邮政业消费者申诉处理规程-国家邮政局

第一篇：邮政业消费者申诉处理规程-国家邮政局

邮政业消费者申诉处理办法（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。

第二章 机 构

第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局申诉中心，省、自治区、直辖市邮政管理局（以下简称省邮政管理局）申诉中心和省级以下邮政管理机构（以下简称市（地）邮政管理局）申诉处理部门，统称邮政管理部门申诉中心。

第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。

第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第八条 国家邮政局申诉中心主要职责：

（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；

（二）负责拟定邮政业消费者申诉工作相关管理办法、制度规定，并组织实施；

（三）负责全国邮政管理部门申诉中心业务指导、协调工作，检查邮政业消费者申诉的处理过程、处理结果，考核全国邮政管理部门申诉处理质量；

（四）负责处理相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（五）负责编制邮政企业和主要快递企业的服务质量分析报告，督促企业提高服务质量。重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；

（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；

（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；

（八）负责全国申诉处理信息化管理工作，保障申诉渠道畅通；

（九）国家邮政局授权的其他职能。第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：

（一）负责本省受理和国家邮政局转办的邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；

（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递服务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；

（三）负责处理本省政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的邮政业消费者申诉；

（五）负责指导、协调本省市（地）邮政管理局申诉处理工作，检查本省邮政业消费者申诉的处理过程、处理结果，考核本省申诉处理质量；

（六）负责本省消费者申诉的统计工作，汇总、分析本省消费者申诉情况；

（七）负责起草本省邮政业消费者申诉情况通告；

（八）省邮政管理局授权的其他职能。

第十条 市（地）邮政管理局申诉处理部门主要职责由各省邮政管理局制定。

第三章 受 理

第十一条 邮政管理部门申诉中心受理消费者申诉的方式主要是电话受理和网上受理。消费者也可以采用书信或传真形式申诉。邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305），消费者可以在邮政管理部门工作时间拨打电话进行申诉。消费者可以随时登陆国家邮政局和各省邮政管理局网站进行申诉。

消费者申诉经邮政管理部门申诉中心受理后将依法依规处理并结案，不可撤销。

市（地）邮政管理局承担消费者申诉处理工作的方式由各省邮政管理局确定。

第十二条 邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

省级或市（地）级邮政管理局如因故“12305”申诉电话暂停，应在本级邮政管理局政府网站公示暂停原因、暂停时间和应急措施。

第十三条 消费者申诉受理范围：

（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题。业务范围包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递；报刊订阅、零售、投递；邮政汇兑；集邮票品预订、销售；其他邮政代理业务（不包括邮政储蓄）；

（二）快递企业及邮政企业经营的快递业务服务质量问题。第十四条 消费者申诉应当符合下列条件：

（一）诉求事项属于邮政企业、快递企业服务问题；

（二）有明确的被申诉人，有具体的事实根据；

（三）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业的处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；

（四）消费者未就同一申诉事项向邮政管理部门进行过申诉，或已申诉过的事项有新增内容；

（五）消费者应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事项提出申诉；

（六）消费者申诉时，应当提供与申诉事项有关的有效信息。第十五条 邮政管理部门申诉中心应及时受理申诉。消费者采用电话方式申诉，应及时接听受理；消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉（包括国家邮政局转办申诉），应于2个工作日内受理。对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由，并告知申诉受理条件。申诉受理后应及时将申诉内容转被申诉企业或相关部门处理。

邮政管理部门将申诉转被申诉企业或相关部门处理的同时，回 4 复申诉人该申诉已受理，并于30日内答复处理结果。

第十六条 国家邮政局受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。

第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心应于2个工作日内转给相关部门处理。

第四章 处 理

第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应当按照消费者申诉和诉求的内容认真调查处理。调查处理的要求如下：

（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；

（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

（三）对确认企业无责的申诉，应将企业无责理由与申诉人沟通并解释；

（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。第十九条 企业应将申诉处理结果及时答复邮政管理部门。

（一）答复时限：被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。

（二）答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意等。

（三）企业经调查后如认为企业对于申诉内容无需承担责任，5 应在答复邮政管理部门时说明详细情况和无责理由并提供无责的相关证据（运单底单、通话录音、视频等）。

企业如不按申诉内容正面答复，或未按规定提供无责的依据，视为企业认可申诉内容。

（四）消费者若有多项申诉内容，企业应向邮政管理部门全面答复其处理情况，未答复的部分视为企业认可申诉内容属实。

（五）对于企业新开办的业务，如国家邮政局暂无明确规定，而企业有处理规定的，企业应当向邮政管理部门提供业务规定的出处及完整的处理规则。

（六）企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应于到达15日前一天向转办邮政管理部门说明处理进展情况、与申诉人协商结果等，并于说明之日起5日内处理完毕，向邮政管理部门反馈处理结果。

（七）企业未在规定时限内答复邮政管理部门的申诉，视为企业认可申诉内容属实。

第二十条 全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，仍由首接企业将处理结果答复转办申诉的邮政管理部门申诉中心。

第二十一条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于3个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下 6 列条件可以作结案处理：

（一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。回访消费者初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

第二十三条 不符合结案条件的申诉应重新处理。邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应当责成企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：

（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；

（二）消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；

（三）企业未确定责任单位或相互推诿的。

第二十四条 申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。

第二十五条 邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人处理结果。

第二十六条 邮政管理部门申诉中心针对消费者申诉的问题，依据相关法律法规、管理办法、服务标准、双方约定等确定企业责任，并在消费者和企业之间进行调解，调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可通过自行协商、向人民法院提起诉讼或申请仲裁等方式解决纠纷。

第二十七条 邮政管理部门申诉中心将申诉处理结果答复申诉人的同时反馈被申诉企业。企业对判定责任结果或其他问题有异议时，应于收到反馈之日起5日内向转办邮政管理部门申诉中心提出，7 如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。

第二十八条 邮政管理部门申诉中心处理申诉、确定企业责任的主要依据包括：

（一）《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；

（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；

（三）邮政管理部门处理消费者申诉的规范性文件和其他有关规范性文件；

（四）消费者与企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；

（五）企业对外公布的有关承诺。

第五章 调 查

第二十九条 邮政管理部门申诉中心根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第三十条 调查人员可行使下列权利：

（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；

（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；

（三）查阅、复制有关材料等。

第三十一条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。

第三十二条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

第三十三条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，被申诉企业应当予以配合。

第三十四条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或间接利益关系。

第六章 管 理

第三十五条 国家邮政局和各省邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

第三十六条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时、正确处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理严重等问题的企业，申诉中心报本级邮政管理局市场监管部门，依据相关规定进行处罚。

第三十七条 根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理局市场监管部门约谈相关企业负责人，责令企业限期整改，并提交整改报告：

1.消费者申诉率持续三个月排名前三的；

2.消费者申诉率环比增长百万分之5～百万分之10的； 3.侵害消费者合法权益问题较多的；

4.对邮政管理部门转办的申诉未按有关规定处理的； 5.其他需要约谈的情形。第三十八条 对于申诉事项属严重侵害消费者利益的、企业违法违规的，申诉中心及时报本级邮政管理局市场监管部门，依法进行查处。

第七章 附 则

第三十九条 本办法由国家邮政局负责解释，自2014年 月 日起施行。国家邮政局2011年6月24日印发的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发[2011]116号）同时废止。

第二篇：邮政业消费者申诉处理办法修订稿

邮政业消费者申诉处理办法（修订稿）

第一章 总则

第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条 邮政业消费者申诉受理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第二章 邮政业消费者申诉受理机构

第四条 邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

第五条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理申诉服务。

第六条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家机密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第七条 国家邮政局申诉中心主要职责：

（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；

（二）负责邮政业消费者申诉、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办等工作；

（三）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（四）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；

（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；

（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作；

（七）负责向社会公布全国邮政业消费者申诉情况，对社会影响大的申诉，及时公布处理情况；

（八）国家邮政局授权的其他职能。第八条 省邮政管理局申诉中心主要职责：

（一）负责本省邮政业消费者申诉受理工作；

（二）负责本省受理和国家邮政局转办消费者申诉、建议等相关问题的催办、督办、调解、回访与结案工作；

（三）负责处理本省政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；

（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；

（六）负责本省邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作，按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理统计报表；

（七）负责向社会公布本省邮政业消费者申诉情况；

（八）省邮政管理局授权的其他职能。

第三章 申诉受理

第九条 消费者可以通过拨打“12305”邮政行业消费者申诉专用电话（省会区号-12305）或登陆国家邮政局和各省邮政管理局网站申诉，也可以采取书信或传真形式申诉。

邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

第十条 消费者申诉同时符合下列条件的应当受理：

（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人，如委托他人申诉应有委托书）；

（二）有明确的被申诉对象；

（三）有具体的申诉信息和诉求（企业对投诉处理的结果；申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；申诉的问题、申诉诉求等）。

（四）向邮政企业或快递企业投诉之日起7日内未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉电话不通，投诉无人受理；

（五）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。第十一条 邮政管理部门申诉中心将下列情形之一的申诉作为无效申诉：

（一）诉求事项不属于申诉范围；

（二）尚未向邮政企业或快递企业进行投诉；

（三）申诉人不是与申诉事件有直接利害关系的当事人；

（四）邮（快）件尚未到达投递局（派送网点），收件人申诉；

（五）提供的有效信息不全；

（六）诉求事项重复申诉；

（七）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行；

（八）超出申诉时限提出申诉；

（九）由于不可抗力原因造成申诉人损失；

（十）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或处理；

（十一）经核查，不能确定企业负有责任。

第十二条 消费者咨询关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准方面的问题，申诉中心要认真解答。

第四章 申诉处理

第十三条 邮政管理部门申诉中心处理申诉，确定企业是否有责、企业处理是否正确，其依据包括：

（一）《邮政法》、《邮政法实施细则》、《合同法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；

（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；

（三）申诉受理机构受理申诉规范性文件和其他有关规范性文件；

（四）消费者与邮政企业和快递企业签订的书面合同或协议（邮件详情单、快递详情单）；

（五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。

第十四条 邮政管理部门申诉中心要认真受理、及时处理消费者申诉。

消费者电话申诉，邮政管理部门申诉中心一般情况下应当场答复申诉人是否受理，如不受理应说明理由，受理后应即时录入消费 者申诉处理系统。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理，对于不符合申诉条件的应答复申诉人并说明理由。

第十五条 国家邮政局申诉中心受理的申诉，转相关省邮政管理局申诉中心处理。重大申诉，直接转企业总部处理。

申诉人为寄件人的，国家邮政局申诉中心转寄件地址所属省邮政管理局申诉中心处理。申诉人为收件人的，当邮（快）件已到达投递局（派送网点），转收件地址所属省邮政管理局申诉中心处理；若邮（快）件尚未到达投递局（派送网点），告知收件人请寄件人申诉。若消费者申诉揽收、投递服务态度问题的，转问题发生地所属省邮政管理局申诉中心处理。

第十六条 省邮政管理局申诉中心将本省受理、国家邮政局转办和其他相关部门转办的申诉，于两个工作日内转被申诉企业总部或本省企业总部、分部处理，并负责申诉的催办、督办、调解、回访与结案。

第十七条 企业收到转办的申诉后应立即调查处理，明确是否企业责任，并与申诉人及时沟通。对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉，如收件人申诉涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔。对确认非企业责任的申诉，应将详细情况、企业无责理由与申诉人沟通解释。企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。

第十八条 企业应在收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门申诉中心答复处理结果。

答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意； 企业申诉处理人及联系电话等。

第十九条 省邮政管理局申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征求消费者对申诉处理是否满意。

省邮政管理局申诉中心应在受理申诉之日起（包括国家邮政局受理转办的申诉）30日内答复消费者申诉处理结果。

第二十条 省邮政管理局申诉中心回访消费者后同时符合下列条件可即时结案：

（一）企业的处理符合当事双方的约定或相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。第二十一条 省邮政管理局申诉中心回访消费者后有下列情形之一的，应要求企业重新处理并重新答复处理结果：

（一）企业的处理不符合当事双方的约定或相关规定；

（二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。

省邮政管理局申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。

第二十二条 省邮政管理局申诉中心回访消费者，联系2 次无果，可做结案处理。

第二十三条 企业对申诉的处理符合当事双方的约定或相关规定，消费者对申诉处理结果不满意的，建议消费者可向人民法院提起诉讼。

第二十四条 国家邮政局直接转企业总部处理的重大申诉，由国家邮政局回访消费者并结案。

第二十五条 各省邮政管理局按照本省结案件数统计本省申诉数量。

第五章 申诉督办与通告制度

第二十六条 国家邮政局申诉中心全程跟踪每一件转办申诉的处理过程、处理结果和处理时限。对各省邮政管理局申诉中心的申诉处理工作进行指导和检查。

第二十七条 省邮政管理局申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评向社会公布，并列入对企业的考核。

第二十八条 国家邮政局申诉中心审核各省邮政管理局申诉处理情况登记表，汇总全国消费者申诉情况统计报表，分析全国消费者申诉情况。

第二十九条 国家邮政局和各省邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

第六章 附则

第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。第三十一条 本办法自公布之日起施行。

第三篇：邮政业消费者申诉处理办法（写写帮推荐）

邮政业消费者申诉处理办法

第一章 总 则

第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条 消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉，以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理，适用本办法。

第三条

申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条

邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。

第五条 邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密负有保密义务。

第二章 受 理

第六条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。

消费者向市（地）邮政管理局提出申诉的方式，由各省、自治区、直辖市邮政管理局根据实际情况确定。

第七条 在受理消费者申诉的工作时间，邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间。如“12305”申诉电话因故暂停，还应当公示暂停原因、暂停时间和应急措施。

第八条 消费者申诉受理范围：

（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；

（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。

第九条 消费者申诉应当符合下列条件：

（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；

（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；

（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；

（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；

（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；

（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；

（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。

第十条 邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。消费者采取电话方式申诉，应当及时接听，并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理。

对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。对于符合申诉条件的申诉，受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理。网上受理的申诉，转办同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉，于七个工作日内告知申诉人受理情况。

第十一条 国家邮政局邮政业消费者申诉中心受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉中心办理。

第十二条 邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。

第三章 处 理

第十三条 邮政业消费者申诉中心处理消费者申诉的主要依据包括：

（一）《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关邮政业的法律、法规、规章；

（二）邮政业国家标准、行业标准；

（三）邮政管理部门规范性文件；

（四）消费者与企业签订的书面合同（邮件详情单、快递运单）；

（五）企业对外公布的有关承诺。

第十四条 被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：

（一）对确认企业负有责任的申诉，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉；

（二）企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

（三）对确认企业无责的申诉，应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释；

（四）企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决。

第十五条 被申诉企业应当按照如下要求，自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果：

（一）答复内容应当包括调查结果、企业责任，与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等；

（三）经调查，认为对于申诉内容无需承担责任的，应当在答复时说明详细情况和无责理由，并提供运单底单、通话录音、视频等相关证据；

（四）消费者在同一申诉中提出多项诉求的，企业应当逐一答复处理情况；

（五）消费者申诉内容涉及企业新开办业务的，企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规则。

企业未按照申诉内容正面答复，或者未按规定提供无责证据的，视为企业同意申诉内容；企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理情况的，对企业未答复部分视为企业同意申诉内容。

企业收到转办申诉十五日内尚未处理完毕的，应当于到期日前一天向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理进展情况、与申诉人协商结果等。延期答复的，应当在到期日后五日内答复处理结果。

第十六条 全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。

第十七条 邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于三个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

第十八条 邮政业消费者申诉中心回访申诉人时，如申诉人提出新的申诉内容，作为新的申诉转企业处理。

第十九条 邮政业消费者申诉中心回访消费者后，符合下列条件的，可以作结案处理：

（一）企业的处理符合双方当事人的约定或者相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符；

（三）企业责任单位明确。

回访消费者，初次联系无果的，应当隔四个小时后再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

第二十条 邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查，有下列情形之一的，应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果：

（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或者相关规定；

（二）消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；

（三）企业未确定责任单位或者相互推诿。

第二十一条 邮政业消费者申诉中心收到企业再次答复后应当再次回访消费者核实情况后结案。

第二十二条 同一申诉，转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办，邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。

第二十三条 邮政业消费者申诉中心应当自接到消费者申诉之日起三十日内向消费者作出答复。

第二十四条 企业对邮政业消费者申诉中心的申诉处理结果有异议时，应当于申诉结案之日起五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心提出，如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。

第四章 调 查

第二十五条 邮政业消费者申诉中心在处理申诉过程中可以向申诉人、被申诉人了解情况。经当事人同意，可以召集有关当事人进行调查。

第二十六条 调查人员可行使下列权利：

（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；

（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；

（三）查阅、复制与申诉内容有关的材料等。

第二十七条 调查时，调查人员不得少于两人，应当出示有效证件和有关证明，并制作调查笔录。

第二十八条 被调查人员应当如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

第二十九条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，被申诉企业应当予以配合。

第三十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或者间接利益关系。

第五章 调 解

第三十一条 满足下列情形的，邮政业消费者申诉中心可以组织双方当事人进行调解：

（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；

（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；

（三）申诉人与被申诉人同意由邮政业消费者申诉中心进行调解的。

第三十二条

邮政业消费者申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或者网上调解为主。

第三十三条

邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷。

第六章 监督管理

第三十四条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局应当定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

第三十五条 邮政业消费者申诉中心应当督办企业及时妥善处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题的企业，邮政管理部门应当依法予以处罚。

第三十六条 根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理部门应当约谈相关企业负责人，责令企业限期整改并提交整改报告：

（一）持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的；

（二）百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的；

（三）消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的；

（四）同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的；

（五）侵害消费者合法权益问题较多的；

（六）其他需要约谈的情形。

第三十七条 申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为，或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的，邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构。

第七章 附 则

第三十八条 本办法自2014年9月1日起施行。国家邮政局2011年6月24日发布的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发〔2011〕116号）同时废止。

第四篇：国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知2014修订全文-国家规范性文件

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第五篇：河北邮政业应对突发事件处置流程-国家邮政局

附件1

河北省邮政业应对突发事件处置流程

（试 行）

为提高全省邮政业应对突发事件的能力，及时、高效、妥善处置各类邮政业突发事件，最大限度地预防和减少邮政业突发事件及其造成的危害，本着分类管理、分级负责、属地管理的原则，依据《河北省人民政府突发公共事件总体应急预案》和《河北省邮政业突发事件应急预案》，制定本处置流程。

一、突发事件的受理

河北省邮政业突发事件应急工作办公室（以下简称省邮政业应急办）设在省邮政管理局市场监管处，为全省邮政业突发事件的受理部门，省邮政业应急办主任由市场监管处负责人担任。各地的应急工作机构为当地政府应急办，当发生邮政业突发事件时，企业应立即向当地政府应急办报告或通过拨打“110、119、120、122”电话等方式报警，同时报告省邮政业应急办，电话：0311—88632652 86680340 88632770（传真）。

二、突发事件的处置

（一）发生特别重大邮政业突发事件（Ⅰ级）的处置流程

国家邮政业应急领导小组负责此级别邮政业突发事件的处置。

1、事发企业要迅速启动应急响应，成立现场应急指挥部，及时、有效地进行先期处置，同时立即向当地政府应急办、省邮政业应急办和有关部门报告，在做好上述工作的同时，邮政企业要将突发事件情况报告省邮政公司，网络型快递企业要将突发事件情况报告企业总部。省邮政业应急办接到突发事件报告后，要立即向省邮政业应急领导小组报告，同时报告国家邮政业应急办公室和省政府应急办公室。

2、在向国家邮政业应急办和省政府应急办报告的同时，省邮政业应急领导小组和应急办成员要迅速赶往现场，开展前期应急行动，为其他部门开展处置提供便利。

3、协助抢救伤员和疏散现场人员到安全区域，稳定民众情绪，积极采取应对措施，防止损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度。

4、在确保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保护和处置邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作。

5、根据现场情况、相关预案和现场指挥机构的命令，配合国家邮政业应急办、地方政府应急办及相关部门制定并实施具体应急行动方案。

6、及时将现场处置情况报告国家邮政业应急办和省政府应急办，据处置需要协助现场指挥机构做好相关工作。

7、配合国家邮政局做好工作记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，做好事件调查、分析和评估工作。

（二）发生重大邮政业突发事件（Ⅱ级）的处置流程 省邮政业应急领导小组负责此级别邮政业突发事件的 2 处置。

1、事发企业要迅速启动应急响应，成立现场应急指挥部，及时、有效地进行先期处置，同时立即向当地政府应急办、省邮政业应急办和有关部门报告，在做好上述工作的同时，邮政企业要将突发事件情况报告省邮政公司，网络型快递企业要将突发事件情况报告企业总部。省邮政业应急办接到突发事件报告后，要立即向省邮政业应急领导小组报告，同时报告国家邮政业应急办公室和省政府应急办公室。

2、在向国家邮政业应急办和省政府应急办报告的同时，省邮政业应急领导小组和应急办成员要迅速赶往现场，开展前期应急行动，为其他部门开展处置提供便利。

3、协助抢救伤员和疏散现场人员到安全区域，稳定民众情绪，积极采取应对措施，防止损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度。

4、在确保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保护和处置邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作。

5、根据现场情况、相关预案和现场总指挥的命令，会同当地政府应急办和相关部门制定并实施具体应急行动方案。

6、及时将现场处置情况报告国家邮政业应急办和省政府应急办，协助现场指挥机构做好相关处置工作。

7、做好工作记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，及时上报工作进展情况；做好事件调查、分析、处理和评估工作，监督检查事件责任处理情况。

（三）发生较大邮政业突发事件（Ⅲ级）的处置流程 事发企业应急领导机构负责此级别邮政业突发事件的处置。

1、事发企业应急领导机构要立即启动相应的应急响应，成立现场应急指挥部，及时、有效地进行先期处置，控制事态，同时立即向当地政府应急办、省邮政业应急办和有关部门报告，在做好上述工作的同时，邮政企业要将突发事件情况报告省邮政公司，网络型快递企业要将突发事件情况报告企业总部。省邮政应急办接到报告后，要立即向省邮政业应急领导小组报告。

2、省邮政业应急办结合突发事件的严重程度，依据省邮政业应急领导小组的命令，决定是否派员赶往事发现场指导处置。

3、迅速采取措施，开展前期应急行动，防止损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度，并为其他部门开展处置或协助处置提供便利。

4、在确保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保护和处置邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作。

5、协助当地政府应急办和有关部门制定并实施具体应急行动方案。

6、做好工作记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，及时向省邮政业应急办报告工作进展情况。

7、做好突发事件的调查、分析和处理工作，并将突发事件情况总结上报省邮政业应急办和当地政府及相关部门。

如省邮政业应急办派员赶赴事发现场的，则要指导事发企业做好相关处置工作。

（四）发生一般邮政业突发事件（Ⅳ级）的处置流程 事发企业负责此级别邮政业突发事件的处置。

1、事发企业要立即启动相应的应急响应，成立现场应急指挥部，及时、有效地进行先期处置，控制事态，同时立即向当地政府应急办、省邮政业应急办和有关部门报告，在做好上述工作的同时，邮政企业要将突发事件情况报告省邮政公司，网络型快递企业要将突发事件情况报告企业总部。省邮政应急办接到报告后，立即向省邮政业应急领导小组报告。

2、省邮政业应急办结合突发事件的严重程度，依据省邮政业应急领导小组的命令，决定是否派员赶往事发现场指导处置。

3、迅速采取有力措施，防止损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度。

4、在确保人身安全的前提下，采取必要措施，妥善保护和处置邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作。

5、根据现场情况，协助当地政府应急办和有关部门制定并实施具体应急行动方案，并为相关部门开展工作提供便利。

6、做好工作记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，及时向省邮政业应急办报告工作进展情况。

7、做好突发事件的调查、分析和处理工作，并将突发 5 事件情况总结上报省邮政业应急办和当地政府及相关部门。

如省邮政业应急办派员赶赴事发现场的，则要指导事发企业做好相关处置工作。

三、不同性质突发事件处置时的注意事项

（一）处置突发自然灾害

要把保障生命安全作为首要任务。要把保障寄递渠道畅通作为重要任务。

1、立即组织抢救受伤人员，疏散现场人员到安全区域，拨打当地急救电话（如“120”），并为医疗单位抢救伤员提供便利。

2、立即关闭电源、燃气等设施，据处置需要设置警戒线，划定警戒区域，杜绝无关人员进入，防止次生灾害发生。

3、在确保员工人身安全的前提下，妥善保护邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作，同时采取有效措施，及时转运、投递邮件、快件。

在气象部门发布极端天气预警信息后，要指定专人密切关注作业场地安全情况，加强与当地政府相关部门的联系，服从当地政府的指挥命令，采取措施保障员工人身安全。

在处置安全事故过程中，要服从当地政府的指挥命令，主动配合有关部门开展事故的调查处理工作。

（二）处置安全事故灾难

要把保障生命安全作为首要任务。要把保障寄递渠道畅通作为重要任务。

1、立即组织抢救受伤人员，疏散现场人员到安全区域，6 拨打当地急救电话（如“120”），并为医疗单位抢救伤员提供便利。

2、立即关闭电源、燃气等设施，关停发生事故的操作设备，防止次生灾害发生。

3、违法收寄爆炸物品、放射性物品、危险化学品等发生事故时，要根据实际处置需要，关闭或开启通风设备和门窗，设置警戒线，划定警戒区域，杜绝无关人员进入。

4、在确保员工人身安全的前提下，妥善保护邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作，同时采取有效措施，及时转运、投递邮件、快件。

在处置安全事故过程中，要服从当地政府和相关部门的指挥命令，做好情况信息的汇报沟通，主动配合有关部门开展事故的调查处理工作。

（三）处置公共卫生事件

要把保障生命安全作为首要任务。要把保障寄递渠道畅通作为重点任务。

1、要服从当地政府和卫生防疫部门的指挥命令，严格落实各项疫情疾病防控要求，保障员工人身安全，及时报告有关情况信息。

2、当企业发生公共卫生事件时，要向当地政府应急办和卫生部门报告，并为相关部门开展处置工作提供便利。

3、在确保员工人身安全的前提下，妥善保护邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作，同时采取有效措施，及时转运、投递邮件、快件。

企业在日常生产经营中，要强化各种公共卫生事件的防范意识，及时查找并解决企业存在的安全隐患，配合有关部门做好事件的调查处理工作。

（四）处置社会安全事件

要把保障生命安全作为首要任务。要把保障寄递渠道畅通作为重点任务。

1、当发生恐怖袭击、反宣渗透、走私贩毒等违法犯罪事件或获知相关信息时，要立即报告当地公安、国家安全和邮政管理等部门，并采取先期处置措施。

2、发生其他影响企业生产经营的违法犯罪案件，则立即拨打110报警电话，并注意保护发现场，留存证据。

3、当企业发生群体性事件时，要采取相应措施做好稳控工作，立即报告当地政府应急办及相关部门，配合做好工作。

4、在确保员工人身安全的前提下，妥善保护邮件、快件，重点做好机要邮件的保密工作，同时采取有效措施，及时转运、投递邮件、快件。

四、处置突发事件的保障措施

在特别重大、重大邮政业突发事件处置过程中，省邮政管理局要立即成立专门工作小组，确保处置工作规范有效开展。

（一）应急处置小组。负责邮政业突发事件的现场处置和指挥协调，向其他小组及时通报相关信息等工作。

（二）信息发布小组。负责收集汇总网络、报纸、社会 8 关于突发事件的相关信息，及时上报省政府相关部门并配合做好信息发布工作。

（三）协调保障小组。负责突发事件处置期间与国家邮政局、省政府及相关部门的联系协调，确保处置信息的上传下达，做好突发事件处置的后勤保障工作。

在突发事件应急处置过程中，应急工作系统内部的部门之间、人员之间的通信联络要保障及时顺畅。（包括：固定电话、移动电话、传真等）。

各企业要认真学习邮政业安全法律法规和相关文件要求，加强与当地政府和有关部门的联系沟通，确保突发事件及时上报和处置。

根据工作需要，省邮政管理局可对本流程进行修改完善。

本处置流程由省邮政管理局负责解释，自印发之日起执行。