卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知

第一篇：卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知

卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理

工作的通知

卫医政发„2010‟12号

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：

为贯彻落实深化医药卫生体制改革有关要求，加强医疗机构管理，改善医疗服务，满足不同层次患者的医疗服务需求，提高医疗服务能力，现就进一步改善医疗机构医疗服务管理工作通知如下：

一、深入开展“志愿服务在医院”活动，积极探索志愿服务的新形式和新内容

各地要继续按照我部与中宣部、中央文明办、教育部、民政部、全国总工会、共青团中央和全国妇联共同下发的《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》（卫医政发„2009‟114号）有关要求，在总结2009年“志愿服务在医院”活动经验的基础上，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿者服务模式。医疗机构要积极争取有关部门支持，充分动员社会力量，在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，使患者既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患关系和谐。同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入社区、农村，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到医疗机构改善服务的实效。医疗机构组织医务人员开展志愿服务不需变更执业地点。

二、合理安排门急诊服务 医疗机构要以满足社会需求为目标，将缓解群众看病难作为改善医疗服务工作的创新点和突破点，在统筹协调、合理规划诊疗工作的基础上，科学调配人力资源，弹性安排门诊时间，积极开展预约门诊和全年开放门诊，鼓励开展延时门诊、夜诊等医疗服务形式，有条件的医疗机构可以通过会诊中心的模式，为患者提供多学科、多专业的综合诊疗服务，减少患者挂号、排队、候诊次数和时间，满足人民群众的医疗服务需求。

三、简化门急诊服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式 医疗机构要以病人为中心，科学、合理设计医疗服务流程，采取有效措施创新、简化门急诊就诊程序。在尊重患者诊疗付费习惯的同时，为患者提供“先诊疗，后结算”服务，即患者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。各地卫生行政部门要指导本辖区医疗机构，通过加强医院信息化建设，不断优化服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式。充分利用现代信息技术，逐步改进、完善医疗服务，减少患者排队次数，方便患者就诊，进一步改善门急诊诊疗秩序。对于需抢救的急危重患者要按照“先救治、后付费”的原则执行。

四、改善入、出院服务

医疗机构要强化服务意识，积极改进入、出院流程，为患者提供及时、便捷的入、出院服务。要做到在办理入院手续后有专人将患者送到病房；办理出院手续后也有专人送出病房。要提前做好患者出院结算准备工作，做到患者办理出院手续的即时结算。一是工作日和节假日都应当即时为患者办理出院结算手续；二是出院结算金额要准确、无误，钱帐相符；三是病区要积极创造条件为患者提供预约出院结算服务；四是患者出院结算等候时间不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床旁结算。

五、提供方便快捷的检查结果查询服务

医疗机构要按照有关规定及时向患者出具检查报告。对于不能当时出具检查报告的检查项目，有条件的医疗机构可通过电话、网络查询和手机短信等方式告知患者，也可为患者提供邮寄检查报告等服务。医疗机构在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。

六、强化责任意识，落实工作要求

（一）加强组织领导，务求工作实效。

各级地方卫生行政部门和医疗机构要以科学发展观为指导，坚持以人为本，以病人为中心，切实加强组织领导，牢固树立服务意识，做好调研分析、规划指导和日常监督，加强医疗服务管理，改善医疗服务工作，保证工作取得实效。

（二）根据实际情况，建立相应工作制度。

各级地方卫生行政部门要加强对辖区医疗机构改善医疗服务工作的组织和指导，结合本地区的工作实际和群众需求，探索多种改善医疗服务的模式，研究工作方法，做好工作安排，建立工作制度。医疗机构要根据本单位实际情况，建立健全相关制度和配套实施方案，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，在服务功能、服务形式和服务对象等方面实施分类管理，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

（三）统筹协调，做好保障支撑。

医疗机构要在卫生行政部门的统一安排和指导下，统筹协调医疗资源，不断完善医院信息化建设，加强人力资源管理，科学设计服务流程，逐步构建符合“以病人为中心”服务理念的医疗服务流程，为改善医疗服务提供基本保障，让人民群众切实感受到医疗服务的巨大改善。

请各省级卫生行政部门及时总结改善医疗服务有关经验，并将工作进展情况报我部医政司。

联系人：卫生部医政司医疗处 刘建国、马旭东 电 话：010-68792840、68792825 传 真：010-68792513 E-mail：mohyzsylc@163.com

二〇一〇年一月二十二日

（信息公开形式：主动公开）

第二篇：(6)关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知

卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知

卫医政发„2010‟12号

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：

为贯彻落实深化医药卫生体制改革有关要求，加强医疗机构管理，改善医疗服务，满足不同层次患者的医疗服务需求，提高医疗服务能力，现就进一步改善医疗机构医疗服务管理工作通知如下：

一、深入开展“志愿服务在医院”活动，积极探索志愿服务的新形式和新内容

各地要继续按照我部与中宣部、中央文明办、教育部、民政部、全国总工会、共青团中央和全国妇联共同下发的《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》（卫医政发„2009‟114号）有关要求，在总结2009年“志愿服务在医院”活动经验的基础上，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿者服务模式。医疗机构要积极争取有关部门支持，充分动员社会力量，在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，使患者既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患关系和谐。同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入社区、农村，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到医疗机构改善服务的实效。医疗机构组织医务人员开展志愿服务不需变更执业地点。

二、合理安排门急诊服务

医疗机构要以满足社会需求为目标，将缓解群众看病难作为改善医疗服务工作的创新点和突破点，在统筹协调、合理规划诊疗工作的基础上，科学调配人力资源，弹性安排门诊时间，积极开展预约门诊和全年开放门诊，鼓励开展延时门诊、夜诊等医疗服务形式，有条件的医疗机构可以通过会诊中心的模式，为患者提供多学科、多专业的综合诊疗服务，减少患者挂号、排队、候诊次数和时间，满足人民群众的医疗服务需求。

三、简化门急诊服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式

医疗机构要以病人为中心，科学、合理设计医疗服务流程，采取有效措施创新、简化门急诊就诊程序。在尊重患者诊疗付费习惯的同时，为患者提供“先诊疗，后结算”服务，即患者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。各地卫生行政部门要指导本辖区医疗机构，通过加强医院信息化建设，不断优化服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式。充分利用现代信息技术，逐步改进、完善医疗服务，减少患者排队次数，方便患者就诊，进一步改善门急诊诊疗秩序。对于需抢救的急危重患者要按照“先救治、后付费”的原则执行。

四、改善入、出院服务

医疗机构要强化服务意识，积极改进入、出院流程，为患者提供及时、便捷的入、出院服务。要做到在办理入院手续后有专人将患者送到病房；办理出院手续后也有专人送出病房。要提前做好患者出院结算准备工作，做到患者办理出院手续的即时结算。一是工作日和节假日都应当即时为患者办理出院结算手续；二是出院结算金额要准确、无误，钱帐相符；三是病区要积极创造条件为患者提供预约出院结算服务；四是患者出院结算等候时间不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床旁结算。

五、提供方便快捷的检查结果查询服务

医疗机构要按照有关规定及时向患者出具检查报告。对于不能当时出具检查报告的检查项目，有条件的医疗机构可通过电话、网络查询和手机短信等方式告知患者，也可为患者提供邮寄检查报告等服务。医疗机构在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。

六、强化责任意识，落实工作要求

（一）加强组织领导，务求工作实效。各级地方卫生行政部门和医疗机构要以科学发展观为指导，坚持以人为本，以病人为中心，切实加强组织领导，牢固树立服务意识，做好调研分析、规划指导和日常监督，加强医疗服务管理，改善医疗服务工作，保证工作取得实效。

（二）根据实际情况，建立相应工作制度。各级地方卫生行政部门要加强对辖区医疗机构改善医疗服务工作的组织和指导，结合本地区的工作实际和群众需求，探索多种改善医疗服务的模式，研究工作方法，做好工作安排，建立工作制度。医疗机构要根据本单位实际情况，建立健全相关制度和配套实施方案，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，在服务功能、服务形式和服务对象等方面实施分类管理，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

（三）统筹协调，做好保障支撑。

医疗机构要在卫生行政部门的统一安排和指导下，统筹协调医疗资源，不断完善医院信息化建设，加强人力资源管理，科学设计服务流程，逐步构建符合“以病人为中心”服务理念的医疗服务流程，为改善医疗服务提供基本保障，让人民群众切实感受到医疗服务的巨大改善。

请各省级卫生行政部门及时总结改善医疗服务有关经验，并将工作进展情况报我部医政司。

联系人：卫生部医政司医疗处 刘建国、马旭东 电 话：010-68792840、68792825 传 真：010-68792513 E-mail：mohyzsylc@163.com

二〇一〇年一月二十二日

第三篇：2014关于改善医疗机构医疗服务自查报告

巴中市巴州康达医院

2014上半年关于改善医疗服务自查报告

为贯彻落实卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的相关文件精神，今年以来，我院扎实有效地开展了“医疗质量万里行”及“三好一满意”活动，同时结合“医药购销和医疗服务中突出问题专项治理”、“抗菌药物临床应用专项整治”等活动要求，进一步加强医院管理，通过多种方式积极改善医疗服务，强化服务意识，使医院整体服务能力有了明显的提高。现将相关工作情况报告如下：

一、领导重视，统一部署，明确目标责任

一、是成立以院长任组长、分管领导任副组长，各职能、临床、医技科室负责人为成员的相关活动领导小组，负责活动开展的统一部署，同时下设办公室负责具体工作的组织实施。

二、是根据上级部门的活动实施方案，结合实际制定相关活动实施方案，明确活动的内容以及工作要求，拟定活动开展的方法和步骤，使活动的开展能够有序进行。

三、是建立逐级责任追究制，做到事事有人管，件件有落实，院班子成员进行明确分工，科室实行目标管理，明确目标和责任。

二、优化服务，便民利民，提升服务水平

为方便患者就医，简化就医流程，提升医疗服务水平，真正做到服务好，我院多措并举，制订一系列切实有效的便民利民措施。

1、门诊大厅设立导诊、咨询、接待投诉；开展体检预约服务；免费提供健康教育处方，随时接受患者的健康咨询；为患者免费测量血压、体温；免费提供开水、一次性纸杯、担架、轮椅、推车、针线

等等服务。一系列便民服务措施的推出，为患者提供了方便、温馨的服务。

2、简化医疗服务流程。

一、是推行“先诊疗，后结算”模式，为患者提供方便、快捷的服务。

二、是简化报帐程序，结算报帐实行一体化。

三、是药房设专人负责下送药品至病房，免去患者取药环节，为患者提供了方便。

四、是提供20公里内免费接送产妇服务。

3、落实病人回访制度和每月的群众满意度调查，为改进医疗服务提供了依据。

4、推行院务公开制度，接受群众监督。

一、是在收费处设立电脑查询系统，公开医院收费项目和价格，为患者提供用药清单，也方便了患者查询收费标准，杜绝了乱收费现象。

二、是公示医德医风评议监督电话、电子信箱，通过媒体向社会公开服务承诺，使我院的医疗服务能够更广泛的接受群众的监督，促进了医德医风的建设。

三、是公示医务人员执业信息，不仅为患者选择医生提供了方便，同时也接受了社会的监督。

5、严格执行医患沟通制度，履行对诊疗服务以及收费标准的告知义务，切实维护患者的知情权。

6、积极推动志愿者服务。一是组建志愿者服务队伍。二是制订服务工作计划、管理制度和工作机制。三是认真组织志愿者深入基层开展医院服务和医务人员志愿服务相关工作，促进医患关系和谐。

7、加强医德医风建设，着力改善医疗服务。结合区纠风办开展的“民主评议科室医德医风”活动，我院狠抓医院内涵建设，本着评改结合、评建结合的原则，开展科室互评、群众民主评议查摆问题，制订有效措施解决服务质量、服务态度中存在的问题，并把切实有效的措施转变为长效机制，达到持续提升医疗服务的目的。

三、严格落实医疗质量和医疗安全核心制度，开展医疗质量管理与控制，进一步规范临床诊疗行为，确保医疗安全。

1、制度的落实是医疗质量的保障，我院始终把医疗质量制度的落实放在首位。一是建立健全各项核心制度并严格落实，如：首诊负责制、三级医师查房等核心制度。二是加大医疗质量管理力度，医务科、护理部、院感科每月对管理质量进行质控检查，检查情况予以全院通报，每季一次质量评比并根据绩效考核方案对评比结果进行奖惩。三是建立每周院长总查房制度，对全院各科的医疗安全、医疗服务工作进行监督检查，及时发现问题、纠正问题，在院周会上予以通报并要求限期整改。四是定期召开医疗安全工作会议，研究有关医疗质量管理的问题，对实际工作中存在的不足提出改进措施。五是定期开展全院的医疗安全隐患大排查，及时发现并消除存在的安全隐患。六是适时召开医疗纠纷点评会，深刻分析、详细点评每一起纠纷存在的原因和问题，举一反三，防微杜渐，并且对相关责任人予以处罚，达到教育的目的。通过严格的质量控制措施的落实，确保了医疗安全。

2、开展优质护理服务示范工程活动。结合我院实际制定实施计划及实施方案，活动以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，内科、外科、骨科、妇产科为活动试点病房，通过试点病房的经验和做法，以点带面，全院推广，真正达到为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务的目的。

3、坚持合理检查、合理用药、因病施治。通过以下途径，严格控制、规范使用高值耗材和贵重药品：一是使用昂贵药品、耗材和大型检查前征求病人（家属）意见；二是实行药品用量异常警示制度，4、贯彻执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。严格执行《抗菌药物临床应用指

导原则》，开展抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平，同时实施临床用药临控，做好药品不良反应的监测与报告。通过以上措施，有效地提高了广大医务人员合理用药的自觉性，确保群众利益得到真正维护。

四、强化培训，提高技能，保障医疗安全

在活动中，我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取培训与考核相结合的形式，全面开展专业技术人员的培训，努力提升医务人员的专业技术水平。

（一）加强新聘人员的岗前教育，增强依法执业的自觉性。我院每年对新进的专业技术人员开展《执业医师法》、《护士条例》、《传染病防治法》、《侵权责任法》等卫生法律法规的培训以及职业道德教育，进一步强化了法律意识和自律意识。

（二）分层次、分类别组织专业知识培训，确保培训取得实效。医务科、护理部根据人员层次及专业的不同分别制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。

（三）多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。四是邀请上级医院的专家来院授课等。

（四）开展岗位大练兵活动，提高实践操作技能。为进一步加强医务人员的业务能力建设，提高医疗服务水平，医务科、护理部分别组织医护人员开展37项临床操作技能大比武活动。为取得大比武活动的实效，成立了领导小组，制定实施方案，每项操作指定专人进行

指导，对在大练兵活动中表现突出的给予奖励。这项活动不仅切实规范了医务人员的医疗行为，而且在医院形成了学技术、比技能的良好氛围。

（五）实施医师定期考核，提高医师整体素质。根据卫生部《医师定期考核管理办法》精神，制定我院的《医师定期考核实施方案》，成立医师定期考核管理委员会，对依法取得医师资格、经注册在本院执业的医师每两年一个周期遵循考核原则进行定期考核，考核的内容包括工作成绩、职业道德评定及业务水平。通过医师定期考核工作的实施，提高了医师素质，提高了医疗质量，保障了医疗安全。

我院通过制定和落实各项制度、措施，努力做到安全无隐患、服务无门槛、医患无距离，切实提高了医疗质量，减少了医患纠纷，保障了医疗安全。今后，我院仍将继续坚定不移的开展以改善医疗服务，不断促进医疗服务水平为目标的各项活动，坚持以病人为中心，牢固树立服务意识、质量意识和安全意识，提高医疗质量、改善医疗服务和提升医院管理水平，为保障医疗安全，构建和谐医院做出贡献！

2014年7月3日

第四篇：进一步改善医疗服务行动计划

恭城瑶族自治县人民医院

“进一步改善医疗服务行动计划”活动方案

国家卫生计生委和中医药管理局为让人民群众切实感受到医改的成效，下达了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号），广西卫生计生委和中医药管理局根据文件精神制定和下发了《广西医疗卫生系统“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案》（桂卫医发[2015]13号）；县卫生局根据文件精神，推选我院作为全县“进一步改善医疗服务行动计划”示范医院；我院结合医改和等级医院复审工作开展的情况，特制定本活动方案。

一、活动要求：在深化县级公立医院改革的同时，根据《二级综合医院评审标准实施细则（2012版）》的要求，通过采取畅通急诊绿色通道，改善就医环境、优化服务流程、提升医疗质量、保障医疗安全、促进医患沟通等措施，开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、活动目标：与上级部门文件要求同步，在开展“进一步改善医疗服务行动计划” 活动的时间内，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，让人民群众感受医疗服务明显改善，社会满意度明显提高，医患关系和谐。1

三、具体措施：

（一）高度重视此项活动。由医院质量管理委员会为此项活动的组织机构，负责制定活动方案，将活动任务进行分工，监管活动方案的实施。

（二）推选“畅通绿色通道”为我院此项活动示范项目。1.加强急诊力量。增加2－3名医师到急诊室，缓解门急诊高峰时段、节假日、晚间门诊的压力。保证急诊医师有足够的诊查时间。

2.启用门诊输液室。将一楼急诊室为急诊输液病人和手足口病人输液；二楼门诊输液室为门诊病人输液。缓解了门诊输液病人无座位输液和长时间等候的现象。

3.实施急慢分治。加强急诊分诊，急危重症患者与一般急诊患者分区救治，及时救治急危重症患者；有效分流非急危重症患者。

4.加强急诊住院和手术的“绿色通道”。加强创伤、农药中毒、急性心肌梗死、脑卒中、高危妊娠孕产妇等重点病种的急诊服务流程与规范，需紧急抢救的危重患者继续实行先救治后结账；对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，给予及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

（三）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊 2 查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分别在门诊三楼、一楼设置缴费窗口，有效引导和分流患者。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。在门诊楼前设置就诊区域建筑平面图、科室分布图，全院重新设置清晰、明了的指示标识；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。完善自助预约、挂号、查询等服务，（四）改善住院服务流程，实行优质护理服务 1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理；加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供优质护理服务。

2.改善住院条件。加强病区规范化管理，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。为住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，努力提供临床营养服务。3 3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、必要的面谈等形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口或者办理出院手续时开展满意度调查。

（五）提升医疗质量，保障医疗安全

1.落实患者安全措施。确立查对制度，识别患者身份。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒、防坠床等设施，降低患者跌倒、坠床的风险。

2.加强合理用药，特殊药物的管理。运用处方清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。对包装相似、听似、看似药品、一品多规或多剂型药物的存放有明晰的“警示标识”，提高用药安全。

3.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，推进上级医疗机构检查、检验结果认可和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

4.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。4

（六）注重人文关怀，促进医患沟通

1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的职业风貌。

2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者的情绪。

3.保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

4.加强医院志愿者服务。加强医院志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务机制。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

四、实施步骤：

第一阶段（2015年6月至7月30日）动员部署阶段：落实活动责任部门，进行宣传发动，推选示范项目，制定活动方案。

第二阶段（2015年8月1日—2017年12月30日）组织实施阶段：根据活动要求分解任务，各科室部门和责任人落实各项内容，健全各项制度，完善医疗规范，强化“三基 5 三严”，充实示范项目。年终考核检查，针对普遍问题、薄弱环节，提出整改意见，并向全院反馈检查结果。各科室和各部门根据检查反馈结果，找出工作中存在的不足，根据整改意见，提出本科室和部门的具体整改措施并加以整改。

第三阶段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高阶段：根据上级部门检查反馈情况，进一步找出工作中存在的不足，提出本科室部门具体的整改措施并加以整改。重点是持续不断改进。

恭城瑶族自治县人民医院

2015年6月18日 6

第五篇：进一步改善医疗服务行动计划

进一步改善医疗服务行动计划

医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，制定本行动计划。

总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

工作目标：自2015—2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

（一）优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。

（二）保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

（三）设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

（四）提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

（五）扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

（六）推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

（七）实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

（八）合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

（九）推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

（十）实施急慢分治。三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以 上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

（十一）加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

(十二）及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验

（十三）加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

（十四）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。

（十五）提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

五、改善住院服务流程，实现住院全程服务

（十六）完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

（十七）改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。

（十八）开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

六、持续改进护理服务，落实优质护理要求

（十九）加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

（二十）落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级医院所有病房开展优质护理服务，二级医院中，至少80%的地市级医院和至少40%的县级医院有60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

七、规范诊疗行为，保障医疗安全

（二十一）落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（二十二）推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

（二十三）加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

（二十四）检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

（二十五）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

（二十六）体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

（二十七）注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

（二十八）保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

（二十九）加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。三级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。（三十）推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖90%以上的县。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，全国二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。

（三十一）规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

十、落实政府管理责任，营造良好工作环境

（三十二）认真组织落实。各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要根据本辖区医疗服务实际情况，组织医疗机构采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，要有时间表、路线图，落实责任。鼓励各地区、各医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可 操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

（三十三）助力深化改革。各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

（三十四）发挥典型示范作用。各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。国家卫生计生委和国家中医药局将根据各地推荐的示范医院，遴选出一批全国示范医院组织系列宣传报道，供各地交流学习。

（三十五）加强宣传指导。各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为医疗机 构落实行动计划创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理、追查到底。