“ 六项举措 ”提升12315申诉举报处理质量

第一篇：“ 六项举措 ”提升12315申诉举报处理质量

“ 六项举措 ”提升12315申诉举报处理质量

2010-3-18 已被阅读 7 次

□ 谭永仆

自市局“12315”综合指挥调度中心2006年运行以来，万州分局采取“六项举措”，加大12315申诉举报处理力度，确保办理质量，取得了明显成效。近三年，分局12315申诉举报中心共分流申诉、举报1115件，其中申诉644件，为消费者挽回经济损失68.72元；举报471件，罚没金额51.54万元。2007、2008连续两年在市局12315申诉举报处理执法质量考核中名列40个区县的第二名,2009年第三名。锁定工作目标

根据市局要求，及时印发了分局《关于进一步加强12315申诉举报办理工作的通知》，明确提出了“零督办、全回复、高质量”的工作目标，建立快速反应机制和质量考核制度，完善12315值班制度。分局信息中心和各工商所均确定了专人负责，不论是工作日，还是节假日，都有值班人员坚守岗位。严格时限要求

制定了较为详细的《12315申诉举报办理流程》，将12315申诉举报从受理、分流、初步反馈、开始办理、处理进度反馈、办结直至回复市局指挥中心的全过程绘制成图表，为基层工商所12315处理人员提供便捷、明了的操作规范，并要求严格按照《办理流程》规定的步骤和时限执行。坚持回访审查

对已结申诉案件，要求工商所12315工作人员就处理结果对申诉方先行电话回访，得到核实后再反馈市局指挥中心。对于已结举报案件，要求工商所相关人员办结后将办理情况交12315工作人员进行电话回访，并于2日内通过分局OA网邮件上报信息中心审查；分局审查并电话回访举报人进行核实后，次日以邮件形式回复工商所，工商所再将办理情况反馈市局指挥中心。推行互联互动

实行消保维权工作关口前移，以防为主，开展经营者、消费者、监管部门“三方互动、共创和谐”活动；建立行业自律规范和消费者监督制度，召开投诉较多的行业经营者及消费者座谈会，就行业特点、容易引起消费争议的问题和典型案例、妥善处理争议的办法等内容进行了讲解。创新工作模式

为切实提高12315申述举报办理质量，积极探索工作模式，在不断总结完善的基础上，在全区工商系统推出了热情受理，跟踪督办；快速反应，科学处理；调查回访，情感沟通；按时反馈，规范质量；分析总结，建立机制的“五步工

作法”，深得消费者好评和社会赞誉。明确工作纪律

开展了“12315”申诉举报案件执法质量自查自纠，以网上公告和通知的形式提出整改措施，对未按照《12315申诉举报办理流程》的规定及时办理，被市局12315指挥中心催办、督办的；对案件处理不实或未按规定进行处理、移转，被市局12315中心回访时撤销结案的，分局予以通

报，并追究相关人员的责任。

第二篇：举报申诉书

强烈要求上级部门查处镇政府官员和开发商勾结、私签协议，强占侵吞公民土地权益操控招投标牟取暴利，当事人 上下包庇层层推诿腐败渎职欺下瞒上拒不处理

举报申诉状

【举报申诉人】：王宏，男，汉族，益阳市大通湖区千山红镇居民。

身份证号：***41X 电话：***

【被举报人一】：千山红镇政府 【被举报人二】：大通湖区国土资源局

【被举报人三】：长沙恒优机电科技有限公司（开发商）【案 由】：

一、开发商在承包经营者不知情的情况下，对承包者正在经营的鱼塘强行填土毁塘，侵害承包者的合法权益。

二、千山红镇政府违规私下签订协议，将此开发项目签给长沙恒远机电科技公司。

1、未与所涉承包者协商征地补偿事宜，在承包者完全不知情的前提下签订协议。

2、该项目没有进行公开招标（而事实上该项目曾有多方提出开发意向），而私相授受，暗箱操作，严重损害国家的利益。

三、国土局与镇政府联合违规将土地出让给开发商。

1、国土局在土地承包者不知情的情况下进行“招拍挂”，不规避土地使用纠纷，并强行给开发商签发国土证，不履行法定手续，涉嫌渎职违章。

2、由于存在之前的非法协议及其中的优惠返利条件，因此，此“招拍挂”表面上是公开公平的，实际上任何其他竞争者都不可能与该开发商公开、公平竞争。

总之，镇政府官员和开发商勾结、私签协议，强占侵吞公民土地权益，操控招投标牟取暴利，当事人层层推诿，腐败渎职，欺下瞒上，天理法理不容！【事发背景】：

我于2002年，经大莲湖渔场报镇政府同意，与千山红镇大莲湖渔场（现变更为大莲湖村）签订了开荒改造并承包调蓄湖的合同，并先后投资一百多万元将调蓄湖改造成了精养鱼塘，多年来一直在进行成鱼养殖。

我的鱼塘有部分地方靠近镇区，我从2004年起先后多次向镇政府提出申请，要求将部分面积开发建住房，最终镇政府同意了开发方案，但因种种原因本人一直未能进行实际开发。直到2009年我和合伙人黄超俊找到当时镇政府领导皮光辉书记，他也同意了开发方案。于是我在2009年底对靠近镇区部分的十五亩鱼塘进行回填土方，2010年与镇政府相关部门领导谢保卫、廖靖武细谈开发事宜，都赞同和确认开发方案可行。我便和合伙人黄超俊做好了相关准备工作，计划2011年上半年开工。

【举报申诉事实及理由】：

一、千山红镇政府无视人权、物权！在渔塘承包期内避开承包方，单方面与开发商私下签订协议侵占土地建商品房。

2010年底，原千山红镇党委书记皮光辉因工作原因调离千山红镇，但在离任前不久，皮书记竟然在土地承包方完全不知情的情况下，私自与贺明毅签下了一份让他开发的协议。（贺明毅实际是代替当时的镇城管队队长石斌签署的协议）。当时在协议上签名的镇政府领导还有廖靖武和孙玉兵，（该两人都是当晚临时被皮书记叫过去的，还有其他的个别领导也被叫了过去，但因他们不同意而未签字）。

我事后才知道此事，我对他们签订的所谓的协议表示严重抗议！

我是鱼塘承包者，我对自己承包的土地享有经营权、使用权和知情权。政府要征地开发，是不是应该先告知我或者跟我进行协商呢？最起码的还有个赔偿补偿的问题。国务院《国务院关于深化改革严格土地管理的决定》中规定：“在征地依法报批前，要将拟征地的用途、位置、补偿标准、安置途径告知被征地农民”。《物权法》第四十二条明确规定：“征收集体所有的土地，应当依法足额支付土地补偿费、安置补助费、地上附着物和青苗的补偿费等费用，安排被征地农民的社会保障费用，保障被征地农民的生活，维护被征地农民的合法权益”。

然而千山红镇政府一些官员严重违反的土地法所规定的征地程序；没有进行公开 招标，没有将被征土地的的各项补偿标准公布与宣传，没有将土地上的附着物原貌由双方进行认定与分别记录，而是精心设计，私相授受，公然践踏《土地管理法》和《物权法》和《土地承包法》的规定，进行土地非法倒卖，使承包者的权益受到了极为严重的损害。

事发后，我多次找到镇政府谈鱼塘补偿一事，但各方应付，无人担责，相互推诿，2014年8月，千山红镇政府为了推卸责任，向我补发了一份土地变更通知书，但通知书上关于补偿部分的标准低得离谱，也没有任何依据和参照，简直是对权益所有者的一种愚弄。对此，我对镇政府的儿戏之举再次提出抗议！

二、千山红镇政府知法违法，暗箱操控项目招投标，瞒天过海，买卖土地，制造市场黑幕，为一已之利，不惜出卖国家利益。

在项目开发的问题上，最先申明意向的是我，并且得到了他们的许可，我也进行了前期的施工和投入。即便这个项目有多人想进行开发，理应公开招投标，以便增加镇政府办事的透明度和利益最大化，可镇政府未公开招标也未通知我，莫名其妙地蹦出第三方开方商（长沙恒优机电公司）并且是以正式中标的姿态出现在公众视线当中，事后为了对我有个交待，2014年8月千山红镇政府向我发出了土地变更通知书，因上面提及的补偿标准太低而我拒绝签字。此后，该开发商竟然依仗有镇政府庇护，不顾我的反对和反复申诉，公然强行对我鱼塘施工填土。这个局面，就是前面提到的皮光辉书记与贺荣毅签订的那个非法协议的产物。

其一，按照《招投标法》的相关规定，工程施工招投标要经过公布招标通知、投标资格审查、开标、评价、定标等环节，待招投标程序完成，双方签订合同后，方可施工。而在这件事中，镇政府既没有公示招投标通知，也没有实施招投标的正常程序，更没有事先跟承包者协商土地赔偿、补偿的前提问题，甚至连我这个最直接的当事人（承包经营者）的知情权也已经被剥夺掉。他们这么做的目标无非是要瞒天过海，造成即定事实让我被迫接受。其

二、协议的内容严重的损害和出卖了政府的利益，某些条款违反政策规定。在2011年和2012年这两年时间内，我多次找镇政府新任书记尹波，要求与其他开发方公开、公平竞争开发，但书记尹波说他们与上届镇政府签了协议，为了避免矛盾，决定双方都不能开发，搁置再议。我也多次找孙朴镇长（镇内负 责城建的副镇长），孙镇长竟说我没有资格和他们竞争，竞争也没有好处，由于存在与皮光辉的那一纸非法协议，在这个项目的国土“招拍挂”中，长沙恒优机电公司享有90%的返利，也就是说反正价格竞高了我会亏，而他们竞高了政府会退还给他们，所以谁都不可能在这样的竞争中与该开发商公平竞争，更不会竞标获胜，天啊！世上还有这样的所谓的公正、公平的招投标政策！后来我找镇政府交涉此事，无人理睬。

“人善被人欺，马善被人骑”，“老百姓的愚蠢就在于他们不懂法，不懂规则”，“跟天斗，跟地斗，千万不跟政府斗”——这些理论，就是这些凌驾于法律之上的人胆量越来越大的指南。

他们这是要干吗？用权术的伎俩玩弄《招投标法》，蔑视法律和公理，这是要挑战习近平主席反复强调的治腐肃贪的决心吗？这样要向十八届四中全会提出的依法治国的纲领宣战吗？

三、大通湖区国土资源局渎职违章，不履行法定手续，不规避土地使用纠纷，私自给开发商办理国土证。

2013年6月份，我得知千山红镇政府出面，以已与承包者协商好了为由，指使对方开发商交钱给国土局办证。我当时就赶到区国土局，向办事员反映说我是鱼塘的经营者，我本人还不知道也不同意这件事情，要求国土局立即停止办证等相关手续，办事员解释说按程序应该征得我同意并签字之后，他们才能给开发商办这些手续的，但是镇政府骗他们说都协调好了，所以国土局准备为他们办证，而且现在还只是交了钱，并没有办证。原本以为国土局肯定会按章办事，在未经我同意前不会为对方办理国土证，然而，在一没物产变更证明，二没当事人签字的情况下，区国土局仍然为对方开发商印发了国土证。

后来得知，开发商在没有建设许可证，也没有房产预售证的情况下，他们在2010年底签了开发协议后就预收了数十人的购房款几百万元，三年时间过去了，已交购房款的住户拿不到房，房款便成了交给开发商的集资款了。

国务院办公厅2004年发布的《土地管理办法》明确说明“严禁未经拆迁安置补偿，收回原土地使用权而直接供应土地，并发放建设用地批准文件”，所以，大通湖区国土局的有关工作人员在国有土地使用权出让和转让交易过程中，存在着明显的渎 职、滥用职权和违法行为。其一，此“招拍挂”表面上是公开公平的，但事实上由于存在之前的非法协议及其中的优惠返利条件，任何其他竞争者都不可能与该开发商公开公平竞争。其二，在土地承包者不知情的情况下进行“招拍挂”，并强行签发国土证，其结果已严重侵害到权益人利益和国家利益。

恳求上级部门查处大通湖区国土局涉嫌受贿、玩忽职守、徇私舞弊的违法、犯罪行为。以维护法律尊严、社会正义，维护请求人合法权益。

四、开发商纠集黑恶势力强行占地，在没有经过协商本人同意的情况下，强行填土毁塘，威胁人身安全。

即使是合法征地，按照法律程序和惯例，一般都是先由开发商和被征户谈好后再去镇里办手续，然后再动工，我旁边那个被征的鱼塘只有七百多个平方，开发商补了被征户五十多万元，我这里被征二十亩，并且我这地段的门面价格是那个区域地段门面价格的三倍，开发商竟然说不需要给一分钱，开发商和千山红政府同流合污，坑壑一气，根本就无视我们的合法财产所有权，想填就填，想干嘛就干嘛。

2014年6月份，开发商的拖土车向我鱼塘里面倒土和砖渣，我马上去制止，反而说我滋事被带到镇派出所，过了两三天，开发商又往鱼塘中倒土，并且把我鱼塘边上的一户人家的房子都用土围起来了，因为那户人家不同意搬迁，我报了案，以及因为周边住户都来谴责开发商这种行为，才被派出所制止停止施工。过了两天又开始强行填土。期间，我多次找镇政府协商，其中有两次与开发商李志兵到了谈补偿之事，开发商强词夺理，无理取闹，并威胁恐吓说：“我们的后台很硬，如你告不倒我们，我们就要把你的鱼塘全部填平，不给一分钱的补偿！”最后镇里孙镇长表态：占用我鱼塘二十亩，只需补偿我四万元。我不同意他们就继续强行填土毁塘。

开发商纠集十几个人用挖土机和渣土车又往鱼塘里填土，我父母前去阻止，他们仍然蛮横无理，霸道专行，甚至威胁我父母，开发商往我鱼塘中倒渣填土的非法施工行为一直没有停止，塘中死鱼到处可见，我打电话到镇政府和派出所都无人理睬。2014年9月26日，镇政府告知我在16日已出具了书面停工通知书，但事实上并没有停止填土，我找孙镇长，他竟然说：“政府不同意开发商填土，但无能力制止”，直到十月中旬，廉政频道的记者到达现场，他们才停止施工。镇政府负责人向记者承诺事情 不处理好，绝不会动工。但直到现在，无任何人找我协商处理此事。我不禁长叹：这个社会到底怎么了？当下政府廉政建设抓得这么紧，在大力倡导民生民主、公平公正社会秩序的今天，这些人在当地上找贪官庇护，下纠黑恶势力，横行霸道，巧取豪夺，到底是谁给了他们如此大的权利和胆量！

我鱼塘旁边的那户人家只有两个老人家，其宅基地也是开发商钉紧的目标，开发商安排社会上的吸毒人员不分白天黑夜的去老人家那里恐吓威胁，他们也没有办法只好同意撤迁了。

青天白日，法理迢迢，作为平民百姓，也作为当事的受害人，我四处奔走，多方申诉，向上级有关部门反映情况，期间，曾多次到大通湖区信访办、益阳市信访局、大通湖区纪委、益阳市纪委上访，并且在2014年10月14日在红网上公开揭露了此事，引起广泛关注。湖南教育电视台廉政频道得知此事后，前来调查取证，并进行了跟踪报道。但事情的处理一直是悬而未决。

2015年4月16日，开发商继续往我养鱼的鱼塘内填土，时至今日，千山红镇政府仍然串通开发商强行填埋，非法施工，并威胁我说，无论我同意或不同意，他们都不停工，如果我强行阻止，他们就会通知派出所抓人。

恳请上级领导查明真相，公正处理，及时制止开发商强行填土占塘的行为，保护申诉人的生存权利及合法土地财产权利不受侵犯，对当地官商勾结腐败团伙严厉打击，还老百姓一个太平盛世。

相关材料及其他证明附后

2015年4月16日

第三篇：上海市质量技术监督举报申诉工作管理办法

上海市质量技术监督举报申诉工作管理办法

文件编号： 沪质技监法[2002]94号

产生日期： 2002-03-13

发布机构： 上海市质量技术监督局

(沪质技监法[2002]94号发布)

第一章总则

第一条为保护消费者的合法权益，保障市场经济健康、有序发展，正确、及时处理产品质量的举报、申诉案件，根据《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《产品质量申诉处理办法》等法律、法规、规章的规定，制定本办法。

第二条本市设立产品质量举报、申诉电话。

凡属于《中华人民共和国产品质量法》调整范围内的产品，公民、法人或者其他组织发现有质量问题的，有权向质量技术监督行政部门举报和申诉。

第三条各级质量技术监督行政部门应当设置专门的工作部门或者专职人员，负责产品质量举报和申诉工作。

第四条处理产品质量举报和申诉案件，应当遵循以下原则：

（一）以事实为依据，以法律为准绳原则；

（二）保护当事人合法权益原则；

（三）行政合法性和行政合理性原则；

（四）行政高效和便民原则。

第二章举报、申诉受理范围

第五条有下列情况之一的，应当予以受理：

（一）生产、销售的产品，其质量不符合国家有关法律、法规、质量标准和合同规定要求的；

（二）产品质量实际水平与产品合格证书、说明书、名优标志、认证标志不相一致的；

（三）生产、销售国家明令淘汰、过期失效、腐败变质以及其他可能危害人体健康和人身、财产安全的产品的；

（四）生产、销售掺杂掺假、以假充真或者以次充好的产品的；

（五）生产、销售已实行生产许可证、准产证制度的无证产品的；

（六）生产、销售冒用名优标志、认证标志和伪造生产许可证标志的产品的；

（七）产品存在缺陷或者存在内在质量问题的；

（八）制造、销售、使用土锅炉的；

（九）法律、法规规定应当受理的其他产品。

第六条申诉有下列情况之一的，不予受理：

（一）未提供被申诉人的名称和地址的；

（二）无发票凭证的；

（三）超过质量保证期的；

（四）所购产品系处理品、次品、等外品的；

（五）系外观质量问题的；

（六）已经非指定的维修点修理的；

（七）因使用不当造成损坏的；

（八）因未提供充分证据致使受理部门无从查证的；

（九）人民法院、仲裁机构等有关部门已经受理或者处理的；

（十）对有争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；

（十一）其他不符合国家法律、法规及规章规定的。

第三章举报、申诉的管辖

第七条市质量技术监督局负责全市的举报和申诉的管理工作。

举报、申诉案件由被举报人、被申诉人所在地的区（县）质量技术监督局管辖。

第八条对不属于本部门管辖的举报、申诉案件，应当移送有管辖权的市、区（县）质量技术监督局处理。

第九条上级质量技术监督行政部门可以受理下级质量技术监督行政部门管辖的举报、申诉案件。

下级质量技术监督行政部门管辖的举报、申诉案件，认为需要由上级质量技术监督行政部门处理的，可以报请上级质量技术监督行政部门处理。

第四章产品质量申诉办理程序

第十条提出产品质量申诉的，应当向质量技术监督行政部门提供下列书面材料：

(一)申诉人姓名、联系地址、邮政编码和联系电话；

(二)被申诉人的姓名、联系电话、邮政编码和联系电话；

(三)申诉的请求、理由和事实、相关证据；

(四)申诉的日期。

第十一条在接待公民、法人或者其他组织申诉时，接待人员应当填写《产品质量申诉接待记录单》。在接到申诉后五日内，作出受理或者不予受理，或者移送的答复。对属于受理范围的，可以根据申诉人或者被申诉人的请求，采取调解方式予以处理。

第十二条对上级机关或者有关行政部门移送的申诉案件，经分管领导批示后由专门部门或者专职人员予以登记、编号。在五日内，作出受理或者不予受理的答复，并在案件处理终结后十五日内将处理结果书面报送给上级机关或者有关行政部门。

第十三条质量技术监督行政部门在调解产品质量争议时，应当征得申诉人和被申诉人的同意，核实申诉情况，认定有关事实。

第十四条对有质量争议的产品需要进行质量检验、鉴定的，应当在征得申诉人或者被申诉人同意后，报请市局指定检验机构或者鉴定组织。检验、鉴定费用由申诉人或者被申诉人垫付，案件处理终结时，该费用由责任方支付。

第十五条对被申诉人未履行《产品质量法》规定的“三包”义务的产品质量申诉，应当责令责任方改正。

第十六条调解产品质量争议的，应当在接到申诉材料之日起三十日内终结调解。复杂的产品质量争议案件，可以延长三十日。调解不成的，应当及时终止调解。

第十七条各级质量技术监督行政部门应当建立、健全产品质量申诉档案管理制度。档案的保管期一般不少于十年。

第十八条各级质量技术监督行政部门应当建立申诉处理信息统计制度，并及时上报申诉季度报表及申诉情况分析。对影响重大的产品质量申诉案件，应当报上级质量技术监督行政部门备案。

第五章举报受理程序

第十九条在接待公民、法人或者其他组织的举报时，应当了解有关情况，作好相关记录，及时报告分管领导，组织人员进行查处。必要时，可将查处的有关情况反馈给举报人。对不属于管辖范围的，应当及时移送有管辖权的行政部门处理，并告知举报人。

第二十条对举报涉嫌生产、销售伪劣产品的犯罪行为的，应当依法移送司法机关处理。

第六章附则

第二十一条本办法自二OO二年三月十三日起实施。

第四篇：12315举报申诉中心工作制度

12315举报申诉中心工作职责

工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：

(一)受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；

(二)受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报；

(三)受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报；

(四)调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；(五)查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件；(六)提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；(七)统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；

(八)依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报；

(九)承办领导交办的其他工作。

12315举报申诉中心工作基本要求

一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。

二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。

三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。

四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。

五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。

六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。

12315举报申诉中心工作制度

一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。

二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。

三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。

四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。

五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。

六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。

七、涉及本人利害关系（有直接关系）的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。

八、认真完成领导交办的各项任务。12315举报申诉中心工作程序

（一）接待

12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。

（二）登记

对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当遵重其意愿。

（三）受理

属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

（四）处理

对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉，应向举报申诉人说明情况。

（五）申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

（六）归档

申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

（七）数据资料采集

12315中心受理消费者咨询申诉举报后，要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。

12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度

一、受理范围

（一）受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报 1.制售假冒伪劣商品行为； 2.不正当竞争行为； 3.走私贩私行为； 4.传销和变相传销行为；

5.违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为；

6.其他经济违法违章行为。

（二）受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申诉

1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害的申诉；

2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定，经营者未履行法定义务的申诉；

3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时，其合法权益受到侵害的申诉。

二、受理条件

（一）公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件（线索）时应当符合下列条件

1、违法违章案件（线索）在本县行政区域内；

2、有明确的被举报方（被举报人的名称、地址等）；

3、有具体的举报内容和相关证据；

4、属于工商行政管理机关职责范围。

（二）消费者申诉应当符合下列条件

1、有明确的被诉方（被诉人的名称、地址等）；

2、有具体的申诉请求、事实和理由；

3、属于工商行政管理机关管辖范围。

（三）消费者申诉应提供以下资料

1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；

2、被申诉人的名称、地址；

3、申诉的要求、理由及相关的事实根据；

4、消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

（四）消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

三、不予受理的规定

（一）12315中心对以下举报不予受理

1、不属于工商行政管理职责范围的；

2、没有明确的被举报人；

3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的；

4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的；

5、不符合国家法律、行政法规及规章的。

（二）12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理

1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的；

2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;

4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

5、消费者无法证实自己权益受到侵害的；

6、不符合国家法律、行政法规及规章的。

四、受理要求

1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时，应做到礼貌、热情、诚恳；

2、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询；

3、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流；

4、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作；

5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

12315举报申诉中心案件分流转办制度

一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原则进行分类处臵。分别安排自办、转办、交办，分流处理各类申诉举报，并监督各单位的处理进度。

（一）转相关业务科室办理的案件

1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件，按业务职责分工进行分流，交由相关业务科室办理。

2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。

（二）分流给工商所申诉举报站办理的案件

1、除本局科室直接办理以外的举报案件；

2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。

二、对分流至下级办理的案件，必须详细记录案由及转办意见，确保接收单位获得准确、详尽的案件事实，方便及时地做出处理。

三、对分流需出现场处理的申诉，自受理至分流任务发出，在10分钟之内完成；在承诺区域范围内，接收单位自接到分流任务30分钟内，必须到达现场进行处理。12315举报申诉中心督办反馈制度

一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件，局机关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复，并将结果反馈12315中心；12315中心负责督查，对未及时调处和回复的，12315中心要及时发催办通知，做到件件有着落，事事有回应。

二、局机关业务科室、工商所对举报案件，要及时进行处理，并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈的，发督办通知单。

三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况，12315中心将按月予以统计汇总，并定期在系统范围内进行通报。

四、对于在查处、调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成不良影响的，对部门和直接责任人予以通报批评，情节严重的，按相关规定追究责任。

12315举报申诉中心大要案报告制度

一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感，随时掌握市场动态，及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点；

二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉，应在第一时间向12315中心主任报告，并按程序向上汇报。

三、对重大（政治、社会影响大、消费者反响大）、严重（影响消费者生命、财产安全）、突发性、群体性的举报申诉，12315中心应按程序立即报告局领导。

四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理，要注意追踪了解，随时掌握事态发展情况和处臵工作进展。同时要做好上传下达工作，迅速将局领导的指示或批示向下传达，并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。12315举报申诉中心服务承诺制度

一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。严格以事实为根据，法律为准绳，公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。

二、认真贯彻执行国家的法律、法规，并积极开展宣传活动，提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务；畅通维权渠道，加大保护消费者权益工作力度；打击假冒伪劣，维护市场经济秩序。

三、对消费者的咨询、求助，热情、及时作出明确解答或告知救济途经。

四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉，及时予以受理，以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场；当场不能解决的，一般在七个工作日内反馈处理进展情况。

五、对符合受理条件和受理范围的案件举报，及时予以受理并分流处臵。即时解决不了的一般在十五个工作日内解决（需立案调查或送检取证的例外）。

六、对通过信函、网络等进行举报申诉的，五个工作日内作出是否受理的决定，并通知举报申诉人；四十五天内反馈调查及处理结果。

七、对不属于12315中心受理的举报申诉，在做好解释工作的同时，热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。12315举报申诉中心值班制度

一、12315工作机构应坚持每天上班，双休日、节假日实行值班制度。工作时间与当地政府机构作息时间一致。值班人员要做到不误岗，不脱岗，不擅离职守。

二、值班人员必须着装上岗，各种标志佩带整齐,用语文明规范，操作遵守法定程序，保持良好的执法形象。

三、值班人员在值班时间必须登陆12315行政执法系统，执行市12315指挥中心的指令，及时处理或分流消费者举报和申诉，认真做好值班记录。

四、对紧急或重大举报申诉案件，必须马上向领导汇报，需要赴现场处理的投诉，应立即前往处理，不无故拖延。

五、值班人员要随时处于待命状态，现场处臵时要保持与平台的通信联络，并将处臵情况记录在受理单上。

六、处理消费申诉举报需要出现场用车的，要及时向值班领导汇报，保证值班工作处臵用车，外出处臵时应保持与平台的通信联络。

七、值班人员应自觉搞好并保持值班室清洁卫生，物品摆放整齐；严禁在值班室内大声喧哗、会客或从事一切与工作无关的事情。

12315举报申诉中心主任岗位职责

一、负责中心全面工作。

二、组织中心全体人员政治、业务学习，落实县局的各项制度，带领中心人员积极完成上级交给的各项任务，明确阶段目标和责任人。

三、做好与有关部门的联系和协调工作。

四、负责12315的业务指导工作。

五、监督检查全体中心人员执行制度和依法行政情况。

六、完成局领导交办的其他工作任务。

七、副主任在主任的领导下，协助主任做好分管范围内的工作，主任不在时，受主任委托行使主任职责。

12315举报申诉中心岗位职责

一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业；掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务，做到“三心一规范”（既热心、耐心、细心，使用规范语言）

二、对咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

三、对举报、申诉，必须询问清楚，将内容详细录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则分流到相关单位，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。

四、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。

五、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门。

六、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。

七、完成领导交办的其他任务。

12315举报申诉中心受理员岗位职责

一、刻苦学习，钻研业务，爱岗敬业；掌握与工作有关的法律法规，更好地为消费者服务。

二、负责受理消费者咨询、申诉、举报，做到“三心一规范”（即热心、耐心、细心，使用规范语言）

三、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

四、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流，并核实处理结果。做到事事有着落，件件有回音。

五、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作。

六、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。

七、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉，要及时向12315中心主任汇报，并跟踪掌握事态发展情况。

八、完成领导交办的其他任务。

12315举报申诉中心调解处置岗位职责

一、负责对申诉举报案件的调解处臵。

二、对申诉案件的调解应迅速行动，在确保行车安全的前提下，尽快赶赴调解现场，调解时以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，以理服人，尽心尽责地调解好每一起纠纷。在调解中遇有疑难问题，应及时向中心汇报，不轻易表态，不草率行事。无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法。

三、坚持以调解和处罚相结合的原则，善于在申诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想。

四、及时做好申诉举报件的立卷归档工作。

12315举报申诉中心文明规范用语

1、您好，12315举报申诉中心，请讲。

2、别急，慢慢说，有什么需要我们帮助的？

3、请问您贵姓？

4、对不起，有些问题没听清楚，请您再重复一遍，可以吗？

5、好，请您稍等，我们马上赶到现场。

6、您的申诉（举报）已经受理，我们会尽快办理，并答复您。

7、对不起，您反映的这件事不在我们的受理范围，请向XX部门投诉（举报），他们会为你提供帮助的（会进行查处的），听清了吗？再见。

8、对不起，由于您所提供的材料、证据不全，我们无法受理，请您了解清楚再申诉。

9、您好，您的申诉（举报）我们已转至XX部门，能麻烦您跟他们联系吗？电话号码是********，听清了吗，再见。

10、您还有什么需要补充说明的？请讲。

11、不用谢，这是我们应该做的。

12、“谢谢您对我们工作的支持，再见”

13、“谢谢，我们做得不够的地方，请多提宝贵意见”

12315举报申诉中心安全管理制度

一、严格执行上级制定的各项安全管理制度，重视安全工作，责任到人，做到有问题必查，有责任必究。

二、12315中心值班室禁止闲杂人员入内；未经中心主任批准，一切无关人员不得擅自使用系统设备及辅助配臵。

三、工作人员上岗必须按程序操作，注意爱护公物，防止人为损坏；不得装卸、删除随机软件，不得使用来历不明或有毒软件。

四、如遇设备故障，要及时上报，以防造成更大的损失。

五、禁止私用电加热器等大功率电器，不准私接电源、善自接插座、充电。

六、严禁任何人携带易燃易爆物品进入值班室；不得在值班室存放任何易燃易爆物品。

七、下班前认真清查，切断该关闭的电源，关好门窗，确认安全后方可离开，以防安全事故发生。

第五篇：12315消费者申诉举报数据

12315消费者申诉举报数据

分析报告

第2期

（总第71期）

福建省工商局12315数据分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系统 受理消费者咨询申诉举报数据分析

一、总体情况

一月份全省12315消费者申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35325件。其中，接受消费者咨询29362件，占受理总量的83.12％；受理申诉4560件，占受理总量12.91％，已办结4123件，办结率为90.42％，为消费者挽回经济损失398.29万元；受理群众举报1403件，占受理总量3.97％，已办结1120件，办结率为79.82%。

全省各地市12315信息系统受理消费者咨询申诉举报情况图

单位 ：件 2009年、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况同比图

单位：件

2009年12月、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况环比图

单 位： 件

从一月份受理的咨询申诉举报数量来看，无论是同比还是环比均出现一定程度的增幅。从上图可以看出，一月份受理的咨询、申诉、举报量与2009年一月份相比，同比分别增长4.50%、1.95%、4.48%；与2009年12月份相比，环比分别增长9.17%、3.61%、1.74%。这一方面说明经济恢复良好，人民群众消费活动增多，另一方面说明商品、服务质量问题还不容忽视。

二、申诉举报分析

（一）商品类申诉举报情况

一月份全省12315信息系统共受理商品类申诉举报3833件，占申诉举报总量的64.28%。（详细分类情况及比例见下图）一月份受理商品类申诉举报情况图

单位：件

商品类申诉举报依然集中在家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的79.83%。

一月份全省12315信息系统共受理服务类申诉举报2130件，占申诉举报总量的35.72%。（详细分类情况及比例见下图）

一月份受理服务类申诉举报情况图

单位：件

服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐服务、电信服务、修理服务、居民服务，这四类申诉举报占服务类申诉举报总量的65.63%。

三、咨询申诉举报热点分析

（一）食宿文化娱乐服务申诉举报持续增长

一月份全省12315信息系统受理食宿文化娱乐服务的申诉举报410件，与去年同期的325件相比增加了85件，增幅为26.15％。食宿文化娱乐服务主要存在问题有: 1.消费纠纷大多集中在服务上，包括服务收费不明白，误导消费者。如提供的餐巾纸、饮料、点心、小菜、茶水等，事先没有征得消费者的同意和明示消费价格；在不同的消费场所，如包厢、厅堂消费有不同的收费标准而未事先告知；样品质量、计量与实际消费不符，特别是一些不法经营者，把已称好的生猛海鲜装模作样拿给消费者看，但拿到厨房烹调时随意调换，造成短斤少两等。

2.消费后商家可否不开具正式消费发票，入住宾馆酒店后如何按入住时间计算房价、入住后的财物被盗商家是否应该承担相应的责任，消费者将车停在酒店的停车场内损坏可否要求酒店赔偿等问题。

12315提醒消费者：

面对食宿文化娱乐服务行业推出的打折、免费服务、赠送礼品等活动，要提防以下十种陷阱：一是免费消费却附加条件；二是海鲜食品被偷梁换柱；三是海鲜缺斤少两，在秤上做“文章”；四是收费项目不明示，结账时发生争执；五是结账时凑整数多收费；六是自带酒水收取开瓶费；七是酒楼内包间与大堂的价格有别，却事先不告知消费者；八是服务员推荐的中盘或大盘，实际价格比“例盘”价格高的多；九是包间套餐藏“猫腻”，饭后收取“包间服务费”；十是“打折促销”也“打折”，不是“打折过期”就是“个别菜”打折。消费者在食宿文化娱乐服务行业消费时，遇到打折优惠促销时，一定要当面问清楚，谨防食宿文化娱乐服务行业的促销陷阱，若自身权益受到侵害，要保留好证据，及时申诉。

（二）有关乳制品投诉有所增多。

近年来，随着我国国民经济的不断发展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食结构得到普遍改善，对乳制品的消费量呈明显上升趋势。一月份全省12315信息系统共受理消费者有关乳制品的问题196件，其中咨询148件，申诉举报48件，总受理量与去年12月份同比增长4.82％，申诉举报同比增长33.33％。主要反映的内容为购买到过期、变质、含异物、假冒伪劣乳制品要求退货或赔偿；因乳制品问题导致身体损害要求赔偿等。如：1月19日福州的洪先生来电申诉称，前几天在福州市晋安区北环中路电建二公司对面的蓝天超市购买了一箱伊利牛奶，发现其中一盒变质了，消费者食用后生病了，要求商家赔偿医药费150元，有诊所发票为证，商家拒绝赔偿，请求12315帮忙调解。2010年元月20日，火车站工商所12315工作人员接诉后立即前往蓝天超市了解情况并会同超市负责人、厂家人员一起到时消费者所在处（盲人环南推拿店）进行调查。经过多次协调，产家同意用三箱伊利牛奶作为赔偿。

12315提醒消费者：

我国关于乳制品的生产及销售有严格的管理规定，其中主要包括原料奶的验收、加工、生产条件与规范、产品标准及检验项目，对于产品包装与标识也有严格的规定。消费者在购买乳制品时应注意以下几点：

一是购买乳制品时应选用正规、有一定知名度和规模的厂家的产品。二是在购买乳制品之前弄清楚产品的标识、产品说明、产品的生产日期及保质期，以及产品的真实属性，即产品为纯牛奶、调味乳、还是乳饮料或其他类型。

三是不同的消费人群应选择适合自身特点的产品，如乳糖不耐症的人群应选用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的产品，儿童应选用儿童酸奶；对于奶粉来说，不同年龄段的人群可以选择不同的配方奶粉，比如婴儿配方奶粉、中小学生奶粉、孕妇奶粉、中老年奶粉、低脂无糖奶粉、低脂高钙奶粉等。

（三）计算机及配套设备，消费纠纷增幅上升

一月份全省12315信息系统共受理有关计算机及配套设备的申诉举报217件，与去年同期的142件相比增加了75件，增幅为52.82％。从诉求情况看，易引发纠纷的问题有：一是产品质量方面，屏幕有亮点;显示器蓝屏、花屏、不显示;主机自动断电、重启;风扇噪音大。二是售后服务方面，售后服务不及时或维修用时过长;客服人员拒绝详细记录送修机器的故障情况或维修状况;维修后，机器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品销售方面，组装机的硬件配臵与广告宣传不符;商品的规格、性能与消费者要求不吻合;销售者在销售产品或者为消费者更换故障商品时，常常“以旧充新”，“以假充真”;售货方为用户安装盗版操作系统等。

12315提醒消费者：

近年来，电脑组装机因其价格优势和灵活的配臵赢得广大消费者的青睐。一些商家利用消费者电脑知识缺乏，以次充好，以假乱真，令消费者防不胜防。其中最常见的消费陷阱有以下几种。

陷阱一：开具配臵清单含糊不清。通常商家对组装机主要配件的报价非常低，以此来吸引消费者的眼球。有的消费者也担心商家 做手脚，会要求商家开列一份电脑散件较详细的清单。但商家往往是能不写品牌就不写品牌，能模糊型号就模糊型号，能省略规格就省略规格。这样一来，商家在组装电脑时以次充好的空间就大了。

陷阱二：装机时偷梁换柱、以次充好、以假乱真。商家在装机过程中没有按照约定的配臵清单的品牌、型号、规格装配电脑，以次充好赚取差价。有些经销商将回收的旧配件经过他们“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消费者。

陷阱三：随机软件盗版多。不少用户在购买兼容机的时候，销售商为了吸引消费者购买商品，通常会提供免费安装相应软件的服务。其中，经销商除了提供随机软件外，还会为消费者安装一些盗版软件。用户在使用过程中一旦出现问题，根本无法得到正版软件的技术支持和服务。

陷阱四：无“３Ｃ”认证，运行稳定性难保证。现在兼容机在组装过程中基本没有专门测试，更没有通过国家的“３Ｃ”认证。商家在宣传产品时，也只是宣传高配臵、高性价比来吸引消费者，往往忽略了电脑运行稳定性。

陷阱五：不开发票也能保修。一些经销商“信誓旦旦”地说，只要凭收据就可到网点进行退货或者更换，也就是说可享受到与正品一样的服务。但是，一旦产品出现问题要求更换或者退货时，这时经销商则会死不认账，消费者的权益将难以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮锅不成反被“涮”

【案情】寒冬腊月，热乎乎的火锅越来越成为餐桌上的常客，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睐。不过，在大伙涮锅时，还要小心别被这些肉片给“涮”了。这不，寿宁县城的王先生就刚被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省寿宁县工商局12315消费者申诉举报服务台接到王先生的申诉称，24日他在市场买了一小盒涮羊肉片，解冻后发现肉片有点奇怪，肥肉较多，用手一捏就跟瘦肉分开了。可因为不太确定羊肉有问题他仍用它涮了火锅，烧熟后“羊肉”现形了，全碎成了一片片，而且吃起来也完全不是那么回事，他认为羊肉掺假了。

【调解过程及结果】12315工作人员了解情况后发现，王先生买到的是“山寨”羊肉。一些不良商贩为了牟利，在羊肉片里掺了假，把其他肉与羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起来很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔细识别就上当了。被“涮”了一把，王先生很是生气，还好在12315工作人员的帮忙下，王先生得到了购买价格十倍的赔偿。

【消费提醒】在购买羊肉时要仔细辨别，首先，在纹路上，真正的羊肉纹路特别细腻，且肥肉应该是一丝丝夹在瘦肉里，分布自然均匀；而掺杂的羊肉纹路粗糙，甚至肥瘦各占一边，互相没有包融，中间还容易断。其次，在颜色上，纯羊肉颜色比较深一点，类似于鲜红，肉上有白色的肉但也不是很多。而掺杂了的羊肉颜色就比较浅，有的肉上白色的肉会比较多。此外，大家在购买时，最好到正规的、有营业执照的经营点去买肉，并且可适当以价格来区分，遇到太便宜的熟制羊肉还要多留心，切不可贪图便宜。

“买一送一” 一样要三包

【案情】:近日，明溪县王女士在某鞋店购买了一双价值699元的高跟皮鞋，获赠同价格的亮皮皮鞋一双。不到一个月，赠品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士来到该店要求换一双，却被告知 赠送的皮鞋不在“三包”之列，无奈之下，王女士便向明溪县工商局12315消费者申诉举报服务台申诉要求维权。

【调解过程及结果】:受理申诉后，明溪县12315服务台的工作人员立即召集双方展开调解工作。12315工作人员指出：消费者所获赠品是以购买商品为前提，不是完全意义上的无偿赠与，而是同样属于商品，是买卖合同标的物之一。买卖合同成立后，经营者必须履行赠品交付义务，保证所赠商品的质量，不得降低售后服务水平。而且相关法规规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设臵障碍。最后，该商店负责人免费给王女士换了一双。

11岁女童私购千元头饰 家长申诉获退款 12315：限制民事行为能力人乱购物 买卖协议无效 【案情】

未成年人私自购买金额较大的商品，家长要求退货，能寻求12315帮助么？1月21日，宁德市蕉城区某小学陈同学私自在一家名为“流行美”的商店购买了价值近千元的商品，经宁德市蕉城区工商局12315消费者申诉举报服务台协调，商家同意退货。

爱美人心人皆有之，11岁的陈同学看见“流行美”商店里的头饰很漂亮，但是又不敢向家里人要求购买。今年1月初，私自从家里拿了1000元钱，分两次在东宁超市出口处的“流行美”购买了价值930多元的头饰。两天后，父母发现并询问了事情经过后，认为孩子年龄尚小、不具备独自购买大件商品能力，要求“流行美”退货。但被该店员工以“买卖未有强迫、欺诈行为”为由拒绝。陈同学的母亲一怒之下就致电12315申诉要求退货。【调解过程及结果】

仔细了解了事情经过，蕉城区12315服务台认为，陈同学年方11周岁，属于法律规定的限制民事行为能力人，其只能进行与其年龄相适应的民事活动，从事其他民事活动需由其法定代理人代理或经其法定代理人同意。该案中，陈同学未经自己的父母同意，擅自偷偷从家中拿数量较大的款项购买不是生活必需品的头饰，属于法律规定的禁止行为。“流行美”商店为了经济利益，在未弄清陈同学的行为是否征得其父母同意的情况下，将价值千元的产品出售给她，该买卖行为属于无效行为。经12315工作人员调解，“流行美”商店已经同意退货。

【调解过程】

《民法通则》第12条中规定，十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人。可以独立实施的行为必须是对于他们的生活来说是必要的，除此之外不具有行为能力。限制民事行为能力人能够独立实施的行为还必须是他们对于行为的标的价值能够理解，并可以想象得到行为做出后将会带来的后果。该案中，陈同学没有在监护人的陪同下，购买了价值近千元的商品，而且这些商品不是生活所必需的。这种买卖协议是无效的，商家必需要给予退货处理。商家在出售这样的商品时，也必需了解到，陈同学这种行为是否是父母（监护人）示意下行使的，不能为了经济利益，进行销售。