酒店前厅现状分析及改进建议（精选5篇）

第一篇：酒店前厅现状分析及改进建议

酒店前厅现状分析及改进建议 冰冻三尺

2011岁末将至，又是一年旺季到。我们酒店可谓是繁荣与危机并存，忙碌与混乱同在。酒店唯有正视现状，查找不足，分析原因，矫枉过正，方可在新一轮的激烈竞争中获得生机与希望也许,值得庆幸的是，2011年我们的对手还没真正到来。周边几家立足于xxx湖板块的高星级酒店都还没正式营业。然而，是否没有对手我们就可以满足，没有强敌就可以大意？评星和顺利度过年末的旺季，只是阶段性目标，而面对即将来临的劲敌，残酷的市场竞争，我们是否可以经受得住考验？

作为酒店一员，我想结合部门现状及个人观察做出浅显分析，并提出相应改进建议，既是出于对酒店的一份责任，也是基于职业的使命感。

首先，作为酒店，我们有怎样的目标与愿景？我们的员工究竟该以什么样的心态或角度来面对客人？事实是，到目前为止，开业2年多来，这些都相当模糊，甚至被忽略。既然连自身定位都没有做好，服务自然可想而知。

以下试分析酒店前厅现状： 一． 设施设备。

前厅作为最重要的对客服务窗口，给客人留下深刻印象的中枢部门，我们的设备竟然几乎无一是完好无损。从打印机，发票系统，传真机，扫描仪，业主卡系统，电话外线开通甚至西软操作系统，都是故障频频。可以想象，每天要进出四百多间房间，原本就忙碌异常，客人C/O已等候多时，账单却迟迟打不出来，好不容易打出账单要开发票了，客人却被告知发票系统故障，如此这般，客人的情绪怎能平复，如何还有宾客满意可言？ 设备的故障原因分析：

1，当初采购产品时，可能只考虑成本，没考虑性能。

2，缺乏维护保养。比如门卡系统，每天总有门卡异常，却从来没想过对系统进行一次全面的维护检测。3，不正确的使用。

二．制度不齐全，权责不明确。

酒店在戴德梁行管理时期建立了比较完备的制度，后来，人事变动过于频繁，以致各项制度残缺不全，贯彻落实更无从谈起。管理人员的权限不明确，遇到投诉只能表示无奈。各岗位职责不分明，本来可由员工完成的工作，却由主管或大副来完成，势必在监督管理与宾客关系上就要打折扣。没有健全的制度，员工常感觉无所适从，管理人员则显得各自为政，无论是操作层面还是管理层面，总是口径不一致。后果则是，大家都忙碌，却看不出效果，客人的感觉则是管理上有些乱。

三.人事与福利。

各个岗位的严重缺编，员工大幅的流动，酒店除工资及正常休假外，几乎没有福利及员工关怀。旺季大量的加班，只能还休，没有相应补助，致使员工积极性丧失，员工情绪波动明显。员工的大量流失，也是管理断层，制度不能很好贯彻的关键原因，直接导致整体服务水平的下降。长江后浪推前浪，一年旺季一班人。这其实是酒店的巨大损失。

没有员工的满意，就不可能有客人的满意。阳澄湖大闸蟹已是享誉海内，然而年年蟹相似，却总是岁岁人不同，我们是否可以做得更多更好一点，为酒店的未来留住优秀的员工，从而留下忠实的客人？据了解，有60%以上的散客和团队是每年都来品蟹。一个接待人员至少可以留住十个以上忠实客人，而一个忠实客人至少会影响十五个潜在客人。人力资源应该在酒店占据非常核心的地位。一流的员工，优秀的人才，是酒店长久发展最重要的财富和基石。包括薪酬福利的设计，绩效考核，培训与晋升，人才的招募，对员工生活的关注，比如员工宿舍的环境状况，比如员工生日以及重要节日对员工的关怀。选择合适的员工，实施科学的人力资源管理，不断降低员工流失率，人力资源部任重而道远。四．管理考评中的扭曲。

前厅的操作都是环环相扣的，只有发扬团队协作，才可能有优质高效的服务。团队成员间只有互相信任，互相包容，互相支持，才会形成工作默契。

奖金提成制度亟待改进。目前的提成计划已不符合设定时的初衷，并且造成部分接待人员对本职工作的忽视，一心只在WALK-IN客人。团队的合作氛围也不如从前。具体表现为： a，人心不齐。由于各种原因，前台有小团体倾向。所谓人心齐，泰山移。心不齐，则团队的力量大大削弱。

b，奖金差距过大，对员工思想造成很大冲击。

c,管理人员与前厅其他员工，如礼宾员甚至比接待更辛苦，在奖金分配中却没有体现，不能有效提高其积极性。

缺少完整的绩效考核体系。酒店整体薪资福利水平偏低，管理制度不够完善，地理位置较偏，业余生活单调，对员工缺少关怀，以致酒店对员工缺少吸引力，员工对酒店缺乏感情，对工作缺少激情，造成员工流动率大，常常处于新员工远多于老员工的状况。旺季超强的工作量，以及本不完备的培训体系，使员工都承受着过大的压力，原本并不具备完全独立操作的员工也不得不单独顶岗。于是工作失误与差错频繁。五．部门间沟通不畅。

本来前厅是酒店的一个中枢部门，与各部门联系紧密。旺季期间，由于各种原因，部门间摩擦在所难免。加上酒店“宽进严出”的管理思路，各部门竞相明哲保身，遇到责任事件常互相推诿，延误解决问题的时机，流失了客人，也损坏了酒店形象。1, 与销售预订部。

预订部通常是划归前厅部，由于酒店工作需要，归销售部管理，但仍旧同根相连。由于分属不同部门，办公室也不在一起，也缺乏工作方法的沟通，于是矛盾重重，还有些火药味。表现在：

a, 客人已做预订，由于预订部工作疏失，电脑中无此预订。客人在前台大吵大闹。严重的是，这类情况时有发生。

b, 预订信息错误。客人明明要订大床房，预订却做成了双床房。

c, 预订程序不规范，没有确认预订，没有预订有效期。通常来说，所有预订都要在提前一天和客人确认，预订时必须告知预订保留至到日的下午六点。d，没有担保预订程序，以及担保预订取消程序

e，没有超额预订补救程序。预订部居然理直气壮地说，解决超额预订是大堂副理的职责。f，随意答应客人的不合理要求。比如，周末都满房，所以，我们基本上不答应客人的延住或延迟退房的要求；再如，某种房型已超预订，我们就不接受客人的临时增加该类型房间，可是预订部会答应客人的这些要求。

g，预订部通知客人越早拿房越好，晚了就没有房间，但客人退房时间是中午12点。于是上午还有大批客人没退房，就有一大群的蟹舫老板等房，前台共3台电脑办理，根本忙部过来分析原因：

h，预订部在旺季已到时才建立，没有一个磨合期。i，人员不足，而且不是24小时上班。j，没有足够的经验及充分的培训上岗。k，缺乏规范管理，责任不明确。营销会务部人员大多没有酒店工作经历，其行为举止往往与酒店氛围不协调，与前厅的合作中也有很多摩擦。比如，5名营销人员不太整齐地站成一排在前台聊天，客人需要服务却要排队。比如，营销人员接团经验不足，常违反接待程序，给前台造成不便。

2, 与财务部。

前厅分别与财务的出纳，审核，电脑房，采购，收银有业务往来。

出纳。一张发票兑奖，前台已付客人现金，财务却是2个月还没去兑换，可见效率。前台的出款不是一班一领，常数天一领，致使前台经常性现金不足。作为后台部门，应配合前台工作，出纳却多次在超繁忙时要求前台找未查明的发票或账单。财务制度多变，早上还说只能用现金充会员卡，中午又可以刷卡充值。审核。

a，由于前台主管与大副的权限被限制为员工级，所以包括更改结账方式这样的常规操作，都必须经审核协助完成，而审核常常是下午才上班，大大降低了工作效率，且导致客人等候时间过长。

b, 对于临时挂账也没有规范的程序，客人来结账常找不到账单或者找不到主单。

c，一边提倡全员促销。增加营收。一边却是对前台员工出售4份早餐券（200元）处以20元罚款，原因是服务费未收。

d，而且酒店推行的会员卡政策使得账务错综复杂。例如。

A订的房间，B来拿房卡，用C的会员卡结算。因为只有会员卡才享受会员价。而C的会员卡同时有4个蟹老板可用。电脑房。酒店电脑房员工真的是很辛苦，451间房很长时间里只一个人来维护网络和全酒店电脑，最近才增加了一个人。

a，酒店的网络一直不太稳定，每天都接到客人因为网络的投诉，电脑房却只有白班，到晚上则无人能解决。

B 更有趣的是，好几次前台电脑有点小问题，请电脑房来修，反而修成了大问题，导致很忙的时候，前台1台主机瘫痪。

C 业主卡系统故障以达3个月之久，使得小业主的刷卡管理成为难题。

d, 门卡系统让人更是失望，正当旺季，多的时候一天竟有多达四五十张房卡显示正常，却开不了门，前厅部耗费大量人力来帮客人重新制作门卡，并与客人一起去测试。

采购。基本上前厅的采购只限于办公用品，因为包括水笔在内的所有用品采购都需总经理签字，所以除了程序较多，没什么明显问题。（只是前台经常在找客人签字的时候发现没有笔，而客人想借笔更是困难，因为每人仅限一支）

收银。餐厅收银有天电话问前台，说有笔账要挂到XX房间但挂不进去。前台查看后询问，有问过可以挂账吗？收银理直气壮地说，每天那么多挂账，难道我们都一一地问吗？刚好这天这位客人不可以挂账。

3, 与HSKP。

这是两个联系最为密切的部门,没有问题才不正常。前台可能将脏房卖给客人，甚至重房，需要HSKP配合来补救。

a，有一次HSKP居然把客人用来取电的银行卡当成自己的开门卡拿走了，后来问起，发现在工服口袋内，又不记得房号。

b，一位酒店VIP客人，中午说了退房，还有行李在房间，傍晚回来取行李，前台的房态上竟然是可卖房。c，楼层上没有电话，如果客人房卡没带或者房卡打不开门，必须要到一楼，给客人带来很大不便。

PA 倒也经常在大厅清理，可是大堂的钢琴却总是由FOM去擦拭。由于撤销了大堂的宾客休息区，大堂副理则由于我们酒店的特殊性很少坐Duty Manager 的桌子，于是Duty Manager的桌子上经常看倒烟缸里经常由垃圾没被清除。大堂的团队签到台，经常是很凌乱，是不是每位员工都有责任保持其整洁，包括PA？

洗衣房。有员工衣服拿到洗衣房送洗，领取时被告知衣服找不到了，并且认为这是送洗衣服的员工的责任：也许你的衣服并没有拿到洗衣房。那么，洗衣房的登记有什么用？ 4, 与F&B。

餐饮部管理餐厅，会议室，大堂吧和商场。餐厅。与前台的联系主要在：挂账与早餐。

a，我们的早餐券上面没有标注早餐的地点以及开始和结束时间，于是客人常常打电话来总台询问，后来基本上前台在客人入住时就先告知。

b, 我们的大床只含一份免费早餐，经常遭到客人投诉。因为通常大床都住两位客人，而另外一人必须付费。其他酒店基本上有2种：一是每个房间可免费赠送2份早餐；一是房价不含早餐，用几份收几份的钱。

c，餐厅有几次拿着没有房号只有日期的早餐券要求前台补房号，以做成本计算。没有房号，在客人用早餐时就可以问客人。而且，也有可能是客人自己从前台拿走的。所以是无效餐券。

d, 房价牌上写的是12岁以下儿童免收费用，主要指的就是早餐费，但餐厅执行的是1.2m以下免早餐费用。会议室。

a, 因为与预订衔接中的失误，有不止一次客人到店，并且报了会议室名字，餐饮部却不知情。到了会议室又发现还没清扫。

b, 因为没有员工服务，会议室客人经常 电话到来台要求相关服务。

大堂吧与商场。客人反应大堂吧提供的茶的种类太少，咖啡的档次太低，种类单一。5，与工程部。

a, 有部分房间外线不能正常使用，工程部也联系过电信局多次，依然没有彻底解决。b, 酒店的设备也许真的不是很好，但也不至于每次通知需要维修，工程部的反馈都是修不好，尤其是晚上。

c, 电梯。我们的电梯三天两头出现故障，曾多次把客人卡在楼层之间，把客人解救出来最少也要半小时。6，与保安部。

a, 总体来说，表现较好，但某天晚上，有人看到多名保安同时在餐厅睡觉。需要引起保安部负责人和值班经理的重视。安全是比什么都重要。

b, 有公安人员来检查或执行任务，保安部都是第一时间知道，还需要更迅速通知相关部门和领导，并做好协助配合工作。c, 当有醉酒客人或其他客人闹事，保安部应发挥更积极的作用。d,酒店还有许多监控的死角，存在着安全隐患。7，与HR。

作为后台支持部门，人力资源部是为向前厅部这样的一线部门服务的。然而：我们前厅的一位同事竟然连续3个月的工资被算错；另外2名同事的奖金在没有任何理由的情况下扣发。更重要的是，如何为部门提供合适的人选，如何留住优秀员工方面，做得多一点。8．与MOD。作为行政值班经理，基本上被当成了缓解压力的方式，值班就是开个客房去睡觉，完全没有起到代表总经理监督管理，处理投诉，保证酒店正常运营的目的。

a, 居然有MOD在前台请其出面解决客人投诉时甩下一句：我又不是大堂副理，投诉怎么要找我？

b, 行政值班经理几乎从来不例行巡视全酒店。

c, 行政值班经理没有相应的权限来处理投诉及意外事件。注：xx月xx号新发了关于酒店值班经理职责备忘录。

总结：目前，已是酒店旺季，我们的周末可以达到满房，然而在满房的同时，酒店是否真的考虑过宾客满意度？而没有客户的满意，我们的市场究竟可以维持多久？也许，我们可以说，我们是渡假酒店，某些设施和服务上可能与商务酒店是有差距的，也许，我们可以说，我们的客人类型不是以商务客为主，而是以旅游渡假为主，素质和要求都没有那么高。也许，我们还可以找到更多借口。但是，市场是无情的。新开的高星级酒店将会在地理位置（更具优势的景观）,设施装潢，价格（对手将采取竞争性报价），服务等方面占据优势，那么，我们的优势在哪里？当客人有更多酒店可供选择的时候，我们将以什么优势留住老客户，还是全部开发新客户？

第二篇：对酒店前厅的分析

对酒店前厅的分析（关于服务质量的研究）

前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。

一、前厅服务质量概述

前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。

（一）前厅服务质量的内容

就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。

1、设施设备质量

饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。

就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。

2、服务水平

饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面：（1）服务态度 良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。（2）礼貌礼节

礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。

礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。（3）服务技能

服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。/

服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。

服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。

3、环境氛围

环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。

（二）前厅服务质量的特点

前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面：

1、综合性

前厅服务质量，主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中相互协作。前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下坚实的基础。要以最优质的服务，让离店的客人留下美好的记忆，以弥补服务方面存在的各种不足。

2、一次性

前厅的对客服务，其过程和感受都只有一次。它不像其它实物性商品，发生质量问题可以更换。每一次服务一旦结束，其影响就已发生，也就是说我们“生产”的服务，客人已经“消费”完毕，它是不能“返工重来”的。这就要求我们的服务员，重视每一次对客人的服务，每一次都生产出“高质量”的服务“产品”，让每一个客人都对这个“产品”感到满意。

3、依赖性

前厅的服务，是由员工“生产”的，服务质量的好坏，取决于员工的服务水平。良好的服务意识，丰富的专业知识，娴熟的服务技能，这是员工做好服务的根本保证。而造就一支高素质的员工队伍，是饭店和前厅管理者提高服务质量的首要任务。

4、情感性

前厅服务质量和防那点服务质量一样，是由客人来评价的，它取决于客人的个人爱好，带着强烈的个人感情色彩。如果客人是在十分融洽的氛围中接受服务，他们就会感到亲切、轻松和舒适，就会倾向于对服务质量给予良好的评价。反之，则认为服务质量太差。对此服务员要在规范化、标准化服务的基础上，应当认真研究客人的个体差异，提供具有针对性的个性化服务，以满足客人心理上的需要。

二、前厅服务质量分析与控制

（一）前厅服务质量分析

要提高服务质量，首要的任务是要找出影响质量的问题，以及产生这些问题的原因，这就是所谓质量分析。

对前厅而言，产生服务质量的方面很多，管理者要在短时内解决所有问题是不现实的。但在这些问题中，总有一个或少数几个问题是发生最多的。解决了这一个或少数几个问题，服务质量就会提高档次。

（二）前厅服务质量管理制度

饭店服务质量是饭店第一生命线，保证饭店的服务质量，这是每一个饭店管理者要考虑的首要问题。由于前厅部在饭店中的特殊地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。西方管理学家提出“服务质量差距模型”（见下图）来解释客人对服务质量的感知过程。而服务质量管理的目的就是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差：

1、服务质量标准同客人对服务期望之间的差距。饭店或前厅部制定的服务质量标准低于客人对服务的期望，致使客人对饭店或前厅部服务质量的评价下降。

2、管理者对客人期望的感知同服务质量标准之间的差距。前厅部管理人员对客人期望的感知出现失误，低于饭店或前厅部现有的服务质量标准，导致实际服务效果低于客人期望。

3、服务质量标准同实际服务效果之间的差距。员工在具体实施对客服务过程中，未能完全彻底贯彻服务质量标准，使客人得到的实际服务低于饭店或前厅部制定的服务质量标准，引起客人对客服务质量的消极判断。

4、实际服务效果同客人的沟通之间的差距。由于员工同客人沟通不畅，客人感受到的服务同向客人提供的服务出现了差异，引起客人对服务质量的不满。

5、客人的服务感知同客人的服务期望之间的差距。客人实际感知到的服务质量低于他事先对服务质量的期望，客人会对服务质量作出消极判断。

前厅服务质量管理的目的，是为了保证前厅部按饭店规定的程序和标准对客人进行服务，保证前厅部的服务水平处在一个高水平的状态。通过对前厅部服务质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高服务质量。

前厅服务质量管理，主要就是对前厅部的设施设备，环境氛围和服务人员的服务态度、礼貌礼节、服务技能的检查和管理，它们是影响前厅服务质量的主要因素。

进行服务质量管理，要贯彻“以防为主”的方针，这是由于服务质量的“一次性”特点所决定的。要尽可能将一切质量问题消灭在萌芽状态之中。质量又是每位员工、每道操作程序都要保证的问题，因而进行质量管理要面对前厅部的全体员工，面对服务的每一道程序，也就是要进行全员、全程的质量管理，才能保证前厅的服务质量处在高水平的状态。

质量管理制度工作，一般遵循“发现问题—找出原因—制定整改措施—检查落实”的步骤进行。

（三）前厅服务质量控制

要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。

1、强化意识，明确标准

（1）树立质量时空意识 前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致性特点。在时间一致性方面，出现不协调的现象是在前厅服务中不允许的，否则将使客人期待的相关服务不能实现。例如，礼宾部在安排行李员运送已离店团队行李时记错了时间，延误了运送行李，结果将会非常严重，且无法弥补。

空间的特点是三维性，反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为“服务链条效应”，既各部门、各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。例如，如果总台接待员将次日离店团队提前用早餐的安排疏漏了，其后果的严重性可想而知。（2）坚持全面质量控制意识

要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。

从这种系统观念出发，有效控制前厅服务质量，主要包含4个方面的意识：对前厅所有服务质量进行控制，即全方位的控制，而不是只关注局部的控制；对服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理的服务过程进行全面控制；全体员工都参加质量管理与控制工作，并把每一位员工的工作有机地结合起来，管理者能够针对具体情况，灵活运用各种现代管理与控制方法。

（3）明确服务质量标准 树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：结果信息搜集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定的步骤，逐步制定针对性强、实施性高的服务质量标准。再通过结合对员工进行职业道德、业务技能的教育、培训和激励，使全体员工充分了并掌握这一标准，严格按照标准中规定的劳动力调配、服务程序、设施设备维护保养、细节事项、服务态度等，利用规定的设施设备在标准服务时限内准确无误地加以落实，从而实现优质的对客服务。

2、规范操作，完善制度

在前厅接待服务中，规范化、制度化的完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。将服务人员重复性操作行为予以规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程控制的关键。把规范化的服务标准上升为制度化，从很大程度上能够消除服务人员因个人主观臆断而造成的操作随意性，从而确保服务质量，也有利于服务人员在今后的工作实践中不断地进行自我完善和提高，更使得管理者有了检查和监控前厅服务质量的依据，以便促进饭店前厅服务工作达到规范化、程序化、标准化和制度化的要求。

3、细分过程，严格控制

前厅服务过程中每一次“客我双方活动”，由于时间、环境、对象、心理、标准等多方面因素的影响，其服务的质量和结果是不尽相同的。所以，服务人员应从每一次服务的“标准→开始→进行→结束”的固定模式中解放出来，不断创造新的、更好的服务，减少中间环节，缩短过程时间，更加耐心细致地为客人提供诸如反复查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超常服务，以满足客人各种合理的消费需求，达到既定的服务标准，实现既定的服务质量目标。

4、剖析信息，科学评定

服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础和前提，是计划、组织服务质量活动的依据，更是质量控制的有效工具。对前厅服务质量评定，是在收集客人反馈信息的基础上，对前厅服务规范化、程序化、标准化和制度化执行状况做出的整体评价。评价服务质量的主要方法是检查，主要包括以下3个方面的内容：

（1）客人评价。微笑、主动、细致、快捷、协调等构成了前厅服务产品的主要内容，它们除了应该满足客人在店期间各种明确需求以外，同时还要满足客人在各种情况下隐含的潜在需求。前厅服务员利用设施设备、环境及自身行为向客人提供令其满意的产品，使客人在享受每一次服务后得到心理满足。前厅服务质量控制就是紧紧地围绕使客人满意这一中心所进行的一系列有效活动，因而，前厅质量评定必须以客人对服务的满意度为主要标准。（2）外部质量检查机构评价。对饭店行业管理主管部门及质量认证机构所做出的重要的专业评价，特别是饭店星级评定和星级复查所进行的评价内容，管理者应对照检查结果，及时找出存在的质量问题，更应分析其产生的原因，进而提出有针对性的改进措施，以不断提高前厅服务质量。

（3）内部质量检查机构评价。为了测试客人对服务效率和服务效果的满意程度，为了实现总台服务工作要达到的几个指标：①客房出租率；②双倍开房率；③客人回头率；④客房收入年递增率，前厅管理者要制定严格的服务质量及其服务效果鉴定检查单，以便确保客人的全面满意及实现总台服务的工作目标；饭店服务质量管理机构还可以在组织随时抽样调查、直接征求客人意见、定期分析统计等质量管理活动中对前厅部服务质量做出重要的只能评价。

三、提高前厅员工的素质保证服务质量

前厅部的员工担任着饭店的“外交天使”、“饭店商品的推销员”、“信息的提供者”、“饭店的代理人”等多种角色。因此，称职的前厅员工需要具备很高的素质。一名合格的前厅部员工，应该具备以下素质：

（一）优良端正的品行，作风正派

前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。

（二）良好的仪表、仪容

前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。

（三）机智灵活，有较强的应变能力

前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。

（四）有较强的处理人际关系能力

酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此，前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。

（五）较高的语言表达水平

前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。

（六）精明强干，善于推销

在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。

（七）勤奋好学，有较宽的知识面

前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。

（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力

前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。

（九）一丝不苟，有认真的工作态度

前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。

（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。

三、结束语

饭店市场的竞争，归根结底是服务质量的竞争。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一个饭店要生存和发展，就必须在市场竞争中取得胜利；要取得市场竞争的胜利，就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成许多与质量有关的工作。所以，前厅服务人员要做好服务，提高质量，从客人的角度出发，想方设法解决他们的难题，满足他们的需求，使他们享受到高质量的服务。对前厅部的管理者和员工来说，只有将客人当成自己的亲人，对他们真情相待，才能及时准确地发现他们的需求，合理有效地解决他们的难题。

—— 酒店管理（专）1班刘恺健、徐娜、杨飞

第三篇：酒店前厅部案例分析

前厅部案例分析 案例一：《巧妙推销豪华套房》

（一）案例简介

一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。

小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。

小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。

小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

（二）案例分析

在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：

1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了

“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：

（1）

先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景

色；

B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；

（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元

（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：

A ： 我们到时派车来机场接您们

B： 我们的服务是上乘的C： 免费提供美式早餐

这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。

（三）案例小结

小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。

案例二：《客人要游览长城》

（一）案例简介

一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前

踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。

乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”

小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”

乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”

小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”

小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”

（二）案例评析

1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。

2.小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。

（三）案例小结

前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。

本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。

案例三：《蓝色电话号码本不见了》

（一）案例简介

江先生是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会议，住在成都某饭店。

江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。当他回到饭店601房间时，已经是11：30了。

第二天早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这采访中的一些政府官员.经济界名人的电话，手机号码以及一些重要名片，采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大的困难，又将难以取得好的效果。

大堂张副理首先记下他的姓名.房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到电话记录本是什么时间。江先生说在临睡前他打电话，还翻过电话记录本，但

记不清用过后放哪儿了。

张副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间，有人来过没有？”江先生答没有。张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？“江先生说打完电话就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打电话就找不到了。

张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话记录本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。

张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话记录本，张副理沉思了一会，猛然走到放电话的桌子，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话记录本正躺在里面！江先生大喜，称赞到：”张先生，您真行！有侦探福尔摩期的风范！” 电话本对一采访记者来说是何等重要！江先生的焦急.沮丧的心情书可想而知的。张副理在处理江先生的失物报案中，严格遵守了失物报案的程序和要求：

1.了解事件经过，获取详细.可靠资料

①江先生来.离店.外出时间

②回店时间

③失物特征

④最后见到失物时间

⑤有无客人来过房间

得出结论————→电话本仍在房间

2.去江先生房间查找 ①征得江先生同意

②与江先生一道

以上两点都是查找失物的重点之处，江先生在遗失电话记录本后，由于焦急的心理难以以平常人的心情来对待眼前发生的事，而张副理则以冷静的思索.分析，抓住了客人临睡前还打过电话这一重要线索，得出结论，缩小寻找范围，也是以后找到电话本的关键之点。

江先生后来回忆说，打电话时，随手翻开过桌上的《服务指南》，也不知什么时候随手将电话本放进了指南夹里。

（三）案例小结

本案例中张副理急客所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵活，推理.判断正确，这正是张副理具有高素质和丰富经验的反映。

第四篇：公司目前现状分析及改进建议20140530

目前现状分析及改进建议

一、目前现状分析

随着公司的不断发展，业务范围越来越广，涵盖了整个变配电领域的所有产品：测控仪表、保护装置、漏电、防雷、综合自动化系统（含保护屏体）、高低压柜、配电箱、箱变等等，公司的组织结构也在不断的调整，经过不断的发展壮大，公司的组织架构已经十分健全。但是公司现状的生产流程还存在很多问题。

1、研发流程控制薄弱：标准化也就是刚刚起步开始，研发选型时对后期批量生产考虑不够全面，研发人员之间沟通不够深入，每天研发类采购耗去了采购部的大部分时间，造成采购人员精力不够；中试部对研发控制不到位，产品做完实验发现还有问题，造成产品经常升级，对生产和采购造成很大麻烦；且研发和中式投产没有一个限度，每过一段时间都会要报废很多产品，造成人力物力的浪费。

2、商务投产无序：交期均七天，没有真正分清急要合同和非急要合同，七天的交货期已经是压缩的最短的时间了，都是靠前期预投产库存，预投成品对了就可以七天，预投不对，不但无法保证七天，还会形成库存的积压，造成极大的浪费。

3、工控事业部与商务部管理交叉混乱：工控事业部目前是和商务部有公用的业务员，但是有自己的技术员人，有自己的设计人员和业务人员，工控事业部签合同是在商务部签，签完合同后商务部也基本就不过问了，而工控事业部也没有专门的负责人。

工控事业部内部管理也十分混乱，设计没有规范，没有标准的流程，内部没有监督考核，图纸更改随意性很大，就没有一个规范标准，或者是有但是没有灌输到实际行动当中。

4、库房仓储管理混乱：屏箱柜体类生产物料与原件类生产物料混在一个库房，库房摆放差乱无章，很多物料都堆积在库房外门口，无专业物料配套员，合同生产物料配套时间过长，缺件预警不够及时，造成很多物料到用时才发现缺货，严重影响生产周期。

成品库房现在存放的都是合同产品，按照正常理念，库房应该是空的，但是目前成品库房积压合同很多，最长的有将近两年，由于产品更新换代，有可能就会成为废品，造成公司人力、物理浪费。所以商务要真正了解客户需求，客户要的咱们才去生产，否则就是浪费。

5、供应链控制不力：对供货商管理不到位，采购不能只关心价格和交期，还应该注重供货商的生产能力、所供产品的质量保证等，每种物料都应该有不低于两家的合格供货商，才能保证公司的采购正常供货。

另外，产品种类很多（保护、表、防雷、漏电、操显、温湿度、漏电、温度变送器、消谐、系统、一次二次等等），造成了庞大的物料种类，也使供货商数量增多，而采购人员就三个人，

元件类产品生产流程用户订单发货商务部合同下投生产计划发货成品库房生产计划合同入库生技部生产计划扣壳包装半成品发放领取制造部电子公司装配完成物料配套成完套装贴料配物元件库房物料入库缺件反馈质控部校验调试计划下投

8、团队意识不强，不能形成有效拉动：生产过程中，各个环节中的负责人都缺乏团队意识，没有主动承担责任的思想，出现问题只是一味的推诿上道工序或是下道工序，而不是想尽一切办法去解决问题，完全没有站在负责人的高度看待问题。

采购部

二、改进建议

1、研发人员在研发新产品的时候不要一个人做一种产品，每种产品都应该几个人参与，相互进行沟通与交流，不能等到一个人做出样机后再一起评审，这个时候从原料选型，到产品外观，基本都已定型，很难改动了；还有尽量使用通用物料，在研发物料选型时，一定要对供货商有一个全面的了解，以便对后期的批量生产有安全的保障！

2、业务人员不能一直强调“七天”交货期，一定要给用户灌输思想，让用户提前订货，这样就能给家里面足够的生产时间，生产出来的产品也能够保证质量，出现突发事件也能来得及处理，最后的结果就是家里的生产也不紧张了，用户也能达到满意了。

3、工控事业部主要负责的业务是高低压、开关柜、配电箱等一次产品合同，而这些合同金额、规模较大，所以每个一次的项目都要有一个项目经理，项目经理的主要职责为负责公司与用户之间的相关事宜沟通，着重点在货物交期配合和合同款催收。

从辅助工控事业部拟作为子公司独立运营的角度出发，工控事业部负责本部门合同的全部执行（例如：催款、发货、商务沟通、技术支持等），商务部仅按照工控事业部的要求和公司制度协助完成流程、单据。

4、库房需要一个专职的物料配套人员（可以兼职做其他的，但是第一职责是配料），负责所有的物料发放工作，包括消耗的辅材、说明书、宣传手册等，要与采购核对物料的采购周期、456-

第五篇：上海会议酒店发展现状分析与建议

区 域 经 济

ORTHERN ECONOMY 上海会议酒店发展现状分析与建议

唐淑芬 哈 欣

（华东师范大学商学院 上海 200241）

摘 要：酒店拥有齐全的功能设施，这将其与会议密切联系起来。随着会议业的兴起与发展，酒店类型与功能又进一步细分，出

现了新的酒店业态--会议酒店。上海会议和酒店不论是数量还是规格均居于国内前列，但是会议酒店作为一种新的酒店业态还有待进一步发展与完善。本文对上海会议酒店现状进行分析，总结其发展特点与规律，并提出相关发展建议。

关键词：会议酒店 上海

上海经济迅速发展，国际地位日益突出，与世界政

治、经济、文化、教育等各领域的交流日益增多，越来越多 的国际国内大型会议在上海举办。ICCA 统计数据显示，近年上海举办会议数量稳步上升。2008 年在上海举办的

品牌会议有 57 个，居世界第 28 位。上海举办的国际会议

数量也在攀升，见表 1。酒店因能够提供住宿、餐饮、会

议、娱乐等功能设施而与会议业有许多交叉与关联。会议

酒店是酒店功能与会议场所功能的叠加融合与提升。上

海会议业市场的繁荣，促进了酒店业的发展，尤其催生了

以会议领域为主要市场的酒店。越来越多的酒店突出会

议功能，转向以会议设施与服务为特色的会议酒店，这反

映了上海会议业欣欣向荣的现状，但这同时也容易产生

一些问题，这正是本文将要探讨的内容。

表 1 2006-2008 年上海国际会议按会议类型分类

一、引言 兴起，关于会议酒店的研究也不见多。张卓青，华细玲从会 议酒店特点出发，认为会议酒店是以出席、参观一个或多 个会议、展览或其他活动为主要目的, 并具备一定规模的 会议功能、场所和设备的商务酒店。王伟认为，会议型饭店 是指以大型会议或展览设施为依托或其自身具备大型会 议或展览设施功能，并拥有与会议或展览设施相应的客房 总量、相应餐位数量、宴会厅或餐厅种类数，饭店收入 1/3 或以上为会议收入的饭店。夏晗从与会议酒店定义相近的 商务酒店、会展酒店、会议中心等比较分析，认为会议酒店 必须具备客源、地理位置、会议场地及设备设施、配套设施 及服务、专业化的会议服务五个要素。胡平根据饭店的会 议相关方面软硬件设施、饭店在会议部门投入比重、会议 部门为饭店带来的效益、饭店经营战略、目标市场定位等, 将会议型饭店分为接待型、专业型、策划型三种会议饭店。张卓青，华细玲，邓波主要研究了会议酒店的特点并各自 提出营销策略与方法 刘海莹认为 打造会议品牌酒店要

。，紧抓细节 最重要的是超越自己

并且还分析了会议酒店 在会议业中的地位与作用 刘敏 李智玲 王春才总结了澳。，大利亚会议酒店发展特点，总结了其发展经验对我国会议

资料来源：《上海统计年鉴 2007》、《上海统计年鉴 2008》、《上海统 计年鉴 2009》。

抓人才等 酒店的启示 包括抓服务 抓机遇。，、、会议业在我国逐渐发展 会议酒店业态刚刚兴起 关，于会议酒店发展的研究也逐渐受到关注。目前关于会议 酒店的研究多集中在会议酒店的营销与品牌打造等方 面。上海作为中国经济最发达的城市，是会展业发展水平最高的城市之一，其酒店业发展处于国内领先水平，但目

二、研究综述与研究内容

（一）会议酒店研究综述

国际会议产业有较长的发展历史，但在国内才刚刚

2010 年第 9 期

ORTHERN ECONOMY 区 域 经 济

前还缺少关于上海会议酒店现状的研究。

（二）研究主要内容与方法

本文根据中国会议酒店联盟提供的上海会议酒店情

况，从中搜集、整合相关数据，从而有据可依地对上海目

前会议酒店情况进行分析，并归纳总结上海会议酒店发

展的特点，分析存在的问题，最后就现有问题对上海会议

酒店的未来发展提出建议。

三、上海会议酒店现状

（一）会议酒店定义

关于会议酒店概念目前没有一个统一的界定，这里我

图 1 上海会议酒店星级比例

图 2 上海会议酒店位置分布图

店建设与运营指南”草案里对会议型酒店概念的定义：会议

型饭店即以会议作为主要市场定位，并具有相配套的住宿、餐饮、会议、展览及相关服务等功能的单体饭店建筑。

从定义中可以看出，会议酒店的主要市场目标是各类会议，主要功能除了住宿、餐饮等基本功能外，还必须

具备会议这一主要功能，包括专业的会议场所、设备设

施、管理和服务人员、会议服务及相关配套设施服务等。

(二)上海会议酒店现状分析

2008 年上海星级饭店有 310 家，客房总数达到

61264 间套,见表 2。根据中国会议酒店联盟的数据统计，们采用的是中国旅游饭店业协会于 2007 年起草的“会议饭

图 3 上海会议酒店客房规模

1.上海会议酒店特点分析

上海星级酒店总量的 25.48%，主要以三、四星级酒店为

主，见图 1。这些会议酒店的会议场地总面积约有 76531

于浦东。其中，浦西的会议酒店多位于市中心地段，如徐

汇区、黄浦区以及长宁区等，见图 2。会议酒店的客房总家，见图 3。

资料来源：上海统计网。目前上海的会议酒店共 80 家，其中星级酒店 79 家，约占

上海会议酒店产业处于一个初步的发展阶段，从以

上数据可以总结出这样一些特点：

（1）良好的基础设施。从图 1 可以发现，上海会议酒

店 99%均为星级酒店，其中以三、四星级酒店为主，占

75%。在会议越来越成为酒店市场新宠时，很多酒店功能进

一步细分，在经济型酒店越来越有竞争力的情况下，转

平方米。这 80 家会议酒店中有 66 家位于浦西，14 家位

向会议客户市场也是三、四星级酒店吸引客源的一个有效途径。在保证其良好的住宿、餐饮和娱乐服务基础上为

数有 22093 间/套。其中 300 间以上的大型会议酒店有 28 家，100-300 间中型酒店有 42 家，100 以内的小型酒店有

客户提供会议场所、设施设备。

（2）位置分布与交通优越度有高度关联。上海酒店宾馆

多分布在市中心，以黄浦、徐汇、长宁和虹口为中心，向

表 2 2008 年上海星级酒店

四周发散分布，占半数以上，而偏郊地区相对少很多。这

与会议酒店市场主体的需求有关。会议参与方具有经济

好、层次高、消费大的特点，市中心交通便捷，便于会议的

召开，而商业兴旺、娱乐丰富多样、夜生活精彩也能够很

好满足会议参与方会后开展游玩活动的需求。

（3）酒店规模与酒店星级呈正相关。酒店宾馆以中型

酒店规模为主，大型规模次之，小型规模酒店为辅。中型

规模会议酒店比例过半，有 43 家，占 54%；而其中以三星

级和四星级为主，各占 44.2%和 39.5%，二星级和五星级

各占 7%和 9.3%。在大型规模酒店中，主要以高星级酒店

为主，四星级占 51.9%，五星级占 33.3%,见表 3。高星级酒

2010 年第 9 期

区 域 经 济

ORTHERN ECONOMY

店会议设施齐全、资金充足、品牌大，可以满足多样化的

市场需求，见图 4。

表 3 上海会议酒店规模的星级比例

图 4 酒店规模与星级的市场特点

2.上海会议酒店发展现存问题解析

（1）专业性不高。会议酒店固然以会议客户市场为

主，但从此次统计来看，不少酒店只是虚有会议酒店称号

而其会议场所、设施以及服务都没有达到专业化的要求，有的酒店网站专业化低、酒店资料模糊不清，有的甚至根

本没有会议设施，这样参差不齐的局面有损于上海会议

酒店整体发展水平。

（2）布局不合理。从前面数据中得知，上海 82.5%的

会议酒店位于浦西，浦东作为上海会议业渐兴的重要区

域会议酒店只有 17.5%。浦东近年的会展产业发展非常

迅速，由此带来的大量会议、论坛等均是会议酒店不可错

过的发展市场。

（3）数量少、规模小。上海是国内甚至国外许多重要 的政府、企业和学术会议的举办地，2008 年品牌会议举

办数量居世界第 28 位，居世界先进水平。但是，目前上海

现与解决。

四、上海会议酒店发展若干建议

（一）统一规范管理

目前由 2008 年中国会议酒店联盟来统筹国内会议

酒店发展工作，联盟应充分发挥自己的管理协调职能，规

范全国各地会议酒店的发展，统一服务标准，充分发挥职

能作用，做好会议酒店的统计工作，以发现问题为以后会

议酒店业发展提供决策依据。

(二)致力提高服务水平专业化的会议酒店不仅要求有专

施设备，还必须为与会者提供高质量的服务，如专业的会议策划服务，高质量的会前筹备、会中服务以及会后服务。这些都需要酒店具备专业的会议人才，还要具备专门的会议服务人员、设施设备调节人员、紧急故障协调人员

业的会议场所、设 的会议酒店还远远没有达到相应的水平，很多会议酒店

会议设施规模小、数量少、管理水平低。

（4）管理机构不明确。会议酒店属于新兴的酒店业态，各方面发展还正在进一步摸索中。上海会议酒店的管理机构是上海会展行业协会、酒店协会还是刚建不久的中国会议酒店联盟； 若中国会议酒店联盟统筹全国的会

议酒店发展，上海这一区域是否应该再设一个专门的分

支管理机构，这一系列的问题陆续产生。而且，各方面也

没有关于上海会议酒店发展全面的信息和统计资料。

（5）信息不完善。在本次的统计调查中，中国会议酒

店联盟官网中国会议酒店网关于上海的酒店统计资料很

缺乏，有的信息与酒店的官方网站也有不一致之处。没有

一个准确全面的统计数据，不利于行业发展中问题的发

等，以保障会议的如期顺利进行。

(三)重视会议酒店的营销

会议具有客源数量多、层次高、消费高的特点。会议

客户能为酒店带来很大客房和餐饮收入，著名的会议或

参加者更无疑为酒店做了很好的品牌宣传。酒店应专门

设置酒店会议销售部，实行灵活的价格政策、客户政策及

全方位的营销手段，以吸引会议市场尤其是高级别会议。

(四)紧抓世博会机遇

正在如火如荼进行的中国 2010 上海世博会无疑是

上海会议业发展的强力助推器，不仅提高了上海的国际

知名度，也让更多的国内外客人了解、认识上海。这是一

次巨大的发展机遇，上海会议酒店应该紧抓这次机遇，做

好营销推广工作，树立品牌，吸引世博会后国内外的政

府、企业、学界在此举办会议。

参考文献：

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山西师范大学学报(自然科学版)研究生论文专刊，2009（23）.[4] 田彩云，吴卫军． 酒店业会议顾客满意的驱动因素及机理研究[J]．旅游学刊，2010（5）．

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略[J]．旅游科学，2009（1）.2010 年第 9 期