2006年象山12315举报申诉中心工作总结

第一篇：2006年象山12315举报申诉中心工作总结

2006年象山12315举报申诉中心工作总结

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中国象山港

2007-3-6 19:08:38

2006年象山12315举报申诉中心工作总结

一、基本情况

本年度共受理申诉举报674起,其中申述448起、举报226起。

在申述案件中,商品类申诉323起，占申诉量的72%，主要集中在手机、食品、日用百货等问题，其中手机有76起，日用百货62起,食品有49起，电瓶车有 13起。服务类申诉125起，占申诉量的28%，主要集中电信、餐饮等，其中电信投诉有21起,餐饮13起,宾馆13起。

在举报案件中,商品类举报127起,占举报量的56%，主要集中在食品、日用百货、手机等问题，其中食品类57起,日用百货20起,手机 8起。服务类举报99起，占举报量的44%，主要集中在餐饮、网吧游戏厅、美容美发摄影等问题，其中举报无照经营餐饮29起,网吧游戏厅26起,美容美发摄影11起。

二、主要工作

一是深化机构改革，规范操作程序。该分局12315投诉中心人员岗位设置合理，建立健全快速反应机制、联合调解机制、案件查处机制和案件移送机制等。理顺中心与基层所的关系，建立一周一核的交办案件处理情况检查核对制度，要求各所所长对每起举报案件亲自督办，落实专人负责办理，从而切实提高了办结率。

二是深化亲情服务，提高人员素质。组织工作人员参加礼仪讲座，提倡“接听电话言语亲切，上门投诉笑脸相待，处理纠纷公平合理，回答问题耐心细致”，从而保证消费者满意而归。并建立消费者回访机制，及时了解消费者对调解的满意程度，回访率高达90％以上。从“群众利益无小事”高度出发，消费者满意为第一优先。围绕这一思路，我们从工作风上进行改进，努力提高办事效率，现场案件必须按时到达，消费调解工作公平、公正、公开，消解消费矛盾，促进市场经济发展。例如，8月19日，有一宁波市区的客人，从象山客运站窗口购买去甬车票，他立即到了检票处，但告知在四分钟前该班次车已发出，他要求退票却遭拒，于是打了12315电话。工作人员赶到现场了解情况后，马上找车站有关领导处理，但有关负责人不在，而宁波客人又急着回去。工作人员急消费者之所急，自己先掏出了钱对客人说：“你先买票回去，我们等一下找车站再处理。”客人表示不好意思，工作人员说：“你的困难就是我们困难，你先走吧。”

三是深化信息分析，开展行业整顿。12315投诉中心根据申述举报的信息，建立了周情况综述、月情况分析制度，提高了信息整合利用率。针对市场上投诉较多的问题，规范重点行业。期间对调剂商行和手机行业进行整顿，共查处调剂商行40家，查获假冒伪劣手机案件13起。从而减少消费者重复申诉，降低了申诉率。

四是深化宣传教育，开展法律咨询。为了提高经营者守法经营意识和消费者依法维权意识，该分局成立了石浦12315法制学校，并在当地政府网站、电视台和报刊上发布消费警示。还结合基层特色，开展“入社区、下田头、进工厂、到学校”活动，主动到一线接待消费者，提供法律咨询，调解纠纷化解矛盾，共接受消费咨询7800多人次，发放有关消费者权益保护的宣传资料2.4万份。

五是抓好商品准入工程和放心店工程。今年新创建8家，对已达标企业进行全面检查二次，检查采取分南北二片各所对口检查方式，坚持创建与巩固相结合，常抓不懈。

六、积极进行理论、实际工作调研，参与市局组织的各种调研会，为软件系统升级，规范程序的操作，作出了积极、有效的贡献。

三、特色与创新工作

（一）宣传教育方式创新，创办“12315法制学校”。

象山石浦12315法制学校然全市范围内是首家，已被我分局报送市局参加创新工作的评比，省、市局均转发简报，市普法先进单位。该学校的特色是“三化四进”，一是学校成立发展社会化，在石浦镇政府领导和大力支持下，石浦工商所协同11个有关部门和单位共同组建了12315法制学校；二是法制教育系统化，把《消法》宣传纳入政府的义务普法体系，纳入工商法规宣传体系，纳入成人教育体系（成人学校是学校成员单位之一，校舍由成人学校提供，管理班子、师资力量共享）；三是教育内容专业化，教育内容按各政府职能部门专业进行宣传教育，工商部门自学校成立以来以《消费者权益保护法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等相关法律法规为教学内容，以专题讲座、报告会、案例听证为载体，围绕“消费与环境”、“食品安全”、“旅游诚信”、“安全生产”等消费热点问题开展9次专题培训，生动讲解了购买放心农资、食品有毒物质危害及检测和水货手机识别等知识。目前接受培训人数达1870人次，接受消费咨询1000人次，展出图片125幅，照片260张，发放相关消费知识资料5815份。四是送法进四，送法进校区，到金星小学、象山二中、新港中学等12所学校进行多次《消法》、《浙江省实施消法办法》知识讲座；送法进社区，联合工会对下岗职工进行工商法规讲座，促使她们自主创业再上岗；送法进农村，会同镇妇联开展144个居民村和行政村妇女法律知识宣传；送法进军营，和部队官兵一起开展《消法》知识竞赛及3·15文艺汇演；围绕“消费年主题”，通过知识讲座，演讲比赛、招聘工商法规义务宣传员等多种形式开展消费指导和《消法》宣传活动。

（二）、制度创新，新建立 5类 12 个制度，新设计格式、表格11种。一是《办案质量跟踪制度》，对每一个案件实行全程跟踪记录，实行网上督办，书面回访，以实地核查的办法对各所案件的质量把关，实地检查每月按20%对随机抽查，每季一次全面检查，每季每一个案件办理和检查情况汇总于一表。二是《案件回访（复）办法》，其中《案件回访制度》、消费案件回访率要求70%以上，实际回访率达90%，《当事人提出新要求再处理制度》，首创回访过程中当事人提出新要求再处理制度，全年消费申诉再处理案件达 件，占总的消费案件件的%。《举报案件回复制度》要求举报案件回复做到三个必定：举报人要求回复的必定回复、同一当事人重复二次以上举报案件的必定回复、每月回复率必定达到70%以上，现实际回复率在90%以上。回访和回复都有新设计表格，作祥细的记录。四是制定《关于消费申诉处理办法》，其中有《消费案件一般处理程序》、《现场调解案件处理程序》、《一般调解案件处理程序》、《重大 和特别调解案件处理程序》。五是制定《12315消费维权联络站实施细则（施行）》，比较有新意的是该实施其中规定的联络站职责与原有上级规定不同，即突出了12315的职能特点，解决了原12315联络站与消协联络站职责、性质基本相同的问题。

（三）是工作方法创新：

1、以消费申诉为线索，查处经济违法案件串案，共查处串案5起就办理诉转案是39起。如上半年我们从一起手机质量消费纠纷中获得线索，对某商场的十多个租赁柜台进行检查，共查处假冒进网许可证手机串案14件。由于我们重视诉转案工作，今年诉转案案件达45起，占举报案件的 %。

2、攻关“老大难”问题，与提高群众的满意度结合。为迎接民主评议工作，我们重点分析历年遗留下来未得到解决的“老大难”申诉举报案件，进行集中攻关，力争减少一个是一个。所谓“老大难”问题是往往涉及多个部门，处理难度较大，群众反映强烈的难点焦点问题2个，办理案件10件。如某鹅鸭宰杀点由于卫生条件差，周围居民反映很大，多次向12315投诉。12315工作人员没有简单的处理一两次就束之高阁的工作方法，而是多方联系，会同粮贸局、市场中心、环保局等部门上门动员经营户搬迁，经多次上门，终于把该鹅鸭宰杀点搬迁到了乡下山边。此外，还集中力量取缔城乡结合部的黑网吧10家。

3、12315消费维权联络站通过职责、权利、义务的修订，在功能上与消协联络站作了区别，更好地发挥了联络站的作用，目前已建立企业联络站 家，并签订了《责任书》，明确双方权利义务。

4、与各科室密切配合，特别是放心店工作、商品准入工程、食品安全工程等我们为主配合有关科室工作，成效显著，放心店配送制、校园放心店等工作是我县的创新工作，分局是放心店工作全省先进单位。

5、重视农资纠纷调解工作，共处理16件，农户获赔偿8万余元。

四、取得的荣誉

一、12315省局文明优质服务窗口单位；

二、省放心店工程先进单位；

三、市普法先进单位（石浦所、石浦12315法制学校）

四、“五一文明岗”（市总工会颁发）

五、“象山县十佳诚信示范岗”（县妇联颁发）

六、“青少年维权岗”

七、社会各届群众来信表扬

象山分局12315中心

2006年11月3日

第二篇：12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作职责

工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：

(一)受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；

(二)受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报；

(三)受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报；

(四)调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；(五)查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件；(六)提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；(七)统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；

(八)依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报；

(九)承办领导交办的其他工作。

12315举报申诉中心工作基本要求

一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。

二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。

三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。

四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。

五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。

六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。

12315举报申诉中心工作制度

一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。

二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。

三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。

四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。

五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。

六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。

七、涉及本人利害关系（有直接关系）的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。

八、认真完成领导交办的各项任务。12315举报申诉中心工作程序

（一）接待

12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。

（二）登记

对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当遵重其意愿。

（三）受理

属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

（四）处理

对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉，应向举报申诉人说明情况。

（五）申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

（六）归档

申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

（七）数据资料采集

12315中心受理消费者咨询申诉举报后，要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。

12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度

一、受理范围

（一）受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报 1.制售假冒伪劣商品行为； 2.不正当竞争行为； 3.走私贩私行为； 4.传销和变相传销行为；

5.违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为；

6.其他经济违法违章行为。

（二）受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申诉

1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害的申诉；

2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定，经营者未履行法定义务的申诉；

3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时，其合法权益受到侵害的申诉。

二、受理条件

（一）公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件（线索）时应当符合下列条件

1、违法违章案件（线索）在本县行政区域内；

2、有明确的被举报方（被举报人的名称、地址等）；

3、有具体的举报内容和相关证据；

4、属于工商行政管理机关职责范围。

（二）消费者申诉应当符合下列条件

1、有明确的被诉方（被诉人的名称、地址等）；

2、有具体的申诉请求、事实和理由；

3、属于工商行政管理机关管辖范围。

（三）消费者申诉应提供以下资料

1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；

2、被申诉人的名称、地址；

3、申诉的要求、理由及相关的事实根据；

4、消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

（四）消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

三、不予受理的规定

（一）12315中心对以下举报不予受理

1、不属于工商行政管理职责范围的；

2、没有明确的被举报人；

3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的；

4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的；

5、不符合国家法律、行政法规及规章的。

（二）12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理

1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的；

2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;

4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

5、消费者无法证实自己权益受到侵害的；

6、不符合国家法律、行政法规及规章的。

四、受理要求

1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时，应做到礼貌、热情、诚恳；

2、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询；

3、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流；

4、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作；

5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

12315举报申诉中心案件分流转办制度

一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原则进行分类处臵。分别安排自办、转办、交办，分流处理各类申诉举报，并监督各单位的处理进度。

（一）转相关业务科室办理的案件

1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件，按业务职责分工进行分流，交由相关业务科室办理。

2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。

（二）分流给工商所申诉举报站办理的案件

1、除本局科室直接办理以外的举报案件；

2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。

二、对分流至下级办理的案件，必须详细记录案由及转办意见，确保接收单位获得准确、详尽的案件事实，方便及时地做出处理。

三、对分流需出现场处理的申诉，自受理至分流任务发出，在10分钟之内完成；在承诺区域范围内，接收单位自接到分流任务30分钟内，必须到达现场进行处理。12315举报申诉中心督办反馈制度

一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件，局机关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复，并将结果反馈12315中心；12315中心负责督查，对未及时调处和回复的，12315中心要及时发催办通知，做到件件有着落，事事有回应。

二、局机关业务科室、工商所对举报案件，要及时进行处理，并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈的，发督办通知单。

三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况，12315中心将按月予以统计汇总，并定期在系统范围内进行通报。

四、对于在查处、调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成不良影响的，对部门和直接责任人予以通报批评，情节严重的，按相关规定追究责任。

12315举报申诉中心大要案报告制度

一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感，随时掌握市场动态，及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点；

二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉，应在第一时间向12315中心主任报告，并按程序向上汇报。

三、对重大（政治、社会影响大、消费者反响大）、严重（影响消费者生命、财产安全）、突发性、群体性的举报申诉，12315中心应按程序立即报告局领导。

四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理，要注意追踪了解，随时掌握事态发展情况和处臵工作进展。同时要做好上传下达工作，迅速将局领导的指示或批示向下传达，并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。12315举报申诉中心服务承诺制度

一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。严格以事实为根据，法律为准绳，公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。

二、认真贯彻执行国家的法律、法规，并积极开展宣传活动，提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务；畅通维权渠道，加大保护消费者权益工作力度；打击假冒伪劣，维护市场经济秩序。

三、对消费者的咨询、求助，热情、及时作出明确解答或告知救济途经。

四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉，及时予以受理，以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场；当场不能解决的，一般在七个工作日内反馈处理进展情况。

五、对符合受理条件和受理范围的案件举报，及时予以受理并分流处臵。即时解决不了的一般在十五个工作日内解决（需立案调查或送检取证的例外）。

六、对通过信函、网络等进行举报申诉的，五个工作日内作出是否受理的决定，并通知举报申诉人；四十五天内反馈调查及处理结果。

七、对不属于12315中心受理的举报申诉，在做好解释工作的同时，热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。12315举报申诉中心值班制度

一、12315工作机构应坚持每天上班，双休日、节假日实行值班制度。工作时间与当地政府机构作息时间一致。值班人员要做到不误岗，不脱岗，不擅离职守。

二、值班人员必须着装上岗，各种标志佩带整齐,用语文明规范，操作遵守法定程序，保持良好的执法形象。

三、值班人员在值班时间必须登陆12315行政执法系统，执行市12315指挥中心的指令，及时处理或分流消费者举报和申诉，认真做好值班记录。

四、对紧急或重大举报申诉案件，必须马上向领导汇报，需要赴现场处理的投诉，应立即前往处理，不无故拖延。

五、值班人员要随时处于待命状态，现场处臵时要保持与平台的通信联络，并将处臵情况记录在受理单上。

六、处理消费申诉举报需要出现场用车的，要及时向值班领导汇报，保证值班工作处臵用车，外出处臵时应保持与平台的通信联络。

七、值班人员应自觉搞好并保持值班室清洁卫生，物品摆放整齐；严禁在值班室内大声喧哗、会客或从事一切与工作无关的事情。

12315举报申诉中心主任岗位职责

一、负责中心全面工作。

二、组织中心全体人员政治、业务学习，落实县局的各项制度，带领中心人员积极完成上级交给的各项任务，明确阶段目标和责任人。

三、做好与有关部门的联系和协调工作。

四、负责12315的业务指导工作。

五、监督检查全体中心人员执行制度和依法行政情况。

六、完成局领导交办的其他工作任务。

七、副主任在主任的领导下，协助主任做好分管范围内的工作，主任不在时，受主任委托行使主任职责。

12315举报申诉中心岗位职责

一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业；掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务，做到“三心一规范”（既热心、耐心、细心，使用规范语言）

二、对咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

三、对举报、申诉，必须询问清楚，将内容详细录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则分流到相关单位，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。

四、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。

五、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门。

六、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。

七、完成领导交办的其他任务。

12315举报申诉中心受理员岗位职责

一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业；掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务。

二、负责受理消费者咨询、申诉、举报，做到“三心一规范”（即热心、耐心、细心，使用规范语言）

三、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

四、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。

五、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。

六、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

七、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。

八、完成领导交办的其他任务。

12315举报申诉中心调解处置岗位职责

一、负责对申诉举报案件的调解处臵。

二、对申诉案件的调解应迅速行动，在确保行车安全的前提下，尽快赶赴调解现场，调解时以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，以理服人，尽心尽责地调解好每一起纠纷。在调解中遇有疑难问题，应及时向中心汇报，不轻易表态，不草率行事。无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法。

三、坚持以调解和处罚相结合的原则，善于在申诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想。

四、及时做好申诉举报件的立卷归档工作。

12315举报申诉中心文明规范用语

1、您好，12315举报申诉中心，请讲。

2、别急，慢慢说，有什么需要我们帮助的？

3、请问您贵姓？

4、对不起，有些问题没听清楚，请您再重复一遍，可以吗？

5、好，请您稍等，我们马上赶到现场。

6、您的申诉（举报）已经受理，我们会尽快办理，并答复您。

7、对不起，您反映的这件事不在我们的受理范围，请向XX部门投诉（举报），他们会为你提供帮助的（会进行查处的），听清了吗？再见。

8、对不起，由于您所提供的材料、证据不全，我们无法受理，请您了解清楚再申诉。

9、您好，您的申诉（举报）我们已转至XX部门，能麻烦您跟他们联系吗？电话号码是********，听清了吗，再见。

10、您还有什么需要补充说明的？请讲。

11、不用谢，这是我们应该做的。

12、“谢谢您对我们工作的支持，再见”

13、“谢谢，我们做得不够的地方，请多提宝贵意见”

12315举报申诉中心安全管理制度

一、严格执行上级制定的各项安全管理制度，重视安全工作，责任到人，做到有问题必查，有责任必究。

二、12315中心值班室禁止闲杂人员入内；未经中心主任批准，一切无关人员不得擅自使用系统设备及辅助配臵。

三、工作人员上岗必须按程序操作，注意爱护公物，防止人为损坏；不得装卸、删除随机软件，不得使用来历不明或有毒软件。

四、如遇设备故障，要及时上报，以防造成更大的损失。

五、禁止私用电加热器等大功率电器，不准私接电源、善自接插座、充电。

六、严禁任何人携带易燃易爆物品进入值班室；不得在值班室存放任何易燃易爆物品。

七、下班前认真清查，切断该关闭的电源，关好门窗，确认安全后方可离开，以防安全事故发生。

第三篇：举报申诉书

强烈要求上级部门查处镇政府官员和开发商勾结、私签协议，强占侵吞公民土地权益操控招投标牟取暴利，当事人 上下包庇层层推诿腐败渎职欺下瞒上拒不处理

举报申诉状

【举报申诉人】：王宏，男，汉族，益阳市大通湖区千山红镇居民。

身份证号：***41X 电话：***

【被举报人一】：千山红镇政府 【被举报人二】：大通湖区国土资源局

【被举报人三】：长沙恒优机电科技有限公司（开发商）【案 由】：

一、开发商在承包经营者不知情的情况下，对承包者正在经营的鱼塘强行填土毁塘，侵害承包者的合法权益。

二、千山红镇政府违规私下签订协议，将此开发项目签给长沙恒远机电科技公司。

1、未与所涉承包者协商征地补偿事宜，在承包者完全不知情的前提下签订协议。

2、该项目没有进行公开招标（而事实上该项目曾有多方提出开发意向），而私相授受，暗箱操作，严重损害国家的利益。

三、国土局与镇政府联合违规将土地出让给开发商。

1、国土局在土地承包者不知情的情况下进行“招拍挂”，不规避土地使用纠纷，并强行给开发商签发国土证，不履行法定手续，涉嫌渎职违章。

2、由于存在之前的非法协议及其中的优惠返利条件，因此，此“招拍挂”表面上是公开公平的，实际上任何其他竞争者都不可能与该开发商公开、公平竞争。

总之，镇政府官员和开发商勾结、私签协议，强占侵吞公民土地权益，操控招投标牟取暴利，当事人层层推诿，腐败渎职，欺下瞒上，天理法理不容！【事发背景】：

我于2002年，经大莲湖渔场报镇政府同意，与千山红镇大莲湖渔场（现变更为大莲湖村）签订了开荒改造并承包调蓄湖的合同，并先后投资一百多万元将调蓄湖改造成了精养鱼塘，多年来一直在进行成鱼养殖。

我的鱼塘有部分地方靠近镇区，我从2004年起先后多次向镇政府提出申请，要求将部分面积开发建住房，最终镇政府同意了开发方案，但因种种原因本人一直未能进行实际开发。直到2009年我和合伙人黄超俊找到当时镇政府领导皮光辉书记，他也同意了开发方案。于是我在2009年底对靠近镇区部分的十五亩鱼塘进行回填土方，2010年与镇政府相关部门领导谢保卫、廖靖武细谈开发事宜，都赞同和确认开发方案可行。我便和合伙人黄超俊做好了相关准备工作，计划2011年上半年开工。

【举报申诉事实及理由】：

一、千山红镇政府无视人权、物权！在渔塘承包期内避开承包方，单方面与开发商私下签订协议侵占土地建商品房。

2010年底，原千山红镇党委书记皮光辉因工作原因调离千山红镇，但在离任前不久，皮书记竟然在土地承包方完全不知情的情况下，私自与贺明毅签下了一份让他开发的协议。（贺明毅实际是代替当时的镇城管队队长石斌签署的协议）。当时在协议上签名的镇政府领导还有廖靖武和孙玉兵，（该两人都是当晚临时被皮书记叫过去的，还有其他的个别领导也被叫了过去，但因他们不同意而未签字）。

我事后才知道此事，我对他们签订的所谓的协议表示严重抗议！

我是鱼塘承包者，我对自己承包的土地享有经营权、使用权和知情权。政府要征地开发，是不是应该先告知我或者跟我进行协商呢？最起码的还有个赔偿补偿的问题。国务院《国务院关于深化改革严格土地管理的决定》中规定：“在征地依法报批前，要将拟征地的用途、位置、补偿标准、安置途径告知被征地农民”。《物权法》第四十二条明确规定：“征收集体所有的土地，应当依法足额支付土地补偿费、安置补助费、地上附着物和青苗的补偿费等费用，安排被征地农民的社会保障费用，保障被征地农民的生活，维护被征地农民的合法权益”。

然而千山红镇政府一些官员严重违反的土地法所规定的征地程序；没有进行公开 招标，没有将被征土地的的各项补偿标准公布与宣传，没有将土地上的附着物原貌由双方进行认定与分别记录，而是精心设计，私相授受，公然践踏《土地管理法》和《物权法》和《土地承包法》的规定，进行土地非法倒卖，使承包者的权益受到了极为严重的损害。

事发后，我多次找到镇政府谈鱼塘补偿一事，但各方应付，无人担责，相互推诿，2014年8月，千山红镇政府为了推卸责任，向我补发了一份土地变更通知书，但通知书上关于补偿部分的标准低得离谱，也没有任何依据和参照，简直是对权益所有者的一种愚弄。对此，我对镇政府的儿戏之举再次提出抗议！

二、千山红镇政府知法违法，暗箱操控项目招投标，瞒天过海，买卖土地，制造市场黑幕，为一已之利，不惜出卖国家利益。

在项目开发的问题上，最先申明意向的是我，并且得到了他们的许可，我也进行了前期的施工和投入。即便这个项目有多人想进行开发，理应公开招投标，以便增加镇政府办事的透明度和利益最大化，可镇政府未公开招标也未通知我，莫名其妙地蹦出第三方开方商（长沙恒优机电公司）并且是以正式中标的姿态出现在公众视线当中，事后为了对我有个交待，2014年8月千山红镇政府向我发出了土地变更通知书，因上面提及的补偿标准太低而我拒绝签字。此后，该开发商竟然依仗有镇政府庇护，不顾我的反对和反复申诉，公然强行对我鱼塘施工填土。这个局面，就是前面提到的皮光辉书记与贺荣毅签订的那个非法协议的产物。

其一，按照《招投标法》的相关规定，工程施工招投标要经过公布招标通知、投标资格审查、开标、评价、定标等环节，待招投标程序完成，双方签订合同后，方可施工。而在这件事中，镇政府既没有公示招投标通知，也没有实施招投标的正常程序，更没有事先跟承包者协商土地赔偿、补偿的前提问题，甚至连我这个最直接的当事人（承包经营者）的知情权也已经被剥夺掉。他们这么做的目标无非是要瞒天过海，造成即定事实让我被迫接受。其

二、协议的内容严重的损害和出卖了政府的利益，某些条款违反政策规定。在2011年和2012年这两年时间内，我多次找镇政府新任书记尹波，要求与其他开发方公开、公平竞争开发，但书记尹波说他们与上届镇政府签了协议，为了避免矛盾，决定双方都不能开发，搁置再议。我也多次找孙朴镇长（镇内负 责城建的副镇长），孙镇长竟说我没有资格和他们竞争，竞争也没有好处，由于存在与皮光辉的那一纸非法协议，在这个项目的国土“招拍挂”中，长沙恒优机电公司享有90%的返利，也就是说反正价格竞高了我会亏，而他们竞高了政府会退还给他们，所以谁都不可能在这样的竞争中与该开发商公平竞争，更不会竞标获胜，天啊！世上还有这样的所谓的公正、公平的招投标政策！后来我找镇政府交涉此事，无人理睬。

“人善被人欺，马善被人骑”，“老百姓的愚蠢就在于他们不懂法，不懂规则”，“跟天斗，跟地斗，千万不跟政府斗”——这些理论，就是这些凌驾于法律之上的人胆量越来越大的指南。

他们这是要干吗？用权术的伎俩玩弄《招投标法》，蔑视法律和公理，这是要挑战习近平主席反复强调的治腐肃贪的决心吗？这样要向十八届四中全会提出的依法治国的纲领宣战吗？

三、大通湖区国土资源局渎职违章，不履行法定手续，不规避土地使用纠纷，私自给开发商办理国土证。

2013年6月份，我得知千山红镇政府出面，以已与承包者协商好了为由，指使对方开发商交钱给国土局办证。我当时就赶到区国土局，向办事员反映说我是鱼塘的经营者，我本人还不知道也不同意这件事情，要求国土局立即停止办证等相关手续，办事员解释说按程序应该征得我同意并签字之后，他们才能给开发商办这些手续的，但是镇政府骗他们说都协调好了，所以国土局准备为他们办证，而且现在还只是交了钱，并没有办证。原本以为国土局肯定会按章办事，在未经我同意前不会为对方办理国土证，然而，在一没物产变更证明，二没当事人签字的情况下，区国土局仍然为对方开发商印发了国土证。

后来得知，开发商在没有建设许可证，也没有房产预售证的情况下，他们在2010年底签了开发协议后就预收了数十人的购房款几百万元，三年时间过去了，已交购房款的住户拿不到房，房款便成了交给开发商的集资款了。

国务院办公厅2004年发布的《土地管理办法》明确说明“严禁未经拆迁安置补偿，收回原土地使用权而直接供应土地，并发放建设用地批准文件”，所以，大通湖区国土局的有关工作人员在国有土地使用权出让和转让交易过程中，存在着明显的渎 职、滥用职权和违法行为。其一，此“招拍挂”表面上是公开公平的，但事实上由于存在之前的非法协议及其中的优惠返利条件，任何其他竞争者都不可能与该开发商公开公平竞争。其二，在土地承包者不知情的情况下进行“招拍挂”，并强行签发国土证，其结果已严重侵害到权益人利益和国家利益。

恳求上级部门查处大通湖区国土局涉嫌受贿、玩忽职守、徇私舞弊的违法、犯罪行为。以维护法律尊严、社会正义，维护请求人合法权益。

四、开发商纠集黑恶势力强行占地，在没有经过协商本人同意的情况下，强行填土毁塘，威胁人身安全。

即使是合法征地，按照法律程序和惯例，一般都是先由开发商和被征户谈好后再去镇里办手续，然后再动工，我旁边那个被征的鱼塘只有七百多个平方，开发商补了被征户五十多万元，我这里被征二十亩，并且我这地段的门面价格是那个区域地段门面价格的三倍，开发商竟然说不需要给一分钱，开发商和千山红政府同流合污，坑壑一气，根本就无视我们的合法财产所有权，想填就填，想干嘛就干嘛。

2014年6月份，开发商的拖土车向我鱼塘里面倒土和砖渣，我马上去制止，反而说我滋事被带到镇派出所，过了两三天，开发商又往鱼塘中倒土，并且把我鱼塘边上的一户人家的房子都用土围起来了，因为那户人家不同意搬迁，我报了案，以及因为周边住户都来谴责开发商这种行为，才被派出所制止停止施工。过了两天又开始强行填土。期间，我多次找镇政府协商，其中有两次与开发商李志兵到了谈补偿之事，开发商强词夺理，无理取闹，并威胁恐吓说：“我们的后台很硬，如你告不倒我们，我们就要把你的鱼塘全部填平，不给一分钱的补偿！”最后镇里孙镇长表态：占用我鱼塘二十亩，只需补偿我四万元。我不同意他们就继续强行填土毁塘。

开发商纠集十几个人用挖土机和渣土车又往鱼塘里填土，我父母前去阻止，他们仍然蛮横无理，霸道专行，甚至威胁我父母，开发商往我鱼塘中倒渣填土的非法施工行为一直没有停止，塘中死鱼到处可见，我打电话到镇政府和派出所都无人理睬。2014年9月26日，镇政府告知我在16日已出具了书面停工通知书，但事实上并没有停止填土，我找孙镇长，他竟然说：“政府不同意开发商填土，但无能力制止”，直到十月中旬，廉政频道的记者到达现场，他们才停止施工。镇政府负责人向记者承诺事情 不处理好，绝不会动工。但直到现在，无任何人找我协商处理此事。我不禁长叹：这个社会到底怎么了？当下政府廉政建设抓得这么紧，在大力倡导民生民主、公平公正社会秩序的今天，这些人在当地上找贪官庇护，下纠黑恶势力，横行霸道，巧取豪夺，到底是谁给了他们如此大的权利和胆量！

我鱼塘旁边的那户人家只有两个老人家，其宅基地也是开发商钉紧的目标，开发商安排社会上的吸毒人员不分白天黑夜的去老人家那里恐吓威胁，他们也没有办法只好同意撤迁了。

青天白日，法理迢迢，作为平民百姓，也作为当事的受害人，我四处奔走，多方申诉，向上级有关部门反映情况，期间，曾多次到大通湖区信访办、益阳市信访局、大通湖区纪委、益阳市纪委上访，并且在2014年10月14日在红网上公开揭露了此事，引起广泛关注。湖南教育电视台廉政频道得知此事后，前来调查取证，并进行了跟踪报道。但事情的处理一直是悬而未决。

2015年4月16日，开发商继续往我养鱼的鱼塘内填土，时至今日，千山红镇政府仍然串通开发商强行填埋，非法施工，并威胁我说，无论我同意或不同意，他们都不停工，如果我强行阻止，他们就会通知派出所抓人。

恳请上级领导查明真相，公正处理，及时制止开发商强行填土占塘的行为，保护申诉人的生存权利及合法土地财产权利不受侵犯，对当地官商勾结腐败团伙严厉打击，还老百姓一个太平盛世。

相关材料及其他证明附后

2015年4月16日

第四篇：消费者申诉举报热点

一、现状

近年来，随着政府监管力度的明显加大，相关法律法规的逐步完善，消费环境有了明显的改观，消费这个权利也得到了一定程度的维护。但是，由于市场经济的弱点和缺陷，导致仍然有消费纠纷，仍然有侵害消费者权益的行为存在。在我国，消费者的自我保护意识越来越强，向消协投诉的范围也越来越广，大到汽车房产，小到服装、小家电，甚至连打扫卫生的事情都有人投诉。投诉商品的档次的不断提高，牵涉的利益越来越大，也促使了消费者不断注意消费细节，提高维权意识。政府在强化维权意识的同时，也应不断拓宽投诉渠道，为消费者投诉举报的热点、难点问题提供更加便捷有效的解决途径。

二、消费者申诉举报的热点

近年来，根据社会各项调查显示的数据可以看出，消费者投诉举报的热点主要集中在以下几个方面：

家用电器：空调、电脑、电视机、电冰箱、洗衣机等家用电器的申诉比例不断上升。申诉的主要问题是：消费者付款后，厂家并未按照承诺的时间及时送货；家电下乡补贴产品或以旧换新产品的优惠返还不及时、不到位；个别商家、超市的导购对电器的相关功能不熟悉，误导消费者；“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修人员素质参差不齐；修理点不据实修理，夸大故障，返修率高；维修费用不明码标价；使用伪劣零配件冒充新零件等导致消费争议比较多。另

外，随着电动车的逐渐普及，针对电动车的电瓶的申诉日益增多，消费者主要申诉质量不过关、维修不负责任等问题。

通讯产品：随着科技的不断发展，人们生活水平的不断提高，手机日益普及，但是这种逐渐成为生活必需品的产品的投诉率一直是居高不下。主要投诉问题是：科技含量虽然不断提高，但手机质量和性能不稳定，通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等质量问题；“二手”手机质量无保障、“山寨”手机忽悠人、不良商家以旧手机换新壳充当新品销售；一些销售商经营者凭借商品质量鉴定优势地位，拒不履行“三包规定”；有的售后服务网点进行手机维修后不出具维修记录，为日后消费维权设置了障碍；手机配件质量问题多，电池待机时间与宣传不相符等。此外，部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，有的经销商用组装机来以旧充新，以次充好。

服装鞋帽：服装申诉受时间和节气的影响较强，主要问题是：发现衣物存在质量瑕疵不能按规定退换；服装衣领起毛、面料起球、褪色等；虚假标示服装产地、用料、等级或假冒、仿冒知名品牌；保暖内衣产品利用各种名不副实的科技概念炒作诱导消费者；经营者以降价、打折或换季等名义搞促销，出现质量问题时以上述借口不予解决。鞋类申诉大多是由于当时不穿用，放置时间较长后穿用发现问题，已超出质量承保期，虽然还是新鞋，但经营者不予“三包”；经营者对问题商品“只修理不退换”，甚至擅自收取修理费。

电信服务：固定电信服务申诉的主要问题是：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费，导致消费者不知情消费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时；部分网线设备老化，信号传输质量不稳定；线路被盗割或因为施工不当造成局部损坏。移动电信服务申诉的主要问题是：擅自为用户开通短信服务或信息业务，取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送带有黄色或商业销售等不良信息的垃圾短信骚扰消费者；话费误差多，套餐资费标准不透明，套餐退订难；通信网络质量差，手机信号不稳定，影响用户通话效果。

此外，家居产品、交通工具、互联网服务、美容美发服务、洗染服务、计算机产品等也是消费者投诉举报的热点。

三、消费者投诉举报的难点

1、消费者难以提供经营者的真实、具体情况，致使消费者的合法权益难以得到保障，其损失也难以得到赔偿。比如说，现在越来越多的消费者习惯于网上或电视购物，但是由于这种交易方式没有形成规范的市场经营模式和标准，良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费者的情况屡见不鲜，从而使交易存在风险。

2、某些服务的相关条款限制了消费者的权利，导致维权难。你如邮政物品丢失后难以索赔。邮政合同中收货按照先签字、交款，再

验货等条款进行的，由于付款后才能验货，严重限制了消费者的知情权，特别是通过异地邮购交易的商品与实际不符时, 经营者故意设置障碍，拖延推诿，使退换货的承诺难以兑现，维权难度增大。

三、建议及对策

消费是日常生活中不可缺少的一项活动，那么消费者的权益更是应该受到维护。作为工商部门，要始终牢记一切为了消费者利益的宗旨，充分发挥职能作用，为维护市场秩序、构建和谐社会做出了积极贡献。

首先，加强宣传力度，促进消费者维权意识的觉醒。定期组织工作人员深入群众讲解与消费者自身利益切身相关的法律法规，帮助群众学习如何鉴定假冒伪劣产品，从而提高消费者的维权意识。

其次，加大保护消费者权益的力度，做到坚持依法维权。加强对商品和服务的监督，把监督商品和服务作为履行法定职责的重中之重，努力营造健康安全的消费环境；引导经营者健全行业规范，督促企业自律，提高服务质量和水平，继续开展对不平等格式条款的点评活动，坚决制止“霸王”条款，努力营造规范有序的消费环境；大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。

再次，注重实际，在推行中求深入，求创新，使监管机制更加完善，更加科学，更加规范，更加有效。一要进一步健全完善流通领域食品安全突发事件处置应急预案制，二要建立健全商品质量监测制度

三要实行流通领域商品质量监督管理登记制。在进行日常监督检查时，工商执法人员要严格按照《工商行政管理所食品安全工作规范》等规定，对商品质量特别是对食品认真进行检查，并如实填写《流通领域商品质量监督管理登记册》，确保商品质量监管到位。

最后，以现代科技手段为平台，全面构建消费维权网络。进一步建立健全12315指挥中心工作规范，充分发挥12315申诉举报网络的作用。积极开展12315进市场、进商场、进社区、进村镇、进风景区活动。在商场、宾馆、社区、乡镇、学校、旅游景点等设立12315消费者申诉举报联络点，使申诉举报维权点覆盖全市城乡，进一步满足广大消费者申诉举报的需要。

作为消费者本身，也应该从自身角度来提高维权意识。

首先，加强自我防范意识。不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。比如，购物不忘索凭证；维修记得填记录；食品质量问题现场解决；协商不成及时投诉。

其次，树立权利意识。为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签订的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。

其次，养成一个良好的消费习惯也非常重要。消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。对难辨真伪的商品，消费者应该去正规的销售部购买，在消费过程中遇到问题，要及时拨打消协的投诉电话，或者拨打12315进行投诉和咨询，不放弃任何一个维护自身权益的机会。消费者权益日一年只有一天，但是消费活动却伴随着我们生活的每一天。因此，要保护好消费者的权益，应该充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，促进消费维权全社会参与的制度化、规范化、社会化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境，动员和依靠全社会力量共同做好消费者权益保护工作。

第五篇：关于举报事件的申诉书

关于举报事件的申诉书

根据《中华人民共和国宪法》规定，公民享有申诉权。

不仅举报人享有，被举报人同时也享有。

对于28日晚的举报事件，对此我做出一下申诉。

28日晚，有人发给宋主任短信，举报三十二班的班主任周**先生没有按照运动会的规定，坐在了十一班的地方，且三十二班的拉拉队喊加油时超过了所在区域，因此要按照规定扣分。

我认为政教处应采取的措施是--严重警告而不是扣分。

对此，我来说一下我觉得这种方式好的原因。

一、公民具有举报权，这一点是不可否认的。但在举报时，不可盲目相信，应该查明事实的情况，不能盲目做出判断。

二、举报人既不留姓名，更加加剧了此事件的真实性。不能排除举报人是以报复的心理进行举报。三十班的班主任同时坐在那里，但却没有被举报，更加体现了这种报复心理的可能性。

三、运动会规定，学生可以携出入证进行出入，而政教处和举报人并未清楚周俊杰先生是否携带了出入证，举报人没有考虑到这个问题，可以体现出举报人对运动会的规定并不清楚，所以不能排除无意举报的可能。

四、对于学校的利益来讲，运动会的主要目的并不是要闹得不愉快，而是希望大家以好的心情去锻炼身体。若听信片面之词，会造成矛盾的产生，激起学生的不服，难以将政教处严明公正的好形象深入人心。

五、啦啦队的超线并不只是我们自身的原因，还因为学校在28日下午没有放置警戒线，所以有些同学并不知道线在哪里，而其他班的地方却放置了，是无意的错误，根据法律规定，是应该得到轻罚，所以超线时不能按原规定扣分。

六、再退一步，运动会的规则成立的原因是为了不影响比赛，但是我们超的距离并没有影响别人比赛，而且同学之间相互提醒不要超线，由第五条得，此分不应扣

七、个人认为学校的安排要公平公正才能服人心。今天我已经仔细观察过了，每个班都有犯规的表现，而政教处却只处理我们班一个，对此，我认为检查员应该本着公平的心去处理问题，而不是基于私人利益八、三十二班的品行想必大家心知肚明，所以更加强调了，学校不能只严格要求三十二班，要让每个班都公平都站在同一起跑线上。

九、若政教处给予扣分，那必会引起众多不服，十二班的人也会很委屈，可这并不是政教处的作风。

所以我认为政教处理应再观察一天，不仅是观察十二班，更是所有人。

希望政教处能合理地处理此事件。

此致，敬礼。