福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任职责

第一篇：福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任职责

福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任职责

1、领导本中心全面工作，指导下级12315工作；

2、组织本中心人员认真学习政策法规、业务知识，不断提高政治素质和服务水平；

3、督促检查本中心工作人员严格依法办事，认真做好消费者申诉举报的处理工作；

4、审核消费维权提示信息、市场预警信息等对外发布的有关信息，组织对经营者进行教育、引导、规范；

5、协调同本局其他业务部门的关系，主动向分管领导请示、汇报工作；

6、抓好内部管理，关心爱护下属，指导和支持他们认真履行职责，团结带领全体工作人员努力完成各项工作任务。

福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心值班长职责

1、负责受理大厅的日常管理工作；

2、督促接诉员履行职责，确保专线电话线路畅通；

3、对紧急、突发事件，重大消费者申诉举报，及时采取有效措施进行处置并向中心领导报告；

4、在接诉员临时缺位的情况下，代其履行受理工作职

1责；

5、完成领导交办的其他工作。

福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接诉员职责

1、负责接听申诉、举报电话，解答消费者咨询，并做到热情有礼，耐心解答，使用文明规范语言；

2、对申诉举报内容，应询问清楚并准确、完整地录入12315业务软件；

3、对紧急、突发事件和重大消费申诉举报，应及时向值班长报告；

4、做好保密工作，不得向无关人员泄漏申诉举报的内容和举报人；

5、努力学习法律法规和业务技能，不断提高自身素质和服务水平；

6、服从命令、听从指挥、认真完成领导交办的各项工作任务。

福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心分析员职责

1、定期或不定期对投诉举报情况的分布、特点、热点以及办理情况进行分析，写出分析报告；

2、及时对具有代表性或普遍性的问题进行分析，通过

比较分析，判断辖区市场秩序状况、经济状况和工商工作状况，为监管执法提供数据支持；

3、根据申诉举报信息，经领导审核批准，适时发布消费维权提示和消费预警信息，引导广大消费者健康消费；

4、根据经营者被投诉举报的不同情况，经有关领导批准，向经营者发出抄告、警示、约谈通知；

5、完成领导交办的其他工作。

福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心督导员职责

1、督促、指导本中心以及下级12315工作人员正确履行职责；

2、对紧急、突发事件，重大消费者申诉举报，及时采取有效措施进行处置并向领导报告；

3、对各有关部门办理消费者申诉举报工作进行督办，要求其按时反馈；

4、定期或不定期对下级12315工作人员在位及服务情况进行检查，并将检查情况及时报告中心领导；

5、完成领导交办的其他工作。

第二篇：市工商局12315申诉举报指挥中心主任先进事迹

**市工商局12315申诉举报指挥中心主任**，自参加工作以来，特别是在维护市场公平竞争、打击假冒伪劣、食品安全、消保维权工作上，严谨勤奋，服务发展，以辉煌的业绩，在平凡的工作岗位上谱写了一曲华丽而又朴实的赞歌。

心系发展为企业办实事

在工作中，**始终严格要求自己，为企业排忧解难，做到身体力行，冲锋在前：

**市化工建材厂因债务纠纷，陷入经营困境，他多次赴山东、**帮其追回欠款4万余元；为解决王家井镇刹车片业户被扣货车的问题，他北上高阳、南下高邑、东去梁山、西至太原，与当地有关部门沟通，维护了本市企业在外地的利益。几年来，他采取请进来的办法，先后与南孚电池集团、宝硕集团、宝洁集团、立白集团等几十家企业开展了联合打假，所查处的假冒伪劣产品涉案金额共计120余万元，有效维护了企业的权益。他这种视企业发展为己任的精神赢得了众多企业的好评，送来锦旗、镜匾二十多面（块）。

情系消费者为群众办好事

分管12315申诉举报中心以来，他心(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）中涌现出一种光荣的使命感和责任感： 12315是一个特殊的岗位，她展现着工商的形象，是红盾的风向标。在处理案件中，他积极的帮助申诉者想办法，走访相关群众，与经销商座谈，晓之以理，动之以情，除耐心细致的讲解消费者权益保护法规外，还讲解了民法、合同法、民事诉讼证据举证规则，谈人情，谈乡亲，拉家常，在实际证据和耐心细致的工作下，解决案件。今年以来中心共受理消费者咨询、申诉、举报1000余件，调解成功率96%以上，为消费者挽回经济损失50余万元

秉公执法无私无畏

综合执法工作处于经济执法的第一线，在工作中总会遇到意想不到的困难与阻力，管理对象也往往是“软硬兼施”。但是他顶住种种压力，只认法，不认情，敢碰硬，动真格，被经营者誉为“铁面科长”。

为了保护消费者的合法权益，他凭着过人的勇气和胆识，顶着不法分子的恐吓，取缔违规经营，查处假冒伪劣，制止欺行霸市、强买强卖等暴力行为。几年来，和其他同志一道先后查处过各类案件达140多起，从没有发生过一起行政复议、行政诉讼和行政赔偿。他以实际行动给同志们做出了表率，并赢得了社会、群众的一致好评。

“桃李不言，下自成蹊”。他在平凡的岗位上留下了一串串闪光的印记：1994年起连续10年被**市工商局评为先进工作者；2007年被**市工商局评为十佳办案能手；2008年被**市工商局评为廉洁标兵。

第三篇：12315消费者申诉举报中心主任先进事迹材料

多年的军旅生涯培养了××吃苦耐劳的品质，造就出他诚实信用、雷厉风行的作风。在他的言传身教之下，他所领导的队伍迅速成长为一支信守承诺的快速反应部队。

××同志常说，要让消费者满意，就要依法公正，顶住说情风。今年_月，一位消费者拿着一件××*的t恤投诉到_____，执法人员正在调查时，一位昔日的战友找到××办公室并联送来两条××香烟，希望手下能留情，××对战友说：我不是无情无义的人，战友有困难我应当帮，但损害消费者利益的事我不能干。烟退回去了，案件得到了公正的处理。××同志言传身教，让_____的每位同志都自觉地抵制来自各方面的诱惑，筑起了一道维权的长堤。三年来，中心先后有___人次拒吃请，有___人次拒礼_万多元，公正廉洁、依法维权，已变成每个人的自觉行动，并取得辉煌的业绩。

社会的评价是最公平的。____份感谢留言写满了消费者的满意与感动，也写满了经营者的支持与感谢。

一封越洋感谢信是这样写的，……没想到××市_____的专家这么快就替我讨回了公道，你们的行动再次让我感到社会祖国人民的温暖与热情。原来，今年_月_日，市一中离休教师吴先生收到一位美国朋友的来信，信尾附上了朋友旅美华人徐先生的一封申诉信。信中说，去年_月，旅居美国十余年的徐先生回国旅游。在抵达巫山大宁河后，向导游购买了××和××两盒录像带，没想到录像带没有画面，令徐先生大失所望。接到申诉后，工作人员深感为难，××管不了××的××，到哪里去找那位黑心的导游呢？××听说此事后，觉得此事已给海外同胞的爱国感情造成一定伤害，他要求_____中心工作人员当日开展调查，妥善处理，随时汇报事情进展，尽可能让徐先生满意。

第四篇：消费者申诉举报热点

一、现状

近年来，随着政府监管力度的明显加大，相关法律法规的逐步完善，消费环境有了明显的改观，消费这个权利也得到了一定程度的维护。但是，由于市场经济的弱点和缺陷，导致仍然有消费纠纷，仍然有侵害消费者权益的行为存在。在我国，消费者的自我保护意识越来越强，向消协投诉的范围也越来越广，大到汽车房产，小到服装、小家电，甚至连打扫卫生的事情都有人投诉。投诉商品的档次的不断提高，牵涉的利益越来越大，也促使了消费者不断注意消费细节，提高维权意识。政府在强化维权意识的同时，也应不断拓宽投诉渠道，为消费者投诉举报的热点、难点问题提供更加便捷有效的解决途径。

二、消费者申诉举报的热点

近年来，根据社会各项调查显示的数据可以看出，消费者投诉举报的热点主要集中在以下几个方面：

家用电器：空调、电脑、电视机、电冰箱、洗衣机等家用电器的申诉比例不断上升。申诉的主要问题是：消费者付款后，厂家并未按照承诺的时间及时送货；家电下乡补贴产品或以旧换新产品的优惠返还不及时、不到位；个别商家、超市的导购对电器的相关功能不熟悉，误导消费者；“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修人员素质参差不齐；修理点不据实修理，夸大故障，返修率高；维修费用不明码标价；使用伪劣零配件冒充新零件等导致消费争议比较多。另

外，随着电动车的逐渐普及，针对电动车的电瓶的申诉日益增多，消费者主要申诉质量不过关、维修不负责任等问题。

通讯产品：随着科技的不断发展，人们生活水平的不断提高，手机日益普及，但是这种逐渐成为生活必需品的产品的投诉率一直是居高不下。主要投诉问题是：科技含量虽然不断提高，但手机质量和性能不稳定，通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等质量问题；“二手”手机质量无保障、“山寨”手机忽悠人、不良商家以旧手机换新壳充当新品销售；一些销售商经营者凭借商品质量鉴定优势地位，拒不履行“三包规定”；有的售后服务网点进行手机维修后不出具维修记录，为日后消费维权设置了障碍；手机配件质量问题多，电池待机时间与宣传不相符等。此外，部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，有的经销商用组装机来以旧充新，以次充好。

服装鞋帽：服装申诉受时间和节气的影响较强，主要问题是：发现衣物存在质量瑕疵不能按规定退换；服装衣领起毛、面料起球、褪色等；虚假标示服装产地、用料、等级或假冒、仿冒知名品牌；保暖内衣产品利用各种名不副实的科技概念炒作诱导消费者；经营者以降价、打折或换季等名义搞促销，出现质量问题时以上述借口不予解决。鞋类申诉大多是由于当时不穿用，放置时间较长后穿用发现问题，已超出质量承保期，虽然还是新鞋，但经营者不予“三包”；经营者对问题商品“只修理不退换”，甚至擅自收取修理费。

电信服务：固定电信服务申诉的主要问题是：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费，导致消费者不知情消费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时；部分网线设备老化，信号传输质量不稳定；线路被盗割或因为施工不当造成局部损坏。移动电信服务申诉的主要问题是：擅自为用户开通短信服务或信息业务，取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送带有黄色或商业销售等不良信息的垃圾短信骚扰消费者；话费误差多，套餐资费标准不透明，套餐退订难；通信网络质量差，手机信号不稳定，影响用户通话效果。

此外，家居产品、交通工具、互联网服务、美容美发服务、洗染服务、计算机产品等也是消费者投诉举报的热点。

三、消费者投诉举报的难点

1、消费者难以提供经营者的真实、具体情况，致使消费者的合法权益难以得到保障，其损失也难以得到赔偿。比如说，现在越来越多的消费者习惯于网上或电视购物，但是由于这种交易方式没有形成规范的市场经营模式和标准，良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费者的情况屡见不鲜，从而使交易存在风险。

2、某些服务的相关条款限制了消费者的权利，导致维权难。你如邮政物品丢失后难以索赔。邮政合同中收货按照先签字、交款，再

验货等条款进行的，由于付款后才能验货，严重限制了消费者的知情权，特别是通过异地邮购交易的商品与实际不符时, 经营者故意设置障碍，拖延推诿，使退换货的承诺难以兑现，维权难度增大。

三、建议及对策

消费是日常生活中不可缺少的一项活动，那么消费者的权益更是应该受到维护。作为工商部门，要始终牢记一切为了消费者利益的宗旨，充分发挥职能作用，为维护市场秩序、构建和谐社会做出了积极贡献。

首先，加强宣传力度，促进消费者维权意识的觉醒。定期组织工作人员深入群众讲解与消费者自身利益切身相关的法律法规，帮助群众学习如何鉴定假冒伪劣产品，从而提高消费者的维权意识。

其次，加大保护消费者权益的力度，做到坚持依法维权。加强对商品和服务的监督，把监督商品和服务作为履行法定职责的重中之重，努力营造健康安全的消费环境；引导经营者健全行业规范，督促企业自律，提高服务质量和水平，继续开展对不平等格式条款的点评活动，坚决制止“霸王”条款，努力营造规范有序的消费环境；大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。

再次，注重实际，在推行中求深入，求创新，使监管机制更加完善，更加科学，更加规范，更加有效。一要进一步健全完善流通领域食品安全突发事件处置应急预案制，二要建立健全商品质量监测制度

三要实行流通领域商品质量监督管理登记制。在进行日常监督检查时，工商执法人员要严格按照《工商行政管理所食品安全工作规范》等规定，对商品质量特别是对食品认真进行检查，并如实填写《流通领域商品质量监督管理登记册》，确保商品质量监管到位。

最后，以现代科技手段为平台，全面构建消费维权网络。进一步建立健全12315指挥中心工作规范，充分发挥12315申诉举报网络的作用。积极开展12315进市场、进商场、进社区、进村镇、进风景区活动。在商场、宾馆、社区、乡镇、学校、旅游景点等设立12315消费者申诉举报联络点，使申诉举报维权点覆盖全市城乡，进一步满足广大消费者申诉举报的需要。

作为消费者本身，也应该从自身角度来提高维权意识。

首先，加强自我防范意识。不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。比如，购物不忘索凭证；维修记得填记录；食品质量问题现场解决；协商不成及时投诉。

其次，树立权利意识。为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签订的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。

其次，养成一个良好的消费习惯也非常重要。消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。对难辨真伪的商品，消费者应该去正规的销售部购买，在消费过程中遇到问题，要及时拨打消协的投诉电话，或者拨打12315进行投诉和咨询，不放弃任何一个维护自身权益的机会。消费者权益日一年只有一天，但是消费活动却伴随着我们生活的每一天。因此，要保护好消费者的权益，应该充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，促进消费维权全社会参与的制度化、规范化、社会化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境，动员和依靠全社会力量共同做好消费者权益保护工作。

第五篇：12315消费者申诉举报数据

12315消费者申诉举报数据

分析报告

第2期

（总第71期）

福建省工商局12315数据分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系统 受理消费者咨询申诉举报数据分析

一、总体情况

一月份全省12315消费者申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35325件。其中，接受消费者咨询29362件，占受理总量的83.12％；受理申诉4560件，占受理总量12.91％，已办结4123件，办结率为90.42％，为消费者挽回经济损失398.29万元；受理群众举报1403件，占受理总量3.97％，已办结1120件，办结率为79.82%。

全省各地市12315信息系统受理消费者咨询申诉举报情况图

单位 ：件 2009年、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况同比图

单位：件

2009年12月、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况环比图

单 位： 件

从一月份受理的咨询申诉举报数量来看，无论是同比还是环比均出现一定程度的增幅。从上图可以看出，一月份受理的咨询、申诉、举报量与2009年一月份相比，同比分别增长4.50%、1.95%、4.48%；与2009年12月份相比，环比分别增长9.17%、3.61%、1.74%。这一方面说明经济恢复良好，人民群众消费活动增多，另一方面说明商品、服务质量问题还不容忽视。

二、申诉举报分析

（一）商品类申诉举报情况

一月份全省12315信息系统共受理商品类申诉举报3833件，占申诉举报总量的64.28%。（详细分类情况及比例见下图）一月份受理商品类申诉举报情况图

单位：件

商品类申诉举报依然集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的79.83%。

一月份全省12315信息系统共受理服务类申诉举报2130件，占申诉举报总量的35.72%。（详细分类情况及比例见下图）

一月份受理服务类申诉举报情况图

单位：件

服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐服务、电信服务、修理服务、居民服务，这四类申诉举报占服务类申诉举报总量的65.63%。

三、咨询申诉举报热点分析

（一）食宿文化娱乐服务申诉举报持续增长

一月份全省12315信息系统受理食宿文化娱乐服务的申诉举报410件，与去年同期的325件相比增加了85件，增幅为26.15％。食宿文化娱乐服务主要存在问题有: 1.消费纠纷大多集中在服务上，包括服务收费不明白，误导消费者。如提供的餐巾纸、饮料、点心、小菜、茶水等，事先没有征得消费者的同意和明示消费价格；在不同的消费场所，如包厢、厅堂消费有不同的收费标准而未事先告知；样品质量、计量与实际消费不符，特别是一些不法经营者，把已称好的生猛海鲜装模作样拿给消费者看，但拿到厨房烹调时随意调换，造成短斤少两等。

2.消费后商家可否不开具正式消费发票，入住宾馆酒店后如何按入住时间计算房价、入住后的财物被盗商家是否应该承担相应的责任，消费者将车停在酒店的停车场内损坏可否要求酒店赔偿等问题。

12315提醒消费者：

面对食宿文化娱乐服务行业推出的打折、免费服务、赠送礼品等活动，要提防以下十种陷阱：一是免费消费却附加条件；二是海鲜食品被偷梁换柱；三是海鲜缺斤少两，在秤上做“文章”；四是收费项目不明示，结账时发生争执；五是结账时凑整数多收费；六是自带酒水收取开瓶费；七是酒楼内包间与大堂的价格有别，却事先不告知消费者；八是服务员推荐的中盘或大盘，实际价格比“例盘”价格高的多；九是包间套餐藏“猫腻”，饭后收取“包间服务费”；十是“打折促销”也“打折”，不是“打折过期”就是“个别菜”打折。消费者在食宿文化娱乐服务行业消费时，遇到打折优惠促销时，一定要当面问清楚，谨防食宿文化娱乐服务行业的促销陷阱，若自身权益受到侵害，要保留好证据，及时申诉。

（二）有关乳制品投诉有所增多。

近年来，随着我国国民经济的不断发展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食结构得到普遍改善，对乳制品的消费量呈明显上升趋势。一月份全省12315信息系统共受理消费者有关乳制品的问题196件，其中咨询148件，申诉举报48件，总受理量与去年12月份同比增长4.82％，申诉举报同比增长33.33％。主要反映的内容为购买到过期、变质、含异物、假冒伪劣乳制品要求退货或赔偿；因乳制品问题导致身体损害要求赔偿等。如：1月19日福州的洪先生来电申诉称，前几天在福州市晋安区北环中路电建二公司对面的蓝天超市购买了一箱伊利牛奶，发现其中一盒变质了，消费者食用后生病了，要求商家赔偿医药费150元，有诊所发票为证，商家拒绝赔偿，请求12315帮忙调解。2010年元月20日，火车站工商所12315工作人员接诉后立即前往蓝天超市了解情况并会同超市负责人、厂家人员一起到时消费者所在处（盲人环南推拿店）进行调查。经过多次协调，产家同意用三箱伊利牛奶作为赔偿。

12315提醒消费者：

我国关于乳制品的生产及销售有严格的管理规定，其中主要包括原料奶的验收、加工、生产条件与规范、产品标准及检验项目，对于产品包装与标识也有严格的规定。消费者在购买乳制品时应注意以下几点：

一是购买乳制品时应选用正规、有一定知名度和规模的厂家的产品。二是在购买乳制品之前弄清楚产品的标识、产品说明、产品的生产日期及保质期，以及产品的真实属性，即产品为纯牛奶、调味乳、还是乳饮料或其他类型。

三是不同的消费人群应选择适合自身特点的产品，如乳糖不耐症的人群应选用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的产品，儿童应选用儿童酸奶；对于奶粉来说，不同年龄段的人群可以选择不同的配方奶粉，比如婴儿配方奶粉、中小学生奶粉、孕妇奶粉、中老年奶粉、低脂无糖奶粉、低脂高钙奶粉等。

（三）计算机及配套设备，消费纠纷增幅上升

一月份全省12315信息系统共受理有关计算机及配套设备的申诉举报217件，与去年同期的142件相比增加了75件，增幅为52.82％。从诉求情况看，易引发纠纷的问题有：一是产品质量方面，屏幕有亮点;显示器蓝屏、花屏、不显示;主机自动断电、重启;风扇噪音大。二是售后服务方面，售后服务不及时或维修用时过长;客服人员拒绝详细记录送修机器的故障情况或维修状况;维修后，机器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品销售方面，组装机的硬件配臵与广告宣传不符;商品的规格、性能与消费者要求不吻合;销售者在销售产品或者为消费者更换故障商品时，常常“以旧充新”，“以假充真”;售货方为用户安装盗版操作系统等。

12315提醒消费者：

近年来，电脑组装机因其价格优势和灵活的配臵赢得广大消费者的青睐。一些商家利用消费者电脑知识缺乏，以次充好，以假乱真，令消费者防不胜防。其中最常见的消费陷阱有以下几种。

陷阱一：开具配臵清单含糊不清。通常商家对组装机主要配件的报价非常低，以此来吸引消费者的眼球。有的消费者也担心商家 做手脚，会要求商家开列一份电脑散件较详细的清单。但商家往往是能不写品牌就不写品牌，能模糊型号就模糊型号，能省略规格就省略规格。这样一来，商家在组装电脑时以次充好的空间就大了。

陷阱二：装机时偷梁换柱、以次充好、以假乱真。商家在装机过程中没有按照约定的配臵清单的品牌、型号、规格装配电脑，以次充好赚取差价。有些经销商将回收的旧配件经过他们“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消费者。

陷阱三：随机软件盗版多。不少用户在购买兼容机的时候，销售商为了吸引消费者购买商品，通常会提供免费安装相应软件的服务。其中，经销商除了提供随机软件外，还会为消费者安装一些盗版软件。用户在使用过程中一旦出现问题，根本无法得到正版软件的技术支持和服务。

陷阱四：无“３Ｃ”认证，运行稳定性难保证。现在兼容机在组装过程中基本没有专门测试，更没有通过国家的“３Ｃ”认证。商家在宣传产品时，也只是宣传高配臵、高性价比来吸引消费者，往往忽略了电脑运行稳定性。

陷阱五：不开发票也能保修。一些经销商“信誓旦旦”地说，只要凭收据就可到网点进行退货或者更换，也就是说可享受到与正品一样的服务。但是，一旦产品出现问题要求更换或者退货时，这时经销商则会死不认账，消费者的权益将难以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮锅不成反被“涮”

【案情】寒冬腊月，热乎乎的火锅越来越成为餐桌上的常客，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睐。不过，在大伙涮锅时，还要小心别被这些肉片给“涮”了。这不，寿宁县城的王先生就刚被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省寿宁县工商局12315消费者申诉举报服务台接到王先生的申诉称，24日他在市场买了一小盒涮羊肉片，解冻后发现肉片有点奇怪，肥肉较多，用手一捏就跟瘦肉分开了。可因为不太确定羊肉有问题他仍用它涮了火锅，烧熟后“羊肉”现形了，全碎成了一片片，而且吃起来也完全不是那么回事，他认为羊肉掺假了。

【调解过程及结果】12315工作人员了解情况后发现，王先生买到的是“山寨”羊肉。一些不良商贩为了牟利，在羊肉片里掺了假，把其他肉与羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起来很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔细识别就上当了。被“涮”了一把，王先生很是生气，还好在12315工作人员的帮忙下，王先生得到了购买价格十倍的赔偿。

【消费提醒】在购买羊肉时要仔细辨别，首先，在纹路上，真正的羊肉纹路特别细腻，且肥肉应该是一丝丝夹在瘦肉里，分布自然均匀；而掺杂的羊肉纹路粗糙，甚至肥瘦各占一边，互相没有包融，中间还容易断。其次，在颜色上，纯羊肉颜色比较深一点，类似于鲜红，肉上有白色的肉但也不是很多。而掺杂了的羊肉颜色就比较浅，有的肉上白色的肉会比较多。此外，大家在购买时，最好到正规的、有营业执照的经营点去买肉，并且可适当以价格来区分，遇到太便宜的熟制羊肉还要多留心，切不可贪图便宜。

“买一送一” 一样要三包

【案情】:近日，明溪县王女士在某鞋店购买了一双价值699元的高跟皮鞋，获赠同价格的亮皮皮鞋一双。不到一个月，赠品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士来到该店要求换一双，却被告知 赠送的皮鞋不在“三包”之列，无奈之下，王女士便向明溪县工商局12315消费者申诉举报服务台申诉要求维权。

【调解过程及结果】:受理申诉后，明溪县12315服务台的工作人员立即召集双方展开调解工作。12315工作人员指出：消费者所获赠品是以购买商品为前提，不是完全意义上的无偿赠与，而是同样属于商品，是买卖合同标的物之一。买卖合同成立后，经营者必须履行赠品交付义务，保证所赠商品的质量，不得降低售后服务水平。而且相关法规规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设臵障碍。最后，该商店负责人免费给王女士换了一双。

11岁女童私购千元头饰 家长申诉获退款 12315：限制民事行为能力人乱购物 买卖协议无效 【案情】

未成年人私自购买金额较大的商品，家长要求退货，能寻求12315帮助么？1月21日，宁德市蕉城区某小学陈同学私自在一家名为“流行美”的商店购买了价值近千元的商品，经宁德市蕉城区工商局12315消费者申诉举报服务台协调，商家同意退货。

爱美人心人皆有之，11岁的陈同学看见“流行美”商店里的头饰很漂亮，但是又不敢向家里人要求购买。今年1月初，私自从家里拿了1000元钱，分两次在东宁超市出口处的“流行美”购买了价值930多元的头饰。两天后，父母发现并询问了事情经过后，认为孩子年龄尚小、不具备独自购买大件商品能力，要求“流行美”退货。但被该店员工以“买卖未有强迫、欺诈行为”为由拒绝。陈同学的母亲一怒之下就致电12315申诉要求退货。【调解过程及结果】

仔细了解了事情经过，蕉城区12315服务台认为，陈同学年方11周岁，属于法律规定的限制民事行为能力人，其只能进行与其年龄相适应的民事活动，从事其他民事活动需由其法定代理人代理或经其法定代理人同意。该案中，陈同学未经自己的父母同意，擅自偷偷从家中拿数量较大的款项购买不是生活必需品的头饰，属于法律规定的禁止行为。“流行美”商店为了经济利益，在未弄清陈同学的行为是否征得其父母同意的情况下，将价值千元的产品出售给她，该买卖行为属于无效行为。经12315工作人员调解，“流行美”商店已经同意退货。

【调解过程】

《民法通则》第12条中规定，十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人。可以独立实施的行为必须是对于他们的生活来说是必要的，除此之外不具有行为能力。限制民事行为能力人能够独立实施的行为还必须是他们对于行为的标的价值能够理解，并可以想象得到行为做出后将会带来的后果。该案中，陈同学没有在监护人的陪同下，购买了价值近千元的商品，而且这些商品不是生活所必需的。这种买卖协议是无效的，商家必需要给予退货处理。商家在出售这样的商品时，也必需了解到，陈同学这种行为是否是父母（监护人）示意下行使的，不能为了经济利益，进行销售。