课题_物业管理投诉是怎样降下来的_周淑丽

第一篇：课题_物业管理投诉是怎样降下来的_周淑丽

物业管理投诉是怎样降下来的_周淑丽

物业管理被有些人称为当今“天下第一难”，居高不下的物业管理投诉曾让人头疼不已。而平稳化解这一老大难问题，就成为我市创建全国文明城市、维护社会安定团结的重中之重。那么，我市是如何破解这一难题的？记者通过连续多天的走访了解到，开启这个“天下第一难”有三把很管用的钥匙：一是市委、市政府领导高度重视。在今年4月11日召开的全市物业管理工作会议上，市委书记上官吉庆要求把物业管理作为创新社会治理、提升百姓幸福指数的基础环节抓紧抓好。二是住建部门积极履职。近年来，他们在充分调研，广泛听取广大市民意见建议的基础上，制定了一系列行之有效的管理举措。三是齐抓共管，形成合力。建立了市、区、街道办事处和社区共管的联动机制，共同发力，破解难题。

由于找准了病根，开对了药方，短短几年就让物业管理投诉大幅降了下来。特别是今年以来，仅第二季度反映到市长信箱的物业管理投诉就比去年同期下降了57%。截至目前，市住建局收到的信访投诉仅有1起，接到的电话投诉也只有17条。搭起连心桥融化三尺冰冰冻三尺非一日之寒。不少物业管理公司与业主之间的矛盾由来已久。针对这一问题，市委书记上官吉庆在担任市长期间就提出了“积极探索相关制度和管理办法与措施，建立管用、可靠的长效机制”的要求。市住建局按照这一要求深入调查研究，有针对性地密集出台了一系列制度措施。其中通过招投标方式确定新建小区前期物业公司、制定物业投诉受理处理规定等做法取得了明显成效。破坚冰还需究根源，从源头入手才是解决矛盾的最佳方法。对此我市在逐步探索中，建立了“市、区、街道”三级物业管理模式，还将这一办法进一步延伸到社区。各区在住建局均设立了物业管理办公室，各街（镇）基本设立物业管理服务中心，绝大部分社区配有物业协管员，矛盾在何处产生，就在何处化解。与小区联系最为密切的街道、社区等基层组织，则成为化解矛盾的排头兵，充分发挥了“润滑油”和“沟通桥”的作用。今年年初，市区枫露蓝湾小区因新旧物业公司更替产生了一些矛盾，导致小区长时间无人打扫卫生，环境脏乱，且水电费无法按时缴纳，面临停水停电的困境。接到小区群众反映后，卧龙寺街道办事处与行政西路社区及时派物业协管员介入，首先由社区出面联系供电局和自来水公司保障居民用电用水，又召集业主委员会负责人，临时招聘保洁人员。同时，社区分别联系到新旧两家物业公司以及小区业主委员会，就三方僵持不下的问题进行调解，短短半个月就开了7次调解会，社区物业协管员几乎每天都在小区。经过大量细致工作，终于成功化解了这一纠纷。如今，新的物业公司已正常入驻小区开展服务，旧的物业公司和业主委员会就交接问题也基本达成了协议，居民的生活终于恢复了正常。类似这样的事情还有很多，记者从市住建部门了解到，利用市、区、街道办、社区层层设立协管员的办法，仅今年就成功在社区、街道办化解了上百起大大小小的物业投诉。在今年4月11日召开的全市物业管理工作会议上，市委书记上官吉庆对这一做法给予充分肯定，强调物业管理是涉及千家万户、关系日常生活的大民生，各级、各有关部门要继续加强协调，紧密配合，努力化解矛盾，维护社会稳定，使全市物业服务水平再上新台阶。市委书记出席一个单项的物业工作会议，据住建部门介绍，这在全国都不多见。建立红黑榜淘汰害群马诚信是金，更是企业安身立命的根本。物业管理公司经营的主要产品是服务，更需要把“诚信”二字牢记在心。将企业的诚信记录向社会公布，则从制度上促使物业管理公司更加珍惜自身的诚信名誉。从2012年开始，我市对物业管理和物业服务分别实施了量化考核，从企业规范建设、办公场所、日常服务、服务收费、服务效果等7个方面进行量化打分。由社区和街道的物业协管员根据物业公司的日常表现进行打分考评，每季度一测评，每年度一总评，并对总评成绩进行综合排名。排名靠前者列入被表彰的光荣红榜，表现较差的列入限期整改的黑榜，谁好谁坏一目了然。2012年和2013年，我市对量化考核排名靠后的华诚物业管理有限公司24家物业公司下发整改通知书，要求限期整改，并对佳诚物业管理有限公司等17家存在严重管理问题的物业公司，按照相关规定予以注销资质，停止开展业务工作。对于优秀的物业公司则给予表彰和扶持，建立示范住宅小区，以起到典型引路的作用。东岭新时代小区、三迪世纪新城、石油机械厂新区和渭水苑A区等服务水平较高、居住环境好的小区，都是优秀物业管理的示范单位。这种奖优罚劣的方式，让有诚信、服务好的企业做大做强；对诚信低、服务差的企业逐渐淘汰，肃清了害群之马，有效净化了行业队伍。今年4月，秀水居小区居民通过人民网留言，称小区物业有多项违规行为，并且物业公司与业主委员会解除合约后，仍拒不退出小区，给居民的生活带来许多不便。渭滨区住建部门专门成立了工作组处理这一纠纷，并要求这家物业公司限期整改。而这家物业公司同时服务的新秦花园小区、雅典丽舍小区，也被居民大量投诉，造成较坏影响。金台区住建部门同样给这家物业公司下达多份整改通知书。在总考核中，这家公司还被市住建局列为重点整改企业。如果整改不达标，下一步将有可能取消其服务资质，清理出行业队伍。目前，这家物业公司已按照整改要求，扎扎实实改善服务质量。甘当服务员共建“一家亲”“本是同根生，相煎何太急。”物业管理公司与小区业主本是住在同一屋檐下的“一家人”，有着希望家园越来越美好的共同愿望。可由于种种纠纷，他们之间却难享“一家人”的融洽情感。市长钱引安对物业管理问题也非常重视，强调物业管理是加速城市化进程的重要一环，必须认真解决好群众关心的物业纠纷，才能打造更加和谐的人居环境，为我市创建文明城市增光添彩。让物业管理公司与业主之间建立起亲密无间的关系还需时日，而物业管理公司属于新兴的服务行业，发展历程较短，仍有许多不完善的地方。其中不少物业管理公司都有着“管理”的头脑，却恰恰忘记做好“服务员角色”才是回归本位。我市聚丰弘远物业管理有限公司是连续两年受表彰的优秀物业管理公司，业主几乎零投诉。有十余年从业经验的总经理孙新安谈到体会时说，摆正“服务员心态”是化解物业公司和业主之间对抗情绪的不二法宝。有许多看似不可调和的矛盾，若物业公司拿出诚意，把业主反映的问题真正重视起来，再棘手的问题都会迎刃而解。前不久，高新区大城际小区就发生了这样一件事，从外地来的父母到儿子新房小住，保安人员见两位老人面生，便上前询问他们居住在哪个单元，却让两位老人非常生气，大声斥责保安不尊重自己，引来不少居民围观，但保安人员顶住压力耐心说明了自己的意图，并就给两位老人造成的不愉快道歉，一起即将爆发的矛盾很快平息了，围观居民还纷纷对物业人员的尽职尽责表示理解和赞赏。从业人员的素质往往决定了整个行业的发展方向，近两年来，我市主管部门尤其重视对物业服务人员的培训，所有物业人员必须经过市住建部门的统一培训，取得培训合格证后才能正式上岗。同时要求物业公司定期从服务理念、业务技能方面对从业人员进行培训，树立业主至上的服务理念，全面提升物业人员的业务素质。市住建部门还邀请外地优秀物业公司来宝鸡讲课传授经验，积极促成各种学习交流机会，提升我市物业管理的整体水平。我们的城市每天都发生着日新月异的变化，也许物业管理公司与业主的纠纷还会在很长一段时间内存在，但经过长期不懈的努力，坚持行之有效的管理机制，我市的物业服务水平就会不断提升，“东家”和“管家”一家亲的共荣共兴氛围就会形成。

第二篇：物业管理是怎样炼成的

《物业管理是怎样炼成的》观后感

本周公司组织我们全体员工观看了《物业管理是怎样炼成的》这部介绍物业管理知识的情景式电视剧。本片由八集构成，成功地刻画出以甄琴、艾馨儿、刘飞扬等优秀的物业管理人员在面对各种问题都能迎难而上的感人形象，同时也道出了物业管理人员工作中的责任和艰辛。

第一集《较量》主要讲述了滨海市瑞康物业管理有限公司通过招投标的方式获取了滨海市大型高档社区世纪华庭的物业管理项目，以及在中标前的曲折经历。

第二集《磨合》讲述了瑞康物业管理有限公司与世纪华庭的开发商、施工单位、监理单位等上级单位艰辛打交道的过程。

第三集《乔迁之喜》讲述了瑞康物业以甄琴为代表的一支优秀的物业管理团队在世纪华庭入伙前的辛苦操劳，展现在物业管理工作人员在小区入伙前应做的各项工作及入伙时所遇到的各种问题的处理办法。

第四集《装修的烦恼》展示了装修在物业管理运作流程中是一个最容易发生矛盾，产生纠纷的环节，同时引出了装修管理过程中的四大矛盾：一是业主与管理公司之间的矛盾；二是业主与为主之间的矛盾；三是业主与装修公司之间的矛盾；四是管理单位与管理公司与装修公司之间的矛盾。

第五集《服务心经》主要描述了如何开展物业管理企业基层员工的礼仪服务及服务中心在日常管理和服务过程中所遇到的各种困难。其中世纪华庭物业管理服务中心的全体员工站在小区门口送业主出门这个镜头甚是感人，这种集体提供服务的方式在我们日常服务工作中是很难看到的。

第六集《相互之间》本集主要围绕世纪华庭物业管理服务中心的工作人员在面对业主的各种投诉时能够耐心的处理，巧妙的解决。

第七集《情与法》揭示物业管理和服务中可能遇到的各类风险，采取措施规避风险，学会用法律思维模式解决，进一步探讨了化解各类风险的方法。

第八集《和谐》讲述了世纪华庭业主委员会的成立，确定了物业管理企业与业主委员会之间的平等关系，并暗示了在物业管理企业与业主委员会默契配合下将给小区带来温馨、宁静的美好生活。

通过认真的观看、学习这部介绍物业管理知识的电教片，使我这个初入物业服务这个行业的新人对物业管理有了新的了解和认识，也更能够体会到做为物业管理人员在工作中的艰辛、委屈和责任，同时也增加了我对这份工作及行业和信心。业主的满意和我们的工作效率息息相关，只有实现业主的全面满意才能最终实现企业的经济效益。

第三篇：物业管理是怎样练成的观后感

《物业管理是怎样炼成的》观后感

《物业管理是怎样炼成的》是以画面的形式生动形象的诠释了《物业管理条例》的各项规章制度的含义，不仅使物业管理人员能以通俗易懂的形式了解自己从事物业管理行业之后的各项工作内容及工作执行中相关的法律依据，更让观此片之后的欣赏者了解物业管理行业的艰辛与不易。

第一集《较量》所要表达的是“物业管理项目是如何取得的”，提倡通过合法、积极、规范、有效的招投标的方式来取得“物业管理项目”。

第二集《磨合》讲述的就是“如何对前期物业进行管理，如何与开发商、施工单位、监理公司处理好各项关系，以及早期介入之后如何做好待客验收前需要做的各项工作”，同时也讲述了“第三方物业和地产公司下属的物业公司在工作中所产生的一些矛盾，以及如何来化解这种矛盾”。

第三集《乔迁之喜》所表达的就是“业主交房前物业所作的准备工作、办理入住手续的过程及房屋交付期间产生的各种问题”。业主领取钥匙的喜悦心情可想而知，但是其中不免会有因验房及交纳相关费用而产生的疑问，而短片中的物业管理人员充分应用相关的法律知识详细的解答了业主的各种问题，为交付画上了漂亮的句号。

第四集《装修的烦恼》所讲述的“业主收楼后装修期间产生的各种问题，野蛮装修以及通过我们的服务如何劝说业主进行整改”，深刻揭示了物业管理工作的正常开展离不开广大业主、各相关政府职能部门等的密切配合。

第五集《服务心经》与第六集的《相互之间》所表达的是“如何在日常工作中开展规范服务，特别是物业管理企业基层员工的礼仪服务，如何以自己的热心、诚心换取业主满意的真心”，围绕物业管理服务中心在日常管理和服务过程中所遇到的各种困境，讲述了一个规范服务业主、巧妙解决各种难题的社区生活故事，其中既有对解决各类纠纷问题方法的探讨，又有对物业管理基层

工作人员遭遇各种责难、不理解甚至是屈辱时的心理刻画和描写，是实践中物业管理从业人员生存状态的真实展现。

第七集《情与法)讲述的是“如何防范物业管理日常工作中出现的各种风险，以及出现风险后如何利用法律武器来维护物业的权利”。短片中围绕世纪华庭杀人案、丢车案的物业管理赔偿纠纷，集中揭示了物业管理企业在日常管理和服务中可能遭遇到的各类风险，并通过瑞康物业管理公司在风险来临时所采取的各种措施，深入探讨了化解各类风险的方法，对实践中各物业管理企业有效防范各种经营风险不无启发，为我们的日常工作传授经验。

第八集《和谐》讲的是“如何与业主委员会进行沟通、交流和工作配合”。短片围绕世纪华庭业主委员会的成立及日常运作，深刻揭示了现代社区建设所面临的新问题，并通过世纪华庭物业管理服务中心与业主委员会的工作配合、亲切交流及矛盾冲突，集中探讨了规范业主委员会日常运作的各种办法和措施，最后以一个完美的和谐结局，暗示了“物业管理企业与业主委员会默契配合将给小区带来宁静、温馨的美好生活”。

《物业管理是怎样炼成的》呈现出我们物业管理的全过程和物业管理工作者在工作中的酸甜苦辣，加上最后专家的点评，不仅从一个侧面反映出目前物业管理行业存在的弊端和今后发展的方向，对我们管理人员更是提出了更高的要求，结合我们目前的工作岗位、日常服务，也是我们查漏补缺的好时机，取他人之长补自己之短，将物业工作真正的做细做实，真正的做到“惟精惟微、至善至美”。

品质部

于晓丽

2011年7月27日

第四篇：物业管理是怎样炼成的观后感

物业管理是怎样炼成的观后感

1．第一集《较量》

本集暗藏的专业主线是“如何取得物业管理项目”。作为宣传推广国家《物 管理条例》的生动教材，本集提倡的是通过积极、规范地参与招投标的形式来 取物业管理项目。

剧情围绕滨海市大型高尚社区世纪华庭物业管理的两次招投标，讲述了滨 海瑞康物业管理有限公司在中标前的曲折经历。其中既有对招投标进程中出现 的种不正常现象的集中揭露，又有对规范招投标秩序、积极参与市场竞争的各 有单位和人士的生动刻画，是各物业管理企业、开发商、政府有关部门、业主 委会等学习和掌握关于物业管理招投标知识、树立依法规范开展招投标活动的 最范本材料。

2．第二集《磨合》

本集暗藏的专业主线是“如何进行前期物业管理，特别是业主__________入伙前物业 管理早期介入”。

剧情围绕世纪华庭前期物业管理工作的开展，讲述了瑞康物业管理公司与 其上级开发公司及世纪华庭的开发商、施工企业、监理单位等艰辛打交道的全 过程，其中既有关于如何开展前期物业管理的专业知识介绍，又有对于同属一 个集团的开发公司与物业管理公司业务关系的协调，及参加前期物业管理的各 个方面工作人员心理的全新展现与刻画，是加强物业管理企业与各开发企业、施工企、监理单位，甚至是规划设计单位之间纽带联系的最直接的载体。

3．第三集((乔迁之喜)

本集暗藏的专业主线是“如何组织业主入伙”。

剧情围绕世纪华庭入伙前后以甄琴为代表的物业管理企业工作人员的辛苦 操劳，生动展示了小区入伙前后物业管理企业应做的各项工作，形象塑造了小 区业主在办理入伙各种手续时的百样形态，集中展现了物业管理工作人员在处 理业主入伙时所遇到的干奇百怪的问题的经验做法，是实践中各物业管理企业 在处理类似问题时的最活泼、最直观的范本参考资料。

4．第四集《装修的烦恼》

本集暗藏的专业主线是“如何进行装修管理和服务”。

剧情围绕世纪华庭物业管理服务中心在进行装修管理和服务时所遇到的各 种难题，生动刻画了以甄琴、艾馨儿等为代表的物业管理基层工作人员全心全 意服务业主、面对纠纷问题迎难而上的感人形象，深刻揭示了“物业管理工作 的正常开展需要广大业主、各相关政府职能部门等的密切配合”这一朴素道理。

5．第五集((服务心经)

本集暗藏的专业主线是“如何开展规范服务，特别是物业管理企业基层员 工的礼仪服务”。

剧情围绕世纪华庭物业管理服务中心在日常管理和服务过程中所遇到的各 种困境，讲述了一个规范服务业主、巧妙解决各种难题的社区生活故事，其中 既有对解决各类纠纷问题方法的探讨，又有对物业管理基层工作人员遭遇各种 责难、不理解甚至是屈辱时的心理刻画和描写，是实践中物业管理从业人员生

存状态的真实展现。

6．第六集《相互之间》》

本集暗藏的专业主线是“如何处理业主的各种投诉”。

剧情围绕世纪华庭业主的各种投诉及物业管理服务中心人员对各种投诉的心处理、巧妙解决，生动塑造了物业管理工作人员在面对各种纠纷局面时的忍

让、耐心、细致、负责和智慧的正面形象，深刻体现了当代社区生活的新景象

和新特点。

7．第七集《情与法))

本集暗藏的专业主线是“如何防范物业管理日常工作中出现的各种风

险”。

剧情围绕世纪华庭杀人案、丢车案的物业管理赔偿纠纷，集中揭示了物业

管理企业在日常管理和服务中可能遭遇到的各类风险，并通过瑞康物业管理公

司在风险来临时所采取的各种措施，深入探讨了化解各类风险的方法，对实践

中各物业管理企业有效防范各种经营风险不无启油。

8．第八集《和谐》

本集暗藏的专业主线是“如何与业主委员会进行沟通、交流和工作配合”。

剧情围绕世纪华

庭业主委员会的成立

及日常运作，深刻揭示

了现代社区建设所面

临的新问题，并通过世

纪华庭物业管理服务中心与业主委员会的工作配合、亲切交流及矛盾冲突，集

中探讨了规范业主委员会日常运作的各种办法和措施，最后以一个完美的和谐

结局，暗示了“物业管理企业与业主委员会默契配合将给

小区带来宁静、温馨的美好生活，这样一个主题。

我是不会选择去做一个普通的人.如果我能够做到的话___________,我有权成为一个不寻常的人。

第一章如何取得物业管理项目………………………………………………… 4

第一节取得物业管理项目的途径…………………………………………… 4

第二节物业管理招投标概述…一…………………………………………… 5

第三节物业管理投标程序…………………………………………………… 11

第四节物业管理投标书的制作……………………………………………… 28

第五节物业管理投标的技巧与策略………………………………………… 35

第六节物业管理招投标案例………………………………………………… 38

第二章如何进行早期介入和前期管理………………………………………… 44

第一节物业管理的早期介入………………………………………………… 44

第二节前期物业管理………………………………………………………… 49

第三节物业接管验收………………………………………………………… 52

第四节早期介入和前期物业管理案例分析………………………………… 67

第三章如何做好物业管理入伙工作…………………………………………… 73

第一节什么是业主入伙……………………………………………………… 7

3第二节入伙前期准备………………………………………………………… 73

第三节入伙工作内容………………………………………………………… 74

第四节迁入／迁出手续及程序……………………………………………… 75

第五节入伙工作流程………………………………………………………… 76

第六节如何协助住户验楼…………………………………………………… 77

第七节物业管理入伙案例分析……………………………………………… 79

第四章如何提供装修管理与服务……………………………………………… 84

第一节建筑物基本构造知识………………………………………………… 84

第二节装修管理相关人员职责及流程……………………………………… 87

第三节装修施工的现场管理与竣工验收…………………………………… 91

第四节装修管理细则………………………………………………………… 92

第五节装修施工中的常见问题及处理……………………………………… 95

第六节装修管理与服务案例分析…………………………………………… 97

第五章如何进行规范服务……………………………………………………… 105

第一节礼仪规范……………………………………………………………… 105

第二节保洁服务规程………………………………………………………… 109

第三节保安服务规程………………………………………………………… 116

第四节维修服务规程………………………………………………………… 125

第五节绿化服务规程………………………………………………………… 130

第六节停车场、交通管理标准作业规程…………………………………… 135

第七节消防系统管理规程…………………………………………………… 138

第八节物业管理常规服务规程案例分析…………………………………… 141

第六章如何处理业主投诉……………………………………………………… 149

第一节物业管理投诉概述…………………………………………………… 149

第二节物业管理投诉处理原则……………………………………………… 149

第三节物业管理投诉处理流程……………………………………………… 151

第四节物业管理投诉规范…………………………………………………… 152

第五节物业管理投诉案例分析及应急机制………………………………… 153

第六节物业管理的三个“投诉期”及投诉原因…………………………… 154

第七节物管企业如何减少与避免有效投诉………………………………… 155

第八节建立业主投诉体系…………………………………………………… 157

第九节业主投诉案例分析…………………………………………………… 159

第七章如何防范物业管理服务风险…………………………………………… 166

第一节物业管理服务风险的类型…………………………………………… 166

第二节治安风险防范………………………………………………………… 168

第三节车辆管理安全防范…………………………………………………… 169

第四节消防风险防范………………………………………………………… 171

第五节设备风险防范………………………………………………………… 17

2第六节公共环境风险防范…………………………………………………… 176

第七节物业管理服务风险防范案例分析…………………………………… 177

第八章如何规范业主大会及业主委员会的运作……………………………… 183

第一节如何做好业主大会的规范工作……………………………………… 183

第二节如何规范业主委员会的运作………………………………………… 194

第三节物业管理公司协调好业主委员会工作案例………………………… 204

附录……………………………………………………………………………… 212

《物业管理是怎样炼成的》观后感

如果说它精彩，我勉强认同，作为一部教学片，它的表现形式和手法，以及所能带来的效果，肯定更会被许多物业管理人所接受，尤其可作为物业管理的启蒙教材；如果说它平庸，我也用力点头，从电视剧的角度而言，无论是主题意义的展示，还是人物的刻画，或能留给人们回味的空间，都显得犹为不足。

这是我足足花了半个月的时间才看完的《物业管理是怎样炼成的》。作为业内一种全新的尝试，我在苦苦期待近一年时间后，几乎以一种近乎崇敬的心情面对它的到来，虽然明知物业管理琐碎和低成本的制作演绎不出什么惊天动地感人肺腑的故事来，却也宁愿相信其中会有些大胆的创见。

记得该片的主创人在网上曾有一段留言：“因为我只是搞行业宣传的，过去并不十分了解物业管理各个实操层面的流程知识。但现在，我觉得对物业管理又有了一个新的认识，这是片子对我的提升。”“实际上我不该自己说这部片子怎样，我弄完了这部片子，我的使命就结束了，评论的话语权应该交给大家。”

这话说起来非常的谦恭，但谦恭的背后显然是一种自信，这种自信源于这部电视片所带来的效果，那就是或许会被一些人所不屑，却可能获得业内更广泛的民意认同，甚至超越地域和时空。

主创人的自信是可以理解的，该片的意义也不容置疑。不过，本文少言精彩，多论不足，仅以个人的视角来观照《炼》剧的五味杂陈。

一、完美的悖论：完美让一切变得不真实

《物业管理是怎样炼成的》首先是以教学片来定位的，因而它给我们展现了物业管理的全过程，这也几乎是一幅近乎完美的物业管理画卷，它所有的环节都以完美的形式的进行呈现。完美的物业管理细节描述、完美的物业管理人物形象展示，甚至完美的物业管理思想意义升华。

在片子的第一集，便让我们领教了一个非常完美的物业管理招投标模式：组织者完全按照合法程序进行倾力营造，相关机构和组织的全情合作参与，最后最优秀的物业管理公司毫无意外的中标，一切井然有序而毫无暇疵。连点评的专家都忍不住感叹：这是一个非常理想和完美的物业管理招投标模式。

接下来的片子所极力表现的物业管理的各个环节都是十分完美的。

前期介入甄琴一个人孤军深入困难重重，但开发商的配合程度却大大出乎意料，那个项目经理崔大民的刁难怎么看来都有些装模作样，而开发公司总经理欧云龙更是对甄琴有求必应尽力配合；在入伙时，整个过程流畅而有序，稍有些不和谐的喧嚣不过是整个完美过程所必需的一些点缀罢了；在管理过程中遭遇了诸多矛盾和问题，虽然偶尔让管理人员愁眉紧锁，但解决的过程和结果肯定可以让他们直呼万岁。尤其那个业委会主任郑重的刻画，让我仿佛在欣赏一部主旋律的电视，刚正不阿，爱憎分明，群众利益至上，对物业管理比物业管理人还要热爱，甚至从其中我们还可以找到五六十年代电影所刻画的那种“高大全”式的人物的影子，倘若现实中的物业管理有这样的业委会主任的话，物业管理人可以欢呼了：物业管理千秋万代，亘古不绝。

我相信作者的本意也显然也在于用一个完美的物业管理过程，来表现物业管理的作用和意义，这其实也与作者的教学片的定位是相吻合的。但作者忽视了片子是以电视剧的形式来表现的，过于完美和平淡是不符合拍摄电视剧的常规的。同时，更重要的是，作者忽视了它所要面对的观众，绝大多数来自物业管理而又懂物业管理也热爱物业管理的人，那些不从事物业管理或不懂物业管理人的对这片子是很难产生任何兴趣的。这是一群对物业管理现状十分不满而变得挑剔的人，他们同时也是不相信完美的人。在这里“挑剔”是没有任何贬义的，这种挑剔源于对物业管理本身的热爱和期望，挑剔的是物业管理的惊情岁月、酸甜生活岂能象片子所能表现的那般完美无缺，虽说艺术源于生活高于生活，但总不能离生活太远吧。

挑剔理由其实也很简单，这一群人每天都浸润在物业管理的现实生活中，平淡生活、日常体验，每一个人心里都会有了一种对物业管理所萌生的情怀，都会在现实生活遭遇到那么一二次感动或无奈，都经历过一些工作的琐琐碎碎，于是眼睛盯着电视片，心里却总不免要对号入座，可对来对去，总对不到自己所熟悉和期望的那个位置或角色；因为创作者对完美的过于追求，已使这一切都变得有些不真实起来。

二、人物的刻画：谁能让我情有独钟？

人物的刻画和塑造作为电视剧的一个重要特征和要素，是电视剧制作者所关注和重视的一个焦点。对《物业管理是怎样炼成的》一剧来说，倘若以教学片来解释的话，人物的塑造倒也显得无足轻重，甚至毫无必要。但这显然并非创作者的本意，否则，便没必要冠以电视情景剧的名义了，而且在剧中，我们也可以看到创作者是在极力凸现一些人物的喜怒哀乐、形象渲染，并企图升华成为有血有肉、经久难忘的重要角色。但该剧在人物塑造方面还是值得商榷的。

世纪华庭服务中心经理甄琴是该片所极力展现的一个最重要的人物，也是创作者意图升华该片思想意义、展示物业管理者的正面形象的一个最重要的平台。因而，甄琴一出场，便占据该剧最重的份量。纵观全剧，创作者的想要创造的甄琴形象是：冷静果断、敢作敢为、热爱工作、精明能干，能担当起管理一个大型小区的大任，为了切合物业管理的实际有时还得柔情脉脉并容易被人所接受，说白了，完全符合我们对物业小区管理处经理最理想化的要求。作者在这方面也可谓煞费苦心了，前面几点让我们感受的多半是铮铮男儿，但后者则是女性固有特征，因此，作者便把这个角色定位为一个女强人，而且还必须是一个长相非常漂亮的女强人。在故事情节的安排上，很多时候也是以她为中心展开的，不过看完该剧，甄琴显然并没有能给人留有多少深刻的印象，闭上眼睛，甄琴究竟是个什么样的人物？她有哪些鲜明的个性和特点？什么东西让我们对她难以忘怀？我们搞不懂沧海是怎样变成桑田的，也几乎搞不懂《炼》剧是怎样炼成甄琴的。其实，创造者的努力是可以想象的，剧中演员的演技倒也是差强人意的，周媛媛的举手投足之间多

多少少能让我们看到一些以上特点的影子，但由于该片大专注入教学的效果而忽视了对人物所应有的塑造，最终让我们看到是一个模模糊糊的甄琴。

物业管理公司总经理周新平是《炼》剧另一个要重点凸现的人物，但出于剧情的需要，他在剧中几乎是一晃而过，几个短短的镜头实在难以让人留下多少印象，除了在第一集的招投标过程中，能让我们看到他的稳重沉着和一个物业管理公司总经理所必须具备的素质，其它都可以忽略不计了。

唯一一个刻画比较完美，能让观众留下深刻印象的是世纪华庭服务中心的物业主管艾馨儿，也是该剧浓墨重彩、极力渲染的一个重要角色。这个聪慧美丽的女孩始终以外柔内刚的形象示人，面对物业管理工作的繁重与家事烦心的困扰，她一直微笑面对，而演员贴近生活的表演不仅让物业管理者感同身受，也能让众多人所接受。但该剧对她内心世界的描述还是略显不足，当她面对唯一的妹妹贩毒进了监狱这一巨大的家庭变故，艾馨儿激烈的思想斗争可想而知，但可能出于篇幅的缘故，该剧只是一笔带过，缺少让人信服的描述，因而人物显得有些苍白。

其它的配角如刘飞扬、吴杰、张小勇、金女士、丽丽小姐等等，则明显有些为教学片服务的味道了，形象比较单薄。倒是保安李国华短短的几个镜头让我有些震撼，他很好地反映了目前物业管理行业保安员的心灵的焦燥和生存的现状，仿佛是夕阳残照下的那一丝一晃而过却能留下无数感动的影子。

三、情节的展示：什么是故事情节？

创作者教学片的定位和对教学效果的强调所造成的另一个后果是，整个片子容易给人一种故事情节拖沓而模糊的印象，甚至连许多对白都让我们感觉在讲述着事情而并非为故事服务，作为教学片这显然无可厚非，但从该剧的表现形式而言，恰恰会是这种毫无悬疑和缺少过程的情节展示会让人有一种逆反性的排斥，反而达不到引人入胜、提升个人物业管理知识和境界的效果了。

纵观全剧，各集独立成章，但都没有一个完整的故事情节，每一集只是通过一些琐碎的事件描述来反映物业管理其中的某些环节和特点。创造者的意图显然以此来反映物业管理的全过程，来达到教学的目的。片中教学的味道也确实很浓，我们也常常会看到片中两个人物对物业管理某一细小环节不厌其烦的解释半天，创作者的想法是可以理解的。但由于忽视了故事情节的铺垫，并使之在故事情节展开时进行恰如其分的表达，因而使这种纯教学式的对白变得有几分别扭了。

这种对故事情节的忽视，也使故事中人物性格的转变变得有些莫名其妙、不知所措了。我们以片中的业主丽丽小姐和业委会副主任钱程为例。

丽丽小姐的出场，是一种刁蛮而又不讲道理的面目示人的，在世纪华庭的入伙仪式现场，牵着一条宠物狗的丽丽冲撞了坐在轮椅上的大妈还是那么傲慢，那时她给我们所留下的印象只是“你看见我撞了吗“的无礼和任性。但没有任何铺垫和说明，也没有任何故事发展的过程，在《第六集》中，丽丽一出场便变得柔情万种起来，不仅对保安小李大献殷勤，而且对机电主管刘飞扬也情意绵绵起来，以前的那种高傲在突然之间消失得无影无踪。我看到这一集时，心中有一种说不出的惊愕：怎么会这样？

至于钱程呢，刚出场时，我只感觉他是一个急性子而又有些粗心的人，连入伙时间也没弄明白便急着要入伙。那时，我对他毫无恶感，只能笑，这种人我在工作遇到很多了。但在《第八集》中，我忽然对

他无比憎恶起来，这是一个什么样的人啊！一个贪图私利、心地败坏、漠视法律的小人。只是在我的心中，对前者和后者在想象中都无法作任何联系，前者是怎么变成后者的呢？

四、音乐的空间：给了我一丝感动！

相对于剧情和人物的某些缺陷，《炼》剧的几首歌曲则给了我一番别样的感觉。它无论是歌曲的旋律和节奏，还是歌词的韵味，都恰如其分的表达了物业管理人那份不被人理解的无奈，那份难以倾诉的忧伤和只有自己才知晓的工作艰辛。当然，我无法从专业的角度来评论这些音乐，我只能用心灵来感知这些音乐给我的感动。

主题曲《别问为什么》被江涛演绎得丝丝入扣，旋律响起，物业管理人忙碌的身影在歌声中若隐若现，歌声勾起了每一个物业管理人心中最深刻的认知和最缄默的守望。认知的是那份情怀，而守望的是那份理解。歌词俗了些，不过我们不能苛责要写出“大江东去”的句子，有这么一份境界就足矣。

片尾曲《详和平安》则完全符合物业管理的主旋律了，选择“黑鸭子”组合来演唱也算恰如其分了。那平和中带几份亲切的曲调着实为《炼》剧增添了几份安逸的色彩，这正是物业管理所孜孜追求的。

《炼》剧算不上一部十分成功的作品，但作为一种尝试，他所带来的影响和意义不容抹杀和忽视，它至少唤醒了物业管理人那份久违的创新激情，为深圳的物业管理，甚至全国的物业管理，添上了浓墨重彩的一笔。

第五篇：物业管理是怎样炼成的简介[定稿]

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经过23年的艰辛探索和大胆实践，一年半的酝酿与精心策划，4个多月的筹备与辛苦拍摄，150多个日夜的制作和加工，国内首部大型物业管理全电视情景剧式教学系列片日前全面推向市场，并获得较高评价。业界普遍认为，此片是目前——《物业管理是样炼成的怎》物管工作不可多得的优秀教材，充分表达了物管从业人员的心声，也为政府、物管企业和业主三方架起一座沟通的桥梁。

据了解，目前该片在深圳市场销售状况良好，深圳几百家物业管理公司纷纷开始订购该片，如万科物业在深圳首发式上就订购了多套，并将该片分派到公司总部及各地分公司，组织观看学习。万科物业总经理喻斌认为，物业管理是一个新兴行业，管理人员、基层员工对行业的使命以及行业的系统知识都不是很清楚，物业管理缺乏系统的知识培训，企业也一直在寻找这样的培训教材，而《物业管理是怎样炼成的》的推出正符合了市场的需求，对物管企业有很大帮助，同时也促进物管行业朝着健康的方向发展。

据悉，本月底该片还将在北京举行首发式，全国各房地产管理机构相关负责人将参加北京的首发式，对该片进行全国性的集中推广。

1、国内第一部关于物业管理内部培训方面的音像教材。

2、国内第一部系统介绍物业管理知识的情景式电视剧。

3、互动课堂，名家辅导，情景教学，寓教于乐。

4、“物业管理从业人员+专业影视明星演员”的演绎模式，“物业管理业务流程知识介绍+物业管理行业生存境遇呈现”的表现方式，使专业化的物业管理插上艺术的翅膀，翱翔在充满思想火花和人文关怀气息的蔚蓝天空。

1、第一集《较量》本集暗藏的专业主线是“如何取得物业管理项目”。作为宣传推广国家《物业管理条例》的生动教材，本集提倡的是通过积极、规范地参与招投标的形式来获取物业管理项目。剧情围绕滨海市大型高尚社区世纪华庭物业管理的两次招投标，讲述了滨海市瑞康物业管理有限公司在中标前的曲折经历。其中既有对招投标进程中出现的各种不正常现象的集中揭露，又有对规范招投标秩序、积极参与市场竞争的各有关单位和人士的生动刻画，是各物业管理企业、开发商、政府有关部门、业主委员会等学习和掌握关于物业管理招投标知识、树立依法规范开展招投标活动的最佳范本材料。

2、第二集《磨合》本集暗藏的专业主线是“如何进行前期物业管理，特别是业主入伙前物业管理的早期介入”。剧情围绕世纪华庭前期物业管理工作的开展，讲述了瑞康物业管理公司与其上级开发公司及世纪华庭的开发商、施工企业、监理单位等艰辛打交道的全过程。其中既有关于如何开展前期物业管理的专业知识介绍，又有对于同属一个集团的开发公司与物业管理公司业务关系的协调，及参加前期物业管理的各个方面工作人员心理的全新展现与刻画，是加强物业管理企业与各开发企业、施工企业、监理单位，甚至是规划设计单位之间纽带联系的最直接的载体。

3、第三集《乔迁之喜》本集暗藏的专业主线是“如何组织业主入伙”。剧情围绕世纪华庭入伙前后以甄琴为代表的物业管理企业工作人员的辛苦操劳，生动展示了小区入伙前后物业管理企业应做的各项工作，形象塑造了小区业主在办理入伙各种手续时的百样形态，集中展现了物业管理工作人员在处理业主入伙时所遇到的千奇百怪的问题的经验做法，是实践中各物业管理企业在处理类似问题时的最活泼、最直观的范本参考资料。

4、第四集《装修的烦恼》本集暗藏的专业主线是“如何进行装修管理和服务”。剧情围绕世纪华庭物业管理服务中心在进行装修管理和服务时所遇到的各种难题，生动刻画了以甄琴、艾馨儿等为代表的物业管理基层工作人员全心全意服务业主、面对纠纷问题迎难而上的感人形象，深刻揭示了“物业管理工作的正常开展需要广大业主、各相关政府职能部门等的密切配合”这一朴素道理。

5、第五集《服务心经》本集暗藏的专业主线是“如何开展规范服务，特别是物业管理企业基层员工的礼仪服务”。剧情围绕世纪华庭物业管理服务中心在日常管理和服务过程中所遇到的各种困境，讲述了一个规范服务业主、巧妙解决各种难题的社区生活故事，其中既有对解决各类纠纷问题方法的探讨，又有对物业管理基层工作人员遭遇各种责难、不理解甚至是屈辱时的心理刻画和描写，是实践中物业管理从业人员生存状态的真实展现。

6、第六集《相互之间》本集暗藏的专业主线是“如何处理业主的各种投诉”。剧情围绕世纪华庭业主的各种投诉及物业管理服务中心人员对各种投诉的耐心处理、巧妙解决，生动塑造了物业管理工作人员在面对各种纠纷局面时的忍让、耐心、细致、负责和智慧的正面形象，深刻体现了当代社区生活的新景象和新特点。

7、第七集《情与法》本集暗藏的专业主线是“如何防范物业管理日常工作中出现的各种风险”。剧情围绕世纪华庭杀人案、丢车案的物业管理赔偿纠纷，集中揭示了物业管理企业在日常管理和服务中可能遭遇到的各类风险，并通过瑞康物业管理公司在风险来临时所采取的各种措施，深入探讨了化解各类风险的方法，对实践中各物业管理企业有效防范各种经营风险不无启油。

8．第八集《和谐》本集暗藏的专业主线是“如何与业主委员会进行沟通、交流和工作配合”。剧情围绕世纪华庭业主委员会的成立及日常运作，深刻揭示了现代社区建设所面临的新问题，并通过世纪华庭物业管理服务中心与业主委员会的工作配合、亲切交流及矛盾冲突，集中探讨了规范业主委员会日常运作的各种办法和措施，最后以一个完美的和谐结局，暗示了“物业管理企业与业主委员会默契配合将给小区带来宁静、温馨的美好生活，这样一个主题。