第一篇：酒店星评的十项原则（共）
酒店星评的十项原则
编辑：章玉华 时间：2012-1-30
------------------酒店的星级评定工作是一项技术性很强的工作，酒店基本上要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定。通过认真学习2010版星评新标准，结合多年的工作实践，笔者认为在具体的星评工作中，应把握如下基本原则，才能将新标准切实落到实处，在此与大家一起交流。
一、缺项否决原则
2010版星评新标准，在原来标准的基础上进行了较大的修改，把必备项目不可缺失作为酒店星级评定基本条件的刚性规定。在检查评定时，对附录A“必备项目检查表”，逐项达标后，再进入附录B“设施设备评分表”、附录C“饭店运营质量评价表”的后续打分程序。每条必备项目均具有“一条否决”的效力。就是说，在必备项目中，只要有一条不达标或有缺项，可视为不达标，暂时不能进行星级的评定。比如，一星至五星“必备项检查表”中都有“应有与本星级相适应的节能减排方案，并付诸实施。”只有“方案”，但“未付诸实施”，可以认为不达标。
“食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制;五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留样送检机制。评定检查时，如果没有食品化验室或留样送检机制，可视为必备项目有缺项，暂时不具备评四星或五星的条件，待整改达标后再予以评定。
二、整齐划一原则
酒店是一个综合性的服务设施，评定星级时，所有对客服务区域，包括外包、出租的服务项目的建筑、装修装饰风格与工艺水平、设施设备、用品配备档次都应达到同一星级的档次和质量标准。不能是前厅是五星级水平，而客房或者餐厅只有四星或者三星级的水平;不能是自主经营的是四星或者五星的档次，而外包、出租的项目又是三星或者二星的档次。
整齐划一的核心是协调与和谐一致，要求前台与后台，里面与外面、各部位、各环节、外包与出租项目等，在设计、装修装饰风格、工艺水平、色彩、艺术品、设施设备、家具、用品、电器等做到协调一致，一线前台面客区域与二线后台区域的档次协调一致。
三、“硬、软”件相匹配原则
在星级评定时，一定要做到硬软件相匹配，尽量避免出现硬件太高、软件太低的现象。比如社会上对某些星级酒店评价的流行语言，“五星的装修与配置档次，三星的管理与服务水平”，因此，应坚持星级评定工作的严肃性和权威性，避免在社会上造成不良影响。
在具体工作中，我们对不同星级在软件方面的要求也不相同。对一星级酒店，在软件方面最基本的要求是卫生、整洁。比如，酒店的客房干净、整洁，窗明几亮，床上用品整洁，无破损、无污迹，饮水杯无破损并经过严格的消毒，公共区域地面、墙面、天花、门、窗等无破损、无污迹、无蛛网、无异味。二星除了要求做到卫生外，重点是员工的纪律。比如，服务员串岗、扎堆聊天，不按要求穿制服、言谈举止不规范等，视为不达标。三星的重点是服务要规范化、管理要制度化。对三星级饭店不仅要检查服务的效果，而且要检查服务的全过程，以及服务人员的基本业务知识与服务操作技能。比如开夜床服务，要检查怎么开夜床，其程序是否对。四星级不仅要求服务操作规范，而且要求服务全面细致。比如同是开夜床服务，既要检查其程序是否对，又要检查床边垫巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否规范，电视遥控器、洗衣袋等摆放位置是否方便宾客取用等。五星级重点是细致入微、精益求精、好上加好，向宾客提供精细化、定制化、个性化的服务，服务在宾客举手投足之前。
四、突出核心产品的原则
前厅、客房、餐厅，是酒店的三个核心产品，尤其是客房，更是核心中的核心。在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中，客房分数达191分，占总分的31.8%，说明了客房核心产品的重要性。
体现核心产品重要性的是舒适度。客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%，远远高于2003版标准的38.5%。客房舒适度包括客房空间大小要适宜;装修装饰格调、色彩要协调;床的大小、高矮及床垫的硬软度要适度;床上布草的品质和柔软度要适宜;房门、窗的隔音效果要好;家具的款式、色调及摆放位置在客房中要协调，方便客人使用;文具用品、卫生用品及饮具的品质要与所评星级的等级相匹配且齐全配套;灯光照明度、光照度要适宜，光线应柔和，方便使用;温度、湿度要适宜;卫生间的排风扇、抽水恭桶、面盘的水龙头等设施设备的噪音或响声要小。如此等等，在星级评定时，要认真细致，综合考查。
五、节能与环保原则
节能减排、绿色环保，是酒店应尽的社会职责。在星级评定时，要检查和考核酒店在不降低或影响对客服务质量、舒适度及保证员工良好工作环境的前提下，有无节能减排、绿色环保的实施方案及相关落实情况。如果有方案，未落实或落实不到位，可视为不达标。比如，在硬件方面，是否采用自然采光，新型墙体材料;是否大量使用无毒、无味、无放射性而有利于环境保护和人体健康的地材、墙材、管材、漆料、照明等环保装饰材料;采用了哪些新能源设计与运用，比如太阳能、生物能、风能、地热等;采用了哪些环保设备及用品，比如酒店是否使用溴化锂吸收式环保冷水机组、无磷洗衣机、环保冰箱、节能灯、感应式灯光及节水龙头;是否设置了中水处理设施等。
在软件方面，酒店是否制定并落实了全员参与的节能减排、绿色环保的工作方案、宣传教育培训计划、设备的节能减排及维护保养计划、提高能源效率的具体工作计划及建立系统的设施设备分类台账等。在经营过程中，是否坚持清洁生产、倡导绿色消费、减少废弃物排放、保护资源和环境，是否取得了实际效果。
六、强调应急处理机制原则
酒店的突发事件包括火灾、自然灾害、酒店建筑物设施设备事故、公共卫生事件、社会治安事件等。酒店要有应对突发事件处置的应急预案及年度计划，并定期演练。以火灾为例，现代酒店的室内装修装饰和床上用品、家具、窗帘及其他布草等配置，大多数都是易燃性的材料或物品。比如，电线电器老化、乱扔烟头、烘烤物品等引发的火灾案件，在酒店行业时有发生。酒店一旦着火，如果措施不力，防患不严、处置不当，后果不堪设想。因此，酒店建立和完善应急处理机制，有突发事件处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练，一旦有事，才不会措手不及。
通过演练，一方面，可锻炼和提升有关工作人员应急处理突发事件的反应能力、熟练掌握有关设施设备的操作技能。另一方面，可检查各种消防器材及其他相关安全设施设备是否安全有效。在星级评定检查时，不仅要看突发事件应急处置的文字材料及案例，更应检查或观察有关安全的设施设备是否完好有效，切勿疏忽轻视。如果发现有关安全装置或消防器材失效，应视为不达标，要进行整改或更换。检查员还应详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。
七、明查和暗访相结合原则
酒店接到明查通知后，一般都会对星评员检查的线路、应该看的设施设备，以及员工的仪容仪表、行为举止、礼节礼貌、礼仪等方面进行全面系统的布置和安排，因此，星评员来到酒店看到的、接触的，以及吃、住的都是好的或比较好的，不能真实或全面反映酒店硬件和软件方面的实际质量状况。而暗访的检查结果，更能反映出酒店常态下硬件和软件方面的真实质量状况，促使酒店加强设施设备的维护保养、做好日常卫生和计划卫生、加强业务学习与服务技能训练，提高服务水平和提升服务质量。
暗访人员从预订、登记入住、进客房，到餐饮、康体娱乐等消费场所进行消费，可检查酒店员工的接待服务程序是否熟练、礼节礼貌是否得体、言行举止是否规范、服务态度是否端正、服务操作是否娴熟、服务水平和服务质量是否达标，酒店的设施设备维护保养、清洁卫生是否做到位，前后台的管理是否一致等等。因此，在星级评定时，一定要采取明查和暗访相结合的方法，这样才能确保所评酒店真正达到星级标准的质量要求，才能得到宾客和社会各界的认可，才能体现星评工作的严肃性和星评机构的权威性。
八、特色优先原则
新标准对于在设计、建筑、装修装饰、设施设备陈设布置、服务和管理等方面有独特风格，或文化艺术特色突出、以住宿为主营、消费价格较高的精品酒店，允许与五星级酒店在必备项目、设施设备配置以及管理和服务等方面有差异而进行五星级评定，避免千店一面的模式化现象。
比如主题酒店，也称为“特色酒店”，是以某种特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受，同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激的酒店。对这一类酒店的星级评定，笔者认为应突出特色优先的原则，重点把握酒店产品具有特色、服务具有特色、得到市场和行业的认可、平均房价高于酒店所在省的平均房价等几个方面。
九、运营质量全面评价原则 按照新版星级标准的要求，“酒店运营质量评价是对酒店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面做出的系统考查，评价分值体现酒店管理环境与服务环境的优劣。”
一、二星不作具体要求，但员工在仪容仪表应体现端庄、大方、整洁，对客服务态度要热情、友好、语言文明、举止得当、符合酒店行业服务的规范要求。三、四、五星不仅要有科学性、完整性、实效性、可操性的管理制度和服务规范，而且管理制度的完整性，与现场实际的吻合性以及员工学习、掌握制度和服务规范的程度要相统一、相协调。
不能是有制度与服务规范文本，但不全面或与现场实际操作不相符，员工对管理制度与服务文本知之甚少，文本成为一种摆设，这种情况应视为不达标，不予以通过评定。
例如前厅大堂地面的花岗岩或大理石，倘若维护保养及时，经常打蜡磨光，则地面常年会保持光泽依旧，反之则暗淡无光。检查客房的软床垫时，如果上面没有注明月份或记号，客房服务员也没有定期翻过来使用，则说明对设施设备维护保养缺乏应有的知识与管理。如果在经营上缺乏完备的制度，在服务上没有完善的操作程序，在实际操作时，程序前后颠倒、错位或漏项，尽管硬件评分方面已大大超过了所申报星级的评分标准，仍应视为不达标，不予以通过星级评定。
十、业务知识和服务技能并重原则
业务知识、服务技能是服务人员应该具备和掌握的基本功，只有基本功过硬，在接待服务时，才能保证服务操作程序化、标准化和规范化。在星级评定中，不仅要考评服务员对自己日常工作范围内的业务基础知识的了解程度，而且要考查实际操作的熟练程度。
比如前厅总台服务员不仅应熟悉和掌握酒店房间的类型、状态、价格等，而且要能礼貌回答宾客问询，准确、快捷为客人办理入住登记手续或离店结账手续;客房服务员不仅应当了解和掌握应接服务、清扫房间的业务知识，而且要掌握楼面的出租状况，按照规范的操作程序清洁整理房间。
对于四、五星级酒店，不但应要求服务规范，而且还要要求掌握良好的服务技能，随时为宾客提供精细化、定制化、个性化的服务;餐厅服务员不仅要了解和掌握酒水、饮料、食品、餐厅服务等方面的业务知识，而且应对日常菜单上的菜品原料和基本的烹调方法了如指掌，并热情介绍菜肴，推荐菜品且服务操作规范;不仅要懂得一般的台型设计及服务操作，而且要懂得宴会或大型宴会的台型设计、整体布局及实际服务操作。
第二篇：酒店评星标准
为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。①一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务
②二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。
③三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务
设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准
较高。能满足中产以上旅游者的需要。
④四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。
⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。
拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。
一、员工手册
包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。
一至五星级饭店必须提供。
二、组织机构图
本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。
一至五星级饭店必须提供。
三、管理制度
管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。
管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。
一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。
二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；
三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；
四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；
五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；
四、部门化运作规范
为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：
1、管理人员岗位工作说明书
对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。
一星级以上饭店要求提供。
2、管理人员工作关系表
对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。
三星级以上饭店要求提供
3、管理人员工作项目核检表
管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。
三星级以上饭店要求提供。
4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录
质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。
三星级以上饭店要求提供。
五、服务和专业技术人员岗位工作说明书
对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
一星级以上饭店要求提供。
六、服务项目、程序与标准说明书
针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。
二星级以上饭店要求提供。
七、工作技术标准说明书
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
一星级以上饭店必须提供。
四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。
八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件
在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。
第三篇：酒店评星汇报材料
金海岸大酒店评星汇报材料
尊敬的各位领导、专家评委：
庐江县金海岸大酒店是庐江县招商引资重点项目之一，是一家集餐饮、住宿、商务、桑拿洗浴、休闲娱乐及商业贸易于一体的现代化酒店。本酒店自2004年上半年开始申请涉外三星级酒店评审两年来，在市、县行业主管部门星级评委会的多次检查指导下，按照涉外三星级标准和要求，逐步改造了硬件配套设施，扩大了经营规模，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，目前是我县经营服务项目最全，综合评价较高的知名酒店之一。现将我店创星级酒店情况汇报如下：
一、酒店基本情况
庐江县金海岸大酒店2003年12月8日建成开业。酒店地处庐城最繁华的黄山路与长江路交汇处，占地7000平方米，总建筑/营业面积11000平方米，主楼——“金海岸大厦” 高11层，是庐城标志性建筑之一。金海岸大酒店与县政府、汽车站近在咫尺，西距庐江火车站、汤池温泉度假村20分钟车程，北距合肥骆岗机场仅60公里，交通方便快捷，地理位置优越，是广大宾客下榻的首选酒店之一。酒店现有资产2000多万元，员工200多名。
金海岸大酒店分为餐饮、客房、休闲广场三个功能服务区和1500平方米的大型停车场。其中，餐饮部分拥有宴会大厅、多功能大厅、西餐厅各一个，豪华包厢20间，可同时容纳700人就餐。大厅装璜考究，包厢典雅温馨，是单位、个人举办活动和宴宾的理想场所。酒
店的菜肴出品以徽菜为主，兼有粤、川等地方特色名菜，在选料制作过程中，力求精细、精湛，讲究色、香、味、型、器的完美统一。客房部拥有标准套房、豪华套房、豪华单间共41间（套），可同时接待200人住宿，客房内根据不同标准分别配有程控电话、电视、电脑、冰箱等相关设施，为南来北往的旅客营造了一个温暖的家。另外有大、小会议室各两套，可同时容纳300人开会，商务中心、小卖部一应俱全，满足了宾客的多样化、个性化需求。
休闲广场下设桑拿部和夜总会。桑拿部男女洗浴区拥有具国内先进水平的冲浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、标准化干蒸房以及进口消毒循环系统，为顾客提供一次性洗浴用品，同时聘请河南良子足疗高级技师为您精心服务。休闲区功能齐全，休息大厅拥有进口投影机一台，32个休息床位，保健按摩房43间（套），另有网吧、茶吧、阅览室、健身房、美容室、棋牌室、斯诺克等娱乐休闲设施，是安排商务洽谈、朋友聚会、休闲娱乐的理想场所。夜总会拥有进口高档灯光、音响设施，舞池宽敞华丽；大型演艺厅能同时容纳200多人观看演出，22套KTV包厢风格迥异，环境浪漫优雅。
金海岸大酒店自开业以来，秉承服务至上，诚实经营的宗旨，取得了良好的社会效益，安置下岗再就业人员和大中专毕业生200多人，经济效益也逐年递升，2005年实现销售收入1500万元，利税200万元，在全县本行业同类企业中名列前茅。先后被银行系统评为AA+信用等级单位，荣获“县精神文明建设窗口单位”、市“旅游示范餐馆”、“县重合同、守信用单位”、“安徽省消费者维权20年荣
誉奖”、“安徽省质量管理奖”等殊荣；酒店厨师长丁晓东制作的咸货扣糍粑在首届“醉翁亭”杯中国徽菜名店名厨大奖赛中荣获金奖。这些成绩的取得，既是酒店全体员工共同努力的结晶，更是社会各界、特别是各级领导、业界专家关心、指导和帮助的结果，借此机会表示衷心感谢。
二、评星改造取得积极进展
自申报三星级酒店评审以来，本酒店就把评星当作工作的重中之重紧抓不放，围绕规范服务、提升质量，塑造品牌为重点内容，教育引导员工树立全方位的服务意识，并且按照星级要求增添了必要的硬件设施： 2005年投资一千多万元，按三星级酒店标准要求，兴建了金海岸休闲广场，增加了洗浴、休闲、歌舞娱乐项目，提高了酒店档次；在人性化设施方面，建立了商务中心和顾客超市，设置了残疾人出入坡道和厕位，配备了行李车、行李员，并将歌舞厅与客房、餐饮分开，解决了噪音影响客人休息、就餐的问题。在外部环境改造方面，我们在酒店前厅门前、停车场等空闲部位种植了绿色植物，与县园林公司签订了常年花卉供应合同，定期更换、养护，使酒店门前、楼层过道、餐厅、包厢及房间都有新鲜的花卉，美化了内外环境。在服务手段上，更新了计算机系统，为顾客提供一次性账单结算和信用卡结算服务，同时建立了可以监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证。
三、酒店经营管理情况
1、抓好人才的引进和培养，聘请了具有星级酒店管理经验的管理人才担任公司中高层领导，并且与旅游学校等建立专向联系，定点委培、代训酒店急需的各类专业技术人员。与此同时，酒店各部门以应知应会、消防安全、服务技能为主要内容对员工实行分门别类的业务培训，每月不少于10个小时，培训结束后进行考评，考评结果与加薪、晋职挂钩；此外，酒店还不定期地组织部门骨干到省内外知名酒店及培训机构学习先进的管理经验，2004年以来，酒店共组织内部培训3500人次，有56人次参加了外派培训。
在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原则，从德、能、勤、绩四方面抓好各部门考核，采取末位淘汰的动态管理机制，在员工中树立危机意识；在人才的积累上，通过开展优秀员工评定，不断地使最有责任心、有才能的人进入酒店的管理层。
2、建立健全规章制度。酒店在致力于拥有高素质员工队伍的基础上建立了严格的管理制度，制订了指导员工行为规范的《金海岸大酒店员工手册》等一系列规章制度，为了使各项制度落到实处，起到规范行为、促进管理的作用。酒店还专门成立了质检部跟踪检查，并对存在的问题及时处理，公开通报，限期整改，做到违章必究，实现了酒店管理的制度化。
3、创造优美环境，建立优良秩序。优美环境、优良秩序是星级酒店必须达到的基本要求，为了达到这一要求，我们狠抓酒店内外的环境卫生整治工作，从停车场到主体大楼、接待大厅、客房、餐厅、休闲广场等都特别注重清洁维护与打扫。为此，除建立了由12人组
成的保洁队专门负责卫生外，还将卫生责任区划分到部门、班组，层层落实，每日坚持对酒店所有区域进行一次彻底的清扫，并在“勤”和“细”的前提下，定时巡查，随脏随扫，始终保持卫生整洁、环境 优雅。
4、安全生产常抓不懈。酒店根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，进行了多次安全培训和消防演习。两年来，实现了安全生产无事故。
四、下一步努力方向
我们深知，金海岸大酒店与自身在纵向上相比取得了明显的进步，但在横向上比较，与先进酒店、与星级要求和各位领导、专家的希望还有一定差距，特别是因设计原因，导致楼层结构的分布不合理，空调使用成本过高，加上开业时间长，家具的质量和样式与三星级酒店的标准已不相上下，同时在规范化服务方面还有待进一步提高等等。这些问题既是不足，也是潜力，因此，我们计划在今年年底前着手对客房以及中央空调系统进行全面的更新改造，按照三星级要求配齐相关设施和器具，使之更具有竞争力。在服务等方面，我们将严格按照星级要求，根据各位领导和专家评委的指示和意见，进一步强化员工培训，强化基
础管理工作，强化安全生产，健全各种基础资料，健全激励与约束机制，千方百计调动和激发全体员工热情服务、民主管理、岗位奉献的积极性与创造力，努力创造优美环境，建立优良秩序，构建和谐氛围，力争使我们金海岸大酒店的服务水平和管理水平再上一个新台阶，成为名符其实的三星级酒店。
最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中、冒着酷暑光临金海岸大酒店检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本酒店一次成功评星晋级、自我加压的机会。祝愿大家工作顺利，万事如意！谢谢大家
第四篇：酒店评星演讲稿
尊敬的领导：
大家好！
我来自餐饮部，我的名字叫演讲稿，很荣幸能站到这里与大家一起分享《星评，我能做什么》。2011年已经过去，如今，我们迎来了最有意义的一年，是否能够抓住机遇，登上另一个台阶的时刻。在这里让我们用十足的信心去迎接华帝历史性的突破。
海阔从鱼跃，天高任鸟飞。酒店评星，不仅意味着华帝的发展已进入了新的里程，同时也揭开了xx五星级酒店的序幕。这不仅会是xx区经济发展的结果，也将是我们酒店开业来信誉度得到政府和社会认可的象征。所以，星评对社会、公司都有着重要的意义。而这一过程，正需要我们每一个同事的辛勤付出，提高自身素质，加强职业技能。
经营之道在于诚，盈利之道在于信。诚实守信是做人的基本原则，也是酒店赖以生存的前提。工作中，用真诚的心对待每一个客户，用良好的信誉对待每一件事，只有使自己的言行一致才能得到众人的信赖和认可。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代言人，形象要得体、大方、端庄，关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。作为顾客流通的企业，客户就是酒店的终端，是酒店占领市场的关键所在，是酒店发展的坚实基础，我们的真诚服务将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度，而客户的忠诚度、满意度也直接决定着企业的发展前景。因此，酒店的荣誉也是每个员工个人人生价值的体现。
天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。一个员工的素质将直接影响到一个酒店的整体形象。在服务过程中，我们做的最多的就是让顾客了解我们清楚明了的服务。有时候由于腼腆，或者普通话说得不好，总会给顾客留下不好的印象。因此，服务语言则是我们服务人员素质的最直接的体现。要让顾客充分了解我们的酒店，心理热情、主动、微笑是我们对客应具有的工作态度。微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分展现，微笑是和睦相处的反映，微笑是健康的标志，不论任何时候，微笑时一个五星级酒店所必备的标签。
三年磨一剑、百日铸辉煌，如果我们把过去三年生活比作一次长跑，那么现在已经是跑过了一群人，距离下一群人只有百米之遥，成功已经近在咫尺。我们既然已经选择了这一步当然需要继续走下去，不断奋斗。每天都是如此，生活就是需要不断的超越。
日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。千淘万漉虽辛苦 吹尽狂沙始到金。星评在即，每一个环节都缺一不可，随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。提高服务水平，每一步我们都不可懈怠，同事们，让我们一起努力做好自己的工作，迎接星评时代的到来。谢谢大家，我的演讲完毕。
第五篇：酒店评星流程
《旅游涉外饭店星级的划分与评定》里有详细的介绍的。
首先，你的饭店的建筑、附属设施和运行管理符合消防、安全、卫生、环保现行国家法规和标准并通过验收；并且饭店开业一年以上，房间数要达到三星级的要求。三星级饭店由所在地级市旅游局负责评定。
申请条件：
1、通过消防部门验收，取得消防检查意见书；
2、取得企业营业执照；
3、明确内部负责饭店星级申请及服务质量管理的机构及其负责人；
4、在当地国家安全局办理《涉及国家安全事项的建设项目审批》等手续；
5、建立健全服务与管理制度相关文件
A 饭店员工手册；
B 饭店管理制度；
C 饭店组织机构图；
D 饭店各部门运作规范。
一、申报星级的饭店提供以下文件
1、评星申请书：内容应含有饭店地址、占地及建筑面积、楼高几层、客房及餐饮规模、其他服务设施简介、员工培训及管理人员持证上岗情况，以及申请人、受理申请部门（××市旅游饭店星级评定委员会）的全称、申请报告名称（关于×××饭店评定×星级的申请）和呈报申请的时间等；
2、消防检查意见书正本（供交验）及复印件；
3、企业营业执照（复印件）；
4、服务与管理制度相关文件；
5、饭店总经理的《旅游行业管理人员岗位资格证书》等；
6、当地旅游饭店星级评定委员会认为需要补充说明的其他文件。
二、当地旅游饭店星级评定委员会在14个工作日内作出是否受理的决定。
三、星评委受理后由饭店填报以下文件
1、《饭店星级申请报告；
2、饭店对照《旅游饭店星级的划分与评定》，对划分条件、选择项目、附录Ａ（一星级70分、二星级120分、三星级220分、四星级330分、五星级420分）、Ｂ、Ｃ、Ｄ等进行自查。
四、饭店完成自查后书面报星评委，星评委在30天内安排明查，作出合格与不合格的决定，并通知申报单位。对于评定合格的，在20个工作日内下发批准文件并颁发星级标牌和证书。如不能逾期评定应作出解释。
拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。
一、员工手册
包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。
一至五星级饭店必须提供。
二、组织机构图
报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。
一至五星级饭店必须提供。
三、管理制度
管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。
管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极 采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。
一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。
二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；
三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；
四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；
五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；
四、部门化运作规范
为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：
1、管理人员岗位工作说明书
对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。
一星级以上饭店要求提供。
2、管理人员工作关系表
对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。
三星级以上饭店要求提供
3、管理人员工作项目核检表
管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。
三星级以上饭店要求提供。
4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录
质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。
三星级以上饭店要求提供。
五、服务和专业技术人员岗位工作说明书
对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
一星级以上饭店要求提供。
六、服务项目、程序与标准说明书
针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。
二星级以上饭店要求提供。
七、工作技术标准说明书
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
一星级以上饭店必须提供。
四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。
八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件
在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。
以下是苏州同里湖大饭店评定五星级旅游饭店的申请，供参考：
关于苏州同里湖大饭店评定五星級旅游饭店的申请
吴江市旅游饭店星级评定委员会：
同里湖大饭店为台商独资--台达企业斥资2304万美元兴建的集餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的饭店。地处苏、沪、杭地区的黄金交汇点, 距苏州仅20分钟车程，到上海机场仅50分钟，交通极为便利。
同里湖大饭店自2004年9月开业以来，饭店以其完善的设施和卓越的服务品质与周围繁荣的经济盛世融为一体，成功接待了中外客人近X万名，取得广泛赞誉，满意率达到98%以上，成为中外商旅人士理想居停之处。饭店的经营目标从不拘泥于商务或旅游客源，而是立足于市场，合理开发新产品，使自己的经营和服务能够适应市场，故我们不断地吸取国际化品牌酒店的优势来调整自己的产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，以招徕更多会议、度假、商务等各种客源。
饭店坐落于中国历史文化名镇——同里镇九里路8号，依傍风姿绰约的同里湖，坐拥8万平方米园林，建筑面积达39000平方米，饭店外观呈现两个环形建筑，内表相扣，隐含玉环圆满，和谐交融之意，苏州的经典古韵及精致魅力流露在饭店的每个角落。庭院设计匠心独特，包括生态园林、日式庭园、园艺观赏等自然造景。
饭店布局合理，整体建筑共5层，其中地面4层，地下1层。集中冷暖的中央空调设施，24小时全方位电视监控，消防喷淋，烟感/温感报警、应急供电专线等设施均按五星级标准投资配套，且饭店采用国际先进品牌的智能管理软件系统。
饭店地下一层分别设有：员工餐厅、洗衣房、配电机房及地下停车场。
一楼舒适的接待大厅：配备服务周到的坐式接待柜台及总服务台，商务中心面积X平方米，专设格调高雅的独立网吧及会议室，随时为宾客提供全套的秘书服务：各种商务书籍、报刊阅览、国内外邮寄、预定车（机）票、旅游安排、等极尽完善的服务使宾客的商务往来事半功倍。
一楼大厅左边为依次为米兰糕饼屋、西、中、日餐厅。米兰糕饼屋为客供应各式蛋糕﹑新鲜面包﹑巧克力﹑精致曲奇类等糕点，并可依客人需求制作特殊蛋糕。
“意旋”西餐厅内设162个座位，采用格调高雅、人性化的设计理念，提供浓郁意大利特色的美食及多样化的冷热盘自助餐搭配精致茶点。
“怡景轩”中餐厅可一次容纳380位来宾同时用餐，配套不同风格的豪华厢房15间，半包厢5间。主营“南菜”台柱的苏杭菜、各式高档粤菜及港式点心，且晚餐时段提供现场古筝或中式乐器演奏。是商务宴请、朋友及家庭聚会、婚宴及公司尾牙聚餐首选之地。
彩屋铁板烧餐厅位于一楼最左侧，总座位数155位，其中有三间能容纳8人的日本料理房，四间铁板烧房可供10~14人同时就餐，另配置有9人的寿司长台及78个零点座位。除供应传统的日式美食外，还提供丰富的日式清酒及新鲜生鱼片，可欣赏到厨师精彩的现场厨艺表演。
大厅右侧为丽兹生活会馆，会馆由休闲中心、康体中心及星辰KTV三大功能中心组成。
康体中心明亮、宽敞、舒适的设计风格引领健康潮流，为客提供健身房﹑有氧舞蹈室﹑室内湖景恒温游泳池﹑儿童嬉水池、水疗池﹑三温暖﹑户外按摩池、壁球场﹑台球室﹑羽毛球场﹑乒乓球场、交谊厅、棋牌室、电玩室、模拟高尔夫、模拟射击、运动精品店、美容美发室等设施设备，多元化的设置满足各类个性需求。
休闲中心设有陶然居沐足，共有包厢10间。提供不同需求的足疗套餐、独特的泡脚药方配以传统精湛的理疗手法和细致周到的服务。
户外休闲设备设施为成功人士提供一个健康、幽雅、舒适的息处。网球场、慢步跑道、户外休闲区、露天烧烤区、园林植物观赏区、有氧庭园咖啡屋尽显恬静悠闲。设在生活会馆二楼的KTV包房充满异国情调，各式厢房共有十一间，均配备一流的音响、先进的DOV点歌系统，一流的服务，随意感受尊贵、典雅，是宾客休闲、娱乐、欢唱的理想去处。
饭店拥有十间装潢典雅，配备齐全的阶梯式演示厅和各类多功能的小型会议厅, 以满足客户举办商务会议、商品演示、发表会和教育培训的不同需求，现代化远程视像系统、电子投影系统、多媒体演示系统, 协助商务人士及时、准确的做出致胜决策，专业宴会服务并提供专业会议策划与服务。
二至四楼拥有套房、单间、标准间等各档次客房247套，包括套房26间，每房都可欣赏到自然花园或湖光景观，另有禁烟楼层可供选择。客房配备了完善齐备的设施和用品：独立空调系统、卫星/有线电视、光纤宽带上网、国际/国内直拨电话、语音信箱、独立淋浴间、迷你酒吧、咖啡/茶冲煮器具、电子保险箱、多数套房配备按摩浴缸等。体贴商务客人的个性化需要，专设行政楼层、贵宾楼层。
同里湖大饭店目前已拥有五百名员工，是一支高素质的服务队伍。我们一直秉承“求知发展，探索未来”之宗旨，对硬件设施不断增新调整的同时，亦更加重视从深层次增强软件服务、个性服务、特色经营和文化内涵建设，以不断地巩固、发展自身的管理模式，为此，我们专门从海外聘请来具有多年国际化酒店管理经验的专业人才加入，以便带来国际先进的管理及战略思想，转变观念，推陈出新，以实现经营管理上的跨越，增强自身竞争力。为合理的运用人才，我们创新饭店人力资源管理体系和观念，借助市场，引进竞争机制和科学评估机制，保持适度、良性的人员流动和正常的淘汰，为此不断优化人员结构，提高员工整体素质。为留驻人才，我们以事业不断发展和广阔的发展前景吸引人才，营造用武之地，因为高素质的员工才能提供高质量的服务。同时采取多种方式，开展全员培训。采取“走出去，请进来，馆校结合”的方式对员工进行了服务技能和外语培训，员工培训参加率100%，合格率达95%。另外还进行多领域跨行业培训，解决员工人文底蕴的问题，由过去单一技能培训向多技能培训转变，解决企业对技能复合型人才的需求。同时，我们一直努力创建企业文化和高质量的企业人文环境，使本饭店拥有自己的文化氛围，营造一个“企业为我家”的软环境，以便将饭店的人才凝聚在一起。
从饭店筹备与成立的两年多的时间里，我们已建树了自己独特的成熟的企业文化，对内具有良好的向心力和凝聚力，对外树立了优良的社会形象，得到了社会各界及中外人士的好评。我们以坚忍不拔的团队合作精神，经过全体员工的不懈努力，屡创佳绩，成为吴江市政府外宾及重要宾客指定接待单位，来宾中不乏常有世界知名人士及商务人士，赢得极好的口碑和信誉。
对照《旅游饭店星级的划分与评定》，我们认为基本符合《旅游饭店星级的划分与评定》所规定的五星级饭店设施设备、管理及服务质量要求，特提出申报五星级旅游饭店的申请，恳请旅游饭店星级评定委员会予以评审。
为了使评星定级工作有序、协调、规范的开展，我们成立了由总经理亲自挂帅的“创建五星领导小组”，小组成员由各部门经理组成，并明确了各成员的职责范围和工作分工。并召开员工大会，号召全馆上下团结一心，切实按照评星定级标准努力提高软硬件管理、服务水平，在充分发扬自身优势的同时，及时整改存在的问题，不断地完善与改进。
乘吴江经济腾飞之东风，破世纪风云变幻之风浪，同里湖大饭店已经准备好潜龙出海、大展鸿图，为推动吴江市旅游商务服务进一步发展进绵薄之力。
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