12315消费者申诉举报数据

第一篇：12315消费者申诉举报数据

12315消费者申诉举报数据

分析报告

第2期

（总第71期）

福建省工商局12315数据分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系统 受理消费者咨询申诉举报数据分析

一、总体情况

一月份全省12315消费者申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35325件。其中，接受消费者咨询29362件，占受理总量的83.12％；受理申诉4560件，占受理总量12.91％，已办结4123件，办结率为90.42％，为消费者挽回经济损失398.29万元；受理群众举报1403件，占受理总量3.97％，已办结1120件，办结率为79.82%。

全省各地市12315信息系统受理消费者咨询申诉举报情况图

单位 ：件 2009年、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况同比图

单位：件

2009年12月、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况环比图

单 位： 件

从一月份受理的咨询申诉举报数量来看，无论是同比还是环比均出现一定程度的增幅。从上图可以看出，一月份受理的咨询、申诉、举报量与2009年一月份相比，同比分别增长4.50%、1.95%、4.48%；与2009年12月份相比，环比分别增长9.17%、3.61%、1.74%。这一方面说明经济恢复良好，人民群众消费活动增多，另一方面说明商品、服务质量问题还不容忽视。

二、申诉举报分析

（一）商品类申诉举报情况

一月份全省12315信息系统共受理商品类申诉举报3833件，占申诉举报总量的64.28%。（详细分类情况及比例见下图）一月份受理商品类申诉举报情况图

单位：件

商品类申诉举报依然集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的79.83%。

一月份全省12315信息系统共受理服务类申诉举报2130件，占申诉举报总量的35.72%。（详细分类情况及比例见下图）

一月份受理服务类申诉举报情况图

单位：件

服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐服务、电信服务、修理服务、居民服务，这四类申诉举报占服务类申诉举报总量的65.63%。

三、咨询申诉举报热点分析

（一）食宿文化娱乐服务申诉举报持续增长

一月份全省12315信息系统受理食宿文化娱乐服务的申诉举报410件，与去年同期的325件相比增加了85件，增幅为26.15％。食宿文化娱乐服务主要存在问题有: 1.消费纠纷大多集中在服务上，包括服务收费不明白，误导消费者。如提供的餐巾纸、饮料、点心、小菜、茶水等，事先没有征得消费者的同意和明示消费价格；在不同的消费场所，如包厢、厅堂消费有不同的收费标准而未事先告知；样品质量、计量与实际消费不符，特别是一些不法经营者，把已称好的生猛海鲜装模作样拿给消费者看，但拿到厨房烹调时随意调换，造成短斤少两等。

2.消费后商家可否不开具正式消费发票，入住宾馆酒店后如何按入住时间计算房价、入住后的财物被盗商家是否应该承担相应的责任，消费者将车停在酒店的停车场内损坏可否要求酒店赔偿等问题。

12315提醒消费者：

面对食宿文化娱乐服务行业推出的打折、免费服务、赠送礼品等活动，要提防以下十种陷阱：一是免费消费却附加条件；二是海鲜食品被偷梁换柱；三是海鲜缺斤少两，在秤上做“文章”；四是收费项目不明示，结账时发生争执；五是结账时凑整数多收费；六是自带酒水收取开瓶费；七是酒楼内包间与大堂的价格有别，却事先不告知消费者；八是服务员推荐的中盘或大盘，实际价格比“例盘”价格高的多；九是包间套餐藏“猫腻”，饭后收取“包间服务费”；十是“打折促销”也“打折”，不是“打折过期”就是“个别菜”打折。消费者在食宿文化娱乐服务行业消费时，遇到打折优惠促销时，一定要当面问清楚，谨防食宿文化娱乐服务行业的促销陷阱，若自身权益受到侵害，要保留好证据，及时申诉。

（二）有关乳制品投诉有所增多。

近年来，随着我国国民经济的不断发展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食结构得到普遍改善，对乳制品的消费量呈明显上升趋势。一月份全省12315信息系统共受理消费者有关乳制品的问题196件，其中咨询148件，申诉举报48件，总受理量与去年12月份同比增长4.82％，申诉举报同比增长33.33％。主要反映的内容为购买到过期、变质、含异物、假冒伪劣乳制品要求退货或赔偿；因乳制品问题导致身体损害要求赔偿等。如：1月19日福州的洪先生来电申诉称，前几天在福州市晋安区北环中路电建二公司对面的蓝天超市购买了一箱伊利牛奶，发现其中一盒变质了，消费者食用后生病了，要求商家赔偿医药费150元，有诊所发票为证，商家拒绝赔偿，请求12315帮忙调解。2010年元月20日，火车站工商所12315工作人员接诉后立即前往蓝天超市了解情况并会同超市负责人、厂家人员一起到时消费者所在处（盲人环南推拿店）进行调查。经过多次协调，产家同意用三箱伊利牛奶作为赔偿。

12315提醒消费者：

我国关于乳制品的生产及销售有严格的管理规定，其中主要包括原料奶的验收、加工、生产条件与规范、产品标准及检验项目，对于产品包装与标识也有严格的规定。消费者在购买乳制品时应注意以下几点：

一是购买乳制品时应选用正规、有一定知名度和规模的厂家的产品。二是在购买乳制品之前弄清楚产品的标识、产品说明、产品的生产日期及保质期，以及产品的真实属性，即产品为纯牛奶、调味乳、还是乳饮料或其他类型。

三是不同的消费人群应选择适合自身特点的产品，如乳糖不耐症的人群应选用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的产品，儿童应选用儿童酸奶；对于奶粉来说，不同年龄段的人群可以选择不同的配方奶粉，比如婴儿配方奶粉、中小学生奶粉、孕妇奶粉、中老年奶粉、低脂无糖奶粉、低脂高钙奶粉等。

（三）计算机及配套设备，消费纠纷增幅上升

一月份全省12315信息系统共受理有关计算机及配套设备的申诉举报217件，与去年同期的142件相比增加了75件，增幅为52.82％。从诉求情况看，易引发纠纷的问题有：一是产品质量方面，屏幕有亮点;显示器蓝屏、花屏、不显示;主机自动断电、重启;风扇噪音大。二是售后服务方面，售后服务不及时或维修用时过长;客服人员拒绝详细记录送修机器的故障情况或维修状况;维修后，机器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品销售方面，组装机的硬件配臵与广告宣传不符;商品的规格、性能与消费者要求不吻合;销售者在销售产品或者为消费者更换故障商品时，常常“以旧充新”，“以假充真”;售货方为用户安装盗版操作系统等。

12315提醒消费者：

近年来，电脑组装机因其价格优势和灵活的配臵赢得广大消费者的青睐。一些商家利用消费者电脑知识缺乏，以次充好，以假乱真，令消费者防不胜防。其中最常见的消费陷阱有以下几种。

陷阱一：开具配臵清单含糊不清。通常商家对组装机主要配件的报价非常低，以此来吸引消费者的眼球。有的消费者也担心商家 做手脚，会要求商家开列一份电脑散件较详细的清单。但商家往往是能不写品牌就不写品牌，能模糊型号就模糊型号，能省略规格就省略规格。这样一来，商家在组装电脑时以次充好的空间就大了。

陷阱二：装机时偷梁换柱、以次充好、以假乱真。商家在装机过程中没有按照约定的配臵清单的品牌、型号、规格装配电脑，以次充好赚取差价。有些经销商将回收的旧配件经过他们“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消费者。

陷阱三：随机软件盗版多。不少用户在购买兼容机的时候，销售商为了吸引消费者购买商品，通常会提供免费安装相应软件的服务。其中，经销商除了提供随机软件外，还会为消费者安装一些盗版软件。用户在使用过程中一旦出现问题，根本无法得到正版软件的技术支持和服务。

陷阱四：无“３Ｃ”认证，运行稳定性难保证。现在兼容机在组装过程中基本没有专门测试，更没有通过国家的“３Ｃ”认证。商家在宣传产品时，也只是宣传高配臵、高性价比来吸引消费者，往往忽略了电脑运行稳定性。

陷阱五：不开发票也能保修。一些经销商“信誓旦旦”地说，只要凭收据就可到网点进行退货或者更换，也就是说可享受到与正品一样的服务。但是，一旦产品出现问题要求更换或者退货时，这时经销商则会死不认账，消费者的权益将难以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮锅不成反被“涮”

【案情】寒冬腊月，热乎乎的火锅越来越成为餐桌上的常客，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睐。不过，在大伙涮锅时，还要小心别被这些肉片给“涮”了。这不，寿宁县城的王先生就刚被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省寿宁县工商局12315消费者申诉举报服务台接到王先生的申诉称，24日他在市场买了一小盒涮羊肉片，解冻后发现肉片有点奇怪，肥肉较多，用手一捏就跟瘦肉分开了。可因为不太确定羊肉有问题他仍用它涮了火锅，烧熟后“羊肉”现形了，全碎成了一片片，而且吃起来也完全不是那么回事，他认为羊肉掺假了。

【调解过程及结果】12315工作人员了解情况后发现，王先生买到的是“山寨”羊肉。一些不良商贩为了牟利，在羊肉片里掺了假，把其他肉与羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起来很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔细识别就上当了。被“涮”了一把，王先生很是生气，还好在12315工作人员的帮忙下，王先生得到了购买价格十倍的赔偿。

【消费提醒】在购买羊肉时要仔细辨别，首先，在纹路上，真正的羊肉纹路特别细腻，且肥肉应该是一丝丝夹在瘦肉里，分布自然均匀；而掺杂的羊肉纹路粗糙，甚至肥瘦各占一边，互相没有包融，中间还容易断。其次，在颜色上，纯羊肉颜色比较深一点，类似于鲜红，肉上有白色的肉但也不是很多。而掺杂了的羊肉颜色就比较浅，有的肉上白色的肉会比较多。此外，大家在购买时，最好到正规的、有营业执照的经营点去买肉，并且可适当以价格来区分，遇到太便宜的熟制羊肉还要多留心，切不可贪图便宜。

“买一送一” 一样要三包

【案情】:近日，明溪县王女士在某鞋店购买了一双价值699元的高跟皮鞋，获赠同价格的亮皮皮鞋一双。不到一个月，赠品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士来到该店要求换一双，却被告知 赠送的皮鞋不在“三包”之列，无奈之下，王女士便向明溪县工商局12315消费者申诉举报服务台申诉要求维权。

【调解过程及结果】:受理申诉后，明溪县12315服务台的工作人员立即召集双方展开调解工作。12315工作人员指出：消费者所获赠品是以购买商品为前提，不是完全意义上的无偿赠与，而是同样属于商品，是买卖合同标的物之一。买卖合同成立后，经营者必须履行赠品交付义务，保证所赠商品的质量，不得降低售后服务水平。而且相关法规规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设臵障碍。最后，该商店负责人免费给王女士换了一双。

11岁女童私购千元头饰 家长申诉获退款 12315：限制民事行为能力人乱购物 买卖协议无效 【案情】

未成年人私自购买金额较大的商品，家长要求退货，能寻求12315帮助么？1月21日，宁德市蕉城区某小学陈同学私自在一家名为“流行美”的商店购买了价值近千元的商品，经宁德市蕉城区工商局12315消费者申诉举报服务台协调，商家同意退货。

爱美人心人皆有之，11岁的陈同学看见“流行美”商店里的头饰很漂亮，但是又不敢向家里人要求购买。今年1月初，私自从家里拿了1000元钱，分两次在东宁超市出口处的“流行美”购买了价值930多元的头饰。两天后，父母发现并询问了事情经过后，认为孩子年龄尚小、不具备独自购买大件商品能力，要求“流行美”退货。但被该店员工以“买卖未有强迫、欺诈行为”为由拒绝。陈同学的母亲一怒之下就致电12315申诉要求退货。【调解过程及结果】

仔细了解了事情经过，蕉城区12315服务台认为，陈同学年方11周岁，属于法律规定的限制民事行为能力人，其只能进行与其年龄相适应的民事活动，从事其他民事活动需由其法定代理人代理或经其法定代理人同意。该案中，陈同学未经自己的父母同意，擅自偷偷从家中拿数量较大的款项购买不是生活必需品的头饰，属于法律规定的禁止行为。“流行美”商店为了经济利益，在未弄清陈同学的行为是否征得其父母同意的情况下，将价值千元的产品出售给她，该买卖行为属于无效行为。经12315工作人员调解，“流行美”商店已经同意退货。

【调解过程】

《民法通则》第12条中规定，十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人。可以独立实施的行为必须是对于他们的生活来说是必要的，除此之外不具有行为能力。限制民事行为能力人能够独立实施的行为还必须是他们对于行为的标的价值能够理解，并可以想象得到行为做出后将会带来的后果。该案中，陈同学没有在监护人的陪同下，购买了价值近千元的商品，而且这些商品不是生活所必需的。这种买卖协议是无效的，商家必需要给予退货处理。商家在出售这样的商品时，也必需了解到，陈同学这种行为是否是父母（监护人）示意下行使的，不能为了经济利益，进行销售。

第二篇：12315消费者申诉举报数据

12315消费者申诉举报数据

分析报告

第12期

（总第81期）

福建省工商局12315数据分析中心 2010年7月27日 【编者按】：

莆田市工商局深化消费维权调解衔接工作，整合各种调解力量，共同化解消费纠纷，这种做法得到莆田市委、市政府的高度评价。日前，莆田市委副书记、市人大主任、市政法委书记林光大在文件上批示：“市工商局深化调解衔接工作富有创意，富有成效，值得学习、借鉴与推广。希望我市与群众接触较多的部门与单位都要进一步深化加强调解衔接工作，更好落实中央、省委关于深入推进社会予盾化解、社会管理创新，以及切实做好予盾纠纷大排查、大调解的工作，为构造和谐莆田再作贡献。”省局潘崇奎副局长对此做法也给予了充分肯定。现刊登莆田市工商局消费维权调解衔接工作经验做法，供学习、借鉴。

决议》，已逐步形成了独具特色的调解衔接机制“莆田模式”。我局作为莆田市调解衔接工作成员单位之一，积极融入到多元化调解衔接工作之中，创新消费纠纷 “调解确认、协助调解、委托调解”新模式。

（一）开展调解确认，变随意为约束,提升维权效力。工商部门调解消费维权案件具有快速便捷的优点，但由于这类行政调解文书不具备强制执行力，争议双方时常出现反悔，案件执行的随意性大。为保障调解协议的履行，工商部门根据双方当事人的申请，把行政调解与司法确认相衔接，通过法院对行政调解协议进行确认，赋予其强制执行力，如果一方当事人反悔，另一方不必再提请诉讼，可以直接申请法院执行，减少了协议执行的随意性，提升了消费维权效力。如：2009年2月，消费者林某在涵江区某酒店消费时不慎摔倒至重伤，花费医药费5万多元，一个月后才向经营者提出赔偿。按以往做法这种案件即使调解成功执行起来难度也很大，还可能造成矛盾激化。涵江区工商局接到投诉后，及时组织人员开展调查，同时向挂钩法官请求法律业务方面的指导。当事人双方在12315调解达成协议后，通过向法院提出申请协议效力确认，经法院审查不到5天就拿到确认书，使工商部门的调解结果具备了法律效力，案件得以成功圆满解决。2009年以来，全市工商系统就办理调解确认案件237件，标的额142.98万元，履约率100%。

优势，邀请工商部门参与调解。经工商部门参与，提高案件调解的准确率和成功率。而工商部门则通过协助调解这个平台，对司法调解的规范性、证据链接的严谨性、调查思路的条理性、调解技巧的多样性有了更加全面的了解和熟悉，为我所用。莆田市涵江区奥华物业有限公司与陈某的物业服务争议案件，当地工商部门在协助法院调解过程中，发挥工商部门熟悉此类案件调解的优势，协助法院顺利终结案件，物业公司主动撤诉，双方握手言和。一年多来，全市工商部门共办理协助调解40件，标的额179万元，没有出现新的争议。

二、完善维权网络建设，保障衔接机制运行

为了促进多元化纠纷调解衔接机制的运行，我局着重从组织、制度、队伍等方面提供有力保障。

一是组织保障。2009年3月25日，莆田市工商行政管理局设立调解衔接工作站，并成立了由市局副局长陈晓红任组长的莆田市工商系统消费纠纷调解衔接工作领导小组，副组长由12315指挥中心主任和消委会秘书长担任，成员由各县区分管消费维权工作的副局长组成，领导小组下设办公室，依托在12315指挥中心，负责全市工商系统消费纠纷调解衔接的日常事务。同时，确定一名工作人员为联络员，与市衔接办保持密切联系，确保各项工作有条不紊地开展。各县区工商局也相应设立机构并调配工作人员，确保上下互动

商局调解衔接工作领导小组每年组织一次对各县区工商局调解衔接工作进行综合性的检查督查并予以通报。

三是队伍保障。由于调解衔接涉及面更广、纠纷更复杂，需要消费纠纷调解衔接办事机构配齐配强联合调解队伍，现全市各级调解衔接工作站共有调解人员47人，另配备挂钩法官6人。为了提高全市工商系统调解衔接工作站工作人员的业务素质和工作能力，采取集中培训、分期轮训及“请进来走出去”等方式，重点对12315调解人员、以工商老同志为主的聘任调解员、专业技术人员组成的特邀调解员、挂钩工作站调解法官等调解员的业务培训，培训内容包括相关的法律、法规、政策、调解衔接文件、调解的技能技巧以及多元化纠纷解决机制的理论等相关知识，增强调处能力水平，牢固树立“温馨友好、亲情感化、以人为本、构建和谐”的工作理念，努力营造宽松、平和、人文的温馨调解氛围，提高消费纠纷案件调解的成功率，着力抓好群体性、突发性事件及影响经济稳定发展大局和民生问题解决的扎实功底。

三、几点启示

（一）调解衔接是整合社会行政资源的需要。调解衔接机制的创立，将人民调解、行政调解和其他社会调解紧密衔接在一起，融合了诉讼调解与非诉讼调解的整体优势，将社会行政资源有机整合，形成了“职能互动、优势互补、资源共享、责任共担”的调解新格局。莆田市工商局大胆探索消

（三）调解衔接工作是提升依法行政效力效率的需要。调解衔接工作是政府各级部门依法行政的有效延伸。消费维权调解衔接工作通过建立健全内部调解工作机制，推行落实上下级部门和调解衔接单位之间在消费纠纷案件调解方面沟通互动的举措，有其调解范围广泛化、主体多元化、运行规范化、方法人性化、模式社会化、调解制度化等特点，可操作性强。其最大限度地提高调解成功率和履约率，实现“案结事了”，切实为维权消费和谐、为维护公平竞争、为海峡西岸经济发展作出新贡献。

我局探索消费维权调解衔接新机制的做法得到了上级领导机关的充分肯定、新闻媒体的广泛关注和社会各界的普遍赞誉。2009年12月4日，莆田市委、市政府授予莆田市工商局12315指挥中心集体三等功、涵江区工商局12315服务台集体嘉奖。7月22日，福建省人大代表一行十人到涵江区工商局调解衔接工作站视察，对工作站的工作予以肯定。8月6日下午，中央电视台《新闻联播》栏目组对涵江区工商局调解衔接进超市、进企业工作及涵江局调衔站工作进行了新闻采录；《中国县域经济报》、《法制今报》、《中国工商报》、《中国消费者报》等多家媒体先后宣传报道了莆田12315调解衔接站的经验做法。2010年4月12日，省电视台综合频道《新闻启示录》以“调解衔接：消费维权新探索”为题报道了我局经验做法。

第三篇：第一季度12315消费者申诉举报数据分析报告

12315消费者申诉举报数据

分析报告

第1期

福建省工商局12315数据分析中心 2006年4月29日

第一季度12315消费者申诉举报

数据分析报告

一、概况

2006年第一季度全省12315申诉举报系统共受理申诉举报8986 件，已办结8674件，办结率96.5%，调解成功6843件，为消费者挽回经济损失238.42万元，接待消费者来电、来访咨询51791人次。

2006年第一季度各市局12315指挥中心受理消费者申诉举报情况图表4,0003,6903,000福州市局龙岩市局南平市局宁德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局876合计 件数2,0001,4421,***6890福州市局龙岩市局南平市局宁德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局 2005年、2006年第一季度消费者申诉举报情况比对表10,0008,986合计 件数7,5002005, 第一季度2006, 第一季度5,0002,5002,47702005第一季度2006第一季度 2006年第一季度消费者申诉举报总量与去年同期相比上升了6509件，上升率为262%。

商品、服务类申诉举报排名情况：

商品类的排序：家用电子电器类1839件，日用百货类1409件，其他类1247件，烟、酒、饮料食品类880件，家用机械类373件，建材类349件，商品类163件，农用生产料类77件，医药和医疗用 品类76件。

2006年第一季度商品类投诉情况图表1,000合750计 件数5002006, 12006, 22006, 32500家用电子家用机械建材类农用生产其他类日用百货电器类类料类类商品2006 32006 22006 1年烟、酒、医药和医月饮料、食疗用品类品类

服务类的排序：居民服务453件，公共设施服务230件，文化 娱乐服务183件，修理服务165件，互联网络服务43件，邮政、中 介服务各39件，医疗服务、装饰装修服务各16件，旅游服务13件，物业管理服务6件，租赁服务4件，金融、旅馆服务各3件。

2006年第一季度服务类消费投诉情况图表400308300合计 件数******12070******12600808******006, 12006, 22006, 30保险餐饮电信服务公共互联金融居民旅馆旅游培训其他文化物业修理医疗邮政中介装饰租赁服务服务服务设施网服服务服务服务服务服务娱乐管理服务服务服务服务装修服务服务务服务服务服务年月

二、消费者申诉举报特点分析

1、投诉量显著增加。与去年同期相比投诉量增加了6509件，上 升率为262%，咨询量增加了48711人次，增长近16倍。其原因：一是电话线路的增加，以福州为例，由原来的2条增加到10条，保证了电话的畅通；二是消费者的法律意识增强，这也体现了12315已经进入到消费者的生活当中。

2、投诉的类别相对集中。商品类投诉集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类三大类上，占投诉总量的64.4%。服务类投诉主要集中在电信服务、居民服务、公共设施服务、修理服务、文化娱乐服务五大类上，占投诉总量的78%。

3、投诉的主要问题在质量。以福州为例今年第一季度质量问题申诉就多达1272件，占申诉总量的60.9%。而质量投诉又集中在手机和日用百货、装修材料上。第一季度手机投诉总量达747件，反映 的主要问题：一是手机质量较差，而经销商又不按“三包规定”予以落实，侵害了消费者的合法权益；二是保修期内，维修者无法提供备用机，或因暂缺零件无法及时维修，或不提供维修记录；三是销售手机的广告与实际不相符，存在着虚假广告；四是二手市场手机没有质量保证。如龙岩消费者陈某于去年3月在某电器商场购买西门子CV65手机，使用至今多次出现自动关机故障，要求退机，商家不同意，后经工商人员调解，商家同意为消费者更换一部手机。福州消费者郑某于去年12月5日购买了一部小灵通，因不能充电今年元月1日到英达客户服务中心售后维修，商家不给消费者保修，后经工商人员调解解决；等等。

装修材料反映的问题：装修材料质量不达标。如今年2月7日，莆田涵江区工商局12315投诉台接到消费者郑某投诉，称1月8日在涵江区保尾路“华润涂料”莆田经销店佰盛油漆店购买了“华润”牌冬用苯稀释剂、固化剂、半光清面漆、内墙漆及上海古象涂料等商品。用于其在涵江区锦江花园的套房装修使用。1月28日施工结束后，郑某发现墙漆有4桶桶壁内侧锈斑和镀膜大面积脱落。加之室内空气气味较浓，便请福建省室内检测中心检测，报告称甲醛、二甲苯、甲苯超标，遂投诉到涵江12315，涵江12315工作人员会同消委会人员于2月20日将该涂料送检，检测结果为合格。但郑某提出新证据，漆桶出现锈斑和镀膜脱落，说明该产品存在强腐蚀性，对人体有害。厂家反驳说产品桶生锈只能说明产品有缺陷，不能说明其是造成室内污染的原因，并提供相关检测报告。当事人双方争执不下，鉴于此，工商人员经多次调解，本着诚信互让的原则，最后达成协议，由华润产品经销商一次性补偿给郑某人民币11800元，投诉得到圆满解决。

4、农资产品投诉、汽车问题的申诉逐渐升温。其原因：一是农资经营者不具备一般的专业知识，对农资贮藏、保管不当，导致农资产品产生质量问题，以及一些不法农资经营者将过期、变质的农资产品卖给农民，以牟取暴利。二是随着人们生活水平提高，汽车已经越来越多的走进了寻常百姓，这就直接导致汽车消费投诉不断升温。投诉的主要问题是汽车的质量问题以及售后服务、虚假宣传、保险、订货车型与实物不一样等等。

如南平松溪县工商局12315成功调解百名菜农种子投诉案件，为菜农挽回经济损失11.6万元。去年12月份，松溪县3家食品加工企业将2万公斤山蕗种子分发给100多户菜农种植，播种面积达200多亩。今年3月，菜农们发现所种的山蕗呈现株丛矮小、稀疏，叶面泛黄等特征，和本地同期种的山蕗相比，长势相差甚大。在与企业交涉无果后便诉至工商局并要求赔偿损失。县工商局会同县农技人员经多方实地调查了解，认定该批种子存在缺陷，不适合本地栽培，从目前的生长来看，可能绝收，群众投诉情况属实。县工商局经多次多方调解，最后达成和解协议，3家企业一次性赔偿菜农损失费5.2万元，6.4万元种子款由企业承担。

长汀县消费者赖先生于3月7日购买一部轻型福田牌货车，在行使2900公里后发现发动机存在严重故障，投诉人自己虽多次与经销商联系，要求按“三包”的规定处理均无结果。无奈之下，向12315 投诉并要求厂商退换货。12315工作人员及时与被投诉方北汽福田车辆股份有限公司和经销商长汀环宇汽车贸易有限公司联系，经多次协调，最终达成协议，生产厂家同意为投诉人更换价值为1.8万元的新发动机。投诉纠纷最终得到圆满解决。

三、申诉举报呈现的新问题

随着人们的法律意识增强，维权意识不断升温，消费者的投诉也出现着一些新情况、新问题。

1、尊严的投诉已成为热点。一些消费者对超市的搜身、购物期间受辱等有关人格尊严的投诉已成为新热点，这表明消费者开始关注服务领域的质量问题。如三明将乐县消费者原先生于3月16日在将乐百姓超市逛悠，可出门时超市管理人员却怀疑其有偷窃行为，并侵犯其人格尊严，原先生便投诉至12315。经12315人员调解，该超市已向原先生赔礼道歉，并在超市门口张贴道歉书，消除影响。

2、公用性收费、服务问题的投诉越来越热门。如消费者对电视台乱收费、电信业收费不透明、电视线路出现故障，液化气的短斤少两，煤气维护跟不上以及合同中的“霸王条款”等公用性收费和服务问题的投诉开始进入消费者的视线中，已经成为投诉的一大热门。

如邵武消费者陈先生投诉某物业公司服务问题。陈先生称他在某物业公司花了100元购买了一张一年的服务卡，卡上有承诺，如有需要打电话通知半小时内服务人员就会赶到，可是前一日陈先生家的卫生间管道堵塞，打电话通知后，等了一天多时间，怎么催都没人理。陈先生无奈之下向12315投诉。后经工商人员调解，物业公司马上派 人对陈先生家的管道进行了疏通，同时物业公司还对违约行为承担责任，退还陈先生购卡款100元。

1月5日沙县阙先生投诉，其在去年就办理了电视开户手续，并缴了全年的收视费，可缴了钱之后却没人来开通闭路电视，阙先生只好求助12315。经工商人员调解，电视台为阙先生安装好了线路。

四、建议 1、12315指挥中心对被投诉的热点行业要召开不定期企业约谈会，特别是对通讯、互联网、有线电视、食品、服装等行业加大监管力度。

2、加强流通领域商品的质量监管，确保流通领域商品质量监管职能到位，同时要加大宣传力度，提升12315的职能，提高消费者维权意识。

第四篇：消费者申诉举报热点

一、现状

近年来，随着政府监管力度的明显加大，相关法律法规的逐步完善，消费环境有了明显的改观，消费这个权利也得到了一定程度的维护。但是，由于市场经济的弱点和缺陷，导致仍然有消费纠纷，仍然有侵害消费者权益的行为存在。在我国，消费者的自我保护意识越来越强，向消协投诉的范围也越来越广，大到汽车房产，小到服装、小家电，甚至连打扫卫生的事情都有人投诉。投诉商品的档次的不断提高，牵涉的利益越来越大，也促使了消费者不断注意消费细节，提高维权意识。政府在强化维权意识的同时，也应不断拓宽投诉渠道，为消费者投诉举报的热点、难点问题提供更加便捷有效的解决途径。

二、消费者申诉举报的热点

近年来，根据社会各项调查显示的数据可以看出，消费者投诉举报的热点主要集中在以下几个方面：

家用电器：空调、电脑、电视机、电冰箱、洗衣机等家用电器的申诉比例不断上升。申诉的主要问题是：消费者付款后，厂家并未按照承诺的时间及时送货；家电下乡补贴产品或以旧换新产品的优惠返还不及时、不到位；个别商家、超市的导购对电器的相关功能不熟悉，误导消费者；“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修人员素质参差不齐；修理点不据实修理，夸大故障，返修率高；维修费用不明码标价；使用伪劣零配件冒充新零件等导致消费争议比较多。另

外，随着电动车的逐渐普及，针对电动车的电瓶的申诉日益增多，消费者主要申诉质量不过关、维修不负责任等问题。

通讯产品：随着科技的不断发展，人们生活水平的不断提高，手机日益普及，但是这种逐渐成为生活必需品的产品的投诉率一直是居高不下。主要投诉问题是：科技含量虽然不断提高，但手机质量和性能不稳定，通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等质量问题；“二手”手机质量无保障、“山寨”手机忽悠人、不良商家以旧手机换新壳充当新品销售；一些销售商经营者凭借商品质量鉴定优势地位，拒不履行“三包规定”；有的售后服务网点进行手机维修后不出具维修记录，为日后消费维权设置了障碍；手机配件质量问题多，电池待机时间与宣传不相符等。此外，部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，有的经销商用组装机来以旧充新，以次充好。

服装鞋帽：服装申诉受时间和节气的影响较强，主要问题是：发现衣物存在质量瑕疵不能按规定退换；服装衣领起毛、面料起球、褪色等；虚假标示服装产地、用料、等级或假冒、仿冒知名品牌；保暖内衣产品利用各种名不副实的科技概念炒作诱导消费者；经营者以降价、打折或换季等名义搞促销，出现质量问题时以上述借口不予解决。鞋类申诉大多是由于当时不穿用，放置时间较长后穿用发现问题，已超出质量承保期，虽然还是新鞋，但经营者不予“三包”；经营者对问题商品“只修理不退换”，甚至擅自收取修理费。

电信服务：固定电信服务申诉的主要问题是：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费，导致消费者不知情消费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时；部分网线设备老化，信号传输质量不稳定；线路被盗割或因为施工不当造成局部损坏。移动电信服务申诉的主要问题是：擅自为用户开通短信服务或信息业务，取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送带有黄色或商业销售等不良信息的垃圾短信骚扰消费者；话费误差多，套餐资费标准不透明，套餐退订难；通信网络质量差，手机信号不稳定，影响用户通话效果。

此外，家居产品、交通工具、互联网服务、美容美发服务、洗染服务、计算机产品等也是消费者投诉举报的热点。

三、消费者投诉举报的难点

1、消费者难以提供经营者的真实、具体情况，致使消费者的合法权益难以得到保障，其损失也难以得到赔偿。比如说，现在越来越多的消费者习惯于网上或电视购物，但是由于这种交易方式没有形成规范的市场经营模式和标准，良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费者的情况屡见不鲜，从而使交易存在风险。

2、某些服务的相关条款限制了消费者的权利，导致维权难。你如邮政物品丢失后难以索赔。邮政合同中收货按照先签字、交款，再

验货等条款进行的，由于付款后才能验货，严重限制了消费者的知情权，特别是通过异地邮购交易的商品与实际不符时, 经营者故意设置障碍，拖延推诿，使退换货的承诺难以兑现，维权难度增大。

三、建议及对策

消费是日常生活中不可缺少的一项活动，那么消费者的权益更是应该受到维护。作为工商部门，要始终牢记一切为了消费者利益的宗旨，充分发挥职能作用，为维护市场秩序、构建和谐社会做出了积极贡献。

首先，加强宣传力度，促进消费者维权意识的觉醒。定期组织工作人员深入群众讲解与消费者自身利益切身相关的法律法规，帮助群众学习如何鉴定假冒伪劣产品，从而提高消费者的维权意识。

其次，加大保护消费者权益的力度，做到坚持依法维权。加强对商品和服务的监督，把监督商品和服务作为履行法定职责的重中之重，努力营造健康安全的消费环境；引导经营者健全行业规范，督促企业自律，提高服务质量和水平，继续开展对不平等格式条款的点评活动，坚决制止“霸王”条款，努力营造规范有序的消费环境；大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。

再次，注重实际，在推行中求深入，求创新，使监管机制更加完善，更加科学，更加规范，更加有效。一要进一步健全完善流通领域食品安全突发事件处置应急预案制，二要建立健全商品质量监测制度

三要实行流通领域商品质量监督管理登记制。在进行日常监督检查时，工商执法人员要严格按照《工商行政管理所食品安全工作规范》等规定，对商品质量特别是对食品认真进行检查，并如实填写《流通领域商品质量监督管理登记册》，确保商品质量监管到位。

最后，以现代科技手段为平台，全面构建消费维权网络。进一步建立健全12315指挥中心工作规范，充分发挥12315申诉举报网络的作用。积极开展12315进市场、进商场、进社区、进村镇、进风景区活动。在商场、宾馆、社区、乡镇、学校、旅游景点等设立12315消费者申诉举报联络点，使申诉举报维权点覆盖全市城乡，进一步满足广大消费者申诉举报的需要。

作为消费者本身，也应该从自身角度来提高维权意识。

首先，加强自我防范意识。不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。比如，购物不忘索凭证；维修记得填记录；食品质量问题现场解决；协商不成及时投诉。

其次，树立权利意识。为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签订的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。

其次，养成一个良好的消费习惯也非常重要。消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。对难辨真伪的商品，消费者应该去正规的销售部购买，在消费过程中遇到问题，要及时拨打消协的投诉电话，或者拨打12315进行投诉和咨询，不放弃任何一个维护自身权益的机会。消费者权益日一年只有一天，但是消费活动却伴随着我们生活的每一天。因此，要保护好消费者的权益，应该充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，促进消费维权全社会参与的制度化、规范化、社会化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境，动员和依靠全社会力量共同做好消费者权益保护工作。

第五篇：12315消费者申诉举报数据分析报告第05期

12315消费者申诉举报数据

分析报告

第05期

（总第38期）

南平市工商行政管理局2009年06月05日

五月份全市12315消费者申诉举报

数据分析报告

一、总体情况

2009年5月份全市12315申诉举报系统共接到消费者来电1636件,其中咨询1357件；受理申诉188件,办结178件，办结率93.68％；受理举报91件,中途销案6件，办结63件，办结率75.82％；共为消费者挽回经济损失33.86万元。

5月份，“福建12315消费者权益保护网”南平受理情况：受理消费者咨询5件;申诉2件,办结2件，办结率100%。

5月份，全市12315消费维权服务站、点受理消费者咨询177件，申诉107件，举报9件，为消费者挽回经济损失4.68万元。（站点受理量未计入总量）

2009年5月份，南平市工商局12315系统受理消费者申诉举报总量小幅上升，与4月份相比上升了3.01%。其中，申诉量升幅为-1-

1.06%；举报量升幅为12.35%。举报总量上升速度较快，热点也较为集中，仅举报前四名的案件数就占到本月举报总数的67.03%。热点案件类型主要有：无证经营（24件）、黑网吧（15件）、传销（12件）、食品安全（10件）。这反映出，上述四类问题已对消费者的日常生活造成一定困扰，建议各基层工商所加强巡查。

此外，本月为消费者挽回经济损失的金额为前五个月最高，达到了33.86万元，为前一个月的2.5倍。根据历史数据，随着夏季来临，空调、冰箱等大宗商品的销售会随之增加，因此引发的消费纠纷也会随之增加。同时，今年实行的购买家电补贴，也引发了少数的家电消费纠纷，纠纷争议的金额也较大。

2009年04月、2009年05月

全市12315系统受理消费者咨询、申诉、举报情况比对图

2009年04月、2009年05月

全市12315系统为消费者挽回经济损失比对图

二、2009年5月份消费者申诉、举报情况

5月份全市12315系统共受理消费者申诉、举报281件，其中商品消费申诉136件，服务消费申诉52件，商品消费举报73件，服务消费举报18件。

5月份全市12315系统受理申诉举报比例示意图

5月份全市12315系统受理申诉前十名

本月商品类申诉主要集中在通讯器材类、服装类、鞋类等类别上。本季度服务类申诉主要集中在移动电信、交通运输、洗染服务等类别上。交通运输和洗染服务申诉的增多属于阶段性增加。5月初和月底的两个假期（五一节、端午节），导致了出行人数的增加，故引发了交通运输纠纷的增加。洗染服务纠纷，往往会在换季时有较明显上升。

四、典型案例

1.2008年5月，建瓯市东峰镇消费者刘某根据电视广告，向北京某公司邮购了一台价值998元的“海尔”手机，使用中并未出现明显问题。今年5月10日，刘某接到了一位陌生女子电话，称他曾在自己公司购买过手机，因此可以参加其公司开展的促销活动，以750元的价格购买到一台价值1000多元的“三星”手机。于是，刘某便再次向这家公司购买了促销手机。一周后，基于对该公司的信

任，刘某未及时验货便货款交给邮递员。事后，刘某才发现包裹里装的竟然是一部塑料模型机。此时，促销女子的电话再也无法接通了。于是，刘某便到邮局要求返还750元购买手机货款，但邮局方面称他们只负责邮寄包裹，对包裹内物品的真伪概不负责。无奈之下，刘某只好向建瓯市工商局12315申诉此事。

经过建瓯市工商局的工作人员多次与邮局方面沟通协调，根据国家邮政总局发布的《中华人民共和国邮政行业标准快递服务》中“快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件。”邮局方面存在一定的过错，故最终将代收的货款全部退还给了刘某。刘某感激地向工商人员致谢说：“真是谢谢你们，要不我就被骗750元了！”

12315提示：邮购的兴起引起了不少此类消费纠纷。工商部门提醒广大消费者，您在邮购时要警惕消费陷阱，务必选择一些信誉良好的商家购买商品，以防上当受骗。同时，在签收邮购包裹时，一定要在快递人员在场时，检查清点购买物品，如有问题可拒绝签收。

2.2009年5月22日，武夷山市消委会成功调解一起因房屋物管费引发的消费投诉。2007年12月18日，武夷山市消费者薛某与某房地产公司签订一份购房合同。合同约定，公司应在2008年1月30日前交付薛某所购商品房。然而，因该房墙面和屋顶有渗水现象，薛某在验房后要求开发商给予修缮后再交付。2009年4月，开发商通知薛某修缮已完成，可办理交付手续。此时，该房的物业管理中心却要求薛某补交2008年1月至今的物业管理费和房屋看管费。薛某觉得这非常不合理，便向武夷山市消委会投诉此事。

接诉后，消委会工作人员立刻前往商品房所在地，现场调查了解情况。在充分听取当事三方陈述后，武夷山市消委会认为一方面，薛某因房屋出现质量问题未曾入住，故没能享受到该物业管理中心的服务，交纳物业管理费显然不合理；另一方面，此商品房曾通过政府相关部门验收,说明房屋可以交付使用, 且消费者对房屋质量的满意度不易界定，故要求开发商承担全部责任也是不合理的。经耐心调解，最终当事三方达成协议：物业管理中心减收房屋看管费1000元，其余3000元物业管理费，由开发商与消费者双方各承担一半。

3.今年5月15日，邵武市消费者江某在某男装店购买了两件短袖T恤。回家后，江某清洗了其中一件价值331元的丝光棉蓝色短袖T恤，发现褪色严重。第二天江某便将这件衣服送到了店铺，要求更换。经营者说要寄回厂家鉴定，如果存在质量问题才能再给他更换。几天后，经营者对江某说，厂家鉴定的结果是人为造成褪色，所以不能为其更换。江某认为厂家的鉴定结果不真实，一气之下，便申诉至12315。

接诉后，12315工作人员对此件衣服进行了实验，根据衣服吊牌上的清洗要求，将衣服放在水中浸泡，不一会儿，衣服就出现了褪色现象，情况较为严重。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》

第三章第二十三条：“经营者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。经调解，经营者同意调换一件同品牌、同型号、同价格的短袖T恤给江先生。