第二十八部分 12315消费者申诉举报工作指引

第一篇：第二十八部分 12315消费者申诉举报工作指引

第二十八部分12315消费者申诉举报工作指引

12315消费者申诉举报工作指引

一、流程

二、受理

（一）受理时间。提供全天受理服务。12315电话，工作时间人工受理，非工作时间录音电话受理，节假日落实专人值班制度。

（二）受理形式。以12315电话受理为主，来访、来函、互联网、其他部门转办受理等形式为辅。

（三）受理范围

1、向消费者提供消费者权益保护法规和消费信息、知识以及工商行政管理业务及相关法律、法规、规章的咨询服务；

2、受理消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务与经营者发生消费者权益争议的申诉；

3、侵犯消费者权益、制售假冒伪劣商品以及其他经济违法行为的举报；

4、受理对工商行政管理执法工作的投诉及建议；

5、调解消费者与经营者发生的消费者权益争议。

（四）受理条件

1、消费者申诉应当符合下列条件：

（1）有明确的被诉方；

（2）有具体的申诉请求、事实和理由；

（3）属于工商行政管理机关管辖范围。

消费者申诉应当说明下列事项：

一是申诉人姓名、住址、电话、邮政编码；

二是被申诉人的名称（姓名）、详细地址；

三是申诉的要求、理由、相关的事实根据、有效证明（包括购物凭证、必要的鉴定或检测报告等）；

四是申诉日期。

2、举报经济违法违章案件（线索）应当符合下列条件：

（1）有明确的被举报方，包括名称（姓名）、详细地址等；

（2）有具体的事实和理由；

（3）属于工商行政管理机关管辖范围。

（五）受理分工

市局“12315”投诉举报中心负责调度指挥全市工商系统“12315”消费者申诉、举报工作。除消费者用固定电话、来访、来信、互联网等方式的咨询、申诉、举报，由各县（市）局、分局“12315”投诉举报中心分别受理和处理外，对消费者直接拨打市局12315电话进行的咨询、申诉举报的，由市局“12315”投诉举报中心集中受理，按照属地管理的原则，统一分流、转办（分流、转办方式有电话、书面和网络等方式）。

县（市）局、分局12315投诉举报中心主要承办上级申诉举报机构交办的任务和受理本辖区的消费者申诉举报工作。

基层工商所根据本辖区的线索或上级申诉举报机构转办的任务，调解消费者权益争议，依法查处侵害消费者权益案件以及其他经济违法违章案件。

三、督查反馈

（一）时限要求：

1、市局“12315”中心转办和分流的申诉，承办单位在5个工作日内将进展情况反馈市局。对超期限的转办和分流的申诉举报案件，要作出书面解释。

2、各级“12315”消费者申诉举报中心收到消费者申诉之日起5个工作日内，符合或不符合受理条件的，均要告知申诉人；需要补充材料的，通知申诉人5个工作日内补交材料后受理；逾期未交材料的，不予受理，并作记录。

3、对争议金额较小，事实清楚的消费者申诉，按照简易程序现场调解，及时办结；对疑难申诉，需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。

4、对特急和紧急级的申诉和举报，应立即转办或交办，转办或交办必须报局领导审批；承办单位接到申诉举报后，及时开展调查处理，在办结后两个工作日内反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。

（二）跟踪督办：

市局12315投诉举报中心对受理单位办理情况全程跟踪督办，定期或不定期回访申诉、举报人；按月、季、年度汇总统计、通报受理单位承办情况，提高调解率和办案质量。

第二篇：消费者申诉举报热点

一、现状

近年来，随着政府监管力度的明显加大，相关法律法规的逐步完善，消费环境有了明显的改观，消费这个权利也得到了一定程度的维护。但是，由于市场经济的弱点和缺陷，导致仍然有消费纠纷，仍然有侵害消费者权益的行为存在。在我国，消费者的自我保护意识越来越强，向消协投诉的范围也越来越广，大到汽车房产，小到服装、小家电，甚至连打扫卫生的事情都有人投诉。投诉商品的档次的不断提高，牵涉的利益越来越大，也促使了消费者不断注意消费细节，提高维权意识。政府在强化维权意识的同时，也应不断拓宽投诉渠道，为消费者投诉举报的热点、难点问题提供更加便捷有效的解决途径。

二、消费者申诉举报的热点

近年来，根据社会各项调查显示的数据可以看出，消费者投诉举报的热点主要集中在以下几个方面：

家用电器：空调、电脑、电视机、电冰箱、洗衣机等家用电器的申诉比例不断上升。申诉的主要问题是：消费者付款后，厂家并未按照承诺的时间及时送货；家电下乡补贴产品或以旧换新产品的优惠返还不及时、不到位；个别商家、超市的导购对电器的相关功能不熟悉，误导消费者；“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修人员素质参差不齐；修理点不据实修理，夸大故障，返修率高；维修费用不明码标价；使用伪劣零配件冒充新零件等导致消费争议比较多。另

外，随着电动车的逐渐普及，针对电动车的电瓶的申诉日益增多，消费者主要申诉质量不过关、维修不负责任等问题。

通讯产品：随着科技的不断发展，人们生活水平的不断提高，手机日益普及，但是这种逐渐成为生活必需品的产品的投诉率一直是居高不下。主要投诉问题是：科技含量虽然不断提高，但手机质量和性能不稳定，通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等质量问题；“二手”手机质量无保障、“山寨”手机忽悠人、不良商家以旧手机换新壳充当新品销售；一些销售商经营者凭借商品质量鉴定优势地位，拒不履行“三包规定”；有的售后服务网点进行手机维修后不出具维修记录，为日后消费维权设置了障碍；手机配件质量问题多，电池待机时间与宣传不相符等。此外，部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，有的经销商用组装机来以旧充新，以次充好。

服装鞋帽：服装申诉受时间和节气的影响较强，主要问题是：发现衣物存在质量瑕疵不能按规定退换；服装衣领起毛、面料起球、褪色等；虚假标示服装产地、用料、等级或假冒、仿冒知名品牌；保暖内衣产品利用各种名不副实的科技概念炒作诱导消费者；经营者以降价、打折或换季等名义搞促销，出现质量问题时以上述借口不予解决。鞋类申诉大多是由于当时不穿用，放置时间较长后穿用发现问题，已超出质量承保期，虽然还是新鞋，但经营者不予“三包”；经营者对问题商品“只修理不退换”，甚至擅自收取修理费。

电信服务：固定电信服务申诉的主要问题是：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费，导致消费者不知情消费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时；部分网线设备老化，信号传输质量不稳定；线路被盗割或因为施工不当造成局部损坏。移动电信服务申诉的主要问题是：擅自为用户开通短信服务或信息业务，取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送带有黄色或商业销售等不良信息的垃圾短信骚扰消费者；话费误差多，套餐资费标准不透明，套餐退订难；通信网络质量差，手机信号不稳定，影响用户通话效果。

此外，家居产品、交通工具、互联网服务、美容美发服务、洗染服务、计算机产品等也是消费者投诉举报的热点。

三、消费者投诉举报的难点

1、消费者难以提供经营者的真实、具体情况，致使消费者的合法权益难以得到保障，其损失也难以得到赔偿。比如说，现在越来越多的消费者习惯于网上或电视购物，但是由于这种交易方式没有形成规范的市场经营模式和标准，良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费者的情况屡见不鲜，从而使交易存在风险。

2、某些服务的相关条款限制了消费者的权利，导致维权难。你如邮政物品丢失后难以索赔。邮政合同中收货按照先签字、交款，再

验货等条款进行的，由于付款后才能验货，严重限制了消费者的知情权，特别是通过异地邮购交易的商品与实际不符时, 经营者故意设置障碍，拖延推诿，使退换货的承诺难以兑现，维权难度增大。

三、建议及对策

消费是日常生活中不可缺少的一项活动，那么消费者的权益更是应该受到维护。作为工商部门，要始终牢记一切为了消费者利益的宗旨，充分发挥职能作用，为维护市场秩序、构建和谐社会做出了积极贡献。

首先，加强宣传力度，促进消费者维权意识的觉醒。定期组织工作人员深入群众讲解与消费者自身利益切身相关的法律法规，帮助群众学习如何鉴定假冒伪劣产品，从而提高消费者的维权意识。

其次，加大保护消费者权益的力度，做到坚持依法维权。加强对商品和服务的监督，把监督商品和服务作为履行法定职责的重中之重，努力营造健康安全的消费环境；引导经营者健全行业规范，督促企业自律，提高服务质量和水平，继续开展对不平等格式条款的点评活动，坚决制止“霸王”条款，努力营造规范有序的消费环境；大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。

再次，注重实际，在推行中求深入，求创新，使监管机制更加完善，更加科学，更加规范，更加有效。一要进一步健全完善流通领域食品安全突发事件处置应急预案制，二要建立健全商品质量监测制度

三要实行流通领域商品质量监督管理登记制。在进行日常监督检查时，工商执法人员要严格按照《工商行政管理所食品安全工作规范》等规定，对商品质量特别是对食品认真进行检查，并如实填写《流通领域商品质量监督管理登记册》，确保商品质量监管到位。

最后，以现代科技手段为平台，全面构建消费维权网络。进一步建立健全12315指挥中心工作规范，充分发挥12315申诉举报网络的作用。积极开展12315进市场、进商场、进社区、进村镇、进风景区活动。在商场、宾馆、社区、乡镇、学校、旅游景点等设立12315消费者申诉举报联络点，使申诉举报维权点覆盖全市城乡，进一步满足广大消费者申诉举报的需要。

作为消费者本身，也应该从自身角度来提高维权意识。

首先，加强自我防范意识。不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。比如，购物不忘索凭证；维修记得填记录；食品质量问题现场解决；协商不成及时投诉。

其次，树立权利意识。为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签订的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。

其次，养成一个良好的消费习惯也非常重要。消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。对难辨真伪的商品，消费者应该去正规的销售部购买，在消费过程中遇到问题，要及时拨打消协的投诉电话，或者拨打12315进行投诉和咨询，不放弃任何一个维护自身权益的机会。消费者权益日一年只有一天，但是消费活动却伴随着我们生活的每一天。因此，要保护好消费者的权益，应该充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，促进消费维权全社会参与的制度化、规范化、社会化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境，动员和依靠全社会力量共同做好消费者权益保护工作。

第三篇：12315消费者申诉举报数据

12315消费者申诉举报数据

分析报告

第2期

（总第71期）

福建省工商局12315数据分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系统 受理消费者咨询申诉举报数据分析

一、总体情况

一月份全省12315消费者申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35325件。其中，接受消费者咨询29362件，占受理总量的83.12％；受理申诉4560件，占受理总量12.91％，已办结4123件，办结率为90.42％，为消费者挽回经济损失398.29万元；受理群众举报1403件，占受理总量3.97％，已办结1120件，办结率为79.82%。

全省各地市12315信息系统受理消费者咨询申诉举报情况图

单位 ：件 2009年、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况同比图

单位：件

2009年12月、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况环比图

单 位： 件

从一月份受理的咨询申诉举报数量来看，无论是同比还是环比均出现一定程度的增幅。从上图可以看出，一月份受理的咨询、申诉、举报量与2009年一月份相比，同比分别增长4.50%、1.95%、4.48%；与2009年12月份相比，环比分别增长9.17%、3.61%、1.74%。这一方面说明经济恢复良好，人民群众消费活动增多，另一方面说明商品、服务质量问题还不容忽视。

二、申诉举报分析

（一）商品类申诉举报情况

一月份全省12315信息系统共受理商品类申诉举报3833件，占申诉举报总量的64.28%。（详细分类情况及比例见下图）一月份受理商品类申诉举报情况图

单位：件

商品类申诉举报依然集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的79.83%。

一月份全省12315信息系统共受理服务类申诉举报2130件，占申诉举报总量的35.72%。（详细分类情况及比例见下图）

一月份受理服务类申诉举报情况图

单位：件

服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐服务、电信服务、修理服务、居民服务，这四类申诉举报占服务类申诉举报总量的65.63%。

三、咨询申诉举报热点分析

（一）食宿文化娱乐服务申诉举报持续增长

一月份全省12315信息系统受理食宿文化娱乐服务的申诉举报410件，与去年同期的325件相比增加了85件，增幅为26.15％。食宿文化娱乐服务主要存在问题有: 1.消费纠纷大多集中在服务上，包括服务收费不明白，误导消费者。如提供的餐巾纸、饮料、点心、小菜、茶水等，事先没有征得消费者的同意和明示消费价格；在不同的消费场所，如包厢、厅堂消费有不同的收费标准而未事先告知；样品质量、计量与实际消费不符，特别是一些不法经营者，把已称好的生猛海鲜装模作样拿给消费者看，但拿到厨房烹调时随意调换，造成短斤少两等。

2.消费后商家可否不开具正式消费发票，入住宾馆酒店后如何按入住时间计算房价、入住后的财物被盗商家是否应该承担相应的责任，消费者将车停在酒店的停车场内损坏可否要求酒店赔偿等问题。

12315提醒消费者：

面对食宿文化娱乐服务行业推出的打折、免费服务、赠送礼品等活动，要提防以下十种陷阱：一是免费消费却附加条件；二是海鲜食品被偷梁换柱；三是海鲜缺斤少两，在秤上做“文章”；四是收费项目不明示，结账时发生争执；五是结账时凑整数多收费；六是自带酒水收取开瓶费；七是酒楼内包间与大堂的价格有别，却事先不告知消费者；八是服务员推荐的中盘或大盘，实际价格比“例盘”价格高的多；九是包间套餐藏“猫腻”，饭后收取“包间服务费”；十是“打折促销”也“打折”，不是“打折过期”就是“个别菜”打折。消费者在食宿文化娱乐服务行业消费时，遇到打折优惠促销时，一定要当面问清楚，谨防食宿文化娱乐服务行业的促销陷阱，若自身权益受到侵害，要保留好证据，及时申诉。

（二）有关乳制品投诉有所增多。

近年来，随着我国国民经济的不断发展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食结构得到普遍改善，对乳制品的消费量呈明显上升趋势。一月份全省12315信息系统共受理消费者有关乳制品的问题196件，其中咨询148件，申诉举报48件，总受理量与去年12月份同比增长4.82％，申诉举报同比增长33.33％。主要反映的内容为购买到过期、变质、含异物、假冒伪劣乳制品要求退货或赔偿；因乳制品问题导致身体损害要求赔偿等。如：1月19日福州的洪先生来电申诉称，前几天在福州市晋安区北环中路电建二公司对面的蓝天超市购买了一箱伊利牛奶，发现其中一盒变质了，消费者食用后生病了，要求商家赔偿医药费150元，有诊所发票为证，商家拒绝赔偿，请求12315帮忙调解。2010年元月20日，火车站工商所12315工作人员接诉后立即前往蓝天超市了解情况并会同超市负责人、厂家人员一起到时消费者所在处（盲人环南推拿店）进行调查。经过多次协调，产家同意用三箱伊利牛奶作为赔偿。

12315提醒消费者：

我国关于乳制品的生产及销售有严格的管理规定，其中主要包括原料奶的验收、加工、生产条件与规范、产品标准及检验项目，对于产品包装与标识也有严格的规定。消费者在购买乳制品时应注意以下几点：

一是购买乳制品时应选用正规、有一定知名度和规模的厂家的产品。二是在购买乳制品之前弄清楚产品的标识、产品说明、产品的生产日期及保质期，以及产品的真实属性，即产品为纯牛奶、调味乳、还是乳饮料或其他类型。

三是不同的消费人群应选择适合自身特点的产品，如乳糖不耐症的人群应选用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的产品，儿童应选用儿童酸奶；对于奶粉来说，不同年龄段的人群可以选择不同的配方奶粉，比如婴儿配方奶粉、中小学生奶粉、孕妇奶粉、中老年奶粉、低脂无糖奶粉、低脂高钙奶粉等。

（三）计算机及配套设备，消费纠纷增幅上升

一月份全省12315信息系统共受理有关计算机及配套设备的申诉举报217件，与去年同期的142件相比增加了75件，增幅为52.82％。从诉求情况看，易引发纠纷的问题有：一是产品质量方面，屏幕有亮点;显示器蓝屏、花屏、不显示;主机自动断电、重启;风扇噪音大。二是售后服务方面，售后服务不及时或维修用时过长;客服人员拒绝详细记录送修机器的故障情况或维修状况;维修后，机器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品销售方面，组装机的硬件配臵与广告宣传不符;商品的规格、性能与消费者要求不吻合;销售者在销售产品或者为消费者更换故障商品时，常常“以旧充新”，“以假充真”;售货方为用户安装盗版操作系统等。

12315提醒消费者：

近年来，电脑组装机因其价格优势和灵活的配臵赢得广大消费者的青睐。一些商家利用消费者电脑知识缺乏，以次充好，以假乱真，令消费者防不胜防。其中最常见的消费陷阱有以下几种。

陷阱一：开具配臵清单含糊不清。通常商家对组装机主要配件的报价非常低，以此来吸引消费者的眼球。有的消费者也担心商家 做手脚，会要求商家开列一份电脑散件较详细的清单。但商家往往是能不写品牌就不写品牌，能模糊型号就模糊型号，能省略规格就省略规格。这样一来，商家在组装电脑时以次充好的空间就大了。

陷阱二：装机时偷梁换柱、以次充好、以假乱真。商家在装机过程中没有按照约定的配臵清单的品牌、型号、规格装配电脑，以次充好赚取差价。有些经销商将回收的旧配件经过他们“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消费者。

陷阱三：随机软件盗版多。不少用户在购买兼容机的时候，销售商为了吸引消费者购买商品，通常会提供免费安装相应软件的服务。其中，经销商除了提供随机软件外，还会为消费者安装一些盗版软件。用户在使用过程中一旦出现问题，根本无法得到正版软件的技术支持和服务。

陷阱四：无“３Ｃ”认证，运行稳定性难保证。现在兼容机在组装过程中基本没有专门测试，更没有通过国家的“３Ｃ”认证。商家在宣传产品时，也只是宣传高配臵、高性价比来吸引消费者，往往忽略了电脑运行稳定性。

陷阱五：不开发票也能保修。一些经销商“信誓旦旦”地说，只要凭收据就可到网点进行退货或者更换，也就是说可享受到与正品一样的服务。但是，一旦产品出现问题要求更换或者退货时，这时经销商则会死不认账，消费者的权益将难以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮锅不成反被“涮”

【案情】寒冬腊月，热乎乎的火锅越来越成为餐桌上的常客，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睐。不过，在大伙涮锅时，还要小心别被这些肉片给“涮”了。这不，寿宁县城的王先生就刚被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省寿宁县工商局12315消费者申诉举报服务台接到王先生的申诉称，24日他在市场买了一小盒涮羊肉片，解冻后发现肉片有点奇怪，肥肉较多，用手一捏就跟瘦肉分开了。可因为不太确定羊肉有问题他仍用它涮了火锅，烧熟后“羊肉”现形了，全碎成了一片片，而且吃起来也完全不是那么回事，他认为羊肉掺假了。

【调解过程及结果】12315工作人员了解情况后发现，王先生买到的是“山寨”羊肉。一些不良商贩为了牟利，在羊肉片里掺了假，把其他肉与羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起来很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔细识别就上当了。被“涮”了一把，王先生很是生气，还好在12315工作人员的帮忙下，王先生得到了购买价格十倍的赔偿。

【消费提醒】在购买羊肉时要仔细辨别，首先，在纹路上，真正的羊肉纹路特别细腻，且肥肉应该是一丝丝夹在瘦肉里，分布自然均匀；而掺杂的羊肉纹路粗糙，甚至肥瘦各占一边，互相没有包融，中间还容易断。其次，在颜色上，纯羊肉颜色比较深一点，类似于鲜红，肉上有白色的肉但也不是很多。而掺杂了的羊肉颜色就比较浅，有的肉上白色的肉会比较多。此外，大家在购买时，最好到正规的、有营业执照的经营点去买肉，并且可适当以价格来区分，遇到太便宜的熟制羊肉还要多留心，切不可贪图便宜。

“买一送一” 一样要三包

【案情】:近日，明溪县王女士在某鞋店购买了一双价值699元的高跟皮鞋，获赠同价格的亮皮皮鞋一双。不到一个月，赠品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士来到该店要求换一双，却被告知 赠送的皮鞋不在“三包”之列，无奈之下，王女士便向明溪县工商局12315消费者申诉举报服务台申诉要求维权。

【调解过程及结果】:受理申诉后，明溪县12315服务台的工作人员立即召集双方展开调解工作。12315工作人员指出：消费者所获赠品是以购买商品为前提，不是完全意义上的无偿赠与，而是同样属于商品，是买卖合同标的物之一。买卖合同成立后，经营者必须履行赠品交付义务，保证所赠商品的质量，不得降低售后服务水平。而且相关法规规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设臵障碍。最后，该商店负责人免费给王女士换了一双。

11岁女童私购千元头饰 家长申诉获退款 12315：限制民事行为能力人乱购物 买卖协议无效 【案情】

未成年人私自购买金额较大的商品，家长要求退货，能寻求12315帮助么？1月21日，宁德市蕉城区某小学陈同学私自在一家名为“流行美”的商店购买了价值近千元的商品，经宁德市蕉城区工商局12315消费者申诉举报服务台协调，商家同意退货。

爱美人心人皆有之，11岁的陈同学看见“流行美”商店里的头饰很漂亮，但是又不敢向家里人要求购买。今年1月初，私自从家里拿了1000元钱，分两次在东宁超市出口处的“流行美”购买了价值930多元的头饰。两天后，父母发现并询问了事情经过后，认为孩子年龄尚小、不具备独自购买大件商品能力，要求“流行美”退货。但被该店员工以“买卖未有强迫、欺诈行为”为由拒绝。陈同学的母亲一怒之下就致电12315申诉要求退货。【调解过程及结果】

仔细了解了事情经过，蕉城区12315服务台认为，陈同学年方11周岁，属于法律规定的限制民事行为能力人，其只能进行与其年龄相适应的民事活动，从事其他民事活动需由其法定代理人代理或经其法定代理人同意。该案中，陈同学未经自己的父母同意，擅自偷偷从家中拿数量较大的款项购买不是生活必需品的头饰，属于法律规定的禁止行为。“流行美”商店为了经济利益，在未弄清陈同学的行为是否征得其父母同意的情况下，将价值千元的产品出售给她，该买卖行为属于无效行为。经12315工作人员调解，“流行美”商店已经同意退货。

【调解过程】

《民法通则》第12条中规定，十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人。可以独立实施的行为必须是对于他们的生活来说是必要的，除此之外不具有行为能力。限制民事行为能力人能够独立实施的行为还必须是他们对于行为的标的价值能够理解，并可以想象得到行为做出后将会带来的后果。该案中，陈同学没有在监护人的陪同下，购买了价值近千元的商品，而且这些商品不是生活所必需的。这种买卖协议是无效的，商家必需要给予退货处理。商家在出售这样的商品时，也必需了解到，陈同学这种行为是否是父母（监护人）示意下行使的，不能为了经济利益，进行销售。

第四篇：12315消费者申诉举报受理服务

12315消费者申诉举报受理服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条 履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。

3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字〔2014〕91号）：

（一）创新完善12315体系工作机制。各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 个人（公民）

四、申请条件

为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料

消费者向消保机构递交书面投诉材料，投诉材料应包含以下内容：

1.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

3.有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

4.明确、具体的诉求。

六、服务流程

1.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；

2.调查或检测鉴定；

3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、办理时限

自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—12315、4812315

消费警示信息发布服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条 履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(二)建立消费者合法权益保护预警制度，适时向社会发布消费警示信息;(三)宣传、普及消费者合法权益保护知识。第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 个人（公民）

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程 主动发布

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展

八、收费依据和标准

免费

九、咨询方式

电话：0553—12315、4812315

合同范本推行使用服务指南

一、办理依据

《工商总局关于制定推行合同示范文本工作的指导意见》（工商市字〔2015〕178号）：合同示范文本由省级或省级以上工商和市场监管部门单独或会同有关行业主管部门制定。市级及市级以下工商和市场监管部门可以制定合同范本，在本辖区内推行，供当事人参照使用。省级工商和市场监管部门对上述合同范本审定后，可以以合同示范文本的形式向社会发布。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局市场规范科

三、服务对象 行业、企业

四、申请条件

行业、企业使用的格式合同内容符合合法合规、公平合理原则，均可制定为合同范本。

五、服务流程

1.起草。合同范本的起草一般应经过前期调研论证、文本编写、组织研究讨论、向社会或有关行业公开征求意见等程序，然后形成草案。

2.审定与推行。合同范本草案经过审定后，应当以正式文件形式推行，并向社会公开。

3.修订。由于市场经济发展、有关法律法规修订等情形，合同范本中有关内容不适宜继续使用的，原推行机关可以对该合同范本进行修订。

六、服务时限

根据工作实际情况组织开展

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式 电话：0553－4811217

企业工商行政管理、质量技术方面守法状况证明出具服务指南

一、办理依据

《安徽省人民政府办公室关于印发企业上市（挂牌）相关政务服务事项办理规程的通知》（皖政办秘〔2016〕2号）：附表企业上市（挂牌）相关政务服务事项办理规程

（十三）中有关职责：负责指导和协调全省工商系统引导上市（挂牌）后备企业依法经营、规范发展；为上市（挂牌）后备企业股权结构调整和股份制改造提供工商登记和工商管理方面的便捷服务；及时为上市（挂牌）后备企业出具遵守工商行政管理法规情况的证明。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局综合科

三、服务对象 企业

四、申报材料

1.企业申请提供合法合规证明材料的文件； 2.营业执照副本复印件（加盖公章）。

五、服务流程

1.企业向工商部门提交申请；

2.工商部门受理企业申请材料；并对该企业遵守工商行政管理法规情况进行审查；

3.出具企业合法合规证明，通知申请企业。

六、办理时限 3个工作日

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式

电话：0553-4828543、3022115

小微企业名录服务指南

一、办理依据

《工商总局关于进一步做好小微企业名录建设有关工作的意见》（工商个字〔2015〕172号）：

一、统一思想，提高认识，增强建好小微企业名录的责任感。根据国发52号文件要求建立小微企业名录，实现扶持政策集中公示、申请扶持导航、企业享受扶持信息公示、小微企业查询等功能，向社会公众免费查询、免费服务，就是为了提高政策的知晓度、透明度及政策实施精准度，推进相关扶持政策有效实施。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象 社会公众

四、服务流程

小微企业、个体工商户等直接登录“小微企业名录（安徽）”查询即可。

五、服务时限 即办

六、收费依据及标准 免费

七、咨询方式

电话：0553—3022115弋江区市场监督管理局

企业营业执照补领服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国公司登记管理条例》（中华人民共和国国务院令第156号）第五十九条第二款：“营业执照遗失或者毁坏的，公司应当在公司登记机关指定的报刊上声明作废，申请补领。”

2.《中华人民共和国企业法人登记管理条例》（中华人民共和国国务院令第1号）第二十五条第二款：“企业法人遗失《企业法人营业执照》、《企业法人营业执照》副本，必须登报声明后，方可申请补领。”

3.《中华人民共和国合伙企业登记管理办法》（中华人民共和国国务院令第236号）第三十四条第二款：“合伙企业营业执照遗失或者毁损的，应当在企业登记机关指定的报刊上声明作废，并向企业登记机关申请补领或者更换。”

4.《国家工商行政管理总局关于印发<内资企业登记提交材料规范>和<内资企业登记文书规范>的通知》（工商企字〔2009〕83号）：“

九、证照管理事务提交材料规范，【63】营业执照遗失补领/换发申请提交材料规范”

5．《工商总局关于修订外商投资企业登记书式的通知 》（工商外企字[2014]31号）附件1《外商投资企业登记提交材料规范》；“

八、其他登记事务相关材料规范【79】申请增（减）、补、换发营业执照/登记证提交材料规范：

1、《申请增（减）、补、换发营业执照/登记证申请

书》

2、指定代表或者共同委托代理人的证明

3、其他有关文件、证件

规范要求：

1、本申请书应用黑色或蓝黑色钢笔或签字笔填写，字迹应清楚。

2、以上文件除标明复印件外，应为原件。

3、需提交在公开发行的报纸上刊登遗失/损毁营业执照/登记证/注册证/集团登记证声明的报纸原件及营业执照/登记证/注册证/集团登记证的复印件。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局企业登记窗口

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下（含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业。

四、办理材料

内资企业：

1.法定代表人签署的营业执照遗失补领申请报告（内容包括：执照遗失的情况；由公司／企业加盖公章）；

2.公司／企业签署的《指定代表或者共同委托代理人的证明》（公司／企业加盖公章）及指定代表或委托代理人的身份证件复印件；

应标明指定代表或者共同委托代理人的办理事项、权限、授权期限；

3.刊登营业执照遗失并声明作废公告的报纸报样；

4.公司（企业）未遗失的营业执照正副本。

5.未换发三证合一营业执照的，还需要提供企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证收缴情况登记表和组织机构代码证、税务登记证。

规范要求：

1、本申请书应用黑色或蓝黑色钢笔或签字笔填写，字迹应清楚。

2、以上文件除标明复印件外，应为原件。

3、需提交在公开发行的报纸上刊登遗失/损毁营业执照/登记证/注册证/集团登记证声明的报纸原件及营业执照/登记证/注册证/集团登记证的复印件。

五、服务流程

1.申请：企业向工商部门提交申请；

2.受理：受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；

3.审核：审核人员对申请材料进行审核； 4.决定：材料齐全予以办理。

六、服务时限

3个工作日。

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022203、0553-3022115

增加（减少）营业执照副本服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国共和国企业法人登记管理条例》（国务院第1号令发布 2014年修订）：第十六条第二款

登记主管机关可以根据企业法人开展业务的需要，核发《企业法人营业执照》副本。

2.《中华人民共和国共和国公司登记管理条例》（国务院第156号令发布，2014年2月19日修订）：第五十九条第四款 公司可以根据业务需要向公司登记机关申请核发营业执照若干副本。

3.《外商投资合伙企业登记管理规定》(国家工商行政管理总局令第63号)：第四十八条第二款 外商投资合伙企业及其分支机构根据业务需要，可以向企业登记机关申请核发若干营业执照副本。

4.《中华人民共和国合伙企业登记管理办法》（国务院令第497号）：第三十三条第三款 合伙企业根据业务需要，可以向企业登记机关申请核发若干营业执照副本。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象

在弋江区市场监督管理局登记注册的企业

四、申报材料 内资企业：

1.法定代表人签署的营业执照增加（减少）申请报告

（由公司／企业加盖公章）；

2.公司／企业签署的《指定代表或者共同委托代理人的证明》（公司／企业加盖公章）及指定代表或委托代理人的身份证件复印件；

应标明指定代表或者共同委托代理人的办理事项、权限、授权期限； 公司（企业）的营业执照正副本。

4.未换发三证合一营业执照的，还需要提供企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证收缴情况登记表和组织机构代码证、税务登记证。

外资企业：

1.法定代表人签署的申请增加（减少）营业执照副本申请书；

2.指定代表或者共同委托代理人授权委托书； 3.营业执照副本。

五、服务流程

1.申请：申请人向弋江区市场监督管理局提交规定的材料；

2.受理：受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；

3.审核：审核人员对申请材料进行审核； 4.决定：材料齐全予以办理。

5.发放:申请人凭受理通知书领取营业执照。

六、服务时限

3个工作日

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式 电话：0553-3022115

企业信用信息查询服务指南

一、办理依据

1.《企业信息公示暂行条例》(国务院令第654号)：第六条 工商行政管理部门应当通过企业信用信息公示系统，公示其在履行职责过程中产生的下列企业信息：

（一）注册登记、备案信息；

（二）动产抵押登记信息；

（三）股权出质登记信息；

（四）行政处罚信息；

（五）其他依法应当公示的信息。前款规定的企业信息应当自产生之日起20个工作日内予以公示。

2.国务院办公厅《关于政府部门涉企信息统一归集公示工作实施方案的复函》（国办函〔2016〕74号）：

五、企业信息的应用

（三）企业信息服务。以降低社会交易成本为目标，开放公示的企业信息资源。优化搜索引擎功能，开发便捷查询工具，实现多种条件模糊查询、跨地域数据关联查询；引导利益相关主体、消费者、新闻媒体查询使用企业信息，对失信者形成市场性、社会性约束。扩大企业信息在公共服务领域中的应用，鼓励社会各方运用公示数据开发合规的衍生产品。探索运用大数据、云计算等现代信息技术，整合形成社会各方对同一企业不同侧面的相关数据描述，为维护市场健康发展提供有效手段。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象 个人、法人、社会组织

四、申报材料 无

五、服务流程

登录全国企业信用信息公示系统（安徽）即可查询，网址：http://www.xiexiebang.com。

六、办理时限 即办

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式

电话：0553-3022115（弋江区市场监督管理局）

受理消费者投诉服务指南

一、办理依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。

二、承办机构

弋江区消费者协会

三、服务对象

个人（公民）

四、申请条件

为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料

消费者向消协递交文字投诉材料，投诉材料应包含以下内容：

1.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

3.有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。市消协一般不留存争议双方提供的原

始证据（原件、实物等）。

4.明确、具体的诉求。

六、服务流程

1.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；

2.调查或检测鉴定；

3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、办理时限

自收到申请之日起五个工作日内决定是否受理；自受理之日起五个工作日内进行调解；受理投诉后，一般应在四十个工作日内结束调查调解。对疑难、复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4812315

支持消费者诉讼服务指南

一、办理依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 个人（公民）

四、申请条件

消费者投诉调解不成功，消费者受侵害事实基本清楚，消费者要求市消费者协会支持起诉。

五、申报材料

消费者权利受到侵害的初步证据；请求支持诉讼的书面材料。

六、服务流程

1.消费者请求支持起诉； 2.区消协收集证据； 3.专家论证； 4.支持诉讼。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式 电话：0553—4812315

协助开展消费者调查评议活动服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 社会公众

四、申报材料 无

五、服务流程

1.拟定消费调查评议方案； 2.实施调查；

3.统计、分析并撰写调查报告； 4.约谈问题企业； 5.公布调查、评议结果； 6.向消费者发布消费提醒；

7.向政府相关部门报告并提出建议。

六、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

七、收费依据和标准 免费

八、咨询方式 电话：0553—4812315

芜湖市诚信单位申报推荐服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象

个体工商户、法人、其他组织

四、申请条件

1.依据国家有关法律法规，守法经营，申报之日前两年内没有受到相关行政部门处罚，且没有失信及严重违法行为。

2.取得合法证明和应有的资质条件，连续生产或经营、服务两年以上，有一定规模的经营场所和设施（经营面积不少于50M2）。

3.各申报单位争取做到零投诉。对有投诉的问题及时处理，认真解决，消费纠纷和解率不低于95%；对消费者的合理要求、对消协和有关行政部门转办的投诉案件，解决率应为100%。

4.积极履行社会责任，切实保护消费者利益。自愿参与

和支持消费维权活动，自觉履行法定义务和社会责任，维护消费者合法权益，积极妥善解决消费争议，当消费纠纷不能自行和解时，自愿接受消费者协会的调解意见。

5.经营信誉好，计量准确，不经销假冒伪劣商品和“三无商品”，国家对产品质量要求强制认证的，应有相应证明材料，对商品不作夸大虚假的广告宣传。经销家用电器、家用机械等商品必须有特约维修点或自设维修部。

6.合同规范公平竞争，不利用优势地位订立不平等条款。诚实履约，不随意中止变更约定，不以市场垄断或优势地位损害消费者利益，不以不正当经营手段破坏市场秩序。

7.所有商品必须明码标价，使用物价部门监制的物价标签，做到价格公平、公道，无不正当竞争行为，无价格欺诈行为。

五、申报材料

1.填写统一的《芜湖市“诚信单位”申报审批表》 2.提供相关申报资料。包括企业资质和许可证明（复印件），现行质量标准、近期有效的品质检测报告（复印件）等。

3.提供服务方面规章制度。包括服务行业方面的服务规章和企业制度，产品售后服务规定及企业措施，品质担保内容。

4.提供企业在履行社会责任、保护消费者权益方面的规章制度。包括企业设置解决消费纠纷“和解”的保障体系和机

制，组织机构、人员配备、经费保障、制度措施等。

六、服务流程

1.弋江区境内单位的申请，对申报材料的真实性、完整性和有效性进行初审，同时依据日常工作中的有关情况对照考核表进行评审打分，并签署意见，在规定的时间内由区消协上报芜湖市消协，市消协在复审中将组织现场检查和不定期地对申报单位进行暗访、抽查。

2.推荐活动领导小组召开专门会议，对考评情况进行综合分析、研究，初步确定考评合格的单位，并报相关业务主管部门征求意见、向社会公示。

3.向符合条件的申请单位颁发证书，通过新闻媒体和消协网站向社会公告，并择优推荐参加安徽省“诚信单位”推荐活动。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4811217

安徽省诚信企业申报推荐服务指南

一、办理依据

《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象 法人

四、申请条件

1.依据国家有关法律法规，诚信守法经营，企业及品牌信誉度高，经营状况良好，商品和服务质量居行业领先水平，有较高的社会信誉和较高的市场占有率。

2.取得合法证照和应有的资质条件，连续生产经营3年以上，企业提供的商品和服务严格执行国家质量、安全、卫生、环保等法规与标准，近2年的监督抽检全部合格。

3.积极履行社会责任，切实保护消费者权益。自觉履行法定义务和社会责任，维护消费者合法权益，加入“安徽省诚信承诺联盟”，积极妥善解决消费争议，当消费纠纷不能自行和解时，自愿接受消费者权益保护委员会依据法律规定和具体事实做出的调解意见。

4.认真听取消费者意见，接受消费者合理建议。主动开

展消费教育，帮助消费者提高消费技能。倡导并推行高于国家标准的售后服务新举措。

5.严格遵守信息披露真实充分原则，对商品和服务的宣传内容客观真实，不夸大功能和效用，不作引人误解的虚假宣传。合理定价，明码实价，价格真实完整。

6.合同规范、公平竞争，不利用优势地位订立不平等条款。忠实履约，不随意中止变更约定，不以市场垄断或优势地位损害消费者利益，不以不正当经营手段破坏市场秩序。

7.产品的生产和使用符合环境保护原则，不以奢华的功能或过度包装谋求企业利益，不以浪费资源和破坏环境为代价牟利。

8.建立健全生产经营安全管理制度，严格执行财务制度，依法纳税；遵守劳动法规，保障职工合法权益。

9.具有健全的企业信用管理制度，信贷记录良好，信用等级较高。

五、申报材料

1.填写《安徽省诚信企业申报审批表》。

2.有效企业营业执照副本和各类行政许可的复印件，近期商品检测报告复印件。

3.企业在商品与服务方面的规章制度，包括履行社会责任、保护消费者权益，解决消费纠纷的保障体系和机制，组织机构、人员配备、经费保障、制度措施等。

4.近两年企业组织或参加的消费维权活动概要。

5.近两年企业及其法人代表所获得信用建设方面的荣誉证书复印件。

6.认定单位需要提交的其他相关材料。

六、服务流程

1.市消费者权益保护委员会负责受理企业的申报，对申报材料进行初审，并依据日常工作中有关情况进行打分、签署意见。

2.报省消费者权益保护委员会复审。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4811217

建立诚信承诺联盟服务指南

一、办理依据

1.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（八）指导经营者建立和解、先行赔付工作机制。

2.《安徽省消费者协会诚信承诺企业联盟入盟办法》（试行）：第五条 入盟企业应公开作出下列承诺：

（三）入盟企业如与消费者发生消费纠纷，立足先行和解。建立消费纠纷和解制度，设立专门（兼职）的处理机构，配备专（兼）职调解人员以及相应办公设备，妥善化解消费纠纷。在与消费者无法和解的情况下，接受消费者协会（委员会）公平的调解结果，遵守和执行调解协议。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象 法人

四、申请条件

本区范围内从事相关生活消费经营活动的经营者，依法登记注册满两年且无违法记录的，均可申请。

五、申报材料

1.填写《安徽省诚信承诺企业联盟申请表》； 2.企业营业执照及特许经营许可证等； 3.企业诚信承诺书。

六、服务流程

1.本着自愿申请加入原则，入盟企业向社会公开承诺做到守法诚信经营、遇有消费争议主动和解，让消费者放心消费。

2.区消费者协会负责对申请入盟企业初审，并报市消费者协会，省消费者权益保护委员会负责备案及对外发布，并对该项工作进行监督与指导。

3.“联盟”有效期两年。期满后企业不提出退出的或者未被消保委清退的，自动顺延，无须重新申请加盟。

七、办理时限 即办

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式 电话：0553—4811217

“3·15”国际消费者权益日宣传活动

服务指南

一、办理依据

根据芜湖市消费者协会2016第5号《关于开展芜湖市隆重纪念2016年3.15国际消费者权益日系列活动的实施意见》。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 社会公众

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程

开展各种群众喜闻乐见的宣传纪念活动。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—4812315

侵害消费者合法权益信息发布服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（八）就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十六条 消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：

（七）对损害消费者合法权益的行为，提请有关部门或者征信机构记入经营者的信用档案，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评。

二、承办机构 弋江区消费者协会

三、服务对象 社会公众

四、申请条件 无

五、申报材料 无

六、服务流程

根据受理的消费者投诉及消费调查等情况，将发现的侵害消费者合法权益行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

七、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553—54812315

网络商品交易经营主体（平台内的经营者及自然人除外）营业执照电子链接标识咨

询服务服务指南

一、办理依据

1.《网络商品交易管理办法》（国家工商行政管理总局第60号令）：第八条 已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。

2.《安徽省工商局推行网络经营主体亮照亮标工作规则（试行）》（工商市字[2014]72号）。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局市场规范科

三、服务对象

在我市登记注册并领取营业执照的经营类网站、网店经营主体（平台内经营者及自然人除外）。

四、申请条件

在我市登记注册并领取营业执照的经营类网站、网店经营主体。

五、申报材料

（一）标识的申领

在申领标识时，申请人应填写《营业执照电子链接标

识申请表》，并提交以下材料：

1.证明经营主体的各类资质材料，包括：营业执照复印件、其他主管部门核发的许可证或批准文件的复印件、网站负责人身份证复印件；

2.网站（网页）权属类材料，包括：ICP备案号、域名证明等材料；

3.其他有关材料。

以上所提交的复印件应由申请人签章并注明与原件一致，需要出示原件的，申请人应当出示。申请人所提交的材料应当合法、真实、有效，并承担提供虚假材料所引发的相关法律责任。

（二）标识的变更

1．《营业执照电子链接标识信息变更申请表》： 2.所变更的事项中需要提交相关材料的，按申领时的要求办理。

（三）标识的终止

《营业执照电子链接标识终止使用申请表》：

六、服务流程

1.线上提交申请：申请人通过安徽省网络商品交易监管服务网在线注册后, 申请电子标识。申请时需要提交营业执照复印件、ICP 备案文件或者《增值电信经营许可证》、域名登记证或者证明域名所有者的文件、网站负责人的身份证等证件照片或扫描件。

2.线下报送材料：申请人将线上申请时提交的证件复印

件报送至营业执照所在地工商部门。

3.受理：市工商局网络商品交易监督管理局

4.发放：申请人通过安徽省网络商品交易监管服务网查询办理进度，办理完成后按照该网站说明将相关代码加入自己的网页。

七、办理时限

5个工作日

八、收费依据和标准 免费

九、咨询方式

电话：0553-4811217

企业注册基本信息书式档案资料查询服务

指南

一、办理依据

１.《企业登记档案资料查询办法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398号，2002年4月29日修正)第六条：“各组织、个人均可向各地工商行政管理机关进行机读档案资料查询。”

２.《企业登记档案资料查询办法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398号，2003年3月13日工商企字[2003]第35号修改)第七条：“各级公安机关、检察机关、审判机关、国家安全机关、纪检监察机关,持有关公函,并出示查询人员有效证件,可以向各级工商行政管理机关进行书式档案资料查询。律师事务所代理诉讼活动,查询人员出示法院立案证明和律师证件,可以进行书式档案资料查询。

书式档案资料中涉及的机密事项,须经工商行政管理机关批准方可查阅。

工商行政管理机关内部审批文书,在办理涉及工商行政管理机关的案件时方可查阅。”

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下(含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业。

四、申报材料

法院立案证明或律师证件

五、服务流程

1、申请人至窗口受办点提交书面材料，审核人员对申报材料进行比对审核；

2、查询、复制提供企业书式档案资料。

六、办理时限

2个工作日

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022203、0553-3022115

企业注册基本信息机读档案资料查询服务

指南

一、办理依据

《企业登记档案资料查询办法》(1996年11月16日工商企字〔1997〕398号，2002年4月29日修正)第六条：“各组织、个人均可向各地工商行政管理机关进行机读档案资料查询。”

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下(含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业。

四、申报材料

法院立案证明或律师证件

五、服务流程

1.申请人到窗口受办点申请，受理人员对申请人身份证明材料进行对比审核；

2.查询、复制企业机读档案资料。

六、办理时限 时限：2个工作日

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022203、0553-3022115

企业联络员变更办理服务指南

一、办理依据

1.《国家工商行政管理总局关于贯彻落实《企业信息公示暂行条例》有关问题的通知》（工商外企字[2014]166号）

八、做好公示系统的安全保障工作。各级工商部门要加强数据安全管理，防范非法修改、非法获取公示信息等行为，确保信息安全和经济安全。在电子营业执照正式推广前，各地应采取相关措施，提供技术保障，做好企业登录系统的身份认证，保障企业信息公示的正常开展。

九、充分发挥工商联络员作用。各级工商部门要积极建立完善工商联络员制度，充分发挥工商联络员在联系沟通、方便企业办事、提高工作效率方面的积极作用。为了保证信息安全，总局确定了工商联络员作为企业登录企业信用信息公示系统的方式之一，赋予了工商联络员新的职能。

2.《安徽省工商局工商联络员制度》（工商企字〔2014〕90号）第七条：“工商联络员调整或网上申报企业注册号，法定代表人（负责人）姓名、身份证号码，联络员姓名、身份证号码，联络员手机号码等与企业在工商部门登记的内容不一致的，企业应持营业执照副本原件以及加盖企业公章的营业执照副本复印件，填写《工商联络员变更申报表》后，到发照机关登记窗口或属地管辖的区局、市场监管所窗口办理变更申报。”

二、承办机构

芜湖市弋江区市场监督管理局企业登记窗口

三、服务对象

弋江区境内注册资本100万元以下（含100万元）的有限公司、弋江区境内除公司外的其他企业、个体工商户。

四、申报材料

1.营业执照副本原件；

2.加盖企业公章的营业执照副本复印件； 3.工商联络员变更申报表； 4.新联络员身份证件。

五、服务流程

1.企业向工商部门提交申请；

2.受理窗口确认申请人申请材料齐全、符合法定形式的予以受理；

3.审核人员对申请材料进行审核； 4.材料齐全予以办理。

六、服务时限 不超过3个工作日。

七、收费依据及标准

免费

八、咨询方式

电话：0553-3022115

0553-3022203

小微企业政策宣传服务指南

一、办理依据

1.《工商总局关于进一步做好小微企业名录建设有关工作的意见》（工商个字〔2015〕172号）

2.《芜湖市工商局印发关于开展小微企业政策宣传工作月活动的实施方案的通知》（芜工商〔2015〕88号）

3.《2016全省工商系统个私监管重点工作》“

一、深化商事制度改革，大力推进民营经济发展三是鼓励创业，积极扶持小微企业发展。认真贯彻落实《国务院关于扶持小型微型企业健康发展的意见》（国发〔2014〕52号）及省政府出台的相关配套措施，落实省政府办公厅《关于印发进一步做好新形势下就业创业工作任务》（皖政办秘〔2015〕229号）文件精神，建立创业服务部门衔接机制，通过信息化手段为企业推进政策信息、服务项目和申请导航。建立就业形势部门定期分析制度，加强部门间数据共享和形势会商，完善失业监测预警机制防范集中失业风险。完善促进就业创业政策，帮扶引导更多的投资者创业、兴业。同时，依托企业信用信息公示系统，开展新设立小微企业跟踪分析，了解企业在准入、经营、审批、税收、融资等方面面临的困难和问题，及时反映企业的诉求，进一步提高小微企业的存活率和活跃度。继续完

善小微企业名录各项内容，指导各地用好小微企业名录，充分发挥小微企业名录促进扶持政策实施、助力小微企业发展的功能作用。与有关部门共同推进小微企业创业创新基地城市示范、发挥国家中小企业发展基金作用。”

二、承办机构

芜湖市弋江区市场监督管理局企业登记窗口

三、服务对象

弋江区境内小微企业。

四、服务流程

1.搜集信息：向各有关部门搜集扶持小微企业政策、办理流程及办理机构等信息。

2.信息发布：搜集整理后通过小微企业名录平台及时发布。

五、服务时限

根据工作实际情况组织开展。

六、收费依据及标准

免费

七、咨询方式

电话：0553-3022115

0553-3022203

组织开展广告审查员培训服务指南

一、办理依据

1.《中华人民共和国广告法》(中华人民共和国主席令第三十四号)：第六条 国务院工商行政管理部门主管全国的广告监督管理工作，国务院有关部门在各自的职责范围内负责广告管理相关工作。县级以上地方工商行政管理部门主管本行政区域的广告监督管理工作，县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责广告管理相关工作。

2.《关于推进广告战略实施的意见》第二项实施广告战略的重点任务第9条 围绕广告监管的工作重点，加强对广告经营单位广告审查员的教育培训，建设高素质的广告审查员队伍，促进广告经营者依法经营和严格规范广告发布内容。

3.《关于进一步促进广告业发展的实施意见》第二项主要任务第（七）项 提升从业人员素质。实施不同类别的多层次人才培养计划，加快培养造就一批高端广告人才。依托我市高等院校和科研机构，建设一批各具特色的广告业发展研究和人才培养基地。依托广告企业，建设一批各具特色的广告实践基地，完善人才评价和激励机制，有针对性地加大高端领军人才的引进力度。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局行政审批科

三、服务对象 广告企业及广告审查员

四、申报材料

身份证复印件或单位出具的介绍信（加盖公章）。

五、服务流程

1.根据工商部门部署，通过电话等方式通知培训相关内容

2.广告企业及广告审查员向工商部门提交申请； 3.广告科受理申请材料； 4.通知企业参会培训；

六、办理时限

根据工作实际情况组织开展。

七、收费依据及标准 免费

八、咨询方式 电话：0553-4811217

驰名、著名、知名商标培育服务指南

一、办理依据

《芜湖市人民政府关于加快商标品牌建设的实施意见》（芜政﹝2010﹞52号）：(三）大力推进商标品牌文化建设2.普及商标品牌知识，扩大芜湖商标品牌影响。邀请商标管理机关和国内外知名专家学者来芜宣讲指导，强化商标品牌保护意识。开展多层次、重点范围的商标品牌培训、讲座等活动，提高商标品牌建设的社会影响力。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象

个人、法人及其他组织

四、服务流程

根据商标战略推进工作统一部署和实际工作需要，组织开展宣传培训。

五、服务时限

根据工作实际情况组织开展。

六、收费依据及标准 免费

七、咨询方式 电话：0553—4811217

工作领导小组签署意见后，连同申请材料一并向省实施商标战略领导小组办公室推荐上报。

五、服务时限 20个工作日

六、收费依据及标准 免费

七、咨询方式 电话：0553—4811217

协助开展举办“红盾相助”创业富民招聘会服

务指南

一、办理依据

《关于举办第十二届“红盾相助”创业富民专场招聘会的通知》（芜工商〔2015〕96号）：为认真落实中央、省、市有关创业富民工作的指示精神，为高校毕业生、城镇失业人员、农民工及退役军人提供创业就业做好牵线搭桥工作，建设社会主义和谐社会，市工商局、市人力资源和社会保障局、市总工会、市妇联将联合举办芜湖市第十二届“红盾相助”创业富民专场招聘会。

二、承办机构

弋江区市场监督管理局规范科

三、服务对象 失业人员

四、服务流程

1.联合发文：由弋江区市场监督管理局、区人力资源和社会保障局、区总工会、区妇联四部门联合发文。

2.组织招聘：在文件指定时间，组织专场招聘会牵线搭桥。

五、服务时限

根据工作实际情况组织开展。

六、收费依据及标准

第五篇：12315消费者申诉举报中心主任先进事迹材料

多年的军旅生涯培养了××吃苦耐劳的品质，造就出他诚实信用、雷厉风行的作风。在他的言传身教之下，他所领导的队伍迅速成长为一支信守承诺的快速反应部队。

××同志常说，要让消费者满意，就要依法公正，顶住说情风。今年_月，一位消费者拿着一件××*的t恤投诉到_____，执法人员正在调查时，一位昔日的战友找到××办公室并联送来两条××香烟，希望手下能留情，××对战友说：我不是无情无义的人，战友有困难我应当帮，但损害消费者利益的事我不能干。烟退回去了，案件得到了公正的处理。××同志言传身教，让_____的每位同志都自觉地抵制来自各方面的诱惑，筑起了一道维权的长堤。三年来，中心先后有___人次拒吃请，有___人次拒礼_万多元，公正廉洁、依法维权，已变成每个人的自觉行动，并取得辉煌的业绩。

社会的评价是最公平的。____份感谢留言写满了消费者的满意与感动，也写满了经营者的支持与感谢。

一封越洋感谢信是这样写的，……没想到××市_____的专家这么快就替我讨回了公道，你们的行动再次让我感到社会祖国人民的温暖与热情。原来，今年_月_日，市一中离休教师吴先生收到一位美国朋友的来信，信尾附上了朋友旅美华人徐先生的一封申诉信。信中说，去年_月，旅居美国十余年的徐先生回国旅游。在抵达巫山大宁河后，向导游购买了××和××两盒录像带，没想到录像带没有画面，令徐先生大失所望。接到申诉后，工作人员深感为难，××管不了××的××，到哪里去找那位黑心的导游呢？××听说此事后，觉得此事已给海外同胞的爱国感情造成一定伤害，他要求_____中心工作人员当日开展调查，妥善处理，随时汇报事情进展，尽可能让徐先生满意。