工商局消费者申诉举报中心年度工作总结[最终定稿]

第一篇：工商局消费者申诉举报中心年度工作总结

，县工商局12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，严格按照国家、省、市、县局的安排部署，大力推进12315行政执法体系建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用。截至目前，共受理消费者投诉举报92起，其中申诉75起，举报17起，现已全部办结，为消费者挽回经济损失9.8万余元。现将具体工作总结如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设。

一是处理消费者申诉做到五及时。严格按照市12315指挥中心的要求畅通了局与市、所的12315消费者申诉举报案件系统，受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。

二是建立三级网络，及时沟通信息。局所配备专机、专人专用，负责12315热线电话受理，接待来访，协调、指挥、分流、督办、反馈案件，极大的方便了消费者的申投诉，及时沟通过市、局、所三级信息。同时以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。

三是协调解决各种消费纠纷。通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾；针对消费侵权热点开展专项行动，整治不法行为；通过提供12315消费指南、警示、提示信息供给，指导消费者科学消费，增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。

四是将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。

二、突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。

一是围绕“关注民生想干事、依法维权会干事、争创一流干成事”的宗旨，切实加强12315举报申诉工作制度化、规范化建设，提高12315中心的工作水平和服务质量，做到热情、认真、公正地处理每一起消费咨询、申诉、举报，给每位来访群众一个满意结果，展示了工商部门的良好形象，发挥了不可或缺的作用。

二是以12315行政执法监管体系建设为抓手，加强对12315行政执法平台建设，熟练操作、应用系统软件，合理安排好值班力量，确保12315系统组织指挥畅通。

三是围绕“12315”消费维权进农村、进社区、进企业、进市场、进学校“五进”工作，在各大型超市、街道社区、村民委员会、学校建立12315消费者申诉举报点，创新消费维护源头治理机制，使12315行政执法监管体系向企业、行业组织和社会延伸，积极指导广泛建立消费者投诉点。全县基本形成了纵向到底、横向到边、覆盖城乡、纵横联动的12315申诉举报网络。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反应机制。

今年以来，县工商局加大12315网络建设力度，以关系人民身体健康和生命安全的食品安全监管为突破口，推出12315快速反应机制。该机制对有关食品安全的申诉和举报，要求做到快速反应、务实高效处理，即要求工作人员在第一时间赶赴现场，调解处理消费纠纷或调查取证，于24小时内将涉嫌不合格食品下架处理。

12315快速反应机制运行中，实行24小时值班制度，做到在县城10分钟之内赶到现场处理，其它乡镇半个小时之内赶到现场调查处理，认真及时受理各类申诉、举报，为政府分忧，替百姓解难，成为保护消费者合法权益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、坚守工作岗位，完成3.15及重大节假日值班任务。

受理消费者投诉是12315举报中心的一项日常工作。在此基础上我们严格按照上级关于重大节假日期间12315实行24小时昼夜值班制度的规定，加强春节、3.15、五

一、国庆等节假日期间的值班维权工作，坚持节假日24小时不放松，保证通讯畅通，24小时专人值守。不仅方便了消费者投诉，而且有效地保证了对消费者申诉、举报快速反应、快速处理。

今后，我们将继续发扬勤政务实的工作作风，认真受理各类申诉举报，努力化解消费矛盾，积极维护消费者权益。

年十二月二十日

第二篇：工商局二OO五年12315申诉举报中心工作总结

**县工商行政管理局

二OO五年12315申诉举报中心工作总结

2005，12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，坚持“以人为本”理念，认真贯彻落实国家、省、市、县局2005工作会议对消保工作的安排部署，按照“突出重点、强化监管、健全网络、提升维权、执法为民、促进发展”的总体要求，以推进商品质

量监管关口前移，加强流通领域商品质量为重点，严厉打击制售假冒伪劣商返奈シㄐ形绦晟?2315消费者申诉举报网络建设，认真受理消费者的申诉举报，勤奋工作，狠抓落实，保证了各项工作的圆满完成。现将2005年12315工作总结如下：

一、成功组织进行了**县消费者协会的换届选举工作

2004年12月8日，在市消协、县委、县政府、县人大及有关单位的支持下，组织召开了**县消费者协会第三届代表大会，会议选举产生了县消费者协会第三届理事会理事、常务理事、副会长、会长、名誉会长、秘书长、副秘书长，组成了**县第三届消费者协会，新任第三届消费者协会会长***同志对本届消协工作作了全面安排和部署。

二、加强12315维权网络建设

今年在去年工作的基础上，进一步加强了12315维权网络建设，力争将维权网络建到村组、学校、超市、社区，今年在原有投诉站（点）106个的基础上，又新建投诉站（点）52个，骋请了50余名热心消保维权的人士作为专职或兼职的两站（投诉举报站、12315联络站）工作人员。同时，积极创造条件，整合我县12315资源，逐步把12315网络构建成综合执法网络。

三、加强了消保维权的宣传工作，营造健康消费环境

1、开展了3.15“国际消费者权益保护日”活动。今年3.15期间，局领导高度重视，我中心周密安排部署了3.15活动，活动紧紧围绕中消协2005年“健康·维权”年主题，在全县设立了一个主会场，6个分会场，开展了声势浩大、形势多样的宣传咨询活动，集中进行了假冒伪劣商品展示、法规宣传和受理咨询服务活动。在县城主会场、县电信局及利家超市等企业及有关部门积极参与并配合了该活动。活动期间，共出动人员200人/次，流动宣传车4台/次，发放宣传资料2000余份，处理投诉20余件，提供咨询500人/次，赵局长在县电视台作了开展3.15活动的电视讲话，把活动推到了高潮。

2、开展了广泛的消保维权宣传活动。在日常咨询、受理、调解工作中，注重了消保维权的广泛宣传，并开展了送法下乡、送法进社区、送法进学校、送法进超市活动，共发放宣传资料2000余份，给企业、个体工商户征订《中国消费者杂志》60份，在市红盾信息网上发布典型投诉案例3件，加强了消费维权的宣传力度。

3、进行了“诚信兴商”宣传月活动。在10月分，根据上局安排，在全县进行了“诚信兴商”宣传月活动，共张贴宣传标语50份，宣传横幅10幅，评选诚信企业2家。

四、做好流通领域商品质量整治工作

1、做好食品安全监管工作。根据市局部署，今年开展了食品安全专项执法检查，重点检查了饮料、酒、奶制品、儿童食品、营养保健品、豆制品、腌熏制品、调味品、罐头、食用油等十大类品种，以“六查六看”为主要监管内容，加强了对食品经营单位的日常巡查，实行了不合格食品退市制度和进货、销售台帐制度。

2、组织开展了各项专项市场检查。开展了双节市场检查，清查“苏丹红”一号行动、农资市场、饮品市场、月饼市场、盐业市场、医药市场等专项整治。组织查处了县盐业公司滥收费用的不正当竞争案，查扣假冒侵权的“喨嗓”600袋，收缴“VC爽”不合格饮品标识200张、虚假医药广告2000份，收缴一批过期、变质食品，收取罚没款5100元。

五、积极受理消费者投诉

1、热心值守电话，打造民心工程。受理消费者投诉是12315中心的一项日常工作。今年我中心坚持24小时受理制，做好了春节、五一、十一节假日期间的值班维权工作，坚持节假日和24小时不放松，方便消费者投诉。

2、认真处理消费者投诉。今年我中心根据《消法》赋予的职能，认真受理每起投诉，共受理投诉154起，调解成功151起，支持到法院起诉3起，立案查处7起，为消费者挽回经济损失68万元。

3、加强消保维权的调研。对消费者投诉的新情况、新问题积极研究，重视和关注消费者投诉的热点及难点，坚持对投诉按月进行分析，今年共发放消费警示4次，共撰写我县食品安全、服务消费领域监管调查报告两篇，整合12315构建综合执法网络调研论文1篇，上报典型投诉案例3篇。

今年，我中心做了大量的工作，但在工作中尚有不足，今后应进一步加强流通领域商品质量的监管，加强服务消费领域的监管，更进一步做好消费者权益保护工作。

**县工商行政管理局

二OO五年十一月十一日

第三篇：福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任职责

福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任职责

1、领导本中心全面工作，指导下级12315工作；

2、组织本中心人员认真学习政策法规、业务知识，不断提高政治素质和服务水平；

3、督促检查本中心工作人员严格依法办事，认真做好消费者申诉举报的处理工作；

4、审核消费维权提示信息、市场预警信息等对外发布的有关信息，组织对经营者进行教育、引导、规范；

5、协调同本局其他业务部门的关系，主动向分管领导请示、汇报工作；

6、抓好内部管理，关心爱护下属，指导和支持他们认真履行职责，团结带领全体工作人员努力完成各项工作任务。

福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心值班长职责

1、负责受理大厅的日常管理工作；

2、督促接诉员履行职责，确保专线电话线路畅通；

3、对紧急、突发事件，重大消费者申诉举报，及时采取有效措施进行处置并向中心领导报告；

4、在接诉员临时缺位的情况下，代其履行受理工作职

1责；

5、完成领导交办的其他工作。

福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接诉员职责

1、负责接听申诉、举报电话，解答消费者咨询，并做到热情有礼，耐心解答，使用文明规范语言；

2、对申诉举报内容，应询问清楚并准确、完整地录入12315业务软件；

3、对紧急、突发事件和重大消费申诉举报，应及时向值班长报告；

4、做好保密工作，不得向无关人员泄漏申诉举报的内容和举报人；

5、努力学习法律法规和业务技能，不断提高自身素质和服务水平；

6、服从命令、听从指挥、认真完成领导交办的各项工作任务。

福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心分析员职责

1、定期或不定期对投诉举报情况的分布、特点、热点以及办理情况进行分析，写出分析报告；

2、及时对具有代表性或普遍性的问题进行分析，通过

比较分析，判断辖区市场秩序状况、经济状况和工商工作状况，为监管执法提供数据支持；

3、根据申诉举报信息，经领导审核批准，适时发布消费维权提示和消费预警信息，引导广大消费者健康消费；

4、根据经营者被投诉举报的不同情况，经有关领导批准，向经营者发出抄告、警示、约谈通知；

5、完成领导交办的其他工作。

福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心督导员职责

1、督促、指导本中心以及下级12315工作人员正确履行职责；

2、对紧急、突发事件，重大消费者申诉举报，及时采取有效措施进行处置并向领导报告；

3、对各有关部门办理消费者申诉举报工作进行督办，要求其按时反馈；

4、定期或不定期对下级12315工作人员在位及服务情况进行检查，并将检查情况及时报告中心领导；

5、完成领导交办的其他工作。

第四篇：工商局消费者权益保护工作总结

工商局消费者权益保护工作总结上半年我区消费者权益保护工作,以“三个代表”重要思想为指导,紧紧围 绕打假维权工作主线,以推进流通领域商品质量监管改革为重点,切实抓好了食 品安全、服务领域消费维权、保护儿童健康、食品安全、夏秋时令食品市场等专 项整治,确保了广-大人民群众的身体健康和生命安全。同时,重视制度建设, 建立商品质量长效监管机制,积极探索和创新商品质量监管模式,实现流通领域 商品质量监管“关口”前移。进一步加强了12315 规范化建设,狠抓了消保队伍 自身建设,为维护市场经济秩序,保??消费者合法权益,促进我区经济跨越式发 展作出了新的贡献。

一、认真贯彻落实市工商局、区人民政府安排的各项专项执法行动,严厉打 击各种制售假冒伪劣食品的违法行为(一)加强领导,提高认识

1、领导重视、精心组织。“食品安全问题是关系人民群众切身利益和社会 安定的大事”,对此,我区各级政府和各级工商部门对食品安全专项整治工作十 分重视,把它当作整顿和规范市场秩序的重中之重,抓紧抓好。按照市工商局、市政府的总体部署,紧紧围绕食品安全专项整治这个中心,为确保食品安全专项 整治工作深入开展,充分发挥工商行政管理机关的职能和作用,结合我区实际, 确定了整治内容和整治措施。区局成立了一把手任组长、分管领导任副组长的流 通领域食品安全专项整治领导小组,区局由消保科牵头,负责具体工作安排及信 http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 息反馈工作。各分局、工商所也成立了相应的组织领导机构,层层落实责任,坚 持求真务实,制定出了具体可行的行动方案,精心组织,周密安排,扎实开展, 确保了专项整治取得成效。区局消保科不定期深入基层进行了督查。

2、统一思想、提高认识。流通领域商品质量监管是国家赋予工商机关的一 项新的重要职能,我区各级工商部门充分发挥工商行政管理的职能作用,积极推 进商品质量监管职能到位和监管关口“前移”改革措施的落实。为全面贯彻落实 国务院、国家工商总局、市工商局有关食品安全整治的文件精神,针对当前工作 中的突出问题和薄弱环节,严厉打击了各种扰乱食品市场秩序的违法行为,确保 了人民群众对食品的消费安全。(二)突出重点,扎实开展各项专项整治工作

1、开展餐饮业专项整治。元旦、春节期间,为给广大消费者营造一个放心 消费环境,我区工商部门以推进“食品放心工程”为契机,针对节日前后餐饮业 成为消费者申诉热点问题,在全区范围内开展了餐饮业专项整治行动。

2、开展服务消费领域“维权反欺诈”专项整治。根据国家工商总局和市工 商局的工作安排,我局在3 月集中力量、集中时间继续认真开展了服务消费领域 “维权反欺诈”专项整治行动。

3、开展查处违法生产地沟油的专项行动,共查处取缔2 家。

4、开展了保护儿童健康专项执法行动。为了整治儿童食品、用品安全等问 题,保障广大儿童的身体健康和生命安全,我局认真贯彻落实国务院、国家工商 http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 总局、市政府对食品安全专项整治工作的部署,认真开展了保护儿童健康专项执 法工作,从6 月1 日起,在全区范围内迅速展开了声势浩大的保护儿童健康专项 执法行动。

5、今年5 月以来,为全面贯彻落实中央、市召开的食品安全专项整治电视 电话会议的部署以及市局《201X 年食品安全专项整治工作方案》,我区局制定 并下发了《XX 区201X 年食品安全专项整治工作方案》,并抓好落实。⑴食品安全专项整治成效:出动工商执法人员我区80 人次,检查经营户我 区320 户次,取缔无照经营户10 户,查处制售假冒伪劣食品案件4 件,罚没金 额4 万???,查获违法经营的主要物资有:过期罐头15 瓶、无标签食品25 公斤, 过期饮料8 瓶。⑵主要做法。一是严把了市场主体的准入关,即检查经营者的经营资格,看 食品经营者证照是否齐全,是否非法出租出借证照,是否超范围经营。二是结合 我区流通领域商品质量监管中推行的“五制二查一承诺一指导”,帮助企业和个 体工商户建立和完善粮食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水产品等“菜蓝 子”商品及儿童食品准入、退出、查验登记、备案、索票索证等监管制度,保证 进货渠道合法及食品质量安全。三是加强对批发市场、集贸市场、超市、大型商 场等经营场所的检查,将监管和工作的重心下移,特别加强了对分散在社区、城 乡结合部和村镇的各类食品批发市场、小加工作坊、小食品店、小餐馆、学校周 边小卖部、仓库、冻库等场所的检查。四是加大力???,严厉打击各种制售假冒伪 劣食品的违法行为。在专项整治中,对发现的假冒伪劣、有毒有害食品,在坚决 清出市场的同时,对各种制售假冒伪劣食品的违法行为,追根溯源,一查到底。http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 五是加强部门协调配合,形成工作合力。在食品安全专项整治工作期间,我区各 级工商行政管理机关切实担负起责任,严格履行职责,及时向当地党委、政府汇 报了专项整治工作安排及开展情况,依靠当地党委、政府的领导,主动加强了与 食品、卫生、公安、质检等部门的联系,密切合作,统一协调行动。六是加大宣 传,及时反馈信息。(三)认真???展流通领域重要商品信息标注工作。目前上报市局标注完成 118 户。

二、探索和创新商品质量监管模式,实现流通领域商品质量监管关口前移 今年以来,我局根据国家工商总局对流通领域商品质量监管改革提出“实现 一个转变,推进关口前移”的总体要求和市工商局提出的“突出重点、创新模式、关口前移、依法监管”的工作思路,在全区范围内积极推行以“五制两查一承诺 一指导”为主要内容的商品质量监管模式,取得了明显的成效,受到了经营者、消费者的好评。(一)突出重点,重视制度建设,积极探索商品质量长效监管机制 今年,我局利用食品安全专项整治行动在全区推行了“五制两查一承诺一指 导”的监管模式。为适应行政许可法实施后工商行政管理机关职能的变化,我局 及时调整思路,将“五制两查一承诺一指导”中的“五制”从以前模式???监制行 为转变为企业自律行为。在“五制”的实施中,我们的具体做法:一是深入到企 业调研,并根据该企业的实际情况提出建议,指导企业建立自身的制度,树立规 范、诚信、守法的经营理念,使许多经营者从过去的“要我做”变为“我要做”。http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 二是要求大中型商场、超市、市场业主按照“五制”的要求写出符合本单位运作 的“五项制度”,并报当地工商部门审查备案。三是针对我们在受理申(投)诉 中所遇到的消费者无发票难以处理的消费纠纷问题,我们与企业一起探索了《索 证索票制度》,要求经营者向供货方索要票证,向消???者提供票证。(二)落实责任追究制,确保监管职能落到实处。为使“五制两查一承诺一 指导”的监管模式落到实处,区局分别与各县(区)局、分局签订了《流通领域 商品质量监督管理责任书》,区局分别与辖区内的工商所干部签订了责任书,工 商所与辖区内的经营企业签订了责任书。该责任书对责任人、责任范围、责任内 容都作了明确的规定。通过层层落实责任制和实行责任追究制,有效地促进了各 级工商行政管理机关和执法人员认真履行职责,真正树立起了责任重于泰山和全 心全意为人民服务的思想。(三)开拓创新,积极探索新的监管模式。在流通领域商品质量监管工作中, 我局努力推进监管关口前移,开拓创新,积极探索新的监管模式。我区工商局在 监管中继续推行“五制两查一承诺一指导”活动,在企业和个体户中认真开展“诚 信服务、诚???经营”活动。加大宣传力度,召开了相关商品经营企业、个体工商 大户座谈会,组织学习了《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规, 共同探讨商品质量管理办法及措施。为加强农资市场监管,保护广大农民的合法 权益,我区工商局帮助指导农资经营企业建立“二帐二票一卡”制度,即进货、销货有经营台帐和发票,销货开具“产品质量信誉卡”。并与农资经营户签订“诚 信经营承诺书”,提高企业诚信经营意识,并制作了“红盾警示牌”,公布了申 http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 诉举报电话,提醒广大农民朋友购买农资商品时主动索证索票要信誉卡等??切实 维护了农民群众的合法权益。

三、以加强12315 规范化建设为重点,充分发挥网络的快速联动功能,加大 保护消费者合法权益的力度(一)进一步完善12315 消费者申诉举报网络。我区各级工商行政管理机关 在过去工作的基础上,进一步完善12315 工作中心的纵向联动网络和内部各职能 机构相互配合的横向联动网络。明确了我局以12315 消费者申诉举报热线电话, 以及具体实施的方案,形成了12315 与政府各部门联动处理申诉举报的维权新机 制,共同做好消费维权工作。(二)进一步加强了12315 规范化建设。根据国家工商总局下发的《关于进 一步规范工商行政管理机关12315 消费者申诉举报工作的意见》、《全国工商行 政管理机关12315 消费维权服务措施》、《关于处理侵害消费者权益行为的若干 规定》等要求,在过去规范化工作的基础上,完善了12315 申诉举报工作机构及 其工作人员的职责,对“12315”的各项制度进行了具体明确的规定,对外公布 值班电话受理消费者申诉举报,为及时处理12315 消费者申诉举报提供了重要保 障,提高了12315 快速反应能力。201X 年上半年,我区工商系统受理消费者申 诉举报26 件,接办市局12315 转来举报5 件,调解成功30 件,办结1 件,为消 费者挽回经济损失3 余万元。从清理的情况看,我区受理的消费者申诉举报案件 均按规定的时间和程序逐件办结,对不属于工商机关职能范围的申诉按有关规定 及时进行了移送,全区无积压申诉举报案件、瞒案不报案件和办理不彻底案件。http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,??谢使用(三)做好消费者申诉举报工作,维护消费者合法权益。在受理消费者申诉 举报中,区局向社会作出了《12315 服务承诺》。“12315”工作人员以热情、礼貌、公正、高效的态度为消费者服务,做到了事事有着落,件件有回音,达到 了“受理投诉快;出勤行动快;调解查处快;信息反馈快”的工作高效。

四、加大了《消法》等法律法规的宣传力度 各级工商行政管理机关十分重视消保工作新职能,采取多种形式大力宣传 《消法》及有关法律、法规。一是轰轰烈烈地开展了“3.15”消费者权益保护日 纪念活动。3 月15 日当天,在市繁华地段举行了纪念“3.15 国际消费者权益日” 现场咨询活动,宣传了《消法》和工商机关“12315”申诉举报维权知识,设立 申诉举报、法律法规咨询台,现场为群众答疑解惑。二是在开展“守承诺、重诚 信”活动中,向参与活动的自愿者开展了《产品质量法》、《消法》、商品服务 知识等业务培训。

五、健全机构,加强消保执法队伍培训,做好了信息反馈、统计以及其它工作(一)为适应新形势下消费者权益保护工作的需要,切实履行流通领域以食 品安全为重点的商品质量监督管理职能,区局选派消保执法人员到市局参加培 训,为下一步做好报有、信息报送等打下了基础。(二)为了提升消保执法人员的工作能力和业务水平,更好地进行消保执法 工作,我局针对消保行政执法机构新、职能新、人员新的特点,以及消保工作面 http:///3221788(使用请双击此处删除页眉文字)专业好文档为您倾心整理,谢谢使用 临的新任务、新情况,采取以会???训、办培训班的方式加强消保业务培训,加强 了对《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规的学习。(三)认真完成了区局和区局交办的各项工作,准确及时上报了“消保月报”、“消费者权益保护”“家电下乡”“食品安全监管执法情况”等报表,按时按质 地上报了各类专项整顿材。

六、存在的问题(一)对消费者权益保护相关的法律、法规宣传还需加强,特别是在农村还 需大力宣传消法和有关法律、法规,将消费者权益保护知识、科学消费知识送到 农民手中,提高广大农民依法维权的意识和能力。(二)全面推进商品质量监管改革工作发展不平衡,监管手段落后,业务水平有待于进一步加强。

第五篇：12315消费者申诉举报数据

12315消费者申诉举报数据

分析报告

第2期

（总第71期）

福建省工商局12315数据分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系统 受理消费者咨询申诉举报数据分析

一、总体情况

一月份全省12315消费者申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35325件。其中，接受消费者咨询29362件，占受理总量的83.12％；受理申诉4560件，占受理总量12.91％，已办结4123件，办结率为90.42％，为消费者挽回经济损失398.29万元；受理群众举报1403件，占受理总量3.97％，已办结1120件，办结率为79.82%。

全省各地市12315信息系统受理消费者咨询申诉举报情况图

单位 ：件 2009年、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况同比图

单位：件

2009年12月、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况环比图

单 位： 件

从一月份受理的咨询申诉举报数量来看，无论是同比还是环比均出现一定程度的增幅。从上图可以看出，一月份受理的咨询、申诉、举报量与2009年一月份相比，同比分别增长4.50%、1.95%、4.48%；与2009年12月份相比，环比分别增长9.17%、3.61%、1.74%。这一方面说明经济恢复良好，人民群众消费活动增多，另一方面说明商品、服务质量问题还不容忽视。

二、申诉举报分析

（一）商品类申诉举报情况

一月份全省12315信息系统共受理商品类申诉举报3833件，占申诉举报总量的64.28%。（详细分类情况及比例见下图）一月份受理商品类申诉举报情况图

单位：件

商品类申诉举报依然集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的79.83%。

一月份全省12315信息系统共受理服务类申诉举报2130件，占申诉举报总量的35.72%。（详细分类情况及比例见下图）

一月份受理服务类申诉举报情况图

单位：件

服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐服务、电信服务、修理服务、居民服务，这四类申诉举报占服务类申诉举报总量的65.63%。

三、咨询申诉举报热点分析

（一）食宿文化娱乐服务申诉举报持续增长

一月份全省12315信息系统受理食宿文化娱乐服务的申诉举报410件，与去年同期的325件相比增加了85件，增幅为26.15％。食宿文化娱乐服务主要存在问题有: 1.消费纠纷大多集中在服务上，包括服务收费不明白，误导消费者。如提供的餐巾纸、饮料、点心、小菜、茶水等，事先没有征得消费者的同意和明示消费价格；在不同的消费场所，如包厢、厅堂消费有不同的收费标准而未事先告知；样品质量、计量与实际消费不符，特别是一些不法经营者，把已称好的生猛海鲜装模作样拿给消费者看，但拿到厨房烹调时随意调换，造成短斤少两等。

2.消费后商家可否不开具正式消费发票，入住宾馆酒店后如何按入住时间计算房价、入住后的财物被盗商家是否应该承担相应的责任，消费者将车停在酒店的停车场内损坏可否要求酒店赔偿等问题。

12315提醒消费者：

面对食宿文化娱乐服务行业推出的打折、免费服务、赠送礼品等活动，要提防以下十种陷阱：一是免费消费却附加条件；二是海鲜食品被偷梁换柱；三是海鲜缺斤少两，在秤上做“文章”；四是收费项目不明示，结账时发生争执；五是结账时凑整数多收费；六是自带酒水收取开瓶费；七是酒楼内包间与大堂的价格有别，却事先不告知消费者；八是服务员推荐的中盘或大盘，实际价格比“例盘”价格高的多；九是包间套餐藏“猫腻”，饭后收取“包间服务费”；十是“打折促销”也“打折”，不是“打折过期”就是“个别菜”打折。消费者在食宿文化娱乐服务行业消费时，遇到打折优惠促销时，一定要当面问清楚，谨防食宿文化娱乐服务行业的促销陷阱，若自身权益受到侵害，要保留好证据，及时申诉。

（二）有关乳制品投诉有所增多。

近年来，随着我国国民经济的不断发展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食结构得到普遍改善，对乳制品的消费量呈明显上升趋势。一月份全省12315信息系统共受理消费者有关乳制品的问题196件，其中咨询148件，申诉举报48件，总受理量与去年12月份同比增长4.82％，申诉举报同比增长33.33％。主要反映的内容为购买到过期、变质、含异物、假冒伪劣乳制品要求退货或赔偿；因乳制品问题导致身体损害要求赔偿等。如：1月19日福州的洪先生来电申诉称，前几天在福州市晋安区北环中路电建二公司对面的蓝天超市购买了一箱伊利牛奶，发现其中一盒变质了，消费者食用后生病了，要求商家赔偿医药费150元，有诊所发票为证，商家拒绝赔偿，请求12315帮忙调解。2010年元月20日，火车站工商所12315工作人员接诉后立即前往蓝天超市了解情况并会同超市负责人、厂家人员一起到时消费者所在处（盲人环南推拿店）进行调查。经过多次协调，产家同意用三箱伊利牛奶作为赔偿。

12315提醒消费者：

我国关于乳制品的生产及销售有严格的管理规定，其中主要包括原料奶的验收、加工、生产条件与规范、产品标准及检验项目，对于产品包装与标识也有严格的规定。消费者在购买乳制品时应注意以下几点：

一是购买乳制品时应选用正规、有一定知名度和规模的厂家的产品。二是在购买乳制品之前弄清楚产品的标识、产品说明、产品的生产日期及保质期，以及产品的真实属性，即产品为纯牛奶、调味乳、还是乳饮料或其他类型。

三是不同的消费人群应选择适合自身特点的产品，如乳糖不耐症的人群应选用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的产品，儿童应选用儿童酸奶；对于奶粉来说，不同年龄段的人群可以选择不同的配方奶粉，比如婴儿配方奶粉、中小学生奶粉、孕妇奶粉、中老年奶粉、低脂无糖奶粉、低脂高钙奶粉等。

（三）计算机及配套设备，消费纠纷增幅上升

一月份全省12315信息系统共受理有关计算机及配套设备的申诉举报217件，与去年同期的142件相比增加了75件，增幅为52.82％。从诉求情况看，易引发纠纷的问题有：一是产品质量方面，屏幕有亮点;显示器蓝屏、花屏、不显示;主机自动断电、重启;风扇噪音大。二是售后服务方面，售后服务不及时或维修用时过长;客服人员拒绝详细记录送修机器的故障情况或维修状况;维修后，机器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品销售方面，组装机的硬件配臵与广告宣传不符;商品的规格、性能与消费者要求不吻合;销售者在销售产品或者为消费者更换故障商品时，常常“以旧充新”，“以假充真”;售货方为用户安装盗版操作系统等。

12315提醒消费者：

近年来，电脑组装机因其价格优势和灵活的配臵赢得广大消费者的青睐。一些商家利用消费者电脑知识缺乏，以次充好，以假乱真，令消费者防不胜防。其中最常见的消费陷阱有以下几种。

陷阱一：开具配臵清单含糊不清。通常商家对组装机主要配件的报价非常低，以此来吸引消费者的眼球。有的消费者也担心商家 做手脚，会要求商家开列一份电脑散件较详细的清单。但商家往往是能不写品牌就不写品牌，能模糊型号就模糊型号，能省略规格就省略规格。这样一来，商家在组装电脑时以次充好的空间就大了。

陷阱二：装机时偷梁换柱、以次充好、以假乱真。商家在装机过程中没有按照约定的配臵清单的品牌、型号、规格装配电脑，以次充好赚取差价。有些经销商将回收的旧配件经过他们“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消费者。

陷阱三：随机软件盗版多。不少用户在购买兼容机的时候，销售商为了吸引消费者购买商品，通常会提供免费安装相应软件的服务。其中，经销商除了提供随机软件外，还会为消费者安装一些盗版软件。用户在使用过程中一旦出现问题，根本无法得到正版软件的技术支持和服务。

陷阱四：无“３Ｃ”认证，运行稳定性难保证。现在兼容机在组装过程中基本没有专门测试，更没有通过国家的“３Ｃ”认证。商家在宣传产品时，也只是宣传高配臵、高性价比来吸引消费者，往往忽略了电脑运行稳定性。

陷阱五：不开发票也能保修。一些经销商“信誓旦旦”地说，只要凭收据就可到网点进行退货或者更换，也就是说可享受到与正品一样的服务。但是，一旦产品出现问题要求更换或者退货时，这时经销商则会死不认账，消费者的权益将难以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮锅不成反被“涮”

【案情】寒冬腊月，热乎乎的火锅越来越成为餐桌上的常客，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睐。不过，在大伙涮锅时，还要小心别被这些肉片给“涮”了。这不，寿宁县城的王先生就刚被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省寿宁县工商局12315消费者申诉举报服务台接到王先生的申诉称，24日他在市场买了一小盒涮羊肉片，解冻后发现肉片有点奇怪，肥肉较多，用手一捏就跟瘦肉分开了。可因为不太确定羊肉有问题他仍用它涮了火锅，烧熟后“羊肉”现形了，全碎成了一片片，而且吃起来也完全不是那么回事，他认为羊肉掺假了。

【调解过程及结果】12315工作人员了解情况后发现，王先生买到的是“山寨”羊肉。一些不良商贩为了牟利，在羊肉片里掺了假，把其他肉与羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起来很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔细识别就上当了。被“涮”了一把，王先生很是生气，还好在12315工作人员的帮忙下，王先生得到了购买价格十倍的赔偿。

【消费提醒】在购买羊肉时要仔细辨别，首先，在纹路上，真正的羊肉纹路特别细腻，且肥肉应该是一丝丝夹在瘦肉里，分布自然均匀；而掺杂的羊肉纹路粗糙，甚至肥瘦各占一边，互相没有包融，中间还容易断。其次，在颜色上，纯羊肉颜色比较深一点，类似于鲜红，肉上有白色的肉但也不是很多。而掺杂了的羊肉颜色就比较浅，有的肉上白色的肉会比较多。此外，大家在购买时，最好到正规的、有营业执照的经营点去买肉，并且可适当以价格来区分，遇到太便宜的熟制羊肉还要多留心，切不可贪图便宜。

“买一送一” 一样要三包

【案情】:近日，明溪县王女士在某鞋店购买了一双价值699元的高跟皮鞋，获赠同价格的亮皮皮鞋一双。不到一个月，赠品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士来到该店要求换一双，却被告知 赠送的皮鞋不在“三包”之列，无奈之下，王女士便向明溪县工商局12315消费者申诉举报服务台申诉要求维权。

【调解过程及结果】:受理申诉后，明溪县12315服务台的工作人员立即召集双方展开调解工作。12315工作人员指出：消费者所获赠品是以购买商品为前提，不是完全意义上的无偿赠与，而是同样属于商品，是买卖合同标的物之一。买卖合同成立后，经营者必须履行赠品交付义务，保证所赠商品的质量，不得降低售后服务水平。而且相关法规规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设臵障碍。最后，该商店负责人免费给王女士换了一双。

11岁女童私购千元头饰 家长申诉获退款 12315：限制民事行为能力人乱购物 买卖协议无效 【案情】

未成年人私自购买金额较大的商品，家长要求退货，能寻求12315帮助么？1月21日，宁德市蕉城区某小学陈同学私自在一家名为“流行美”的商店购买了价值近千元的商品，经宁德市蕉城区工商局12315消费者申诉举报服务台协调，商家同意退货。

爱美人心人皆有之，11岁的陈同学看见“流行美”商店里的头饰很漂亮，但是又不敢向家里人要求购买。今年1月初，私自从家里拿了1000元钱，分两次在东宁超市出口处的“流行美”购买了价值930多元的头饰。两天后，父母发现并询问了事情经过后，认为孩子年龄尚小、不具备独自购买大件商品能力，要求“流行美”退货。但被该店员工以“买卖未有强迫、欺诈行为”为由拒绝。陈同学的母亲一怒之下就致电12315申诉要求退货。【调解过程及结果】

仔细了解了事情经过，蕉城区12315服务台认为，陈同学年方11周岁，属于法律规定的限制民事行为能力人，其只能进行与其年龄相适应的民事活动，从事其他民事活动需由其法定代理人代理或经其法定代理人同意。该案中，陈同学未经自己的父母同意，擅自偷偷从家中拿数量较大的款项购买不是生活必需品的头饰，属于法律规定的禁止行为。“流行美”商店为了经济利益，在未弄清陈同学的行为是否征得其父母同意的情况下，将价值千元的产品出售给她，该买卖行为属于无效行为。经12315工作人员调解，“流行美”商店已经同意退货。

【调解过程】

《民法通则》第12条中规定，十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人。可以独立实施的行为必须是对于他们的生活来说是必要的，除此之外不具有行为能力。限制民事行为能力人能够独立实施的行为还必须是他们对于行为的标的价值能够理解，并可以想象得到行为做出后将会带来的后果。该案中，陈同学没有在监护人的陪同下，购买了价值近千元的商品，而且这些商品不是生活所必需的。这种买卖协议是无效的，商家必需要给予退货处理。商家在出售这样的商品时，也必需了解到，陈同学这种行为是否是父母（监护人）示意下行使的，不能为了经济利益，进行销售。