建行转型大飞跃

第一篇：建行转型大飞跃

站在新的历史起点上，面对新的机遇和挑战，为实现迈向国际一流银行的战略目标，包括建设银行在内的国有商业银行必须彻底转变经营模式，加快实施战略转型，实现经营发展新飞跃。《建设银行2011-2015年发展规划》中明确提出，到2015年将建设银行基本建成国际一流银行。

建设银行的底气来自于一系列数据：建行用39年时间资产规模达到万亿，用13年时间超越五万亿，而突破十万亿仅用了4年。截至2012年6月末，建行资产规模达到13.51万亿元，几乎是上市前的3倍。

20年来，大型商业银行在实现历史性飞跃的同时，也经历了经营发展环境的巨变。站在新的历史起点上，大型商业银行面临着新的发展机遇。在建设银行为自己描绘的蓝图中，它将要取得的成就远不止于此。

改革促盈利能力提升

1994年，根据国务院把建设银行定位为以从事中长期信用为主的国有商业银行的决定，建设银行将政策性基本建设贷款业务分离给国家开发银行，将财政职能移交给财政部门，推行资产负债比例管理，试行贷款风险管理等制度，建立了统一法人管理体制，实现了从国家专业银行向国有商业银行的历史性飞跃。

成功转型的建设银行，理顺了与中央银行、财政部门的政企关系，建立了规范化运作的现代企业制度；通过加强对全行业务运行和内部管理制度的规范与约束，建立起了自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束的商业化经营理念，走上了市场化、商业化发展道路，确立了商业银行基本制度框架。

2003年，国务院决定将建设银行作为实施股份制改造的试点银行之一，拉开了建设银行股改上市的大幕。建设银行通过资产重组改善财务状况，通过实施股份制改革建立现代公司治理框架，通过引入境内外战略投资者优化产权结构，通过境内外公开发行上市建立外部市场激励约束机制。

2005年10月27日，作为中央确定的改制试点单位，建行在香港挂牌上市，成为四家大型国有商业银行中首家上市的银行。建设银行因建设而生，因改革而兴，已经由当初一个管理监督国家基建资金、办理基建拨款的专业银行，发展成一家资产规模位居全球银行前列的大型商业银行。

改制前的商业银行经营方式基本上是以追求存贷款规模为主的粗放经营，整体经营管理水平和风险控制能力较低，加之其他外部因素，产生了大量不良贷款。股改上市后，建设银行的公司治理结构、经营管理体制都发生了根本性变革，经营管理水平有了明显的提高。

股改上市后，建行实施了经营转型，大力发展零售业务，向批发与零售业务并重转变；全面调整产品和服务结构，向传统与新兴业务并重转变；努力改进盈利模式，向利差与非利差并重转变；积极探索综合化经营，向多功能银行转变；加快拓展海外业务，向国际化银行转变。

截至2012年6月末，建行资产规模达到13.51万亿元，是上市前的近3倍；不良贷款率1.00%，比2005年末下降2.84个百分点。年化平均资产回报率达到1.65%，平均股本回报率达到24.56%，处于国际领先水平；据内部测算，上市以来建行对国家的贡献超过10200亿元，其中累计上缴税收3200多亿元，国有股分红1700多亿元，国有股权市值增加4400多亿元。

稳健经营提升风险管理能力

对一家现代商业银行来说，经营风险和管理风险的水平是体现其核心价值的重要指标，而有效的风险管理又离不开完善的公司治理。

建设银行自2004年9月正式成立以来，按照三会分设、三权分开、有效制约、协调发展的原则，致力于现代公司治理结构，构建了权责明确的股东大会、董事会、监事会、高级管理层，建立起科学、高效的决策、执行和监督机制，规范领导责任体系、实现权力有效制衡，并建立健全了包括《公司章程》、股东大会、董事会议事规则和专门委员会工作细则、信息披露制度、投资者关系管理制度等在内的公司治理相关制度。

此后，建设银行充分发挥董事会职能作用，统筹协调各部门、条线、子公司落实全面风险管理要求，将系统性风险、国别风险、战略风险、声誉风险及并表风险等纳入统一的风险管理体系中，开发计量工具，完备管理方法，规范报告体系，统筹整合各类风险，提升集团整体风险管控能力。

2008年至今，建设银行的资产质量始终在银行业中保持领先，并通过积极的信贷结构调整，有效地管控住了风险。

对产能过剩行业，建行通过名单制管理、行业限额管理、信贷退出计划等措施，严把6+1行业，即钢铁、水泥、煤化工、平板玻璃、风电设备、多晶硅、造船行业的客户准入标准，严控行业信贷总量。

对政府融资平台贷款，建行通过持续推进政府融资平台抵质押、还款方式等方面的清理整改工作，严控平台总量，持续优化现金流结构。到2012年6月末，监管类平台贷款余额进一步降至4,425.98亿元，其中,现金流全覆盖类贷款占比91.33%。

建行还主动退出房地产开发类贷款，2012年6月末，建行房地产开发类贷款余额较年初减少14亿元。

2011年，建行实现主动信贷退出1037亿元（非不良贷款），腾挪出信贷资源用于培育新的利润增长点，进一步巩固其基础设施贷款、个人住房贷款市场领先地位，小企业、民生、涉农、信用卡等新兴业务领域得到快速发展。

进入2012年以来，面对纷繁复杂的经济环境，建行致力于提高风险的监测、预警和应对能力，对民间高息借贷、钢贸类客户、造船业、光伏产业、担保机构等高风险领域下发预警提示，督促相关业务条线和分支机构做好风险应对。

建行以推进实施巴塞尔新资本协议为契机，持续夯实全面风险管理基础，实施新资本协议总体规划各个项目的建设基本完成，内部评级基本覆盖全行所有客户；已经完成了20个现有系统的改造、6个新系统的建设，组合风险管理系统、金融市场业务风险管理系统、操作风险管理信息系统等相继上线，已搭建起全行风险管理的综合平台。建行还通过建立数据质量管控机制，制定操作风险损失数据管理制度等，大大提升了数据基础管理水平。

截至2012年6月末，建行不良贷款率较上年末下降0.09个百分点至1.00%。拨备覆盖率上升20.94个百分点至262.38%。

近年来，建行已率先制定了国别风险准备金计提制度，对境外的信贷资产和债券投资开展国别风险减值计提；在国内同业中率先对授信类和理财类表外业务计提减值准备等。该行还积极推进业务持续性体系建设，不断完善应急预案并组织开展演练，业务持续性管理处于国内同业领先地位。

综合化转型夯实基础

风险、资本、市值是现代商业银行的三大核心问题。从商业银行发展趋势看，有效解决这三大核心问题，需要经营的综合性、多功能。建设银行的决策层认为，从信用风险看，如果资产配置过度集中于贷款，一旦经济波动，可能导致巨大信用风险。

由于保险、信托、租赁等非银行金融业的风险形成和盈利模式不同，受经济周期等因素影响的时间、波动程度也不同，可以有效分散风险。从资本约束上看，在监管政策日趋严格、信贷规模不断扩张、业务结构失衡等内外部因素的共同作用下，商业银行的资本缺口不断放大、资本补充能力受到外部限制，面临着前所未有的资本压力。而综合性、多功能经营既可降低信贷比重，优化资产结构，又可减少资本投入，最大限度地降低信用风险和市场风险，有助于商业银行内在价值的稳定增长。

近年来，监管部门加快实施以资本管理为核心的新资本协议，对大型商业银行提出了更高的资本充足率标准，要求率先实行资本计量高级方法。在资本补充压力加大的情况下，大型商业银行将首当其冲面临资本精细化管理和集约化运用问题。为解决业务发展和资本短缺之间的矛盾，大型商业银行迫切需要加快向业务发展和经营管理集约化转型。

截至2012年6月末，在银行金融领域，建设银行境内营业机构达13,719个，在线运行现金类自助设备49,766台，较上年末新增4,121台；投入运营自助银行12,225家，新增1,544家，为客户提供便捷的7*24小时服务。已开业私人银行、财富管理中心260家，形成集营销、服务、交易为一体的全功能、开放式的综合经营服务平台；建立个贷中心949家，覆盖了全国地级以上城市及重点郊区县；建设信贷工厂的小企业经营中心244家，为小企业业务发展提供可靠支撑。

与此同时，电子渠道应用水平明显提升，网上银行、手机银行客户数及产品应用等多项指标居同业前列。电子银行与柜面交易量之比达到228.50%，较上年末提高了22个百分点。截至6月末，个人网银客户数10,168万户，较上年末增长20.27%；企业网银客户数173万户，增长24.46%；手机银行客户数6,517万户，增长38.81%。电话银行客户数达到11,018万户，较上年末增长14.52%。

在非银行金融领域，建设银行牌照种类丰富，先后设立建信基金、建信租赁、建信信托公司，在香港拥有从事投资银行业务的建银国际公司。2011年收购太平洋安泰保险有限公司51%的股权，更名为建信人寿保险有限公司，在四大国有银行中率先控股寿险公司。在特定领域和区域，以子银行形式设立了若干提供专业化和差别化服务的银行机构，包括中德住房储蓄银行、20家村镇银行及香港建行亚洲公司等。目前，建设银行已初步形成了综合性经营基本架构。

2012年上半年，建设银行子公司业务取得较快发展，资产规模已达2,454亿元，较上年末新增464.05亿元。其中，建信信托、中德住房业务快速发展，净利润同比增长超100%；建信人寿上半年成功引进社保基金增资，为未来业务发展奠定基础。2012年上半年，建设银行境外业务跟随客户和落地经营并重，取得明显成效，境外机构总资产较上年末增长22.37%至5,423.40亿元，不良贷款继续双降；迪拜子银行、**多分行、俄罗斯子银行、台北分行等境外机构申设和筹备工作也在积极推进中。

未来在境外市场，建设银行将继续按照服务整体、跟随客户和稳健发展的战略要求，通过自设机构与投资并购相结合，扩展经营覆盖区域；投资并购将重点考虑中资企业走出去较为集中、与我国投资贸易往来密切、经济发展前景良好、建设银行在经营管理上具有一定比较优势的新兴市场国家和地区，逐步完善全球网络布局。在国内市场，重点推进与资本市场和大宗商品交易市场相联结的经营平台建设。做大做强已进入的行业和领域。通过投资并购，迅速在已设立机构且发展潜力大的境内外地区扩充客户基础和网点规模，进一步做大做强保险、基金、信托等子公司，实现规模效益。

积极服务实体经济

面对近两年来迅速变化的国际经济金融动荡环境，国内金融业也积极地调整自身的经营策略，为国内实体经济的生存和发展保驾护航。

2009年初，受国际大环境影响，国内经济环境不甚乐观，建行适时投放了近5000亿元非贴现贷款用于重点基础设施和重点项目建设，当年还通过发行债券、信托计划、租赁等工具为客户筹措资金3700多亿元，体现了大银行的责任感和使命感。

结合国家产业政策和市场情况，建行制定了50多个行业和产品审批指引、30多个重点行业的客户准入退出标准，对10多个产能过剩行业实现名单制管理，出台了若干行业及表外业务的信贷政策底线，对于国家重点建设项目，建立绿色审批通道。

基础设施建设是关系国计民生的重要支柱产业，也是建行信贷支持的传统优势领域，近年来贷款增长平稳、资产质量不断提高。2012年以来，建行继续加大基础设施行业支持力度，截至6月末，建行基础设施行业领域贷款余额达20434.96亿元，新增994.98亿元。

不只是为传统的大企业大客户提供金融支持，建设银行还通过产品设计的创新，为更多的中小企业服务。例如通过为核心企业提供供应链融资产品，将金融服务向上下游延伸，积极打造包括行业链、企业链、产品链的链式服务模式，既服务好核心大企业，也服务好周边的小企业、小客户。充分考虑大客户金融服务需求的综合化、多元化趋势，通过发挥建行整体优势，为其量身定制金融服务方案，提供包括商业银行、投资银行、金融租赁、信托、保险等全方位服务和金融产品，通过与大行业、大系统的合作，实现产业链条、产品链条和上下游产品的联动和综合服务，使产业链条中的大型企业、中型企业、小型企业、微型企业共同受益，真正实现企业与银行的双赢。

特别是针对实际经济中数量庞大，经营活跃的小微企业，近年来，建行将服务小微企业作为服务实体经济的重要平台，积极探索服务小微企业的金融模式。2011年初，建行根据总体战略定位，结合小微企业业务特征，提出服务社区金融的理念，并明确了小微企业业务要向零售化和小额化转型。

建行针对小微企业客户需求短、频、快的特点，研发出了一批使用期限、金额、还款方式更加灵活、便利的产品;针对小微企业融资需求，研发推出了小额贷产品，即向能够提供符合建行质押财产标准的企业、个体工商户和自然人，发放小额短期流动资金贷款，最快当天就可完成审批和放款工作，流程简单快捷，效率比传统产品大大提高。

经过多年培育,成长之路和速贷通已成为建行服务小微企业的两大拳头产品。以成长之路为例，通过持续创新，已形成了包括诚贷通、租贷通等30余项产品在内的综合性产品体系，并以成熟的运作、高效的服务赢得了市场信赖。目前，贷款余额超过4000亿元，累计发放贷款超过1.2万亿元，服务客户约14万户。

2007年，借鉴国外先进银行经验，建行在江苏试点信贷工厂模式的小企业经营中心，并于2008年在全行范围内推广，几年来已经在很多方面取得了新的突破。信贷工厂建立以后，小微企业贷款办理时间缩短一半，客户经理服务的客户数量增长一倍。目前，全行已建立244家小企业经营中心，基本覆盖了全国主要城市和百强县。

截至2012年6月底，建设银行小微企业授信客户占企业客户比例超过70%，累计为小企业客户投放信贷资金1.7万亿元。对于一家长期以大企业大项目为主要服务对象的大银行来说，这种转变并不容易。

践行社会责任

作为国内最早开办个人住房贷款业务的商业银行，建行始终积极满足普通百姓购买普通自住房和保障房的信贷需求。

从1988年开办个人住房贷款业务至今，建行先后推出了多项针对普通百姓住房金融需求的新服务。至今建行已累计投放个人住房贷款超过3万亿元，余额超过1.5万亿元，共支持1200多万户居民实现购房安居梦想。近年来，建行认真贯彻国家关于支持保障性住房建设的政策要求，截至2012年6月末，建行保障房公积金项目贷款余额180.23亿元，新增5.59亿元。

中德住房储蓄银行是建行支持保障房建设的另一重要平台，该行成立于2004年2月，是建行与德国施豪银行共同投资组建的国内唯一一家专业经营住房信贷业务的商业银行。

截至2012年6月底，中德银行在天津的保障性住房开发贷款余额达21.6亿元，位居全部商业银行第二位；2009年以来，中德银行已为天津市7097户中等收入家庭提供专业住房金融服务，个人保障性住房贷款余额达到15.65亿元，新增个人保障性住房贷款投放天津市场占比超过35%。

在支持三农方面，建行2007年至2010年涉农贷款余额稳定增长，连续三年增长率超过30%。截至今年6月末，建行涉农贷款余额超过11000亿元。

2008年，**分行首创小额农户贷款模式，为兵团农户开发了用于购买农资、农机等从事生产经营的个人类贷款，贷款基于企业、农户相互担保的联贷联保模式；2010年又对资信好的小额农户给予定价优惠，有效减轻了农户负担。小额农户贷款现已扩大推广到黑龙江、浙江、**等13个省市，截至2012年9月末，建行农户贷款668.98亿元，比年初增加147.28亿元，增幅28.23%。

2010年,建行在同业中率先创新了新农村建设贷款产品，重点为农村基础设施建设、住房安置改造、土地综合治理等项目提供金融服务，受到了地方政府和社会大众的广泛好评。建行先后批准江苏、**、浙江、**、四川、天津等18家分行开展新农村建设信贷业务试点工作。截至2012年9月，该行新农村建设贷款余额633.51亿元，比年初新增317.04亿元，增幅100.18%。

近三年来，建行积极退出高污染、高耗能行业，绿色信贷余额不断上升。2012年上半年，建行继续加大对于节能减排相关领域的信贷投放力度，贷款余额达1.25万亿元，比上年末增长656.7亿元。

在民生领域，2009年4月建行推出民本通达综合金融服务方案，民本通达以教育慧民、医疗健民、社保安民、环保益民、文化悦民五大子品牌为依托，以教育、医疗、社保、环保、文化为代表的民生领域各项业务指标全面提升。

如在社保领域，建行社保资金账户市场份额突飞猛进，三年累计新增逾3000户，累计发行各类金融社保卡1000余万张，社保资金存款三年间增长近4.5倍，在当前同业间流动性普遍趋紧的背景下，建设银行社保存款增长逆势上扬，成为全行负债管理的重要支撑力量。

目前，建行已经初步建立了社会责任管理体系，自上而下包括董事会、高级管理层、总行公共关系与企业文化部、各一级分行以及各营业网点。2006年建行在国内大银行中率先发布年度社会责任报告，2008开始聘请独立第三方对年度社会责任报告进行鉴定，进一步提高了社会责任相关信息披露的透明度。建行服务大众、促进民生、低碳环保、可持续发展的社会责任发展战略将持续推进。

第二篇：潢川建行二代转型

按照总分行网点转型推广工作的进度安排，潢川支行从2007年开始进行网点转型，通过客户经理70%以上时间的维护与联系，效果较为明显。我行客户经理占网点销售比例大幅提高，合格白金卡客户迅猛增加，客户满意度忠诚度明显提升。在些转变过程中，我们延续了一代转型中“以客户为中心”的经营理念，加强促进VIP客户服务销售工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变，通过实施客户分层分析、明确客户经理职责、优化销售服务流程、设计标准化工具等措施，满足VIP客户的差别化需求，实现提高客户经理服务能力和销售业绩，提升客户满意度的业务目标。

我行客户经理每天都会充分利用OCRM系统加强与客户的见面、短信、电话等联系，向客户介绍我行的特色理财产品、基金、保险、黄金、网银等个人产品，或一些温馨问候等。使个人中高端客户感受建设银行的“至尊”服务。从而不断的拉进了与客户间的距离，逐步的取得了客户的信任，为今后的营销活动作好了强有力的铺垫。同时，适时地邀请VIP客户参加我行组织的客户联谊会、高端客户“百家讲坛”等。使我们在获取丰收的同时也赢得了客户口啤。这为我行今后的持续发展创造了良好的条件。

与此同时，我行的产品销售业绩在客户经理的带动下也大幅提升。

首先，补短板争份额。个人存款是银行发展的生命线，争抢市场份额，补长短板，刻不容缓。我行客户经理积极与领导层勾通交流，认为存款是立行之本、发展之基。面对社会流动资金日益趋紧，存款

竞争严峻的形势，我行在客户经理的带动下，明确目标和任务，建立激励和问责机制，调动全行积极性，全力以赴抓增存吸储。经过全力拼搏，个人存款交上了一份满意的答卷。

其次，拓市场争客户。客户是存款之基，资金之源。我行始终将改善客户结构、壮大客户基础放在首要位置。对客户分层次管理、差别化服务。由专职客户经理管理和维护AUM20万元以上客户，做到全覆盖。不断扩大个人优质客户规模，着力提升个人大众富裕和富裕客户群体的占比。经过一年努力，大众客户、大众富裕客户、富裕客户、高端客户增速增速均高出全行系统平均水平。

然后，积极销产品增存款。我行以客户需求为导向，强化产品研发和组合营销，为客户提供有效产品，稳存增存。全行以产品产品绩效考核为核心加强对员工进行激励，以销售标兵带团队，强化全行员工产品营销意识，调动积极性。以点带面，多点开花，不同时期，重点时段开展形式多样的宣传营销活动，有效拓展了客户资源；“争客户，抢市场”专题营销竞赛活动，对稳存增存起到了重要作用。

最后，优渠道提服务，不断完善和优化渠道建设，提高服务水平，是提升竞争实力的基础。分行在大力推动物理网点建设的同时，积极推进自助设备布设和布局优化。加强大堂经理与个人业务顾问的分流，充分利用电子银行领域的创新，拓展两个渠道做业务，两个渠道做客户。

随着潢川二代转型的推进，让我们更加坚信：人与人之间的关系是靠维护的，银行与客户之间的关系更是以维护为基础的信任。只要

我们时刻以客户为中心，提供优质高效的服务，把合适的产品营销给合适的客户，潢川建行的明天一定会更加灿烂。

第三篇：建行零售网点转型启示

建行零售网点转型启示

市分行电子银行部

建行零售网点转型始于其与美国银行的合作项目。建行零售网点转型就是通过运用“六西格玛”管理技术测量分析网点业务流程中影响客户满意和产品销售的主要原因，以此重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率、增强销售能力、提升客户满意度、提升市场竞争能力的目标。从建行部分网点成功转型分析，有以下四点启示：

一、把握关键，再造流程

建行通过与战略投资者合作，采用“六西格玛”方法，严格按照步骤实施项目，并充分做到了“基于事实和数据”对现有模式进行严格的数据分析，了解并破解现有模式的弊端，提出新的业务流程。问题的核心是要以客户为中心打造标准化的业务流程，实施整体流程改进，提升网点服务和销售能力，提高客户满意度。为此，通过对网点进行功能分区、新设个人业务顾问、区分普通及复杂业务、实行弹性排班等措施，大大提升了客户满意度，同时使网点的服务效率显著提高。具体如下：

将营业大厅分成了大堂经理工作区、客户填单区、自助设备区、客户等候区、现金柜员区、开放式柜台区、客户体验区、理财中心等区域。通过分区，改变了原先柜台功能定位雷同、客户随机分布在各柜台办理业务的相对无序状况，从总体上改善了客户等待时间的分布，提高了服务效率，提升了客户满意度。

客户一上门，就有大堂经理上前了解客户的需求，然后将客户交易分类为简单交易和复杂交易。一般存取款、缴费等属于简单交易，由普通柜员负责；涉及签约、理财和挂失等的业务为复杂交易，由高级柜员负责。具体来说：大堂经理指挥协调网点各项工作，同时直接服务客户，有针对性的根据客户个体差异为客户提供最合适的方案以解决客户的问题,并寻找销售机会。个人业务顾问是建行为发展一流的零售业务而创新设置的，可为客户提供更为专业的服务，赖心细致地为客户讲解各类专业知识，可以发现销售机会并及时推销建行的各类理财产品，正确引导客户,让他们意识到建行不仅是能帮助他们解决种种问题提供方便，更是他们值得信赖的专业理财专家。高级柜员主要处理一些比较复杂的柜面问题,需要更加专业的业务能力。普通柜员则快速、高效、准确地完成简单业务以保证网点的正常运营。

在柜面窗口供应量、岗位设置、环境设施等方面进行了改进。如排班制度改为弹性制。过去，无论客流量多少，柜面窗口的开设量都是固定不变的，现在柜面的开窗数量根据客流量与高峰低谷时间进行弹性调整。

二、软硬兼施，上行下效

全面实施视觉形象建设工程。网点的营业大厅以建行的企业色---蓝色为主基调，通过蓝色模块的组合，分隔出不同的区域：引导区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等。在显眼的地方悬挂各种功能分区指引、各项业务办理流程以及各式单据填写方法的图示。整个网点面貌就如目前建设银行电视广告的宣传语“善建者行，善者建行！”建行网点转型的新面貌结合其品牌内涵，一下子将建设银行的形象昭之于众，能让人产生较深的印象，并有效识别了建设银行与其它银行的差异。

加大网点和自助设备的建设投入力度。进一步拓展电子银行功能，使大部分网点非现金和票据业务能够通过电话银行、网上银行等电子银行手段完成。

根据网点需要合理设置服务人员。在可能的基础上，组建了专门业务团队（财富管理中心），在深入理解客户经营状况、财务状况等的基础上，为客户提供综合性的专业金融服务方案，并以此带动业务逐步从“吃利差”向利差和中间业务收入并重转变。

在软环境建设上，建行从领导者开始重视，致力于“以客户为中心”经营理念的宣传与实践，除出台了许多措施外，党委成员“从自己做起，从小事做起”更成为全行员工的示范。认真推进服务文化建设，在诠释、宣传经营理念，强化员工服务意识，指导和规范员工服务行为方面做了大量细致的工作。同时重视培养员工的责任心，一方面通过营造“客户服务无小事”的工作氛围，对不同岗位不同业务处理环节提出具体的责任要求；另一方面，通过问责处罚，以“切肤”之“痛”来强化员工的责任心。

三、互动服务，办理迅速

首先是“互动派号”。当客户走进网点，大堂经理便主动迎候，了解客户需求。如果客户只是来网点办理存取款或缴费业务，对于小额存取款和缴费，就指导其到自助设备办理；大额的存取款，就指导客户刷存折取号。对于来网点办理复杂业务的客户，大堂经理审核后便代客户分类取号；若是VIP客户，则刷特制卡而为其取优先号；若是普通客户，则根据其业务种类（现金、非现金、公积金以及挂失等），派给客户不同的号。客户拿到号，就会按叫号机的指引到相关窗口办理业务。“互动派号”使业务分类与柜员分级很好结合，普通柜员办理简单业务速度快，高级柜员处理复杂业务也驾轻就熟。

其次是“事先填单”。在了解客户来网点办理业务的具体需求后，由大堂经理给办理复杂业务的客户分类派号，然后指导客户在排队等待过程中，按照该业务的要求，事先填写相关单证。客户按照大堂经理提供的填单样式，仿照填写相同的单证，填好后由大堂经理审核，错了就改，到窗口办理业务时，就不会因临时填单而延误时间，还能一次通过。

最后是“自助办理”。将客户体验区由原来的贵宾区移到营业大厅，由大堂经理引导更多的大众客户上机操作，体验通过电子渠道办理业务的快捷和方便。现场的体验，加上大堂经理的推销，一些客户开始接受并使用电子银行和自助设备。此外，将自助服务区和营业大厅打通，连成一片，从而方便大堂经理“眼观六路”。只要客户在使用自助设备时出现“故障”，大堂经理则马上过去指导。这样，客户用起来，也就得心应手。

四、实施具体，转型到位

网点转型是一个系统工程，涉及诸多因素，会遇到许多困难和阻力，因而组织领导、分层培训和具体措施必须到位。

建行有关省行分管领导亲自挂帅。领导小组具体负责与总行的沟通、对网点转型过程中重大问题进行决策和安排，对转型工作进行具体指导。领导小组除了听取实施小组在各个阶段的工作汇报外，还经常到现场，指导解决转型中的具体问题。

积极进行专题培训是网点转型顺利推进的基础。对员工进行培训，并根据培训对象的不同在培训时间、形式、内容等方面区别对待。除了采用课堂授课、流程演练与现场观摩等形式外，还把员工分成若干小组，模拟客户，针对转型后可能会遇到的问题，进行情景演练，效果很好。培训到位，员工对转型的认识就到位，能按照转型要求进行角色定位，提高业务技能。

此外，出台配套措施，如合理倾斜人、财、物资源，对各个岗位转型前后的变化情况进行具体描述，以帮助员工更好理解转型要求；细化网点服务标准，规范员工服务言行等。这些措施的实施，为成功转型奠定了坚实基础。

[备注] 六西格玛(Six Sigma)概念于1986年由摩托罗拉公司的比尔〃史密斯提出，此概念属于品质管理范畴，西格玛（Σ，σ）指统计学中的标准差。旨在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。

零缺陷、六西格玛管理是一套系统的经营哲学和管理方法，其核心思想是以客户为中心，围绕客户的满意和六西格玛目标，改变人们做人做事的态度，引导人们“第一次把正确的事做正确”；关注消除不增值的活动，减少浪费，降低成本；指导员工如何科学的、根本地改善经营方法，目的是提高客户的满意率，提高企业的净利润。它既是一个衡量业务流程能力的标准，也是一套业务流程不断优化的方法，更是一种卓越的管理哲学。

第四篇：建行转型发展与风险防控

建行转型发展与风险防控

建行作为一家国有商业银行，近几年充分借鉴国际先进商业银行服务理念和实践，率先推行营业网点转型工作，把提升客户满意度，提高客户忠诚度，增强网点销售能力作为转型的目标，科学划分功能区域，合理规划业务流程，最大限度地方便客户，提高网点服务效率和质量，不仅理论上科学先进，在实践中也取得了突出的效果。本文试从网点转型后银行内部出现的变化，探讨风险分布的新特点和风险防控工作面临的重点内容。

一、建行网点转型后银行内部呈现三大变化

1转型后结构和业务流程发生变化。

网点转型后，网点功能和定位发生了很大变化，业务进行了分工，业务流程发生了新的变化。零售网点由交易型转为以营销为主，通过营业网点功能划分和五岗位一角色配置，对不同客户完成不同的服务功能。一些网点服务 工作和复杂工作转移到后台集中处理，最大限度解放柜员营销产品。网点转型工作的推进，也便得银行的经营模式发生了转型。进一步强化了基层机构直接服务客户的负债、结算业务及相关资产业务的具体运作,将直接价值创造的信贷业务运作和风险控制环节上移到二级分行及以上层面，明晰了各个层级的职能定位（包括网点的功能定位），并建立起与之相适应的管理考核机制，实现客户服务、风险控制与价值创造的有机统一。

随着经营模式的转型，人力资源、财务资源、业务流程、机构规划等诸多管理方面都进行系统性调整，涉及对公业务、个人业务经营模式及营业网点优化也在随之调整和发生变化。两种转型导致人、财、物流发生变化，权力 上移，如建立个贷中心、小企业中心、票据中心等；人员上移，财务资源、车辆等物资资源更多分配到这些重要的业务中心，采购、工程等涉及利益转移事项也大部分转移到二级分行，监督的重点也在发生变化。2员工层面呈现新变化

建行经过两次网点业务转型后，支行、二级分行两层面的管理人员职能发生了变化。一是设立了网点经理，全面负责网点管理和营销，支行行长也由全面发展，转为重点关注个人业务发展。二是设立了柜员主管，来控制柜面操作风险。三是上移个人贷款业务和对公贷款业务，成立了个金事业部和对公事业部，由独立经理人员负责管理。

由于零售网点转型而设置了五岗位一角色，每一岗位的工作内容与原来有了很大调整，从而带来了不同岗位工作特点，各个工作岗位风险程度和重要程度也不相同，网点经理、柜员主管、个人业务顾问、高级柜员、一般柜员

风险呈现渐次降低趋势，这些变化带来工作内容与以往的 不同，从而产生了新的风险特点。

3服务客户的渠道比重呈现新变化

一是通过网点业务转型，电子渠道日益重要，客户通过电子渠道办理业务比重快速提高。但另一方面，经过这些年分析可以看出，电子渠道内外案件也时有发生，特别是防范内部人员利用电子渠道作案，已经成为银行案件防 控重点之一，这些都在警示我们要高度关注。二是网点转型加大ATM、自终端等设备利用率，自助渠道分流加大，渠道占比大幅提高，现在犯罪分子利用自助渠道进行犯罪案件在增多，手段多样化，科技含量提高，管理风险在加大。三是网点重心发生新变化，网点由全能型转变为专业型，由提供一般服务转变为营销产品的主战场，由控制操作风险、道德风险、信贷风险转变为主要控制操作风险、道德风险。

二、网点转型后风险分布的特点

1.网点转型导致风险点在不同岗位间发生转移。网点转型之前实行的是综合柜员制度，柜员基本上是什么业务都办，柜员面临的风险基本一样，服务的专业性差，难以满足客户质量需求。转型后，除对一些业务和事务进行分 离外，复杂业务由个人业务顾问和高级柜员办理，简单业务由普通柜员办理，操作风险把关由柜员主管来完成，网点经理则对个人业务全面管理。

2.经营模式转型带来风险分布变化：经营模式转型实现了对公业务上移，个人业务下沉，实际上带来了信用风险控制上移，对公业务操作风险上移，个人业务操作风险下移的分布变化。

3由于转型导致员工职责权限再调整，导致人员违规违纪风险程度发生变化，业务和风险控制上移后，公司、个金业务中心的权限和支配的资源在增多，岗位的重要性在增强，发生违规违纪的潜在可能性必然增大。

4电子渠道风险增加。由于电子渠道的普及性在提高，又由于其便捷性，针对电子渠道犯罪手段多样化和高科技化，因此电子渠道风险提高，通过这些年电子银行的发展看，内外部通过电子渠道作案的可能性增大。

三、网点转型后风险控制的重点

基于以上分析，作为建行内控内管部门和各级管理人员，要全面研究这些转型后违规违纪及案件防控的新特点，积极应对，以变治变，做好本职工作。我认为防控重点主要体现在以下几个方面：

1岗位：由重点防范基层负责人、基层关键岗位人员转移到业务条线负责人、业务条线关键岗位。如个贷中心、小企中心、对公部、个金部等负责人及关键岗位。当然就基层机构来说，防范重点仍然是负责人、基层关键岗 位人员。

2业务：基层机构现金、票据、帐户（特别是对公帐户）；上移集中经营部门的个人贷款、企业信贷业务。从银监会通报的2010年银行业金融机构案件特点看，信贷领域外部骗贷和内部违法放贷相互交织是风险防控中出现的新苗头和趋势。尤其在当前货币信贷收紧、企业资金链紧张的市场环境下，针对商业银行的各种造假和欺诈行为呈高发态势，防控工作任重而道远。3新兴渠道：特别是电子银行渠道，具有资金转移快、隐避性强、科技含量高、操作容易等特点，风险将越来越大，防范任务越来越重。

4、人员配置：随着银行业的全面开放,银行对人才的依赖更大,面对不断变化的经营环,必须重视人力资源管理中的风险管理,才能应对越来越激烈的人才竞争,获得持续的核心竞争力，因此说适应转型变化配置合适人员，是防 范风险关键措施之一，人力资源配置不好也会产生经营管理的高风险。

第五篇：建行庆阳分行网点转型展新貌

建行庆阳分行网点转型展新貌

建行庆阳分行网点转型展新貌

魏志超 李睿

镜头一：坐落在庆阳市小什字商业繁华区的建行西峰油田支行、新颖明快的装修风格、完善便捷的服务设施、热情周到的服务礼仪，置身于现代化银行新概念的服务会让你有着不一般的独特体验。

镜头二：建行庆阳分行营业大厅里，进出的人流络绎不绝而井然有序，大堂经理穿梭其中指引客户到最快的服务通道，个人业务顾问正在与客户面对面地交流，以专业的知识建议给客户最佳的家庭理财方案。

镜头三：早8点，建行西郊支行的员工们已准备就序，每日晨会照例进行，总结上日工作，提出当日工作目标，员工之间相互进行着表扬鼓励，“精神墙”上公布着网点的工作业绩。

近日，庆阳市张女士刚刚办完业务，从建行营业大厅走了出来，看到她一脸舒心的样子，笔者迎上前采访了她。“真不敢相信，这里的服务变化会这么大，以前来银行办业务，总是要排很长时间的队，让人很反感。现在不一样了，让人有一种轻松愉快的感觉！”该女士不由地发出了感慨。这样的体会同样反映在众多市民身上。建行的变化悄然无息而又实实在在，让人欣喜的变化一时间激起了社会的强烈反响，然而变化的背后究竟有着什么原因？

据了解，为了尽快提升零售网点销售能力和客户满意度，今年以来，建行庆阳分行在新一届班子的带领下，把网点转型作为一项战略性工作来抓，目标是实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型的根本转变，主要采取了以下几方面措施：一是加强组织领导，确保步调统一。幺晓淳行长多次召集部门经理以上人员安排部署网点转型工作，要求层层动员，组织全行力量参与其中，加强协作，工作务求扎实具体、深入细致，主管个人金融业务的全恒副行长经常性亲临一线进行检查指导，做了大量工作。主管部门根据工作进展情况及时通报分析，交流经验，帮助解决各网点工作中遇到的实际问题，确保了网点转型工作的顺利推进。二是强化学习培训，掌握转型要求。分行通过组织集中培训学习、自身观摩模块化演练等多种方式，对网点各岗位人员进行转型培训，更新员工思想观念、提高业务技能，以适应转型工作需要。员工通过模板学习和模拟演练，加深了对转型“五岗位一角色”和场景的认识以及一致性服务的体验，强化了对网点转型内涵的认识和规范化、标准化服务流程的掌握。三是实施网点改造，优化服务环境。目前分行按照标准化模式装修改造了三个精品网点，按照功能分区的要求设立了高端客户理财室、高柜区、低柜区、客户等候区、自助服务区，配备了饮水机、复点机、展示架、报刊架等服务用具用品，实现了网点转型所需要的“设施硬件到位”。同时要求员工统一着装，挂牌服务，使用标准化服务语言，站立迎送客户，双手接送客户物品，体现对客户的尊重；设备、物品摆放规范化，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。四是转变服务理念，创新服务方式。首先是实施大堂致胜服务，强化大堂管理。确保营业网点大堂经理100%的在岗率，在大堂经理的有效管理中，实现引导客户、发现需求、分流客户、减少客户排队、提高服务效率的作用。其次是加强个人业务顾问服务，强化理财和产品营销。随着客户理财意识的增强和资本市场的持续活跃，在有条件的营业网点设置个人业务顾问岗，保证客户能及时购买到建行销售的各种理财产品，如基金、保险、利得盈、汇得盈、国债等。再次是实施弹性排班，强化高柜柜员服务。五是实施晨会制度，强化网点精神。通过每日晨训，总结前日业务开展情况，对照网点转型中的服务规范找差距、找不足。表彰和鼓励员工好的做法，弘扬先进典型的模范效应，充分展示“尊重、团队、鼓励、卓越”的网点精神，增强员工的团队协作精神、集体荣誉感和凝聚力。通过以上措施，客户得到有效分流，员工办理业务的速度明显加快了，工作效率得到显著提高，客户排队等候时间逐步减少，客户满意度大幅提高。

建行庆阳分行的网点转型战略，充分体现了该行“客户至上，注重细节”的服务理念和“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，其做法为我们开启了金融服务的新思维，只有迎合市场的需求，立足于客户满意度的不断提高，坚持走规范化、差别化、人性化的服务创新之路，才能得到社会的认可和客户的青睐。