工商行政管理所处理消费者申诉实施办法

第一篇：工商行政管理所处理消费者申诉实施办法

工商行政管理所处理消费者申诉实施办法

【有 效 性】有效

【法规名称】工商行政管理所处理消费者申诉实施办法

【颁布部门】中华人民共和国国家工商行政管理局

【颁布日期】1997年03月15日

【实施日期】1997年03月15日

【正文】

第一条 为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，依法保护消费者的合法权益，规范工商行政管理所（以下简称工商所）处理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。

第二条 工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。

第三条 消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项的规定向工商行政管理机关申诉的（以下简称消费者申诉），由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。

第四条 工商所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级工商行政管理机关处理。

工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。

第五条 工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消费者权益争议。

第六条 工商所处理消费者申诉，可以适用本条规定的简易程序。

消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉，由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记，并告知被申诉人；对于不符合受理条件的申诉，工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，并记入笔录或者进行登记。

对于消费者权益争议，双方当事人可以同时到有管辖权的工商所请求处理。工商所可以当即处理，也可以另定日期处理。

经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书。但是，应当对协议内容进行记录，并由双方当事

人、办案人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力。

第七条 工商所处理消费者申诉，有权行使下列收集证据的职权：

（一）要求当事人举证；

（二）询问当事人；

（三）查询、复制与消费者权益争议有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；

（四）收集其他有关证据。

当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。

第八条 工商所对未按照简易程序处理的消费者申诉，以自己的名义制作调解书。调解书经双方当事人签收后，当事人应当按照调解协议履行义务。

第九条 经营者拒不履行调解书，且构成《消费者权保护法》第五十条第（七）项规定的违法行为的，由工商行政管理机关依照有关法律、法规或者规章另案处罚。

第十条 当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消

费者又向工商所申诉的，工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项以及本

办法，作为独立的申诉处理。

第十一条 工商所在处理消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的，应当按照有关法律、法规或者规章另案处理。

消费者协会在调解消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而移交工商所予以处罚的，工商所应当按照有关法律、法规或者规章进行处理。

对于第一款和第二款规定的情形，按照有关规定属于工商所管辖的，由工商所立案查处；不属于工商所管辖的，依法移送有管辖权的工商行政管理机关处理。

第十二条 本办法自１９９７年３月１５日起施行。

第二篇：工商行政管理所处理消费者申诉实施办法(1997年3月15日起施行)

工商行政管理所处理消费者申诉实施办法

（1997年3月15日起施行）

第一条 为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，依法保护消费者的合法权益，规范工商行政管理所(以下简称工商所)处理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。

第二条 工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。

第三条 消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依照《消费者权益保护法》第三十四条第(三)项的规定向工商行政管理机关申诉的(以下简称消费者申诉)，由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。

第四条 工商所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级工商行政管理机关处理。

工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。

第五条 工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消费者权益争议。

第六条 工商所处理消费者申诉，可以适用本条规定的简易程序。

消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉，由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记，并告知被申诉人；对于不符合受理条件的申诉，工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，并记入笔录或者进行登记。

对于消费者权益争议，双方当事人可以同时到有管辖权的工商所请求处理。工商所可以当即处理，也可以另定日期处理。

经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书。但是，应当对协议内容进行记录，并由双方当事人、办案人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力。

第七条 工商所处理消费者申诉，有权行使下列收集证据的职权：

(一)要求当事人举证；

(二)询问当事人；

(三)查询、复制与消费者权益争议有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；

(四)收集其他有关证据。

当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。

第八条 工商所对未按照简易程序处理的消费者申诉，以自己的名义制作调解书。调解书经双方当事人签收后，当事人应当按照调解协议履行义务。

第九条 经营者拒不履行调解书，且构成《消费者权保护法》第五十条第(七)项规定的违法行为的，由工商行政管理机关依照有关法律、法规或者规章另案处罚。

第十条 当事人自行和解后一方反悔，或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行，消费者又向工商所申诉的，工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第(三)项以及本办法，作为独立的申诉处理。

第十一条 工商所在处理消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的，应当按照有关法律、法规或者规章另案处理。消费者协会在调解消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而移交工商所予以处罚的，工商所应当按照有关法律、法规或者规章进行处理。对于第一款和第二款规定的情形，按照有关规定属于工商所管辖的，由工商所立案查处；不属于工商所管辖的，依法移送有管辖权的工商行政管理机关处理。

第十二条 本办法自1997年3月15日起施行。中华人民共和国 1997.03.15

第三篇：贵州省工商行政管理机关处理消费者申诉办法

贵州省工商行政管理机关处理消费者申诉办法（试行）

一章 总 则

第一条 为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定，制定本办法。

第二条 消费者在本省行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。

第三条 全省各级工商行政管理机关及其派出机构处理消费者申诉，依照本办法执行。

第四条 各级工商行政管理机关及其内设职能机构对消费者的申诉、举报、咨询、建议，要相互配合、各司其职。

第五条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理。

第六条 县级以上（含县级，下同）工商行政管理机关对消费安全重大申诉和举报，可以根据需要发布消费提示。

第七条 各级工商行政管理机关应当采取必要措施，保护消费者权益争议双方当事人商业秘密和个人隐私。

第八条 各级工商行政管理机关与消费者协会要密切合作，形成合力，对消费者的投诉、申诉，按照谁首办、谁负责的原则处理，不得推诿。对工作失职渎职的，依法依纪追究其责任。

第九条 各级工商行政管理机关应当加强与政府有关部门和行业协会的联系，督促和协助行业协会制定经营者自律制度。

第二章 管 辖

第十条 消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

工商行政管理所管辖其上级机关交办或授权范围内以及自行受理的消费者申诉案件。

第十一条 上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。

下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。

第十二条 工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当向申诉人说明情况，建议其直接向有关部门申诉举报，或者移送相关部门处理。

第三章 受理和分流

第十三条 消费者申诉应当符合下列条件：

(一)有具体的申诉人；

(二)有明确的被诉方；

(三)有具体的申诉请求、事实和理由；

(四)属于《消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》的调整范围。

第十四条 消费者申诉一般采用书面形式，并载明下列事项：

(一)消费者的姓名、住址、电话号码等基本信息；

(二)被申诉人的名称、地址、电话号码等基本信息；

(三)申诉的要求、理由及相关的事实根据；

(四)申诉的日期。

消费者权益争议比较简单的，可以采取口头申诉，由受理的工商机关记入笔录或予以登记。

消费者通过网络申诉的，应当署名且留下真实地址、电话、电子邮箱等联系方式。第十五条 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起2个工作日内，作出以下处理：

(一)申诉符合规定的予以受理，并通知申诉人；

(二)申诉不符合规定的，应当书面或口头通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

第十六条 下列申诉不予受理或者终止受理：

(一)没有明确的被诉方的或被诉方下落不明或消亡的；

(二)超过保修期或者购买后超过保质期的产品，被诉方已不再负有违约责任的；

(三)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

(四)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

(五)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

(六)消费者无法证实自己权益受到侵害的；

(七)购买已明示的“处理品”、“次品”等有质量问题的商品的；

(八)违反国家法律法规交易的；

(九)不符合国家法律、行政法规及规章的。

第十七条 上级工商行政管理机关受理的消费者申诉应当在1个工作日内采取传真、网络、信函等方式分流到内设机构、有管辖权的工商行政管理机关或其派出机构承办；承办机构应当在接到分流的申诉后一个工作日内与申诉者取得联系。对重大的以及群体性的消费者申诉，应当及时呈报主管领导和上级工商行政管理机关。

第十八条 承办机关发现不属于自己管辖范围内的申诉，应当在一个工作日内报告上级工商行政管理机关。

第四章 办理和督办

第十九条 承办机关收到申诉案件后，应当进行登记或网上确认，并及时指定执法人员进行调查处理。

第二十条 当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施调查。

第二十一条 工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

鉴定、检验、检测费由经营者垫付，消费者提供等额担保，鉴定、检验、检测费用根据双方过错责任承担。

第二十二条 消费者申诉案件，除群体性投诉和需要检验鉴定的除外，承办机关应当自受理之日起30日内办结，调解不成的应当终止调解。情况复杂的，经局领导批准，可以适当延长，但最长不得超过60日。

第二十三条 上级工商行政管理机关应当加强对分流的消费者申诉进行跟踪了解，随时掌握办理情况。

第二十四条 上级工商行政管理机关对涉及消费者身体健康和生命安全、消费者群体性申诉、涉外申诉等影响大的申诉实行跟踪督办。

第二十五条 对上级工商行政管理机关督办的申诉，下级工商行政管理机关应当在规定的时限内完成，有其他客观原因不能完成的，要书面说明理由。

第二十六条 工商行政管理机关受理的消费者申诉案件，应在办结后2个工作日内向申诉人反馈结果。

第二十七条 工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。

第二十八条 对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》予以处罚。

第五章 和解

第二十九条 消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。

第三十条 工商行政管理机关可以对消费者申诉进行行政调解。行政调解不免除经营者违法行为的行政责任。

第三十一条 工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。能够及时履行的应记录在案。

第三十二条 调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局（所）印章送达双方当事人。

第三十三条 经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，告知消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

第六章 附 则

第三十五条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，参照本办法执行。第三十六条 本办法由省工商行政管理局负责解释。

第三十七条 本办法自公布之日起施行。

第四篇：邮政业消费者申诉处理办法修订稿

邮政业消费者申诉处理办法（修订稿）

第一章 总则

第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条 邮政业消费者申诉受理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第二章 邮政业消费者申诉受理机构

第四条 邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

第五条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理申诉服务。

第六条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家机密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第七条 国家邮政局申诉中心主要职责：

（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；

（二）负责邮政业消费者申诉、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办等工作；

（三）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（四）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；

（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；

（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作；

（七）负责向社会公布全国邮政业消费者申诉情况，对社会影响大的申诉，及时公布处理情况；

（八）国家邮政局授权的其他职能。第八条 省邮政管理局申诉中心主要职责：

（一）负责本省邮政业消费者申诉受理工作；

（二）负责本省受理和国家邮政局转办消费者申诉、建议等相关问题的催办、督办、调解、回访与结案工作；

（三）负责处理本省政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；

（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；

（六）负责本省邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作，按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理统计报表；

（七）负责向社会公布本省邮政业消费者申诉情况；

（八）省邮政管理局授权的其他职能。

第三章 申诉受理

第九条 消费者可以通过拨打“12305”邮政行业消费者申诉专用电话（省会区号-12305）或登陆国家邮政局和各省邮政管理局网站申诉，也可以采取书信或传真形式申诉。

邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

第十条 消费者申诉同时符合下列条件的应当受理：

（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人，如委托他人申诉应有委托书）；

（二）有明确的被申诉对象；

（三）有具体的申诉信息和诉求（企业对投诉处理的结果；申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；申诉的问题、申诉诉求等）。

（四）向邮政企业或快递企业投诉之日起7日内未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉电话不通，投诉无人受理；

（五）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。第十一条 邮政管理部门申诉中心将下列情形之一的申诉作为无效申诉：

（一）诉求事项不属于申诉范围；

（二）尚未向邮政企业或快递企业进行投诉；

（三）申诉人不是与申诉事件有直接利害关系的当事人；

（四）邮（快）件尚未到达投递局（派送网点），收件人申诉；

（五）提供的有效信息不全；

（六）诉求事项重复申诉；

（七）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行；

（八）超出申诉时限提出申诉；

（九）由于不可抗力原因造成申诉人损失；

（十）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或处理；

（十一）经核查，不能确定企业负有责任。

第十二条 消费者咨询关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准方面的问题，申诉中心要认真解答。

第四章 申诉处理

第十三条 邮政管理部门申诉中心处理申诉，确定企业是否有责、企业处理是否正确，其依据包括：

（一）《邮政法》、《邮政法实施细则》、《合同法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；

（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；

（三）申诉受理机构受理申诉规范性文件和其他有关规范性文件；

（四）消费者与邮政企业和快递企业签订的书面合同或协议（邮件详情单、快递详情单）；

（五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。

第十四条 邮政管理部门申诉中心要认真受理、及时处理消费者申诉。

消费者电话申诉，邮政管理部门申诉中心一般情况下应当场答复申诉人是否受理，如不受理应说明理由，受理后应即时录入消费 者申诉处理系统。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理，对于不符合申诉条件的应答复申诉人并说明理由。

第十五条 国家邮政局申诉中心受理的申诉，转相关省邮政管理局申诉中心处理。重大申诉，直接转企业总部处理。

申诉人为寄件人的，国家邮政局申诉中心转寄件地址所属省邮政管理局申诉中心处理。申诉人为收件人的，当邮（快）件已到达投递局（派送网点），转收件地址所属省邮政管理局申诉中心处理；若邮（快）件尚未到达投递局（派送网点），告知收件人请寄件人申诉。若消费者申诉揽收、投递服务态度问题的，转问题发生地所属省邮政管理局申诉中心处理。

第十六条 省邮政管理局申诉中心将本省受理、国家邮政局转办和其他相关部门转办的申诉，于两个工作日内转被申诉企业总部或本省企业总部、分部处理，并负责申诉的催办、督办、调解、回访与结案。

第十七条 企业收到转办的申诉后应立即调查处理，明确是否企业责任，并与申诉人及时沟通。对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉，如收件人申诉涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔。对确认非企业责任的申诉，应将详细情况、企业无责理由与申诉人沟通解释。企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。

第十八条 企业应在收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门申诉中心答复处理结果。

答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意； 企业申诉处理人及联系电话等。

第十九条 省邮政管理局申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征求消费者对申诉处理是否满意。

省邮政管理局申诉中心应在受理申诉之日起（包括国家邮政局受理转办的申诉）30日内答复消费者申诉处理结果。

第二十条 省邮政管理局申诉中心回访消费者后同时符合下列条件可即时结案：

（一）企业的处理符合当事双方的约定或相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。第二十一条 省邮政管理局申诉中心回访消费者后有下列情形之一的，应要求企业重新处理并重新答复处理结果：

（一）企业的处理不符合当事双方的约定或相关规定；

（二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。

省邮政管理局申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。

第二十二条 省邮政管理局申诉中心回访消费者，联系2 次无果，可做结案处理。

第二十三条 企业对申诉的处理符合当事双方的约定或相关规定，消费者对申诉处理结果不满意的，建议消费者可向人民法院提起诉讼。

第二十四条 国家邮政局直接转企业总部处理的重大申诉，由国家邮政局回访消费者并结案。

第二十五条 各省邮政管理局按照本省结案件数统计本省申诉数量。

第五章 申诉督办与通告制度

第二十六条 国家邮政局申诉中心全程跟踪每一件转办申诉的处理过程、处理结果和处理时限。对各省邮政管理局申诉中心的申诉处理工作进行指导和检查。

第二十七条 省邮政管理局申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评向社会公布，并列入对企业的考核。

第二十八条 国家邮政局申诉中心审核各省邮政管理局申诉处理情况登记表，汇总全国消费者申诉情况统计报表，分析全国消费者申诉情况。

第二十九条 国家邮政局和各省邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

第六章 附则

第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。第三十一条 本办法自公布之日起施行。

第五篇：邮政业消费者申诉处理办法（写写帮推荐）

邮政业消费者申诉处理办法

第一章 总 则

第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条 消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉，以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理，适用本办法。

第三条

申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条

邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。

第五条 邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密负有保密义务。

第二章 受 理

第六条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。

消费者向市（地）邮政管理局提出申诉的方式，由各省、自治区、直辖市邮政管理局根据实际情况确定。

第七条 在受理消费者申诉的工作时间，邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间。如“12305”申诉电话因故暂停，还应当公示暂停原因、暂停时间和应急措施。

第八条 消费者申诉受理范围：

（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；

（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。

第九条 消费者申诉应当符合下列条件：

（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；

（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；

（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；

（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；

（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；

（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；

（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。

第十条 邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。消费者采取电话方式申诉，应当及时接听，并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理。

对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。对于符合申诉条件的申诉，受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理。网上受理的申诉，转办同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉，于七个工作日内告知申诉人受理情况。

第十一条 国家邮政局邮政业消费者申诉中心受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉中心办理。

第十二条 邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。

第三章 处 理

第十三条 邮政业消费者申诉中心处理消费者申诉的主要依据包括：

（一）《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关邮政业的法律、法规、规章；

（二）邮政业国家标准、行业标准；

（三）邮政管理部门规范性文件；

（四）消费者与企业签订的书面合同（邮件详情单、快递运单）；

（五）企业对外公布的有关承诺。

第十四条 被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：

（一）对确认企业负有责任的申诉，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉；

（二）企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

（三）对确认企业无责的申诉，应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释；

（四）企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决。

第十五条 被申诉企业应当按照如下要求，自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果：

（一）答复内容应当包括调查结果、企业责任，与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等；

（三）经调查，认为对于申诉内容无需承担责任的，应当在答复时说明详细情况和无责理由，并提供运单底单、通话录音、视频等相关证据；

（四）消费者在同一申诉中提出多项诉求的，企业应当逐一答复处理情况；

（五）消费者申诉内容涉及企业新开办业务的，企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规则。

企业未按照申诉内容正面答复，或者未按规定提供无责证据的，视为企业同意申诉内容；企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理情况的，对企业未答复部分视为企业同意申诉内容。

企业收到转办申诉十五日内尚未处理完毕的，应当于到期日前一天向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理进展情况、与申诉人协商结果等。延期答复的，应当在到期日后五日内答复处理结果。

第十六条 全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。

第十七条 邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于三个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

第十八条 邮政业消费者申诉中心回访申诉人时，如申诉人提出新的申诉内容，作为新的申诉转企业处理。

第十九条 邮政业消费者申诉中心回访消费者后，符合下列条件的，可以作结案处理：

（一）企业的处理符合双方当事人的约定或者相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符；

（三）企业责任单位明确。

回访消费者，初次联系无果的，应当隔四个小时后再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

第二十条 邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查，有下列情形之一的，应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果：

（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或者相关规定；

（二）消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；

（三）企业未确定责任单位或者相互推诿。

第二十一条 邮政业消费者申诉中心收到企业再次答复后应当再次回访消费者核实情况后结案。

第二十二条 同一申诉，转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办，邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。

第二十三条 邮政业消费者申诉中心应当自接到消费者申诉之日起三十日内向消费者作出答复。

第二十四条 企业对邮政业消费者申诉中心的申诉处理结果有异议时，应当于申诉结案之日起五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心提出，如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。

第四章 调 查

第二十五条 邮政业消费者申诉中心在处理申诉过程中可以向申诉人、被申诉人了解情况。经当事人同意，可以召集有关当事人进行调查。

第二十六条 调查人员可行使下列权利：

（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；

（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；

（三）查阅、复制与申诉内容有关的材料等。

第二十七条 调查时，调查人员不得少于两人，应当出示有效证件和有关证明，并制作调查笔录。

第二十八条 被调查人员应当如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

第二十九条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，被申诉企业应当予以配合。

第三十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或者间接利益关系。

第五章 调 解

第三十一条 满足下列情形的，邮政业消费者申诉中心可以组织双方当事人进行调解：

（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；

（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；

（三）申诉人与被申诉人同意由邮政业消费者申诉中心进行调解的。

第三十二条

邮政业消费者申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或者网上调解为主。

第三十三条

邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷。

第六章 监督管理

第三十四条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局应当定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

第三十五条 邮政业消费者申诉中心应当督办企业及时妥善处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题的企业，邮政管理部门应当依法予以处罚。

第三十六条 根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理部门应当约谈相关企业负责人，责令企业限期整改并提交整改报告：

（一）持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的；

（二）百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的；

（三）消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的；

（四）同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的；

（五）侵害消费者合法权益问题较多的；

（六）其他需要约谈的情形。

第三十七条 申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为，或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的，邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构。

第七章 附 则

第三十八条 本办法自2014年9月1日起施行。国家邮政局2011年6月24日发布的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发〔2011〕116号）同时废止。