用户服务管理制度

第一篇：用户服务管理制度

用户服务管理制度

第一章 总则

第一条 为进一步提高服务管理水平，特制定本制度。以顾客(用户)为关注焦点，积极对待顾客(用户)投诉，分析顾客(用户)投诉信息，改进公司服务水平。

第二条 本制度适用于集团各分支单位、成员企业、机关各部室。

第二章 机构设置及职责

第三条 归口部门职责

安全生产处是顾客满意度调查的主责部门，负责指导公司顾客满意度的测评和管理工作。

（一）负责收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息。

（二）负责进行顾客满意度测评，以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足，改进施工工艺，提高公司的施工技术、质量管理和服务水平。

（三）负责建立公司顾客满意度调查指标体系。

（四）负责及时向相关部门传递、共享顾客满意信息，促进公司各业务部门及系统的改进。

第四条 相关部门职责

（一）市场经营处负责建立顾客档案，并进行顾客需求的调查和分析。

（二）其他部门负责及时接受顾客满意相关信息，采取必要措施，促进系统改进。第五条 分公司职责

（一）负责收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息。

（二）负责进行分子公司顾客满意度测评，以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足。

（三）负责进行工程回访、维修、投诉管理工作。

（四）负责及时向公司、项目部、相关方传递和共享顾客满意信息。第六条 项目部职责

（一）负责收集顾客对工程质量、进度、施工组织、协调、服务等方面的满意信息。

（二）负责进行顾客满意度调查。

（三）负责项目部纠正与预防措施的制定、实施与跟踪验证。

体报道、上级部门对顾客满意工程和无投诉工程的评比结果等方式收集顾客满意信息，保存相关资料。

（六）公司、分公司每半年汇总《顾客满意度调查表》、《工程回访记录表》、《工程质量维修记录卡》、《顾客投诉处理反馈表》中的顾客满意信息，测量在建工程、回访工程、维修工程顾客满意度和投诉处理满意度。

第九条 顾客满意信息整理、分析

应用统计技术和方法，按照工程类别、市场区域、顾客类别，对顾客不满意和投诉的信息内容，结合项目部、分公司、公司、高层走访、顾客座谈会、新闻媒体报道、上级部门对顾客满意工程和无投诉工程的评比结果收集的顾客满意度信息，进行原因分析，提出解决问题可供选择的建议和方案，公司、分公司每半年编制《顾客满意度调查分析报告》。

第十条 顾客满意信息传递

公司、分公司每半年公布《顾客满意度调查分析报告》，传递给主管领导和其他相关部门。

第十一条 顾客满意度调查结果应用

公司、分公司、项目部要及时根据顾客满意调查结果采取必要措施，促进系统改进。第十二条 分析与改进

以顾客满意信息驱动改进，不断提升工程质量和服务水平。

公司、分公司每半年编制《顾客满意度调查报告》，通过系统例会、系统工作检查、系统报表审核、绩效考核，借助信息化管理手段，实时动态监测系统各项指标的运行情况，及时发现系统不足，通过专题研讨会、制度及流程优化等举措，促进系统的持续改进。

第十四条 工程项目交付使用后，在一定期限内施工单位应到建设单位（用户）进行工程回访和顾客满意度测评。对由于施工责任造成的使用问题，应由施工单位负责修理，直至达到能正常使用为止。

第四章 工程回访

回访一般由各分公司安全生产管理部门负责组织协调，由安全生产管理部门组织相关人员组成回访小组进行回访。回访一般还可采取以下方式进行：

第十五条 各分公司安全生产管理部门每年制订并组织落实年度工程（产品）回访计划，按计划分期分批逐一回访。并报公司安全生产处汇总，发布公司回访计划。

第十六条 用户投诉回访。接到用户投诉后，填写好《顾客投诉记录单》，并在较短时间（24小时）内确定处理意见。处理完成后及时对用户进行回访，收集用户对维修质量和

第二篇：用户服务工程师

用户服务工程师类似于技术支持工程师，一般分为两个方向TME方向及FAE方向，像中电电力技术有限公司，他们的用户服务工程师是比较倾向于FAE方向的，也即FAILURE ANALYSIS ENGEERING失效分析工程师，也就是售后现场服务这块。

所以他们要求能够现场解决用户反映问题的能力，一般要求电力系统自动化或继电保护专业，熟悉电力系统继电保护原理，英语阅读能力强，熟悉电气设备，能读懂二次图纸。

其次，因为是做现场服务的，所以必然要求一个与人沟通的能力，要求认真，仔细，勤奋，热情，周到的服务态度和对待问题的态度。

第三篇：网络用户服务协议（定稿）

1．特别提示

1．1　_________媒体（以下简称_________）同意按照本协议的规定及其不时发布的操作规则提供基于互联网的相关服务（以下称网络服务），为获得网络服务，服务使用人（以下称用户）应当同意本协议的全部条款并按照页面上的提示完成全部的注册程序。用户在进行注册程序过程中点击同意按钮即表示用户完全接受本协议项下的全部条款。

2．服务内容

2．1　_________网络服务的具体内容由_________根据实际情况提供，例如论坛（bbs）、聊天室、电子邮件、发表新闻评论等。_________保留随时变更、中断或终止部分或全部网络服务的权利。

2．2　_________在提供网络服务时，可能会对部分网络服务（例如电子邮件）的用户收取一定的费用。在此情况下，_________会在相关页面上做明确的提示。如用户拒绝支付该等费用，则不能使用相关的网络服务。

2．3　用户理解，_________仅提供相关的网络服务，除此之外与相关网络服务有关的设备（如电脑、调制解调器及其他与接入互联网有关的装置）及所需的费用（如为接入互联网而支付的电话费及上网费）均应由用户自行负担。

3．使用规则

3．1　用户在申请使用_________网络服务时，必须向_________提供准确的个人资料，如个人资料有任何变动，必须及时更新。

3．2　用户注册成功后，_________将给予每个用户一个用户帐号及相应的密码，该用户帐号和密码由用户负责保管；用户应当对以其用户帐号进行的所有活动和事件负法律责任。

3．3　用户必须同意接受_________通过电子邮件或其他方式向用户发送的商品促销或其他相关商业信息。

3．4　用户在使用_________网络服务过程中，必须遵循以下原则：

（1）遵守中国有关的法律和法规；

（2）不得为任何非法目的而使用网络服务系统；

（3）遵守所有与网络服务有关的网络协议、规定和程序；

（4）不得利用_________网络服务系统进行任何可能对互联网的正常运转造成不利影响的行为；

（5）不得利用_________网络服务系统传输任何骚扰性的、中伤他人的、辱骂性的、恐吓性的、庸俗淫秽的或其他任何非法的信息资料；

（6）不得利用_________网络服务系统进行任何不利于_________的行为；

（7）如发现任何非法使用用户帐号或帐号出现安全漏洞的情况，应立即通告_________。

4．内容所有权

4．1　_________提供的网络服务内容可能包括：文字、软件、声音、图片、录像、图表等。所有这些内容受版权、商标和其它财产所有权法律的保护。

4．2　用户只有在获得_________或其他相关权利人的授权之后才能使用这些内容，而不能擅自复制、再造这些内容、或创造与内容有关的派生产品。

5．隐私保护

5．1　保护用户隐私是_________的一项基本政策，_________保证不对外公开或向第三方提供用户注册资料及用户在使用网络服务时存储在_________的非公开内容，但下列情况除外：

（1）事先获得用户的明确授权；

（2）根据有关的法律法规要求；

（3）按照相关政府主管部门的要求；

（4）为维护社会公众的利益；

（5）为维护_________的合法权益。

第四篇：网络用户服务协议

1．特别提示

1．1　_________媒体（以下简称_________）同意按照本协议的规定及其不时发布的操作规则提供基于互联网的相关服务（以下称网络服务），为获得网络服务，服务使用人（以下称用户）应当同意本协议的全部条款并按照页面上的提示完成全部的注册程序。用户在进行注册程序过程中点击同意按钮即表示用户完全接受本协议项下的全部条款。

2．服务内容

2．1　_________网络服务的具体内容由_________根据实际情况提供，例如论坛（bbs）、聊天室、电子邮件、发表新闻评论等。_________保留随时变更、中断或终止部分或全部网络服务的权利。

2．2　_________在提供网络服务时，可能会对部分网络服务（例如电子邮件）的用户收取一定的费用。在此情况下，_________会在相关页面上做明确的提示。如用户拒绝支付该等费用，则不能使用相关的网络服务。

2．3　用户理解，_________仅提供相关的网络服务，除此之外与相关网络服务有关的设备（如电脑、调制解调器及其他与接入互联网有关的装置）及所需的费用（如为接入互联网而支付的电话费及上网费）均应由用户自行负担。

3．使用规则

3．1　用户在申请使用_________网络服务时，必须向_________提供准确的个人资料，如个人资料有任何变动，必须及时更新。

3．2　用户注册成功后，_________将给予每个用户一个用户帐号及相应的密码，该用户帐号和密码由用户负责保管；用户应当对以其用户帐号进行的所有活动和事件负法律责任。

3．3　用户必须同意接受_________通过电子邮件或其他方式向用户发送的商品促销或其他相关商业信息。

3．4　用户在使用_________网络服务过程中，必须遵循以下原则：

（1）遵守中国有关的法律和法规；

（2）不得为任何非法目的而使用网络服务系统；

（3）遵守所有与网络服务有关的网络协议、规定和程序；

（4）不得利用_________网络服务系统进行任何可能对互联网的正常运转造成不利影响的行为；

（5）不得利用_________网络服务系统传输任何骚扰性的、中伤他人的、辱骂性的、恐吓性的、庸俗淫秽的或其他任何非法的信息资料；

（6）不得利用_________网络服务系统进行任何不利于_________的行为；

（7）如发现任何非法使用用户帐号或帐号出现安全漏洞的情况，应立即通告_________。

4．内容所有权

4．1　_________提供的网络服务内容可能包括：文字、软件、声音、图片、录像、图表等。所有这些内容受版权、商标和其它财产所有权法律的保护。

4．2　用户只有在获得_________或其他相关权利人的授权之后才能使用这些内容，而不能擅自复制、再造这些内容、或创造与内容有关的派生产品。

5．隐私保护

5．1　保护用户隐私是_________的一项基本政策，_________保证不对外公开或向第三方提供用户注册资料及用户在使用网络服务时存储在_________的非公开内容，但下列情况除外：

（1）事先获得用户的明确授权；

（2）根据有关的法律法规要求；

（3）按照相关政府主管部门的要求；

（4）为维护社会公众的利益；

（5）为维护_________的合法权益。

5．2　_________可能会与第三方合作向用户提供相关的网络服务，在此情况下，如该第三方同意承担与_________同等的保护用户隐私的责任，则_________可将用户的注册资料等提供给该第三方。

5．3　在不透露单个用户隐私资料的前提下，_________有权对整个用户数据库进行分析并对用户数据库进行商业上的利用。

6．免责声明

6．1　若_________已经明示其网络服务提供方式发生变更并提醒用户应当注意事项，用户未按要求操作所产生的一切后果由用户自行承担。

6．2　用户明确同意其使用_________网络服务所存在的风险将完全由其自己承担；因其使用_________网络服务而产生的一切后果也由其自己承担，_________对用户不承担任何责任。

6．3　_________不担保网络服务一定能满足用户的要求，也不担保网络服务不会中断，对网络服务的及时性、安全性、准确性也都不作担保。

7．服务变更、中断或终止

7．1　如因系统维护或升级的需要而需暂停网络服务，_________将尽可能事先进行通告。

7．2　如发生下列任何一种情形，_________有权随时中断或终止向用户提供本协议项下的网络服务而无需通知用户：

（1）用户提供的个人资料不真实；

（2）用户违反本协议中规定的使用规则。

7．3　除前款所述情形外，_________同时保留在不事先通知用户的情况下随时中断或终止部分或全部网络服务的权利，对于所有服务的中断或终止而造成的任何损失，_________无需对用户或任何第三方承担任何责任。

8．违约赔偿

8．1　用户同意保障和维护_________及其他用户的利益，如因用户违反有关法律、法规或本协议项下的任何条款而给_________或任何其他第三人造成损失，用户同意承担由此造成的损害赔偿责任。

9．修改协议

9．1　_________将可能不时的修改本协议的有关条款，一旦条款内容发生变动，_________将会在相关的页面提示修改内容。

9．2　如果不同意_________对服务条款所做的修改，用户有权停止使用网络服务。如果用户继续使用网络服务，则视为用户接受服务条款的变动。

10．用户管理

10．1　用户单独承担发布内容的责任。用户对服务的使用是根据所有适用于服务的地方法律、国家法律和国际法律标准的。用户承诺：

（1）在_________的网页上发布信息或者利用网易的服务时必须符合中国有关法规（部分法规请见附录），不得在_________的网页上或者利用网易的服务制作、复制、发布、传播以下信息：

（a）反对宪法所确定的基本原则的；

（b）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

（c）损害国家荣誉和利益的；

（d）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

（e）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

（f）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

（g）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

（h）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

（i）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

（2）在_________的网页上发布信息或者利用网易的服务时还必须符合其他有关国家和地区的法律规定以及国际法的有关规定。

（3）不利用_________的服务从事以下活动：

（a）未经允许，进入计算机信息网络或者使用计算机信息网络资源的；

（b）未经允许，对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加的；

（c）未经允许，对进入计算机信息网络中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加的；

（d）故意制作、传播计算机病毒等破坏性程序的；

（e）其他危害计算机信息网络安全的行为。

（4）不以任何方式干扰_________的服务。

（5）遵守_________的所有其他规定和程序。

用户需对自己在使用_________服务过程中的行为承担法律责任。用户理解，如果_________发现其网站传输的信息明显属于上段第（1）条所列内容之一，依据中国法律，_________有义务立即停止传输，保存有关记录，向国家有关机关报告，并且删除含有该内容的地址、目录或关闭服务器。

用户使用_________电子公告服务，包括电子布告牌、电子白板、电子论坛、网络聊天室和留言板等以交互形式为上网用户提供信息发布条件的行为，也须遵守本条的规定以及网易将专门发布的电子公告服务规则，上段中描述的法律后果和法律责任同样适用于电子公告服务的用户。

若用户的行为不符合以上提到的服务条款，_________将作出独立判断立即取消用户服务帐号。

媒体（盖章）：_________用户（签字）：_________

法定代表人（签字）：_________

_________年____月____日_________年____月____日

第五篇：家政公司用户服务协议

本协议是您与北京XX家政服务有限公司下属XX保姆网(简称“本站”,网址：www.xiexiebang.com)所有者（以下简称为“北京XX家政服务有限公司”）之间就XX保姆网服务等相关事宜所订立的契约，请您仔细阅读本注册协议，本协议即构成对双方有约束力的法律文件。第1条 本站服务条款的确认和接纳

1.1 本站的各项电子服务的所有权和运作权归XX保姆网所有。用户同意所有注册协议条款并完成注册程序，才能成为本站的正式用户。用户确认：本协议条款是处理双方权利义务的契约，始终有效，法律另有强制性规定或双方另有特别约定的，依其规定。

1.2 用户点击同意本协议的，即视为用户确认自己具有享受本站服务、下单购物等相应的权利能力和行为能力，能够独立承担法律责任。1.3 如果您在18周岁以下，您只能在父母或监护人的监护参与下才能使用本站。

1.4 XX保姆网保留在中华人民共和国大陆地区法施行之法律允许的范围内独自决定拒绝服务、关闭用户账户、清除或编辑内容或取消合同的权利。第2条 本站服务

2.1 XX保姆网通过互联网依法为用户提供互联网信息等服务，用户在完全同意本协议及本站规定的情况下，方有权使用本站的相关服务。2.2 用户必须自行准备如下设备和承担如下开支：

(1)上网设备，包括并不限于电脑或者其他上网终端、调制解调器及其他必备的上网装置；

(2)上网开支，包括并不限于网络接入费、上网设备租用费、手机流量费等。第3条 用户信息

3.1 用户应自行诚信向本站提供注册资料，用户同意其提供的注册资料真实、准确、完整、合法有效，用户注册资料如有变动的，应及时更新其注册资料。如果用户提供的注册资料不合法、不真实、不准确、不详尽的，用户需承担因此引起的相应责任及后果，并且XX保姆网保留终止用户使用XX保姆网各项服务的权利。

3.2 用户在本站进行浏览、预约等活动时，涉及用户真实姓名/名称、通信地址、联系电话、电子邮箱等隐私信息的，本站将予以严格保密，除非得到用户的授权或法律另有规定，本站不会向外界披露用户隐私信息。

3.3 用户注册成功后，将产生用户名和密码等账户信息，您可以根据本站规定改变您的密码。用户应谨慎合理的保存、使用其用户名和密码。用户若发现任何非法使用用户账号或存在安全漏洞的情况，请立即通知本站并向公安机关报案。3.4 用户同意，XX保姆网拥有通过邮件、短信电话等形式，向在本站注册、促销活动等告知信息的权利。

3.5 用户不得将在本站注册获得的账户借给他人使用，否则用户应承担由此产生的全部责任，并与实际使用人承担连带责任。

3.6 用户同意，XX保姆网有权使用用户的注册信息、用户名、密码等信息，登陆进入用户的注册账户，进行证据保全，包括但不限于公证、见证等。

3.7 注册用户充分知晓并授权XX保姆将通过第三方机构对注册用户的身份信息进行诚信验证 第4条 用户依法言行义务

本协议依据国家相关法律法规规章制定，用户同意严格遵守以下义务：(1)不得传输或发表：煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的言论，煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的言论，煽动分裂国家、破坏国家统一的的言论，煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的言论；

(2)从中国大陆向境外传输资料信息时必须符合中国有关法规；(3)不得利用本站从事洗钱、窃取商业秘密、窃取个人信息等违法犯罪活动；(4)不得干扰本站的正常运转，不得侵入本站及国家计算机信息系统；(5)不得传输或发表任何违法犯罪的、骚扰性的、中伤他人的、辱骂性的、恐吓性的、伤害性的、庸俗的，淫秽的、不文明的等信息资料；(6)不得传输或发表损害国家社会公共利益和涉及国家安全的信息资料或言论；

(7)不得教唆他人从事本条所禁止的行为；

(8)不得利用在本站注册的账户进行牟利性经营活动；

(9)不得发布任何侵犯他人著作权、商标权等知识产权或合法权利的内容；

用户应不时关注并遵守本站不时公布或修改的各类合法规则规定。本站保有删除站内各类不符合法律政策或不真实的信息内容而无须通知用户的权利。

若用户未遵守以上规定的，本站有权作出独立判断并采取暂停或关闭用户帐号等措施。用户须对自己在网上的言论和行为承担法律责任。第5条 保姆信息

本站上的保姆信息随时都有可能发生变动，本站不作特别通知。由于网站上保姆信息的数量极其庞大，虽然本站会尽最大努力保证您所浏览保姆信息的准确性，但由于众所周知的互联网技术因素等客观原因存在，本站网页显示的信息可能会有一定的滞后性或差错，对此情形您知悉并理解；XX保姆网欢迎纠错，并会视情况给予纠错者一定的奖励。

第6条 所有权及知识产权条款

6.1 用户一旦接受本协议，即表明该用户主动将其在任何时间段在本站发表的任何形式的信息内容的财产性权利等任何可转让的权利，如著作权财产权（包括并不限于：复制权、发行权、出租权、展览权、表演权、放映权、广播权、信息网络传播权、摄制权、改编权、翻译权、汇编权以及应当由著作权人享有的其他可转让权利），全部独家且不可撤销地转让给XX保姆网所有，用户同意XX保姆网有权就任何主体侵权而单独提起诉讼。

6.2 本协议已经构成《中华人民共和国著作权法》第二十五条（条文序号依照2011年版著作权法确定）及相关法律规定的著作财产权等权利转让书面协议，其效力及于用户在XX保姆网网站上发布的任何受著作权法保护的作品内容，无论该等内容形成于本协议订立前还是本协议订立后。

6.3 用户同意并已充分了解本协议的条款，承诺不将已发表于本站的信息，以任何形式发布或授权其它主体以任何方式使用（包括但限于在各类网站、媒体上使用）。6.4 XX保姆网是本站的制作者,拥有此网站内容及资源的著作权等合法权利,受国家法律保护,有权不时地对本协议及本站的内容进行修改，并在本站张贴，无须另行通知用户。在法律允许的最大限度范围内，XX保姆网对本协议及本站内容拥有解释权。

6.5 除法律另有强制性规定外，未经XX保姆网明确的特别书面许可,任何单位或个人不得以任何方式非法地全部或部分复制、转载、引用、链接、抓取或以其他方式使用本站的信息内容，否则，XX保姆网有权追究其法律责任。

6.6 本站所刊登的资料信息（诸如文字、图表、标识、按钮图标、图像、声音文件片段、数字下载、数据编辑和软件），均是XX保姆网或其内容提供者的财产，受中国和国际版权法的保护。本站上所有内容的汇编是XX保姆网的排他财产，受中国和国际版权法的保护。本站上所有软件都是XX保姆网或其关联公司或其软件供应商的财产，受中国和国际版权法的保护。第7条 责任限制及不承诺担保

除非另有明确的书面说明,本站及其所包含的或以其它方式通过本站提供给您的全部信息、内容、材料、产品（包括软件）和服务，均是在“按现状”和“按现有”的基础上提供的。

除非另有明确的书面说明,XX保姆网不对本站的运营及其包含在本网站上的信息、内容、材料、产品（包括软件）或服务作任何形式的、明示或默示的声明或担保（根据中华人民共和国法律另有规定的以外）。

XX保姆网不担保本站所包含的或以其它方式通过本站提供给您的全部信息、内容、材料、产品（包括软件）和服务、其服务器或从本站发出的电子信件、信息没有病毒或其他有害成分。

如因不可抗力或其它本站无法控制的原因使本站销售系统崩溃或无法正常使用导致网上交易无法完成或丢失有关的信息、记录等，XX保姆网会合理地尽力协助处理善后事宜。第8条 协议更新及用户关注义务

根据国家法律法规变化及网站运营需要，XX保姆网有权对本协议条款不时地进行修改，修改后的协议一旦被张贴在本站上即生效，并代替原来的协议。用户可随时登陆查阅最新协议；用户有义务不时关注并阅读最新版的协议及网站公告。如用户不同意更新后的协议，可以且应立即停止接受XX保姆网网站依据本协议提供的服务；如用户继续使用本网站提供的服务的，即视为同意更新后的协议。XX保姆网建议您在使用本站之前阅读本协议及本站的公告。如果本协议中任何一条被视为废止、无效或因任何理由不可执行，该条应视为可分的且并不影响任何其余条款的有效性和可执行性。第9条 法律管辖和适用 本协议的订立、执行和解释及争议的解决均应适用在中华人民共和国大陆地区适用之有效法律（但不包括其冲突法规则）。如发生本协议与适用之法律相抵触时，则这些条款将完全按法律规定重新解释，而其它有效条款继续有效。如缔约方就本协议内容或其执行发生任何争议，双方应尽力友好协商解决；协商不成时，任何一方均可向有管辖权的中华人民共和国大陆地区法院提起诉讼。第10条 其他

10.1 XX保姆网网站所有者是指在政府部门依法许可或备案的XX保姆网网站经营主体。

10.2 XX保姆网尊重用户和消费者的合法权利，本协议及本网站上发布的各类规则、声明等其他内容，均是为了更好的、更加便利的为用户和消费者提供服务。本站欢迎用户和社会各界提出意见和建议，XX保姆网将虚心接受并适时修改本协议及本站上的各类规则。10.3 本协议内容中以黑体、加粗、下划线、斜体等方式显著标识的条款，请用户着重阅读。