专业塑造品质 服务提升价值[推荐五篇]

第一篇：专业塑造品质 服务提升价值

专业塑造品质 服务提升价值

文/王

随着物业市场的日趋规范，人们对物业行业的认知、接纳程度也越来越高，与此同时带来的是业主需求层次的提高和物业企业间的激烈竞争，谁的信誉好、服务优，谁就能占领更多的市场份额。精细化优质服务作为物业管理行业的核心竞争力，不仅能体现出一个企业管理水平的高低，还能反映出企业文化的内涵和员工的精神风貌，从而在大众面前呈现一种品牌的张力。山东深国贸物业管理有限公司近期根据总部的统一安排，结合山东公司打造机关（企事业单位）后勤服务专家的发展规划，全面启动了“百日服务提升”活动：从一线各岗位服务入手，通过诊断、对标、培训、梳理流程等一系列工作来提高服务质量，以期达到提升企业管理水平、增强竞争力、打造后勤服务知名品牌的目标。

“百日服务提升”活动全面启动

10月上旬，山东深国贸物业管理有限公司“百日服务提升”活动正式启动。公司首先成立了以总经理、副总经理为正、副组长，公司管理层、专家委员会、业务骨干组成的“百日服务提升”小组，并将公司管理层分工到人，分别负责工程（包括标牌标识、上墙文件）、客服、保洁、秩序维护的全面整改和服务提升工作。这种分工明确、责任到人的方式，使每一个活动小组职责明确、目标清晰，能够深入基层，将服务整改这只“利剑”直指一线每一个工作岗位，一对一进行服务细节的梳理和规范，真正实现了服务提升由表及里、由书面的制度规范渗透至具体操作层面的目的，避免了活动流于形式、浮于表面。

为了让员工充分理解、认识活动的目的和意义，并积极参与进来，公司一方面进行了广泛的动员发动，一方面要求各提升小组和各项目尽快拿出切实可行的实施计划和措施。省联通、交通银行等项目率先吹响了服务提升号角，相继举行了服务提升活动员工动员大会。同时，各提升小组负责人在第一时间行动起来，通过初步诊断各部门的概况，拟定出周密的提升活动的具体方案，并将“7S”现场管理理论融会贯通，植入各部门工作具体要求中，为服务提升提供了指导性依据。通过管理层与一线的广泛互动，员工们充分理解了活动的意义和价值，各小组和各项目比学赶超，形成了一种积极向上、争当标杆的良好氛围。

各项提升措施有序推进

有了活动方案及指导依据，提升活动随即紧锣密鼓的开展起来。接下来的时间，各小组根据项目具体情况，分别对服务工作进行了深入调研，完善制定了各部门、各岗位的服务流程，同时，各小组针对问题陆续开展了专题培训、岗位培训、现场指导等一系列活动，强化和提高员工服务意识，提高岗位业务技能。所有员工行动起来了，大家通过培训学习，充分理解了服务的内涵，并能够从本岗位做起，从服务细节入手，推动服务工作由点及面全面升级。

活动一：管理人员专场培训，调整职场管理心态

管理人员是项目服务提升的先行代表，是员工工作的表率和领航人，为进一步提升基层管理人员的管理水平、服务品质，增强服务意识，公司于10月9日组织各项目经理、主管及职能部门部分员工，在电信培训中心项目多功能厅开展了一期管理人员专题培训。培训通过几个具体案例，引导管理人员树立危机感，理解收获与付出的关系，远离职场跳槽的误区，强化工作主动性，并利用游戏体验环节引导大家思考如何做好服务，为服务提升工作树立了良好的心态。

活动二：顾问公司进行访问，第三方诊断服务症结

为了使服务提升工作更加客观和专业，10月28日，深圳市诚则成物业管理顾问公司专家顾问组受总部委托，应山东公司邀请，赴济进行为期两天的诊断咨询工作，并就项目的服务管理进行了现场调研。在访问过程中，顾问组对公司目前遇到的困惑提出了很多有效建议，介绍了一些管理和公司运作方面好的经验，同时走访了公司的几个在管项目，全面考察了项目管理现场，针对服务管理现状与项目负责人进行了交谈，指出了一些亟待改进的地方，为项目更好的为业主提供服务做了细致指导。

活动三：开展各类培训，提升岗位服务质量

服务质量全面提升离不开岗位技能及服务意识的升级优化。为了进一步加强公司的技术保障力量，提高员工的服务形象水平，活动小组分别牵头组织了几场专项培训。10月底，由刘副总带领的保洁组率先组织主管人员进行了交流座谈。会上，刘副总把此次活动的主旨和方案进行了传达布置，并结合各项目具体情况，逐一与主管人员完善细化了保洁服务流程，最终形成工作手册固化下来，指导保洁服务工作；11月中旬，工程组主管培训讲座会如期开展。李总助作为小组负责人，详尽向各项目技术骨干讲解了日常工作中的行为规范，并根据实际工作内容分析探讨了公共通道、高空设施、给排水系统、公共设施安全、工具使用、违规操作、恶劣天气防范等物业服务过程中的细节；11月下旬，王总助负责的 客服组组织了一场专业的商务礼仪培训。讲师结合物业公司的服务项目、服务对象、服务种类，有针对性的为大家讲解了商务礼仪方面的知识，为大家树立了正确的服务意识，并在身姿体态、职业形象及商务交往礼仪等多方面详细介绍了礼仪在工作中的具体应用；11月底，郭总助带领的秩序维护组召开主管交流座谈会，大家通过交流取长补短，力求进一步提高执行力，做好人员稳定与培训工作，增强团队的凝聚力，全面提高项目的服务水平。

活动四：统一标识标牌，完善企业识别系统

10月，作为提升工作之一的标识标牌统一整改工作同步开展。经过为期两个月的调研、梳理、归整、制作，各项目、各岗位更换、补充标识标牌共计3000余个，基本达到了统一、规范、美观。同时，标识标牌小组对企业文化宣传标语及企业文化展板也进行了规范和整改，强化了企业形象管理，为塑造公司品牌形象增添了助力。

推行贯彻“7S”管理

提升小组借助本次活动，公司大力推行“7S”活动，通过对各岗位在“整理、整顿、清扫、清洁、素养、节约、安全”几方面的诊断，分门别类梳理了各项目目视管理存在的各类问题，深入项目现场指导，对每一部门、每一岗位的服务流程和作业规范提出整改意见，全面梳理并固化服务流程，提高了服务的一致性和稳定性，明确服务标准和程序并严格执行，最终达到了文件、制度、标识规范统一，现场环境整洁、整齐、安全，人员精神面貌有明显的改观的效果，使服务提升落到实处。

打造亮点岗位，树立标杆项目，全面提升服务水平

“百日服务提升”以交行项目部和联通项目部为创建标杆，带动了各项目整体服务水平的提高。一直以来，交行项目、联通项目的服务工作美誉度及业主满意率都较高，在公司例行的质检考评中也名列前茅，这次提升活动两个项目行动也最为迅速。项目采取了一系列的培训和现场整改，并取得业主的支持，短时间内整体服务形象有了更大的提高。如交行项目接管的是老物业，机房设备跑冒滴漏锈蚀严重，现场环境比较差，通过提升整改，机房面貌焕然一新。联通项目秩序维护和客服工作一直是项目和公司的服务亮点，通过提升，项目固化了服务流程，使项目整体工作得到了提高。前不久深圳诚则诚顾问咨询公司来公司调研，对这两个项目的工作给予了高度评价。公司及时将这两个项目作为样板，组织各项目前来参观学习，对标提升，取得了良好的效果。

重视客户关系管理，服务提升呈现成果

本次活动我们还特别重视客户关系管理，提供让业主“满意+惊喜”的服务，将活动信息及时传递给业主，促使业主关注物业服务管理工作，并邀请业主参与到活动中来并予以监督。同时，各项目加强了与业主的沟通工作，通过积极了解业主需求，完善客户信息，收集业主对物业服务各项工作的意见和建议，从而加强改进，提供更有针对性的服务，更好地提升物业服务质量和业主满意度，体现业主在物业服务活动中的权利。

目前，“百日服务提升”活动已进入评估阶段，本次活动从一开始就避免形式化、短期行为，为此我们加强了对活动的监督，强化了对活动效果的评估，适时调整我们的工作方式、方法和阶段工作的重点。通过近三个月的活动开展，公司的管理体系得到完善，部门服务流程和员工岗位职责得到落实，项目服务水平和员工素质得到提升，管理团队实战能力得以增强，有效促进了公司服务质量迈上新台阶。

推行“百日服务提升活动”，旨在全面提升我们物业服务水平，并借助该活动巩固服务提升成果，促进我们的优质服务长盛不衰。山东公司将以此次活动为契机，把优质的服务和先进的服务理念带给业主，让每一位业主感受到国贸物业带来的全新的、高品质的物业服务享受，力求将“机关后勤服务专家”品牌不断发扬光大！

作者单位：山东深国贸物业管理有限公司

第二篇：如何提升服务品质

如何提升服务品质

物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题（如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等）需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢？这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢？我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。

第三篇：如何提升服务品质（精选）

我是上海静安余姚路支行的大堂经理，通过这次分行为期三天的培训让我对我所在的岗位又有了更深的理解，银行大堂经理的工作是忙碌而繁琐的，每天都会接待数十位客户，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。作为银行和客户之间的纽带，在迎来送往中让每一位客户享受到便捷的引导和真诚的服务，是大堂经理的职责和追求。

。一是服务管理。就是协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

二是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导；三是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；四是差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务；五是产品推介。大堂经理仅凭原来的储蓄业务知识不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销该行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋；六是低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务；七是收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。同时，大堂经理还负责调解争议，快速、妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程；要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识；还要具有较强的电脑操作技能。

参加培训是大堂经理们提升业务能力的一个重要途径，除了培训，自我学习也是很重要的，为了丰富自己的专业知识，我每天看财经报道，还订阅相关的报纸杂志，上网搜集资料。工作是一环套一环的，学习是为了能更好胜任这个岗位。”有不断学习的能力和心态是做一名合格的大堂经理的必备素质，不断寻找不足，才能不断改善服务。由于直接面对数量庞大的客户群体，大堂经理不仅要全面掌握自己银行的业务，还要了解其他银行的产品和业务。因为客户经常用对比的心态来咨询，了解得越多就能给他们越客观的回答，这样便于客户同时了解几家银行的产品状况，做出合适的选择。

“我在工作中发现，不仅要了解客户需求，更要引导客户需求。很多客户由于不了解金融产品，并不知道自己需要什么，比如寿险、大病保险等，此时就需要合理的引导，我们要根据客户的资金状况和风险承受能力去推荐适合他们的理财产品。

“没有脾气不够好的客户，只有服务不到位的大堂经理，做好大堂经理的一个重要诀窍，就是在服务态度上作文章，用勤恳和真诚对待每一位客户。人们走进银行办理业务首先需要的往往是找大堂经理咨询，所以在这个第一接触场景中，大堂经理的态度和合理引导直接影响到客户的心情和业务的办理。

在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户；工作中如有失误，当面向客户道歉；受到委屈，要顾全大局，不可与客户争吵。

细节决定服务品质。细节是一种积累的经验和习惯，又是敬业和专业的态度。如果缺乏对服务细节的关注，往往是地上的一片纸屑、一个不文明的动作都会令服务品质大打折扣。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户，进而在市场竞争中取得优势。

用勤恳和真诚对待每位客户。

第四篇：塑造品质价值企业文化与时俱进追求完美

捷西橱柜——追求品质价值 企业文化与时俱进追求

完美

我们达不到世界一流品牌的水准是我们自己不求精进，捷西橱柜坚持华实兼备的设计风格，不断汲取国内外先进的设计理念，在结合国情民俗的基础上形成具有外形简洁明快、时代感强烈的名品厨柜风范。“品质”，是一种价值，一种尊严。中国橱柜相当一段时间被人家看不起，但是我们还是做不出世界一流的产品，因为我们的品质文化是“差一点有什么关系呢？”、“这样就好了！那个地方不会有人注意”。今天我们谈品质，就是要在价值和尊严上重新要求，捷西橱柜重塑品质企业文化与时俱进追求完美！！

第一.捷西橱柜品质符合客户要求

有人受各种模糊的观念所困扰，认为品质是一种热门而时髦的东西，是喊口号、唱高调而已，这是完全错误的想法。其实品质是种利润，是种生产力，也是市场占用率。品质有其明确的定义，首先要符合顾客的要求，并非“好”就是品质。很多人强调：“我们的产品有一定的规格，规格定得非常严。”但他们却不知道顾客的真正需要。当顾客对产品有意见和问题时，应有接受的度量，更应虚心检讨、追根究底，查出问题所在。否则若只一味强调自身的专业水准，不知合顾客的需求，只会落得产品无法销出。国外一位推动生产力的专家曾言：顾客是产品好坏的最后裁判，“是否适合客户”才是决定品质的关键，捷西橱柜始终以贴近家庭为使命,从符合客户为准则倡导，“温馨的家，需要精心的设计”。

第二.捷西橱柜品质的起点是制造不是检验

追查错误来源，并消除之，才能真正的提升品质，且此种自主管理、防呆装置，并不因施行对象或民族性不同而有所不同，它同样能在中国行之有效。品质应该在制造过程中提出，因为有些不良品即使多次检验也未必有效，不如一次做好它。发现错误应从根源上消除它，正所谓“斩草除根”，这样降低了不良率，公司成本也就降低了，捷西橱柜一直严格控制产品质量，细化到生产的每一个环节。

第三.捷西橱柜杜绝错误是最经济的品质成本

品质是来自没有错误的产生，“错了再改”得花费更多的金钱、时间与心力，得不偿失。所以凡事应先做好准备及预防工作，防患于未然，第一次就做对。追求品质要有预防成本的观念，但过去一般人总对预防成本能省则省，却浪费了许多不良的成本、检验及重做的成本。其实预防成本开始是较花钱，但很快就能收回成本了，捷西橱柜注重每一位客户的橱柜设计方案严格审核。

第四.捷西橱柜不断提高品质等同降低成本

很多人都有一个错误的观念，总认为“提高品质就是要提高成本”。当然，提高品质必须付出一些代价，也就所谓“No Pain, No Gain”（意即一份耕耘，一份收获），追求品质一定会付出代价，但不追求品质所付出的代价一定更高，捷西橱柜很注重有效控制成本与品质的每一个环节。

第五.捷西橱柜品质是追求卓越

提高品质的目标是追求零缺点，是决心求好品质的历程，也是追求卓越。卓越不是一项成就，而是支持个人与公司生命和灵魂的精神力量，是在永无止境的学习过程中获得自我满足的境界。也许有人认为零缺点是不可能的，但日本制造录放机厂商要求其零件供应商就要做到这一点，1985年他们要求在每100万个零件中只能有一件不良品（1PPM）。但到1991年要求每200万个中只能有一件不良品（0.5PMM），否则不予接受，他们做到了零缺点的追求，捷西橱柜一直追求完美、追求产品的完美、服务地完美。

第六.捷西橱柜品质不光是杜绝错误，更要与时俱进，追求完美

品质需随需求不断改进。过去十年前所订的标准与今天所定的标准应有所不同，才有进步。要追求品质，我们必须塑造一个重视品质的企业文化。捷西橱柜一直坚信：品质不断地自我反省，是唯一不能妥协的经营理念。品质需要环境的塑造与执行的决心，是捷西橱柜每一位员工都无从推卸夺得责任，我们必须有此认识，这也正是价值与尊严的起点。

第五篇：服务品质提升方案

崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日

5、检查验收阶段：6月25日—6月28日

6、专项总结阶段:6月28日—7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析；

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因；

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习；

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改；

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准；

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

崇德物业太原茂业天地管理处