通信中心考核制度

第一篇：通信中心考核制度

公司办通信技术服务中心工作考核方案

公司办通信技术服务中心直属于公司办领导，下设公司总机室、电信人民路代办点，工作内容包括：维护公司所有通信设备及终端的日常运行，保证计算机网络专线的配送，搞好电信代办点的服务和业务受理。

根据公司领导对中心的工作要求，特制定本考核方案：

一、工作要求：

1、保证公司内部通信畅通、切实服务生产、经营、办公需要。

2、定期检修通信设备及终端，确保线路运行安全。

3、严守保密纪律，确保领导及办公的通信安全。

4、保证电信宽带数据专线至计算机中心的路由畅通。

5、搞好公司领导办公及个人通信的设备维护。

6、电信代办点工作严格执行电信行业管理规定，依法经营。

7、按时完成上级领导交办的各项任务。

8、认真填写各种原始记录，并保存好各项票据备查。

二、考核方案：

考核原则：公司领导要求通信技术中心发挥主观能动性，积极创收，承担公司所有通信项目的工程和维护支出（公司在此项目上为零投入）电信代办点的工商、税务、房租、水电、日常耗材开支自理。

考核细则：

1、本着激励的原则，充分调动人员的积极性。

2、每月代办收入低于2000元时，代办点人员综合包干补贴800元，超过2000元时，综合包干补贴1000元。

注：综合包干补贴（人员误餐补助、假日加班费、日常办公用品及耗材、通信费、效益奖）。

3、对介绍话费源的业务人员实行（1%）的业务提成。

4、代办点发生错帐、短款、假币等经济损失由通信中心自行承担。

5、确保公司通信维护资金首用权（通信中心内部费用支出与公司通信设备维修发生冲突时，应保证维修费用首先落实到位）。

6、严格审批手续，如实填写各项原始记录，保存好单据和购货发票。

7、实施办法：

①人员综合包干补贴每月报公司办领导审核后，签字领取。②（1%）业务提成费单据经公司办领导审核后发放，业务员签字领取。

③维护及其他费用支出，需经公司办领导认可后实施，做好支出记录和票据保存工作。

三、本方案自2004年3月28日起执行。

公司办通信技术服务中心

2004年3月25日

第二篇：邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度

为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将XX年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：

一、考核对象

各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标

（一）时限指标：、普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：

（1）信息接收及时率100%。

（2）及时投递率98%以上。

（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。

（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市XX年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区XX年6月底达到30%，12底达到50%以上。

（8）电商邮件话传预告率100%。

（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。

（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。

（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。

（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。

（六）外勤管理指标：投递员PDA、智能手机使用率100%。

三、考核打分：

考核期间内由市分公司对重点商务邮件按月通报按季考核：城市当日妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、城市三日妥投率（国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上）、农村及时妥投率（国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上）、XX购妥投率（XX%以上）、京东邮件配送成功率（97.5%以上）等考核指标每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。进口信息接收及时率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。妥投信息实时反馈率每低于达标值1个百分点，扣减责任单位1000元。被省公司以上查实的虚假信息，扣减责任单位100元/件。发生客户有理由投诉，扣减责任单位XXX元/件；未及时妥善解决客户有理由投诉，造成客户再向省公司以上投诉的扣减责任单位200元/件。

（6）现场处罚标准按湘邮[XX]21号文件执行。

3、行政处分：

凡发生重大通信服务质量责任事故和重大安全生产责任事故的，按照《邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法》（中国邮政[XX]317号）、《湖南省邮政公司员工奖励与违规违纪处理实施细则》（X邮[XX]366号）文件精神，除相应经济考核以外，给予责任人相应行政处分：属于委代办人员的解除代办协议，属于劳务工的退回劳务派遣公司，属于聘用工的给予相应行政处分。

4、对领导班子责任追究：

凡通信服务质量问题特别突出且整改不力的，对责任单位领导（包括一把手、分管副职）进行责任追究：第一次由市场部通报批评，第二次由市分公司分管副总经理对单位一把手和分管副职进行戒免谈话，第三次由市分公司党委研究对责任单位一把手和分管副职给予降职或者撤职处分。

5、否决指标：

凡考核内责任单位发生以下责任事故，经查证属实的，由市分公司总经理办公会研究后，对责任单位通信服务质量工作实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格及责任单位当年通信服务质量绩效考核分；情节特别严重的，追究相关管理人员的管理责任；触犯国家相关法律法规的，交司法机关处理。

（1）发生重大通信服务质量事件，被媒体公开曝光和政府部门点名批评，给全市邮政带来严重不利影响的。

（2）发生资金、邮件等重大安全生产责任事故的。

（3）违反“扫黄打非”要求，通过邮政渠道，寄递、销售非法物品的。

（4）严重违反集团公司相关禁令规定的。

五、免责规定

如发生通信服务质量问题，符合下列条件之一的，可免除相关检查人员的管理责任。一是因不可抗力原因造成的。二是因责任单位和责任人通过各种手段，有意规避检查致使检查人员无法监管的。三是责任单位和责任人无视检查整改意见，明知故犯，拒不按要求整改的。四是检查人员检查工作已到位的。

六、其它

１、本办法与上级规定相冲突的，执行上级规定。

２、各县区局应参照市分公司文件精神，成立由本单位一把手挂帅的通信服务质量领导小组，出台本单位通信服务质量管理考核办法。

第三篇：通信中心2010年工作总结

通信中心工作总结

2010发展现代化大农业和“强工”工作的关键一

年，也是通信事业充满机遇与挑战的一年。面对建设国家食品安全生产基地艰巨任务和创建“北大荒第一米”的历史目标，通信中心在分公司领导下，坚持优化服务、突出信息网络平台建设，为经济社会发展提供通讯信息保障，坚持向服务要市场，向市场要效益，充分克服了人员少、网络老化等一系列困难，取得了显著成效。现将2010年相关工作总结如下：

一、做好运维工作，推进各项通信业务健康发展 年初以来，我中心针对线路老化积极开展线路工

程改造工作，改造奋斗路通信主线路500余米新建13号14号楼房改造线路1000余米。同时完成了17号楼房的，电话、宽带网络线路4000余米光电缆架设工作。此外完成文体馆的一站式服务大厅、文化信息网络平台建设。安装网络主设备1台、网络交换机6台架设光电缆1000余米，确保了文体馆网络信息畅通。

二、打造农垦通信形象，精神文明建设不断升级

坚持以“市场为导向、以服务为宗旨、以改革为

动力、以发展为目标”的工作思路，深化改革、加快发展，中心员工团结奋进，顽强拼搏，以必胜的信念、决战的精神，克服种种困难，进一步强化服务和发展 1

两大职能，业务发展、业务收入实现了双赢。运行维护、通信服务、精神文明建设等各方面工作取得了显著成绩。服务群众为宗旨，狠抓行风建设，由一般性服务向规范服务、亲情服务、个性化服务转变。坚持首问负责制、一站式服务等一系列服务规范。有计划的开展了窗口达标活动。通过站立式服务、用心服务、礼仪服务和个性化服务等一系列活动树立了良好的企业形象。同时注重开展思想政治学习，开展企业文化建设，加强对员工的教育，教育广大员工要以服务农场为己任，增强大局意识、为民意识、服务意识，促进了服务质量的提高。

三、预防为主，安全第一，确保无事故发生年初以来，我中心按照分公司的统一部署，认真

贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，认真开展了“安全生产月”活动，积极抓好制度建设和安全知识宣传与普及，预防了各类工伤、火灾和通信事故的发生，扎扎实实抓好安全生产工作，实现了安全无事故的目标。通过建立和完善各项安全规章制度，签定安全工作目标责任书、组织开展消防知识培训，有效提高了员工的安全意识和防范技能。

四、总结经验，提前规划，谋划工作再谱新篇

2011年，中心将在以往工作的基础上，进一步研

究工作方法，提前做好经营规划。大力发展各项业务，继续推行“套餐业务”，加大固话、宽带的营销力度，进一步提高装机量。同时与新联通公司沟通，对宽带设备进行增容，进入新建小区入户，以满足宽带业务的发展。

通信中心将在已有成绩的基础上，提高信心，努

力工作，加强营销力度，提高服务水平，稳定固话收入，扩大宽带覆盖，加大宣传力度，树立农垦通信良 好的企业形象，从而取得更大的经济和社会效益。

第四篇：施救中心停车场门卫考核制度

施救车场管理人员制度

为了加强停车场门卫值班的管理制度，确保停车场的安全有序，特作如下规定：

一、对施救清障进场的车辆必须服从值班人员的统一管理，由专人及时进行逐项登记，车辆如有钥匙需妥善保管并做好登记记录，如丢失钥匙照价赔偿，拍照留档，登记记录如有差错由当事人承担，第一次扣10元，第二次扣20元，以此类推。

二、车辆进场必须严格按照交警部门要求照片，前后左右四张照片，并对全车做仔细观察，对局部刮擦部位拍照留档，针对违停拖移车辆必须要有拖架在内拍摄。

三、放车时必须凭施救中心的放车单严格放车，防止假冒放车单，不得私放被扣车辆，违者罚款500元，如遇被扣车辆逃跑，扣除当天门卫全体人员每人100元，并承担追回车辆所产生的费用。

四、门卫值班人员要按时交接班，不迟到、不早退、值班前不得饮酒，作好值班记录，并要向下一班人员交代本班的值班情况。

五、值班人员不得擅自脱离岗位或私自换班，不准雇聘外部人员临时顶替值班。如遇紧急情况需上报主管领导，不上报者按旷工处理。

六、不准擅自处理与私拿清障存放的车辆与其他所有车上的配件物品，及私自收取进入停车场车辆的停车费，违者罚款200元处理。

七、要经常性地保持在停车场内的巡逻安全检查，特别在夜间值班人员要增加巡逻检查的次数，严格监管事故车辆的电瓶线要及时拆除，严防车辆自燃隐患的发生，确保场地内的车辆、财物的安全，发现可疑人员、可疑情况要及时控制并上报公司，对发生较大的案件要及时向110报警。违规者第一次50元，第二次扣100元，以此类推。

八、需要年休请病假人员要提前打申请报告并做好年休记录，未批准擅自脱岗者，一律作旷工处理。

九、夜班值班人员严禁喝酒、睡觉，违者第一次罚款50元，第二次200元，第三次500元，屡教不改者，从重处理。

十、对于值班人员工作不到位遭客户投诉，投诉造成影响的第一次罚款100元，第二次200元，造成损失者责任自负，照价赔偿，屡教不改者，从重处理。

十一、着装整齐，仪表端庄，保持良好形象，礼貌待人，微笑迎人，文明用语。违规者第一次50元，第二次扣100元，以此类推。

施救中心

2013年1月1日

第五篇：呼叫中心绩效考核制度(修改后)

中国银河证券北京管理部 呼叫中心绩效考核制度
为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考 核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。

一、绩效考核原则 绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固 定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工 单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每 月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工 作中出现失误及不足按规定减分的方式进行； “加分项目”包括：月 度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专 员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述 工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排 名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。

二、绩效考核内容 固定考核项目： 固定考核项目：

1、坐席员本月通话数量（占 10 分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的 95%，得满分 10 分。2)话务量标准数的 90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 95%，
1

得 8 分。3)话务量标准数的 80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 90%，得 5 分。4)话务量标准数的 50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 80%，得 3 分。5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的 50%，得 0 分。

2、话务质检（占 40 分）话务质检员提取每名坐席员 20－30 条当月通话记录，根据“中 国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表” 进行话务 质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。1)被质检的通话记录全部合格的，得 40 分。2)被质检的通话记录有 5 条以上不合格的，得 0 分。根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务 监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。

3、投诉情况（占 20 分）投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督 呼叫中心坐席员的日常工作，增强坐席员的服务意识，提高客户满意 度。1)无营业部投诉、无客户投诉，得分 20 分 2)产生一例营业部投诉或客户投诉，且经核实确为坐席员工作失误 导致，扣 10 分。3)产生两例以上投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，得 0 分。
2

4、

工单录入、参加培训、晨会、值班等情况（占 20 分）工单录入完整、客户问题描述基本准确，回答记录基本完整，

每

日准时参加晨会，认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。严格按照 值班表值班，认真参加每周的培训并做学习记录。若不能达到上述工作要求，相关负责人根据坐席员的实际工作情 况，予以扣减相应分数。加分项目： 加分项目：

1、月考成绩（满分 30 分）每月底设月考一次，考核内容为： 证券基础知识、证券交易知识、常见交易问题、手机炒股、本月培训内容、新业务新知识等。考核为 百分制。a)考核分数 95-100 分，得分 30 分 b)考核分数 90-94 分，得分 28 分 c)考核分数 85-89 分，得分 25 分 d)考核分数 80-84 分，得分 22 分 e)考核分数 75-79 分，得分 18 分 f)考核分数 70-74 分，得分 14 分 g)考核分数 65-69 分，得分 10 分 h)考核分数 60-64 分，得分 5 分 i)考核分数 60 分以下，得分 0 分

2、其他工作： 本部门鼓励员工在高效率地完成本职工作的同时，尽可能多的完
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成分配的其他工作，提高工作能力。（1）话务质检员 认真完成话务质检工作，做到公平公正，为被质检者正确指出通 话质量问题并提出改进话务质量的意见。呼叫中心负责人抽检全部合 格。（加分数待定）（2）当月分配的其他工作 由于业务发展需要，当分配给员工一些其他工作后，会根据工作 难度，记录其工作情况并作为加分项目。

三、绩效考核方式 在每月月底根据当月的“固定考核项目”和“加分项目”两项总 成绩作为本月的总评绩效考核成绩。

四、绩效考核与奖金挂钩1、2、每月月底依照绩效考核的结果发放绩效奖金。绩效奖金发放标准： 1)每月绩效奖金的发放标准为 900 元。2)考核总分数前三名的员工，第一名奖励 600 元，第二名奖 励 400 元，第三名奖励 200 元。（坐席员考核总分数在 115 分以下不设此项奖励）3)考核总分数在 60 分以下的，绩效奖金不予发放。4)考核总分数排名倒数第三名的，扣发绩效奖金的 10%，倒 数第二名，扣发绩效奖金的 20%。考核总分数最后一名的 员工，扣发绩效奖金 300-500 元（考核总分数在 60 分以下
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的不重复扣款）。5)除倒数三名员工按上述第 4）条发放绩效奖金外，其余员 工绩效奖金全额发放。6)所有员工月度考核总成绩在 108 分（含）以上，不予扣发 奖金。

五、人员的晋升、降级及淘汰 坐席员每月的绩效考核成绩将作为人员晋升、降级及淘汰的重要 依据。

六、绩效考核调整 根据业务的增减，呼叫中心会随时调整考核内容并公示。

北京管理部呼叫中心

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附件：

北京管理部呼叫中心月度绩效考核表 北京管理部呼叫中心月度绩效考核表

被考核人姓名： 考核项目 考核内容

考核月份： 满分 本月

得分 备注

固 定 考 情 核 项 目 其 他 况 诉 投

部

内容

加 分 项 目

月考

绩

分

6