供热企业用户满意度调查及应用分析

第一篇：供热企业用户满意度调查及应用分析

供热企业用户满意度调查及应用分析

[摘 要]用户满意度是一个企业发展的重要因素，而对于供热企业来说，这一点显得更为重要。本文主要从用户满意度的概念和内涵出发，分析用户满意度的调查过程中需要注意的问题以及具体的实施方法，探讨通过用户满意度调查结果来查找不热的原因和解决相关疑难问题，以此为契机来提升供热企业的服务水平，提升用户满意度。

[关键词]供热；满意度；调查

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2018.06.035

[中图分类号]F274；F299.24 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）06-00-02

随着市场竞争的日益加剧，用户满意度对企业的发展越来越重要。用户是企业最宝贵的财富，用户是否具有较高的满意度，与企业发展和顾客满意度直接相关。本文通过对用户满意度进行概述，对影响用户满意度的因素进行分析，并在此基础上提出了提升用户满意度的对策，以期为企业提高核心竞争力和用户满意度提供借鉴。供热属于特殊的公共事业，“热”具有独特的商品属性，用户才是供热企业生存的基础，提升用户满意度是企业发展的源动力。供热作为特许经营行业，为客户提供服务和产品就是想得到其认可，具有稳定性和区域性，有着其自身的发展规律。用户满意度的概念和内涵

心理学认为客户需求是在购买动机的直接引导下实施事实的购买行为。因而，企业在选择营销策略时，都应该将客户的实际需要和特点作为出发点，针对不同需求和心理特征的目标用户选择不同的营销策略，投其所好，供其所需，激其所欲，适其所向，补其所缺，释其所疑。虽然用户的需求和购买动机不易受到某个营销活动影响，但是用户的购买行为却通常随着购买环境的变化而调整。因此，企业在制订营销决策的过程中，应充分掌握用户的消费心理，有针对性地制定营销策略。常用的消费心理引导方式有：用广告宣传激发用户的购买欲望，用优质的服务激活市场，为用户提供产品咨询。

用户满意度是人对某种产品可感知的结果或效果与期望值之间的对比，所带来的失望或是愉悦的感觉状态。企业品牌的最终目标是取得用户的高满意度，是用户能对产品在情绪上产生高度的愉快和满意的共鸣，也不只是例行偏好，以此来保证用户的忠诚度。长期的高满意度能有效提升企业的品牌价值和形象。

用户满意更大是停留在理学层面。用户满意研究影响最大是研究消费者行为，最为突出的又是消费者剩余理论与效用理论。用户满意是消费者对消费行为过程中价值的感受和评价。从感知角度来看，主要包括两个方面：一方面，用户满意的出发点是用户总体满意；另一方面，个体满意有悖于总体满意的情况下会服从总体满意趋势。用户满意是心理感受和价值判断，具有较强的主观性，用户满意的状态是在不断的自由选择和比较之后实现的积极、肯定的心理体验；用户满意程度受到用户自身许多条件的影响，如价值观、工作环境、收入水平和教育背景等。不同的人在面对相同的服务和产品时会有不同的满意程度。用户满意程度也会随着时间推移而发生改变。

高度满意的用户会更加忠诚于企业提供的服务和产品，实施用户满意战略对企业来说，不仅可以树立良好的信誉还能实现持久竞争优势。用户通过交流和体验形成期望价值，以此来进行相关购买活动，企业提供符合用户期待价值的服务和产品就能使其满意，从而为企业带来更好的信誉，进而发展自身的用户团体。供热市场同质化严重，差异主要是通过用户服务来创造。企业要想超越竞争对手，就要树立用户满意的服务理念，在各个环节落实用户满意战略，提升用户对服务和产品的满意度，树立品牌形象。用户满意度评测方法

用户满意度测评过程中要注意??卷调查设计的专业性、内容要与时俱进、期望值影响用户满意度和结果不能只停留在平均值。问卷设计要由专业人员完成，通过专业知识来规避调查问卷的不科学问题。例如，题目中使用暗示和情绪较强的词语，内容存在多种解释，要么不完整或是相互重叠，使用过多的特定词汇和生僻用语。这样的调查问卷结果一般可以直接给出，可根据调查需求预设不同的结果数据。对于供热企业，可通过专业调查公司完成满意度调查。满意度测定的内容方面也要与时俱进，不再只是停留在“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这类简单的选择，用户面对这样的选项可能倾向于选择非常满意。内容设定要有多种选项来让用户明白供热企业的调查意图。在满意度设计上也要持续完善，从用户的真实感觉和想法出发进行实施。

通常情况下，期待值的高低会直接决定用户对服务和产品的评价，用户很容易提升期望值但不容易降低。用户在调查时表现为比较满意并不一定是供热企业提供了很好的服务，可能因为用户还未接触过优质服务，在没有对比的情况下做出的评价。受到某些因素的影响，在调查过程中，用户回答一些问题时并不一定会给出最为客观的回答。企业在进行数据收集处理后要进行深入的分析，最直接的是直接与用户交谈，了解用户对产品和服务是否满意。此外，企业还可通过客户能感知的指标数值进行调查，如等待多少秒后有客服接听电话，将统计的时间与系统时间对比，将两者之间的差值和用户的满意长度放在一起进行评价，以此来辅助寻找主观数据的相关因素，确定用户反映的问题是不是需要重点解决的问题。

在满意度测评的具体实施方面，企业可以联手国家统计局当地的调查队进行电话抽查，对用户是否满意进行统计分析，利用公共资源进行大数量、大范围的宏观掌控，但内容相对简单且无法划分区域，分析不会太细致。另一种方法是可根据供热企业的实际情况，选择一定数量的用户上门测温并及时记录相关数据，了解用户的想法。测温的方式包括主动测温、预约测温和定点测温3种，又以定点测温为主，在供热区域范围内按照一定比例选取用户进行每个供热季测温，以此来作为评价室温合格的重要依据。评测结果的应用

3.1 查明供热效果差的原因

在用户满意度调查过程中能够找到供热效果差的原因，主要包括建管脱节、建筑保温和设施老化等方面的原因。

在相关因素中，建管脱节是一个重要的影响因素。在当前建设体制下，房屋建设与供热管理脱节，在房屋供热前期设计论证、设施安装施工的过程中，并没有供热单位参与。很多建设单位在未咨询管网信息和热源信息的前提就就直接开始建设，导致居民入住后逐渐暴露出诸多供热问题。建筑保温问题在东北城市表现得尤其突出，随着气温不断下降，冷墙问题表现突出，很多达不到要求的18℃，有着较为广泛的影响。对于大多数用户家中都能达到18℃，但在东西墙用户却存在部分不达标的情况，主要是房屋保温质量差所致。当然也存在个别楼宇墙体整体保温效果不好而整体不热的情况，在用户满意度调查中都能明确感受。设施老化在一些老小区表现得格外突出，如施工质量不合格、室内暖气片不足、卫生间没有暖气等多种问题，对于供热超过十年的管网，存在严重的缩径和腐蚀问题，导致供热效果变差，引起用户不满，损害了供热企业的形象。

3.2 解决疑难问题

针对用户满意度调查中存在的问题，管理人员可以以此为出发点来解决相关的疑难问题，提升客户的满意度。可以采取的措施主要包括树立服务观念、分阶段解决不同时间段的矛盾、落实整改措施、加强员工管理和建立考核指标等。

建立大服务观念是解决监管脱节的重要手段，管理人员要从设计之初就参与，严格把控质量关，保证供热设计的合理、合格，以优质的房屋质量和合格的供热设施质量来保障供热的正常运行。分阶段解决矛盾首先要在供热初期做好相关重点工作，对于调试量大和不热问题多的情况，为用户提供高效的服务。工作站留专人值守接受用户来访和接听电话，多派人员深入用户进行地毯式排查，通过电话主动咨?查找相关问题，接到用户电话后，应以点到面全面调查整个单元的情况。夏季检修后要充满符合要求的水，不只是在供热初期进行调试、排气和冲水，及时排查跑冒滴漏问题，等到供热时间直接开栓供暖，节约试热时间，在降低企业成本的同时也能提升用户的满意度。

根据热线信息反馈、室温不达标记录、用户欠费明细以及平时了解的信息进行详查，加大投入进行认真整改。随着换热站自控系统的应用和收费模式的转变，相关人员的职责也出现了一定程度的变化，收费员要更多地发挥服务作用，运行操作人员要更注重维修、维护。供热企业可对现有人员进行调整，使更多的人能直接面对用户，保证及时、高效地解决用户提出的问题。在节能降耗指标考核方面，供热企业可将退费数额和室温合格率纳入指标，且后者能够否定前者，比如，虽然节能降耗取得了成绩，但退费率高、室温不达标，也要取消评优资格。在统计室温合格率方面，供热企业要完善当前的测温方式，调整优化定点测温用户的分布和比例，使测量结果更真实，严禁通过设置提升室温合格率的行为。

用户对供热企业的服务要求越来越高，对供热质量也越来越理性。供热企业在日常运营中，要把用户满意度作为企业价值的核心部分，不断提高自身服务水平和业务水平，为用户提供最好的服务，进而实现可持续发展。

主要参考文献

[1]冯澎湃，王宁玲，杨志平，等.直接空冷高背压供热机组的梯级供热特性与冷端变工况协同优化[J].中国电机工程学报，2016（20）.[2]邓拓宇，田亮，刘吉臻.利用热网储能提高供热机组调频调峰能力的控制方法[J].中国电机工程学报，2015（14）.[3]杨美荣，孙立明.煤炭价格变化对城市供热企业影响的调查报告――以黑龙江省为例[J].价格理论与实践，2007（1）.[4]祖玉梅，杨树，刘金茹.北方冬季集中供热取暖居室空气中相对湿度对人群健康影响的调查[J].中国初级卫生保健，1998（5）.

第二篇：汽车用户满意度及投诉调查

汽车用户满意度及投诉调查

本调查本着维护汽车最终用户合法权益的宗旨，希望通过广大汽车用户的积极参与。您的投诉，我们将会专人负责解决，向厂商或有关部门反映，并会第一时间通知当事人。

您可以打印此调查问卷，填妥后传真给我们，或以电子邮件方式发送到：

为了更好的维护您的权益，请您如实填写下列问题：

1.个人情况

姓名：

性别：

年龄：

电子邮件：

地址：

电话：

2.车辆状况

品牌型号：

车牌号码：

购车日期：

行驶里程：

使用环境：乡村道路 城市道路 高速公路

3.满意度调查

您在购车时，是否遇到过如下问题：（如没有遇到任何问题，请直接回答下一组问题）

经销商加价 是 否

购买汽车短时间内，厂商或经销商降价 是 否

经销商对增加的配置（如更换真皮内饰等）收费太高 是 否

汽车存在质量问题，经销商（或厂商）不肯退换 是 否

汽车在上牌照过程中，增收费用 是 否

经销商卖车时做了手脚 是 否

经销商在销售过程中服务态度不好 是 否

经销商不按合同规定的时间交付车辆 是 否

经销商在办理车贷时通过不正当手段获取利益 是 否

经销商在交付车辆时没有详细介绍售后服务及保修条款 是 否

其他问题

您对以上遇到的问题有何看法？

您在车辆维修过程中，是否遇到如下问题：（如没有遇到任何问题，请直接回答下一组问题）

维修站使用的配件存在质量问题 是 否

维修站配件少，需要预定 是 否

维修站不用原厂配件 是 否 配件价格比较高 是 否

工时费比较高 是 否

维修站服务态度不好 是 否

维修站不提前解释将要进行的服务内容和相应费用 是 否

维修站未经客户同意进行客户未要求的工作 是 否

维修站承诺的维修保养时间不合理 是 否

维修站不按承诺时间交还维修车辆并没有提前进行解释 是 否

维修保养后的车辆比较脏 是 否

维修保养后车辆有损坏 是 否

维修站维修质量低，同一问题返修率高 是 否

维修站提供免费服务项目 是 否

其他问题

您对以上遇到的问题有何看法？

在买车、用车的过程中其他令您不满意的情况？

4.汽车用户投诉调查

投诉对象：

投诉问题：

投诉要求：

是否曾经投诉：

若是，是向哪一机构：

得到的答复：

投诉联系方式：

投诉电话： 投诉传真： 投诉邮件：

第三篇：美团外卖用户满意度调查分析报告

关于美团团购网站用户使用满意度调查

一、调查背景

随着社会经济的快速发展电子商务的普及，伴随互联网时代的进程，消费者足不出户就可以轻而易举买到自己想要的东西。当然，如今网络与人们的生活服务等紧密相连，至团购网站发展开始就不断有新兴企业加入这个行业。那么谁能成功俘获消费者的芳心，它又是如何做到的呢？需要消费者说话。

二、调查目的

为了充分了解大家对于美团团购网站的使用情况，进而获取美团网站在消费者心中的地位，以便在日后为美团网站提供良好的发展建议。

三、调查时间

2016年11月27日-11月30日

四、调查对象

15岁-45岁关注网络生活的人

五、调查方法

本次调查采用网络随机发放问卷的方法。

六、调查内容

本次问卷主要是针对用户使用后的感受来获取用户的满意数据，所以主要针对用户对美团团购网站的第一印象、使用感受、使用频率、二次使用率等来获得用户的满意程度相关数据。1.您的性别是： a.男 b.女 2.您每月的收入大概是：

a.1000元以下 b.1000-1999元c.2000-3999元d.4000-5999元 3.您最常使用的团购网站是? a.拉手网 b.美团网 c.糯米网 d.大众点评网 4.您是否在美团网站购买过商品或服务（如餐饮、电影票、娱乐、旅游、实物商品等）？ a．是 b.否

5.您在美团网站购买商品或服务的次数是？ a．1-2次 b.3-5次 c.6-10次 d.10次以上 6.您在美团网站团购最多的是？

a.餐饮美食（在实体店消费的餐饮、甜点饮品等）

b．休闲娱乐（KTV、电影票、运动健身、温泉洗浴、养身按摩、赛事演出）

c.生活服务（美容美发形塑、摄影写真、健康护理、教育培训、车房包养）d．酒店旅游 e．其他

7.到目前为止，您在美团团购网站购买商品或服务多久了？ a.不到一个月 b.1-3个月 c.3-6个月 d.6-12个月 e.1-2年（含2年）f.2年以上

8.您认为对于一个团购网站而言，哪些因素比较重要？（多选）a.界面设计美观，导航分类清晰，布局合理 b．商品或服务种类多、全、信息更新速度快 c．价格便宜

d．支付方式多/全面，下单、支付等过程安全、有保障 e．实物类商品的物流配送服务

f．商家服务体验好（如服务态度好、无区别对待）

g．对用户咨询/投诉/反馈处理及时，商品保障措施全面（如正品保障、过期退款、先行赔付、售后好等）

9.您对美团网购的“商品/服务质量好”的同意程度是？ 非常不认同 1-2-3-4-5 非常认同 10.总的来说，您对美团团购网站的满意度是？ 非常不满意 1-2-3-4-5 非常满意

11.您是否觉得美团团购网站比其他的网站好？ a．是 b.否

12.您是否愿意继续使用美团团购？ 非常不愿意 1-2-3-4-5 非常愿意

13.您是否愿意推荐身边的人（亲朋好友）使用美团团购？ 非常不愿意 1-2-3-4-5 非常愿意

七、数据分析

本次问卷的发放，问卷的实时访问量是184，问卷实时回收量是88，回收率达47.8%。

根据数据分析，本次接受调查的男女比例是4:7。调查人群中收入在1000元以下的占比最多为40.9%，其次是1000-1999元的占比为27.3%，然后是2000-3999元的占比为13.6%，收入在4000-5999元的占比为9.1%，收入在6000-9999元的话占比为4.5%，收入在20000元以上的占4.5%，整体来说本次接受调查的人中收入差距还是挺大的，进一步说明本次接受调查的人贯串各个阶层。而且在调查者中在各位的团购网站中有高达86.4%的人会选择使用美团网站进行团购活动，但是使用过1-2次的人数最多达35.4%，其次是使用了10以上的达31.8%，并且使用1-2年以及两年以上的人数占据第一位和第二位，分别位22.7%和18.2%，只用少数的18.2%的人使用了不到一个月，在这些使用者中对于网站的满意程度在4-5分的占据了63.7%，整体来说对于美团网站是很满意的，并且63.6的人认为美团网站比其他网站好用，这其中有59.1%的人表示很愿意继续使用美团网站进行团购活动，高达63.7%的人愿意将其推荐给身边的亲朋好友使用，由此可知，使用过美团的消费者中大部分都对美团的印象很好，用户感受反响挺高的。

其中，使用通过美团网站参与餐饮美食团购的人远远超出其他的类目高达81.8%，其次是休闲娱乐18.2%,生活服务、酒店旅游和其他的均表示没有参加过这些团购活动，而在接受调查的人当中认为网站商品/服务种类多、全、信息更新速度快；商品服务质量好；价格便宜；支付方式多，下单支付过程中安全、有保障和商家服务好是很重要的因素。

八、总结

通过以上对于调查数据的分析，说明在团购网上团购物品已经是很普及的生活行为，并且美团网站会是人员的首选，但是在调查中还是了解到美团网站存在的一些问题，还是存在一部分的用户对于美团网站的商品服务不是很满意。在互联网这个大世界中，由于门槛低、投入少、见效快，并且经济灵活，如果一个网站想要在众多的企业中生存并且脱颖而出，那么就需要完善服务体制，提高产品的质量，诚心的对待每一位消费者。

第四篇：满意度调查分析

土木工程学院指导教师满意度调查分析

2011年

为加强土木工程学院指导教师管理工作，学生科于2011年3-5月由土木工程学院425名同学对本院系的16位指导老师的工作进行工作态度、团队会议开展效果、团队计划执行情况、进公寓指导工作、学生谈心工作、活动参与情况、团队干部工作情况这六方面的满意度调查。调查情况如下：

工作进行工作态度 满意：92% 基本满意：7% 不满意：1% 团队会议开展效果 满意：98% 基本满意：12% 不满意：0% 团队计划执行情况 满意：90% 基本满意：11% 不满意：1% 进公寓指导工作 满意：87% 基本满意：11% 不满意：2% 学生谈心工作 满意：88% 基本满意：10% 不满意：2% 活动参与情况 满意：95% 基本满意：5% 不满意：0% 团队干部工作情况 满意：86% 基本满意：12% 不满意：2% 分析以上情况可得，学生对指导老师的各项满意度很高，但是也有细节问题存在

1、在工作过程中的方法没有针对性、方法老套，不能有效的解决同学在生活和学习当中出现的问题

2、学生干部在工作过程中处理方法有待改进，不能摆正自己的位置，认为学生干部高人一等

3、指导老师进公寓次数少，认为去公寓检查没有什么作用，并且去了也没几个人在公寓

4、老师与同学之间谈心次数少、时间短，并且不能从学生的角度考虑问题和解决问题

5、团队计划制定之后不能有效的实施，同学们参加的积极性低，不能有效地发动同学

为了土木工程学院指导教师工作能够更有效的进行，特此对以上问题做出以下整改措施

1、提高思想理念，改变管理方法，对每一位出现问题的同学，提出有针对性的解决方法

2、加强团队干部思想观念，找准自己正确的位置，提高团队干部的服务意识

3、增加去公寓的次数，了解同学们的生活状况，加强与学生之间的思想交流

4、每周至少进行一次团队会，并且时间不应低于半小时，一学期内要对团队的每一位同学进行一次有深度的谈心会话

5、把本学期计划分成几个阶段，每个阶段由专人负责，发动同学们的积极性，共同把本学期计划圆满完成

通过以上问题的解决整改意见，得到了很好的效果，指导老师管理方法有所改进，进公寓次数明显增加，学期计划能够顺利完成，团队干部能够摆正自己的位置，同学们对指导老师的满意度有所调高。

第五篇：2007满意度调查分析

睢阳区烟草分公司

卷烟零售客户满意度调查分析报告

睢阳区位于商丘中部，市政府所在地，纵距42公里，横距33.5公里，总面积960平方公里。现有总人口68万，其中城市人口14万，农村人口54万。2004年人均收入3494元。所辖18个乡镇、办事处，包括306个行政村、45个居委会、727个自然村，常年外出打工人口16.5万人，消费水平为中低档消费水平。

本次根据市局（分公司）统一安排，在广大零售客户中开展烟草卷烟销售网络满意度调查活动，我局（公司）召开了专题会议，指定专人负责此项活动的运作。并按照要求，委托第三方“睢阳区卷烟零售商户协会”全权代理，按照每个乡镇卷烟零售客户总数的22.08%的标准，本着“公平、公正、公开，充分民主、体现民声、民意、民情”的原则，在本辖区内对450户（其中城区180 户，农村 270户）零售客户进行随机调查，调查内容包括零售客户对我们烟草系统“卷烟供应、服务质量、执法管理、投诉处理”等方面的满意程度以及存在突出问题和具体工作建议几个方面。

此项满意度调查工作从11月1日正式开始至11月15日正式结束，历时一个星期，通过协会各分会认真负责地走访调查，发放的450份问卷，收回437份，总有效回收使用率达97%。

通过对问卷的仔细整理核对、分类梳理，所回收的437份有效问卷中：满意项占9775票，比较满意项占954票，一般项占 146票，不满意项占50票。根据客户满意度计算公式得出我们公司的客户满意度综合得分为 97.4%。卷烟供应工作的综合评价满意度得分为94.83%。

针对调查问卷客户反馈情况，我公司归纳如下几点：

一、卷烟供应方面。卷烟零售客户对我们的供应政策和商品质量满意度较高，但在卷烟定价和大众化低档烟供应数量方面意见较为突出，认为个别定价不合理，大众化低档卷烟供需缺口很大。货源分配调整不及时。货源供应情况基本能够满足商户需求，一些畅销紧俏卷烟随着卷烟市场的逐步规范，通过按订单组织货源的学习和运行，紧俏货源的供需矛盾正在缓和，大部分卷烟能够满足市场需求，但货源的供应不均衡导致商户购烟没有计划性，并影响他们正常的销售。

二、服务质量方面。通过问卷调查，众多客户对我们烟草系统的服务质量、服务范围均比较满意，这是我们烟草行业近段大力推进亲情化服务的结果，是我们卷烟网络建设的一大进步。

三、执法管理方面。较多客户均投了满意票，但有少部分客户对加强市场监管力度、打击违法经营、取缔无证商户方面，提出了需要进一步提高的要求和建议，这说明我们在执法力度方面还需要进一步的加强。紧俏卷烟货源的减弱，导致市场需求加大。高档卷烟成为造假者和卷烟二道贩子的主要目标。一些紧俏卷烟的供不应求，假冒违章卷烟不时地在市场出现，由于高档卷烟的利润空间较大，造假者和卷烟二道贩子在利益的驱使下，一些商户就真假搀和

着卖，造成中高档卷烟价格和市场混乱，有些商户，不定期地出现违章现象。违法户是我们今后打击的重点工作。

为了能够更好的服务于社会，服务于客户，切实提高零售终端利益，增进双方感情，增强客户对烟草公司的满意度，我们针对此次调查中客户所反馈的意见，积极采取有效整改措施，努力在近期把客户的满意度提高一个新水平：

一、加强亲情联络。掌握客户全面详实的基础资料，在日常工作中注意收集信息，采取节日问候、生日道贺等多种形式不同的亲情服务，密切公司与客户的关系。

二、积极组织紧俏货源。在投放上增加透明度，大力宣传培育新品同档卷烟，来弥补紧俏货源的不足，缓解低档卷烟销售压力。以“按客户订单组织货源”试点为契机，提高市场预测的准确度，加大卷烟购进计划的衔接力度，突出抓好全国名优适销卷烟货源的购进，满足市场需求。

三、采取有效激励制度，对贡献价值高、诚信度高的重点高星级客户实行物质和精神奖励，以此来激励客户，增加客户的依存度。

四、加大市场管理力度，重点布臵无证经营商户取缔工作，确保守法经营商户的合理收益。

睢阳区烟草（分公司）

2007年11月18日