举报情况比对表10,0008,986合计 件数7,5002005, 第一季度2006, 第一季度5,0002,5002,47702005第一季度2006第一季度 2006年第一季度消费者申诉举报总量与去年同期相比上升了6509件，上升率为262%。

商品、服务类申诉举报排名情况：

商品类的排序：家用电子电器类1839件，日用百货类1409件，其他类1247件，烟、酒、饮料食品类880件，家用机械类373件，建材类349件，商品类163件，农用生产料类77件，医药和医疗用 品类76件。

2006年第一季度商品类投诉情况图表1,000合750计 件数5002006, 12006, 22006, 32500家用电子家用机械建材类农用生产其他类日用百货电器类类料类类商品2006 32006 22006 1年烟、酒、医药和医月饮料、食疗用品类品类

服务类的排序：居民服务453件，公共设施服务230件，文化 娱乐服务183件，修理服务165件，互联网络服务43件，邮政、中 介服务各39件，医疗服务、装饰装修服务各16件，旅游服务13件，物业管理服务6件，租赁服务4件，金融、旅馆服务各3件。

2006年第一季度服务类消费投诉情况图表400308300合计 件数******12070******12600808******006, 12006, 22006, 30保险餐饮电信服务公共互联金融居民旅馆旅游培训其他文化物业修理医疗邮政中介装饰租赁服务服务服务设施网服服务服务服务服务服务娱乐管理服务服务服务服务装修服务服务务服务服务服务年月

二、消费者申诉举报特点分析

1、投诉量显著增加。与去年同期相比投诉量增加了6509件，上 升率为262%，咨询量增加了48711人次，增长近16倍。其原因：一是电话线路的增加，以福州为例，由原来的2条增加到10条，保证了电话的畅通；二是消费者的法律意识增强，这也体现了12315已经进入到消费者的生活当中。

2、投诉的类别相对集中。商品类投诉集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类三大类上，占投诉总量的64.4%。服务类投诉主要集中在电信服务、居民服务、公共设施服务、修理服务、文化娱乐服务五大类上，占投诉总量的78%。

3、投诉的主要问题在质量。以福州为例今年第一季度质量问题申诉就多达1272件，占申诉总量的60.9%。而质量投诉又集中在手机和日用百货、装修材料上。第一季度手机投诉总量达747件，反映 的主要问题：一是手机质量较差，而经销商又不按“三包规定”予以落实，侵害了消费者的合法权益；二是保修期内，维修者无法提供备用机，或因暂缺零件无法及时维修，或不提供维修记录；三是销售手机的广告与实际不相符，存在着虚假广告；四是二手市场手机没有质量保证。如龙岩消费者陈某于去年3月在某电器商场购买西门子CV65手机，使用至今多次出现自动关机故障，要求退机，商家不同意，后经工商人员调解，商家同意为消费者更换一部手机。福州消费者郑某于去年12月5日购买了一部小灵通，因不能充电今年元月1日到英达客户服务中心售后维修，商家不给消费者保修，后经工商人员调解解决；等等。

装修材料反映的问题：装修材料质量不达标。如今年2月7日，莆田涵江区工商局12315投诉台接到消费者郑某投诉，称1月8日在涵江区保尾路“华润涂料”莆田经销店佰盛油漆店购买了“华润”牌冬用苯稀释剂、固化剂、半光清面漆、内墙漆及上海古象涂料等商品。用于其在涵江区锦江花园的套房装修使用。1月28日施工结束后，郑某发现墙漆有4桶桶壁内侧锈斑和镀膜大面积脱落。加之室内空气气味较浓，便请福建省室内检测中心检测，报告称甲醛、二甲苯、甲苯超标，遂投诉到涵江12315，涵江12315工作人员会同消委会人员于2月20日将该涂料送检，检测结果为合格。但郑某提出新证据，漆桶出现锈斑和镀膜脱落，说明该产品存在强腐蚀性，对人体有害。厂家反驳说产品桶生锈只能说明产品有缺陷，不能说明其是造成室内污染的原因，并提供相关检测报告。当事人双方争执不下，鉴于此，工商人员经多次调解，本着诚信互让的原则，最后达成协议，由华润产品经销商一次性补偿给郑某人民币11800元，投诉得到圆满解决。

4、农资产品投诉、汽车问题的申诉逐渐升温。其原因：一是农资经营者不具备一般的专业知识，对农资贮藏、保管不当，导致农资产品产生质量问题，以及一些不法农资经营者将过期、变质的农资产品卖给农民，以牟取暴利。二是随着人们生活水平提高，汽车已经越来越多的走进了寻常百姓，这就直接导致汽车消费投诉不断升温。投诉的主要问题是汽车的质量问题以及售后服务、虚假宣传、保险、订货车型与实物不一样等等。

如南平松溪县工商局12315成功调解百名菜农种子投诉案件，为菜农挽回经济损失11.6万元。去年12月份，松溪县3家食品加工企业将2万公斤山蕗种子分发给100多户菜农种植，播种面积达200多亩。今年3月，菜农们发现所种的山蕗呈现株丛矮小、稀疏，叶面泛黄等特征，和本地同期种的山蕗相比，长势相差甚大。在与企业交涉无果后便诉至工商局并要求赔偿损失。县工商局会同县农技人员经多方实地调查了解，认定该批种子存在缺陷，不适合本地栽培，从目前的生长来看，可能绝收，群众投诉情况属实。县工商局经多次多方调解，最后达成和解协议，3家企业一次性赔偿菜农损失费5.2万元，6.4万元种子款由企业承担。

长汀县消费者赖先生于3月7日购买一部轻型福田牌货车，在行使2900公里后发现发动机存在严重故障，投诉人自己虽多次与经销商联系，要求按“三包”的规定处理均无结果。无奈之下，向12315 投诉并要求厂商退换货。12315工作人员及时与被投诉方北汽福田车辆股份有限公司和经销商长汀环宇汽车贸易有限公司联系，经多次协调，最终达成协议，生产厂家同意为投诉人更换价值为1.8万元的新发动机。投诉纠纷最终得到圆满解决。

三、申诉举报呈现的新问题

随着人们的法律意识增强，维权意识不断升温，消费者的投诉也出现着一些新情况、新问题。

1、尊严的投诉已成为热点。一些消费者对超市的搜身、购物期间受辱等有关人格尊严的投诉已成为新热点，这表明消费者开始关注服务领域的质量问题。如三明将乐县消费者原先生于3月16日在将乐百姓超市逛悠，可出门时超市管理人员却怀疑其有偷窃行为，并侵犯其人格尊严，原先生便投诉至12315。经12315人员调解，该超市已向原先生赔礼道歉，并在超市门口张贴道歉书，消除影响。

2、公用性收费、服务问题的投诉越来越热门。如消费者对电视台乱收费、电信业收费不透明、电视线路出现故障，液化气的短斤少两，煤气维护跟不上以及合同中的“霸王条款”等公用性收费和服务问题的投诉开始进入消费者的视线中，已经成为投诉的一大热门。

如邵武消费者陈先生投诉某物业公司服务问题。陈先生称他在某物业公司花了100元购买了一张一年的服务卡，卡上有承诺，如有需要打电话通知半小时内服务人员就会赶到，可是前一日陈先生家的卫生间管道堵塞，打电话通知后，等了一天多时间，怎么催都没人理。陈先生无奈之下向12315投诉。后经工商人员调解，物业公司马上派 人对陈先生家的管道进行了疏通，同时物业公司还对违约行为承担责任，退还陈先生购卡款100元。

1月5日沙县阙先生投诉，其在去年就办理了电视开户手续，并缴了全年的收视费，可缴了钱之后却没人来开通闭路电视，阙先生只好求助12315。经工商人员调解，电视台为阙先生安装好了线路。

四、建议 1、12315指挥中心对被投诉的热点行业要召开不定期企业约谈会，特别是对通讯、互联网、有线电视、食品、服装等行业加大监管力度。

2、加强流通领域商品的质量监管，确保流通领域商品质量监管职能到位，同时要加大宣传力度，提升12315的职能，提高消费者维权意识。

第五篇：12315消费者申诉举报受理服务

12315消费者申诉举报受理服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条 履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。

3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字〔2014〕91号）：

（一）创新完善12315体系工作机制。各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 个人（公民）

四、申请条件

为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料

消费者向消保机构递交书面投诉材料，投诉材料应包含以下内容：

1.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

3.有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

4.明确、具体的诉求。

六、服务流程

1.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；

2.调查或检测鉴定；

3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、办理时限

自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—12315、4812315

消费警示信息发布服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条 履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(二)建立消费者合法权益保护预警制度，适时向社会发布消费警示信息;(三)宣传、普及消费者合法权益保护知识。第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 个人（公民）

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程 主动发布

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展

八、收费依据和标准

免费

九、咨询方式

电话：0553—12315、4812315

合同范本推行使用服务指南

一、办理依据

《工商总局关于制定推行合同示范文本工作的指导意见》（工商市字〔2015〕178号）：合同示范文本由省级或省级以上工商和市场监管部门单独或会同有关行业主管部门制定。市级及市级以下工商和市场监管部门可以制定合同范本，在本辖区内推行，供当事人参照使用。省级工商和市场监管部门对上述合同范本审定后，可以以合同示范文本的形式向社会发布。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局市场规范科

三、服务对象 行业、企业

四、申请条件

行业、企业使用的格式合同内容符合合法合规、公平合理原则，均可制定为合同范本。

五、服务流程

1.起草。合同范本的起草一般应经过前期调研论证、文本编写、组织研究讨论、向社会或有关行业公开征求意见等程序，然后形成草案。

2.审定与推行。合同范本草案经过审定后，应当以正式文件形式推行，并向社会公开。

3.修订。由于市场经济发展、有关法律法规修订等情形，合同范本中有关内容不适宜继续使用的，原推行机关可以对该合同范本进行修订。

六、服务时限

根据工作实际情况组织开展

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式 电话：0553－4811217

企业工商行政管理、质量技术方面守法状况证明出具服务指南

一、办理依据

《安徽省人民政府办公室关于印发企业上市（挂牌）相关政务服务事项办理规程的通知》（皖政办秘〔2016〕2号）：附表企业上市（挂牌）相关政务服务事项办理规程

（十三）中有关职责：负责指导和协调全省工商系统引导上市（挂牌）后备企业依法经营、规范发展；为上市（挂牌）后备企业股权结构调整和股份制改造提供工商登记和工商管理方面的便捷服务；及时为上市（挂牌）后备企业出具遵守工商行政管理法规情况的证明。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局综合科

三、服务对象 企业

四、申报材料

1.企业申请提供合法合规证明材料的文件； 2.营业执照副本复印件（加盖公章）。

五、服务流程

1.企业向工商部门提交申请；

2.工商部门受理企业申请材料；并对该企业遵守工商行政管理法规情况进行审查；

3.出具企业合法合规证明，通知申请企业。

六、办理时限 3个工作日

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式

电话：0553-4828543、3022115

小微企业名录服务指南

一、办理依据

《工商总局关于进一步做好小微企业名录建设有关工作的意见》（工商个字〔2015〕172号）：

一、统一思想，提高认识，增强建好小微企业名录的责任感。根据国发52号文件要求建立小微企业名录，实现扶持政策集中公示、申请扶持导航、企业享受扶持信息公示、小微企业查询等功能，向社会公众免费查询、免费服务，就是为了提高政策的知晓度、透明度及政策实施精准度，推进相关扶持政策有效实施。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象 社会公众

四、服务流程

小微企业、个体工商户等直接登录“小微企业名录（安徽）”查询即可。

五、服务时限 即办

六、收费依据及标准 免费

七、咨询方式

电话：0553—3022115弋江区市场监督管理局

企业营业执照补领服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国公司登记管理条例》（中华人民共和国国务院令第156号）第五十九条第二款：“营业执照遗失或者毁坏的，公司应当在公司登记机关指定的报刊上声明作废，申请补领。”

2.《中华人民共和国企业法人登记管理条例》（中华人民共和国国务院令第1号）第二十五条第二款：“企业法人遗失《企业法人营业执照》、《企业法人营业执照》副本，必须登报声明后，方可申请补领。”

3.《中华人民共和国合伙企业登记管理办法》（中华人民共和国国务院令第236号）第三十四条第二款：“合伙企业营业执照遗失或者毁损的，应当在企业登记机关指定的报刊上声明作废，并向企业登记机关申请补领或者更换。”

4.《国家工商行政管理总局关于印发<内资企业登记提交材料规范>和<内资企业登记文书规范>的通知》（工商企字〔2009〕83号）：“

九、证照管理事务提交材料规范，【63】营业执照遗失补领/换发申请提交材料规范”

5．《工商总局关于修订外商投资企业登记书式的通知 》（工商外企字[2014]31号）附件1《外商投资企业登记提交材料规范》；“

八、其他登记事务相关材料规范【79】申请增（减）、补、换发营业执照/登记证提交材料规范：

1、《申请增（减）、补、换发营业执照/登记证申请

书》

2、指定代表或者共同委托代理人的证明

3、其他有关文件、证件

规范要求：

1、本申请书应用黑色或蓝黑色钢笔或签字笔填写，字迹应清楚。

2、以上文件除标明复印件外，应为原件。

3、需提交在公开发行的报纸上刊登遗失/损毁营业执照/登记证/注册证/集团登记证声明的报纸原件及营业执照/登记证/注册证/集团登记证的复印件。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局企业登记窗口

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下（含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业。

四、办理材料

内资企业：

1.法定代表人签署的营业执照遗失补领申请报告（内容包括：执照遗失的情况；由公司／企业加盖公章）；

2.公司／企业签署的《指定代表或者共同委托代理人的证明》（公司／企业加盖公章）及指定代表或委托代理人的身份证件复印件；

应标明指定代表或者共同委托代理人的办理事项、权限、授权期限；

3.刊登营业执照遗失并声明作废公告的报纸报样；

4.公司（企业）未遗失的营业执照正副本。

5.未换发三证合一营业执照的，还需要提供企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证收缴情况登记表和组织机构代码证、税务登记证。

规范要求：

1、本申请书应用黑色或蓝黑色钢笔或签字笔填写，字迹应清楚。

2、以上文件除标明复印件外，应为原件。

3、需提交在公开发行的报纸上刊登遗失/损毁营业执照/登记证/注册证/集团登记证声明的报纸原件及营业执照/登记证/注册证/集团登记证的复印件。

五、服务流程

1.申请：企业向工商部门提交申请；

2.受理：受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；

3.审核：审核人员对申请材料进行审核； 4.决定：材料齐全予以办理。

六、服务时限

3个工作日。

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022203、0553-3022115

增加（减少）营业执照副本服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国共和国企业法人登记管理条例》（国务院第1号令发布 2014年修订）：第十六条第二款

登记主管机关可以根据企业法人开展业务的需要，核发《企业法人营业执照》副本。

2.《中华人民共和国共和国公司登记管理条例》（国务院第156号令发布，2014年2月19日修订）：第五十九条第四款 公司可以根据业务需要向公司登记机关申请核发营业执照若干副本。

3.《外商投资合伙企业登记管理规定》(国家工商行政管理总局令第63号)：第四十八条第二款 外商投资合伙企业及其分支机构根据业务需要，可以向企业登记机关申请核发若干营业执照副本。

4.《中华人民共和国合伙企业登记管理办法》（国务院令第497号）：第三十三条第三款 合伙企业根据业务需要，可以向企业登记机关申请核发若干营业执照副本。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象

在弋江区市场监督管理局登记注册的企业

四、申报材料 内资企业：

1.法定代表人签署的营业执照增加（减少）申请报告

（由公司／企业加盖公章）；

2.公司／企业签署的《指定代表或者共同委托代理人的证明》（公司／企业加盖公章）及指定代表或委托代理人的身份证件复印件；

应标明指定代表或者共同委托代理人的办理事项、权限、授权期限； 公司（企业）的营业执照正副本。

4.未换发三证合一营业执照的，还需要提供企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证收缴情况登记表和组织机构代码证、税务登记证。

外资企业：

1.法定代表人签署的申请增加（减少）营业执照副本申请书；

2.指定代表或者共同委托代理人授权委托书； 3.营业执照副本。

五、服务流程

1.申请：申请人向弋江区市场监督管理局提交规定的材料；

2.受理：受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；

3.审核：审核人员对申请材料进行审核； 4.决定：材料齐全予以办理。

5.发放:申请人凭受理通知书领取营业执照。

六、服务时限

3个工作日

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式 电话：0553-3022115

企业信用信息查询服务指南

一、办理依据

1.《企业信息公示暂行条例》(国务院令第654号)：第六条 工商行政管理部门应当通过企业信用信息公示系统，公示其在履行职责过程中产生的下列企业信息：

（一）注册登记、备案信息；

（二）动产抵押登记信息；

（三）股权出质登记信息；

（四）行政处罚信息；

（五）其他依法应当公示的信息。前款规定的企业信息应当自产生之日起20个工作日内予以公示。

2.国务院办公厅《关于政府部门涉企信息统一归集公示工作实施方案的复函》（国办函〔2016〕74号）：

五、企业信息的应用

（三）企业信息服务。以降低社会交易成本为目标，开放公示的企业信息资源。优化搜索引擎功能，开发便捷查询工具，实现多种条件模糊查询、跨地域数据关联查询；引导利益相关主体、消费者、新闻媒体查询使用企业信息，对失信者形成市场性、社会性约束。扩大企业信息在公共服务领域中的应用，鼓励社会各方运用公示数据开发合规的衍生产品。探索运用大数据、云计算等现代信息技术，整合形成社会各方对同一企业不同侧面的相关数据描述，为维护市场健康发展提供有效手段。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象 个人、法人、社会组织

四、申报材料 无

五、服务流程

登录全国企业信用信息公示系统（安徽）即可查询，网址：http://www.xiexiebang.com。

六、办理时限 即办

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式

电话：0553-3022115（弋江区市场监督管理局）

受理消费者投诉服务指南

一、办理依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。

二、承办机构

弋江区消费者协会

三、服务对象

个人（公民）

四、申请条件

为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料

消费者向消协递交文字投诉材料，投诉材料应包含以下内容：

1.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

3.有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。市消协一般不留存争议双方提供的原

始证据（原件、实物等）。

4.明确、具体的诉求。

六、服务流程

1.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；

2.调查或检测鉴定；

3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、办理时限

自收到申请之日起五个工作日内决定是否受理；自受理之日起五个工作日内进行调解；受理投诉后，一般应在四十个工作日内结束调查调解。对疑难、复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4812315

支持消费者诉讼服务指南

一、办理依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 个人（公民）

四、申请条件

消费者投诉调解不成功，消费者受侵害事实基本清楚，消费者要求市消费者协会支持起诉。

五、申报材料

消费者权利受到侵害的初步证据；请求支持诉讼的书面材料。

六、服务流程

1.消费者请求支持起诉； 2.区消协收集证据； 3.专家论证； 4.支持诉讼。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式 电话：0553—4812315

协助开展消费者调查评议活动服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 社会公众

四、申报材料 无

五、服务流程

1.拟定消费调查评议方案； 2.实施调查；

3.统计、分析并撰写调查报告； 4.约谈问题企业； 5.公布调查、评议结果； 6.向消费者发布消费提醒；

7.向政府相关部门报告并提出建议。

六、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

七、收费依据和标准 免费

八、咨询方式 电话：0553—4812315

芜湖市诚信单位申报推荐服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象

个体工商户、法人、其他组织

四、申请条件

1.依据国家有关法律法规，守法经营，申报之日前两年内没有受到相关行政部门处罚，且没有失信及严重违法行为。

2.取得合法证明和应有的资质条件，连续生产或经营、服务两年以上，有一定规模的经营场所和设施（经营面积不少于50M2）。

3.各申报单位争取做到零投诉。对有投诉的问题及时处理，认真解决，消费纠纷和解率不低于95%；对消费者的合理要求、对消协和有关行政部门转办的投诉案件，解决率应为100%。

4.积极履行社会责任，切实保护消费者利益。自愿参与

和支持消费维权活动，自觉履行法定义务和社会责任，维护消费者合法权益，积极妥善解决消费争议，当消费纠纷不能自行和解时，自愿接受消费者协会的调解意见。

5.经营信誉好，计量准确，不经销假冒伪劣商品和“三无商品”，国家对产品质量要求强制认证的，应有相应证明材料，对商品不作夸大虚假的广告宣传。经销家用电器、家用机械等商品必须有特约维修点或自设维修部。

6.合同规范公平竞争，不利用优势地位订立不平等条款。诚实履约，不随意中止变更约定，不以市场垄断或优势地位损害消费者利益，不以不正当经营手段破坏市场秩序。

7.所有商品必须明码标价，使用物价部门监制的物价标签，做到价格公平、公道，无不正当竞争行为，无价格欺诈行为。

五、申报材料

1.填写统一的《芜湖市“诚信单位”申报审批表》 2.提供相关申报资料。包括企业资质和许可证明（复印件），现行质量标准、近期有效的品质检测报告（复印件）等。

3.提供服务方面规章制度。包括服务行业方面的服务规章和企业制度，产品售后服务规定及企业措施，品质担保内容。

4.提供企业在履行社会责任、保护消费者权益方面的规章制度。包括企业设置解决消费纠纷“和解”的保障体系和机

制，组织机构、人员配备、经费保障、制度措施等。

六、服务流程

1.弋江区境内单位的申请，对申报材料的真实性、完整性和有效性进行初审，同时依据日常工作中的有关情况对照考核表进行评审打分，并签署意见，在规定的时间内由区消协上报芜湖市消协，市消协在复审中将组织现场检查和不定期地对申报单位进行暗访、抽查。

2.推荐活动领导小组召开专门会议，对考评情况进行综合分析、研究，初步确定考评合格的单位，并报相关业务主管部门征求意见、向社会公示。

3.向符合条件的申请单位颁发证书，通过新闻媒体和消协网站向社会公告，并择优推荐参加安徽省“诚信单位”推荐活动。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4811217

安徽省诚信企业申报推荐服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象 法人

四、申请条件

1.依据国家有关法律法规，诚信守法经营，企业及品牌信誉度高，经营状况良好，商品和服务质量居行业领先水平，有较高的社会信誉和较高的市场占有率。

2.取得合法证照和应有的资质条件，连续生产经营3年以上，企业提供的商品和服务严格执行国家质量、安全、卫生、环保等法规与标准，近2年的监督抽检全部合格。

3.积极履行社会责任，切实保护消费者权益。自觉履行法定义务和社会责任，维护消费者合法权益，加入“安徽省诚信承诺联盟”，积极妥善解决消费争议，当消费纠纷不能自行和解时，自愿接受消费者权益保护委员会依据法律规定和具体事实做出的调解意见。

4.认真听取消费者意见，接受消费者合理建议。主动开

展消费教育，帮助消费者提高消费技能。倡导并推行高于国家标准的售后服务新举措。

5.严格遵守信息披露真实充分原则，对商品和服务的宣传内容客观真实，不夸大功能和效用，不作引人误解的虚假宣传。合理定价，明码实价，价格真实完整。

6.合同规范、公平竞争，不利用优势地位订立不平等条款。忠实履约，不随意中止变更约定，不以市场垄断或优势地位损害消费者利益，不以不正当经营手段破坏市场秩序。

7.产品的生产和使用符合环境保护原则，不以奢华的功能或过度包装谋求企业利益，不以浪费资源和破坏环境为代价牟利。

8.建立健全生产经营安全管理制度，严格执行财务制度，依法纳税；遵守劳动法规，保障职工合法权益。

9.具有健全的企业信用管理制度，信贷记录良好，信用等级较高。

五、申报材料

1.填写《安徽省诚信企业申报审批表》。

2.有效企业营业执照副本和各类行政许可的复印件，近期商品检测报告复印件。

3.企业在商品与服务方面的规章制度，包括履行社会责任、保护消费者权益，解决消费纠纷的保障体系和机制，组织机构、人员配备、经费保障、制度措施等。

4.近两年企业组织或参加的消费维权活动概要。

5.近两年企业及其法人代表所获得信用建设方面的荣誉证书复印件。

6.认定单位需要提交的其他相关材料。

六、服务流程

1.市消费者权益保护委员会负责受理企业的申报，对申报材料进行初审，并依据日常工作中有关情况进行打分、签署意见。

2.报省消费者权益保护委员会复审。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4811217

建立诚信承诺联盟服务指南

一、办理依据

1.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（八）指导经营者建立和解、先行赔付工作机制。

2.《安徽省消费者协会诚信承诺企业联盟入盟办法》（试行）：第五条 入盟企业应公开作出下列承诺：

（三）入盟企业如与消费者发生消费纠纷，立足先行和解。建立消费纠纷和解制度，设立专门（兼职）的处理机构，配备专（兼）职调解人员以及相应办公设备，妥善化解消费纠纷。在与消费者无法和解的情况下，接受消费者协会（委员会）公平的调解结果，遵守和执行调解协议。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象 法人

四、申请条件

本区范围内从事相关生活消费经营活动的经营者，依法登记注册满两年且无违法记录的，均可申请。

五、申报材料

1.填写《安徽省诚信承诺企业联盟申请表》； 2.企业营业执照及特许经营许可证等； 3.企业诚信承诺书。

六、服务流程

1.本着自愿申请加入原则，入盟企业向社会公开承诺做到守法诚信经营、遇有消费争议主动和解，让消费者放心消费。

2.区消费者协会负责对申请入盟企业初审，并报市消费者协会，省消费者权益保护委员会负责备案及对外发布，并对该项工作进行监督与指导。

3.“联盟”有效期两年。期满后企业不提出退出的或者未被消保委清退的，自动顺延，无须重新申请加盟。

七、办理时限 即办

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式 电话：0553—4811217

“3·15”国际消费者权益日宣传活动

服务指南

一、办理依据

根据芜湖市消费者协会2016第5号《关于开展芜湖市隆重纪念2016年3.15国际消费者权益日系列活动的实施意见》。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 社会公众

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程

开展各种群众喜闻乐见的宣传纪念活动。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4812315

侵害消费者合法权益信息发布服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（八）就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（七）对损害消费者合法权益的行为，提请有关部门或者征信机构记入经营者的信用档案，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 社会公众

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程

根据受理的消费者投诉及消费调查等情况，将发现的侵害消费者合法权益行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—54812315

网络商品交易经营主体（平台内的经营者及自然人除外）营业执照电子链接标识咨

询服务服务指南

一、办理依据

1.《网络商品交易管理办法》（国家工商行政管理总局第60号令）：第八条 已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。

2.《安徽省工商局推行网络经营主体亮照亮标工作规则（试行）》（工商市字[2014]72号）。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局市场规范科

三、服务对象

在我市登记注册并领取营业执照的经营类网站、网店经营主体（平台内经营者及自然人除外）。

四、申请条件

在我市登记注册并领取营业执照的经营类网站、网店经营主体。

五、申报材料

（一）标识的申领

在申领标识时，申请人应填写《营业执照电子链接标

识申请表》，并提交以下材料：

1.证明经营主体的各类资质材料，包括：营业执照复印件、其他主管部门核发的许可证或批准文件的复印件、网站负责人身份证复印件；

2.网站（网页）权属类材料，包括：ICP备案号、域名证明等材料；

3.其他有关材料。

以上所提交的复印件应由申请人签章并注明与原件一致，需要出示原件的，申请人应当出示。申请人所提交的材料应当合法、真实、有效，并承担提供虚假材料所引发的相关法律责任。

（二）标识的变更

1．《营业执照电子链接标识信息变更申请表》： 2.所变更的事项中需要提交相关材料的，按申领时的要求办理。

（三）标识的终止

《营业执照电子链接标识终止使用申请表》：

六、服务流程

1.线上提交申请：申请人通过安徽省网络商品交易监管服务网在线注册后, 申请电子标识。申请时需要提交营业执照复印件、ICP 备案文件或者《增值电信经营许可证》、域名登记证或者证明域名所有者的文件、网站负责人的身份证等证件照片或扫描件。

2.线下报送材料：申请人将线上申请时提交的证件复印

件报送至营业执照所在地工商部门。

3.受理：市工商局网络商品交易监督管理局

4.发放：申请人通过安徽省网络商品交易监管服务网查询办理进度，办理完成后按照该网站说明将相关代码加入自己的网页。

七、办理时限

5个工作日

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553-4811217

企业注册基本信息书式档案资料查询服务

指南

一、办理依据

１.《企业登记档案资料查询办法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398号，2002年4月29日修正)第六条：“各组织、个人均可向各地工商行政管理机关进行机读档案资料查询。”

２.《企业登记档案资料查询办法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398号，2003年3月13日工商企字[2003]第35号修改)第七条：“各级公安机关、检察机关、审判机关、国家安全机关、纪检监察机关,持有关公函,并出示查询人员有效证件,可以向各级工商行政管理机关进行书式档案资料查询。律师事务所代理诉讼活动,查询人员出示法院立案证明和律师证件,可以进行书式档案资料查询。

书式档案资料中涉及的机密事项,须经工商行政管理机关批准方可查阅。

工商行政管理机关内部审批文书,在办理涉及工商行政管理机关的案件时方可查阅。”

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下(含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业。

四、申报材料

法院立案证明或律师证件

五、服务流程

1、申请人至窗口受办点提交书面材料，审核人员对申报材料进行比对审核；

2、查询、复制提供企业书式档案资料。

六、办理时限

2个工作日

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022203、0553-3022115

企业注册基本信息机读档案资料查询服务

指南

一、办理依据

《企业登记档案资料查询办法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398号，2002年4月29日修正)第六条：“各组织、个人均可向各地工商行政管理机关进行机读档案资料查询。”

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下(含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业。

四、申报材料

法院立案证明或律师证件

五、服务流程

1.申请人到窗口受办点申请，受理人员对申请人身份证明材料进行对比审核；

2.查询、复制企业机读档案资料。

六、办理时限 时限：2个工作日

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022203、0553-3022115

企业联络员变更办理服务指南

一、办理依据

1.《国家工商行政管理总局关于贯彻落实《企业信息公示暂行条例》有关问题的通知》（工商外企字[2014]166号）

八、做好公示系统的安全保障工作。各级工商部门要加强数据安全管理，防范非法修改、非法获取公示信息等行为，确保信息安全和经济安全。在电子营业执照正式推广前，各地应采取相关措施，提供技术保障，做好企业登录系统的身份认证，保障企业信息公示的正常开展。

九、充分发挥工商联络员作用。各级工商部门要积极建立完善工商联络员制度，充分发挥工商联络员在联系沟通、方便企业办事、提高工作效率方面的积极作用。为了保证信息安全，总局确定了工商联络员作为企业登录企业信用信息公示系统的方式之一，赋予了工商联络员新的职能。

2.《安徽省工商局工商联络员制度》（工商企字〔2014〕90号）第七条：“工商联络员调整或网上申报企业注册号，法定代表人（负责人）姓名、身份证号码，联络员姓名、身份证号码，联络员手机号码等与企业在工商部门登记的内容不一致的，企业应持营业执照副本原件以及加盖企业公章的营业执照副本复印件，填写《工商联络员变更申报表》后，到发照机关登记窗口或属地管辖的区局、市场监管所窗口办理变更申报。”

二、承办机构

芜湖市弋江区市场监督管理局企业登记窗口

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下（含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业、个体工商户。

四、申报材料

1.营业执照副本原件；

2.加盖企业公章的营业执照副本复印件； 3.工商联络员变更申报表； 4.新联络员身份证件。

五、服务流程

1.企业向工商部门提交申请；

2.受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；

3.审核人员对申请材料进行审核； 4.材料齐全予以办理。

六、服务时限 不超过3个工作日。

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022115

0553-3022203

小微企业政策宣传服务指南

一、办理依据

1.《工商总局关于进一步做好小微企业名录建设有关工作的意见》（工商个字〔2015〕172号）

2.《芜湖市工商局印发关于开展小微企业政策宣传工作月活动的实施方案的通知》（芜工商〔2015〕88号）

3.《2016全省工商系统个私监管重点工作》“

一、深化商事制度改革，大力推进民营经济发展三是鼓励创业，积极扶持小微企业发展。认真贯彻落实《国务院关于扶持小型微型企业健康发展的意见》（国发〔2014〕52号）及省政府出台的相关配套措施，落实省政府办公厅《关于印发进一步做好新形势下就业创业工作任务》（皖政办秘〔2015〕229号）文件精神，建立创业服务部门衔接机制，通过信息化手段为企业推进政策信息、服务项目和申请导航。建立就业形势部门定期分析制度，加强部门间数据共享和形势会商，完善失业监测预警机制防范集中失业风险。完善促进就业创业政策，帮扶引导更多的投资者创业、兴业。同时，依托企业信用信息公示系统，开展新设立小微企业跟踪分析，了解企业在准入、经营、审批、税收、融资等方面面临的困难和问题，及时反映企业的诉求，进一步提高小微企业的存活率和活跃度。继续完

善小微企业名录各项内容，指导各地用好小微企业名录，充分发挥小微企业名录促进扶持政策实施、助力小微企业发展的功能作用。与有关部门共同推进小微企业创业创新基地城市示范、发挥国家中小企业发展基金作用。”

二、承办机构

芜湖市弋江区市场监督管理局企业登记窗口

三、服务对象

弋江区境内小微企业。

四、服务流程

1.搜集信息：向各有关部门搜集扶持小微企业政策、办理流程及办理机构等信息。

2.信息发布：搜集整理后通过小微企业名录平台及时发布。

五、服务时限

根据工作实际情况组织开展。

六、收费依据及标准

免费

七、咨询方式

电话：0553-3022115

0553-3022203

组织开展广告审查员培训服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国广告法》(中华人民共和国主席令第三十四号)：第六条 国务院工商行政管理部门主管全国的广告监督管理工作，国务院有关部门在各自的职责范围内负责广告管理相关工作。县级以上地方工商行政管理部门主管本行政区域的广告监督管理工作，县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责广告管理相关工作。

2.《关于推进广告战略实施的意见》第二项实施广告战略的重点任务第9条 围绕广告监管的工作重点，加强对广告经营单位广告审查员的教育培训，建设高素质的广告审查员队伍，促进广告经营者依法经营和严格规范广告发布内容。

3.《关于进一步促进广告业发展的实施意见》第二项主要任务第（七）项 提升从业人员素质。实施不同类别的多层次人才培养计划，加快培养造就一批高端广告人才。依托我市高等院校和科研机构，建设一批各具特色的广告业发展研究和人才培养基地。依托广告企业，建设一批各具特色的广告实践基地，完善人才评价和激励机制，有针对性地加大高端领军人才的引进力度。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象 广告企业及广告审查员

四、申报材料

身份证复印件或单位出具的介绍信（加盖公章）。

五、服务流程

1.根据工商部门部署，通过电话等方式通知培训相关内容

2.广告企业及广告审查员向工商部门提交申请； 3.广告科受理申请材料； 4.通知企业参会培训；

六、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式 电话：0553-4811217

驰名、著名、知名商标培育服务指南

一、办理依据

《芜湖市人民政府关于加快商标品牌建设的实施意见》（芜政﹝2010﹞52号）：(三）大力推进商标品牌文化建设2.普及商标品牌知识，扩大芜湖商标品牌影响。邀请商标管理机关和国内外知名专家学者来芜宣讲指导，强化商标品牌保护意识。开展多层次、重点范围的商标品牌培训、讲座等活动，提高商标品牌建设的社会影响力。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象

个人、法人及其他组织

四、服务流程

根据商标战略推进工作统一部署和实际工作需要，组织开展宣传培训。

五、服务时限

根据工作实际情况组织开展。

六、收费依据及标准 免费

七、咨询方式 电话：0553—4811217

工作领导小组签署意见后，连同申请材料一并向省实施商标战略领导小组办公室推荐上报。

五、服务时限 20个工作日

六、收费依据及标准 免费

七、咨询方式 电话：0553—4811217

协助开展举办“红盾相助”创业富民招聘会服

务指南

一、办理依据

《关于举办第十二届“红盾相助”创业富民专场招聘会的通知》（芜工商〔2015〕96号）：为认真落实中央、省、市有关创业富民工作的指示精神，为高校毕业生、城镇失业人员、农民工及退役军人提供创业就业做好牵线搭桥工作，建设社会主义和谐社会，市工商局、市人力资源和社会保障局、市总工会、市妇联将联合举办芜湖市第十二届“红盾相助”创业富民专场招聘会。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象 失业人员

四、服务流程

1.联合发文：由弋江区市场监督管理局、区人力资源和社会保障局、区总工会、区妇联四部门联合发文。

2.组织招聘：在文件指定时间，组织专场招聘会牵线搭桥。

五、服务时限

根据工作实际情况组织开展。

六、收费依据及标准